淘寶客服的工作內(nèi)容

第9頁(yè)共9頁(yè)淘寶客服的工作內(nèi)容一、淘寶客服具的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：1.打開(kāi)電腦，登陸旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有郵件；查看支付寶專區(qū)買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況做出相應(yīng)處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色寬適注意事項(xiàng)是否有貨和價(jià)格等，主動(dòng)與客戶交流，大膽熱情，不要怕被客戶拒絕。3.推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等發(fā)帖與回帖。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、訂單處理、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單及上傳和修改商品圖片及詳情。5.買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址和聯(lián)絡(luò)方式，詢問(wèn)買(mǎi)家什么快遞可以到達(dá)，確認(rèn)清楚后明確告知賣(mài)家，發(fā)貨時(shí)間（一般是72小時(shí)以內(nèi)），但不要具體到哪一天的什么時(shí)候發(fā)貨。6.若有退款和退換貨等問(wèn)題時(shí)，需要跟客戶溝通，了解退換貨原因，并耐心處理。7.有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)需求和付款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。（催付常用方法：1.淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉72小時(shí)內(nèi)未付款訂單；2.利用店鋪內(nèi)活動(dòng)催付。）8.每天都要做工作交接，及時(shí)查看交接班記事本，看看是否有顧客是有意向購(gòu)買(mǎi)，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能達(dá)到意向不到的效果。9.及時(shí)制作老客戶回訪表中，回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中，做好老客戶營(yíng)銷(xiāo)。10.及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)當(dāng)前工作情況，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。二、客服工作主要的職責(zé)：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2.積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。3.為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4.為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。5.收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。6.負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。（包括客戶、交易中訂單、售后問(wèn)題訂單、問(wèn)題訂單、中差評(píng)訂單等資料整理。）7.協(xié)助一線部門(mén)做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。如何當(dāng)一名客服網(wǎng)上購(gòu)物，由于賣(mài)家與買(mǎi)家不能面對(duì)面交流，而且買(mǎi)家無(wú)法實(shí)地驗(yàn)貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時(shí)客服的作用就顯得異常重要。客服主要負(fù)責(zé)商品的售前，售中以及售后的所有服務(wù)?？头琴I(mǎi)家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接的途徑，客服的服務(wù)質(zhì)量往往決定了商品是否能出售，店鋪是否能夠給買(mǎi)家留下一個(gè)好的印象，這些都需要依靠客服。所以對(duì)于淘寶工作人員來(lái)講，了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程來(lái)講解如何去當(dāng)一名客服。一、售前1.這個(gè)階段是客服最重要的表現(xiàn)階段，你的表現(xiàn)決定了買(mǎi)家是否決定購(gòu)買(mǎi)你的商品，所以最基本的要有一個(gè)好的態(tài)度。憂郁并非面對(duì)面交流，通過(guò)阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語(yǔ)言技巧。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語(yǔ)言技巧的一種體現(xiàn)，要隨時(shí)保持謙恭的態(tài)度，語(yǔ)言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。2.另外就是要做到及時(shí)回復(fù)，有問(wèn)必答。淘寶客服一定要對(duì)自己銷(xiāo)售的商品有全面的了解，病可以隨時(shí)提供相關(guān)的圖片及文字資料?；貜?fù)要及時(shí)，不能買(mǎi)家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題你好久才回復(fù)，這樣很可能流失科員?？头鷷?huì)對(duì)商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問(wèn)，這時(shí)你就要耐心的為他解答，切記急躁不耐煩，檔客戶需要一些圖片展示時(shí)一定要按要求發(fā)送。3.對(duì)于客戶提供的砍價(jià)要求，吐過(guò)店主不愿意減價(jià)，客服可以以價(jià)格已經(jīng)是最低，利潤(rùn)有限比接受議價(jià)等為由拒絕，這樣對(duì)方也會(huì)理解你，千萬(wàn)不能回答過(guò)于冷冰冰。二、售中這一階段比較簡(jiǎn)單，如果不是快遞公司過(guò)慢，一般客戶是沒(méi)有任何問(wèn)題反饋的。有時(shí)候買(mǎi)家對(duì)快遞時(shí)間進(jìn)行詢問(wèn)，客服需要根據(jù)訂單單號(hào)進(jìn)行查詢，把具體的快洗信息發(fā)送給顧客。三、售后售后服務(wù)也是比較重要的一項(xiàng)，如果買(mǎi)家對(duì)收到的商品不滿意或者覺(jué)得有什么問(wèn)題，客服一定要先穩(wěn)住買(mǎi)家，讓他不要著急，可以把商品問(wèn)題以圖片形式發(fā)給自己，然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問(wèn)題，一定要及時(shí)向顧客賠禮道歉，并主動(dòng)承擔(dān)換貨費(fèi)用。如果不是商品問(wèn)題，需視客戶態(tài)度處理問(wèn)題，一般情況下不是質(zhì)量問(wèn)題需要買(mǎi)家承擔(dān)退換貨費(fèi)用；但客戶態(tài)度強(qiáng)硬的話可視情況而定，切不可因?yàn)槭酆髥?wèn)題引起店鋪中差評(píng)。做好以上幾點(diǎn)就可以成為一個(gè)合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。售前每日必做工作一、旺旺設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)信息客戶作為買(mǎi)家聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，肯定想要享受到作為一個(gè)客戶應(yīng)該享受到的服務(wù)，但如何讓客戶感受到我們是真心為他服務(wù)的；那么我們就要利用旺旺的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，給予客戶第一時(shí)間的回復(fù)。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)方法：旺旺頁(yè)面左下角—單擊設(shè)置—客服設(shè)置—自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。（如：客戶進(jìn)店自動(dòng)回復(fù)信息：您好親，歡迎光臨小店，我是客服xx，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的嗎？開(kāi)會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息：xx去開(kāi)會(huì)了，請(qǐng)您耐心等待一下，xx回來(lái)后馬上聯(lián)系您哦?。┳詣?dòng)回復(fù)后邊可以加上主推產(chǎn)品的鏈接。二、回復(fù)客戶留言打開(kāi)電腦后先回復(fù)客戶留言，解決客戶問(wèn)題。根據(jù)客戶留言可以在自行解決的，解決完后給客戶旺旺留言；無(wú)法自行解決的，在解決完簡(jiǎn)單問(wèn)題后電話聯(lián)系客戶解決問(wèn)題。三、接待來(lái)訪客戶，六步走銷(xiāo)售過(guò)程1.打招呼、報(bào)花名、微笑表情；2.推薦正確尺碼；3.主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打，新品，搭配套餐；4.建議對(duì)方盡快付款，我們會(huì)在付款后第一時(shí)間內(nèi)發(fā)貨；5.付款后提醒對(duì)方已付款成功，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨。（親，您已付款成功，我們盡快給您發(fā)貨，您收到貨后若有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)及時(shí)幫您解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您收到貨后及時(shí)確認(rèn)訂單并給咱們五星好評(píng)哦?。?.客戶購(gòu)買(mǎi)成功后要有感謝結(jié)束用語(yǔ)：謝謝親對(duì)本小店的支持，歡迎下次光臨。（對(duì)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶也要有此類感謝用語(yǔ)）四、付款后的訂單導(dǎo)入到訂單管理中心，由相關(guān)人員安排發(fā)貨五、若有退款和換貨問(wèn)題，了解問(wèn)題原因并解決問(wèn)題；暫時(shí)無(wú)法解決的，在訂單中插旗備注問(wèn)題，并備注工號(hào)。六、遇到疑難問(wèn)題請(qǐng)報(bào)告主管處理七、每天熟悉新款產(chǎn)品的款式、風(fēng)格、面料、顏色、尺碼、價(jià)格等產(chǎn)品特點(diǎn)，做好客戶詢問(wèn)前的準(zhǔn)備工作。八、以表格的形式做好當(dāng)天問(wèn)題記錄（包括有意向購(gòu)買(mǎi)客服信息、問(wèn)題訂單信息、處理進(jìn)度等）。【工作職責(zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)售前常見(jiàn)問(wèn)題與必備技巧一、客服與客人對(duì)話的常見(jiàn)問(wèn)題1.答疑解惑主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。2.討價(jià)還價(jià)這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.3.提開(kāi)銷(xiāo)量銷(xiāo)售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.4.情感維系客戶維護(hù)要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。5.問(wèn)題處理做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。二、淘寶客服必備四字技巧1.謙：指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓客戶花錢(qián)買(mǎi)心情.2.誠(chéng)：指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓客戶花錢(qián)買(mǎi)信賴。3.速：指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓客戶花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。4.親：指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓客戶花錢(qián)買(mǎi)感情.售前回復(fù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)咨詢客服一些相關(guān)問(wèn)題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)技巧包括：回復(fù)技巧，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧?？头记梢c(diǎn)：多用表情符號(hào)，不敢肯定的事情不做承諾。一、客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。1.客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況：(1)找心理平衡：對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛(ài)占小便宜：而占小便宜的，并非自己購(gòu)買(mǎi)不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。2.針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的解決方式(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則：我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，最低價(jià)了。)(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶：我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再便宜了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。二、客服技巧—幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢?方式有：1.硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了。2.如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換三、客服技巧—產(chǎn)品效果好不好分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：1.首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。2.其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。四、客服技巧—如何產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售（關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)）做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷(xiāo)售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人?1.一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購(gòu)買(mǎi)了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買(mǎi)的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買(mǎi)了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。2.拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問(wèn)客戶問(wèn)題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買(mǎi)的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話的。叫他買(mǎi)什么就買(mǎi)什么?？偨Y(jié)：多問(wèn)，多推薦一定能接大單。五、客服技巧—發(fā)貨問(wèn)題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢問(wèn)是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1.首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2.如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶的體驗(yàn)度?？偨Y(jié)：找出原因，正面回答，真誠(chéng)道歉，提高客戶體驗(yàn)度。售后工作內(nèi)容、常見(jiàn)問(wèn)題和處理方法一、售后重中之重，態(tài)度！接打電話：1.接聽(tīng)，“您好，XXX店，有什么可以幫您！”2.撥打，自報(bào)家門(mén)“您好，我是XXX店的售后客服，XX！”售后問(wèn)題處理前提：在遇到棘手問(wèn)題時(shí)，把安撫買(mǎi)家情緒放到第一位。一切問(wèn)題等安撫買(mǎi)家情緒后進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)向買(mǎi)家反饋處理結(jié)果。二、售后問(wèn)題主要包括：1.商品退換問(wèn)題：（1）尺碼不合適（2）更換款式（3）發(fā)錯(cuò)貨（4）商品質(zhì)量問(wèn)題（5）色差問(wèn)題2.物流問(wèn)題：（1）在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息（2）已發(fā)貨要求更改收貨人信息（3）快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，超區(qū)、長(zhǎng)時(shí)間不派送等問(wèn)題（4）快遞運(yùn)輸途中丟失3.中差評(píng)問(wèn)題：（1）商品質(zhì)問(wèn)題（2）物流問(wèn)題：快遞延遲，派送服務(wù)不好（3）客服服務(wù)：在購(gòu)買(mǎi)或者在退換貨時(shí)，客服接待人數(shù)較多，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家。引起對(duì)客服不滿意，從而給出的中差評(píng)。（4）買(mǎi)家操作失誤：評(píng)價(jià)內(nèi)容為好，好評(píng)！買(mǎi)家習(xí)慣性的中差評(píng)（5）惡意評(píng)價(jià)：非正常理由來(lái)要求賣(mài)家給其優(yōu)惠，同行惡意竟?fàn)?.投訴維權(quán)問(wèn)題:（1）七天無(wú)理由退換（2）消費(fèi)者保障服務(wù)（3）維背承諾（4）惡意騷擾5.插旗備注：各種情況，需要交接1.商品退換貨問(wèn)題（1）尺碼不合適尺碼不合適，根據(jù)淘寶規(guī)則，非質(zhì)量問(wèn)題。在賣(mài)家包郵的情況下，除首次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)后，之后產(chǎn)生的由運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)！有一些比較難纏的客戶，看一下買(mǎi)家的收貨地址，常用快遞能到到的話，可以承擔(dān)再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)！退款時(shí)，退全額即當(dāng)時(shí)付款全款。（2）更換款式在買(mǎi)家收到衣服后，發(fā)現(xiàn)款式并不是自己想要的款式，要求更換其他款式。需買(mǎi)家在網(wǎng)上進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)及運(yùn)費(fèi)。更換款中間差價(jià)多退少補(bǔ)?。?）發(fā)錯(cuò)貨當(dāng)買(mǎi)家收到衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)款式、顏色、尺碼等不是當(dāng)時(shí)網(wǎng)上的所訂購(gòu)的訂單信息時(shí)，在第一時(shí)間，向買(mǎi)家致以歉意，并向買(mǎi)家告知退換的流程，運(yùn)費(fèi)由本店承擔(dān)，懇請(qǐng)其幫墊付其發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)！在買(mǎi)家收到正確的貨物后，將調(diào)換時(shí)的運(yùn)費(fèi)退給買(mǎi)家，在后臺(tái)插旗備注！承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原因，金額，日期，處理人。（4）商品質(zhì)量問(wèn)題在買(mǎi)家收到衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，如開(kāi)線，污漬，等，在第一時(shí)間，向買(mǎi)家致以歉意。如開(kāi)線問(wèn)題，可以在網(wǎng)上和買(mǎi)家商議，看是否能在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行修補(bǔ)，可以給其退修補(bǔ)的費(fèi)用，金額在20元以下，其他質(zhì)量問(wèn)題，如污漬，首先要問(wèn)一下客戶是不是能夠洗掉，如能洗掉的話可以適當(dāng)?shù)慕o其優(yōu)惠20元以下，如買(mǎi)家不能確定是否能夠洗掉，讓其郵回，向買(mǎi)家告知退換的流程，運(yùn)費(fèi)由本店承擔(dān)，懇請(qǐng)其幫墊付其發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)！在買(mǎi)家收到正確的貨物后，將調(diào)換時(shí)的運(yùn)費(fèi)退給買(mǎi)家，在后臺(tái)插旗備注！承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原因，金額，日期，處理人（5）色差問(wèn)題在網(wǎng)購(gòu)中，非虛擬物品寶貝列表里都會(huì)有一些色差！買(mǎi)家因色差問(wèn)題來(lái)咨詢，首先向買(mǎi)家解釋清楚，色差產(chǎn)生的原因。如燈光，拍攝角度等原因產(chǎn)生的色差問(wèn)題。在告知買(mǎi)家原因后，如買(mǎi)家還是不能接此款寶貝的顏色時(shí)，可以給其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)辦理退款（視情況而定）避免后期出現(xiàn)中差評(píng)。（6）拆包拆包客服須做好返回商品，買(mǎi)家信息，郵回原因，拆包人，拆包日期等一些相關(guān)信息。必須在拆完包裹的第一時(shí)間，將信息插旗備注！如無(wú)法查到買(mǎi)家相關(guān)信息需在表格里標(biāo)注。不得刪除此信息?？爝f將退回件送至公司時(shí)，客服需要核對(duì)簽收單是否與包裹數(shù)一致，不得出現(xiàn)，跟蹤記錄顯示已簽收，但在當(dāng)天拆包表格內(nèi)無(wú)記錄情況?。?）退款退款客服，在處理退換貨產(chǎn)品退款及運(yùn)費(fèi)墊付等退款時(shí)，需注意，做好備注，備注內(nèi)容如下：支付寶賬號(hào)，收款人姓名，處理客服，退款金額，退款日期，退款人這些內(nèi)容，做到退款款項(xiàng)能夠清晰明了！做到看備注能夠清楚的了解此買(mǎi)家的退款是由哪個(gè)客服接待，退款金額，狀態(tài)等信息。2.物流問(wèn)題：（1）在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息在未發(fā)貨前，要求更改收貨人收貨信息，首先第一要告訴買(mǎi)家會(huì)盡力去為他更改，但不保證100%成功！讓他稍等！如未打單，直接將要更改的信息，發(fā)給打單客服。讓其在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更改！如已經(jīng)打印快遞單，告知客戶已經(jīng)安排發(fā)貨無(wú)法更改。（2）已發(fā)貨要求更改收貨人信息在貨物已經(jīng)發(fā)出后，客戶要求更改收件人收貨信息的。可在包裹郵寄到當(dāng)?shù)睾舐?lián)系當(dāng)?shù)乜爝f公司進(jìn)行更改，但不保證能夠更改成功，只能跟客戶說(shuō)盡力聯(lián)系。（3）快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，超區(qū)、長(zhǎng)時(shí)間不派送等問(wèn)題當(dāng)快遞跟蹤記錄到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有派件員聯(lián)系收件人。且沒(méi)有新的跟蹤記錄超過(guò)三天，聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢，并告知買(mǎi)家原因做好記錄，在有結(jié)果后，通過(guò)電話與買(mǎi)家溝通解決?。?）快遞運(yùn)輸途中丟失經(jīng)聯(lián)系快遞公司查詢確認(rèn)丟件后，客戶要求補(bǔ)發(fā)，在第一時(shí)間聯(lián)系發(fā)貨部門(mén)補(bǔ)發(fā)，盡量減少后期出現(xiàn)其他售后問(wèn)題！（5）快遞運(yùn)輸過(guò)程中造成損壞買(mǎi)家在收到快遞包裹后，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間聯(lián)系賣(mài)家，在收到買(mǎi)家的聯(lián)系后，讓其拒收包裹要求快遞退回！3.中差評(píng)：傾聽(tīng)買(mǎi)家對(duì)你的牢騷！你不用說(shuō)！你要做的就是，傾聽(tīng)！在買(mǎi)家把自己的意見(jiàn)發(fā)表以后，根據(jù)你所了解的情況給出買(mǎi)家一個(gè)滿意的解決?。?）商品質(zhì)問(wèn)題在處理中差評(píng)時(shí)，評(píng)價(jià)內(nèi)容中描述商品質(zhì)量問(wèn)題，在第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，進(jìn)行協(xié)商，看買(mǎi)家是否進(jìn)行更換或者退款?。?）物流問(wèn)題：快遞延遲，派送服務(wù)不好快遞和咱們店畢竟不是一個(gè)公司，而且快遞在發(fā)出后，中途的一些不可抗拒的非人為的一些因素，在聽(tīng)取客戶抱怨后，你也一起抱怨快遞！這樣，會(huì)讓買(mǎi)家從內(nèi)心里把咱們跟他們放到同一個(gè)位置！這樣解決起來(lái)，就會(huì)愉快很多?。?）買(mǎi)家操作失誤：評(píng)價(jià)內(nèi)容為好，好評(píng)！等等