淘寶客服的工作內(nèi)容

第9頁共9頁淘寶客服的工作內(nèi)容一、淘寶客服具的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：1.打開電腦，登陸旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有郵件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天交易記錄的評價情況，對特殊情況做出相應(yīng)處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題。2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息，主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色寬適注意事項是否有貨和價格等，主動與客戶交流，大膽熱情，不要怕被客戶拒絕。3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等發(fā)帖與回帖。在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、訂單處理、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單及上傳和修改商品圖片及詳情。5.買家付款后，務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址和聯(lián)絡(luò)方式，詢問買家什么快遞可以到達(dá)，確認(rèn)清楚后明確告知賣家，發(fā)貨時間（一般是72小時以內(nèi)），但不要具體到哪一天的什么時候發(fā)貨。6.若有退款和退換貨等問題時，需要跟客戶溝通，了解退換貨原因，并耐心處理。7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問需求和付款方式等督促買家及時付款。（催付常用方法：1.淘寶系統(tǒng)會自動關(guān)閉72小時內(nèi)未付款訂單；2.利用店鋪內(nèi)活動催付。）8.每天都要做工作交接，及時查看交接班記事本，看看是否有顧客是有意向購買，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能達(dá)到意向不到的效果。9.及時制作老客戶回訪表中，回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，做好老客戶營銷。10.及時向上級主管人員匯報當(dāng)前工作情況，總結(jié)出要處理的問題。二、客服工作主要的職責(zé)：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2.積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。3.為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4.為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。5.收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。6.負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。（包括客戶、交易中訂單、售后問題訂單、問題訂單、中差評訂單等資料整理。）7.協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8.負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。如何當(dāng)一名客服網(wǎng)上購物，由于賣家與買家不能面對面交流，而且買家無法實地驗貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時客服的作用就顯得異常重要?？头饕?fù)責(zé)商品的售前，售中以及售后的所有服務(wù)?？头琴I家了解商品和店鋪的一個最直接的途徑，客服的服務(wù)質(zhì)量往往決定了商品是否能出售，店鋪是否能夠給買家留下一個好的印象，這些都需要依靠客服。所以對于淘寶工作人員來講，了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷售的整個過程來講解如何去當(dāng)一名客服。一、售前1.這個階段是客服最重要的表現(xiàn)階段，你的表現(xiàn)決定了買家是否決定購買你的商品，所以最基本的要有一個好的態(tài)度。憂郁并非面對面交流，通過阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語言技巧。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現(xiàn)，要隨時保持謙恭的態(tài)度，語言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。2.另外就是要做到及時回復(fù)，有問必答。淘寶客服一定要對自己銷售的商品有全面的了解，病可以隨時提供相關(guān)的圖片及文字資料。回復(fù)要及時，不能買家問一個問題你好久才回復(fù)，這樣很可能流失科員。客服旺旺會對商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問，這時你就要耐心的為他解答，切記急躁不耐煩，檔客戶需要一些圖片展示時一定要按要求發(fā)送。3.對于客戶提供的砍價要求，吐過店主不愿意減價，客服可以以價格已經(jīng)是最低，利潤有限比接受議價等為由拒絕，這樣對方也會理解你，千萬不能回答過于冷冰冰。二、售中這一階段比較簡單，如果不是快遞公司過慢，一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時候買家對快遞時間進(jìn)行詢問，客服需要根據(jù)訂單單號進(jìn)行查詢，把具體的快洗信息發(fā)送給顧客。三、售后售后服務(wù)也是比較重要的一項，如果買家對收到的商品不滿意或者覺得有什么問題，客服一定要先穩(wěn)住買家，讓他不要著急，可以把商品問題以圖片形式發(fā)給自己，然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問題，一定要及時向顧客賠禮道歉，并主動承擔(dān)換貨費用。如果不是商品問題，需視客戶態(tài)度處理問題，一般情況下不是質(zhì)量問題需要買家承擔(dān)退換貨費用；但客戶態(tài)度強(qiáng)硬的話可視情況而定，切不可因為售后問題引起店鋪中差評。做好以上幾點就可以成為一個合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實踐中積累經(jīng)驗。售前每日必做工作一、旺旺設(shè)置好自動回復(fù)信息客戶作為買家聯(lián)系賣家時，肯定想要享受到作為一個客戶應(yīng)該享受到的服務(wù)，但如何讓客戶感受到我們是真心為他服務(wù)的；那么我們就要利用旺旺的自動回復(fù)設(shè)置，給予客戶第一時間的回復(fù)。設(shè)置自動回復(fù)方法：旺旺頁面左下角—單擊設(shè)置—客服設(shè)置—自動回復(fù)設(shè)置。（如：客戶進(jìn)店自動回復(fù)信息：您好親，歡迎光臨小店，我是客服xx，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的嗎？開會請設(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：xx去開會了，請您耐心等待一下，xx回來后馬上聯(lián)系您哦?。┳詣踊貜?fù)后邊可以加上主推產(chǎn)品的鏈接。二、回復(fù)客戶留言打開電腦后先回復(fù)客戶留言，解決客戶問題。根據(jù)客戶留言可以在自行解決的，解決完后給客戶旺旺留言；無法自行解決的，在解決完簡單問題后電話聯(lián)系客戶解決問題。三、接待來訪客戶，六步走銷售過程1.打招呼、報花名、微笑表情；2.推薦正確尺碼；3.主動推薦活動和主打，新品，搭配套餐；4.建議對方盡快付款，我們會在付款后第一時間內(nèi)發(fā)貨；5.付款后提醒對方已付款成功，我們會及時發(fā)貨。（親，您已付款成功，我們盡快給您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請及時聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您收到貨后及時確認(rèn)訂單并給咱們五星好評哦?。?.客戶購買成功后要有感謝結(jié)束用語：謝謝親對本小店的支持，歡迎下次光臨。（對不購買產(chǎn)品的客戶也要有此類感謝用語）四、付款后的訂單導(dǎo)入到訂單管理中心，由相關(guān)人員安排發(fā)貨五、若有退款和換貨問題，了解問題原因并解決問題；暫時無法解決的，在訂單中插旗備注問題，并備注工號。六、遇到疑難問題請報告主管處理七、每天熟悉新款產(chǎn)品的款式、風(fēng)格、面料、顏色、尺碼、價格等產(chǎn)品特點，做好客戶詢問前的準(zhǔn)備工作。八、以表格的形式做好當(dāng)天問題記錄（包括有意向購買客服信息、問題訂單信息、處理進(jìn)度等）。【工作職責(zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)售前常見問題與必備技巧一、客服與客人對話的常見問題1.答疑解惑主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。2.討價還價這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.3.提開銷量銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系客戶維護(hù)要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。5.問題處理做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。二、淘寶客服必備四字技巧1.謙：指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓客戶花錢買心情.2.誠：指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓客戶花錢買信賴。3.速：指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓客戶花錢買時間。4.親：指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓客戶花錢買感情.售前回復(fù)和主動營銷技巧網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會咨詢客服一些相關(guān)問題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)技巧包括：回復(fù)技巧，主動營銷技巧?？头记梢c：多用表情符號，不敢肯定的事情不做承諾。一、客服技巧--如何應(yīng)對顧客討價還價分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。1.客戶討價還價，一般有2種情況：(1)找心理平衡：對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜：而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。2.針對這兩個問題的解決方式(1)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則：我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，最低價了。)(2)針對愛占小便宜的客戶：我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格已經(jīng)是最低價了，不能再便宜了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的?？偨Y(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。二、客服技巧—幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有：1.硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2.如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換三、客服技巧—產(chǎn)品效果好不好分析：這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題，這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實：1.首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。2.其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認(rèn)識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。四、客服技巧—如何產(chǎn)生連帶銷售（關(guān)聯(lián)營銷）做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?1.一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。2.拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么?？偨Y(jié)：多問，多推薦一定能接大單。五、客服技巧—發(fā)貨問題每個顧客都關(guān)心這個問題，我下單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。一般這樣的問題有兩種處理方式：1.首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。2.如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度?？偨Y(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。售后工作內(nèi)容、常見問題和處理方法一、售后重中之重，態(tài)度！接打電話：1.接聽，“您好，XXX店，有什么可以幫您！”2.撥打，自報家門“您好，我是XXX店的售后客服，XX！”售后問題處理前提：在遇到棘手問題時，把安撫買家情緒放到第一位。一切問題等安撫買家情緒后進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時向買家反饋處理結(jié)果。二、售后問題主要包括：1.商品退換問題：（1）尺碼不合適（2）更換款式（3）發(fā)錯貨（4）商品質(zhì)量問題（5）色差問題2.物流問題：（1）在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息（2）已發(fā)貨要求更改收貨人信息（3）快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，超區(qū)、長時間不派送等問題（4）快遞運(yùn)輸途中丟失3.中差評問題：（1）商品質(zhì)問題（2）物流問題：快遞延遲，派送服務(wù)不好（3）客服服務(wù)：在購買或者在退換貨時，客服接待人數(shù)較多，沒有及時回復(fù)買家。引起對客服不滿意，從而給出的中差評。（4）買家操作失誤：評價內(nèi)容為好，好評！買家習(xí)慣性的中差評（5）惡意評價：非正常理由來要求賣家給其優(yōu)惠，同行惡意竟?fàn)?.投訴維權(quán)問題:（1）七天無理由退換（2）消費者保障服務(wù)（3）維背承諾（4）惡意騷擾5.插旗備注：各種情況，需要交接1.商品退換貨問題（1）尺碼不合適尺碼不合適，根據(jù)淘寶規(guī)則，非質(zhì)量問題。在賣家包郵的情況下，除首次發(fā)出的運(yùn)費后，之后產(chǎn)生的由運(yùn)費由買家承擔(dān)！有一些比較難纏的客戶，看一下買家的收貨地址，常用快遞能到到的話，可以承擔(dān)再次發(fā)出的運(yùn)費！退款時，退全額即當(dāng)時付款全款。（2）更換款式在買家收到衣服后，發(fā)現(xiàn)款式并不是自己想要的款式，要求更換其他款式。需買家在網(wǎng)上進(jìn)行補(bǔ)差價及運(yùn)費。更換款中間差價多退少補(bǔ)！（3）發(fā)錯貨當(dāng)買家收到衣服時，發(fā)現(xiàn)款式、顏色、尺碼等不是當(dāng)時網(wǎng)上的所訂購的訂單信息時，在第一時間，向買家致以歉意，并向買家告知退換的流程，運(yùn)費由本店承擔(dān)，懇請其幫墊付其發(fā)回時的運(yùn)費！在買家收到正確的貨物后，將調(diào)換時的運(yùn)費退給買家，在后臺插旗備注！承擔(dān)運(yùn)費原因，金額，日期，處理人。（4）商品質(zhì)量問題在買家收到衣服時，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，如開線，污漬，等，在第一時間，向買家致以歉意。如開線問題，可以在網(wǎng)上和買家商議，看是否能在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行修補(bǔ)，可以給其退修補(bǔ)的費用，金額在20元以下，其他質(zhì)量問題，如污漬，首先要問一下客戶是不是能夠洗掉，如能洗掉的話可以適當(dāng)?shù)慕o其優(yōu)惠20元以下，如買家不能確定是否能夠洗掉，讓其郵回，向買家告知退換的流程，運(yùn)費由本店承擔(dān)，懇請其幫墊付其發(fā)回時的運(yùn)費！在買家收到正確的貨物后，將調(diào)換時的運(yùn)費退給買家，在后臺插旗備注！承擔(dān)運(yùn)費原因，金額，日期，處理人（5）色差問題在網(wǎng)購中，非虛擬物品寶貝列表里都會有一些色差！買家因色差問題來咨詢，首先向買家解釋清楚，色差產(chǎn)生的原因。如燈光，拍攝角度等原因產(chǎn)生的色差問題。在告知買家原因后，如買家還是不能接此款寶貝的顏色時，可以給其承擔(dān)運(yùn)費辦理退款（視情況而定）避免后期出現(xiàn)中差評。（6）拆包拆包客服須做好返回商品，買家信息，郵回原因，拆包人，拆包日期等一些相關(guān)信息。必須在拆完包裹的第一時間，將信息插旗備注！如無法查到買家相關(guān)信息需在表格里標(biāo)注。不得刪除此信息?？爝f將退回件送至公司時，客服需要核對簽收單是否與包裹數(shù)一致，不得出現(xiàn)，跟蹤記錄顯示已簽收，但在當(dāng)天拆包表格內(nèi)無記錄情況?。?）退款退款客服，在處理退換貨產(chǎn)品退款及運(yùn)費墊付等退款時，需注意，做好備注，備注內(nèi)容如下：支付寶賬號，收款人姓名，處理客服，退款金額，退款日期，退款人這些內(nèi)容，做到退款款項能夠清晰明了！做到看備注能夠清楚的了解此買家的退款是由哪個客服接待，退款金額，狀態(tài)等信息。2.物流問題：（1）在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息在未發(fā)貨前，要求更改收貨人收貨信息，首先第一要告訴買家會盡力去為他更改，但不保證100%成功！讓他稍等！如未打單，直接將要更改的信息，發(fā)給打單客服。讓其在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更改！如已經(jīng)打印快遞單，告知客戶已經(jīng)安排發(fā)貨無法更改。（2）已發(fā)貨要求更改收貨人信息在貨物已經(jīng)發(fā)出后，客戶要求更改收件人收貨信息的?？稍诎]寄到當(dāng)?shù)睾舐?lián)系當(dāng)?shù)乜爝f公司進(jìn)行更改，但不保證能夠更改成功，只能跟客戶說盡力聯(lián)系。（3）快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾螅瑓^(qū)、長時間不派送等問題當(dāng)快遞跟蹤記錄到達(dá)當(dāng)?shù)睾螅L時間沒有派件員聯(lián)系收件人。且沒有新的跟蹤記錄超過三天，聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢，并告知買家原因做好記錄，在有結(jié)果后，通過電話與買家溝通解決?。?）快遞運(yùn)輸途中丟失經(jīng)聯(lián)系快遞公司查詢確認(rèn)丟件后，客戶要求補(bǔ)發(fā)，在第一時間聯(lián)系發(fā)貨部門補(bǔ)發(fā)，盡量減少后期出現(xiàn)其他售后問題?。?）快遞運(yùn)輸過程中造成損壞買家在收到快遞包裹后，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間聯(lián)系賣家，在收到買家的聯(lián)系后，讓其拒收包裹要求快遞退回！3.中差評：傾聽買家對你的牢騷！你不用說！你要做的就是，傾聽！在買家把自己的意見發(fā)表以后，根據(jù)你所了解的情況給出買家一個滿意的解決?。?）商品質(zhì)問題在處理中差評時，評價內(nèi)容中描述商品質(zhì)量問題，在第一時間聯(lián)系買家，進(jìn)行協(xié)商，看買家是否進(jìn)行更換或者退款?。?）物流問題：快遞延遲，派送服務(wù)不好快遞和咱們店畢竟不是一個公司，而且快遞在發(fā)出后，中途的一些不可抗拒的非人為的一些因素，在聽取客戶抱怨后，你也一起抱怨快遞！這樣，會讓買家從內(nèi)心里把咱們跟他們放到同一個位置！這樣解決起來，就會愉快很多?。?）買家操作失誤：評價內(nèi)容為好，好評！等等