店面管理概論

1店面管理概論2目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工作流程設(shè)計(jì)第三章日常管理表格制作與使用第四章門店報(bào)表應(yīng)用第五章經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)與分析第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)第七章投訴建議處理技巧第八章公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧3店面管理的目標(biāo)——利潤(rùn)崗位編制流程設(shè)計(jì)圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表應(yīng)用投訴處理關(guān)系維護(hù)控本增收4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設(shè)定原則6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少管理崗與員工崗合理設(shè)置便于工作實(shí)施能提高工作效率便于效率控制便于對(duì)網(wǎng)吧運(yùn)行情況、員工服務(wù)效率、員工服務(wù)質(zhì)量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構(gòu)設(shè)計(jì)原則?7第二章日常工作流程設(shè)計(jì)便于執(zhí)行檢查2明確工作目標(biāo)3合理工作量化4一、工作流程設(shè)計(jì)原則簡(jiǎn)潔且實(shí)用性1目標(biāo)分解設(shè)計(jì)結(jié)果導(dǎo)向設(shè)計(jì)職能引導(dǎo)設(shè)計(jì)看板圖解設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)方法二、崗位工作流程設(shè)計(jì)方法9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁(yè)打印2字?jǐn)?shù)不宜過多3調(diào)用切換方便4符合閱讀習(xí)慣5

便于計(jì)算分析

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一、表格制作原則

10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程接班流程當(dāng)班收銀流程交班流程11第三章日日常管管理表格格制作與與使用12第三章日日常管管理表格格制作與與使用當(dāng)班收銀銀工作流流程

1、準(zhǔn)備：臨時(shí)卡、零錢備齊，吧臺(tái)桌面保持干凈，吧臺(tái)收費(fèi)擴(kuò)音系統(tǒng)正常使用。2、介紹：為顧客介紹各區(qū)域以及各區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客意向推薦區(qū)域；3、開卡：面帶笑容收取上機(jī)費(fèi)并進(jìn)行身份證實(shí)名登記確保做到接一迎二看三微笑4、廣播：針對(duì)突發(fā)事件，安撫上機(jī)顧客；對(duì)包時(shí)段下機(jī)、通宵辦理、通宵下機(jī)、物品安全等內(nèi)容的播放5、宣傳：給顧客簡(jiǎn)明宣傳活動(dòng)；及時(shí)對(duì)猶豫顧客介紹會(huì)員政策和VIP會(huì)員待遇6、衛(wèi)生：保持吧臺(tái)任何時(shí)間都干凈整潔，隨時(shí)清理垃圾及整理吧臺(tái)內(nèi)散亂文件7、插卡：隨時(shí)插卡，保持有足夠的臨時(shí)卡，以備上機(jī)高峰期上機(jī)卡不足；8、清點(diǎn)：清點(diǎn)所有應(yīng)查項(xiàng)，交帳，打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班。9、音樂：確保場(chǎng)內(nèi)音樂為輕音樂且正常運(yùn)行14第三章日日常管管理表格格制作與與使用清點(diǎn)點(diǎn)卡金額注明備注內(nèi)容配合會(huì)計(jì)收賬徹底打掃吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生與接班人共同簽字下班15第三章日日常管管理表格格制作與與使用二、日常常管理表表格設(shè)計(jì)計(jì)方法1．word表表格設(shè)計(jì)計(jì)要素表格的生生成16第三章日日常管管理表格格制作與與使用2.表格格的編輯輯173.表格格的格式式4.文字的對(duì)對(duì)齊方式式：第三章日日常管管理表格格制作與與使用18第三章日日常管管理表格格制作與與使用5.EXCEL表格設(shè)設(shè)計(jì)要素素分門別類要詳細(xì)格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復(fù)雜要求來編程打印之前多預(yù)覽表格制作很輕松“復(fù)制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入插入對(duì)象來嵌入6.嵌入入式表格格設(shè)計(jì)技技巧?19第四章門門店報(bào)報(bào)表應(yīng)用用一、表格格使用規(guī)規(guī)范用表定位位合理不宜過多多用表因崗設(shè)計(jì)計(jì)表格20第四章門門店報(bào)報(bào)表應(yīng)用用二、填寫寫與管理理分人分崗崗填寫存檔分類類管理定期匯總總分析21第四章門門店報(bào)報(bào)表應(yīng)用用序號(hào)商品名稱單位單價(jià)現(xiàn)有庫(kù)存早班加貨賣出金額晚班加貨賣出余額剩余當(dāng)天進(jìn)貨庫(kù)存1可樂瓶35件2芬達(dá)瓶32件3橙汁瓶44件4紙巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合計(jì)：早合計(jì)：晚合計(jì)：當(dāng)天合計(jì)：當(dāng)班人：當(dāng)班人：經(jīng)理驗(yàn)收：22第五章經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析關(guān)注影響因素統(tǒng)計(jì)核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關(guān)系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會(huì)員充值情況；區(qū)域的上機(jī)時(shí)長(zhǎng)；會(huì)員與非會(huì)員的比例；商品收入；點(diǎn)卡收入分析顧客充值習(xí)慣充值額度與充值時(shí)間關(guān)系；上機(jī)高峰與低峰、上機(jī)收入與營(yíng)銷策略關(guān)系區(qū)域上座率增加營(yíng)收關(guān)系一、統(tǒng)計(jì)原則則23第五章經(jīng)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析注意數(shù)據(jù)篩選關(guān)注異動(dòng)變化分析關(guān)聯(lián)關(guān)系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的波動(dòng)變化能掌握其變化原因客流量大，商品點(diǎn)卡銷量增加，營(yíng)業(yè)額也增長(zhǎng)二、分析析技巧24第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)25第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)26第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)27第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)28第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)參考資料料：主流流管理理理論探討討X理論Z理論Y理論參考資料料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設(shè)法逃避工作。（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任，而甘心情愿受別人指導(dǎo)。（三）多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)都是與組織目標(biāo)相矛盾的，必須用強(qiáng)制、懲的方法，才能迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織的目標(biāo)而工作。（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能勵(lì)他們工作。（五）人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設(shè)想的人；另類是能夠自己鼓勵(lì)自己，能夠克制感情沖動(dòng)的人，這些人應(yīng)擔(dān)當(dāng)管理的責(zé)任。Y理論主主要觀點(diǎn)點(diǎn)(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事，就像游戲和休息一樣的自然。一般人并非天生厭惡工作，工作究竟是一種滿足的來源(當(dāng)事人自會(huì)力求避免)，視人為的情況而定。(2)促使人朝向組織的目標(biāo)而努力，外力的控制及懲罰的威脅并非惟一的方法。人為了達(dá)成其本身已經(jīng)承諾的目標(biāo)，自將“自我督導(dǎo)”和“自我控制”。(3)人對(duì)于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后產(chǎn)生的一種報(bào)酬。所謂報(bào)酬.項(xiàng)目甚多，其中最具有意義者為自我需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足。這種報(bào)酬可以驅(qū)使人朝向組織的目標(biāo)而努力。Y理論主主要觀點(diǎn)點(diǎn)(4)只要情況適當(dāng)，一般人不但能學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，且能學(xué)會(huì)爭(zhēng)取責(zé)任。常見的規(guī)避責(zé)任、缺乏志向，以及徒知重視保障等等的現(xiàn)象，乃是后天習(xí)得的結(jié)果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項(xiàng)問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨(dú)具的能力。(6)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生活的情況下，常人的智慧潛能僅有一部分已被利用。X-Y理理論對(duì)比比目標(biāo)管理理35第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)定位引導(dǎo)員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化二、36第六章員員工管管理與團(tuán)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自發(fā)與協(xié)作執(zhí)行與創(chuàng)新考核與引導(dǎo)授權(quán)與督導(dǎo)三、?37第七章投投訴建建議處理理技巧認(rèn)識(shí)處理理客戶投投訴的意意義分析客戶戶投訴動(dòng)動(dòng)機(jī)把握消除客戶戶不滿的心理理鑰匙正確處理客戶戶投訴提升網(wǎng)吧正面面形象學(xué)會(huì)自我情緒緒控制保證服務(wù)客戶戶態(tài)度積極38第七章投訴訴建議處理技技巧一、投訴渠道道的建立留言板和論壇壇投訴電話訴郵箱QQ和QQ群群39第七章投訴訴建議處理技技巧二、顧客投訴訴的處理核實(shí)信息真實(shí)實(shí)性不影響其他顧顧客異地弱化處理理安撫顧客情緒緒?40第八章公共共關(guān)系維護(hù)和和處理技巧政府關(guān)系建立和維護(hù)社區(qū)關(guān)系建立和維護(hù)協(xié)會(huì)關(guān)系建立和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法、消防配合社區(qū)活動(dòng)、與居民和諧相處、拒絕未成年人參加協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，通過協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)和交流一、公共關(guān)系系建立和維護(hù)護(hù)41第八章公共共關(guān)系維護(hù)和和處理技巧42第八章關(guān)系系維護(hù)和處理理技巧1.43第八章公共共關(guān)系維護(hù)和和處理技巧2.44感謝您的關(guān)注注9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:11:0610:11:0610:1112/31/202210:11:06AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:11:0610:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:11:0610:11:0610:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:11:0610:11:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月202210:11:06上午午10:11:0612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3110:11:0610:11:0631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:11:06上上午午10:11上上午10:11:0612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。10:11:0610:11:0610:1112/31/202210:11:06AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:11:0610:11Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:11:0610:11:0610:11Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:11:0610:11:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十十二二月月202210:11:06上上午午10:11:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:11上上午午12月月-2210:11December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3110:11:0610:11:0631December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。10:11:06上午午10:11上上午10:11:0612月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。10:11:0610:11:0610:1112/31/202210:11:06AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2210:11:0610:11Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。10:11:0610:11:0610:11Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2210:11:0610:11:06Decemb