物流客戶服務(wù)教案

講課對象：14物流地勤課題：客戶服務(wù)的看法和內(nèi)涵教課目標：知識目標：認識客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成因素能力目標：經(jīng)過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。德育目標：培育學生的學習興趣教課要點：物流客戶服務(wù)的因素及作用教課難點：物流客戶服務(wù)的特色教課方法：啟示、事例、解說教課手段：多媒體教課過程：一、導(dǎo)入事例分析:一家本不該當關(guān)閉的酒吧當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。不過三年,Milsons獲得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫淖右咕蹠?。但近來仿佛出了些問題:管理費爬升,利潤直線降落,人們對Milsons的狂熱仿佛已經(jīng)消逝了?？栕⒁獾?周邊的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,好多周末蒞臨Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那邊究竟有什么這樣吸引人?他認為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是這樣相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動供應(yīng)了單獨的場所，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，假如這就是客戶所要的，那么他的客戶馬上可獲取滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，而且開始向客不關(guān)閉了Milsons。學生分析：卡爾能否做了所有可以做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到買賣開始下滑，查找了原由，并采納了必定措施，為何不得不關(guān)閉？為何兩家功能相同甚至銷售相同價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？教師引出本次課講課內(nèi)容二、新課解說1.1客戶服務(wù)的看法和內(nèi)涵教師介紹客戶服務(wù)思想三個學派客戶服務(wù)的范圍：任何能提升客戶滿意度的項目?？蛻舴?wù)思想三個學派：以商討酒店服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以認識服務(wù)的生產(chǎn)與營銷?？蛻舴?wù)傳統(tǒng)主義學派?！翱蛻糁行摹焙汀翱蛻裘舾卸取睂W派。學生經(jīng)過教師的指引，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的看法所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完好過程，包含聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反響并探訪客戶新的需求?？蛻舴?wù)不不過包含了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實質(zhì)上包含了整個企業(yè)，馬上企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。教師經(jīng)過客戶服務(wù)的看法進行分析小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，擁有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種常常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與倡議組織管理工作相分別，而是與之密切相連的。學生經(jīng)過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對象和兩方聯(lián)系溝通的方式客戶服務(wù)的目的爭取社會公眾的理解和支持客戶服務(wù)的原則相同互利、共同發(fā)展客戶服務(wù)的方式內(nèi)外聯(lián)合、雙向溝通教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解說，增強學生的理解：視客戶為親朋客戶永久是對的客戶是企業(yè)的主宰學生經(jīng)過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的看法物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相活動。教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的看法和物流客戶服務(wù)的看法有什么不一樣?學生睜開談?wù)?，教師依?jù)談?wù)撘鑫锪骺蛻舴?wù)的特色物流客戶服務(wù)的特色物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特別工作，而且是典型的客戶服務(wù)活動。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績談?wù)?。學生閱讀課文總結(jié)各因素的看法，教師經(jīng)過舉例，并讓學生分辨各因素，以增強學生的理解及分辨能力交易前因素比方，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證申明、系統(tǒng)靈巧性及技術(shù)服務(wù)說明。交易中因素比方，商品斷貨標準、反響、訂貨的能力、訂貨周期的因素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。交易后因素比方，更改維修零零件、產(chǎn)質(zhì)量量追蹤、采集客戶建議、辦理客戶投訴等等。學生自學提升銷售收入提升客戶滿意程度留住客戶三、小結(jié)學生總結(jié)知識點，教師加以增補四、作業(yè)練習冊P7-11習題課一、判斷題1.客戶服務(wù)包含客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基根源則是“內(nèi)外聯(lián)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“相同互利，共同發(fā)展”。（）4.客戶服務(wù)是一個附帶服務(wù)，目的不過為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增添購買者所獲取的功效。（）物流客戶服務(wù)應(yīng)隸屬于附帶產(chǎn)品的范圍，它不一樣于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是重申其是可認為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差異化營銷的獨一方式和門路。（）8.物流服務(wù)的主旨是在服務(wù)數(shù)目與質(zhì)量上都令貨主感覺滿意。（）9.物流服務(wù)擁有一個重要特色，即它有一個固定的目標。（）物流客戶服務(wù)的挪動性要求以客戶服務(wù)取勝的企業(yè)一定不停地開發(fā)出新方法，使客戶認識其價值。（）14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）15.“客戶永久是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）16.詳盡實踐中，應(yīng)將尊敬客戶權(quán)益作為企業(yè)的天職，認真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)不過是一種活動或是一套業(yè)績談?wù)摗＃ǎ?9.客戶服務(wù)平時是物流企業(yè)運營的因素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）目前，物流行業(yè)表現(xiàn)不停發(fā)展的趨向，即希望經(jīng)過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，經(jīng)過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所差異。（）21.需求不需要明確的原由，感性色彩濃厚是個性化花費的又一種表現(xiàn)形式。（）22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）二、單項選擇題1．客戶服務(wù)的元素包含：客戶服務(wù)的主體、（）和兩方聯(lián)系溝通的方式。A．對象B．客體C．個體D．集體2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生計、發(fā)展創(chuàng)立必需的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外面B．局部C．所有D．整體3．客戶服務(wù)是基根源則，是（）。A．互相認識、互相相信B．相同互利、共同發(fā)展C．互相支持、互相合作D．一手交錢、一手取貨4．客戶服務(wù)的方式是（）。A．內(nèi)外聯(lián)合、雙向溝通B．親朋相待、互相支持C．相同互利、共同發(fā)展D．互相認識、互相合作5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)因素中的（）。A．交易前因素B．綜合因素C．交易中因素D．交易后因素6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)因素中的（）。A．交易前因素B．綜合因素C．交易中因素D．交易后因素7．維修中的產(chǎn)品代替屬于物流客戶服務(wù)因素中的（）。A．交易前因素B．綜合因素C．交易中因素D．交易后因素9．加急辦理屬于物流客戶服務(wù)因素中的（）。A．交易前因素B．綜合因素C．交易中因素D．交易后因素11．以商討酒店和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學派的核心思想是（）。A．制造企業(yè)相關(guān)的少量幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心D．客戶敏感度12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物B．客戶中心C．客戶敏感度D．制造企業(yè)相關(guān)的少量幾種活動13．著眼于創(chuàng)立以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變企業(yè)的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。A．以商討酒店和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學派C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派D．服務(wù)等同物14．（）審讀社會公眾的建議，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大批的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲取共同利益。A．客戶服務(wù)B．客戶中心C．服務(wù)等同物D．服務(wù)項目15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完好過程，包含聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反響并探詢客戶新的需求。A．客戶服務(wù)B．產(chǎn)品服務(wù)C．項目服務(wù)D．客戶中心16．（）不不過包含了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實質(zhì)上包含了整個企業(yè)，馬上企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。A．客戶服務(wù)B．產(chǎn)品服務(wù)C．項目服務(wù)D．客戶中心17．客戶服求實踐中，企業(yè)道德要完美自己，重視社會公眾利益，而后才是（）。A．討好客戶B．對外溝通與宣傳C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親朋B．客戶永久是對的C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC19．企業(yè)與客房交往中，不但存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。A．一手交錢，一手取貨B．非金錢關(guān)系C．利益關(guān)系D．客戶中心20．詳盡實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來對待。A．客戶B．服務(wù)C．產(chǎn)品D．項目四、填空題1.會公眾

客戶服務(wù)是指確立的（社會組織）進行溝通而產(chǎn)生的互相之間的關(guān)系。

）經(jīng)過必定方式與相關(guān)的（

社2.通加工

物流服務(wù)的基本內(nèi)容包含（運輸與配送、保留、裝卸搬運、包裝、流）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。3.新的社會