電話客服基本話術

電話客服基本話術1.開場白清早（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語，前加“清早好”，假如下午和夜晚則按正?！澳谩?！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（清早好，新年好）!我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問有什么可以幫您呼出：您好（清早好，新年好）!不好意思打攪了，我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）。2.無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入：您好！“我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問有什么可以幫您（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您”（第二次）再稍停5秒，對方無反響，則說：“特別對不起，因為電話或線路的原由，我沒法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再會！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反響，則可以掛機。呼出：“您好!不好意思打攪了，我是友情菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎“（第一次）稍停5秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題），請問下是××先生/女士嗎“（第二次）再稍停5秒，對方無反響，“不好意思，可能話機出現故障或信號不暢達，沒法接遇到您的信息，我稍候在給您來電，打攪了，再會?！霸偕酝?秒，如客戶仍無反響，則可以掛機。（注意：無聲電話必定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語：如我們說：“請問有什么可以幫您后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應禮貌回應：“XX小姐/先生您好，請問有什么可以幫您”或“XX先生/小姐您好，很快樂為您服務，請問有什么可以幫您”3.電話沒法聽清（客戶聲音較弱）：“特別對不起，請您略微大聲一點，好嗎我這邊聽的不是很清楚。”視客戶的音量狀況進行頻頻溝通，直至兩方都能正常溝通為止。如感覺近似于免提：對不起，XX先生/女士，您的電話聲音很小，我沒法聽清。請問您能否是開的免提模式”待指導對方糾正后，應說“特別感謝”再連續(xù)溝通。若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，XX先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎”而后客戶贊同后方可掛機。聽不清但客戶不肯意掛電話：“不好意思，XX先生/女士！應為您那處的聲音實在太小，我們沒法清楚認識您的意愿，希望您能換個話機在給我們來電，好嗎再會“稍停2秒，則可以掛機。（雜音太大聽不清）信號不好，周邊太鬧：“特別對不起，您的周邊雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎”如客戶不肯意溝通，重復一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實在聽不清楚您在說什么，請您稍后或換一部電話在給我們來電，再會”稍停2秒，而后掛機。（口音、方言、語速）：口音太重：“實在對不起，您可以說一般話嗎”客戶語速太快：“對不起，可以打斷一下嗎請您略微講慢一點我聽的不是很清楚，感謝”咨詢或投訴表達不清：“對不起，請您不要憂愁，慢一點講好嗎”（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“特別對不起，我聽不理解您說的話，可以用一般話說慢點嗎”假如客戶無反響，：“不好意思，可以叫您身旁的人幫您說一下，好嗎”如客戶仍聽不理解，可重復“特別對不起，聽不理解您說的話，請您找到其余人幫您的時候再打過來，好嗎”，稍后5秒，如客戶還是不改變，“對不起后“可掛機。（客戶假如聽不懂一般話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶訴苦客戶專員聲音小或聽不清楚：”特別對不起,(略微提升自己的音量），請問此刻您可以聽到嗎”（注意應次序漸進地提升音量，不行一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）”4.重復要求客戶重復：“特別對不起，XX先生/女士，能重復一遍嗎我沒聽清楚，不好意思！““不要意思，您的問題我沒有很理解，麻煩您重復一下，感謝“重復自己的話時：XX先生/小姐，您好，這個問題方才給您說過的，需要您重復客戶的話時：XX先生/小姐，您好，我跟您核對下你剛說的（信息、問題）（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的狀況下主觀判斷）5.需要客戶等候（段時間）：XX先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍惚P問一下。待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說“感謝您的耐心等候”，而后再回復客戶。為了保持與客戶的互動，客服專員應每隔30秒左右就經過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”“正在盤問中“等，讓客戶知道我們還在為他服務。（長時間）：先生/女士，您好，您的問題我需要盤問，可能耗費時間比較久，您可以留一個電話給我，有結果后我會在第一時間內給您回復，您看可以嗎假如客戶要正確回復時間：查清楚后我會第一時間與您聯系，假如一天以內我們還沒核實正確，我們會每24小時給您反響一次信息，您看行嗎6.需要轉接業(yè)務問題：“XX先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢我很愿意為您解答。”如客戶激烈表示必定要找到某位同事聽電話，需要的客服臨時沒事，可以過來接聽！如需要客戶臨時沒法接聽（休假、忙等）可以再解說為：“不好意思，XX先生/小姐，×××臨時沒法接聽您的電話，我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，相同可以為您供給專業(yè)的服務，您可以先談談看，看我能不可以幫您”如按上述解說后，客戶仍不肯意，并表示只有該同事才能辦理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯系電話及回復信息。個人問題：如客戶表示是因為個人原由要找這位同事，客戶服務員可委婉拒絕：“特別對不起，工作時期不方便幫您轉告，請您拔打他的個人電話聯系他（她），好嗎感謝您對我們工作的配合，再會！”稍停5秒，客戶贊同后可掛機。如客戶不一樣意，需重復解說兩次，并稍停3秒后再掛機。喊領導也許其余部門來接：“不好意思，先生/女士，請問下您找領導是有其余什么問題嗎我可以幫您轉達，假如您有其余的什么反響也許需求，可以跟我說明，假如我不可以幫您解決，我會趕忙向上司部門反響，并在第一時間給您回復。7.騷擾打錯電話：“對不起，您此刻撥打的是友情菲諾客服專線電話×××××，請查證后再撥，感謝。”獲取回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再會?！毖s客服：“特別對不起！我此刻正在工作，還有很多客戶在等候我的服務，不可以接受您的邀請，感謝您！假如您沒有其余要咨詢的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再會?！庇龅娇蛻糇稍兊墓ぬ枙r：“XX先生/小姐，您好，我的工號是×××，假如服務有不周密的地方，歡迎您隨時責備指正，我會千錘百煉的“咨詢客服個人信息：“您好，因工作需要，我們在工作時期規(guī)定只好通知工號，您記下我的工號后可以隨時依據我的工號聯系到我的！假如您沒有其余要咨詢的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再會?！贝跻獾尿}擾電話時：”您好，這里是友情菲諾客服中心，如您相關于客服業(yè)務或服務的問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機。”若客戶仍糾葛不休不肯掛線,，再次向客戶重申：“特別對不起，很遺憾沒法幫助到您。還有很多客戶需要我供給服務，我要掛機了。感謝您的來電，再會。”重申后稍停后就可以掛機?！?.投訴投訴商家：”XX先生/小姐，特別感謝您的建議，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓舞與指導，我們在很多地方做的還需要完美，給您帶來不便，我們也表示真摯的道歉。您的問題我此刻記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反響給相關負責人，趕忙的給您一個滿意的回復?！巴对V客服（自己）：“很對不起我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提示，可能方才我在問題辦理上，的確沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題?！埃偃缈蛻艟褪侨圆唤邮埽B續(xù)投訴）:“XX先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內容可以直接給我反響，我會記錄并提交，并在×××時候給你回復?！埃ち乙筠D接其余管理人員接聽）：“很對不起給您帶來的不便，我此刻將您的電話轉給管理人員，請您稍等其實不要掛斷電話?！薄罢垎柲芊穹奖懔粝侣撓惦娫?，我們的管理人員稍后回復您，好嗎”投訴客服（其余人）：“對不起，因為我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您諒解，請您具體說一下當時的狀況以及該客服的工號（聆聽客戶表達，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很對不起，也特別感謝您對我們的相信與支持，我已詳細記錄了您映的狀況，核實以后我們會作出相應辦理。”受理投訴后的應答：“XX先生/小姐，特別感謝您反響的建議，并在XX小時內(詳細回復時間依據投訴的類型和客戶類型而定您的來電，再會?！?/p>

我們會趕忙向上司部門反響，)給您明確的回復，再次感謝9.訴苦訴苦客服（動作慢、生手）：“很對不起給您帶來不便，也特別感謝您的耐心等候，我趕忙幫您辦理。”接聽慢、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫助您”其余訴苦：“對不起，因為我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您諒解，請您將詳細狀況告訴我好嗎我會作詳細記錄，公司必定會趕忙辦理?！?0.夸獎，建議夸獎：“很快樂聽到您的認同，我們會連續(xù)努力的，感謝您”，若客戶進一步夸獎：“請不用客氣，這是我們應當做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。“建議：“特別感謝您為我們供給難得建議，我會詳細記錄下來，趕忙反響給相關部門，歡迎您常常撥打我們的熱線，提出您難得的建議，感謝！”11.沒法就地回答（一定一致）“XX先生/小姐，您所咨詢的問題我需要進一步盤問后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在×××小時內有專人和您聯系，您看能否方便留下您的聯系方式呢”12.其余關于還沒有創(chuàng)立的業(yè)務:”對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您諒解?！避浻布收希⒖绦迯停骸昂軐Σ黄?，公司的線路（系統）正在調整，請您稍等片晌，好嗎”（臨時不可以修復）“很對不起，公司線路（系統）正在調整，請您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎”13.結束語信息論述完（咨詢、問題）：“請問