觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了觀光工廠建設(shè)的基本條件、主題特點(diǎn)、廠區(qū)建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營管理、安全管理、環(huán)捍衛(wèi)生等詳細(xì)要求。本規(guī)范適用于福建省行政地區(qū)內(nèi)的觀光工廠。規(guī)范性引用文件以下文件中的條款經(jīng)過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明天期的引用文件，其隨后全部的改正單（不包含勘誤的內(nèi)容）或校訂版均不適用于本規(guī)范，但是，激勵(lì)依據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究能否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明天期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB3095－1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096－1993城市地區(qū)環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1-2000標(biāo)記用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2-2000標(biāo)記用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅行設(shè)備與服務(wù)符號(hào)GB/T15971—1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T16766－1997旅行服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T18973-2003旅行衛(wèi)生間質(zhì)量等級(jí)的區(qū)分與評(píng)定GB/T17775-2003旅行區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的區(qū)分與評(píng)定LB/T014-2011旅行景區(qū)解說服務(wù)規(guī)范LB/T011-2011旅行景區(qū)旅客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26360-2010旅行電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范GB/T15566-2009公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB/T20501-2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)因素的設(shè)計(jì)原則與要求術(shù)語和定義3.1觀光工廠是指擁有法人資格、獲得工商登記，擁有家產(chǎn)文化、教育、觀光價(jià)值或地方特點(diǎn)，實(shí)質(zhì)從事制造加工，將其產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或廠地、廠房供應(yīng)給旅客觀光、旅行、休憩的工廠。3.2觀光工廠旅行以工廠自己為主體，經(jīng)過發(fā)揮工廠特點(diǎn)，將工廠的機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)過程、工廠景觀和工廠文化等作為主要觀光旅行資源，經(jīng)過觀光游憩的方式，并聯(lián)合導(dǎo)覽、觀光、接見、體驗(yàn)等活動(dòng)，讓旅客認(rèn)識(shí)或體驗(yàn)工藝生產(chǎn)與工程操作等過程，是集觀光旅行、教育價(jià)值、歷史文化、學(xué)習(xí)認(rèn)知、休閑購物等為一體的旅行體驗(yàn)產(chǎn)品，以知足旅客基本旅行需乞降更高層次的精神享受?；緱l件4.1擁有法人資格、獲得工商登記、證照齊備、合法經(jīng)營。4.2有相應(yīng)的旅行服務(wù)部門、旅行服務(wù)人員、旅行服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品更新研發(fā)部門。4.3設(shè)有招待區(qū)（或旅客中心）、觀光旅行（展現(xiàn)）區(qū)（參看法好多于3個(gè)）、觀光通道。4.4應(yīng)有相對固定的開放時(shí)間，日招待能力應(yīng)好多于300人次。4.5應(yīng)建立健全從業(yè)人員崗位責(zé)任制、職工守則、管理和服務(wù)規(guī)范。4.6應(yīng)建立觀光工廠旅行質(zhì)量監(jiān)察、旅行安全、旅行統(tǒng)計(jì)等管理制度。主題特點(diǎn)5.1應(yīng)擁有較強(qiáng)的家產(chǎn)觀光教育主題或家產(chǎn)觀光價(jià)值，產(chǎn)品、生產(chǎn)流程或部分廠地、廠房等適合發(fā)展觀光。5.2進(jìn)口布景和意象符合觀光工廠主題。5.3廠區(qū)產(chǎn)品展覽（或展售）區(qū)、觀光通道、休憩設(shè)備、公共衛(wèi)生間、餐飲和購物設(shè)備等的設(shè)計(jì)風(fēng)格符合觀光工廠景觀環(huán)境、主題特點(diǎn)和人文氣味。5.4包含導(dǎo)覽圖、產(chǎn)品和紀(jì)念品包裝、品牌表記、祥瑞物、外面商品等在內(nèi)的形象表記系統(tǒng)應(yīng)主題明確、特點(diǎn)鮮亮、搭配合理、擁有美學(xué)看法。5.5在公司歷史、公司文化、故事營銷、環(huán)境保護(hù)和社會(huì)公益等方面建立了鮮亮的公司形象。廠區(qū)規(guī)建6.1廠區(qū)環(huán)境應(yīng)整齊雅觀，無異味、粉塵、高熱、噪音等造成旅客不適的因素。6.2觀光線路流利，能夠圓滿表現(xiàn)生產(chǎn)流程且可于

1至

2小時(shí)內(nèi)達(dá)成，有解說的觀光旅行時(shí)間應(yīng)好多于

40分鐘。6.3衛(wèi)生間、泊車場所，以及旅行區(qū)、旅客中心、餐飲區(qū)和購物區(qū)的有關(guān)公共服務(wù)設(shè)備數(shù)目、規(guī)模和質(zhì)量應(yīng)知足招待要求。公共衛(wèi)生間建設(shè)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。6.3.2應(yīng)在主進(jìn)口處設(shè)有最少能停放兩輛50座以上大客車的泊車場，或在主進(jìn)口周邊500m以內(nèi)有社會(huì)泊車場所。在主進(jìn)口周邊建立旅客中心，配有咨詢處、咨詢電話、廣播室等咨詢服務(wù)設(shè)備和專人值班的旅客投訴柜臺(tái)，旅客自由活動(dòng)面積應(yīng)不小于80m2。歇息座椅、飲用水設(shè)備、遮陽篷等休憩設(shè)備應(yīng)比較完善。應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，向老人、少兒、孕婦和殘疾人士等特別人群供應(yīng)便利、安全的無阻攔服務(wù)設(shè)備和性別相同設(shè)備，如無阻攔衛(wèi)生間和熱奶設(shè)備、哺乳室等嬰兒服務(wù)設(shè)備。垃圾箱、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、照明設(shè)備、醫(yī)療急救設(shè)備、通信設(shè)備、無線上網(wǎng)等公共服務(wù)設(shè)備的規(guī)模和數(shù)目應(yīng)符合工廠招待規(guī)模要求。6.4導(dǎo)覽、文物及體驗(yàn)設(shè)備的數(shù)目、規(guī)模和質(zhì)量應(yīng)知足旅客規(guī)模及其體驗(yàn)要求。設(shè)置多國語言形式的工廠全景圖、地區(qū)導(dǎo)向圖、地點(diǎn)表記圖以及指示設(shè)備。設(shè)有圓滿的多國語言形式的工廠家產(chǎn)知識(shí)、文化導(dǎo)覽解說系統(tǒng)。設(shè)有簡報(bào)室、DIY教室、展覽區(qū)、展售區(qū)，并配有可與旅客產(chǎn)生互動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)備或文物、產(chǎn)品、紀(jì)念品、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成就、歷史沿革等。依據(jù)GB/T26360的要求建立優(yōu)秀的觀光服務(wù)網(wǎng)站，制作有關(guān)電影，印制和免費(fèi)供應(yīng)有關(guān)導(dǎo)覽和游程的信息資料和宣傳資料。觀光工廠的生產(chǎn)流程應(yīng)付旅客擁有較大的開放程度，并充分、有效表現(xiàn)其觀光價(jià)值。6.4.6應(yīng)設(shè)置電子觸摸屏、智能導(dǎo)覽等智能設(shè)備，以及開發(fā)和建設(shè)觀光工廠的挪動(dòng)應(yīng)用終端（APP），建立觀光工廠微信民眾號(hào)并展現(xiàn)公司微信二維代碼。6.5應(yīng)按GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501的規(guī)定在必需地點(diǎn)和場所設(shè)置消防、安全、逃生等標(biāo)識(shí)，并隨時(shí)檢修、改換、增補(bǔ)。服務(wù)規(guī)范7.1儀容儀表服務(wù)人員上崗時(shí)期應(yīng)儀容儀表整齊、著工作服、佩帶服務(wù)崗位標(biāo)牌。服務(wù)人員站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范和要求，舉止盛大要方。7.2服務(wù)用語用語文明禮貌，平常、清楚、規(guī)范，符合禮儀規(guī)范。嫻熟使用一般話，具備基本的英語聽聞技術(shù)。依據(jù)招待旅客實(shí)質(zhì)狀況靈巧、正確、生動(dòng)地使用語言。7.3專業(yè)素質(zhì)經(jīng)過上崗培訓(xùn)，嫻熟掌握相應(yīng)崗位所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)。熟知相應(yīng)崗位的經(jīng)營服務(wù)有關(guān)信息，能供應(yīng)基本信息咨詢。7.4服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱忱迎接、作別旅客。踴躍征乞降尊敬旅客建議。耐心指引、協(xié)調(diào)旅客的服務(wù)要求。仔細(xì)關(guān)照老人、少兒、孕婦和殘疾人士等特別人群的服務(wù)需求。7.5服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員應(yīng)誠實(shí)待客，不欺客，不宰客。明示服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)信息，服務(wù)和商品的收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。收取開銷時(shí)應(yīng)主動(dòng)為旅客出具正式單據(jù)。7.6危機(jī)、投訴辦理熟知緊急營救電話號(hào)碼，能夠供應(yīng)基本的緊急營救服務(wù)（如醫(yī)療救護(hù)）。接受投訴人員具備優(yōu)秀的交流、應(yīng)變能力，有效辦理投訴。經(jīng)營管理8.1具備健全的觀光工廠經(jīng)營組織。8.2DIY體驗(yàn)項(xiàng)目依據(jù)觀光工廠主題，融入科技、藝術(shù)和風(fēng)俗風(fēng)情等元素。知足不一樣樣性別、年紀(jì)、教育程度和職業(yè)等客群需求。體驗(yàn)項(xiàng)目（服飾、鞋襪、食品、飲品、玩具等制作）擁有興趣性、知識(shí)性、文化性和審美性。8.3智慧旅行體驗(yàn)項(xiàng)目環(huán)繞旅客需求，改良、優(yōu)化、創(chuàng)新管理流程、服務(wù)流程和營銷流程。建立起旅客既有和暗藏需求為核心的信息庫和資源共享平臺(tái)。體驗(yàn)項(xiàng)目（活動(dòng)和產(chǎn)品）擁有真切性和適用性，方便易用。8.4產(chǎn)品銷售改良原產(chǎn)品外包裝、數(shù)目和服務(wù)，形成旅行購物，區(qū)別于一般購物。制作與工廠有關(guān)性強(qiáng)、雅致、值得保留、宣傳性高的旅行紀(jì)念品，提高銷售。8.5宣傳營銷利用微信、微博等門路向旅客按期推送觀光工廠體驗(yàn)活動(dòng)計(jì)劃、價(jià)風(fēng)格整、購物促銷、公司主題等動(dòng)向信息。建立自己挪動(dòng)終端APP，或許與攜程、去哪兒、途牛等在線旅行經(jīng)營商合作，聯(lián)合線上和線下兩個(gè)渠道，營銷推廣觀光工廠的品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)等。經(jīng)過平面媒體及專業(yè)旅行期刊的推行宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)廣告營銷的機(jī)會(huì)。8.6家產(chǎn)連動(dòng)發(fā)展與政府部門、地方組織等擁有互動(dòng)性。重視家產(chǎn)內(nèi)締盟發(fā)展，經(jīng)過微信、微博、網(wǎng)站等平臺(tái)，與其余觀光工廠信息交流、資源共享。連動(dòng)社區(qū)，開發(fā)和經(jīng)營應(yīng)付四周社區(qū)居民的攪亂較少。能與地方其余業(yè)態(tài)締盟發(fā)展，聯(lián)合周邊景點(diǎn)、餐飲、旅宿業(yè)做一圓滿觀光路線。8.7應(yīng)依據(jù)觀光工廠的發(fā)展階段和運(yùn)營狀況，實(shí)時(shí)供應(yīng)、完善觀光信息與聯(lián)系窗口。8.8應(yīng)能夠供應(yīng)必然的公共不測責(zé)任險(xiǎn)。安全管理9.1觀光工廠應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立健全安全管理制度（含旅行安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、履行有關(guān)安全法例與標(biāo)準(zhǔn)、組織落實(shí)各項(xiàng)安全舉措、進(jìn)行安全檢查、監(jiān)察、教育和培訓(xùn)。9.2應(yīng)依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況建立獨(dú)立的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)值守應(yīng)急、信息匯總、綜合協(xié)調(diào)解現(xiàn)場應(yīng)急辦理工作，并依據(jù)實(shí)質(zhì)需要建立專家組。9.3各崗位上的安全管理人員應(yīng)經(jīng)過有關(guān)部門的專門培訓(xùn)方能持證上崗。9.4若有大型工廠體驗(yàn)活動(dòng)，應(yīng)有當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)贊成的安全贊成和安全工作方案。9.5應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急方案，實(shí)時(shí)、穩(wěn)固辦理事故，檔案記錄正確、齊備。9.6應(yīng)經(jīng)過專業(yè)服務(wù)人員引領(lǐng)和指導(dǎo)、必需的安全提示、確實(shí)的安全防備舉措、明確的文字性提示或顯然的警告表記，以及建立物理間隔舉措、裝備相應(yīng)的安全設(shè)備和防備設(shè)備等門路，確實(shí)保障旅客的旅行安全和體驗(yàn)安全。9.7應(yīng)建立消防隊(duì)或由職工構(gòu)成的義務(wù)消防隊(duì)，舉行按期培訓(xùn)和應(yīng)急操練，保持消防通道暢達(dá)，裝備、按期檢查消防器械，保證消防安全。9.8觀光工廠內(nèi)的餐飲設(shè)備、餐具、服務(wù)、環(huán)境，以及銷售的全部食飲品（含預(yù)包裝食飲品）及其制作加工、原資料（含包裝、運(yùn)輸工具和設(shè)備）應(yīng)符合國家食品安全、衛(wèi)生法律法規(guī)，并達(dá)到有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。9.9應(yīng)設(shè)置合理的分別通道、安全出口，配以清楚的指示標(biāo)志，并保證在營業(yè)時(shí)期暢達(dá)、便利。9.10為旅客供應(yīng)交通工具的觀光工廠，交通工具必然安全可靠，相應(yīng)的交通路面也應(yīng)符合交通工具的特點(diǎn)。環(huán)捍衛(wèi)生10.1觀光工廠應(yīng)建立環(huán)捍衛(wèi)生管理部門，負(fù)責(zé)建立健全環(huán)保責(zé)任制度和衛(wèi)生制度、落實(shí)環(huán)保和衛(wèi)生責(zé)任人、履行有關(guān)措施和按期巡邏。10.2應(yīng)采納節(jié)能環(huán)保等舉措，減少水、空氣、固體荒棄物和噪音污染。10.3旅行范圍內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095-1996中規(guī)定的二類區(qū)履行的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。10.4招待區(qū)、休憩區(qū)等地區(qū)噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096-2008中規(guī)定的三類標(biāo)準(zhǔn)。10.5招待地區(qū)應(yīng)設(shè)置顯然的禁煙表記，休憩區(qū)內(nèi)宜設(shè)置抽煙區(qū)。10.6觀光工廠內(nèi)工業(yè)原資料、半成品擺放應(yīng)合理，不影響游覽，不有礙觀瞻。10.7有人文歷史價(jià)值的建筑物、工廠遺存等，應(yīng)有保護(hù)舉措和文字表記，建設(shè)過程中有適合的圍擋。10.8建筑物墻面整齊，無污垢。10.9觀光旅行場所地面和道路平坦，無積水，無垃圾。10.10各樣服務(wù)設(shè)備及四周應(yīng)干凈、無雜物（煙頭、紙屑、碎玻璃等）、無嘔吐物、無污漬、無浮塵。10.11公共衛(wèi)生間潔具應(yīng)干凈、無污垢、無擁擠、無損壞、無異味。10.12購物商鋪（亭）的衛(wèi)生應(yīng)按GB9670中的規(guī)定履行，其他公共場所的衛(wèi)