國(guó)際商業(yè)文化課件

主講教師：欒學(xué)余

Email:luanxueyu@126.comMp13953227745國(guó)際商業(yè)文化作者：查爾斯·米歇爾（CHARLESMITCHELL）是“董事會(huì)會(huì)議”機(jī)構(gòu)總編，該機(jī)構(gòu)專門從事全球經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和管理問(wèn)題的研究工作。內(nèi)容提要：

國(guó)際市場(chǎng)上，懂得文化差異、建立商務(wù)聯(lián)系已顯得尤為重要；講述了如何把握文化差異從而避免失禮言行；介紹了主要的文化差異，解釋了如何理解非語(yǔ)言文化信號(hào)，并點(diǎn)出了商務(wù)人士面臨的沖突和機(jī)遇。

目錄：

Chapter1：UNDERSTANDINGCULTURALDIFFERENCES

Chapter2：BASICCULTURALTYPES

Chapter3：THEIMPACTOFCULTURE

Chapter4：THEGLOBALIZATIONOFBUSINESSS

Chapter5：CUSTOMSETIQUETTEANDPROTOCOL

Chapter6：COMMUNICATINGACROSSCULTURES

Chapter7：NON-VERBALCOMMUNICATION

Chapter8：WRITTENCOMMUNICATION

Chapter9：CULTURALLANDMINESFORWOMEN

Chapter10：GIFTGIVING

Chapter11：HUMORACROSSCULTURES

Chapter12：CROSS-CULTURALMEETINGS

Chapter13：CROSS-CULTURALNEGOTIATIONS

Chapter14：CORPORATECULTURE

Chapter15：CORPORATEETHICS

Chapter16：THECROSS-CULTUALTEAM

Chapter17：CROSS-CULTURALMARKETING

Chapter18：CROSS-CULTURALCONSULTANTS

Chapter19：GLOSSARY

Chapter20：RESOURCES

Chapter21：BOOKS

國(guó)際商業(yè)文化的內(nèi)容框架

文化差異←↑→文化類型商業(yè)全球化←↑→跨文化交流商業(yè)禮議←↑→非語(yǔ)言行為女性禮儀←↑→饋送文化幽默及談判←↑→跨文化團(tuán)隊(duì)跨文化市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)文化←↑→商業(yè)倫理直銷文化學(xué)時(shí)安排

第一章4學(xué)時(shí)；第二章4學(xué)時(shí)；第三章2學(xué)時(shí)；第四章4學(xué)時(shí)；第五章2學(xué)時(shí)；第六章2學(xué)時(shí)；第七章2學(xué)時(shí)；第九章2學(xué)時(shí)

；第十章

2學(xué)時(shí)；第十一章2學(xué)時(shí)；第十二章2學(xué)時(shí)；第十三章2學(xué)時(shí)；第十四章2學(xué)時(shí)教學(xué)目的了解本課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和理論框架，通過(guò)典型案例教會(huì)學(xué)生理解文化差異并把握各國(guó)、各地區(qū)的商業(yè)文化差異，避免出現(xiàn)無(wú)知而導(dǎo)致的失禮言行，從而保證商務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行，同時(shí)要求學(xué)生以全球化的眼光認(rèn)識(shí)世界經(jīng)貿(mào)國(guó)際商務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，掌握解決“全球化”和“本地化”的兩難境地的文化解決方法，提高商務(wù)效率。成績(jī)?cè)u(píng)定

平時(shí)成績(jī)：30%（作業(yè)15%出勤15%）期末考試成績(jī)：70%說(shuō)明：缺勤一次扣5%、曠課3次取消考試資格第一章理解文化差異

一文化的概述

1文化概念

2商業(yè)文化

3國(guó)際商業(yè)文化二文化差異

1文化差異描述2五個(gè)維度3差異類型4案例

“文”

早期甲骨文像刀具刻畫的交錯(cuò)線條紋案，即遠(yuǎn)古象形字。

造字本義：遠(yuǎn)古時(shí)代刻畫在巖壁、甲骨上的象形漢字。

“化”

甲骨文

一個(gè)頭朝上站立的“人”，一個(gè)頭朝下入土的“人”；

造字本義：由昂首挺立到向下入土，即自然死亡。

文化釋義“文”本意指彩色交錯(cuò)，或文理、花紋。

《易經(jīng)·系辭下》：“物相雜，故曰文。”《禮記樂(lè)記》：“五色成文而不亂?！薄拔摹币隇槲淖帧⑽霓o的含義“化”本意指變化、改變、教化?！吨芏Y》中說(shuō)“關(guān)乎人文，以化成天下”。文化=“文”與“化”的集合指“文治教化合為一詞是西漢后的事;屬于國(guó)家施政的一類手段與方式即所謂“文治”。

文化的涵義廣義的文化即物質(zhì)和精神文化的總和狹義的文化即精神文化是民族區(qū)別的標(biāo)志是思考和行動(dòng)的范式思想和理論是文化的核心和靈魂文化結(jié)構(gòu)兩種模型

“同心圓”模型1文化結(jié)構(gòu)兩種模型

“陀螺”模型2

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院吳維庫(kù)教授等提出文化的四層結(jié)構(gòu)

一是物態(tài)文化層二是制度文化層三是行為文化層四是心態(tài)文化層商業(yè)文化傳統(tǒng)觀點(diǎn)

“士、農(nóng)、工、商”

80年代后期提出商業(yè)文化

1商品文化

2商品營(yíng)銷文化

3商業(yè)環(huán)境文化

4商業(yè)倫理文化

5新商人文化

6商業(yè)精神國(guó)際商業(yè)文化商業(yè)全球化的背景下，研究從事國(guó)際商業(yè)活動(dòng)中遇到的各種文化的差異、沖突和融合包括性別、種族、地區(qū)和國(guó)家、風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀規(guī)范、溝通方式、思維方式、倫理道德等等問(wèn)題，培養(yǎng)商務(wù)活動(dòng)中的文化意識(shí)，提高商業(yè)活動(dòng)效率的邊緣學(xué)科。

是跨文化交流與溝通的一個(gè)重要部分；核心內(nèi)容是對(duì)文化差異的理解；焦點(diǎn)問(wèn)題是思維方式。文化差異不同文化之間的差別心理與行為的反應(yīng)不同心理程序的區(qū)別價(jià)值觀的距離思維方式的差異權(quán)力距離不確定性避免個(gè)人主義與集體主義男性度與女性度長(zhǎng)期取向與短期取向文化差異五個(gè)維度

權(quán)力距離

(powerdistance)

組織當(dāng)中，權(quán)力的集中程度和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)裁程度；社會(huì)中多大的程度上接受組織權(quán)力分配的不平等；在企業(yè)中可以理解為員工和管理者之間的社會(huì)距離。

不確定性避免

(uncertaintyavoidanceindex)

在任何一個(gè)社會(huì)中，人們對(duì)于不確定的、含糊的、前途未卜的情境，都會(huì)感到面對(duì)的是一種威脅，從而總是試圖加以防止。

在不確定性避免程度低的社會(huì)當(dāng)中，人們普遍有一種安全感，傾向于放松的生活態(tài)度和鼓勵(lì)冒險(xiǎn)的傾向。在不確定性避免程度高的社會(huì)當(dāng)中，人們則普遍有一種高度的緊迫感和進(jìn)取心，易形成一種努力工作的內(nèi)心沖動(dòng)。個(gè)人主義與集體主義

(individualismversuscollectivism)

“個(gè)人主義”是指一種結(jié)合松散的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)，其中每個(gè)人重視自身的價(jià)值與需要，依靠個(gè)人的努力來(lái)為自己謀取利益。

“集體主義則指一種結(jié)合緊密的社會(huì)組織，人們以“在群體之內(nèi)”和“在群體之外”來(lái)區(qū)分，期望得到“群體之內(nèi)”的人員的照顧，對(duì)群體保持絕對(duì)的忠誠(chéng)作為回報(bào)。

男性度與女性度

(masculineversusfeminali)社會(huì)上居于統(tǒng)治地位的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于男性社會(huì)而言，居于統(tǒng)治地位的是男性氣概，如自信武斷，進(jìn)取好勝，對(duì)于金錢的索取，執(zhí)著而坦然；而女性社會(huì)則完全與之相反。一個(gè)社會(huì)對(duì)“男子氣概”的評(píng)價(jià)越高，其男子與女子之間的價(jià)值觀差異也就越大。案例：美國(guó)是男性度較強(qiáng)的國(guó)家，企業(yè)當(dāng)中重大決策通常由高層做出，員工由于頻繁地變換工作，對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感，因而員工通常不會(huì)積極地參與管理。中國(guó)是一個(gè)女性度的社會(huì)，注重和諧和道德倫理，崇尚積極入世的精神。正如我們上面的敘述，讓員工積極參與管理的人本主義政策是可行的。

長(zhǎng)期取向與短期取向

（longvsshorttermorientation）

注重德行而不是真理。長(zhǎng)期取向的價(jià)值觀注重節(jié)約與堅(jiān)定；短期取向的價(jià)值觀尊重傳統(tǒng)，履行社會(huì)責(zé)任。

東西方文化差異左：西方人右：中國(guó)人

領(lǐng)導(dǎo)與民眾東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】中國(guó)人非常非常喜歡熱鬧，生活方式在老外眼中看來(lái)，就是如圖所示，永遠(yuǎn)喜歡有人陪，永遠(yuǎn)不喜歡獨(dú)處。而且，認(rèn)為一個(gè)人總是獨(dú)處，那這個(gè)人可可憐了。老外卻正好相反，他們總喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往。

東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】老外時(shí)間觀念十分強(qiáng)，約定準(zhǔn)時(shí)；如果與人相約的話，很多中國(guó)人最習(xí)慣的說(shuō)法就是：上午吧，下午吧，晚上吧，等等。至于具體幾時(shí)，則要根據(jù)兩人對(duì)時(shí)間的感覺(jué)而定。如果與老外相約，則老外必定會(huì)加上一句，上午幾點(diǎn)？下午幾點(diǎn)？晚上幾點(diǎn)？等等。“不準(zhǔn)時(shí)”以及“沒(méi)有時(shí)間觀念”，幾乎可以成為“中國(guó)人”的代名詞了。

東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】中國(guó)人最講究的，就是“關(guān)系”。過(guò)去叫“關(guān)系”，現(xiàn)在改稱“人脈”。叫什么也不能改變其本質(zhì)特征。很多老外到了中國(guó)之后，也染上找“關(guān)系”的毛病，不停地在國(guó)人面前玩namedropping(吹牛X)，說(shuō)自己認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)某某等，以表示自己在中國(guó)的“人脈”很好，“關(guān)系”很多?？磥?lái)，這種習(xí)慣像流感，傳染性極強(qiáng)。東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】大家擠作一團(tuán)，才對(duì)么。并且你中有我，我中有你地活在一起，不是一件樂(lè)事嗎？老外啊，怎么那么自私，一個(gè)一個(gè)地，都像個(gè)幽靈似的，誰(shuí)都遠(yuǎn)離彼此。沒(méi)勁！排隊(duì)？排什么隊(duì)？幾千年來(lái)也沒(méi)有排隊(duì)習(xí)慣，用文皺皺的話說(shuō)，根本就沒(méi)有那基因，讓我們突然之間在21世紀(jì)排隊(duì)，這分明是要我們中國(guó)人的命么！另外，不排隊(duì)也有好處，可以混水摸魚(yú)地提前把想要的東西弄到手。東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人

【點(diǎn)評(píng)】無(wú)語(yǔ)半晌。唉。集體高于一切啊。另外，“我”是誰(shuí)??？加一句成語(yǔ)：人怕出名豬怕壯！記得80年代還有一首熱唱的歌叫《小小的我》?？?。中國(guó)人的“自我”，能大嗎？另外，大那老外那個(gè)地步，在中國(guó)還有生存空間嗎？

東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】老外也真是的。我們中國(guó)人這么多人，平日里也沒(méi)有什么樂(lè)趣，怎么還不興趁著周日到外面去湊湊什么熱鬧嗎？要知道，我們這個(gè)民族是害怕寂寞的民族，是不喜歡單獨(dú)行動(dòng)的民族，是最講究團(tuán)結(jié)的民族啊。此外，他有沒(méi)有看過(guò)“黃金周”的盛況呢？右邊的圖中顯示出來(lái)的稠密程度，顯然不夠。

東西方文化差異

左：西方人右：中國(guó)人【點(diǎn)評(píng)】老外永遠(yuǎn)不會(huì)明白為什么中國(guó)人那么喜歡過(guò)春節(jié)了，也永遠(yuǎn)鬧不明白為什么中國(guó)話里的“團(tuán)圓”代表著多么深厚的文化意涵；在我們過(guò)團(tuán)團(tuán)圓圓的節(jié)日聚會(huì)時(shí)，一個(gè)人跑到什么地方去感受一下什么“生命的意義”去了?？纯茨蔷薮蟮摹皥A”，這不正是一個(gè)最好的中國(guó)文化“圖騰”嗎？我們中國(guó)人要什么？不就是要個(gè)團(tuán)圓么！傻X老外，永遠(yuǎn)也弄不明白中國(guó)文化之精髓。文化差異的類型語(yǔ)言的差異宗教的差異社會(huì)習(xí)慣的差異政治哲學(xué)的差異社會(huì)結(jié)構(gòu)的差異教育的差異語(yǔ)言的差異

語(yǔ)言是文化的根本。每一種語(yǔ)言都有其特殊的文化內(nèi)涵。文化差異的存在導(dǎo)致了不同語(yǔ)言之間交流轉(zhuǎn)換的困難,從而影響到了國(guó)際商務(wù)交往。宗教的差異

宗教的差異：宗教是一種社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)行為,它包括指導(dǎo)思想,組織,行動(dòng),文化等方面的內(nèi)容。因此作為意識(shí)形態(tài)層面的宗教,也對(duì)國(guó)際貿(mào)易的運(yùn)行產(chǎn)生影響。

世界上不同國(guó)家,不同地區(qū)和不同民族有著不同的宗教信仰。世界上的主要宗教有猶太教、基督教、佛教、伊斯蘭教、印度教、儒教、道教、神道教、本教、錫克教、瑣羅亞斯德教等。所以在國(guó)際交往中應(yīng)注意不同的宗教信仰,如日本人多信奉神道教,阿拉伯國(guó)家多信奉伊斯蘭教,英國(guó)人絕大多數(shù)信奉基督教。

社會(huì)習(xí)慣的差異

社會(huì)習(xí)慣是在長(zhǎng)時(shí)期里逐漸養(yǎng)成的,一時(shí)不容易改變的行為、傾向或社會(huì)風(fēng)尚；它不僅會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀,而且會(huì)影響到人們的工作和思維模式。政治哲學(xué)的差異

國(guó)際貿(mào)易由于是在不同國(guó)家和地區(qū)之間開(kāi)展的,因此必然要受到政治哲學(xué)的影響和作用。在國(guó)際貿(mào)易中,由于各國(guó)國(guó)情不同、政治因素不同,對(duì)商品的包裝材料、結(jié)構(gòu)、圖案以及文字標(biāo)識(shí)等都有不同的要求。如阿拉伯國(guó)家規(guī)定進(jìn)口商品的包裝禁用六角星圖案,因?yàn)榱切桥c以色列國(guó)旗中的圖案相似。

社會(huì)結(jié)構(gòu)的差異

社會(huì)結(jié)構(gòu)是某一社會(huì)制度的基本成分之間有組織的關(guān)系。社會(huì)結(jié)構(gòu)包含社會(huì)分層,并且伴隨著階級(jí)等級(jí)和種性等級(jí)。社會(huì)結(jié)構(gòu)極大地影響著國(guó)際貿(mào)易的運(yùn)行和跨國(guó)公司的目標(biāo)市場(chǎng)定位。教育的差異

教育作為文化的一個(gè)分支，通過(guò)改變一個(gè)國(guó)家的比較優(yōu)勢(shì)影響不同國(guó)家和地區(qū)之間的貿(mào)易往來(lái)。國(guó)民教育水平和程度較低，向勞動(dòng)力密集型傾斜；公民教育水平高，則該國(guó)技術(shù)先進(jìn)、創(chuàng)新能力強(qiáng)，主要為技術(shù)密集型或資金密集型。教育也影響著營(yíng)銷方式。對(duì)待文化差異的態(tài)度與措施

基本態(tài)度：認(rèn)同和包容

措施：（1）了解可能出現(xiàn)的文化差異；（2）正確處理文化差異；（3）針對(duì)文化差異搞好后續(xù)交流。

東西文化的差異表現(xiàn)語(yǔ)言方面教育方面飲食方面建筑方面音樂(lè)方面繪畫方面東西方繪畫的文化差異

中國(guó)文化是研究人與人之間關(guān)系的文化，講究人情，講究人精神上的追求和心靈上的超然，以求在精神上成為人上之人。在繪畫中，講究神韻，而不重形似。文人畫題材以梅蘭竹菊、樵夫、牧童等來(lái)抒發(fā)自己的超然物外的情懷。強(qiáng)調(diào)師法自然，筆法要自然，畫意要自然，體現(xiàn)和諧的美。佛教傳入中原后發(fā)展出禪宗，講究頓悟、拙味與空靈揚(yáng)州八怪就是典型代表。

揚(yáng)州八怪是中國(guó)清代中期活動(dòng)于揚(yáng)州地區(qū)一批風(fēng)格相近的書(shū)畫家總稱，或稱揚(yáng)州畫派。張大千國(guó)畫作品梵高的《向日葵》東西方繪畫的文化差異西方文化是研究人與物之間關(guān)系的文化，講究物的真實(shí)，所以繪畫以面為主；西方的科技發(fā)展史其實(shí)就是武器的發(fā)展史，講究物理，所以畫中重透視，重形。古典繪畫題材雖以神為主，但卻以人為模特。在宗教方面，西方的教派教導(dǎo)人民去好好生活，幫助別人，做個(gè)好人，是很現(xiàn)實(shí)的東西，并沒(méi)有過(guò)多地在精神上給出追求的目標(biāo)，所以，宗教也是務(wù)實(shí)的宗教。因此，古典繪畫都是以寫實(shí)為主。

第一章思考題1描述國(guó)際商業(yè)文化的含義。2東西文化差異的表現(xiàn)。3對(duì)待文化差異的態(tài)度和應(yīng)對(duì)措施。第二章文化類型和影響力一文化類型二文化的影響力三文化沖擊力

四案例：異國(guó)留學(xué)文化類型描述

由于自然環(huán)境和生存方式差異，以及觀念、信仰、興趣、行為、習(xí)慣、智力發(fā)展方向和心理性格不同而形成的具有相似文化特征或文化素質(zhì)的地理單元。

從文化看，生活在不同地理生態(tài)環(huán)境和文化生態(tài)環(huán)境之中的不同人種或種族的人們?cè)跉v史上形成的、共同的價(jià)值觀念、思維方式、心理狀態(tài)、精神面貌等思想文化的最本質(zhì)特征，它具有系統(tǒng)性和變異性。文化對(duì)人的影響方面深遠(yuǎn)持久文化素養(yǎng)潛移默化無(wú)形熏陶文化環(huán)境實(shí)踐活動(dòng)文化對(duì)人生的影響文化塑造人生精神世界健全人格精神力量先進(jìn)文化辯證統(tǒng)一全面發(fā)展文化對(duì)人的影響的特點(diǎn)交互性持久性過(guò)程性過(guò)程性

文化普遍滲透在風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、規(guī)章制度、法律政策之中，常常表現(xiàn)為某種“隱形”的因素，對(duì)人產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。祖祖輩輩代代相傳，家家戶戶耳濡目染，即使一個(gè)不識(shí)字的人也自然浸潤(rùn)其中，受其影響而變化氣質(zhì)。

“近朱者赤，近墨者黑?！蔽幕瘜?duì)人的影響是一個(gè)“水滴石穿”的過(guò)程，是個(gè)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的過(guò)程。持久性

文化對(duì)人的影響是緩慢長(zhǎng)期的過(guò)程，一旦內(nèi)化為人們的態(tài)度和信念，就會(huì)形成慣性和定式，指導(dǎo)人們的行為選擇并逐漸形成相對(duì)穩(wěn)定的心理和行為。文化轉(zhuǎn)化為人們的思想觀念、心理素質(zhì)、行為方式、生活習(xí)慣、思維方式之后，就具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。

在各種影響人類的因素中，最深刻、最持久的是文化。交互性

人們的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，既是各種文化因素交互作用的產(chǎn)物，又是人們文化素養(yǎng)的核心和標(biāo)志，它們對(duì)人們的實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)具有根本性的影響。

人們的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，往往以極強(qiáng)的輻射力和穿透力影響人們的行為動(dòng)機(jī)和行為的全過(guò)程。文化的沖擊力

又稱文化沖擊，是游客進(jìn)入一個(gè)不同的文化領(lǐng)域，或目的地居民通過(guò)與外來(lái)文化的接觸，而感受到的一種特別的焦慮與壓力。美國(guó)暴雪娛樂(lè)出品的《魔獸爭(zhēng)霸》系列中的一個(gè)角色——熊貓酒仙

異國(guó)留學(xué)

文化沖擊的四個(gè)階段

第一階段

蜜月期

第二階段

敵意期

第三階段

恢復(fù)期

第四階段適應(yīng)期蜜月期敵意期恢復(fù)期適應(yīng)期海外華人和留學(xué)生都能夠主動(dòng)而努力地做到對(duì)不同文化理念的揚(yáng)棄

第二章思考題

1文化對(duì)人的影響的理解。2什么是文化沖擊力？第三章：商業(yè)全球化

經(jīng)濟(jì)全球化商業(yè)全球化經(jīng)濟(jì)全球化的正面效應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的負(fù)面效應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化貿(mào)易自由化

貨物貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易技術(shù)貿(mào)易世界多邊貿(mào)易體制生產(chǎn)國(guó)際化

科技革命生產(chǎn)要素跨國(guó)流動(dòng)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化金融全球化跨國(guó)貸款、跨國(guó)證券發(fā)行跨國(guó)并購(gòu)體系形成科技全球化

先進(jìn)技術(shù)聯(lián)合研發(fā)以信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)為典型代表貿(mào)易自由化

貨物貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易技術(shù)貿(mào)易世界多邊貿(mào)易體制

貿(mào)易自由化

隨著全球貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易，技術(shù)貿(mào)易的加速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了世界多邊貿(mào)易體制的形成，從而加快了國(guó)際貿(mào)易的增長(zhǎng)速度，促進(jìn)了全球貿(mào)易自由化的發(fā)展。

生產(chǎn)國(guó)際化

生產(chǎn)力作為人類社會(huì)發(fā)展的根本動(dòng)力，極大地推動(dòng)著世界市場(chǎng)的擴(kuò)大。以互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的科技革命，從時(shí)間和空間上縮小了各國(guó)之間的距離，促使世界貿(mào)易結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化，促使生產(chǎn)要素跨國(guó)流動(dòng)，不僅對(duì)生產(chǎn)超越國(guó)界提出了內(nèi)在要求，也為全球化生產(chǎn)準(zhǔn)備了條件，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的根本動(dòng)力。

金融全球化

世界性的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，金融業(yè)務(wù)跨國(guó)界進(jìn)行，跨國(guó)貸款、跨國(guó)證券發(fā)行和跨國(guó)并購(gòu)體系已經(jīng)形成；世界各主要金融市場(chǎng)在時(shí)間上相互接續(xù)、價(jià)格上相互聯(lián)動(dòng)，尤其是外匯市場(chǎng)已經(jīng)成為世界上最具流動(dòng)性和全天候的市場(chǎng)。

科技全球化

各國(guó)科技資源在全球范圍內(nèi)的優(yōu)化配置，是經(jīng)濟(jì)全球化最新拓展和進(jìn)展迅速的領(lǐng)域，表現(xiàn)為，先進(jìn)技術(shù)和研發(fā)能力的大規(guī)?？鐕?guó)界轉(zhuǎn)移，跨國(guó)界聯(lián)合研發(fā)廣泛存在；以信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)為典型代表，各國(guó)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越趨向一致，跨國(guó)公司巨頭通過(guò)壟斷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的使用，控制了行業(yè)的發(fā)展，獲取了大量的超額利潤(rùn)。

商業(yè)全球化

商業(yè)沒(méi)有國(guó)界，資本及勞動(dòng)力可以輸出到全球任何角落，完成某一工作。

商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)五大階段

第四階段：全程電子商務(wù)階段SaaS軟件服務(wù)模式登陸互聯(lián)網(wǎng)，延長(zhǎng)了電子商務(wù)鏈條，形成了當(dāng)下最新的“全程電子商務(wù)”概念模式。馬克斯·韋伯管理就是協(xié)調(diào)活動(dòng)。第二階段：信息發(fā)布階段從1995年起,以Web技術(shù)為代表的信息發(fā)布系統(tǒng),成為目前Internet的主要應(yīng)用。

第三階段:EC(ElectroniCommerce)電子商務(wù)階段EC是劃時(shí)代的產(chǎn)物，通過(guò)Internet傳遞。Internet成為商業(yè)信息社會(huì)的神經(jīng)系統(tǒng)。第一階段：電子郵件階段70年代開(kāi)始，平均的通信量以每年幾倍速度增長(zhǎng)。第五階段:智慧電子商務(wù)階段2011年，互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化以及云計(jì)算技術(shù)出現(xiàn)，主動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式iCommerce（individualCommerce）順勢(shì)而出，以主動(dòng)、互動(dòng)、用戶關(guān)懷等多角度與用戶進(jìn)行次溝通。第五階段:智慧電子商務(wù)階段2011年，互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化以及云計(jì)算技術(shù)出現(xiàn)，主動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式iCommerc（individualCommerce）順勢(shì)而出，以主動(dòng)、互動(dòng)、用戶關(guān)懷等多角度與用戶進(jìn)行次溝通。經(jīng)濟(jì)全球化的正面效應(yīng)世界范資源有效合理的配置發(fā)展中國(guó)家迎接機(jī)遇和挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)供選擇物美價(jià)廉的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)世界大文化的產(chǎn)生和發(fā)展貿(mào)易和投資的自由化技術(shù)轉(zhuǎn)讓和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的進(jìn)程加速國(guó)際間政治的協(xié)調(diào)減少國(guó)際沖突

經(jīng)濟(jì)全球化的負(fù)面效應(yīng)

世界經(jīng)濟(jì)不平衡，貧富差距拉大；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則不合理有利發(fā)達(dá)國(guó)家；導(dǎo)致發(fā)展中國(guó)家生態(tài)環(huán)境遭到破壞；對(duì)民族文化帶來(lái)一定的沖擊。第三章思考題1經(jīng)濟(jì)全球化的特點(diǎn)2經(jīng)濟(jì)全球化的正負(fù)效應(yīng)第四章跨文化溝通一概述二基本原則三文化智商四技巧五兩大原則六“破窗理論”企業(yè)內(nèi)部跨文化溝通跨文化交際的特點(diǎn)（1）來(lái)自不同的文化背景（2）使用同一種語(yǔ)言交際（3）實(shí)時(shí)的口語(yǔ)交際（4）直接的言語(yǔ)交際跨文化溝通基本原則

（1）相互尊重原則（2）謹(jǐn)慎性原則（3）求同存異原則（4）學(xué)習(xí)適應(yīng)原則

文化智商（CQ）組成部分（1）理解文化差異的能力；（2）在復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的文化混淆的情境下理解事務(wù)的能力；（3）具備一套得體的跨文化交流行為，并知道何時(shí)以何種方式使用。跨文化溝通基本要求（1）言簡(jiǎn)意賅觀點(diǎn)明確；（2）把握信心積極溝通；（3）掌握全局各個(gè)擊破；（4）察言觀色把握主動(dòng)；（5）業(yè)務(wù)精煉實(shí)事求是?？缥幕瘻贤ǖ牟呗裕?）要注意傾聽(tīng)并適時(shí)作出反應(yīng)。（2）要善于發(fā)問(wèn)。（3）要使對(duì)方充分了解你的想法。（4）溝通的內(nèi)容要講究針對(duì)性。（5）要考慮談判風(fēng)格的差異。（6）要適時(shí)使用委婉語(yǔ)。（7）要適時(shí)使用模糊語(yǔ)言。禮貌原則合作原則跨文化交際的兩大原則

“禮貌原則”包括得體準(zhǔn)則、慷慨準(zhǔn)則、贊譽(yù)準(zhǔn)則、謙虛準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則和同情準(zhǔn)則。“合作原則”共同遵守的原則概括為量的準(zhǔn)則、質(zhì)的準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。破窗理論“破窗理論”破窗理論典型破壞創(chuàng)造財(cái)富；核心理念：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，必然導(dǎo)致這種不良現(xiàn)象的無(wú)限擴(kuò)展。第四章思考題

1跨文化溝通基本原則2描述文化智商（CQ）第五章商務(wù)禮儀一概述二基本內(nèi)容三商務(wù)習(xí)俗案例商務(wù)禮儀的基本原則與要求1深入了解對(duì)方；2按章辦事，不可感情用事；3按約辦事，信守承諾；4嚴(yán)格遵守時(shí)間；5行為文明，語(yǔ)言得體。電話禮儀

餐桌禮儀

男女交往的禮儀和藝術(shù)

服裝、儀容、儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀基本內(nèi)容電話禮儀

電話禮儀

第一事前準(zhǔn)備，想好要說(shuō)的事情。第二面帶笑容，語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，首先說(shuō)“您好”，緊接著進(jìn)入正題。第三持電話時(shí)要輕，等對(duì)方先放下電話機(jī)后，再輕輕掛斷電話。第四接電話時(shí)，先說(shuō)“您好”，再問(wèn)是哪位？找誰(shuí)？或某單位？如果被找的人正巧不在，問(wèn)一下有什么重要事情，要不要傳達(dá)或留一字條等。第五一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通，通話結(jié)束時(shí)都要說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”之類的禮貌語(yǔ)。餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀第一入座的禮儀第二進(jìn)餐的禮儀（關(guān)注細(xì)節(jié)）第三明確任務(wù)第四離席時(shí)，必須向主人表示感謝。

西餐禮儀男女交往的禮儀和藝術(shù)圖片男女交往的禮儀和藝術(shù)

男女異性間的交往，首要是保持正常的心態(tài)。（1）女士的禮儀修養(yǎng)（2）約會(huì)的禮儀

服裝禮儀圖片服裝禮儀

1工作時(shí)要穿工作服。2正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋。3佩戴工作證，端正的佩戴在左胸上方。儀容禮儀

儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1淡妝上崗，五官更富精神。2美白要自然，注意頸部膚色。

3長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間盤起。

4不留長(zhǎng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀

微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切；要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光；微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。舉止禮儀亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐舉止圖片

舉止禮儀

舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，直接表明他的修養(yǎng)與態(tài)度?？匆?jiàn)顧客時(shí)，點(diǎn)頭微笑致禮，同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。坐姿要端正，身體微往前傾。談話，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先；眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)?？朔谎排e止，拒絕人前化妝。不雅舉止不雅舉止

在顧客面前的不雅舉止包括：

擤鼻涕掏耳朵剔牙齒修指甲打哈欠咳嗽打噴嚏亂丟果皮紙屑這些細(xì)節(jié)的組合構(gòu)成顧客對(duì)你總印象。

交際用語(yǔ)初次見(jiàn)面：幸會(huì)看望別人：拜訪等候別人：恭候請(qǐng)人勿送：留步對(duì)方來(lái)信：惠書(shū)麻煩別人：打擾請(qǐng)人幫忙：煩請(qǐng)求給方便：借光托人辦事：拜托請(qǐng)人指教：請(qǐng)教他人指點(diǎn)：賜教請(qǐng)人解答：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解：高見(jiàn)歸還原物：奉還求人原諒：包涵歡迎顧客：光顧老人年齡：高壽好久不見(jiàn)：久違客人來(lái)到：光臨中途先走：失陪與人分別：告辭贈(zèng)送作品：雅正會(huì)面禮儀

A問(wèn)候B自我介紹C介紹別人D業(yè)務(wù)介紹E行禮的問(wèn)題美國(guó)商務(wù)習(xí)俗圖片美國(guó)商務(wù)習(xí)俗1

美利堅(jiān)合眾國(guó)（TheUnitedStatesofAmerica)，簡(jiǎn)稱美國(guó)。面積936萬(wàn)平方公里。人口2.5億。居民主要信奉基督教、羅馬天主教。語(yǔ)言為英語(yǔ)。

美國(guó)政府為聯(lián)邦總統(tǒng)制，三權(quán)分立，首都華盛頓

。

美國(guó)是世界第1經(jīng)濟(jì)大國(guó)，又是世界第1貿(mào)易大國(guó)，1989年進(jìn)出口總額為8091.81億美元。

美國(guó)的商務(wù)禮俗和美國(guó)社會(huì)的一些習(xí)俗。美國(guó)總統(tǒng)參加活動(dòng)美國(guó)的商務(wù)禮俗2

美國(guó)人穿衣以寬大舒適為原則，自己愛(ài)穿什么就穿什么；別人是不會(huì)議論或譏笑的。春秋季，美國(guó)人一般下身著長(zhǎng)褲，上身在襯衣外面再穿一件毛衣或夾克，寬松舒適，無(wú)拘無(wú)束；夏天里穿短褲和著短裙者大有人在。在旅游或海濱城市，男的穿游泳褲，女的著三點(diǎn)式游泳衣，再披上一塊浴巾，就可以逛大街或下飯館了；但正式場(chǎng)合，美國(guó)人就比較講究禮節(jié)了。

美國(guó)商務(wù)習(xí)俗3

接見(jiàn)時(shí)，要講究服飾，注意整潔，穿著西裝較好，特別是鞋要擦亮，手指甲要清潔。美國(guó)商人較少握手，即使是初次見(jiàn)面，也不一定非先握手不可，時(shí)常是點(diǎn)頭微笑致意，禮貌地打招呼就行了。男士握女士的手要斯文，不可用力。如果女士無(wú)握手之意，男士不要主動(dòng)伸手，除非女士主動(dòng)。握手時(shí)不能用雙手。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手握手。長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先伸手握手。主賓之間，主人先伸手。男性之間，最忌互相攀肩搭臂。美國(guó)人談話時(shí)不喜歡雙方離得太近，慣于兩人的身體保持一定的距離。一般應(yīng)保持120~150厘米之間，最少也不得小于50厘米。美國(guó)商務(wù)習(xí)俗4

在美國(guó)，12歲以上的男子有享有;先生;的稱號(hào)，但多數(shù)美國(guó)人不愛(ài)用先生、夫人、小姐、女士之類的稱呼，他們喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國(guó)人很少用正式的頭銜來(lái)稱呼別人。

正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物。尤其是行政職務(wù)。美國(guó)人從來(lái)不以此來(lái)稱呼,如***局長(zhǎng)、***經(jīng)理.美國(guó)海關(guān)的人員總把“請(qǐng);和”謝謝;掛在嘴上，請(qǐng)你打開(kāi)箱子、請(qǐng)你把護(hù)照拿出來(lái)、檢查完畢時(shí)，還會(huì)說(shuō)祝你旅途愉快，今天天氣真好等客套話。美國(guó)商務(wù)習(xí)俗5

美國(guó)的女店員和餐館女侍們講出的話，使人大有賓至如歸之感，即使你一文不花，她們?nèi)允菨M面堆笑，臨走時(shí)還笑盈盈地說(shuō)謝謝你的光臨，希望下次再來(lái)。美國(guó)商務(wù)習(xí)俗6

公私單位訪問(wèn)前，必須先訂約會(huì)，最好好在即將抵達(dá)時(shí)，先通個(gè)電話告知。美國(guó)人熱情好客，那把僅僅相識(shí)一分鐘，你就有可能被邀請(qǐng)去看戲、吃飯或出外旅游。但一星期之后，這位朋友很可能把你忘得一干二凈。到美國(guó)人家去登門拜訪，必須事先約定，就是給親朋好友送禮，如果他們事先不知道的話，也不要直接敲門，最好把禮物放在他家門口，然后再通知他自己去取。美國(guó)商務(wù)習(xí)俗7

應(yīng)邀去美國(guó)人家中作客或參加宴會(huì)，最好給主人帶上一些小禮品，如化妝品、兒童玩具、本國(guó)特產(chǎn)或煙酒之類。對(duì)家中的擺設(shè),主人喜歡聽(tīng)贊賞的語(yǔ)言,而不愿聽(tīng)到詢問(wèn)價(jià)格的話。

準(zhǔn)時(shí)守信,相當(dāng)重要.。美國(guó)商人喜歡表現(xiàn)自己的"不正式、隨和、與幽默感。能在經(jīng)常說(shuō)幾句笑話的人，往往易為對(duì)方接受。美國(guó)商界流行早餐與午餐約會(huì)談判。當(dāng)你答應(yīng)參加對(duì)方舉辦的宴會(huì)時(shí)，一定要準(zhǔn)時(shí)赴宴，如果因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)赴約，一定要打電話通知主人，并說(shuō)明理由，或者告訴主人什么時(shí)間可以去。赴宴時(shí)，當(dāng)女士步入客廳時(shí)，男士應(yīng)該站起來(lái)，直到女士找到了位子你才可坐下。美國(guó)人在招待客人時(shí)，大多用焙牛肉、焙雞肉，因?yàn)檫@些菜式受一般美國(guó)人歡迎，既方便又實(shí)惠。只要另配上一二種蔬菜、芋類及谷類，如果準(zhǔn)備點(diǎn)飯后甜點(diǎn)，就算是大餐了。漢堡包是美國(guó)人日常食用的食品，按規(guī)定，漢堡包牛肉未脂肪含量不得超過(guò)３０％．

美國(guó)商務(wù)習(xí)俗8

在美國(guó)，一般淺潔的顏色受人喜歡，如牙黃色、淺綠色、淺藍(lán)色、黃色、粉紅色、淺黃褐色。在美國(guó)很難指出那些特別高級(jí)的色彩。調(diào)查表明：純色系色彩比較受歡迎；美國(guó)人的色彩愛(ài)好與購(gòu)買習(xí)慣的關(guān)系，例如：紐約市民喜歡白色的雞蛋，因此在那里白色的雞蛋常常以高價(jià)出售。但是，波士頓市民卻喜歡紅褐色的雞蛋，一般認(rèn)為紅褐色雞蛋味道鮮美，白色雞蛋味道特殊。但是，烹調(diào)專家的看法是，白色雞蛋要比紅褐色雞蛋好一些。

美國(guó)商務(wù)習(xí)俗9

近年來(lái)，美國(guó)人的飲酒習(xí)慣發(fā)生了變化即從嗜好烈性深色酒轉(zhuǎn)向非烈性淺色酒。人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于飲用啤酒、葡萄酒和果酒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界最大的酒類消費(fèi)國(guó)美國(guó)，對(duì)烈性酒的消費(fèi)正在下降。1975年英國(guó)威士忌在美國(guó)總消費(fèi)量中占13.6%，而1985年只占11%。近10年來(lái)，美國(guó)低度酒銷售量上升了約30%，美國(guó)流行一種說(shuō)法“淺色酒比深色酒有益于健康。美國(guó)商務(wù)習(xí)俗10

綠色的龍須茶，在波士頓受到好評(píng)，而白色的龍須茶，卻在芝加哥受到好評(píng)。在服裝顏色方面，在美國(guó)南部，女人喜歡藍(lán)色系，而新英格蘭人由于皮膚紅潤(rùn)，所以那里的人喜歡購(gòu)買適合自己皮膚顏色的衣服。在美國(guó)價(jià)值10美分的牙刷中，紅色的約占銷售量的50%，在高級(jí)牙刷中，瑚珀色取得了很大的成功，非常受人喜愛(ài)。另外，帶藍(lán)把的餐刀比黑把的暢銷。這是由于美國(guó)的婦女講究廚房裝飾，非常討厭顏色單調(diào)的用具。

美國(guó)商務(wù)習(xí)俗11

美國(guó)禁忌色的實(shí)例是，日本的鋼筆制造廠向美國(guó)出口鋼筆時(shí)，在裝有銀色的鋼筆盒內(nèi)，用紫色天鵝絨掛里兒，在美國(guó)遭到了反感。在美國(guó)使用商品的商標(biāo)，都要到美國(guó)聯(lián)邦政府進(jìn)行登記注冊(cè)，銷美的商品最好用公司的名稱作商標(biāo)，便于促銷。美國(guó)由于猶太人甚多。注意當(dāng)?shù)氐莫q太人節(jié)日。圣誕節(jié)與復(fù)活節(jié)前后兩周不宜往訪。除6—8月多去度假外，其余時(shí)間宜往訪。

第五章思考題

1商務(wù)禮儀的基本原則與要求。2描述美國(guó)商務(wù)習(xí)俗。第六章非語(yǔ)言交流與書(shū)面交流一非語(yǔ)言交流簡(jiǎn)述二體態(tài)語(yǔ)言三非語(yǔ)言的行為四書(shū)面交流非語(yǔ)言交流簡(jiǎn)述

1除了語(yǔ)言交流之外是不說(shuō)話的交流,是人們利用面部表情、觸摸、姿勢(shì)、眼神、氣味等非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息增進(jìn)了解的方式；2指通過(guò)表情、動(dòng)作、手勢(shì)等來(lái)達(dá)到溝通的目的，強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的效果；3以語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情動(dòng)作等的溝通方式.

4通過(guò)談心者之間的表情、目光、姿態(tài)、外貌、語(yǔ)氣及環(huán)境所傳遞的信息.

5指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息傳遞。

據(jù)有關(guān)研究表明人們溝通有三分之二是非語(yǔ)言交流；雙方交流時(shí)通過(guò)語(yǔ)言傳播的信息約占35％而非語(yǔ)言成分則占65％以上。

情態(tài)語(yǔ)言

人的面部表情是人的內(nèi)心世界的“熒光屏”。以微笑語(yǔ)言為例，微笑是一種令人愉悅的表情，它可以和有聲語(yǔ)言及行動(dòng)一起互相配合，起到互補(bǔ)作用，在交際中表達(dá)深刻的內(nèi)涵。有魅力的笑能夠撥動(dòng)人的心弦，架起友誼的橋梁。身勢(shì)語(yǔ)言

典型的身勢(shì)語(yǔ)言為手勢(shì)語(yǔ)和姿態(tài)語(yǔ)

手勢(shì)語(yǔ)通過(guò)手和手指活動(dòng)來(lái)傳遞信息包括握手、招手、搖手、揮手和手指動(dòng)作等。姿態(tài)語(yǔ)是指通過(guò)坐、立等姿勢(shì)的變化表達(dá)語(yǔ)言信息的“體語(yǔ)”。人的動(dòng)作與姿態(tài)是人的思想感情和文化教養(yǎng)的外在體現(xiàn)。身勢(shì)學(xué)概念提出：美國(guó)的伯德惠斯戴爾在《情緒研究的身勢(shì)學(xué)水平》首先創(chuàng)用了“身勢(shì)學(xué)”的概念；研究對(duì)象：身勢(shì)學(xué)所研究的就是人的一舉一動(dòng)；研究結(jié)論：伯德惠斯戴爾估計(jì)，在兩個(gè)人互動(dòng)的場(chǎng)合中，有65％的“社會(huì)含義”是通過(guò)非語(yǔ)言的方式傳送的。專門研究非語(yǔ)言溝通的學(xué)者艾伯特·梅熱比甚至提出了這樣一個(gè)公式：相互理解=語(yǔ)調(diào)(38％)+表情(55％)+語(yǔ)言(7％)

韓國(guó)老師給入園孩子測(cè)體溫

蔡順美很細(xì)心，在給入園孩子測(cè)體溫時(shí)還要用手摸一下孩子；關(guān)愛(ài)之情勝于有聲。

孩子們還聽(tīng)不懂蔡阿姨講的是什么，蔡順美就用肢體語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，受到孩子的喜歡。

空間語(yǔ)言

親密空間個(gè)人空間禮交空間公共空間親密空間個(gè)人空間禮交空間公共空間輔助語(yǔ)言與類語(yǔ)言輔助語(yǔ)言是聲音的音調(diào)、音量、節(jié)奏、變音轉(zhuǎn)調(diào)、停頓、沉默等。類語(yǔ)言則指有聲而無(wú)固定意義的聲音，如呻吟、嘆息、叫喊等。

眼睛的運(yùn)用

眼睛的運(yùn)用屬于動(dòng)態(tài)無(wú)聲的溝通行為；眼神的妙用無(wú)窮，在非語(yǔ)言行為中獨(dú)成一體。所謂的“眉目傳情”、“眼睛是心靈的窗口”。說(shuō)明了眼睛的運(yùn)用在人們的感情交流中的地位和作用。目光接觸

目光接觸在社會(huì)溝通中是極為重要的修飾手段可以獲得有益的反饋。(1)作為一種認(rèn)識(shí)手段，表明你對(duì)說(shuō)話者十分感興趣，并希望知悉、理解他們的話題。(2)控制、調(diào)整溝通者之間的互動(dòng)。(3)用來(lái)表達(dá)人的感情。(4)用來(lái)作為提示、告誡以及監(jiān)視的手段。

目光接觸的交流意義在于凝視時(shí)間的長(zhǎng)短、凝視的強(qiáng)度，以及凝視時(shí)間的選擇。目光接觸非語(yǔ)言工具

(1)神情(2)微縮神情(3)伴隨著語(yǔ)言活動(dòng)并表明情緒狀態(tài)的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)(觸摸、手、腳移動(dòng)、搓揉某物等)(4)伴隨著人的語(yǔ)言活動(dòng)的生理反應(yīng)(臉通紅、臉色蒼白等)(5)周圍空間的改變

(6)服飾打扮及個(gè)人的某些物品(表明人的某種品位、藝術(shù)修養(yǎng)水平)(7)文身、傷疤及其他信息源。

交流的非語(yǔ)言工具的破譯對(duì)于確定方向，完善戰(zhàn)術(shù)方式方法，實(shí)現(xiàn)最佳交流過(guò)程具有很大的意義。書(shū)面溝通的目的（1）講清目的（2）要求別人理解我們的意圖（3）得到我們想要的回答（4）與對(duì)方保持一定的友好關(guān)系鮮于樞草書(shū)《石鼓歌》卷

成交價(jià)：46,200,000規(guī)格：34.7×497.6cm

書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)

可以正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短；可以使寫作人能夠從容地表達(dá)自己的意思；詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格；書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)；書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息；在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗成的規(guī)則；書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。

第六章思考題

1描述在交際中情態(tài)語(yǔ)言。2描述在交際中身勢(shì)語(yǔ)言。3描述在交際中空間語(yǔ)言。第七章女性商務(wù)禮儀

一女性在商務(wù)活動(dòng)中的作用二商務(wù)交往中的女性禮儀女性在商務(wù)活動(dòng)中的作用商務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)女性扮演著越來(lái)越重要的角色。女性的特質(zhì)是現(xiàn)代商務(wù)中一項(xiàng)特殊的利器。敏銳的觀察力和感同身受的共情能力正是女性的強(qiáng)項(xiàng)。職場(chǎng)女性的內(nèi)涵修養(yǎng)加上外在的完美表現(xiàn)展現(xiàn)職場(chǎng)女性的智慧與獨(dú)特魅力。女性商務(wù)禮儀就是要讓女性的獨(dú)特魅力得到充分發(fā)揮。商務(wù)女性商務(wù)女性

商務(wù)交往中的女性禮儀

1名片禮儀2通訊禮儀3拜訪禮儀4會(huì)議禮儀5著裝禮儀

名片禮儀

（1）交換名片時(shí)機(jī)選擇（2）遞交名片禮儀（3）接受名片禮儀（4）名片交換禮儀禁忌名片禮儀

通訊禮儀

撥打電話接聽(tīng)電話代接電話轉(zhuǎn)接電話

通訊禮儀

拜訪禮儀

拜訪的合宜時(shí)機(jī)拜訪前的準(zhǔn)備拜訪的時(shí)間拜訪注意事項(xiàng)告辭禮儀

拜訪禮儀

會(huì)議禮儀

（1）會(huì)前禮儀（2）會(huì)中禮儀

會(huì)前禮儀會(huì)議中思考的商務(wù)女性著裝禮儀

1西服上衣2西服套裙3襪子4皮鞋5配飾6化妝7發(fā)型8搭配9正裝細(xì)節(jié)10商務(wù)休閑裝11晚裝12色彩搭配著裝禮儀西服上衣

款式上大領(lǐng)、小領(lǐng)、圓領(lǐng)、方領(lǐng)、雞心領(lǐng)、一字領(lǐng)和平領(lǐng)；長(zhǎng)袖、中袖和短袖；顏色上有深色、淺色和彩色，均可供選擇。

一般情況下，職場(chǎng)女士的定位，不像男士那么嚴(yán)格和正規(guī)。如果在非常莊重的場(chǎng)合，要求女士一定要追求正規(guī)的話，可以參照男士的著裝標(biāo)準(zhǔn)。

西服上衣西服套裙

西服套裙是職業(yè)女士在職場(chǎng)穿的最多的服裝，近于正裝和休閑裝之間的，比如純黑的西裙。跟正裝搭配的西服套裙，長(zhǎng)度是有限制的，要在膝蓋以上。老年女士平于或者低于膝蓋；在職女士膝蓋以上三到六公分長(zhǎng)的裙子，表現(xiàn)出女士干凈、利落和優(yōu)雅的感覺(jué)。

西服套裙

襪子顏色：首選肉色，其次黑色。

透明和不透明的選擇：冬天穿不透明的保暖絲襪，夏天穿透明的絲襪比較合適。商務(wù)場(chǎng)合，女士穿素色和純色的襪子更穩(wěn)重。

忌諱：穿正裝時(shí)，不可穿帶網(wǎng)眼兒的張揚(yáng)個(gè)性的絲襪。襪子

皮鞋

唯一選擇：高跟鞋理由：穿上高跟鞋時(shí)，體態(tài)會(huì)有所變化，加上職業(yè)短裙，顯得更加優(yōu)雅、更加有風(fēng)度。高度：基本以五公分為限度；粗跟和細(xì)跟之間，最好選擇細(xì)跟

特別注意：皮靴不是商務(wù)正裝。

皮鞋

配飾一是女士的首飾：只能戴三件首飾戒指、耳環(huán)和項(xiàng)鏈，最好選擇白色系列，比如珍珠、白金、白銀、水晶和鉆石；最好是同一系列，更能體現(xiàn)品位。二女士的手表：正裝手表是鋼表殼，造型中規(guī)中矩、富有女士色彩；休閑手表可以是如運(yùn)動(dòng)表、時(shí)裝表或各種造型夸張的手表。三是手提包：以提公文包的方式提著自己的包；至于包的大小和式樣，在視覺(jué)上不太夸張為宜。特別提醒：不要背在肩上。配飾化妝化妝是職業(yè)女士必須做的一件事。淡妝：口紅必須化最好勾一個(gè)邊，顯得更莊重；口紅顏色可深可淺，不要太張揚(yáng)；打粉底、化眉毛等都是最基本的職業(yè)淡妝。特別提醒：閃亮的唇彩不合適?；瘖y發(fā)型最高級(jí)別是晚裝發(fā)型：需要將頭發(fā)盤起來(lái)，在一些正式晚宴，搭配旗袍和晚禮服比較合適；第二個(gè)級(jí)別：是用來(lái)搭配職業(yè)正裝的長(zhǎng)頭發(fā)，是挽在后面的比較正規(guī)的發(fā)式；第三個(gè)級(jí)別：是休閑的發(fā)型，可以隨意。長(zhǎng)發(fā)的女士要注意：穿正裝、用餐和正式會(huì)議三種場(chǎng)合是不能把頭發(fā)放在前面的，應(yīng)當(dāng)扎起來(lái)放在后面。搭配

著裝搭配的三大原則：色彩搭配、款式搭配和配飾搭配

顏色搭配要突出主題，出席一個(gè)正式場(chǎng)合，就要強(qiáng)調(diào)莊重性，著裝的顏色上用冷色調(diào)的深素色比較好，比如深藍(lán)色、藏青色和黑色；參加一個(gè)休閑的正式活動(dòng)，則換一身暖色調(diào)比較合適。原白越位心藍(lán)越位正裝細(xì)節(jié)

著裝越位：在場(chǎng)的女一號(hào)、最高領(lǐng)導(dǎo)，穿一套紅色的西裝套裙或純白色的套裙，彰顯自己毫無(wú)問(wèn)題；如果不是女一號(hào)，在場(chǎng)的女一號(hào)穿的是一身素色的服裝，這種情況就是越位。坦然從容：請(qǐng)一位女士到臺(tái)前講話，地上有地毯肯定沒(méi)問(wèn)題，走路不會(huì)有響聲；如果是硬地板，最坦蕩的做法是大大方方把高跟鞋的聲音走出來(lái)。商務(wù)休閑裝定位三大件：即皮鞋、褲子或裙子以及上衣。皮鞋：高跟鞋變成中跟鞋或皮靴；褲子和裙子：裙子最好以及膝裙和深素色為主，可以穿西服套裝的短裙。褲子應(yīng)該是西褲，帶褲線的正式褲子。上衣：穿襯衫、羊毛衫、套頭衫皆可。女士的辦公室著裝，以莊重大方為主。晚裝女士晚裝國(guó)際通行的是一件低胸晚禮服，以深素色為主，一直拖到地，或適當(dāng)短一點(diǎn)。晚裝配套穿閃光量的高跟鞋、絲襪。晚禮服搭配的發(fā)型是盤發(fā)，就像新娘裝一樣。配飾最重要的是手包，抓在手里或者掛在手上。可以用香水。穿晚裝往往是和參加那些比較隆重的生日慶典、慶祝宴會(huì)、慶典儀式等場(chǎng)合。色彩搭配色系色相無(wú)彩色搭配同色系搭配臨近色搭配互補(bǔ)色搭配混搭

“色不在多，和諧則美”兩大類：一類是協(xié)調(diào)色搭配，一類則是對(duì)比色搭配。

強(qiáng)烈色配合：指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配如：黃色與紫色，紅色與青綠色，配色比較強(qiáng)烈。

圖中黑色與黃色是最亮眼的搭配非常隆重，卻不失韻味。

補(bǔ)色配合：指兩個(gè)相對(duì)的顏色的配合如：紅與綠，青與橙，黑與白等，補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比，會(huì)收到較好的效果，黑白搭配是永遠(yuǎn)的經(jīng)典。

圖中黑色與白色搭配起來(lái)顯示出莊重大氣。

同類色搭配原則指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配。比如：青配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。

粉紅色系的的搭配，讓整個(gè)人看上去柔和給人以溫柔飄逸的感覺(jué)。

穿紅色窄裙，顯得熱情瀟灑；在強(qiáng)烈對(duì)比下，白色的分量越重，看起來(lái)越柔和。

藍(lán)色與淡紫色搭配，給人一種微妙感覺(jué)。第七章思考題1女性在商務(wù)活動(dòng)中的作用。2女性著裝的色彩搭配。第八章饋送禮物

一饋贈(zèng)禮物的基本原則二饋贈(zèng)禮物的禮儀三具體案例饋贈(zèng)禮物的基本原則1輕重性原則

2機(jī)緣性原則3服從性原則4投好避忌的原則

輕重性原則輕重適當(dāng)，輕禮重情。禮物是言情寄意表禮的，人情無(wú)價(jià)而物有價(jià)；既有其物質(zhì)的價(jià)錢含量，也有其精神的價(jià)錢含量?！扒Ю锼往Z毛，禮輕情意重”“折柳相送”也常為文人津津樂(lè)道?！熬酥坏缢爆F(xiàn)在國(guó)內(nèi)常以小于私人收入的1／3為最上限，下限則視情而定。千里送鵝毛的故事

徐渭《路史》：有一個(gè)地方官，偶然得到了一只稀有的天鵝，便派一位名叫緬伯高的心腹拿去向皇帝進(jìn)貢。緬伯高抱著天鵝，走到潘陽(yáng)湖邊時(shí)，忽然覺(jué)得應(yīng)該停下來(lái)給天鵝洗個(gè)澡，就小心翼翼地將天鵝放入水中。不料，天鵝卻振翅飛走了，只掉下—根鵝毛。緬伯高沒(méi)有辦法去捉，只好拿著這根鵝毛面見(jiàn)皇帝。他害怕皇帝處罰自己，就編了一首順口溜，“千里送鵝毛，禮輕情意重?！被实勐?tīng)后，饒了緬伯高。

千里送鵝毛千里送鵝毛的故事

一天晚上，王羲之獨(dú)個(gè)兒在山陰道上散步，走著走著，忽然聽(tīng)見(jiàn)“嘎、嘎、嘎”的鵝叫聲，順著鵝叫聲慢慢向前走去，發(fā)現(xiàn)前面疏疏朗朗的山竹林中有座寺院，門前放著只鵝籠，一只白玉似的長(zhǎng)頸大鵝正在籠里叫喚。王羲之走上前去，越看越喜歡。

看了好一會(huì)兒，王羲之才見(jiàn)寺院里有燈光，就慢慢走了進(jìn)去。只見(jiàn)在一盞小小的油燈下，有個(gè)老道士正在埋頭磨墨。王羲之一直走到他跟前，老道士才發(fā)覺(jué)，驚訝地問(wèn)道：“王右軍么！怎肯光臨的呀？坐，坐，請(qǐng)坐！”

王羲之在一旁坐下來(lái)一問(wèn)，知道老道士正想抄《黃庭經(jīng)》（道教的一部經(jīng)書(shū)）哩。老道士嘆了口氣說(shuō)：“年老啦，眼睛不濟(jì)事，寫不好哩！”

王羲之聽(tīng)了很同情，就說(shuō)：“我可以代勞一下么？”老道士高興極啦，連連說(shuō)：“好好好，太好啦！”

王羲之提起筆，只覺(jué)得眼前一片銀光晶亮；又發(fā)覺(jué)黃綢細(xì)膩、潤(rùn)滑，很是中意。因此個(gè)個(gè)字都寫出了精神，筆勢(shì)放縱舒緩，秀麗極啦！王羲之一口氣寫好了《黃庭經(jīng)》，天都快亮了。老道士連聲作謝。王羲之告別出來(lái)，老道士送出門外，打開(kāi)鵝籠，抱起鵝，交給王羲之說(shuō)：“山陰道士今飛去，人間留得《黃庭經(jīng)》。把這鵝兒酬謝給你吧！”

王羲之笑笑，抱起白鵝朝家走。走走想想，想想走走，老道士這兩句話多怪呵。他再回頭一看，哎呀呀，什么竹子、寺院、鵝籠、道士，都沒(méi)啦！他心里一驚，手一松，那只鵝便飛入天空。原來(lái)是只天鵝呵！王羲之隱隱約約望見(jiàn)老道士騎在天鵝背上，向他招手道：“千里送鵝毛，禮輕情意重?！蓖豸酥僮屑?xì)一看，自己手上捏著一根鵝毛！原來(lái)老道士是仙人變化的，要王羲之抄寫《黃庭經(jīng)》的哩！

王羲之書(shū)小楷《黃庭經(jīng)》機(jī)緣性原則

選時(shí)擇機(jī)，時(shí)不再來(lái)饋送機(jī)緣，實(shí)時(shí)適宜；饋送機(jī)緣，貴在實(shí)時(shí)；機(jī)緣貴在事由、激情及其需要的水平，“門可羅雀”時(shí)和“熙熙攘攘”時(shí)，人們對(duì)饋送的感受會(huì)有寰宇之別。對(duì)于處境堅(jiān)苦者的饋送，其所表達(dá)的激情就更顯真摯和高尚。服從性原則

當(dāng)禮以物的形式出現(xiàn)時(shí)，禮物自己也就具有了價(jià)錢和適用價(jià)錢。就禮物自己的適用價(jià)錢而言，人們經(jīng)濟(jì)狀況分歧，文化水平分歧，追求分歧，對(duì)于禮物的適用性要求也就分歧。在物質(zhì)保留較為麻煩時(shí)，人們多傾向選擇適用性的禮物，如食物、生果、衣料、現(xiàn)金等；在保留水平較高時(shí)，人們則傾向于選擇藝術(shù)賞識(shí)價(jià)錢較高、定見(jiàn)意義性較強(qiáng)和具有腦子性紀(jì)念性的物品為禮物。應(yīng)視受禮者的物質(zhì)保留水平，有針對(duì)性地選擇禮物。投好避忌的原則

投其所好，回避忌諱

我們要把握住投其所好、避其禁忌的原則饋送前必定要體味受禮者的快樂(lè)喜愛(ài)，尤其是禁忌。例如，中國(guó)人普遍有“好事成雙”的說(shuō)法，因而凡是年夜賀年夜喜之事，所送之禮，均好雙忌單，但廣東人則隱諱“4”這個(gè)偶數(shù)，因?yàn)樵趶V東話中，“4”聽(tīng)起來(lái)就像是“棄世”，是不吉利的。紅色，則是喜慶、祥和、歡慶的象征，受到人們的宏壯空闊快樂(lè)喜愛(ài)。

饋贈(zèng)禮物的禮儀

1

做個(gè)預(yù)算

2

提早選購(gòu)3

征求建議

4

察言觀色5

列個(gè)清單

6

審慎送禮7

精美包裝

8

附上卡片北美商業(yè)圈贈(zèng)送禮物的講究

在北美商業(yè)圈內(nèi)，贈(zèng)送禮物有一定的講究：

⑴禮物絕不能奢侈，會(huì)有賄賂的嫌疑；⑵禮物通常為紀(jì)念品，還可以是帶有公司標(biāo)識(shí)的禮物；⑶贈(zèng)送禮物一般在娛樂(lè)場(chǎng)合進(jìn)行，如在一次晚宴、游玩、體育活動(dòng)等等。當(dāng)代流行的花語(yǔ)送花已漸漸地成為一種時(shí)尚，在國(guó)際上也形成了公認(rèn)的花語(yǔ)，即各種花所代表的含義。

如：玫瑰代表愛(ài)情；紫羅蘭表示誠(chéng)實(shí)、樸素；白菊代表真實(shí)；白桑表示智慧；松柏表示堅(jiān)強(qiáng)偉大；竹子表示虛心正直；橄欖表示和平，百合花表示高潔；康乃馨象征母親；牡丹花象征富貴；菟絲花表示戰(zhàn)勝困難，萬(wàn)年青表示友情長(zhǎng)存等等。

送花時(shí)可根據(jù)具體情況送不同的花束。如探望病人時(shí)，多用紅罌粟和野百合花組成花束，表示祝他早日康；勉勵(lì)別人時(shí)，常用鳥(niǎo)不宿、紅丁香、菟絲子組成花束，表示愿君成功；送別親友時(shí)，常用松枝、胭脂花組成花束，表示友情長(zhǎng)存。

第八章思考題1饋贈(zèng)禮物的基本原則。2饋贈(zèng)禮物的禮儀與程序。第九章跨文化幽默及談判

一幽默概述二跨文化談判案例：趙大維先生的經(jīng)驗(yàn)幽默的概念

（1）“幽默能使人愉悅，使人發(fā)笑等，或者說(shuō)幽默是人們對(duì)有趣，滑稽等事情做出的認(rèn)知、反應(yīng)和表達(dá)的能力（2）幽默是因信息的不一致性而使人發(fā)笑的一種文化元素。（3）林語(yǔ)堂：“幽默是人類心靈舒展的花朵?！保?）幽默是人類的智慧之花。幽默的作用

（1）幽默源于文化，是文化的里程碑，是文化的萬(wàn)花筒。

（2）運(yùn)用幽默策略化解跨文化交際沖突（3）運(yùn)用幽默取得雙贏。幽默可以寓嚴(yán)肅于輕松，寓批評(píng)于詼諧。（4）運(yùn)用幽默打破僵局。（5）運(yùn)用幽默活躍氣氛。（6）運(yùn)用幽默培養(yǎng)樂(lè)觀的人生態(tài)度和寬容的美德。

幽默的的技巧（1）隱含判斷“隱含判斷”是一種委婉的表達(dá)技巧，“隱含判斷”是露中有藏，藏中有露，（2）幽默思維幽默是大智慧的體現(xiàn)，視角獨(dú)特、語(yǔ)言精練，言簡(jiǎn)意豐；構(gòu)思奇巧，渾然天成；長(zhǎng)期接觸幽默可以形成一定的“幽默思維”；幽默思維是一種較高級(jí)的思維形式。

跨文化商務(wù)談判的基本要求（1）要有更充分的準(zhǔn)備（2）正確對(duì)待文化差異（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）制定靈活的談判戰(zhàn)略和策略

跨文化談判的三種類型交易談判(dealmakingnegotiations)即買和賣的談判

決策談判(decisionmakingnegotiations)多種可能和沖突性選擇達(dá)成協(xié)議的過(guò)程爭(zhēng)端解決談判(disputeresolutionnegotiations)求償遭拒絕所產(chǎn)生沖突的談判

跨文化談判的技巧（1）充分準(zhǔn)備（2）建立良好關(guān)系（3）分享交流信息（4）尋找/創(chuàng)造共贏解決方案（5）達(dá)成協(xié)議

跨文化談判的策略性建議

（1）預(yù)見(jiàn)具有“破壞性”的文化差異（2）主動(dòng)運(yùn)用提議引導(dǎo)談判局勢(shì)（3）運(yùn)用互易性等方式增進(jìn)信任（4）避免歸因錯(cuò)誤和民族中心主義趙大維簡(jiǎn)介

歐洲談判教學(xué)與研究中心亞洲分部主任，于2007年起即于ESSEC商學(xué)院擔(dān)任訪問(wèn)學(xué)者，進(jìn)行教學(xué)與研究工作。其研究重心集中于談判理論、談判教學(xué)、跨文化談判等等，提出三P理論與觀點(diǎn)。趙大維先生的經(jīng)驗(yàn)

一創(chuàng)造價(jià)值要先于分派價(jià)值二聽(tīng)要先于說(shuō)三準(zhǔn)備先于行動(dòng)（三P）1人(People)2問(wèn)題(Problem)3流程(Process)

第九章思考題

1幽默在跨文化交際的作用。2跨文化談判的技巧。第十章

跨文化團(tuán)隊(duì)

一跨文化團(tuán)隊(duì)概述二跨文化團(tuán)隊(duì)沖突三跨文化團(tuán)隊(duì)管理四案例分析團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素5P

A目標(biāo)(Purpose)B人(People)C團(tuán)隊(duì)的定位(Place)D權(quán)限(Power)E計(jì)劃(Plan)團(tuán)隊(duì)類型

根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可分成三種類型：

1問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)

2自我管理型團(tuán)隊(duì)

3多功能型團(tuán)隊(duì)跨文化團(tuán)隊(duì)特征1文化多樣性的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)；2擁有共同的目標(biāo)；3有效的溝通機(jī)制；4開(kāi)放的信息平臺(tái)；5公平有效的激勵(lì)機(jī)制；

6共同學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

跨文化團(tuán)隊(duì)沖突誘因

（1）文化優(yōu)越感；（2）自我為中心；（3）溝通失誤；（4）感性認(rèn)識(shí)的個(gè)體差異；（5）文化態(tài)度?？缥幕瘺_突的負(fù)面影響（1）文化沖突影響了團(tuán)隊(duì)成員之間和諧關(guān)系，產(chǎn)生非理性反應(yīng)；（2）沖突會(huì)較低團(tuán)隊(duì)效率、組織效率，從而導(dǎo)致市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失；（3）文化沖突會(huì)使跨國(guó)組織的全球戰(zhàn)略陷入困境。跨文化團(tuán)隊(duì)沖突的解決策略（1）遷就策略；（2）合作策略；（3）競(jìng)爭(zhēng)策略；（4）回避策略。

遷就策略

遷就他人在東方文化背景下較會(huì)受到歡迎，但對(duì)于歐美等崇尚個(gè)性的群體中往往會(huì)被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。

遷就策略適用場(chǎng)合：認(rèn)為自己錯(cuò)了；當(dāng)事情對(duì)他人更具有重要性；為未來(lái)重要的事情建立信用基礎(chǔ)；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)損壞要達(dá)成的目標(biāo)；當(dāng)和諧比分裂更重要；幫助其他員工發(fā)展，允許他們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。遷就策略合作策略

沖突雙方主動(dòng)一起尋求解決問(wèn)題的辦法，無(wú)需任何人做出讓步，相互尊重，相互補(bǔ)充，相互協(xié)調(diào)，相互合作，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)逐漸形成融合的文化，即這種統(tǒng)一的文化不僅具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，而且極具“雜交”優(yōu)勢(shì)。

合作策略適用場(chǎng)合：雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案；當(dāng)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)時(shí)，可以充分了解他人的觀點(diǎn)；需要解決問(wèn)題的不同角度；獲得他人的承諾，決策中蘊(yùn)涵著他人的主張。競(jìng)爭(zhēng)策略

犧牲別人利益換取自己的利益，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動(dòng)用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說(shuō)服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式。在短時(shí)期內(nèi)形成一種“統(tǒng)一”的組織文化，但其缺點(diǎn)是不利于博采眾長(zhǎng)，而且其他文化因遭到壓抑而極易使其成員產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感，最終加劇沖突。競(jìng)爭(zhēng)策略適用場(chǎng)合：當(dāng)快速?zèng)Q策非常重要時(shí)，如緊急情況；執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律；對(duì)公司是重要的事情，且主文化一方認(rèn)為這樣做是對(duì)的。回避策略

意識(shí)到了沖突的存在，試圖忽略沖突，有意忽略回避文化差異，回避其他其他團(tuán)隊(duì)成員的不同意見(jiàn)，從而做到求同存異，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的和諧與穩(wěn)定。可以維持暫時(shí)的平衡，這種和諧與穩(wěn)定的背后往往潛伏著危機(jī)。

回避策略適用場(chǎng)合：當(dāng)事情不是很重要；文化間差異較少；自己的利益無(wú)法滿足時(shí)；面對(duì)沖突帶來(lái)的損失會(huì)大于解決問(wèn)題帶來(lái)的利益；為了讓人冷靜下來(lái)；可以獲取更多信息?？缥幕瘓F(tuán)隊(duì)管理

1精心設(shè)計(jì)崗位，使員工能力得到高度發(fā)揮2系統(tǒng)培訓(xùn)，保證員工潛力得到高度開(kāi)發(fā)3嚴(yán)格考核，促進(jìn)人才有效利用4精心設(shè)計(jì)薪酬福利系統(tǒng)，增加企業(yè)對(duì)員工流動(dòng)的“粘滯度”第十章思考題

1跨文化團(tuán)隊(duì)的特征2跨文化團(tuán)隊(duì)沖突的解決策略第十一章跨文化市場(chǎng)營(yíng)銷

全球市場(chǎng)中的消費(fèi)品與顧客二關(guān)系導(dǎo)向型和生意導(dǎo)向型三恪守時(shí)間文化和靈活時(shí)間文化案例：歐洲迪斯尼的災(zāi)難

世界上最成功的推銷商，最初拒絕采取適應(yīng)歐洲顧客的飲食服務(wù)方式。歐美飲食習(xí)慣的差異對(duì)巴黎附近的迪斯尼主題公園的破產(chǎn)起了推波助瀾的作用。

1993年成立的歐洲迪斯尼飯店，提供的座位不足。美國(guó)人可以在任意需要的時(shí)間來(lái)迪斯尼樂(lè)園和迪斯尼世界吃午餐，然而歐洲人則不同，都在一點(diǎn)鐘左右吃午餐歐洲的顧客也不能接受站著排隊(duì)等上一小時(shí)左右。更糟糕的是，歐洲迪斯尼飯店不提供葡萄酒或者啤酒。那是因?yàn)槊绹?guó)的迪斯尼餐館是家庭式餐館，酒精飲料不適合這種場(chǎng)合。到1993年，歐洲的迪斯尼虧損額達(dá)到十億美元，負(fù)責(zé)歐洲市場(chǎng)運(yùn)作的管理層進(jìn)行了改革。其中一個(gè)重要的變化就是改革了菜單：可以在法國(guó)的迪斯尼樂(lè)園痛飲啤酒或者吸吮葡萄酒，僅這一項(xiàng)就實(shí)現(xiàn)了盈利。對(duì)于迪斯尼家族來(lái)說(shuō)，歐洲市場(chǎng)的慘敗只是其跨文化經(jīng)營(yíng)的輝煌業(yè)績(jī)的一個(gè)臨時(shí)污點(diǎn)。但是，如果迪斯尼已經(jīng)研究了另一跨國(guó)公司麥當(dāng)勞的歐洲經(jīng)營(yíng)歷史，即使這樣的小故障也一定會(huì)避免。案例：麥當(dāng)勞的營(yíng)銷策略“金色拱門”已經(jīng)成功跨越了文化鴻溝幾十年。麥當(dāng)勞的原則，即僅僅有很小的改變，看起來(lái)在世界各地都奏效，都給顧客提供了相同的飲食體驗(yàn)，也密切關(guān)注當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)俗；成為全球快餐業(yè)的第一名連鎖店達(dá)2萬(wàn)8千多家。麥當(dāng)勞的全球化成功的經(jīng)驗(yàn)：1如何制定戰(zhàn)略并在本地化過(guò)程中采取適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)；2如何處理歐洲和美國(guó)飲食文化的重要差異。案例：克諾爾脫水湯的故事

國(guó)際化的CPC公司有克諾爾在美國(guó)的分銷權(quán)，克諾爾是歐洲一流的脫水湯品牌。CPC計(jì)劃引進(jìn)克諾爾的生產(chǎn)線，對(duì)美國(guó)進(jìn)行了基本的市場(chǎng)調(diào)查。顧客品嘗了實(shí)驗(yàn)樣品后，反映很好，于是CPC繼續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)。然而，銷售結(jié)果令人失望，公司撤回了美國(guó)市場(chǎng)上的脫水湯產(chǎn)品；公司必須承擔(dān)取消大量市場(chǎng)研發(fā)費(fèi)用的損失。分析顯示：美國(guó)消費(fèi)者喜歡脫水湯的風(fēng)味，但不愿意花費(fèi)15到20分鐘來(lái)燒煮并攪拌湯，美國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣了即時(shí)罐裝湯，加熱四五分鐘就可以食用。CPC經(jīng)銷商考慮美國(guó)人的風(fēng)味偏好時(shí)，他們忽視了美國(guó)人在飲食方面盡量節(jié)省時(shí)間的文化價(jià)值。

CPC決定推銷可口的脫水湯做為底料，在克諾爾包裝上加了食用說(shuō)明———將湯粉和酸奶酪以及其他液體混和食用；這一改變使克諾爾很快占領(lǐng)了調(diào)味品的大部分市場(chǎng)份額。關(guān)系導(dǎo)向型(RF)

世界市場(chǎng)的多數(shù)是關(guān)系導(dǎo)向型

最佳方式就是通過(guò)國(guó)際博覽會(huì)

加入官方貿(mào)易代表團(tuán)第三方引見(jiàn)

生意導(dǎo)向型一般只占世界的很小一部分

強(qiáng)烈的生意導(dǎo)向型文化主要集中在北歐、北美、澳大利亞和新西蘭美國(guó)是典型的生意導(dǎo)向型市場(chǎng)——提供正常的商品和服務(wù)，進(jìn)行正確的市場(chǎng)研究，做生意是迅速、便捷。嚴(yán)格恪守時(shí)間觀念的商務(wù)文化

北歐和德國(guó)北美、澳大利亞、新西蘭、俄羅斯多數(shù)中東國(guó)家中國(guó)香港中國(guó)臺(tái)灣中國(guó)內(nèi)地韓國(guó)日本多樣化時(shí)間觀念商務(wù)文化阿拉伯世界非洲南亞?wèn)|南亞日程安排和最后期限

多樣化時(shí)間觀念的人會(huì)認(rèn)為設(shè)立最后期限和堅(jiān)持這種期限是錯(cuò)誤行為。推薦使用方法：如果你要多樣化時(shí)間觀念伙伴在3月1號(hào)送貨或者采取一些措施，那就要在2月1號(hào)甚至1月15號(hào)與他們打招呼，要不斷地與他們接觸。面對(duì)面接觸是加快進(jìn)程的最佳辦法。

在恪守時(shí)間觀念的文化中拖沓是無(wú)禮的，同樣，不照顧多樣化時(shí)間觀念文化的人們不嚴(yán)格服從時(shí)間的行為也是沒(méi)有禮貌的。第十一章思考題

1描述關(guān)系導(dǎo)向與生意導(dǎo)向型的區(qū)別2歐洲迪斯尼的災(zāi)難案例分析第十二章企業(yè)文化

一

企業(yè)文化概述二企業(yè)文化的內(nèi)容三企業(yè)文化的功能四企業(yè)文化創(chuàng)新企業(yè)文化概念企業(yè)文化或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是企業(yè)全體成員的意志、特性、習(xí)慣和科學(xué)文化水平等因素相互作用的結(jié)果。企業(yè)文化的5個(gè)要素企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物文化儀式文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的內(nèi)容

1經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

2價(jià)值觀念3企業(yè)精神4企業(yè)道德5團(tuán)體意識(shí)

6企業(yè)形象7企業(yè)制度

8企業(yè)文化結(jié)構(gòu)

9企業(yè)使命

經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)也稱企業(yè)哲學(xué)是一個(gè)企業(yè)特有的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的方法論原則。它是指導(dǎo)企業(yè)行為的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業(yè)有一個(gè)科學(xué)的方法論來(lái)指導(dǎo)，有一套邏輯思維的程序來(lái)決定自己的行為，這就是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。例如，日本松下公司“講求經(jīng)濟(jì)效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發(fā)展”，這就是它的戰(zhàn)略決策哲學(xué)。價(jià)值觀念價(jià)值觀念是人們基于某種功利性或道義性的追求而對(duì)人們（個(gè)人、組織）本身的存在、行為和行為結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本觀點(diǎn)。企業(yè)的價(jià)值觀，是指企業(yè)職工對(duì)企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。只有在共同的價(jià)值準(zhǔn)則基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價(jià)值目標(biāo)。有了正確的價(jià)值目標(biāo)才會(huì)有奮力追求價(jià)值目標(biāo)的行為，企業(yè)才有希望。因此，企業(yè)價(jià)值觀決定著職工行為的取向，關(guān)系企業(yè)的生死存亡。企業(yè)精神企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個(gè)企業(yè)文化中起著支配的地位，是企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言予以表達(dá)，便于職工銘記在心，時(shí)刻用于