初級課程《綜合能力提升》

綜合能力提升——人力資源部破冰游戲:左右手

時間：5分鐘

道具：紅牌、黃牌

游戲操作：

兩人并排站立

聽意思舉牌老蔡說：舉起右手——————————舉起右手

老蔡說：放下右手——————————放下右手

老蔡說：不要放下右手————————舉起右手老蔡說：放下左手————————放下左手

老蔡說：不要不放下左手——————放下左手

老蔡說：不要不舉起左手——————舉起左手

我喊一聲后就舉起左手————————不左手培訓(xùn)師可以根據(jù)以上效果：（老是有人舉錯手）

引出一個話題：溝通很容易出現(xiàn)不清晰，我們?nèi)绾胃行У臏贤?？老蔡說：舉起右手—————————舉起右手

老蔡說：千萬不要不舉起右手—————舉起右手

老蔡說：不要放下左手————————舉起左手

老蔡說：不要不放下右手———————放下右手

千萬不要不舉起左手————————舉起左手

老蔡說：舉起雙手、原地跳一下、放下右手—放下右手、舉起左手

老蔡說：放下左手——————————放下左手

老蔡說：不要放下右手——————————舉起右手

千萬不要不舉起右手——————————舉起右手

老蔡說：不要不舉起右手—————————舉起右手一、管理基本理念二、溝通技巧三、時間管理四、管理工具五、問題解決技巧目錄管理理念管理理念（一）責(zé)任與權(quán)力權(quán)力越大、責(zé)任越大，責(zé)權(quán)對等發(fā)生問題勇于承擔(dān)責(zé)任,權(quán)力可以下放，但責(zé)任不可推卸成績歸功于部下,責(zé)任勇于承擔(dān)明確責(zé)任與權(quán)力的區(qū)別及重要性管理理念（二）管理者之管理方法注重員工的3Q6S教育，員工的修養(yǎng)提高、形成凝聚力工作要有計劃性，要有時間去思考你可改善的地方上司所傳達(dá)的事項要第一時間完成（有效的、合格的）管理者的視野要寬闊，面面具到，關(guān)注到你工作每個細(xì)節(jié)管理者的角色是教練，而不是消防員要做個好上司、首先做個好下屬管理理念（三）不斷改善自已,不斷改善部下工作中要不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，才能完善自我教導(dǎo)部下,任何時候要保持良好的工作心態(tài)良好的工作心態(tài)=好的工作效率積極的面對一切,是衡量一個人優(yōu)秀的條件善于總結(jié)，總結(jié)可以加深你對事物的了解和認(rèn)識管理理念（四）行動、執(zhí)行力在意上司所說的話，對上司所傳達(dá)及下屬提出的問題要立即付諸行動執(zhí)行時，分清工作的緊急重要性，合理有效完成工作執(zhí)行力要徹底、及時，任何問題要正面冷靜的面對你的工作行動力,直接關(guān)系到你的影響力職責(zé)會給你下指令，明確你的職責(zé)范圍有哪些經(jīng)常想一想：你的工作是否做到位了，是否達(dá)到了上司的要求！管理理念（五）充分利用資源明確掌握、利用身邊的各種有效資源,上司、下屬都是你的重要資源合理的分配資源，利用資源，達(dá)到高效率完成工作出色的管理方法,讓你的工作事半功倍要利用你最強(qiáng)的資源去攻克你最難的工作管理理念（六）明確工作的重點，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點隨時關(guān)注你的上司所關(guān)注的重點，及時作出對應(yīng)做每一件事，注意你的形象工程帶給你的影響形象工程是成績評估的重要項目明確工作的內(nèi)容,分清主次,抓住重點.當(dāng)日事當(dāng)日畢！每日工作要有計劃性，要有時間去思考你可改善的地方管理理念（七）學(xué)會換位思考，從不同的角度看待事情工作中禁忌說:我錯了，但別人比我還差！收集多方面的信息,完善做事的方法.讓你的工作完成得更出色管理的細(xì)節(jié)與全面性正確的認(rèn)識自我、接受上司的批評工作中取長補(bǔ)短，方能完善自我管理理念（八）有很好的集體榮譽(yù)感及團(tuán)體凝聚力意識集體以你為代表時，記得一定沖刺N(yùn)O.1！能否按要求（數(shù)量、質(zhì)量、時間等）完成工作任務(wù)能者居之競爭觀念，不甘落后管理理念（九）制定明確的目標(biāo)指標(biāo)，嚴(yán)格要求部下作為上司及時指出并解決部下存在的問題時常關(guān)心部下鼓勵部下耐心聽取部下提出的建議部下有問題或有困難時，想到的第一個人就是你！管理理念（十）時常報告善于打破現(xiàn)狀，去創(chuàng)造第一的做法做一名好下屬創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上司有意外之喜行動力快，同樣的問題不要讓上司講兩次！要做一個好的上司，首先要成為一名好下屬管理理念（十一）有了好形象、就有好印象！注重你的形象不同場合言行舉止要謹(jǐn)慎儀容.儀表保持隨時清潔，給人很醒目的印象學(xué)會扮演不同角色的自己注意與外部門的溝通與協(xié)調(diào)管理理念（十二）別人的說法，正是正確認(rèn)識自我的第一步，加油吧！優(yōu)秀的你工作能公平分配，獎懲分明虛心接受別人的建議并及時改善要求別人的事情，自己要做到學(xué)會體諒對方的立場管理理念（十三）功績是對自己能力的提升及肯定，一定發(fā)揮自己的潛力！考核部下當(dāng)部下犯錯誤時，先反省一下自己的管理有無漏洞以規(guī)定為原則，給部下明確的要求時常給部下提問題，使之養(yǎng)成愛問“為什么”的習(xí)慣管理理念（十四）優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！管理人員之防患意識拿別人的問題當(dāng)作自己的問題，防止再次發(fā)生生產(chǎn)過程中要有防止出現(xiàn)問題的意識和能力對問題發(fā)生的隱患及因素提前做好應(yīng)對和預(yù)防留心觀察周圍的事物合理利用，完善自己的工作管理理念（十五）優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！管理者之預(yù)測能力了解掌握整體的工作現(xiàn)狀，對事物發(fā)生具備先機(jī)、預(yù)測能力掌握工作的主動性，發(fā)生問題能及時快速對應(yīng)事前一定要充分做好分析和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作失敗就是為失敗做準(zhǔn)備！要能快人一步的明白上司對你工作的期望管理理念（十六）溝通是工作中必不可少的環(huán)節(jié)！與上司溝通報告時按照事實的基礎(chǔ)，不可偽造，預(yù)測結(jié)果時盡可能保守的估計主動向上司匯報問題，說出你的想法如需支援先報告自己已做的對策，再提出。實施過程中要經(jīng)常報告，及時報告管理理念（十七）1、減少浪費及不平衡；2、感動客戶，做中國第一標(biāo)準(zhǔn)化制造現(xiàn)場！3Q6S3Q優(yōu)秀公司優(yōu)秀員工優(yōu)良品質(zhì)整頓：保持不管什么時候都方便使用的工作場所。6S整理：時刻保持干凈.整齊的現(xiàn)場。清潔：儀容.儀表.儀態(tài)整潔清潔化。清掃：保持工作場所隨時都是整潔的。行為：有正確行為的員工（心態(tài).行為.工作正確化）素養(yǎng)：按規(guī)定正確的行為且養(yǎng)成習(xí)慣。目的（二）不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通溝通的重要性溝通的三個行為傾聽聽提問問說話說溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。高效溝通的三個原則原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性原則二：要明確溝通原則三：積極聆聽用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）知識和構(gòu)想的差異偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

先過濾一次一個觀念相同長話短說要確認(rèn)口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動?？陬^溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時，要注意的用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽的重要性傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息傾聽的四個步驟聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個層次1、主動傾聽2、以反應(yīng)知會3、詢問互動4、情緒控制5、覺察非語言的信息6、組織聽到的信息有效培養(yǎng)傾聽能力的幾個秘訣

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。目光的溝通體勢的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通禮物的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。時間、微笑的溝通臉手勢頭部動作眼神交流體態(tài)私人空間六條讓你更有魅力的小秘訣鏡子法則—善于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動作，然后像照鏡子一樣，做出與他相對稱的動作。同事間的溝通挖掘我的溝通潛力一、同事間溝通的特點要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，我們可以先判斷對方的人際風(fēng)格類型，依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。四種人際風(fēng)格類型

學(xué)會與不同風(fēng)格的同事溝通通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。二、影響同事間溝通的因素交往水平互酬水平包容水平評價水平做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對方的需求巧妙闡述自己的觀點恰當(dāng)處理雙方的異議達(dá)成一致協(xié)議雙方共同實施三、策化與同事間的有效溝通1、克服心態(tài)上的障礙害怕對方獲得有利信息認(rèn)為交談是浪費時間不希望對方與自己意見相左2、克服個性心理上的障礙個性情緒個人認(rèn)知四、克服同事間溝通的障礙3、克服語言文化的障礙語言、語音不同語義不明不良的說話習(xí)慣不同的文化4、克服環(huán)境的障礙顏色聲音場所距離五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法1、增加交往的主動性2、增加互酬的無私性3、增加包容的廣泛性4、增加評價的真誠性D（Description）敘述。敘述所看到的行為，使用與事實有關(guān)的信息。最好是用感官語言，將事件的數(shù)量、頻率、持續(xù)時間和規(guī)模等相關(guān)的統(tǒng)計信息加以陳述。DAS方法A（Admission）承認(rèn)。要承認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達(dá)與建議有關(guān)的問題。在表達(dá)承認(rèn)時，語言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀點和想法。DAS方法S（Solid）具體。直接簡要的闡明對某個事件或行為的針對性的意見和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來調(diào)整自己建議的語氣和語調(diào)。如果建議是改變某個不好的行為，那么可以降低自己的語氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實施一些有鼓舞性的行為時，語氣則可以稍微調(diào)高點，增加自己建議的熱情度。Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲三、時間管理70歲人的時間分配工作睡覺看電視其他休閑吃東西坐車人生的時間表0—20歲：20-40歲：40-60歲：60-80歲：

時機(jī)觀念時機(jī)觀念就是要抓住時機(jī)的意思。任何一項工作，在一定的時機(jī)內(nèi)在做就會產(chǎn)生非常好的效果，錯過時機(jī)就會適得其反。管理者只有抓住時機(jī)，才能取得良好的時間效益。

時間管理的重要性

1、時間有限，而工作無限

2、努力工作卻并不快樂

3、能主導(dǎo)自己的生命

4、能實現(xiàn)自己的理想

5、能兼顧自己和別人的要求

6、做到忙而不盲二八原則

定義實例分析應(yīng)用方式二八原則定義：帕累托定律：“總結(jié)果的80%是由總消耗時間中的20%所形成的?！卑词虑榈摹爸匾潭取本幣攀聞?wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。二八原則

實例：80%的銷售額是源自20%的顧客；80%的電話是來自20%的朋友；80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品；80%的財富集中在20%的人手中；培訓(xùn)只能解決20%的問題，80%的問題靠管理；

這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。

浪費時間*由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料*對每天規(guī)定的目標(biāo)只完成一半，卻不知為何*每天的大量時間用于對凡事大驚小怪上*漠視自己的行動計劃變得越拖越長*當(dāng)需要時，無法找到重要的文件*由于隨手亂放，不得不耗費時間四處尋找如何找到原因1、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能夠由別人，并且應(yīng)該由別人做的事？3、我做了什么耗時過長的事？4、我做了什么會浪費別人時間的事？時間管理時間管理方法（4D法）實例分析及應(yīng)用時間管理

ⅱ重要而不緊迫人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造增進(jìn)自己的能力長期的工作或個人規(guī)劃Doitlaterⅲ緊迫而不重要不速之客、某些電話

某些事務(wù)性工作朋友無目的的邀約

Delegateitⅰ重要且緊迫限期完成的工作價值觀的澄清你不做其他人也不能做危機(jī)事件

Doitnowⅳ既不重要也不緊迫忙碌瑣碎的事（無聊小說、電視）某些信件、報告廣告函件Don’tdoit應(yīng)用優(yōu)先順序=重要性*緊迫性在進(jìn)行時間安排時，應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序，要學(xué)會“彈鋼琴”。對工作要有前瞻能力，防患于未然，如果總是在忙于救火，那將使我們的工作永遠(yuǎn)處于被動之中。

時間管理的原則1、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、無心的忙。

2、對不可控制的時間先行控制，并訂定處理原則

3、養(yǎng)成事先規(guī)劃時間的習(xí)慣，依事情的輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排

4、定期研討工作內(nèi)容與時間安排，如何改進(jìn)并提升效率

5、心無旁騖地在一段時間內(nèi)解決一件事情

6、有效運(yùn)用每天的黃金時間完全時間管理1、事先周詳?shù)挠媱?、排定工作的優(yōu)先順序3、設(shè)定長短程目標(biāo)4、訂定每日工作計劃5、挑戰(zhàn)效率最高點6、學(xué)習(xí)分配工作7、今日事今日畢8、避免分散注意力9、將阻礙減到最低10、培養(yǎng)說“不”的能力11、應(yīng)付突發(fā)狀況12、隨時檢視自我檢查1、我是否難以說清一天里干了些什么？2、我是否碰到了一個無法再拖延的問題？3、我是否做了實際上不需要做的事？4、我是否常常越權(quán)處理？5、我是否往往對某些任務(wù)要花費更多的時間？6、我是否難以按時赴約？7、我是否經(jīng)常會忘記接下去準(zhǔn)備做的事？

良好計劃的好處1、充分利用企業(yè)的有限資源，發(fā)揮最大的效能2、預(yù)測問題，防范事端于未然3、事情推展前，做有效溝通，讓其他部門了解我們需要的協(xié)助，也同時了解我們能為他們做些什么4、協(xié)助評估目標(biāo)的可行性5、避免不必要的重復(fù)，減少無謂的浪費6、建立優(yōu)先順序，按部就班，不趕工，

不加班1、5W2H法2、SMART原則3、任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】四、三個經(jīng)典管理工具5W2H法5W2H法定義？使用意義？實例5W2H法

5Wwhat工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)why做這項工作的原因who參加這項工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人when在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作where工作發(fā)生的地點2HHow用什么方法進(jìn)行Howmuch需要多少成本意義：

做任何工作都應(yīng)該從5w2h來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。我們的匯報也應(yīng)該用5w2h，能節(jié)約寫報告及看報告的時間。

5W2H法實例培訓(xùn)組織方案1、培訓(xùn)的內(nèi)容或主題（WHAT）2、為什么要進(jìn)行這次培訓(xùn)（WHY）3、誰來講授？誰來聽課？（WHO）4、什么時候進(jìn)行？（WHEN）5、在哪里進(jìn)行？（WHERE）6、有什么方法按什么程序進(jìn)行？（HOW）7、需要投入什么樣的資源？（HOWMUCH）Smart原則Smart原則定義原則和意義使用方法——s代表具體(specific)，指標(biāo)要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；——m代表可度量(measurable)，指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；——a代表可實現(xiàn)(attainable)，在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；——r代表關(guān)聯(lián)性(relevant)，指標(biāo)是與主要目標(biāo)和工作是關(guān)聯(lián)的；——t代表有時限(timebased)，注重完成指標(biāo)的特定期限。任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS定義？如何進(jìn)行WBS分解？WBS分解的原則？WBS分解的方法？WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)？任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】定義：

WBS：任務(wù)分解法（workbreakdownstructure）如何進(jìn)行WBS分解：目標(biāo)→任務(wù)→工作→活動WBS分解的原則：

1、將主體目標(biāo)逐步細(xì)化分解，最底層的任務(wù)活動可直接分派到個人去完成；

2、每個任務(wù)原則上要求分解到不能再細(xì)分為止任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS分解的方法：至上而下與至下而上的充分溝通一對一個別交流小組討論WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)：

分解后的活動結(jié)構(gòu)清晰，邏輯上形成一個大的活動，集成了所有的關(guān)鍵因素，包含臨時的里程碑和監(jiān)控點，所有活動全部定義清楚。意義：學(xué)會分解任務(wù)，只有將任務(wù)分解得足夠細(xì)，您才能心里有數(shù)，您才能有條不紊地工作，您才能統(tǒng)籌安排您的時間表期望效果：學(xué)會運(yùn)用5w分析法發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。五、問題解決技巧目錄對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識問題意識的重要性問題意識的建立及目標(biāo)的確定解決問題的幾個階段什么是5W分析法如何進(jìn)行5W分析追求真因的５Ｗ的使用技巧標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)鳥為什么可以飛？蘋果為什么從樹上掉下來？

很久以前開始人們通過反復(fù)的「為什么、為什么」找出真正的原因（不知不覺的使用「為什么為什么分析」）

“多問幾個為什么”是比較簡便的方法,因此常用在生產(chǎn)第一線。

這種簡便的方法在豐田公司被廣泛地應(yīng)用，稱之為“5W分析法”。

不帶任何成見地到現(xiàn)場實地觀察生產(chǎn)狀況，對每件事、每個問題重復(fù)問5個“為什么”。

———大野耐一，節(jié)錄自豐田公司的內(nèi)部文件“豐田模式”一、對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實在豐田又稱“三現(xiàn)”主義，它是突出現(xiàn)場確認(rèn)的務(wù)實的管理精神?，F(xiàn)地——發(fā)生問題的地點現(xiàn)物——對發(fā)生問題的對象進(jìn)行確認(rèn)現(xiàn)實——擯棄完全憑經(jīng)驗和感覺進(jìn)行判斷的習(xí)慣，注意數(shù)據(jù)和事實，對問題進(jìn)行分析，找出真正原因。

二、問題意識的重要性對問題的解決需要現(xiàn)地、現(xiàn)物確認(rèn)，同時，現(xiàn)地、現(xiàn)物也是發(fā)現(xiàn)問題最好的方法，但前提是要有問題意識。同一事物有問題意識發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決沒有問題意識未發(fā)現(xiàn)問題問題出現(xiàn)變大、變嚴(yán)重問題意識的思維方式問題『這種程度就可以了』『時有發(fā)生』『了不得了』要具有制止其發(fā)展的感性三、問題意識的建立及目標(biāo)的確定1、要了解對方，知己知彼，看看差別又多大。2、確定理想狀態(tài)，找出差距。3、與對手相比，如果已強(qiáng)過對方，那么就不要再強(qiáng)，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。4、目前良好的狀況還會存在隱藏的問題，所以不要放松問題意識，要繼續(xù)去發(fā)展，并努力解決。四、解決問題的幾個階段①問題的整理歸納對問題的現(xiàn)狀進(jìn)行整理、分類，使問題顯現(xiàn)化，重點問題突出化，并使原因具體化、細(xì)化，以便制定解決的對策。并從重點開始進(jìn)行解決。②找到問題發(fā)生的場所：

問題由后工位向前工位追溯，直到找到問題發(fā)生的工位，分解問題，由重點進(jìn)行解決。③發(fā)現(xiàn)問題的現(xiàn)況明確問題是突發(fā)性的，還是周期性的，以便制定不同的對策進(jìn)行解決。④分析真正的原因（5W）是解決問題的關(guān)鍵：出現(xiàn)問題，一定是有什么改變了；

好的時候和不好的時候的差異，現(xiàn)地現(xiàn)物要能夠區(qū)分出來。

有造成問題原因的事實A╳B╳C〇為什么？發(fā)現(xiàn)了問題A╳B╳C〇為什么？追究真因的推進(jìn)方法推斷可以成為原因的事實對事實進(jìn)行確認(rèn)有造成問題原因的事實A╳B╳C〇為什么？推斷可以成為原因的事實對事實進(jìn)行確認(rèn)繼續(xù)真因5次為什么問題層次各層次的對策1．工廠地板上有漏出的油清除地板上的油2．因為機(jī)器漏油修理機(jī)器3．因為機(jī)器的襯墊磨損更換機(jī)器襯墊4．因為購買的機(jī)器襯墊質(zhì)地不佳更換機(jī)器襯墊規(guī)格5．因為這些機(jī)器襯墊比較便宜改變采購政策6．因為企業(yè)以節(jié)省短期成本作為對采購部門的績效評估標(biāo)準(zhǔn)改變企業(yè)對采購部門的績效評估與報酬獎勵制度

（真因）5W分析法舉例why?why?why?why?why?六、如何進(jìn)行5W分析1、找全原因。正確的分析方法并非是現(xiàn)象出現(xiàn)后再憑想象進(jìn)行分析，而是以現(xiàn)地現(xiàn)物思想，將所有可能的原因進(jìn)行有規(guī)則的分析，有順序、無遺漏地解決問題的分析方法?，F(xiàn)象①②①-2①-1①-1-1①-1-2對策OK!①-2-1①-2-2②-1②-2對策OK!2、認(rèn)真觀察準(zhǔn)確表述。進(jìn)行5W分析，要分析出真正的原因，必須認(rèn)真觀察。在可以掌握的范圍內(nèi)確實捕捉其本質(zhì)現(xiàn)象，然后準(zhǔn)確描述。（