售后服務(wù)綜合指標(biāo)提升方法二

天貓客戶滿意部-商家服務(wù)提升部Jul.2014售后服務(wù)綜合提升方法論二目錄|contents指標(biāo)定義指標(biāo)關(guān)系提升方法定義售后服務(wù)綜合指標(biāo)指標(biāo)庫包含計(jì)算方式取值時間數(shù)據(jù)占比1、退款糾紛率；2、退款完結(jié)時長；3、退款自主完結(jié)率1、退款糾紛率：客服介入退款（售中+售后）筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2、退款完結(jié)時長：退款完結(jié)（售中+售后）總時長/退款完結(jié)總筆數(shù)3、退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)近28天1:1:1關(guān)系數(shù)據(jù)關(guān)系快速+主動=退款完結(jié)時長退款糾紛率退款自主完結(jié)率合理的人員架構(gòu)順暢的流程標(biāo)準(zhǔn)？？如何提升退款糾紛率？在天貓介入前完結(jié)售中和售后交易如何在天貓介入前完結(jié)售中和售后交易了解天貓?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn)，提前判定交易介入后的處理結(jié)果以天貓標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)進(jìn)行協(xié)商接受拒絕關(guān)系退款糾紛率如何提升自主完結(jié)率？介入前介入后了解天貓?zhí)幚順?biāo)準(zhǔn)，提前判定交易介入后的處理結(jié)果1、與買家積極協(xié)商結(jié)果；2、與小二確認(rèn)判定結(jié)果自行處理核心原則：介不介入難把控自主完結(jié)在掌握關(guān)系自主完結(jié)率方法？自主快速幫買家解決問題，完結(jié)退款的意識熟知各種類型退款的處理標(biāo)準(zhǔn)，以便快速自主處理優(yōu)化退款糾紛率和自主完結(jié)率的關(guān)鍵在于：方法大綱服飾類目的退款原因維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)及案例分享常見問題及憑證提供服飾服務(wù)類目退款原因分析七天無理由描述不符質(zhì)量問題未按約定時間發(fā)貨7天無理由1、未及時操作退款導(dǎo)致介入建議：商家需優(yōu)化不斷退款流程，不要因?yàn)樽陨砹鞒潭说膯栴}導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)售后感知差，因流程端導(dǎo)致無端介入2、退貨影響二次銷售建議：買家端也有相關(guān)的責(zé)任，作為服務(wù)商家我們可以減少這樣的誤會發(fā)生，可以服務(wù)做的再完善一點(diǎn)的是可以退貨前期做好相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提醒，或售后保障卡說明相關(guān)注意事項(xiàng)。減少這樣不必要的誤會。3、七天無理由退貨，商家同意退貨退款，地址不詳建議：請商家更新好有效的退貨地址，默認(rèn)地址必須有效準(zhǔn)確，如有變動及時更改，若為多倉庫商家，建議在退貨地址說明上進(jìn)行多倉庫說明，避免買家不必要的誤會。

描述不符尺碼問題爭議商品瑕疵或區(qū)別點(diǎn)頁面未做披露說明色差質(zhì)量問題不接受不解釋郵費(fèi)爭議商品已使用直接拒絕未按約定時間發(fā)貨1、不了解基礎(chǔ)延遲發(fā)貨規(guī)則2、未履行約定發(fā)貨時間3、漏發(fā)、少發(fā)4、預(yù)售，定制類商品發(fā)貨時間5、缺貨，找理由拒絕發(fā)貨未按約定時間發(fā)貨不了解規(guī)則未履行約定發(fā)貨時間缺貨，找理由拒絕發(fā)貨維權(quán)處理標(biāo)準(zhǔn)類目退款原因-1級退款原因-2級時間維度女裝/女士精品

男裝

女士內(nèi)衣/男士內(nèi)衣/家居服

運(yùn)動服/休閑服裝質(zhì)量問題多線頭、開線（收到即反饋）買家簽收商品后的7天內(nèi)

拼接線不齊不影響二次銷售：買家簽收商品后的7天內(nèi)縮水，變形，起球，掉毛、掉絨，褪色、染色買家簽收商品后的7天內(nèi)描述不符色差嚴(yán)重不影響二次銷售：買家簽收商品后的7天內(nèi)長短不一、圖案不對稱不影響二次銷售：買家簽收商品后的7天內(nèi)尺寸、尺碼不符（包含文胸）不影響二次銷售：買家簽收商品后的7天內(nèi)商品破損包裝破損買家簽收商品后的48小時內(nèi)污漬商品破損附：常見退款問題的憑證如何提供一、我是賣家，買家表示收到貨物破損/少件/空包裹，提供什么憑證？本人簽收本人簽名的快遞簽收單（需要全名，且與收件人中名字一致）買家承認(rèn)自己簽收的旺旺聊天記錄證明（完整的截圖或旺旺舉證號），方法可點(diǎn)此查看

第三方簽收----物流公司出具的第三方簽收憑證相關(guān)物流憑證提供過的標(biāo)準(zhǔn)要求：

1）提供的物流紅章憑證應(yīng)該需包含參考憑證的全部內(nèi)容（示意圖如下）；

2）憑證蓋的公章應(yīng)當(dāng)是紅色的圓章，公章里面的字樣是公司結(jié)尾，而不是某個部門（如財(cái)務(wù)章、業(yè)務(wù)章等無效）；

3）“實(shí)際收貨人姓名”要與物流跟蹤記錄上的姓名一致；如果是草簽或已簽，需要提供簽收底單；附：常見退款問題的憑證如何提供本人簽收底單物流公司出具的合法授權(quán)簽收證明：買家反饋缺貨，少貨的舉證：點(diǎn)此查看附：常見退款問題的憑證如何提供二、我是賣家，收到買家退貨有問題需要提供什么憑證？如果您是賣家，收到買家退貨有破損，空盒子等表面一致問題，請您提供退回商品的發(fā)貨單。針對常用退貨地址下的簽收問題，需要提供收到商品有問題的物流紅章證明，憑證樣式如下：注意：您提供的物流紅章憑證，需要注意下面幾點(diǎn)物流紅章憑證由給您送貨的物流公司開具；證明的內(nèi)容需要包含參考憑證里的全部內(nèi)容，且與實(shí)際情況相符；包裹內(nèi)的情況應(yīng)當(dāng)寫明當(dāng)時看到的商品具體情況；附：常見退款問題的憑證如何提供三、買家無理由拒收，商家需要提供什么憑證？親，請按以下要求提供買家無理由拒收的物流公司紅章證明：需要包含參考憑證里的全部內(nèi)容；右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋圓形的紅色公章（財(cái)務(wù)章、業(yè)務(wù)章等無效）。附：常見退款問題的憑證如何提供四、我是賣家，買家表示收到商品質(zhì)量問題/假貨問題需要提供什么憑證？賣家所需提供的商品正規(guī)進(jìn)貨憑證：是您進(jìn)貨時取得的原始票據(jù)；需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期；蓋有票據(jù)專用章；如果您是在國外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)；如果您是在國外/線下渠道進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳?yīng)的購物小票。

商家可提供以下憑證（包含但不限于）附：常見退款問題的憑證如何提供圖1進(jìn)貨發(fā)票：圖2授權(quán)憑證：附：