XXXX售后工作指導(dǎo)書

2010別克售后服務(wù)工作指導(dǎo)書2010年3月29日客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書2023/1/153客戶經(jīng)理制的定義客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書指能為指定客戶群體提供互動式服務(wù)及能與其客戶群保持良好關(guān)系的服務(wù)顧問，并能通過其服務(wù)不斷提升客戶滿意度，并保持其客戶群的高忠誠度。2023/1/154客戶經(jīng)理制現(xiàn)狀自從2006推出客戶經(jīng)理制以來，ASC基本停留在形式上，沒有充分落實(shí)。一方面，只將客戶經(jīng)理制作為提升J.D.Power的一種手段，主要是在未能將客戶經(jīng)理制和ASC的運(yùn)作體系及業(yè)務(wù)目標(biāo)很好的結(jié)合，從而沒有很好的考核機(jī)制去保障客戶經(jīng)理制的實(shí)施；另一方面，ASC管理層在觀念上沒有突破，始終停留在以產(chǎn)值、利潤最大化及成本最低化的管理模式上，認(rèn)為客戶經(jīng)理制只會加大人員運(yùn)作的成本，而不能為ASC提供額外的收入。所以，到目前為止，雖然客戶經(jīng)理制作為別克售后服務(wù)率先推出的服務(wù)內(nèi)容且在業(yè)內(nèi)也頗有知名度，但沒有給客戶切實(shí)的感受，同時也沒有給ASC帶來增量的利益?？蛻艚?jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/155一方面，要讓客戶充分感受別克服務(wù)的“比你更關(guān)心你”的服務(wù)宗旨；另一方面，要讓ASC通過客戶經(jīng)理制的推廣不斷擴(kuò)大其基盤客戶的保有量，同時增加忠誠客戶比率，減少流失率，從而為ASC帶來持續(xù)良性發(fā)展的源動力，同時也能充分發(fā)揮前臺接待的主觀能動性，把機(jī)械的完成業(yè)務(wù)指標(biāo)改變?yōu)榭蛻舻慕?jīng)營管理，也給他們足夠的施展空間。客戶經(jīng)理制推廣的目的客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/1561.ASC需要將DMS系統(tǒng)的基盤客戶進(jìn)行分類，區(qū)分出A、B、C、D類客戶群體（說明A類客戶是每年回站4次以上的客戶，；B類客戶是指每年回站2次以上到4次的客戶；C類客戶是指每年回廠1次以上到2次的客戶；D類客戶是指12個月未回站的流失客戶（回站次數(shù)包括索賠回站及免檢回站的次數(shù)）客戶經(jīng)理制的工作內(nèi)容2.統(tǒng)計ASC的潛在A類客戶數(shù)量。（潛在A類客戶是指購車未滿一年的且每季度有進(jìn)站記錄的客戶群體）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理A忠誠基盤客戶客戶經(jīng)理B客戶經(jīng)理C（100～300個）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書A類客戶潛在A類客戶3.ASC將A類客戶和潛在A類客戶定義為該ASC的忠誠客戶，并將其分配給每個前臺接待（也就是客戶經(jīng)理），可以讓客戶經(jīng)理自行挑選其比較熟悉的及關(guān)系好的客戶，（建議每人負(fù)責(zé)的客戶數(shù)在100到300之間，不建議強(qiáng)制分配），客戶經(jīng)理選定客戶后，無論客戶多少，這些客戶群體將作為客戶經(jīng)理考核的依據(jù)客戶經(jīng)理B所對應(yīng)的忠誠客戶回訪客戶經(jīng)理A所對應(yīng)的忠誠客戶4.ASC售后跟蹤人員必須對應(yīng)每個客戶經(jīng)理選定的客戶進(jìn)行分別跟蹤，并調(diào)查對服務(wù)的滿意度，其他客戶不作定向跟蹤?？蛻艚?jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理C所對應(yīng)的忠誠客戶客戶經(jīng)理D所對應(yīng)的忠誠客戶2023/1/1596.客戶經(jīng)理需在在日常服務(wù)基礎(chǔ)上，擴(kuò)大范疇，為客戶提供全方位車輛服務(wù)。如：便捷的事故處理－事故咨詢；快速現(xiàn)場處理；便捷維修和理賠服務(wù)。增值服務(wù)－保險提醒；違章提醒；特殊天氣和路況提醒；活動通知；節(jié)慶問候；救援協(xié)調(diào)。咨詢服務(wù)－車輛使用指導(dǎo)，技巧培訓(xùn)，購車和租車咨詢，網(wǎng)上答疑，車主群等（以上只作為建議）客戶經(jīng)理制的工作內(nèi)容5.ASC必須為客戶經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)臋?quán)限（例如BuickCare－Package

，后面有說明）及靈活的操作方式。）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/1510客戶經(jīng)理制的工作內(nèi)容7.ASC需要單獨(dú)核算每個客戶經(jīng)理的客單價（只針對其選定的客戶群體進(jìn)行計算）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/15111.獎勵的前提條件為，該客戶經(jīng)理所服務(wù)的選定客戶群體最終的滿意度必須大于9分。該客戶經(jīng)理的選定客戶進(jìn)站可以由其他接待人員服務(wù)，但滿意度考核只針對該客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的考核與獎勵客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/1512客戶經(jīng)理的考核與獎勵2.得獎要求：該客戶經(jīng)理所服務(wù)的選定客戶群體，必須有季度消費(fèi)額（索賠、免檢不計），若其選定的客戶群體中有90%以上的客戶有季度消費(fèi)額，則該客戶經(jīng)理選定的所有客戶作為獎金發(fā)放的依據(jù)（若某客戶經(jīng)理選定100位客戶，只要90位客戶有季度消費(fèi)額，則獎金為100×（客戶定額為20元/人）；若其選定的客戶群體中有80%以上的客戶有季度消費(fèi)額，則該客戶經(jīng)理的客戶定額減半；則獎金為100×（客戶定額為10元/人）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書2023/1/1513客戶經(jīng)理的考核與獎勵3.由于在保證客戶滿意度的前提下，建議客單價越高越好，所以將客單價設(shè)立一個獎金系數(shù)。就是ASC根據(jù)自身經(jīng)營情況設(shè)定一個合理客單價作為基準(zhǔn)客單價（建議使用別克的平均客單價1100元/輛），將該客戶經(jīng)理的實(shí)際客單價除以ASC的基準(zhǔn)客單價，所得結(jié)果作為獎金系數(shù)（若該客戶經(jīng)理應(yīng)得獎金為100×20＝2000元，客單價系數(shù)為1.2，則最終獎金為2000×1.2＝2400）客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理的考核與獎勵4.所得獎金作為該客戶經(jīng)理的季度獎勵，但不能減少該客戶經(jīng)理當(dāng)前的薪資待遇。5.客戶經(jīng)理可以在每季度末重新選定下個季度的客戶群體，數(shù)量不限，但不要超過300個。選定后新的客戶群體將作為下個季度獎金發(fā)放的依據(jù)?？蛻艚?jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶經(jīng)理的考核與獎勵6.ASC必須建立每個客戶經(jīng)理的回訪記錄，同時必須制訂ASC的考核機(jī)制及獎金分配依據(jù)（需要文本化）7.客戶定額和基準(zhǔn)客單價，也可以由ASC根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定客戶經(jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）現(xiàn)狀目前ASC缺乏對客戶維系及管理的方法，主要是客戶信息缺失，這對于開展有效的市場活動存在難度，另外前臺接待人員（客戶經(jīng)理）也缺乏客戶的一些基本信息和消費(fèi)習(xí)慣信息，使得在日常的服務(wù)及營銷過程中缺乏有效的辦法，同時對客戶需求了解得也不夠準(zhǔn)確，在提升客戶滿意度及忠誠度方面都存在一些問題。客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）目的通過客戶習(xí)慣卡的建立，充分了解客戶的需求，并運(yùn)用一些相關(guān)信息為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也為ASC的服務(wù)營銷提供有利依據(jù)，從而降低ASC在服務(wù)營銷方面的成本支出，也能兼顧到客戶滿意度的提升?？蛻袅?xí)慣卡內(nèi)容客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）基礎(chǔ)信息：這類信息主要是為了核對客戶的聯(lián)系方式，以便于ASC在進(jìn)行市場活動時或?qū)崿F(xiàn)其他提醒功能時能夠準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)到客戶，也能夠降低ASC在活動提醒和刊物郵寄時的成本，并提高效率。車況信息：這類信息主要是了解客戶車輛的信息，重點(diǎn)在于“常規(guī)保養(yǎng)時間間隔”，這個信息是為了便于客戶經(jīng)理在作保養(yǎng)提醒時能夠掌握準(zhǔn)確的信息?！氨ｋU公司”及“續(xù)保日期”這些信息售后為了ASC在為車主做年度續(xù)保時提供可靠依據(jù)。客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）上次服務(wù)信息：這類信息是便于客戶經(jīng)理了解該車上次的維修項(xiàng)目及費(fèi)用，而在下次接待時能夠考慮客戶的費(fèi)用承受能力，及客戶車輛維修項(xiàng)目不至于重復(fù)，讓客戶充分感受客戶經(jīng)理的專業(yè)。另外，上次服務(wù)的滿意度及是否有投訴，可以讓客戶經(jīng)理在下次接待中，盡可能避免類似事件。客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）接受服務(wù)程度：這些信息是比較重要的信息，如：“是否愿意溝通”這項(xiàng)信息可以使客戶經(jīng)理了解客戶的性格脾氣，對于不愿意多溝通的客戶，盡量做到在客戶休息時盡可能不要去打擾，除項(xiàng)目變更等一些必要溝通；對于愿意溝通的客戶，客戶經(jīng)理盡量做到不定時的多和客戶溝通，甚至可以交談非車輛的話題等；“愿意等待時限”這個信息可以告知客戶經(jīng)理，在接待該客戶時如何控制好與該客戶的交流，盡量不使其冷落；“滿意消費(fèi)額度”這個信息可以讓客戶經(jīng)理充分了解該客戶的消費(fèi)承受能力，并合理掌握每次的維修項(xiàng)目及消費(fèi)金額。以上這些措施目的就是提升客戶的滿意度，從而提升忠誠度，增加進(jìn)廠臺次，提高營收。客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）衍生信息：這類信息主要是為了讓客戶經(jīng)理了解客戶的生活習(xí)慣，以便于在和客戶的交往中能夠投其所好，快速提升客戶經(jīng)理和客戶之間的友好度。同時也有利于客戶關(guān)系的長期維持。接受推廣行為的程度：這類信息主要是讓客戶經(jīng)理在客戶滿意的前提下，適當(dāng)推銷一些汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并能夠有的放矢的推銷，不至于盲目?？蛻袅?xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）試點(diǎn)要求1.在各大區(qū)內(nèi)選擇兩家ASC進(jìn)行試點(diǎn)，如果對于有意愿的ASC也可以同時參加。2.對于參加試點(diǎn)的ASC先期不作考核，但試點(diǎn)ASC必須提供“客戶習(xí)慣卡”使用后的效果，同時可以對其中的信息項(xiàng)目進(jìn)行修改并完善。DMS導(dǎo)入將修改后的“客戶習(xí)慣卡”導(dǎo)入DMS系統(tǒng)，同時在DMS系統(tǒng)中設(shè)置，只要輸入車輛信息（如：VIN），客戶習(xí)慣卡會自動彈出，以便客戶經(jīng)理及時修改和閱覽，及時掌握客戶的信息?？蛻艚?jīng)理推廣指導(dǎo)書客戶習(xí)慣卡指導(dǎo)書（試行）“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書現(xiàn)狀目前特別是大城市ASC服務(wù)能力相對飽和，高峰時段運(yùn)作效率低下，客戶等待時間過長，嚴(yán)重影響客戶滿意度。而且別克售后服務(wù)的預(yù)約服務(wù)推廣至今沒有很好的起色，一方面是由于ASC缺乏推廣預(yù)約服務(wù)的手段，預(yù)約服務(wù)的形式單調(diào)，不靈活；另一方面是由于客戶缺乏預(yù)約習(xí)慣，預(yù)約服務(wù)對客戶的吸引力差。使得預(yù)約比率很低，平均不到2%。目的針對目前ASC服務(wù)能力相對飽和及不易分流的現(xiàn)狀，同時為了加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)的推廣以提升ASC運(yùn)作效率，并重新拉動“星月服務(wù)”?！傲愕却睍r段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備BuickCare-Package：1、優(yōu)勢資源的服務(wù)產(chǎn)品（例如代辦年審、酒后代駕、替代車服務(wù)等，根據(jù)自身情況制訂）；2、沒有配件消耗的維修項(xiàng)目（例如四輪定位、四輪動平衡、輪胎充氮?dú)狻艄鈾z查、防凍液添加、冷媒添加等，可以根據(jù)自身情況各自制訂）；“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備3、汽車養(yǎng)護(hù)品套餐（例如空調(diào)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效；發(fā)動機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效；車輛清潔養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說明功效），把所有的養(yǎng)護(hù)品資源合成并共享，開發(fā)不同的車輛養(yǎng)護(hù)套餐，也可以交叉組合；4、平價配件和附件，主要是指沒有任何技術(shù)含量的配件更換或附件安裝，也就是客戶不在4S店維修，任何修理廠都能買到且完成的配件更換（例如電瓶、雨刮片、輪胎、防凍液、剎車油、方向助力油，GPS等）“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備ASC可以將以上這些資源進(jìn)行充分拆分并組合成不同價格、不同功效的“BuickCare-Package”，同時將這些Package制訂成精美的Catalog，并在Catalog上詳細(xì)說明每個Package的用途及功效，然后放置在前臺或客戶休息區(qū)供客戶閱覽并選購。優(yōu)勢資源的服務(wù)產(chǎn)品沒有配件消耗的維修項(xiàng)目汽車養(yǎng)護(hù)品套餐平價配件和附件ACBCatalogBuick-carePackageA:燈光檢查、GPS、輪胎檢測Buick-carePackageB:發(fā)動機(jī)養(yǎng)護(hù)、雨刮、GPSBuick-carePackageC:（……………）“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)內(nèi)容1、ASC根據(jù)自身站點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況，將7:00-22:00的經(jīng)營時間按每小時統(tǒng)計進(jìn)廠臺次，劃分出高峰時段和空閑時段。2、ASC將空閑時段定義為“零等待時段”，并將這些時段設(shè)定為預(yù)約時段。3、ASC可以將不同的BuickCare-Package對應(yīng)不同的預(yù)約時段，給客戶提供多種選擇，只要客戶在該時段預(yù)約并如期赴約的客戶給予BuickCare-Package的優(yōu)惠。但預(yù)約服務(wù)的項(xiàng)目不能同時享受優(yōu)惠。Buick-carePackageABuick-carePackageBBuick-carePackageCBuick-carePackageDBuick-carePackageE空閑時段—零等待時段空閑時段—零等待時段“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書Buick-carePackageF“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書“零等待”時段－預(yù)約服務(wù)內(nèi)容4、ASC必須設(shè)立專用的“零等待時段”預(yù)約熱線（要求必須為座