質(zhì)量意識課程

質(zhì)量—不可忽視主講：李偉忠目錄不可忽視的質(zhì)量2認(rèn)識質(zhì)量管理33質(zhì)量現(xiàn)狀31目錄不可忽視的質(zhì)量2認(rèn)識質(zhì)量管理33質(zhì)量現(xiàn)狀31

曾看到網(wǎng)上流傳著這樣一個(gè)段子——“早晨起來，買根地溝油油條，吃個(gè)蘇丹紅雞蛋，喝杯三聚氰胺牛奶。中午，瘦肉精豬肉炒農(nóng)藥韭菜，吃鹵注膠牛肉，泡壺香精茶葉。下班買條避孕藥魚，開瓶甲醇勾兌酒，吃個(gè)硫磺饅頭。晚上買瓶含氯的可樂，難受了就吃幾粒皮革膠囊。吃完這些發(fā)現(xiàn)自己居然還神奇地活著，恭喜你，你是中國人！”表面上看，改革開放以來，我國質(zhì)量似乎不僅是退步的問題，而是上升成為讓我們每一個(gè)人都沒有辦法好好生存的大問題。低劣的質(zhì)量就像是設(shè)好的陷阱，正等著去摧毀企業(yè)及周圍的一切。缺陷產(chǎn)品已經(jīng)吞噬了許多企業(yè)、個(gè)人事業(yè)、顧客、競爭對手、以及無辜的平民百姓。質(zhì)量現(xiàn)狀31

說起質(zhì)量現(xiàn)狀，每個(gè)人談起來都會滔滔不絕，質(zhì)量是一個(gè)街談巷議的話題，是每個(gè)人每天都要接觸和面對的問題，現(xiàn)在對中國的質(zhì)量問題表現(xiàn)出全民性不滿，是質(zhì)量本身退步了，還是人們對質(zhì)量的要求越來越高？是政府監(jiān)管不力？官員不作為？面對諸多問題，到底怎樣才能得到有效控制？根本原因是不是每個(gè)人都承擔(dān)了所應(yīng)該承擔(dān)的一部分責(zé)任？質(zhì)量現(xiàn)狀31

質(zhì)量問題，諸多消費(fèi)者實(shí)際所表現(xiàn)的并不重視！食藥品汽車電器日用品質(zhì)量現(xiàn)狀1消費(fèi)者自身對質(zhì)量關(guān)注的程度？對質(zhì)量認(rèn)識的專業(yè)化程度？“表哥”。在工商聯(lián)小組討論會上，新華聯(lián)董事局主席傅軍，挽起了袖子，給大家展示他的表。他說，看！這塊表，38萬！被動(dòng)暴露表的有很多，主動(dòng)展示表的，第一個(gè)。他指著自己的表說，38萬買的，是不是傻？這種信任，實(shí)際上是一種對一個(gè)品牌的信息，對一個(gè)國家能力的信任。質(zhì)量現(xiàn)狀31如果能像中國民航一樣，在2000年以來顯著減少飛行事故，那么民眾自然能夠形成信賴感。當(dāng)然，兩會肯定不是炫富的地方。他是為了強(qiáng)調(diào)振興名族品牌的重要性，不惜自黑?！拔覀冎袊耍ㄈ嗳f買人家一塊手表，是不是傻？真的值38萬嗎？不值！我們買的就是人家的一個(gè)品牌?！备弟娢瘑T說自己傻，因?yàn)樗?8萬買了一個(gè)表，譴責(zé)自己為什么不買國貨。質(zhì)量現(xiàn)狀31雷軍和董明珠，同時(shí)瞄準(zhǔn)了日本電飯煲這其實(shí)和“崇洋媚外”一點(diǎn)關(guān)系都沒有。這種心理，源自消費(fèi)領(lǐng)域很常見的“原產(chǎn)國刻板印象”。人們總是認(rèn)為日本的電器是最好的，法國的奢侈品是最好的，美國好萊塢的電影是最好看的。這就好比現(xiàn)在很多人認(rèn)為，蘋果的數(shù)碼產(chǎn)品就是最好的，不管蘋果出的產(chǎn)品功能如何、參數(shù)如何，買就是了，這就是“原產(chǎn)地信任”。31質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量問題--在客戶那里永遠(yuǎn)只有質(zhì)量問題!因?yàn)檫@是質(zhì)量創(chuàng)造利潤的時(shí)代。到了人人認(rèn)識到這個(gè)的時(shí)候，才真正實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)企夢，強(qiáng)國夢，那就是我們的大質(zhì)量時(shí)代！而在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該查清“質(zhì)量問題”根源，如果在企業(yè)內(nèi)部仍然稱作質(zhì)量問題那就永遠(yuǎn)有解決不完的質(zhì)量問題。美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”,質(zhì)量問題,根在主席臺,禍在前三排。質(zhì)量現(xiàn)狀31當(dāng)我們談?wù)撡|(zhì)量的時(shí)候，大家在關(guān)注什么？不放心食品讓人憂心忡忡，不合格藥品讓人談之色變，欺詐叢生的旅游業(yè)讓不少人乘興而去，敗興而歸，還有，日本的電器怎么好用，德國的不銹鋼品如何耐用，瑞士旅游的體驗(yàn)何等愜意。我們應(yīng)正視質(zhì)量，美國蘋果，中國44項(xiàng)華為，瑞士鐘表，中國有同仁堂……質(zhì)量現(xiàn)狀31

全國質(zhì)量滿意度2016年76.72015年75.922014年75.692013年74.87冰箱、空調(diào)和空氣凈化器3個(gè)行業(yè)成為33個(gè)行業(yè)中顧客滿意度指數(shù)得分最高的3個(gè)行業(yè)。80分31質(zhì)量現(xiàn)狀行業(yè)2013201420152016變化情況耐用消費(fèi)品74.8775.6975.9276.7持續(xù)上升非耐用消費(fèi)品73.7975.3874.6473.1升降升降生活服務(wù)74.1274.2275.2172.6升升升降整體滿意度74.3575.2375.4374.13升升升降顧客滿意度總體變化情況表根據(jù)2016年調(diào)查結(jié)果，耐用消費(fèi)品顧客滿意度平均分（76.7）比2015年（75.9）高0.8分，非耐用消費(fèi)品平均分（73.1）比2015年（74.6）低1.5分，生活性服務(wù)業(yè)平均分（72.6）比2015年（74.9）低2.3分，非耐用消費(fèi)品和生活性服務(wù)業(yè)下降幅度比較大。表明我國消費(fèi)者對耐用消費(fèi)品更加滿意，但對非耐用消費(fèi)品和生活性服務(wù)業(yè)滿意度同比總體上呈下滑走勢。31質(zhì)量現(xiàn)狀目錄不可忽視的質(zhì)量2認(rèn)識質(zhì)量管理33質(zhì)量現(xiàn)狀31何為質(zhì)量？廠十貝，日一里ISO9000中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這里所說的“質(zhì)量”，事實(shí)上是一種價(jià)值，一種尊嚴(yán)。中國一直被認(rèn)為是喜歡仿冒世界一流品牌產(chǎn)品的國家，這種仿冒行為已經(jīng)被人家看不起，但是我們還是做不出世界一流的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量文化是“差一點(diǎn)有什么關(guān)系呢？”、“這樣就好了！那個(gè)地方不會有人注意”。歸根結(jié)底我們達(dá)不到世界一流品牌的水準(zhǔn)是我們自己不求精進(jìn)。不可忽視的質(zhì)量2戴明（EdwardsDeming)

品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場最有用的制品---品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的（適用性）朱蘭(JosephJuran)

品質(zhì)是一種適用性(FITNESSOFUSE)。

---產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者需要（適用性）費(fèi)根堡(ArmandFeigenbaum)

品質(zhì)決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好。

---首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞（符合性）品質(zhì)的定義不可忽視的質(zhì)量2石川馨

品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。---以良好人力資源，建立工作品質(zhì)（適用性、滿意性）克勞斯比(PhilipCrosby)

品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值。---品質(zhì)就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)（符合性）品質(zhì)的定義不可忽視的質(zhì)量2何謂意識意識是什么？是人類所獨(dú)有的一種高水平的心理活動(dòng),指個(gè)人運(yùn)用感覺、知覺、思維、記憶等心理活動(dòng),對自己內(nèi)在的身心狀態(tài)和環(huán)境中外在的人、事、物變化的覺知。不可忽視的質(zhì)量2質(zhì)量意識我們對公司、對客戶、對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們對質(zhì)量關(guān)心和重視的程度。我們對質(zhì)量認(rèn)識的專業(yè)化程度。我們對質(zhì)量追求精進(jìn)的態(tài)度。不可忽視的質(zhì)量2航空航天世界著名的精密測量工具不可忽視的質(zhì)量2德國質(zhì)量，永遠(yuǎn)擺在第一位，一次沒做好就會被降薪中國質(zhì)量獎(jiǎng)--弘揚(yáng)工匠精神，勇攀質(zhì)量高峰，打造更多消費(fèi)者滿意的知名品牌，讓崇尚質(zhì)量成為全社會，全民族的價(jià)值導(dǎo)向和時(shí)代精神。不可忽視的質(zhì)量2薩維爾街1932年的西裝金高刀具：山田佳孝敲炭三年。金手天焊：高鳳林130多個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)100-1=0日本經(jīng)營之神松下幸之助有句名言：“對產(chǎn)品來說，不是100分就是0分。”任何產(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問題，都意味著失敗。難怪有企業(yè)家發(fā)出100－1＝0的感慨，100－1＝0是產(chǎn)品質(zhì)量的等式，即100件產(chǎn)品里，只要有1件不合格，那么這種產(chǎn)品的質(zhì)量就不是100－1＝99，而是100－1＝0了。要求在質(zhì)量上必須達(dá)到100%合格，如果出現(xiàn)1%的不合格，則所有的努力將可能化為零，因此在質(zhì)量方面要追求盡善盡美、十全十美。為把100－1＝0的質(zhì)量意識落到實(shí)處，不可忽視的質(zhì)量2質(zhì)量失敗事例三鹿：三聚氰胺事件，已經(jīng)過去了7年多，但始終未能挽回消費(fèi)者的信任。霸王：二惡烷事件，已連續(xù)五年虧損。格力：加濕器事件，賠償1億人民幣。電煎鍋、電烤爐的晃動(dòng)問題，標(biāo)志印刷重影。據(jù)統(tǒng)計(jì)如果只有99％的質(zhì)量合格，那就意味著每小時(shí)丟失兩萬封信，每天有兩架飛機(jī)發(fā)生事故，每年醫(yī)院開錯(cuò)超過20萬單的藥方。因人為失誤或管理不善所造成的嚴(yán)重?fù)p失令人心驚。這些慘痛的事實(shí)足以使我們相信，質(zhì)量事關(guān)生存。不可忽視的質(zhì)量2質(zhì)量與敬業(yè)有關(guān)

案例：新干線、三洋工程師不可忽視的質(zhì)量2質(zhì)量與誠信有關(guān)不可忽視的質(zhì)量2質(zhì)量與誠信有關(guān)不可忽視的質(zhì)量2炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。康熙八年（1669年）創(chuàng)辦“同仁堂藥室”，以“制藥一絲不茍，賣藥貨真價(jià)實(shí)”為宗旨，藥方來自民間驗(yàn)方、宮廷秘方。“同仁堂”作為主要圖案是藥品質(zhì)量的象征；質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。一百道工序，一百個(gè)放心。生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條；創(chuàng)造國際名牌，同仁堂不懈的追求。修合無人見，存心有天知。質(zhì)量與責(zé)任有關(guān)

工作中無小事。每一件事都值得我們?nèi)プ?，值得我們?nèi)パ芯?。即使是一件普通的事，我們也不?yīng)該敷衍了事。不可忽視的質(zhì)量2記住：千里之堤，潰于蟻穴，大事是由小事聚集而來的。一顆螺釘?shù)膯⑹疽活w螺釘從表面上無明顯區(qū)別，但使用起來效果卻截然不同。不可忽視的質(zhì)量2從段差刮花到一根頭發(fā)一次，楊綿綿在分廠檢查質(zhì)量工作，在一臺冰箱的抽屜里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲。她立即召開全體相關(guān)人員會議，有的職工說，一根頭發(fā)絲不會影響冰箱的質(zhì)量，拿掉就是了，沒什么大驚小怪的。但楊綿綿斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質(zhì)量就是要連一根頭發(fā)絲也不放過！”不可忽視的質(zhì)量2目錄不可忽視的質(zhì)量2認(rèn)識質(zhì)量管理33質(zhì)量現(xiàn)狀31何為質(zhì)量管理ISO9000定義,質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面控制和指揮組織協(xié)調(diào)的一組活動(dòng)；認(rèn)識質(zhì)量管理33認(rèn)識質(zhì)量管理33質(zhì)量管理在中國的近代發(fā)展1950-1970質(zhì)量檢驗(yàn)（QC）國企1970-19951995-至今質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（SQC）國企鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)民企全面質(zhì)量管理（TQM）國企、民企1970-19951995-至今質(zhì)量管理基本原則1、以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用；3、全員參與；4、過程方法；5、管理的系統(tǒng)方法；6、持續(xù)改進(jìn)；7、基于事實(shí)的決策方法；8、與供方的互利關(guān)系。認(rèn)識質(zhì)量管理33

質(zhì)量管理目標(biāo)33質(zhì)量管理目標(biāo)客戶滿意

質(zhì)量管理終極目標(biāo)第一次把事情做對每一次都做對零缺陷33質(zhì)量管理的根本是--------預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶「你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？」

扁鵲答說∶「長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問∶「那么為什么你最出名呢？」扁鵲答說∶「我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！故潞罂刂撇蝗缡轮锌刂疲轮锌刂撇蝗缡虑翱刂?，好的質(zhì)量可以去除掉挑選不良，加工錯(cuò)誤，售后服務(wù)。認(rèn)識質(zhì)量管理3品質(zhì)認(rèn)識的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3.質(zhì)量是越高越好4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無關(guān)5.品質(zhì)是檢出來的，不是設(shè)計(jì)出來的、生產(chǎn)出來的、預(yù)防出來的6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事情

8.品質(zhì)好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識的人才可以掌握

9.廣告好產(chǎn)品質(zhì)量就好………認(rèn)識質(zhì)量管理33幾種不可取的態(tài)度1、差不多！2、看不到！3、以前就是這樣子！同樣的錯(cuò)誤，重復(fù)不可忍！第一次犯——不知道！第二次犯——不小心！第三次犯——故意的！2認(rèn)識質(zhì)量管理33

三不原則不良品不接收不制造不交付認(rèn)識質(zhì)量管理3做好質(zhì)量工作的8件事1、以客戶為中心；2、下一工序?yàn)榭蛻簦?、依標(biāo)作業(yè)；4、做好自、互檢工作；5、異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)、解決；6、設(shè)備、工具、檢測儀器的正確使用與維護(hù)保養(yǎng)；7、崗位5S管理；8、工作責(zé)任感。認(rèn)識質(zhì)量管理33

改變改變