藥店新店員培訓(xùn)-藥店銷售人員素質(zhì)要求

藥店新店員培訓(xùn)--藥店銷售人員素質(zhì)要求

賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設(shè)計(jì)和陳列完善內(nèi)部管理和競爭方略零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù)客單價(jià)來店總顧客數(shù)購置率購置數(shù)量購置單價(jià)藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護(hù)藥店的信譽(yù)2.團(tuán)隊(duì)精神－共同目標(biāo)－團(tuán)結(jié)互助－爭先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力1.專業(yè)知識(shí)－醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)2.相關(guān)知識(shí)－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點(diǎn)類型和開展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來3.營銷知識(shí)－營銷學(xué)概要－促銷的類型和特點(diǎn)4.銷售技巧－顧客購置心理和行為－店面的推銷技巧和效勞標(biāo)準(zhǔn)－陳列的原那么和益處

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵(lì)自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)成功=知識(shí)Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

我是誰？

我來自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個(gè)什么樣的人？

檢討自己的根底★知識(shí)：★技能：★觀念：★長處劣勢：★社會(huì)根底：明確自己的方向★★★了解自己

珍惜自己潔身自律盡可能守時(shí)在限期前完成工作動(dòng)手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事

激勵(lì)自己每天至少夸獎(jiǎng)自己一次始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)

—愛心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對方的需求;求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要時(shí)機(jī),但首先必需有知識(shí)!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識(shí)!知識(shí)的新解:“知〞是獲得資訊,運(yùn)用資訊;“識(shí)〞是識(shí)別,見識(shí).知識(shí)的來源:書本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)…時(shí)機(jī)論:庸者--等待時(shí)機(jī),勇者--把握時(shí)機(jī),智者--創(chuàng)造時(shí)機(jī).

雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個(gè)過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！藥品的根本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性藥品的根本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.藥品的根本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.1/15/2023藥品的根本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;超過有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺(tái)上買到的藥〔OverTheCounter〕〞。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費(fèi)者所購藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.處方藥和非處方藥的區(qū)別處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除病癥疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識(shí)和區(qū)分,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方,消費(fèi)者自主選購療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某對而言更平安,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護(hù)新藥保護(hù),專利保護(hù)期品牌宣傳對象醫(yī)生消費(fèi)者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在群眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用如何閱讀醫(yī)生處方取/請給〔RP/R〕：劑型+藥名+含量/每劑總用量用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反響(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、本卷須知(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲(chǔ)存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準(zhǔn)文號(hào)(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼店面推銷技巧和效勞標(biāo)準(zhǔn)顧客的價(jià)值$藥品平均價(jià)值_______X連帶購置系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠壽命_______X口碑/信譽(yù)效應(yīng)_______$顧客購買行為購置情況買

不買買別人的不買買別人的理性感性顧客的購置心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action滿足Satisfaction銷售過程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購買送別介紹產(chǎn)品〔FAB〕F－產(chǎn)品特性(不變〕產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點(diǎn)B－給顧客的好處〔可變〕產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理個(gè)性化的銷售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格創(chuàng)新型〔流行、時(shí)尚〕融合型〔好顧客〕主導(dǎo)型〔領(lǐng)導(dǎo)〕分析型〔家庭主婦〕個(gè)性化銷售的重點(diǎn)要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)〔物有所值〕爭取顧客的接納老實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個(gè)選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷〞夸張、資料虛偽不在乎不擇手段CARE促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提快樂趣-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處(Arouse-----列舉其他顧客購置的例子---Interest)加強(qiáng)欲望-----強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要(Reinforce-----強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度Desire)-----強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時(shí)售完---確定行動(dòng)-----主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品(Ensure-----主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)藥店服務(wù)規(guī)范四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四效勞微笑效勞,站立效勞,主動(dòng)效勞,靈活效勞

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心推銷名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！二.如果顧客錯(cuò)了，怎么辦？－－請參照第一條！藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施方法處方藥和非處方藥分類管理方法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(GSP)進(jìn)口藥品管理方法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理方法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施方法處方藥和非處方藥分類管理方法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(GSP)進(jìn)口藥品管理方法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理方法…...定點(diǎn)藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格.具有及時(shí)供給<<根本醫(yī)保>>用藥,和24小時(shí)效勞能力.具備保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)根本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗(yàn)收、在庫養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；6.建立藥品不良反響報(bào)告制度，每季向監(jiān)測部門報(bào)告；7.建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計(jì)量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——1.進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2.驗(yàn)收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號(hào)/生產(chǎn)批號(hào)/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表；3.養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；4.銷售：見柜臺(tái)銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。藥品零售店的不同類型當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式1、配藥中心2、以配方為主的藥房3、傳統(tǒng)式藥房4、超級藥房藥品零售的根本特征藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費(fèi)者的影響大商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用藥店的開展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團(tuán)的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ)藥店的開展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師〞，時(shí)代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高藥品連鎖的產(chǎn)生和開展大趨勢作者TonhNasibitt認(rèn)為“連鎖店是前所未有最成功的市場籌劃〞。連鎖店的英文為“CHAIN〞，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。連鎖藥店在興旺國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。近年來，我國藥品連鎖進(jìn)入快速開展階段。至1988年底，我國藥品連鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店開展到15000家，之后，每年快速增長。廣東省目前“三證〞齊備的連鎖藥店集中在廣州市〔采芝林、健民、東采、博愛等，總計(jì)1600多家〕、深圳市〔一致、中聯(lián)、海王星晨、萬澤、南北、合丹等，合計(jì)300多家〕、佛山〔健民