酒店客房狀態(tài)及術(shù)語解釋

酒店客房狀態(tài)及術(shù)語解釋前廳部與客房部客房狀況的不同前廳客房工作重點(diǎn)不同以客房銷售中心客房反映為占用保持客房處于良好使用狀況反映為可使用性判斷標(biāo)準(zhǔn)不同以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)以房?jī)?nèi)的行李情況及客房前日狀況為依據(jù)前廳部客房部空房（Vacant）空房（VacantClean）可出租房(Available&Ready)已打掃客房（VacantClean）預(yù)留房(Blocked)預(yù)訂房(Reserved)提前登記房(Pre-registered)走客房

（VacantDirty）客人已結(jié)帳（Check--out）客人離店（Check--out）正在打掃（Onchange）正在打掃（Make--up）客人等待（Waitingroom）預(yù)計(jì)離店（Leavingroom）維修完畢（Returnfromooo）前廳部客房部住客房（Occupied）已打掃（Occupied&Clean）住客房OccupiedStay-over已打掃住客房OccupiedClean當(dāng)日進(jìn)店ActualArrival新進(jìn)房行李NewBags雙鎖房/客人外出SecurityDouble—locked客人在外住宿Sleep--out雙鎖房/催繳預(yù)付款CreditLocked—out未打掃（Occupied&Dirty）白天租用DayUse未打掃住客房OccupiedDirty預(yù)期離店ExpectedDeparture行李已整理BagsPacked延遲離店ApprovedLateDeparture延遲離店LateServiceAssigned請(qǐng)勿打撓/DND飯店自用HouseUse飯店自用HouseUse前廳部客房部待修房/ooo房（Out-of-order）待修房/ooo房(Out-of-order)待修房/ooo房(Out-of-order)預(yù)留房/ooo房

(FutureBlockOoo)計(jì)劃衛(wèi)生/ooo(GeneralCleaning)各種房態(tài)解釋：1、可出租房：已打掃完畢，可以出售的客房，所以又叫可售房。2、預(yù)留房：是指飯店為保證特殊用途（團(tuán)體、會(huì)議用房、貴賓用房等）而加以控制的房間，這也是客房狀況控制的一個(gè)重要內(nèi)容。3、預(yù)訂房：是已經(jīng)被客人預(yù)訂并確認(rèn)的房間。4、提前登記房：通常用于控制為保證類預(yù)訂客人確定的房間。以上為前廳V/C房5、客人已結(jié)帳：指客人已結(jié)清所有在店消費(fèi)并已離店的房間，依據(jù)是總臺(tái)收銀處的結(jié)帳記錄。6、客人等候房：指前廳預(yù)先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進(jìn)房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其它員工避免重復(fù)銷售（doublesale）。7、正在打掃房：表示客人已結(jié)帳離店，房間正在打掃中。以上為前廳V/D房8、客人離店：判斷依據(jù)是行李，如客人行李已不在房間，則視為客人離店，這類房是前廳的可出租房來源。9、預(yù)計(jì)離店：指根據(jù)客人登記資料顯示當(dāng)日預(yù)計(jì)結(jié)帳離店的房間。10、正在打掃：是查房時(shí)客房清掃員正在打掃的房間。11、維修完畢：指待維修房維修完畢，等待驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后即可將客房狀況改為空房。以上為客房V/D房12、住客房：是客人在當(dāng)日之前已入住。13、當(dāng)日進(jìn)店房：指客人當(dāng)日入住。14、雙鎖房：①客人因?yàn)樵谕饬羲薅鲃?dòng)要求鎖團(tuán)的雙鎖房，表示客人外出；②由于客人長(zhǎng)期拖欠住房預(yù)付款，飯店為結(jié)清帳目的雙鎖房，表示催繳預(yù)付款。這一客房狀況提醒前廳接待處員工督促客人繳清預(yù)付款，以保障飯店的經(jīng)濟(jì)利益。以上為前廳O/C房15、預(yù)期離店房：為客人入住記錄顯示客人計(jì)劃當(dāng)日退房離店的房間，對(duì)顯示這一狀況的客房，前廳工作人員應(yīng)誚時(shí)同客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要續(xù)住。如客人如期離店，則此房間可作為可售房源；如客人續(xù)住，則要核查客人預(yù)付情況，決定是否需要續(xù)繳預(yù)付款。16、延遲離店房：指客人要求延遲離店的客房。一般指超過中午12點(diǎn)。17、飯店自用房：指飯店各級(jí)員工占用飯店客房。以上為前廳O/D房18、已打掃住客房：已打掃完畢并通過檢查的走客房。19、新進(jìn)房行李：客房前晚狀況為“空房”，當(dāng)日房?jī)?nèi)有新進(jìn)房的行李，該狀況應(yīng)與前廳的當(dāng)日進(jìn)店相一致。20、客人在外住宿房：此房的判斷依據(jù)是房?jī)?nèi)有行李，但沒有客人使用過的跡象。遇到此類情況要注意客人“逃帳”的可能性。21、行李已整理房：指前日狀況為“住客房”，當(dāng)日客人行李已整理好，即將離店，客房應(yīng)注意及時(shí)檢查客人是否消費(fèi)酒水飲料或損壞房?jī)?nèi)設(shè)施22、延遲離店房：指客人聲明將延遲退房的房間，這類房在清掃順序中應(yīng)向后排。23、請(qǐng)勿打撓房：指客房門外有“DND”標(biāo)志的房間，超過結(jié)帳時(shí)間，此類房應(yīng)通知值班經(jīng)理，以防出現(xiàn)意外。以上為客房O/D房24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必須報(bào)工程部修理后才能使用。另外，待修房還是前廳部進(jìn)行客房狀況控制，即預(yù)留或封鎖的重要手段；客房部對(duì)客房進(jìn)行大修時(shí)也將客房狀況設(shè)定為待修房。以上為前廳或客房OOO房Sleepers和Skipperssleepers：前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。skippers：前廳部顯示為住客房，而客房部報(bào)告為空房。產(chǎn)生差異的原因Sleepers空房vacant住客房occupiedSkippers住客房occupied空房vacant造成SLEEPERS和SKIPPERS常見原因前廳部客房部造成SLEEPERS的常見原因1、客房部相關(guān)報(bào)表錯(cuò)誤；2、客人入住后，前廳部未能及時(shí)更改客房狀況；3、客人未登記（可能是前廳或客房部員工私自將客房給予他人使用）；4、員工私自出售客房：前廳部員工采用不登記或“時(shí)間差”方式，未將客人資料輸入前臺(tái)電腦登記系統(tǒng)，以便私自侵吞客人房款。5、員工私自使用客房：前廳/客房部員工單獨(dú)或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；6、給錯(cuò)客人鑰匙：前廳接待員工因工作疏忽，給錯(cuò)房間鎖鑰；7、客人剛剛換房，前廳尚未更改客房狀況（一般對(duì)應(yīng)一間skippers差異）；8、已退房客人有物品遺留在房?jī)?nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導(dǎo)致客房部員工判斷失誤。9、已結(jié)帳客人還未離開房間：有些客人會(huì)提前結(jié)帳，但人還留在房間，客房部查房時(shí)誤認(rèn)為客人還未離店；10、客人離店時(shí)未收回鑰匙：前臺(tái)收銀處在客人結(jié)帳時(shí)未收回鑰匙，而客人再次返回房間。11、連通房?jī)?nèi)的連通門未上鎖：由于連通門未鎖死，客人可能誤認(rèn)為住進(jìn)套房，將行李轉(zhuǎn)入另一間空房，而客房部查房時(shí)客人恰巧在空房?jī)?nèi)。12、已退房的客房外有DND標(biāo)記：客人退房時(shí)未關(guān)閉DND燈或取消DND標(biāo)志，客房部員工誤認(rèn)為房?jī)?nèi)有客人；13、客人在客房部查房后、前廳部核查客房狀況之前離店（通常，前廳每天早、中班兩次核對(duì)客房狀況。具體程序?yàn)榭头坎恐形绱蛴〔榉繄?bào)告交前廳接待，前廳部接到客房報(bào)告后開始核對(duì)客房狀況。從客房查房到前廳核對(duì)客房狀況，有時(shí)間差?？腿嗽诖藭r(shí)段內(nèi)結(jié)帳離店，會(huì)造成表面的客房狀況差異。實(shí)際上，前廳核對(duì)客房狀況時(shí)，客房的實(shí)際狀況也是“走客”。這時(shí)的差異事實(shí)是虛假差異）；14、雙人間客人一人先離店，前廳部員工誤將兩人記錄全部清除。1、客房部相關(guān)報(bào)表錯(cuò)誤；2、客人已結(jié)帳離店，前廳結(jié)帳處員工未能及時(shí)更改客房狀況；3、前廳結(jié)帳員工未能將已離店團(tuán)體用房的狀況完全更改；4、發(fā)錯(cuò)鑰匙；5、客人“逃帳”，客人未結(jié)帳而離開酒店；造成SKIPPERS的常見原因6、無行李客人外出：因?yàn)榭腿藷o行李，所以客房部查房時(shí)認(rèn)為客人已退房或客人“逃帳”；7、客房員工未發(fā)現(xiàn)店外住宿客人行（此情況常被誤認(rèn)為客人“逃帳”）；8、客人在換房過程中：原登記房此時(shí)在前廳仍為“住客”，實(shí)際此房間無人。9、客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房?jī)?nèi)無行李，所以客房部員工認(rèn)為客人已離店；10、連通房?jī)?nèi)無行李且連通門關(guān)閉：客人在隔壁房?jī)?nèi)，原因同sleepers;11、因房?jī)?nèi)無行李，客房部員工誤認(rèn)為客人已退房；12、客人在客房打印查房報(bào)告之后、前廳核對(duì)客房狀況之前登記入住，造成虛假差異；13、貴賓及團(tuán)體客人提前登記：前廳提前更改即將到達(dá)的貴賓或團(tuán)體客人的房間狀況，客人實(shí)際尚未進(jìn)店；14、雙人間客人結(jié)帳，前臺(tái)收銀處員工未將第二人資料清除。某酒店某日早班

客房和前廳部客房狀況報(bào)告：客房房態(tài)報(bào)告（客房部）客房房態(tài)報(bào)告（前廳部）X月X日13：00X月X日13：30已打掃走客房（V/C）301當(dāng)日進(jìn)店（O）新進(jìn)房行李（O/C）302可出租房（V/C）303待修房（OOO）303客人已結(jié)帳(V/D)客人在外住宿(O/C)304住客房(O)305請(qǐng)勿打撓(O/D)305住客房(O)案例306客人離店(V/D)306可出租房(V/C)307行李已整理(O/D)307客人已結(jié)帳(V/D)308客人離店(V/D)308住客房(O)309已打掃走客房(V/C)309當(dāng)日進(jìn)店(O/C)310已打掃走客房(V/C)310延遲離店(O/D)請(qǐng)分出SLEEPERS和SKIPPERS前廳部的銷售策略價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略酒店形象策略CS策略特色策略超值策略分析：301、302可能是由于換房、給錯(cuò)鎖匙，或連通門未鎖引起兩間房的狀況恰好相反；303可能是部門間溝通不及時(shí)、不暢通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虛假差異；308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延遲離店并將行李寄存在前臺(tái)，而客房部誤認(rèn)為客人已退房。激勵(lì)理論早期激勵(lì)理論現(xiàn)代激勵(lì)理論ё需要層次論ё“ERG理論”ёX、Y理論ё麥克克蘭德的“需要理論”ё雙元素論ё“目標(biāo)激勵(lì)”理論ё“公平”理論ё“期望值”理論需要層次論馬斯洛將人的需要由低到高分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次。他認(rèn)為人的需要是由低到高逐步產(chǎn)生的，只有較低層次的需要得到滿足，高一級(jí)的需要才會(huì)出現(xiàn)。X、Y理論麥克格雷格將所有人分為X和Y兩大群體，屬于X群體的人天生懶惰，缺乏責(zé)任感和約束力，不可信賴，需加以嚴(yán)格的管理、監(jiān)督和控制，他們對(duì)安全和穩(wěn)定有較為強(qiáng)烈的需要；而Y則相反，他認(rèn)為對(duì)X人群應(yīng)規(guī)范其行為，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格管理，而對(duì)Y群體實(shí)施正面激勵(lì)，給予相當(dāng)?shù)呢?zé)任和自主權(quán)，充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。雙元素論赫茲伯格則認(rèn)為對(duì)個(gè)體來說，與對(duì)工作“滿意”相反的并不是對(duì)工作“不滿”，而是沒有“滿意”；同樣，對(duì)工作“不滿”的反面不是對(duì)工作“滿意”，而是“不滿”。他把促使個(gè)體對(duì)工作滿意的成就、認(rèn)同、責(zé)任、發(fā)展等工作本身內(nèi)在的因素定義為“激勵(lì)因素”，而把有利于消除個(gè)體工作“不滿”的企業(yè)規(guī)章、管理模式、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資福利叫做“保障元素”“ERG”理論耶魯大學(xué)的阿爾得弗爾在“需要層次論”的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。他將個(gè)體的需要?dú)w結(jié)為“生存”（existence）“交往”（relatedness）“發(fā)展”(growth)三大類別。E代表個(gè)體維持物質(zhì)形態(tài)存在的所有需要，R代表個(gè)體人際交往的需要，而G則是個(gè)人發(fā)展的需要。該理論與層次論的較大區(qū)別：ERG認(rèn)為個(gè)體可以同時(shí)得到多種需要的滿足，而如果高層次需要未被滿足，個(gè)體將加強(qiáng)對(duì)低層次需要的要求加以補(bǔ)償。麥克克蘭德的“需要”理論認(rèn)為激勵(lì)個(gè)體主要有三大需要：成就感、權(quán)力欲和認(rèn)同感，他們對(duì)不同的個(gè)體有著不同的激勵(lì)作用。要求成就感的個(gè)體渴望接受挑戰(zhàn)，勇于承擔(dān)責(zé)任，激勵(lì)他的是通過自己的努力而獲得成功的滿足感；權(quán)力欲強(qiáng)的個(gè)體希望在工作中掌握決策權(quán)，能夠影響和控制他人，責(zé)任和權(quán)力對(duì)他們來說是最好的激勵(lì)；尋求認(rèn)同的個(gè)體則希望能夠在工作中同他人建立良好的人際關(guān)系，融洽愉快的工作環(huán)境就能夠使他們努力工作。“目標(biāo)激勵(lì)”理論20世紀(jì)60年代未由艾德溫.洛克提出?；居^點(diǎn)是，有一定難度和特殊性的既定目標(biāo)是激勵(lì)員工努力工作的主要因素。他指出“目標(biāo)可以告訴員工他們做什么，及應(yīng)該付出多大的努力去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)”。在員工的能力范圍內(nèi)，工作目標(biāo)超高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越好。這一理論的前提是假定個(gè)體都有自我實(shí)現(xiàn)和被認(rèn)知的需要，希望通過努力工作證明自身的價(jià)值。換過說法：就是假定所有人都是Y型人?！肮健崩碚撝行膬?nèi)容是個(gè)體不僅僅關(guān)心自身工作待遇的絕對(duì)值，同時(shí)也注重與同等條件個(gè)體之間比較而得的相對(duì)值。管理者經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使某些個(gè)體已經(jīng)得到了原本希望的待遇，但他們?nèi)匀粵]有得到有效的激勵(lì)。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)原因：這些個(gè)體將自己在工作中的付出與回報(bào)與他人進(jìn)行比較后對(duì)自己的需要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新的調(diào)整。

---待遇好與他人，工作熱情高漲，將更加努力；---待遇同他人平等，心理感到平衡，工作會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)；---待遇差與他人，心理不平衡，工作熱情降低，工作效率下降由此看出：“公平”與否對(duì)員工激勵(lì)有著極為重要的作用。企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)不一定要最好，最高，而一定要公平，要基于員工本人的教育背景和工作能力與業(yè)績(jī)，否則在激勵(lì)個(gè)別員工的同時(shí)可能會(huì)影響其他很多員工的工作熱情。員工一旦感到受到“不公平”的待遇，他們的工作熱情會(huì)受到挫傷，工作責(zé)任心和工作效率都會(huì)不同程度地下降，同他人的人際關(guān)系也會(huì)趨于緊張，嚴(yán)重的還會(huì)“怠工”、“辭工”等極端方式?！捌谕怠崩碚摼S克托.弗羅姆認(rèn)為“決定個(gè)體行為趨向的因素主要是個(gè)體對(duì)行為結(jié)果的期望及該期望值對(duì)個(gè)體的吸引力?！本唧w的說，只有當(dāng)員工預(yù)見到自己的某一行為能提高自己的工作表現(xiàn)，而這一工作表現(xiàn)又能夠帶來自己所需要的收益（增加工資、獎(jiǎng)金、得到提升）時(shí)，他才會(huì)將這一行動(dòng)付諸實(shí)施。前廳部與客房部由于工作重點(diǎn)不同，所以對(duì)房態(tài)的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不同。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部對(duì)客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是行李情況。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？客房部對(duì)客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部以工作重點(diǎn)不同來反映客房狀況：即以客房銷售為中心反映客房占用。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？客房部以工作重點(diǎn)不同來反映客房狀況：即保持客房處于良好狀況反映可使用性。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？客房部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：客房部對(duì)空房分為已打掃客房及可出租房。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對(duì)空房分為可出租房、預(yù)留房、預(yù)訂房及提前登記房。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對(duì)走客房分為客人已離店、正在打掃房及客人等待房。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對(duì)已打掃的住客房分為住客房、當(dāng)日進(jìn)店、雙鎖房/客人外出、雙鎖房/催繳預(yù)付款。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對(duì)未打掃的住客房分為白天租用、預(yù)期離店、延遲離店及酒店自用。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)？房態(tài)解釋：預(yù)留房(Blocked)：房態(tài)解釋：提前登記房(Pre-registered)：客人已結(jié)帳：（Check--out）房態(tài)解釋：雙鎖房：：SecurityDouble—locked：CreditLocked—out房態(tài)解釋：請(qǐng)說出兩個(gè)前廳V/C房態(tài)：

vacantclean請(qǐng)說出兩個(gè)前廳V/D房態(tài)：

vacantdirty請(qǐng)說出兩個(gè)前廳O/C房態(tài)：

occupied&clean請(qǐng)說出兩個(gè)前廳O/D房態(tài)：

occupied&dirty前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查

房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。

Sleepers和