手機銷售技巧步曲

手機銷售技巧步曲“抓住顧客”

——就抓住了銷售主動權(quán)如何有效“抓住顧客”？1Welcome------歡迎顧客3Recommend------利益推薦Trialclose------促進成交52Exlplore------需求分析4HandlingObjections------處理異議專業(yè)銷售流程Strikeabargain-----成交6迎接顧客的過程中，你覺得哪些環(huán)節(jié)應(yīng)注意？迎接顧客時應(yīng)注意事項語言內(nèi)容美姿美儀儀容儀表服務(wù)禮儀——美姿美儀表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情，不過分親昵。神情專注大方而不四處游動。禁止有斜視、瞟視、俯視或眼

神閃爍等不禮貌的神情。微笑標(biāo)準(zhǔn)：8顆牙齒微笑是最好的工具！美姿美儀——站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊美姿美儀——蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺美姿美儀——坐姿入坐時要輕要穩(wěn)。女性入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下再站起來整理衣服。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，雙手不可抱住后腦勺兒。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊。雙腿不得顫抖、抖動。美姿美儀——迎賓在店門口待客時,應(yīng)保持正規(guī)站姿，并且要精神集中隨時準(zhǔn)備迎客。在客人入店時，迎賓人員要向客人至15-30度鞠躬禮，三到四秒。當(dāng)顧客進店，看到顧客的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音響亮溫和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”顧客離開門店，無論有沒有在店內(nèi)購買商品，都要對顧客道謝。例如“謝謝您的光臨！”“請慢走?！薄皻g迎下次光臨！”總結(jié)發(fā)型凌亂不整齊不穿工服，不帶工牌舉止懶散，靠柜臺賣場打鬧討論在賣場中出現(xiàn)的不規(guī)范行為舉止，并指出其危害。無歡迎語，不迎賓無笑容歡迎顧客——標(biāo)準(zhǔn)版艾聯(lián)想：（著聯(lián)想促銷服，擦拭演示樣機屏幕，并保持所有演示樣

機播放公司制定內(nèi)容，注意觀察身邊顧客，隨時準(zhǔn)備迎接）張先生：（走近聯(lián)想柜臺約三米）艾聯(lián)想：歡迎光臨聯(lián)想手機！（鞠躬15度，并給以熱情的微笑）

（走到張先生身邊，距離約0.5米；時刻關(guān)注張先生，并保持微笑）張先生：（禮貌點頭，拿起一款演示機觀看）

需求分析要素觀察詢問傾聽觀察——顧客類型分析感性理性優(yōu)柔直率分析型力量型活潑型和平型詢問提問方式誘導(dǎo)顧客說話開放式問題封閉式問題贊美誘導(dǎo)法優(yōu)惠誘導(dǎo)法發(fā)問誘導(dǎo)法詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式詢問——提問方式

開放式問題收集多而廣泛的信息允許顧客給予任何解答

封閉式問題確認(rèn)理解，取得接納要求顧客確認(rèn)某個事實是否正確“撬開”客戶嘴巴——贊美誘導(dǎo)法贊美其外貌贊美其儀表贊美其同伴贊美其能力您的發(fā)飾真漂亮，在哪里買的？您的樣子很像明星xxx。您的小孩真可愛。女士，您真有眼光，這是我們最受歡迎的手機?！扒碎_”客戶嘴巴——利益誘導(dǎo)法當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會為自己帶來好處時，那么這種好處將會成為其行為的推動力女士，您的運氣真好，我們聯(lián)想最近做促銷活動，特價xxx,還有禮品贈送；您現(xiàn)在手上的這款K900是我們的明星機型，購買還可以獲得VIP售后服務(wù)?！扒碎_”客戶嘴巴——發(fā)問誘導(dǎo)法對于有購買需求的顧客，在詢問時可以從需求入手，也可以從產(chǎn)品入手。結(jié)合開放式和封閉式提問法，有效地誘導(dǎo)顧客說話。舉例：1您應(yīng)該知道英特爾處理器在電腦行業(yè)中的占有率吧，我們的K900采用的就是目前手機中最先進的英特爾處理器。2.您是不是想選一款待機時間長的手機呀？傾聽——常見問題急于發(fā)言排斥異議心理定勢3用心不專124消極的肢體語言6如何介紹合適的產(chǎn)品？你的產(chǎn)品知識顧客的需求顧客的消費力適合的產(chǎn)品對于一個客戶，永遠沒有最好的產(chǎn)品，只有最適合他的產(chǎn)品！產(chǎn)品介紹方法——FABEFeature--特征Advantage--優(yōu)勢Experience--證據(jù)FABEBenefit--利益什么是FABE？——貓吃魚的故事但是這只貓沒有任何反應(yīng)圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，并說：貓先生這是一大筆錢啊！足足有一萬塊呢！！F（Feature）屬性什么是FABE？——貓吃魚的故事圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員接著說：“貓先生，這可是一摞錢?。″X可以買東西?。?！但是貓仍然沒有反應(yīng)F+A

---買東西就是這些錢的作用（Advantage）什么是FABE？——貓吃魚的故事圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員繼續(xù)說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，錢可以買東西，能買很多魚，買了魚你就可以大吃一頓了?！盕+A+B貓先生站起身來，看了一眼錢又看了一眼銷售員又躺下了。--買了魚可以大吃一頓就是錢給貓帶來的利益(Benefit)什么是FABE？——貓吃魚的故事圖4：銷售員繼續(xù)說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，您可以用這些錢買最新鮮的魚然后就可以大吃一頓啦。您的女朋友剛剛就用錢買了魚現(xiàn)在一定正在享用鮮美的魚呢！！”F+A+B+E--剛說完貓先生飛快的跳起來撲向那摞錢(Evidence)產(chǎn)品介紹方法——133513351句最吸引顧客的話術(shù)3個獨特功能3種體驗方法5個技術(shù)參數(shù)1335+1——1句話銷售話術(shù)

運用直接、簡潔的方式介紹產(chǎn)品的特點，

激發(fā)顧客對產(chǎn)品的興趣。品牌/系列/產(chǎn)品/應(yīng)用一句話吸引：聯(lián)想高清大屏四核娛樂旗艦機以S920為例品牌系列產(chǎn)品應(yīng)用1句話吸引1335——3個獨特體驗點根據(jù)顧客需求，選取適合顧客的特點進行演示（不超過三點）針對于不同目標(biāo)用戶需要有側(cè)重的進行推薦商務(wù)精英優(yōu)先推薦：

2250mHA電池，樂省電SmartSound+雙麥克降噪

雙卡雙待+無線AP科技發(fā)燒友優(yōu)先推薦：5.3英寸720P分辨率1.2GHz四核處理器，1GB+4GB海量存儲六軸感應(yīng)初次使用者優(yōu)先推薦：5.3英寸窄邊框大屏最新安卓4.2操作系統(tǒng)7.9mm纖薄機身以S920為例3個獨特體驗點1335——3中體驗方法演示：為顧客做真機演示

-熟練掌握真機演示操作流程

-結(jié)合顧客的相關(guān)性選擇演示的內(nèi)容試用邀請和鼓勵顧客試用真機

-讓顧客親自操作真機

-耐心協(xié)助顧客完成操作

-鼓勵顧客嘗試更多的功能

-引導(dǎo)顧客體驗到聯(lián)想產(chǎn)品能為其帶來的樂趣和便捷講述情景故事采用BEF

(Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事

-總體好處：這款手機能夠使你……-與顧客相關(guān)的體驗：當(dāng)你……的時候-原因：因為它有……3種體驗方法講故事——FABE1335——5個重點技術(shù)參數(shù)5個技術(shù)參數(shù)提示：向顧客介紹商品時盡量采用通俗易懂的方式陳述當(dāng)顧客具備一定知識背景或拿商品與競品對比時，銷售員要準(zhǔn)確描述產(chǎn)品的技術(shù)支持。大屏幕：5.3英寸超大高清屏幕攝像頭：800W后置+200W前置超薄機身：7.9毫米

操作系統(tǒng)：Android4.2CPU：1.2G四核以S920為例正確理解客戶提出的異議客戶提出異議時客戶不提出異議時成功成功數(shù)據(jù)表明：客戶提出異議有利于銷售積極看待客戶提出的異議嫌貨才是買貨人！異議處理流程尊重理解2厘清（孤立異議、判斷真假異議）3提出方案4用心聆聽1異議處理范例1Q:這屏幕會不會有點大？1234用心聆聽尊重理解厘清提出方案認(rèn)真聆聽，不要打斷客戶我很能理解您的想法除了屏幕較大以外，您對這款手機還有什么不太滿意的地方？很多人都覺得大屏手機不方便，其實用過之后才知道大屏好。大屏手機手機無論是看視頻、玩游戲、還是看小說，視野都更加開闊。舉一個簡單的例子，看小說大屏不用頻繁翻頁，操作更方便。而且大屏手機也更顯大氣和時尚，您覺得呢？異議處理范例21234用心聆聽尊重理解厘清提出方案Q:這款手機有點貴認(rèn)真聽,不要打斷客戶。（同時注意判斷誰是決策人）我很能理解您的想法1、分解價格2、贈送小禮品3、堅持原則，不輕易放棄。4、及時能少價，也不能妥協(xié)太快。5、轉(zhuǎn)而推薦賣點相近的較低價位產(chǎn)品看來您對我們這款手機的功能還是挺滿意的，就是覺得價格有點貴對嗎？異議處理時盡量避免不要與顧客對抗。顧客也許不總是對的，但他們總是會贏!贏得爭論但丟掉訂單!陷入心理恐慌匆忙得出結(jié)論打斷顧客問題，沒有耐心異議無法處理時說明：你暫時無法提供答案聲明：你會找出答案告知：你將在什么時候告知答案不忘記跟進！為什么要主動促進成交？時間購買興趣心動時刻顧客購買產(chǎn)品的心理變化促進成交的最佳時機促進成交——研討據(jù)經(jīng)驗，你覺得客戶流露出哪些信號時，標(biāo)志著“促進成交”到了最佳時機？促進成交——客戶信號提示促進成交的信號提示語言表達的信號動作表達的信號表情表達的信號事態(tài)表達的信號促進成交——各種信號表達形式語言表達信號“好的”、“行”、“不錯”、“就這樣吧”、“能刷卡嗎？”動作表達信號

點頭、詢問同行人、認(rèn)真仔細(xì)的體驗手機表情表達信號面部表情放松，表情柔和、微笑事態(tài)表達信號同行人的認(rèn)可、對產(chǎn)品及宣傳信息的認(rèn)可，他人消費影響促進成交——四大法寶直接成交法兩者選一法激勵顧客想象力幫助顧客決定舉例：您是刷卡還是現(xiàn)金呢？收銀臺在這邊舉例：您是要紅的還是要白的呢？舉例：像您這么時尚的人，拿著我們這么漂亮的手機走在街上肯定能吸引大家的眼球的舉例：您希望買一款時尚、功能強大，而且待機時間長的手機。您看我們這款P780無論在哪個角度都符合您的要求，我建議您就選它吧！成交——銷售人員工作流程幫助開票協(xié)助交款開箱驗機贊美顧客解釋服務(wù)填寫資料致謝送客成交流程注意事項幫助開票/協(xié)助交費禮貌告知顧客交費方式及地點如有臨促，讓臨促帶領(lǐng)顧客交費；如無臨促，用禮貌的手勢指引顧客開箱驗機帶領(lǐng)顧客檢查手機外觀開機做基礎(chǔ)操作演示贊美顧客贊美顧客眼光獨到，選擇現(xiàn)產(chǎn)品是最佳選擇在顧客未提及時，盡量避免夸贊或介紹其他熱賣機型解釋服務(wù)告知服務(wù)熱線及相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)或流程告知其留下相關(guān)信息，公司將在后期進行電話回訪等相關(guān)服務(wù)回訪工作致謝送客感謝顧客的光臨和選擇最好附上顧客所選擇機型的單頁或相關(guān)宣傳資料附：客戶投訴——投訴目的顧客投訴的目的

問題得到解決得到賠償或補償?shù)玫秸J(rèn)真地對待，被尊重客戶投訴——處理原則建立良好的顧客界面優(yōu)先處理影響最小化落實責(zé)任，改進工作切記不要：沖撞、隨口承諾、冷漠、打官腔等客戶投訴——銷售人員心態(tài)在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表的是公司學(xué)會克制自己的情緒客戶投訴——常見客戶類型沖動型沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型無所不知型固執(zhí)型難以溝通，聆聽力差，以自我為中心態(tài)度強硬，語言富有攻擊性情緒不穩(wěn)定，容易大聲喧嘩話少，很難說出投訴問題點猶豫不決，容易擔(dān)憂處理方法：單獨溝通