管理溝通講危機溝通

第七

講危機溝通復(fù)習(xí)題1.會議的類型？2.會前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？3.會議議程的設(shè)計原則？4.會議效果的影響因素？5.會議記錄內(nèi)容？6.與會者的座次排列方式？7.組織有效會議的策略？作業(yè)正方：人和自然可以和諧相處

反方：人和自然不能和諧相處

面對危機危機不可逃避！危機不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康的心態(tài)去面對危機！

（2006年1月8日，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》）

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。危機是由突發(fā)事件引起的危機溝通的定義

危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。

危機溝通:

指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復(fù)而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑.第1節(jié)危機事件的一般特征破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性:不確定性,出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機的分類1、按起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對危機事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測的危機事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機的分類3．按影響范圍分類從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。4．按發(fā)生順序分類按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關(guān)系。5.按危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經(jīng)濟危機事件，自然災(zāi)害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點原始森林火災(zāi)、境外火場造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案突發(fā)事件＋信息缺乏公共危機就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機。

（二）危機的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，:Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、

Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般)分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。分級管理與應(yīng)急管理組織框架圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別應(yīng)急層次危機分期的三段論危機前：防范危機中：危機的認知、抑制與復(fù)原危機后：復(fù)原與學(xué)習(xí)危機時巧妙應(yīng)對

在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關(guān)策略，分步驟地實施危機處理，對所有的危機處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

危機時巧妙應(yīng)對

如果一些媒體已經(jīng)刊登出相關(guān)報道，給企業(yè)造成了不良影響，公關(guān)部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以新聞形式進行追蹤鏈接。這樣，前期報道的影響無形中就會被瓦解了?；庵{言的三個原則謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開引發(fā)公關(guān)危機的具體原因管理機構(gòu)自身問題造成的危機惡性治安事件引起的危機重大安全事故引發(fā)的危機重大疫情引起的危機食品安全事件引起的危機重大環(huán)境污染事件引起的危機意外社會事件造成的危機自然災(zāi)害引起的危機不利報道引起的危機外界謠言引起的危機恐怖主義活動引起的危機……危機預(yù)防的兩個定律——

定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。

定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。第3節(jié)危機溝通的類型危機前的溝通1.危機調(diào)查（組織內(nèi)部、組織外部）2.危機初至危機中的溝通3.危機后的溝通2.危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢步驟2：界定問題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時溝通危機管理的組織機構(gòu)省級應(yīng)急委員會——省應(yīng)急管理辦公室

省自然災(zāi)害應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省水利廳）省安全生產(chǎn)委員會（辦公室設(shè)在省安監(jiān)局）省突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指揮部（辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳）省突發(fā)社會安全事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省公安廳）省民用核設(shè)施核事故預(yù)防和應(yīng)急救援管理工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省環(huán)保局）省防震抗震救災(zāi)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省地震局）3.危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通步驟2：保持運營狀態(tài)步驟3：制定計劃以避免危機重來

危機溝通模型

危機爆發(fā)前危機爆發(fā)初至

危機爆發(fā)中中危機爆發(fā)后

溝通溝通第4節(jié)危機溝通中的障礙1.缺乏危機溝通意識2.封閉式組織文化3.缺乏預(yù)警系統(tǒng)4.不善傾聽5.