中宏萬家廣場物業(yè)服務方案

中宏萬家廣場

琴湖項目

物業(yè)管理服務方案項目簡介中宏萬家廣場處于琴湖管理區(qū)商業(yè)中心，也是常熟未來市的中心。項目位于富倉路與金山路交匯處，南靠弘陽尊邸，北靠百盛花園，東靠金山路，西靠香山路。周邊小區(qū)密集度較高，已有15萬人口。

該項目總建筑面積為4萬平方米，由東西兩部分4層樓體組

成。本項目是集餐飲、超市、菜場、娛樂、購物為一體的綜合生活區(qū)。

PART2PART1物業(yè)愿景

PART6

PART3物業(yè)架構

PART4物業(yè)預算

PART5服務標準物業(yè)整體設想及策劃物業(yè)考核目標

打造城市

·社區(qū)商業(yè)綜合體物業(yè)服務華東地區(qū)一流打造中宏樣板廣場

物業(yè)愿景物業(yè)文化一、質量方針以科學規(guī)范的管理，實現(xiàn)高效的服務；

以竭誠盡心的努力，營造舒心的環(huán)境；

用團結務實的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展二、企業(yè)理念:誠信、和諧、協(xié)作、奉獻三、企業(yè)宗旨:情系千家萬戶是中宏萬家的使命四、企業(yè)價值觀:顧客第一，服務第一，行動第一五、企業(yè)精神:精益求精、團隊精神、不斷改進、追求卓越.六、發(fā)展目標:創(chuàng)行業(yè)一流七、服務理念:盡心為客戶著想,

盡力讓客戶滿意人文關懷,情感服。八、人才觀念:“人才是干出來的,不是看出來的?！?/p>

“人人是才,量才適用,

發(fā)揮特長,優(yōu)勢互補?！?/p>

“中宏萬家廣場”的物業(yè)管理服務標準嚴格按照ISO9001國際質量保證體系文件的要求進行制訂。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導入ISO9001國際質量認證體系，有利于加強對管理與服務過程中每一個環(huán)節(jié)的質量控制，及時糾正和預防影響質量的負面因素，確保只有合格的軟硬件產品才能投入管理服務，并按照嚴格的程序對全過程進行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉變，真正實現(xiàn)了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務長期維持在一定的高水準。服務標準各方訴求期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)有較高的專業(yè)能力和水準，設備設施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經營交投暢旺，能取得滿意的經營收益。1.業(yè)主2.租戶3.顧客享受格調優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應俱全的功能配套，先進的服務設施并多樣化、選擇性強，高品質的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。

物業(yè)管理“標準?”服務模式如何實現(xiàn)？標準化服務模式做好優(yōu)質服務標準元素注入服務場景布置管理方式注入提升服務標準提升作業(yè)標準1、參照國內一流廣場服務禮儀制定禮儀標準，通過持續(xù)的培訓、宣傳和考核，保持高水平的服務規(guī)范。根據(jù)項目實際情況修訂標準化文件，提升各崗位作業(yè)標準。１、依據(jù)管理目標對配套設施進行裝修優(yōu)化結合物業(yè)管理行業(yè)情況，實現(xiàn)管理手段注入與創(chuàng)新。▼由于項目物業(yè)管理必將經過招商、裝修等時期，其階段管理特性將成為“標準化”服務模式良好呈現(xiàn)的限制因素。▼

“標準化”服務模式實施具有漸進性、長期性。▼預計一年內項目進入正常服務期間，服務模式最終得到實現(xiàn)。提升方法提升方法注入方法注入方法◆人員配備標準◆人員配置標準完善：參照萬達廣場標準“人員準入制度”，結合物業(yè)管理行業(yè)特點，針對中宏萬家的各崗位要求優(yōu)化人員知識結構、自身素質要求等問題。人員素質決定項目管理水平，中宏萬家將從人員招聘、培訓到上崗實行全方位差員考核制度，確保物業(yè)中心人員素質達標、技術過硬、服務到位。物業(yè)經理保安員工程維護員40周歲左右，具有國家頒發(fā)注冊物業(yè)經理資格客服人員參照萬達前臺接待員或收銀員任職要求參照廣場內?；蛲獗Ｈ温氁笠话阋?8-45周歲，身高172cm以上必須具有國家頒發(fā)相關證書，技術精湛環(huán)衛(wèi)人員一般要求35-50周歲，相貌端正物業(yè)工作計劃物業(yè)交付前二個月，正式組建客戶服務中心，主要管理人員到位，招聘部分管理服務人員，組織培訓。根據(jù)物業(yè)交付進程，并完成對設施設備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。針對廣場實際情況，結合物業(yè)管理的要求，編制切實可行的管理方案。實施日常管理物業(yè)架構2014年琴湖項目員工薪資標準2014年“中宏·萬家廣場”

年度費用預算人員配置與班次安排

前期開辦費測算（總計192850.4元）

前期開辦費測算2014年琴湖項目年度考核目標管理目標內部管理全面通過ISO9001國際質量管理體系認證。經營目標通過多種（經營）形式創(chuàng)收30萬元，其中：10萬元沖抵正常的預算赤字，20萬元用于市場運營推廣費用。品牌目標商戶滿意度達到100%消費者滿意度達到90%打造常熟社區(qū)綜合體樣板工程。內部運作制度及服務標準（一）內部制度員工行為語言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范檔案資料管理規(guī)定客戶服務中心值班制度客戶服務中心回訪制度投訴處理制度上門維修服務規(guī)范設備管理規(guī)范安保手冊環(huán)境管理手冊各部門崗位職責應急處理預案共40種緊急預案處理（火災、電梯困人、停水、停電、臺風、防汛、踩踏、偷盜等等）相關流程圖相關流程圖上墻長期培訓及考核發(fā)言人制度及培訓具體管理事項1、對承租商的管理；2、商場安全保衛(wèi)管理；3、商場消防管理；4、設施設備管理；5、清潔衛(wèi)生及車輛管理。實施細則

1、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；開展2、整體促銷活動；3、協(xié)調商場各經營者的關系；4、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；5、協(xié)調管理者與經營者之間的關系；6、與工商政府管理部門配合，舉辦各種活動。一般性管理特殊管理

部門設置商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項注：識別系統(tǒng)包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)1、物業(yè)部（客服部、保安部、工程部）

2、經營部1、是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念，加速商場進入社區(qū)綜合體形象時期。2、有助于商場識別系統(tǒng)的建立.各項服務指標序號指標名稱指標承諾實施措施1房屋及配套設施設備完好率

98%專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設施無損壞。2房屋及配套設施設備零修、急修及時率100%急修15分鐘內到達現(xiàn)場，小修項目1天內完成。及時修復，并做好回訪記錄

3維修合格率100%逐項檢查，保證質量，實行回訪制度，確保維修質量合格。4綠化完好率98%專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

5清潔保潔率98%專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產日清，無環(huán)境污染，保潔設施完好

6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護

7道路及停車場完好率98%專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好，方便使用。各項服務指標序號指標名稱指標承諾實施措施8治安消防責任事故發(fā)生率

0保安員落實職責，明確責任，實行24小時巡邏制度，確保廣場的安全。

9商戶有效投訴率

1%

加強管理，優(yōu)質服務，幫助商戶解決實際困難。

10商戶投訴處理率

100%專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。

11商戶綜合滿意率

95%科學管理，優(yōu)質服務，建立（使用人）回訪制度，虛心聽?。ㄊ褂萌耍┮庖?。

2013年琴湖項目開辦費預算說明開辦費預算辦公設備采購費用16,475元保潔工具、用料采購費用30,205元安保器材采購費用35,525元工程工具輔料采購費用5,164元全員工作服裝定制費用76,550元辦公物品的采購費用1,556元開辦費總的費用金額19.5萬元開辦費預算原則一次性投入，以后不再追加。員工工裝相對提高標準，充分考慮與項目形象相適應。社區(qū)文化延伸服務·充分利用廣場的場所