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贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵1課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見2課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見3第一講:忠誠的價值學(xué)習(xí)要點商業(yè)世界最寶貴的財富創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)良性循環(huán)忠誠客戶的價值客戶流失的代價忠誠度對競爭的影響真正的客戶忠誠客戶服務(wù)的終極目標(biāo)4資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財富是_____;企業(yè)內(nèi)最寶貴的財富是_______;企業(yè)外最寶貴的財富是_______。商業(yè)世界里最寶貴的是什么?5利潤并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖,……否則就得關(guān)門。不過,倘若只為利潤而經(jīng)營,那么企業(yè)也開不下去,因為那樣做時它便失去了存在的理由。——亨利·福特6兩個良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來越多,形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳,于是公司收入增加、市場份額擴大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長,即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量,這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。7客戶-員工滿意鏡更多的重復(fù)購買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補救失誤的機會更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量8忠誠的客戶帶來更多利潤年數(shù)1234560銷售成本基本利潤營收增長成本節(jié)約口碑效應(yīng)價格優(yōu)惠年客戶利潤9再見了,史密斯太太10史密斯太太帶帶走了什么??每周的消費額額=10年的消費費額=B向10-20人訴說———口碑至少影響11人的消費至少有11人人會平均向5人再傳播———口碑受影響的67人中至少17人(約1/4)不不再來消費17人10年年的消費額=C11客戶流失的代代價12區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。13客戶忠誠度帶帶來的利潤現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009理想的狀況:100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標(biāo)14低忠誠度的代代價現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009現(xiàn)實狀況:X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補它每年的流失率,外加一個增長的目標(biāo)增長增長增長增長增長目標(biāo)15忠誠度對競爭爭的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量200420052006200720082009XXZ激烈競爭的現(xiàn)實:要達到自己的增長目標(biāo),Z品牌只需要較少的新客戶XX增長目標(biāo)XZZZZXXXZX16對所有的客戶戶一視同仁??剔除的理由一味強調(diào)客戶戶利益最大化化的弊端;過寬的客戶定定位使企業(yè)不不能集中優(yōu)勢勢;保留無價值客客戶將削弱企企業(yè)競爭力保留的理由客戶價值不只只是利潤;可能是我們自自身的原因;;也許只是暫時時現(xiàn)象。17不盈利客戶的的潛在價值是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟的重重要保證;保住市場份額額,遏制競爭爭對手;口碑效應(yīng);提高議價能力力;是激勵企業(yè)提提升的動力。。彈性客戶是指指價值有一定定可變性的潛潛在價值客戶戶。應(yīng)將不贏利客客戶視為“彈彈性客戶”18客戶分析,量量體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價值分析客戶行為分析客戶關(guān)注程度制定分級服務(wù)政策19讓客戶金字塔塔動起來重鉛黃銅黃金鉆石上移/減低利益上移/維持/減低利益上移/延伸/客戶關(guān)懷強化/延伸/忠誠維護20不能只追求““滿意”“滿意”的判判斷是基于對對過去的評價價,不是對未未來的承諾;;人們常常把調(diào)調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達達愿望的途徑徑,結(jié)果并不不總是可信的的;單純“滿意””只意味著““公平”。滿意度不能預(yù)預(yù)告客戶會重重復(fù)購買21對“客戶忠誠誠”的其他誤誤解對某種特別獎獎勵的“回報報”;一個很大的市市場份額;單純的重復(fù)購購買。22真正的“客戶戶忠誠”1)必要時的的重復(fù)購買;;2)樂于向他他人推薦你;;3)拒絕你的的競爭對手。。它表現(xiàn)為一種種態(tài)度與行為為的組合,具具體包括:客戶服務(wù)的終終極目標(biāo)是??23課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見24第二講:客戶戶第二學(xué)習(xí)要點員工是企業(yè)的的第一客戶員工忠誠的價價值如何成為“最最佳雇主”如何贏得人心心精明地招募什么是真正的的一家人正面強化提升升能力鼓勵員工傾訴訴25己所欲,施予予人企業(yè)需要向自自己的成員積積極推銷自己己,一如向客客戶推銷自己己的產(chǎn)品和服服務(wù)那樣,也也許還應(yīng)當(dāng)更更為賣力。——德魯克26留人第一年數(shù)1234560招募成本培訓(xùn)工作效率選擇客戶留住客戶員工推薦應(yīng)聘者員工的年貢獻獻量27如何成成為最最佳雇雇主尊重每每一個個人;;良好的的工作作環(huán)境境;像對待待家人人一樣樣關(guān)懷懷雇員員;信任雇雇員并并授予予他們們權(quán)力力;具有競競爭力力的報報酬。。MarkDecocinis波特曼曼麗嘉嘉酒店店總總經(jīng)理理兩次獲獲得““亞亞洲最最佳雇雇主””28雪中中送送炭炭婚禮可可以不不去,,葬禮禮一定定要去去忠誠于于下屬屬,為為忠誠誠樹立立榜樣樣29招募天天生的的服務(wù)務(wù)者情商第第一關(guān)心他他人性格外外向欣賞他他人細致溫溫和堅忍不不拔職位預(yù)預(yù)演正確的的招募募方式式?jīng)Q不倉倉促決決定決不降降格以以求盡可能能見更更多的的人像對待待客戶戶那樣樣對待待應(yīng)征征者正確的的挽留留和辭辭退HireSmartorManageTough.30消除對對失敗敗的恐恐懼是否包包容失失敗和和過失失,是是否分分享成成功和和進步步,說說明了了你們們是否否是一一家人人。31在工作作中教教練32信任與與授權(quán)權(quán)很多客客戶的的不滿滿意,,根源源是一一線員員工沒沒有足足夠的的權(quán)限限??梢钥伎紤]的的方法法:充分授授權(quán)部分限限權(quán)全面限限權(quán)服務(wù)保保證明確什什么決決不能能做認真檢檢查和和監(jiān)督督33限定員員工自自由度度兩種種方法法限制限制要求行行為自由(許可可行為為)阻撓行行為許可行行為傳統(tǒng)方方法非傳統(tǒng)統(tǒng)方法法34獎勵正正確的的行為為對員工工不恰恰當(dāng)?shù)牡莫剟顒顝娬{(diào)必必須減減少投投訴;;獎勵更更快速速的交交易;;按出勤勤付薪薪水,,不注注重評評價客客戶滿滿意度度。更好的的獎勵勵獎勵體體系應(yīng)應(yīng)該傾傾向于于激勵勵提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的員員工。。任何何獎勵勵都應(yīng)應(yīng)與對對客戶戶的貢貢獻直直接聯(lián)聯(lián)系。。35創(chuàng)造““歡迎迎員工工抱怨怨”的的環(huán)境境意見箱箱門戶開開放政政策員工大大會360度考考核36課程大大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見37第三講講:個個性化化服務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)要要點服務(wù)就就是做做小事事和做做細節(jié)節(jié)個性化化服務(wù)務(wù)的正正確心心態(tài)一線個個性化化服務(wù)務(wù)十項項全能能使用電電話的的技巧巧人際表表達三三準則則38K-Mart與與Wal-Mart80年年代,,K-Mart超越越Sears公公司成成為全全球最最大零零售商商。90年年代初初,兩兩家企企業(yè)均均達到到年銷銷售340億美美圓。。2000年年,K-Mart繼繼續(xù)保保持300-400億美美圓,,Wal-Mart創(chuàng)造造年銷銷售1600億億美圓圓。2002年年,K-Mart申申請破破產(chǎn)保保護,,Walton家族族取代代蓋茨茨再次次成為為世界界首富富。39Wal-Mart的的特特點商店入入口處處的迎迎賓及及問候候;店員佩佩戴標(biāo)標(biāo)出店店員姓姓名的的工牌牌,幫幫助客客戶尋尋找商商品;;地面更更干凈凈,停停車場場更整整潔,,商店店內(nèi)的的氣氛氛更怡怡人;;收銀的的員工工對客客友好好,富富有敬敬業(yè)精精神且且結(jié)算算迅速速。40小事事不不小小服務(wù)就就是做做小事事和做做細節(jié)節(jié),以及把把承諾諾執(zhí)行行到底底的堅堅持。。41個性化化服務(wù)務(wù)的正正確心心態(tài)正確的的心態(tài)態(tài)積極的的心態(tài)態(tài);欣賞他他人,,及人人的多多樣性性。42客戶的的認知知仔細分分析客客戶不不需要要什么么和偏偏好,,是最最有效效的個個性化化服務(wù)務(wù)的策策略。。43一線個個性化化服務(wù)務(wù)十項項全能能立即行行動經(jīng)常征征詢意意見保持親親密聯(lián)聯(lián)系期望((Desired))堅守承承諾用眼神神說話話微笑笑熱忱問問候“請””和““謝謝謝”真誠地地贊美美稱呼客客戶名名字基礎(chǔ)((Basic))驚喜((Surprising)44使用電電話的的技巧巧禁止講講2句句話;;必須說說1句句話;;把你的的名字字告訴訴對方方;在電話話里微微笑;;配合對對方的的講話話速度度;講話友友好、、抑揚揚頓挫挫;感謝對對方來來電。。45人際表表達三三準則則最基本本的準準則::人們們對自自己都都有強強烈的的興趣趣。第二條條準則則:提提供供正面面的信信息。。第三條條準則則:給給別別人面面子。。46以受話話者的的利益益為中中心的的表達達"匯豐豐網(wǎng)上上理財財"特特有安安全、、快捷捷、方方便三三大優(yōu)優(yōu)點,,讓您處處理個個人帳帳務(wù)放放心自自如。安全·匯豐豐網(wǎng)上上理財財采用用128-bitSSL安安全加加密技技術(shù),,確保資資料在在傳遞遞過程程的機機密性性及完完整性性??旖荨R豐豐網(wǎng)上上理財財讓您您彈指指間輕輕松完完成帳帳務(wù)管管理,,不必事事事親親臨分分行,,省時時省事事。47提供正正面信信息的的表達達除了大大廳以以外,,其它它地方方都不不允許許吸煙煙。這不是是我的的事。。這張表表格你你填錯錯了。。我們遺遺憾地地告訴訴你,,我們們必須須拒絕絕你使使用信信用卡卡的請請求。。只有在在大廳廳里才才可以以吸煙煙。趙工是是這方方面的的專家家,我我?guī)隳闳フ艺宜?。這張表表格中中還有有一些些東西西需要要我們們填一一下。。暫時我我們只只能收收取您您的現(xiàn)現(xiàn)金。。48給別人人面子子你是不不是經(jīng)經(jīng)常批批評別別人??在做做主管管工作作的時時候,,你是是不是是總想想“修修理別別人””?你是否否有控控制別別人的的強烈烈欲望望?是是否總總想一一切事事情都都按你你的想想法安安排??對于于挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)和和攻攻擊擊,,你你是是否否迅迅速速反反擊擊??你是是否否有有與與別別人人辯辯論論的的強強烈烈欲欲望望??你你的的意意見見是是否否經(jīng)經(jīng)常常成成為為辯辯論論的的焦焦點點??你是是否否認認為為自自己己比比別別人人能能干干??你你的的行行為為是是否否向向別別人人暗暗示示了了這這一一點點??49請比比較較::你講講的的話話一一點點用用都都沒沒有有?。∠竽隳氵@這樣樣賴賴帳帳的的,,我我從從沒沒有有見見過過??!我很很難難理理解解你你所所說說的的話話。。持續(xù)續(xù)拖拖延延付付款款會會給給我我們們增增加加不不少少工工作作負負擔(dān)擔(dān),,隨隨著著催催收收工工作作的的繼繼續(xù)續(xù),,也也會會給給您您帶帶來來更更多多的的煩煩惱惱。。50“表表””的的世世界界和和““里里””的的世世界界不管管是是發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事,,也也不不能能把把““里里””的的表表情情帶帶到到““表表””的的世世界界里里來來。。不能能讓讓客客人人感感覺覺到到““里里””的的存存在在。。這是是服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的鐵鐵則則。。51課程程大大綱綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見52第四四講講::完完美美的的服服務(wù)務(wù)彌彌補補學(xué)習(xí)習(xí)要要點點投訴訴是是客客戶戶給給予予的的機機會會正確確處處理理投投訴訴的的價價值值抱怨怨冰冰山山服務(wù)務(wù)危危機機的的演演變變完美美的的服服務(wù)務(wù)彌彌補補CLEAR溝溝通通法法有有效效撫撫慰慰客客戶戶情情緒緒投訴訴客客戶戶最最關(guān)關(guān)心心什什么么把握握機機會會切切實實改改進進53喜歡歡的的反反義義詞詞是是??投訴訴是是好好事事使你你看看清清工工作作中中的的問問題題;;使你贏得得更多忠忠誠的客客戶。沒有“客客戶投訴訴”,只只有“客客戶機會會”!54投訴處理理情況與與客戶回回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表達的的不滿投訴未解解決投訴已解解決投訴被很好地解解決55每個人對對服務(wù)都都會有些些怨言粗魯/冷冷漠的服服務(wù);長時間的的等候;;工作質(zhì)量量低劣((尤其是是修理工工作);;庫存中無無貨供應(yīng)應(yīng);餐館臟亂亂,衛(wèi)生生條件差差;電話被擱擱置,讓讓客戶久久等;員工缺乏乏應(yīng)有的的專業(yè)知知識;高強度銷銷售戰(zhàn)術(shù)術(shù);員工看不不起客戶戶你們?yōu)槭彩裁床煌锻对V?56抱怨冰山山圖水面上已已知部分分投訴向接待的的員工抱抱怨不對任何何人講8%23%69%57服務(wù)危機機的演變變過程機器壞了了登報道歉換個更好的建設(shè)“流浪兒童救助中心”58眾口相傳傳和抱怨怨行為失了一顆顆鐵釘,,丟了一一個馬蹄蹄鐵;丟了一個個馬蹄鐵鐵,折了了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬;折了一匹匹戰(zhàn)馬,,損了一一位將軍軍;損了一位位將軍,,輸了一一場戰(zhàn)爭爭;輸了一場場戰(zhàn)爭,,亡了一一個國家家?!獨W洲洲民謠59完美的服服務(wù)彌補補與情緒緒線情緒高昂情緒低落交往開始始交往結(jié)束束60完美服務(wù)務(wù)彌補六六步絕招招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用行動動表示平復(fù)雙方方情緒表達共鳴鳴為同樣的的錯誤消消毒提供投訴訴直線管管道一周后再再次回訪訪承擔(dān)責(zé)任任互換立場場表示感謝謝以解決問問題為目目的不以明確確對錯為為目的需求歸納納和確認認象征性補補償攻心心為上附加的道道歉和致致謝推薦新的的服務(wù)爭取提前前解決保證馬上上行動61敵意曲線線HostilityCurve情感的理理性水平平(1))情緒激昂昂(2)情緒緩和和(3)支持行為為(4))情緒平靜靜(5)問題解決決(6)62接待投訴訴的“清清除”溝溝通技巧巧C:平復(fù)客戶戶和你的的情緒L:積極地聽聽客戶的的訴說、、進行提提問E:與客戶產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴A:對客戶表表示歉意意和感謝謝R:提出應(yīng)急急的和預(yù)預(yù)見性的的解決方方案63投訴的客客戶最關(guān)關(guān)心什么么?態(tài)度速度解決問題處理理程序一線服務(wù)務(wù)能力管理層的的支持持續(xù)溝通64處理客戶戶投訴的的正確態(tài)態(tài)度客戶總是是對的!!客戶就是是上帝??!積極健康康的態(tài)度度是關(guān)鍵鍵——盡最最大努力力讓客戶戶滿意?。?5投訴前的的企業(yè)敗敗招投訴無門門投訴時常常遇到不不必要的的麻煩企業(yè)保證證不起作作用好的服務(wù)務(wù)保證確??蛻魬舻钠谕麑崿F(xiàn);;確保在第第一項失失敗的情情況下客客戶能得得到什么么;確保無需需繁瑣的的手續(xù)。。666710種雪雪上加霜霜的投訴訴處理方方式只說抱歉歉,沒有有行動拒絕空口承諾諾完全沒反反應(yīng)粗暴無禮禮把抱怨推推給別人人處理逃避個人人責(zé)任非言語的的拒絕訪談客戶戶訊問客戶戶68進行無法法逆轉(zhuǎn)的的徹底改改善問題會永永遠伴隨隨著我們們找出失去去控制的的那個環(huán)環(huán)節(jié),并加以解解決,這只是在在恢復(fù)原原來的樣樣子,整個情況況并沒有有得到改改善。69制定對客客戶有利利的抱怨怨政策盡可能讓讓企業(yè)政政策惠及及提出抱抱怨的客客戶;確保該政政策已在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各部部門協(xié)調(diào)調(diào)通過;;獎勵處理理抱怨得得當(dāng)?shù)膯T員工;確??蛻魬舻谋г乖股线_管管理高層層。70開了頭就就要堅持持下去如果不把把“創(chuàng)造造忠誠的的客戶””當(dāng)做經(jīng)經(jīng)營的核核心,那那么員工工就永遠遠不會正正確地處處理客戶戶抱怨。。71課程大綱綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見72第五講::超越期期望學(xué)習(xí)要點點期望與現(xiàn)現(xiàn)實的差差距了解客戶戶期望的的四個方方法管理客戶戶期望公平原理理超越客戶戶期望的的六個方方面:價值、信信息、速速度個性化、、贈品、、便利73服務(wù)質(zhì)量量與客戶戶期望的的差距期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供公司對客戶期望的感知客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準差距5差距2差距3差距1客戶公司差距4對客戶的宣傳與溝通74航空公司司的管理理層與客客戶的感感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應(yīng)迅速提供飛機晚點信息機艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮應(yīng)對航班晚點向客戶負責(zé)航班應(yīng)準時起飛應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間應(yīng)進行安全廣播座位要舒適短途航班也應(yīng)該提供飲料航班不應(yīng)該取消餐飲服務(wù)應(yīng)迅速75了解客戶戶期望的的四個方方法積極詢問問客戶反饋饋卡神秘購物物焦點小組組76一、積極極詢問原則則積極的聆聽需需要積極的思思考。注意聽與說的的比例。把“人”和““事情”分開開。77二、神秘購物物(MysteryShopping)原則是獎勵員工的的手段,不可借此抓員員工的辮子。。目的明確、根根據(jù)工作標(biāo)準準設(shè)計《檢查查清單》;按標(biāo)準檢查,,看得清楚、、問得專業(yè);;及時反饋、及及時獎勵。78三、焦點小組組(FocusGroup)原則焦點小組應(yīng)保保持12人左左右,參與者者應(yīng)多樣化,,會議氣氛應(yīng)應(yīng)寬松舒適。。隨機抽取部分分客戶參加;;正式邀請,并并使對象明確確目的和提前前準備;控制人數(shù),堅堅持定期舉行行;要有物質(zhì)獎勵勵!79四、客戶反饋饋卡反饋意見卡有有其自身的弊弊端一般只能獲得得極端客戶的的信息;需要高超的問問卷設(shè)計技巧巧;客戶配合較困困難。不滿意——————滿意————————激勵客戶冷漠區(qū)80管理客戶期望望了解期望,設(shè)設(shè)定期望,承承諾即期望。。降低承諾,行行動超出,即即超出期望。。81人際交流82公平原理(EquityTheory)人們在交往中中經(jīng)常在尋找找關(guān)系的相對對均衡。我們們所得到的與與付出的一樣樣多嗎?——J.Stacy.Adams83員工心里的天天平典型的投入::努力、忠誠、、勤奮工作、、承諾、技術(shù)術(shù)、能力、適適應(yīng)能力、應(yīng)應(yīng)變能力、容容忍、果斷、、心靈與靈魂魂、激情、對對老板和上司司的信任和服服從、對同事事的支持、個個人奉獻、等等等?;貓笤谪攧?wù)角角度看更為典典型:支出、薪水、、費用、激勵勵、利潤、養(yǎng)養(yǎng)老金、獎金金和傭金、更更多賞識、榮榮譽、表揚和和感謝、興趣趣、職責(zé)、其它促進因素素、旅游、培訓(xùn)訓(xùn)、發(fā)展機會會、提升、等等等。人們必須感到到在自己的付付出與回報之之間有公正與與公平。84平衡被打破不斷讓客戶尋尋求新的平衡衡!85VISPAC信息Information速度Speed個性化Personality贈品Add-ones便利Convenience價值Value客戶期望CustomerDesire86價值(Value)價值是相對某某價格的質(zhì)量量服務(wù)過程質(zhì)量+結(jié)果價格+服務(wù)獲得成本=客戶價值87信息(Information)為什么提供信信息?我們的哪些信信息對客戶有有用?我們已經(jīng)提供供了哪些信息息?我們還能提供供哪些信息??就是這些了嗎嗎?我們可以怎樣樣改善提供信信息的方式??88速度(Speed)提供快捷的服服務(wù)是超越期期望值的重要要表現(xiàn)。Bank89個性化(Personality)公司的外觀與與修飾檢查工作區(qū)域域的環(huán)境服務(wù)設(shè)施的個個性化設(shè)計與客戶保持密密切關(guān)系創(chuàng)造令人開心心的氛圍90贈品(Add-ones)最好的贈品是是那些感覺價價值很高且對對公司來說又又是低成本的的東西;服務(wù)業(yè)以贈送送服務(wù)為宜;;附送品范圍與與競爭對手緊緊密相關(guān)。91完善的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)便利(Convenience)自助服務(wù)質(zhì)量IBM公司的的質(zhì)量核心比客戶期望的的更加方便的的方式服務(wù)。。92課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見93第六講:企業(yè)業(yè)遠見學(xué)習(xí)要點實現(xiàn)基于忠誠誠度管理里的的基礎(chǔ)根據(jù)客戶忠誠誠度狀態(tài)采取取不同策略擬定企業(yè)的忠忠誠計劃建立有遠見的的企業(yè)文化::承擔(dān)個人責(zé)任任管理者作忠誠誠的表率不說“不”的的服務(wù)94根據(jù)忠誠度劃劃分客戶觀望者流失的客戶流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶戶活躍的??秃诵目蛻魮碜o者忠誠度高低客戶分類95根據(jù)客戶忠誠誠度狀態(tài)采取取不同策略針對“核心客客戶”繪制“金字塔塔”,鎖定你你的頂級客戶戶;定制化服務(wù),,成為客戶的的一個部門;;不斷搜集客戶戶反饋,變得得更加貼心;;積極的交叉銷銷售。針對“擁護者者”利用客戶口碑碑積極推廣;;請客戶介紹客客戶;請客戶參與新新產(chǎn)品設(shè)計和和新員工招募募。96擬定企業(yè)的忠忠誠計劃觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍常客核心客戶擁護者……A類服務(wù)行動……行動……行動……行動…………………………B類服務(wù)…………………………………………97做好構(gòu)建客戶戶忠誠體制的的準備客戶基礎(chǔ)新客戶留存率率客戶留存率客戶份額投訴客戶滿意意度平均每月吸引引新客戶的數(shù)數(shù)目消費頻率平均消費金額額流失率挽留客戶成功功率衡量忠誠度的的10個KPI98移動電話客戶戶的離網(wǎng)特征征停機5天后仍仍未開機使用用的用戶;欠費停機在次次月10號仍仍未交費開機機的用戶;預(yù)付款大于300元,并并于下月到期期或余額小于于50元;上月消費比前前月消費降低低40%及以以上的用戶,,前月消費在在50元以上上的用戶;上月正常出賬賬,本月一周周7天無通信信行為;99忠誠計劃的基基礎(chǔ)在公司形成創(chuàng)創(chuàng)造忠誠客戶戶的共識。用忠誠度KPI衡量和跟跟蹤“忠誠””的狀況。評估、回顧和和展示每月的的“忠誠”變變數(shù)。激勵員工發(fā)展展和維持忠誠誠計劃。在每一個客戶戶發(fā)展步驟中中制定至少一一個決定性的的忠誠計劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶忠誠的的5個最大因因素。不斷隨時改改善、修正正“忠誠””體制。100承擔(dān)個人責(zé)責(zé)任lame責(zé)備Bhame羞愧Sustify辯解Jesponsibilty責(zé)任Rersonal個人Pake承擔(dān)T101中國之隊屋漏在下,,止之在上上。——諸葛亮亮102管理者要忠忠誠于老板板的決策不對下級抱抱怨;同級之間找找方法;有抱怨找上上級。103不說“不””的服務(wù)不要只說::“不!”一定要說::“不,但是是……”思考如果客戶沒沒有帶保修修證和發(fā)票票怎樣受理理三包保修修?1041059、靜靜夜夜四四無無鄰鄰,,荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。15:15:1715:15:1715:1512/31/20223:15:17PM11、以我獨沈久久,愧君相見見頻。。12月-2215:15:1815:15Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別,,幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:15:1815:15:1815:15Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢,,相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:15:1815:15:18December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā),,舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:15:18下下午15:15:1812月月-2215、比不了得得就不比,,得不到的的就不要。。。。十二月223:15下下午12月-2215:15December31,202216、行動動出成成果,,工作作出財財富。。。2022/12/3115:15:1815:15:1831December202217、做前,,能夠環(huán)環(huán)視四周周;做時時,你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:15:18下午午3:15下午午15:15:1812月-229、沒有失敗敗,只有暫暫時停止成成功!。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果,,但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:15:1815:15:1815:1512/31/20223:15:18PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日

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