淘寶客服培訓課件

馮松電商客服培訓目錄網(wǎng)店客服的基本概念及主要類型客服的作用和意義網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)客服的相關(guān)知識客服的溝通技巧與工作技巧網(wǎng)購客戶的需求認知網(wǎng)購客戶的類型分析及購買心理網(wǎng)店客服售中售后12345678網(wǎng)店客服規(guī)范用語總結(jié)9網(wǎng)店客服經(jīng)典語錄10

一、網(wǎng)店客服的基本概念及主要類型網(wǎng)店客服

是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。網(wǎng)店客服主要類型一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。售前售后

二、網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

二、網(wǎng)店客服的作用和意義（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

二、網(wǎng)店客服的作用和意義（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)1、網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。

三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)2、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負荷情感付出的支持能力。

▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔責任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。

三、網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。三、網(wǎng)店客服的的基本要求求和基本素素質(zhì)（四）綜合合素質(zhì)1、要具有““客戶至上上”的服務務觀念。2、要具有工工作的獨立立處理能力力。3、要有對各各種問題的的分析解決決能力。4、要有人際際關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)能力。。四、網(wǎng)店客服的的相關(guān)知識識（一）商品品知識方面面1、商品品的專業(yè)知知識：客客服應應當對商品品的種類、、材質(zhì)、尺尺寸、用途途、注意事事項等都有有一定的了了解，最好好還應當了了解行業(yè)的的有關(guān)知識識。同時對對商品的使使用方法，，洗滌方法法，修理方方法等也要要有一個基基礎(chǔ)的了解解。2、商品品的周邊知知識：不不同的的商品可能能會適合部部分人群，，比如化妝妝品，有一一個皮膚性性質(zhì)的問題題，不同的的皮膚性質(zhì)質(zhì)在選擇化化妝品上會會有很大的的差別；再再比如內(nèi)衣衣，不同的的年齡、不不同的生活活習慣都會會有不同的的需要；還還比如玩具具，有些玩玩具不適合合太小的嬰嬰兒，有些些玩具不適適合太大的的兒童等等等。這些情情況都需要要我們有個個基本的了了解。此此外對對同類的其其他商品也也要有個基基本的了解解，這樣我我們在回復復客戶關(guān)于于不同類商商品的差異異的時候，，就可以更更好的回復復和解答。。四、網(wǎng)店客服服的相關(guān)關(guān)知識（二）網(wǎng)網(wǎng)站交易易規(guī)則方方面1、一般般交易規(guī)規(guī)則網(wǎng)網(wǎng)店店客服應應該把自自己放在在一個商商家的角角度來了了解網(wǎng)店店的交易易規(guī)則，，更好的的把握自自己的交交易尺度度。有的的時候，，顧客可可能第一一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易易，不知知道該如如何進行行，這個個時候，，我們除除了要指指點顧客客去查看看網(wǎng)店的的交易規(guī)規(guī)則，在在一些細細節(jié)上還還需要一一步步地地指導顧顧客如何何操作。。此此外，，我們還還要學會會查看交交易詳情情，了解解如何付付款、修修改價格格、關(guān)閉閉交易、、申請退退款等。。2、支支付寶等等支付網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的流流程和規(guī)規(guī)則了了解解支付寶寶及其他他網(wǎng)關(guān)交交易的原原則和時時間規(guī)則則，可以以指導客客戶通過過支付網(wǎng)網(wǎng)關(guān)完成成交易，，查看交交易的狀狀況，更更改現(xiàn)在在的交易易狀況等等。四、網(wǎng)店客服服的相關(guān)關(guān)知識（三）物物流及付付款知識識方面1.如如何付款款現(xiàn)現(xiàn)在在在網(wǎng)上交交易一般般通過支支付寶和和銀行付付款方式式交易。。銀銀行付付款一般般建議同同銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，可可以網(wǎng)上上銀行付付款，柜柜臺匯款款，工行行同城可可以通過過ATM機完成成匯款。。告知顧顧客匯款款方式的的時候，，應詳細細說明是是哪種銀銀行卡，，還是存存折，銀銀行卡和和存折的的號碼，，戶主的的姓名。?？涂头獞摻ㄗh議顧客盡盡量采用用支付寶寶等網(wǎng)關(guān)關(guān)付款方方式完成成交易，，如果顧顧客因為為各種原原因拒絕絕使用支支付寶交交易，我我們需要要判斷顧顧客確實實是不方方便還是是有其他他的考慮慮，如果果顧客有有其他的的考慮，，應該盡盡可能打打消顧客客的顧慮慮，促成成支付寶寶完成交交易；如如果顧客客確實不不方便，，我們應應該向顧顧客了解解他所熟熟悉的銀銀行，然然后提供供給相應應準確的的銀行帳帳戶，并并提醒顧顧客付款款后及時時通知。。四、網(wǎng)店客服服的相關(guān)關(guān)知識（三）物物流及付付款知識識方面2、了了解不同同物流的的其他重重要信息息▲▲了了解不同同物流方方式的價價格：如如何計價價，以及及報價的的還價空空間還有有多大等等問題。。▲▲了解解不同物物流方式式的速度度：▲▲了了解不同同物流方方式的聯(lián)聯(lián)系方式式：在手手邊準備備一份各各個物流流公司的的電話，，同時了了解如何何查詢各各個物流流方式的的網(wǎng)點情情況。▲▲了解不不同物流流方式應應如何辦辦理查詢詢：▲▲了了解不同同物流方方式的包包裹撤回回、地址址更改、、狀態(tài)查查詢、保保價、問問題件退退回、代代收貨款款、索賠賠的處理理等?！Ｓ镁W(wǎng)網(wǎng)址和信信息的掌掌握：快快遞公司司聯(lián)系方方式、郵郵政編碼碼、郵費費查詢、、匯款方方式、批批發(fā)方式式等。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的溝溝通技巧巧網(wǎng)購因為為看不到到實物，，所以給給人感覺覺就比較較虛幻,為了促促成交易易，客服服將扮演演重要角角色，因因此客服服溝通交交談技巧巧的運用用對促成成訂單至至關(guān)重要要。（一）態(tài)態(tài)度方面面1、樹立立端正、、積極的的態(tài)度樹立端正正、積極極的態(tài)度度對網(wǎng)店店客服人人員來說說是尤為為重要。。尤其是是當售出出的商品品，有了了問題的的時候，，不管是是顧客的的錯還是是快遞公公司的問問題，都都應該及及時解決決，不能能回避、、推脫。。積極主主動與客客戶進行行溝通，，盡快了了解情況況，盡量量讓顧客客覺得他他是受尊尊重、受受重視的的，并盡盡快提出出解決辦辦法。在在除了與與顧客之之間的金金錢交易易之外，，還應該該讓顧客客感覺到到購物的的滿足和和樂趣。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧2、要有有足夠的的耐心與與熱情我們常常常會遇到到一些顧顧客，喜喜歡打破破砂鍋問問到底的的。這個個時候就就需要我我們有足足夠的耐耐心和熱熱情，細細心的回回復，從從而會給給顧客一一種信任任感。決決不可表表現(xiàn)出不不耐煩，，就算對對方不買買也要說說聲“歡歡迎下次次光臨””。如果果你的服服務夠好好，這次次不成也也許還有有下次。。砍價的的客戶也也是常常常會遇到到的，砍砍價是買買家的天天性，可可以理解解。在彼彼此能夠夠接受的的范圍內(nèi)內(nèi)可以適適當?shù)淖屪屢稽c，，如果確確實不行行也應該該婉轉(zhuǎn)的的回絕。。比如說說“真的的很抱歉歉，沒能能讓您滿滿意，我我會爭取取努力改改進”或或者引導導買家換換個角度度來看這這件商品品讓她感感覺貨有有所值，，就不會會太在意意價格了了。也可可以建議議顧客先先貨比三三家?？偪傊屪岊櫩透懈杏X你是是熱情真真誠的。。千萬不不可以說說我這里里不還價價，沒有有等傷害害顧客自自尊的話話語。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧（二）表表情方面面微笑是對對顧客最最好的歡歡迎，微微笑是生生命的一一種呈現(xiàn)現(xiàn)，也是是工作成成功的象象征。所所以當迎迎接顧客客時，哪哪怕只是是一聲輕輕輕的問問候也要要送上一一個真誠誠的微笑笑，雖然然說網(wǎng)上上與客戶戶交流是是看不見見對方的的，但只只要你是是微笑的的，言語語之間是是可以感感受得到到的。此此外，多多用些旺旺旺表情情，也能能收到很很好的效效果。無無論旺旺旺的哪一一種表情情都會將將自己的的情感訊訊號傳達達給對方方。比如如說：““歡迎光光臨！””、“感感謝您的的惠顧””等，都都應該輕輕輕的送送上一個個微笑，，加與不不加給人人的感受受完全是是不同的的。不要要讓冰冷冷的字體體語言遮遮住你迷迷人的微微笑。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧（三）禮禮貌方面面俗話說““良言一一句三冬冬暖、惡惡語傷人人六月寒寒”，一一句“歡歡迎光臨臨”，一一句“謝謝謝惠顧顧”，短短短的幾幾個字，，卻能夠夠讓顧客客聽起來來非常舒舒服，產(chǎn)產(chǎn)生意想想不到的的效果。。禮貌對客客，讓顧顧客真正正感受到到“上帝帝”的尊尊重，顧顧客來了了，先來來一句““歡迎光光臨，請請多多關(guān)關(guān)照?！薄被蛘撸海骸皻g迎迎光臨，，請問有有什么可可以為您您效勞的的嗎”。。誠心致致意的““說”出出來，會會讓人有有一種十十分親切切的感覺覺。并且且可以先先培養(yǎng)一一下感情情，這樣樣顧客心心理抵抗抗力就會會減弱或或者消失失。有時顧客客只是隨隨便到店店里看看看，我們們也要誠誠心的感感謝人家家說聲：：“感謝謝光臨本本店”。。對于彬彬彬有禮禮，禮貌貌非凡的的網(wǎng)店客客服，誰誰都不會會把他拒拒之門外外的。誠誠心致謝謝是一種種心理投投資，不不需要很很大代價價。但可可以收到到非常好好的效果果。溝通過程程中其實實最關(guān)鍵鍵的不是是你說的的話，而而是你如如何說話話。讓我我們看下下面小細細節(jié)的例例子，來來感受一一下不同同說法的的效果：：“您””和“MM您””比較，，前者正正規(guī)客氣氣，后者者比較親親切?！啊安恍小薄焙汀罢嬲娴牟缓煤靡馑寂杜丁保弧啊岸鳌焙秃汀昂玫牡臎]問題題：）””都是前前者生硬硬，后者者比較有有人情味味?！安徊唤邮芤娨娒娼灰滓住焙汀啊安缓靡庖馑嘉移狡綍r很忙忙，可能能沒有時時間和你你見面交交易，請請你理解解哦”相相信大家家都會以以為后一一種語氣氣更能讓讓人接受受。多采采用禮貌貌的態(tài)度度、謙和和的語氣氣，就能能順利地地與客戶戶建立起起良好的的溝通五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧（四）語語言文字字方面1、少用用“我””字，多多使用““您”或或者“咱咱們”這這樣的字字眼：讓讓顧客感感覺我們們在全心心全意的的為他（（她）考考慮問題題。2、常用用規(guī)范用用語：▲“請””是一個個非常重重要的禮禮貌用語語。▲“歡迎迎光臨””、“認認識您很很高興””、“希希望在這這里能找找到您滿滿意的DD”。?！澳煤谩薄ⅰ啊罢垎枴薄?、“麻麻煩”、、“請稍稍等”、、“不好好意思””、“非非常抱歉歉”、““多謝支支持”………。平時要注注意提高高修煉自自己的內(nèi)內(nèi)功，同同樣一件件事不同同的表達達方式就就會表達達出不同同的意思思。很多多交易中中的誤會會和糾紛紛就是因因為語言言表述不不當而引引起的。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧3、在客客戶服務務的語言言表達中中，應盡盡量避免免使用負負面語言言。這一點非非常關(guān)鍵鍵?？蛻魬舴照Z語言中不不應有負負面語言言。什么么是負面面語言？？比如說說，我不不能、我我不會、、我不愿愿意、我我不可以以等，這這些都叫叫負面語語言?！诳蛻魬舴盏牡恼Z言中中，沒有有“我不不能”：：當你你說“我我不能””的時候候，客戶戶的注意意力就不不會集中中在你所所能給予予的事情情上，他他會集中中在“為為什么不不能”，，“憑什什么不能能”上。。正確方法法：“看看看我們能能夠幫你你做什么么”，這這樣就避避開了跟跟客戶說說不行，，不可以以?！诳蛻魬舴盏牡恼Z言中中，沒有有“我不不會做””：你說說“我不不會做””，客戶戶會產(chǎn)生生負面感感覺，認認為你在在抵抗；；而我們們希望客客戶的注注意力集集中在你你講的話話上，而而不是注注意力的的轉(zhuǎn)移。。正確方法法：“我們們能為你你做的是是……””▲在客戶戶服務的的語言中中，沒有有“這不不是我應應該做的的”：客客戶會認認為他不不配提出出某種要要求，從從而不再再聽你解解釋。正確方法法：“我很很愿意為為你做””。五、客服的溝通技技巧與工作技技巧▲在客戶服務務的語言中，，沒有“我想想我做不了””：當你說““不”時，與與客戶的溝通通會馬上處于于一種消極氣氣氛中，為什什么要客戶把把注意力集中中在你或你的的公司不能做做什么，或者者不想做什么么呢？正確方法：告訴客戶你你能做什么，，并且非常愿愿意幫助他們們▲在客戶服務務的語言中，，沒有“但是是”：你受過過這樣的贊美美嗎？——““你穿的這件件衣服真好看看！但是………”，不論你你前面講得多多好，如果后后面出現(xiàn)了““但是”，就就等于將前面面對客戶所說說的話進行否否定。正確方法：只要不說““但是”，說說什么都行?。　诳蛻舴談盏恼Z言中，，有一個“因因為”：要讓讓客戶接受你你的建議，應應該告訴他理理由，不能滿滿足客戶的要要求時，要告告訴他原因。。五、客服的溝通技技巧與工作技技巧（五）旺旺方方面1、旺旺溝通通的語氣和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顧顧客對話，應應該盡量使用用活潑生動的的語氣，不要要讓顧客感覺覺到你再怠慢慢他。雖然很很多顧客會想想“哦，她很很忙，所以不不理我”，但但是顧客心理理還是覺得被被疏忽了。這這個時候如果果實在很忙，，不妨客氣的的告訴顧客““對不起，我我現(xiàn)在比較忙忙，我可能會會回復的慢一一點，請理解解”，這樣，，顧客才能理理解你并且體體諒你。盡量量使用完整客客氣的語句來來表達，比如如說告訴顧客客不講價，應應該盡量避免免直接了當?shù)牡恼f：“不講講價”，而是是禮貌而客氣氣的表達這個個意思“對不不起，我們店店商品不講價價”可以的話話，還可以稍稍微解釋一下下原因。如果我們遇到到?jīng)]有合適語語言來回復顧顧客留言的時時候，或者與與其用“呵呵呵”“哈哈””等語氣詞，，不妨使用一一下旺旺的表表情。一個生生動的表情能能讓顧客直接接體會到你的的心情。五、客服的溝通技技巧與工作技技巧2、旺旺使用用技巧我們可以通過過設(shè)置快速回回復來提前把把常用的句子子保存起來，，這樣在忙亂亂的時候可以以快速的回復復顧客。比如如歡迎詞、不不講價的解釋釋、“請稍等等”等，可以以給我們節(jié)約約大量的時間間。在日?；鼗貜椭校l(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪些問題是是顧客問的比比較多的，也也可以把回答答內(nèi)容保存起起來，達到事事半功倍的效效果。通過旺旺的狀狀態(tài)設(shè)置，可可以給店鋪做做宣傳，比如如在狀態(tài)設(shè)置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、、推薦商品等等等。如果暫時不在在座位上，可可以設(shè)置“自自動回復”，，不至于讓顧顧客覺得自己己好像沒人搭搭理。也可以以在自動回復復中加上一些些自己的話語語，都能起到到不錯的效果果。五、客服的溝通技技巧與工作技技巧（六）針對性性方面任何一種溝通通技巧，都不不是對所有客客戶一概而論論的，針對不不同的客戶應應該采用不同同的溝通技巧巧。1、顧客對商商品了解程度度不同，溝通通方式也有所所不同：（1））對商商品缺缺乏認認識，，不了了解：：這類類顧客客對商商品知知識缺缺乏，，對客客服依依賴性性強。。對于于這樣樣的顧顧客需需要我我們像像對待待朋友友一樣樣去細細心的的解答答，多多從他他（她她）的的角度度考慮慮去給給他（（她））推薦薦，并并且告告訴他他（她她）你你推薦薦這些些商品品的原原因。。對于于這樣樣的顧顧客，，你的的解釋釋越細細致他他（她她）就就會越越信賴賴你。。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧（2））對商商品有有些了了解，，但是是一知知半解解：這這類顧顧客對對商品品了解解一些些，比比較主主觀，，易沖沖動，，不太太容易易信賴賴。面面對這這樣的的顧客客，這這時就就要控控制情情緒，，有理理有節(jié)節(jié)耐心心的回回答，，向她她表示示你的的豐富富專業(yè)業(yè)知識識，讓讓她認認識到到自己己的不不足，，從而而增加加對你你的信信賴。。（3））對商商品非非常了了解：：這類類顧客客知識識面廣廣，自自信心心強，，問題題往往往都能能問到到點子子上。。面對對這樣樣的顧顧客，，要表表示出出你對對她專專業(yè)知知識的的欣賞賞，表表達出出“好好不容容易遇遇到同同行的的了””，，用便便宜的的口氣氣和她她探討討專業(yè)業(yè)的知知識，，給他他（她她）來來自內(nèi)內(nèi)行的的推薦薦，告告訴她她“這這個才才是最最好的的，你你一看看就知知道了了”，，讓她她感覺覺到自自己真真的被被當成成了內(nèi)內(nèi)行的的朋友友，而而且你你尊重重他（（她））的知知識，，你給給他（（她））的推推薦肯肯定是是最衷衷心的的、最最好的的。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧2、對對價格格要求求不同同的顧顧客，，溝通通方式式也有有所不不同：：（1））有的的顧客客很大大方，，說一一不二二，看看見你你說不不砍價價就不不跟你你討價價還價價：對對待這這樣的的顧客客要表表達你你的感感謝，，并且且主動動告訴訴她我我們的的優(yōu)惠惠措施施，我我們會會贈送送什么么樣的的小禮禮物，，這樣樣，讓讓顧客客感覺覺物超超所值值。（2））有的的顧客客會試試探性性的問問問能能不能能還價價：對對待這這樣的的顧客客既要要堅定定的告告訴她她不能能還價價，同同時也也要態(tài)態(tài)度和和緩的的告訴訴她我我們的的價格格是物物有所所值的的。并并且謝謝謝他他的理理解和和合作作。（3））有的的顧客客就是是要討討價還還價，，不講講價就就不高高興：：對于于這樣樣的顧顧客，，除了了要堅堅定重重申我我們的的原則則外，，要有有理有有節(jié)的的拒絕絕她的的要求求，不不要被被她各各種威威脅和和祈求求所動動搖。。適當當?shù)臅r時候建建議她她再看看看其其他便便宜的的商品品。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧3、對對商品品要求求不同同的顧顧客，，溝通通方式式也有有所不不同：：（1））有的的顧客客因為為買過過類似似的商商品，，所以以對購購買的的商品品質(zhì)量量有清清楚的的認識識：對對于這這樣的的顧客客是很很好打打交道道的。。（2））有的的顧客客將信信將疑疑，會會問：：圖片片和商商品是是一樣樣的嗎嗎？對對于這這樣的的顧客客要耐耐心給給他們們解釋釋，在在肯定定我們們是實實物拍拍攝的的同時時，要要提醒醒她難難免會會有色色差等等，當當她有有一定定的思思想準準備，，不要要把商商品想想象的的太過過完美美。（3））有的的顧客客非常常挑剔剔，在在溝通通的時時候可可以感感覺到到，她她會反反復問問：有有問題題怎么么辦？？怎么么找你你們等等。這這時就就要意意識到到這是是一個個很完完美主主義的的顧客客，除除了要要實事事求是是介紹紹商品品，還還要實實事求求是把把可能能存在在的問問題都都介紹紹給她她，告告訴她她沒有有十全全十美美的。。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧（七））其他他方面面1、堅堅守誠誠信網(wǎng)絡(luò)購購物雖雖然方方便快快捷，，但唯唯一的的缺陷陷就是是看不不到摸摸不著著。顧顧客面面對網(wǎng)網(wǎng)上商商品難難免會會有疑疑慮和和戒心心，所所以我我們對對顧客客必須須要用用一顆顆誠摯摯的心心，象象對待待朋友友一樣樣對待待顧客客。包包括誠誠實的的解答答顧客客的疑疑問，，誠實實的告告訴顧顧客商商品的的優(yōu)缺缺點，，誠實實的向向顧客客推薦薦適合合她的的商品品。堅守誠誠信還還表現(xiàn)現(xiàn)在一一旦答答應顧顧客的的要求求，就就應該該切實實的履履行自自己的的承諾諾，哪哪怕自自己吃吃點虧虧，也也不能能出爾爾反爾爾。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧2、凡凡事留留有余余地在與顧顧客交交流中中，不不要用用“肯肯定，，保證證，絕絕對””等等等字樣樣，這這不等等于你你售出出的產(chǎn)產(chǎn)品是是次品品，也也不表表示你你對買買家不不負責責任，，而是是不讓讓顧客客有失失望的的感覺覺。因因為我我們每每個人人在購購買商商品的的時候候都會會有一一種期期望，，如果果你保保證不不了顧顧客的的期望望，最最后就就會變變成顧顧客的的失望望。比比如賣賣化妝妝品的的，本本身每每個人人的膚膚質(zhì)就就不同同，你你敢百百分百百保證證你售售出的的產(chǎn)品品在幾幾天或或一個個月內(nèi)內(nèi)一定定能達達到顧顧客想想象的的效果果嗎？？還有有出售售出去去的貨貨品在在路程程中，，我們們能保保證快快遞公公司不不誤期期嗎？？不會會被丟丟失嗎嗎？不不會被被損壞壞嗎？？為了了不要要讓顧顧客失失望，，最好好不要要輕易易說保保證。。如果果用，，最好好用盡盡量、、爭取取、努努力等等等詞詞語，，效果果會更更好。。多給給顧客客一點點真誠誠，也也給自自己留留有一一點余余地。。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧3、處處處為為顧客客著想想，用用誠心心打動動顧客客讓顧客客滿意意，重重要一一點體體現(xiàn)在在真正正為顧顧客著著想。。處處處站在在對方方的立立場，，想顧顧客所所及，，把自自己變變成一一個買買家助助手。。4、多多虛心心請教教，多多傾聽聽顧客客聲音音當顧客客上門門的時時候我我們并并不能能馬上上判斷斷出顧顧客的的來意意與其其所需需要的的物品品，所所以需需要先先問問問清楚楚顧客客的意意圖，，需要要具體體的什什么商商品，，是送送人還還是自自用，，是送送給什什么樣樣的人人等等等。了了解清清楚了了顧客客的情情況，，準確確的對對其進進行定定位，，才能能做到到只介介紹對對的不不介紹紹貴的的，以以客為為尊，，滿足足顧客客需求求。當顧客客表現(xiàn)現(xiàn)出猶猶豫不不決或或者不不明白白的時時候，，我們們也應應該先先問清清楚顧顧客困困惑的的內(nèi)容容是什什么，，是哪哪個問問題不不清楚楚，如如果顧顧客表表述也也不清清楚，，我們們可以以把自自己的的理解解告訴訴顧客客，問問問是是不是是理解解對了了，然然后針針對顧顧客的的疑惑惑給予予解答答。五、客服的的溝通通技巧巧與工工作技技巧5、做做個專專業(yè)賣賣家，，給顧顧客準準確的的推介介不是所所有的的顧客客對你你的產(chǎn)產(chǎn)品都都是了了解和和熟悉悉的。。當有有的顧顧客對對你的的產(chǎn)品品不了了解的的時候候，在在咨詢詢過程程中，，就需需要我我們?yōu)闉轭櫩涂徒獯鸫?，幫幫助顧顧客找找到核核實他他們的的產(chǎn)品品。不不能顧顧客一一問三三不知知，這這樣會會讓顧顧客感感覺沒沒有信信任感感，誰誰也不不會在在這樣樣的店店里買買東西西的。。6、遇遇到問問題多多檢討討自己己少責責怪對對方遇到問問題的的時候候，先先想想想自己己有什什么做做的不不到位位的地地方，，誠懇懇的向向顧客客檢討討自己己的不不足，，不要要上來來先指指責顧顧客。。比如如顧客客有些些內(nèi)容容明明明寫了了可是是他（（她））看不不到，，這個個時候候千萬萬不要要一味味的指指責顧顧客沒沒有好好好看看商品品說明明，而而是應應該反反省自自己沒沒有及及時的的提醒醒顧客客。五、、客服服的的溝溝通通技技巧巧與與工工作作技技巧巧7、、坦坦誠誠介介紹紹商商品品優(yōu)優(yōu)點點與與缺缺點點我們們在在介介紹紹商商品品的的時時候候，，必必須須要要針針對對產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身的的缺缺點點。。雖雖然然商商品品缺缺點點本本來來是是應應該該盡盡量量避避免免觸觸及及，，但但如如果果因因此此而而造造成成事事后后客客戶戶抱抱怨怨，，反反而而會會失失去去信信用用，，得得到到差差評評也也就就在在所所難難免免了了。。在在淘淘寶寶里里也也有有看看到到其其他他賣賣家家因因為為商商品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題得得到到差差評評，，有有些些是是特特價價商商品品造造成成了了。。所所以以，，在在賣賣這這類類商商品品時時首首先先要要坦坦誠誠的的讓讓顧顧客客了了解解到到商商品品的的缺缺點點，，努努力力讓讓顧顧客客知知道道商商品品的的其其他他優(yōu)優(yōu)點點，，先先說說缺缺點點再再說說優(yōu)優(yōu)點點，，這這樣樣會會更更容容易易被被客客戶戶接接受受。。在在介介紹紹商商品品時時切切莫莫夸夸大大其其詞詞的的來來介介紹紹自自己己的的商商品品，，介介紹紹與與事事實實不不符符，，最最后后失失去去信信用用也也失失去去顧顧客客。。其其實實介介紹紹自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，就就像像媒媒婆婆一一樣樣把把產(chǎn)產(chǎn)品品嫁嫁出出去去。。如如果果你你介介紹紹：：““這這個個女女孩孩脾脾氣氣不不錯錯，，就就是是臉臉蛋蛋差差了了些些””和和““這這個個女女孩孩雖雖然然臉臉蛋蛋差差了了些些，，但但是是脾脾氣氣好好，，善善良良溫溫柔柔””雖雖然然表表達達的的意意思思是是一一樣樣，，但但聽聽起起來來感感受受可可就就不不大大相相同同噢噢?。∷砸?，，介介紹紹自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，可可以以強強調(diào)調(diào)一一下下：：““東東西西雖雖然然是是次次了了些些，，但但是是東東西西功功能能具具全全，，或或者者說說，，這這件件商商品品擁擁有有其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品沒沒有有的的特特色色””等等等等，，這這樣樣介介紹紹收收到到的的效效果果是是完完全全不不相相同同的的。。此此方方法法建建議議用用在在特特價價商商品品上上比比較較好好。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧8、換位位思考、、理解顧顧客的意意愿當我們遇遇到不理理解顧客客想法的的時候，，不妨多多問問顧顧客是怎怎么想的的，然后后把自己己放在顧顧客的角角度去體體會他（（她）的的心境。。9、表達達不同意意見時尊尊重對方方立場當顧客表表達不同同的意見見時，要要力求體體諒和理理解顧客客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我我理解您您現(xiàn)在的的心情，，目前………”或或者“我我也是這這么想的的，不過過……””來表達達，這樣樣顧客能能覺得你你在體會會他的想想法，能能夠站在在她的角角度思考考問題，，同樣，，她也會會試圖站站在你的的角度來來考慮。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧10、保保持相同同的談話話方式對于不同同的顧客客，我們們應該盡盡量用和和他們相相同的談談話方式式來交談談。如果果對方是是個年輕輕的媽媽媽給孩子子選商品品，我們們應該表表現(xiàn)站在在母親的的立場，，考慮孩孩子的需需要，用用比較成成熟的語語氣來表表述，這這樣更能能得到顧顧客的信信賴。如如果你自自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象象個孩子子，顧客客會對你你的推薦薦表示懷懷疑。如果你常常常使用用網(wǎng)絡(luò)語語言，但但是在和和顧客交交流的時時候，有有時候她她對你使使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言言不理解解，會感感覺和你你有交流流的障礙礙，有的的人也不不太喜歡歡太年輕輕態(tài)的語語言。所所以我們們建議大大家在和和顧客交交流的時時候，盡盡量不要要使用太太多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言言。11、經(jīng)經(jīng)常對顧顧客表示示感謝當顧客及及時的完完成付款款，或者者很痛快快的達成成交易，，我們都都應該衷衷心的對對顧客表表示感謝謝，謝謝謝她這么么配合我我們的工工作，謝謝謝她為為我們節(jié)節(jié)約了時時間，謝謝謝她給給我們一一個愉快快的交易易過程。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧12、堅堅持自己己的原則則在銷售過過程中，，我們會會經(jīng)常遇遇到討價價還價的的顧客，，這個時時候我們們應當堅堅持自己己的原則則。如果做為為商家在在定制價價格的時時候已經(jīng)經(jīng)決定不不再議價價，那么么我們就就應該向向要求議議價的顧顧客明確確表示這這個原則則。比如說郵郵費，如如果顧客客沒有符符合包郵郵條件，，而給某某位顧客客包了郵郵，錢是是小事，，但后果果嚴重：：（1）其其他顧客客會覺得得不公平平，使店店鋪失去去紀律性性。（2）給給顧客留留下經(jīng)營營管理不不正規(guī)的的印象，，從而小小看你的的店鋪。。（3）給給顧客留留下價格格產(chǎn)品不不成正比比的感覺覺，否則則為什么么你還有有包郵的的利潤空空間呢？？（4）顧顧客下次次來購物物還會要要求和這這次一樣樣的特殊殊待遇，，或進行行更多的的議價，，這樣你你需要投投入更多多的時間間成本來來應對。。在現(xiàn)在在快節(jié)奏奏的社會會，時間間就是金金錢，珍珍惜顧客客的時間間也珍惜惜自己的的時間，，才是負負責的態(tài)態(tài)度。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧網(wǎng)店客服服除了具具備一定定的，專專業(yè)知識識、周邊邊知識、、行業(yè)知知識以外外，還要要具備一一些工作作方面的的技巧，，具體如如下：（一）促促成交易易技巧1、利用用“怕買買不到””的心理理：人們常對對越是得得不到、、買不到到的東西西，越想想得到它它、買到到它。你你可利用用這種““怕買不不到”的的心理，，來促成成訂單。。當對方方已經(jīng)有有比較明明顯的購購買意向向，但還還在最后后猶豫中中的時候候?？梢砸杂靡韵孪抡f法來來促成交交易：““這款是是我們最最暢銷的的了，經(jīng)經(jīng)常脫銷銷，現(xiàn)在在這批又又只剩2個了，，估計不不要一兩兩天又會會沒了，，喜歡的的話別錯錯過了哦哦”或者者：“今今天是優(yōu)優(yōu)惠價的的截止日日，請把把握良機機，明天天你就買買不到這這種折扣扣價了。。”五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧2、利用用顧客希希望快點點拿到商商品的心心理：大多數(shù)顧顧客希望望在付款款后你越越快寄出出商品越越好。所所以在顧顧客已有有購買意意向，但但還在最最后猶豫豫中的時時候?？煽梢哉f：：“如果果真的喜喜歡的話話就趕緊緊拍下吧吧，快遞遞公司的的人再過過10分分鐘就要要來了，，如果現(xiàn)現(xiàn)在支付付成功的的話，馬馬上就能能為你寄寄出了。。”對于于可以用用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳或在在線支付付的顧客客尤為有有效。3、當顧顧客一再再出現(xiàn)購購買信號號，卻又又猶豫不不決拿不不定主意意時，可可采用““二選其其一”的的技巧來來促成交交易。譬如，你你可以對對他說：：“請問問您需要要第14款還是是第6款款？”或或是說：：“請問問要平郵郵給您還還是快遞遞給您?”，這這種“二二選其一一”的問問話技巧巧，只要要準顧客客選中一一個，其其實就是是你幫他他拿主意意，下決決心購買買了。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧4、幫助助準顧客客挑選，，促成交交易：許多準顧顧客即使使有意購購買，也也不喜歡歡迅速簽簽下訂單單，他總總要東挑挑西揀，，在產(chǎn)品品顏色、、規(guī)格、、式樣上上不停地地打轉(zhuǎn)。。這時候候你就要要改變策策略，暫暫時不談談訂單的的問題，，轉(zhuǎn)而熱熱情地幫幫對方挑挑選顏色色、規(guī)格格、式樣樣等，一一旦上述述問題解解決，你你的訂單單也就落落實了。。5、巧妙妙反問，，促成訂訂單：當顧客問問到某種種產(chǎn)品，，不巧正正好沒有有時，就就得運用用反問來來促成訂訂單。舉舉例來說說，顧客客問：““這款有有金色的的嗎?””這時，，你不可可回答沒沒有，而而應該反反問道：：“不好好意思我我們沒有有進貨，，不過我我們有黑黑色、紫紫色、藍藍色的，，在這幾幾種顏色色里，您您比較喜喜歡哪一一種呢?”五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧6、積極極的推薦薦，促成成交易：：當顧客拿拿不定主主意，需需要你推推薦的時時候，你你可以盡盡可能多多的推薦薦符合他他的要求求的款式式，在每每個鏈接接后附上上推薦的的理由。。而不要要找到一一個推薦薦一個。?！斑@款款是剛到到的新款款，目前前市面上上還很少少見”，，“這款款是我們們最受歡歡迎的款款式之一一”，““這款是是我們最最暢銷的的了，經(jīng)經(jīng)常脫銷銷”等等等，以此此來盡量量促成交交易。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧（二）時時間控制制技巧除了回答答顧客關(guān)關(guān)于交易易上的問問題外，，可以適適當聊天天，這樣樣可以促促進雙方方的關(guān)系系。但自自己要控控制好聊聊天的時時間和度度，畢竟竟，你的的工作不不是閑聊聊。你還還有很多多正經(jīng)的的工作要要做。聊聊到一定定時間后后可以以以“不好好意思我我有點事事要走開開一會””為由結(jié)結(jié)束交談談。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧（三）說說服客戶戶的技巧巧1、調(diào)節(jié)節(jié)氣氛，，以退為為進在說服時時，你首首先應該該想方設(shè)設(shè)法調(diào)節(jié)節(jié)談話的的氣氛。。如果你你和顏悅悅色地用用提問的的方式代代替命令令，并給給人以維維護自尊尊和榮譽譽的機會會，氣氛氛就是友友好而和和諧的，，說服也也就容易易成功；；反之，，在說服服時不尊尊重他人人，拿出出一副盛盛氣凌人人的架勢勢，那么么說服多多半是要要失敗的的。畢竟竟人都是是有自尊尊心的，，就連三三歲孩童童也有他他們的自自尊心，，誰都不不希望自自己被他他人不費費力地說說服而受受其支配配。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧（三）說說服客戶戶的技巧巧2、爭取取同情，，以弱克克強渴望同情情是人的的天性，，如果你你想說服服比較強強大的對對手時，，不妨采采用這種種爭取同同情的技技巧，從從而以弱弱克強，，達到目目的。3、消除除防范，，以情感感化一般來說說，在你你和要說說服的對對象較量量時，彼彼此都會會產(chǎn)生一一種防范范心理，，尤其是是在危急急關(guān)頭。。這時候候，要想想使說服服成功，，你就要要注意消消除對方方的防范范心理。。如何消消除防范范心理呢呢？從潛潛意識來來說，防防范心理理的產(chǎn)生生是一種種自衛(wèi)，，也就是是當人們們把對方方當作假假想敵時時產(chǎn)生的的一種自自衛(wèi)心理理，那么么消除防防范心理理的最有有效方法法就是反反復給予予暗示，，表示自自己是朋朋友而不不是敵人人。這種種暗示可可以采用用種種方方法來進進行：噓噓寒問暖暖，給予予關(guān)心，，表示愿愿給幫助助等等。。五、客服的溝溝通技巧巧與工作作技巧客服的工工作技巧巧（三）說說服客戶戶的技巧巧4、投其其所好，，以心換換心站在他他人的的立場場上分分析問問題，，能給給他人人一種種為他他著想想的感感覺，，這種種投其其所好好的技技巧常常常具具有極極強的的說服服力。。要做做到這這一點點，““知己己知彼彼”十十分重重要，，惟先先知彼彼，而而后方方能從從對方方立場場上考考慮問問題。。5、尋尋求一一致，，以短短補長長習慣于于頑固固拒絕絕他人人說服服的人人，經(jīng)經(jīng)常都都處于于“不不”的的心理理組織織狀態(tài)態(tài)之中中，所所以自自然而而然地地會呈呈現(xiàn)僵僵硬的的表情情和姿姿勢。。對付付這種種人，，如果果一開開始就就提出出問題題，絕絕不能能打破破他““不””的心心理。。所以以，你你得努努力尋尋找與與對方方一致致的地地方，，先讓讓對方方贊同同你遠遠離主主題的的意見見，從從而使使之對對你的的話感感興趣趣，而而后再再想法法將你你的主主意引引入話話題，，而最最終求求得對對方的的同意意。六、網(wǎng)購客客戶需需求認認知客戶進進店以以后，，除了了對具具體某某個（（或某某些））商品品的需需求以以外，，還有有其他他一些些常被被我們們忽視視的需需求，，而且且滿足足客戶戶具體體商品品以外外的那那些需需求往往往并并不需需要我我們付付出更更多的的成本本，但但卻在在促成成商品品成交交上發(fā)發(fā)揮著著巨大大的作作用，，那么么除了了具體體商品品外，，客戶戶還有有哪些些需求求呢，，如下下：▲安全全及隱隱私的的需求求▲▲有序序服務務的需需求▲及時時服務務的需需求▲▲被被識別別或記記住的的需求求▲受歡歡迎的的需求求▲▲感覺覺舒適適的需需求▲被理理解的的需求求▲▲被幫幫助的的需求求▲受重重視的的需求求▲▲被稱稱贊的的需求求▲受尊尊重的的需求求▲▲被信信任的的需求求七、網(wǎng)購客客戶類類型分分析及及購買買心理理了解網(wǎng)網(wǎng)店客客戶的的特點點，了了解網(wǎng)網(wǎng)店客客戶的的基本本類型型，對對于提提高網(wǎng)網(wǎng)店客客服的的服務務質(zhì)量量和服服務效效率具具有極極其重重大的的作用用，具具體如如下：：（一））按客客戶性性格特特征分分類及及應采采取的的相應應對策策1、友友善型型客戶戶：特質(zhì)：：性格格隨和和，對對自己己以外外的人人和事事沒有有過高高的要要求，，具備備理解解、寬寬容、、真誠誠、信信任等等美德德，通通常是是企業(yè)業(yè)的忠忠誠客客戶。。策略：：提供供最好好的服服務，，不因因為對對方的的寬容容和理理解而而放松松對自自己的的要求求。七、網(wǎng)購客客戶類類型分分析及及購買買心理理2、獨獨斷型型客戶戶:特質(zhì)：：異常常自信信，有有很強強的決決斷力力，感感情強強烈，，不善善于理理解別別人；；對自自己的的任何何付出出一定定要求求回報報；不不能容容忍欺欺騙、、被懷懷疑、、慢待待、不不被尊尊重等等行為為；對對自己己的想想法和和要求求一定定需要要被認認可，，不容容易接接受意意見和和建議議；通通常是是投訴訴較多多的客客戶。。策略：：小心心應對對，盡盡可能能滿足足其要要求，，讓其其有被被尊重重的感感覺。。3、分分析型型客戶戶：特質(zhì)：：情感感細膩膩，容容易被被傷害害，有有很強強的邏邏輯思思維能能力；；懂道道理，，也講講道理理。對對公正正的處處理和和合理理的解解釋可可以接接受，，但不不愿意意接受受任何何不公公正的的待遇遇；善善于運運用法法律手手段保保護自自己，，但從從不輕輕易威威脅對對方。。策略：：真誠誠對待待，作作出合合理解解釋，，爭取取對方方的理理解。。七、網(wǎng)購客客戶類類型分分析及及購買買心理理4、自自我型型客戶戶：特質(zhì)：：以自自我為為中心心，缺缺乏同同情心心，從從不習習慣站站在他他人的的立場場上考考慮問問題；；絕對對不能能容忍忍自己己的利利益受受到任任何傷傷害；；有較較強的的報復復心理理；性性格敏敏感多多疑；；時常?！耙砸孕∪巳酥男亩染又埂薄薄２呗裕簩W會會控制自己己的情緒，，以禮相待待，對自己己的過失真真誠道歉。。七、網(wǎng)購客戶類類型分析及及購買心理理（二）按消消費者購買買行為分類類及應采取取的相應對對策1、交際型型：有的客戶很很喜歡聊天天，先和您您聊了很久久，聊得愉愉快了就到到您的店里里購買東東東，成交了了也成了朋朋友，至少少很熟悉了了。對于這種類類型的客戶戶，我們要要熱情如火火，并把工工作的重點點放在這種種客戶上。。2、購買型型：有的顧客直直接買下您您的東東，，很快付款款，收到東東東后也不不和您聯(lián)系系，直接給給您好評，，對您的熱熱情很冷淡淡。對于這種類類型的客戶戶，不要浪浪費太多的的精力，如如果執(zhí)著地地和他（她她）保持聯(lián)聯(lián)系，他（（她）可能能會認為是是一種騷擾擾。七、網(wǎng)購客戶類類型分析及及購買心理理（二）按消消費者購買買行為分類類及應采取取的相應對對策3、禮貌型型：本來因為一一件拍賣的的東東和您您發(fā)生了聯(lián)聯(lián)系，如果果您熱情如如火，在聊聊天過程中中運用恰當當?shù)募记?，，她會直接接到您的店店里再購買買一些東東東，售后熱熱情做好了了，她或許許因為不好好意思還會會到您的店店里來。對于這種客客戶，我們們盡量要做做到熱情，，能多熱情情就做到多多熱情。4、講價型型：講了還講，，永不知足足。對于這種客客戶，要咬咬緊牙關(guān)，，堅持始終終如一，保保持您的微微笑。5、拍下不不買型：對于這種類類型的客戶戶，可以投投訴、警告告。也可以以全當什么么都沒發(fā)生生，因各自自性格決定定采取的方方式，不能能說哪個好好，哪個不不好。七、網(wǎng)購客戶類類型分析及及購買心理理（三）按網(wǎng)網(wǎng)店購物者者常規(guī)類型型分類及應應采取的相相應對策1、初次上上網(wǎng)購物者者：這類購物者者在試著領(lǐng)領(lǐng)會電子商商務的概念念，他們的的體驗可能能會從在網(wǎng)網(wǎng)上購買小小宗的安全全種類的物物品開始。。這類購物物者要求界界面簡單、、過程容易易。產(chǎn)品照片對對說服這類類購買者完完成交易有有很大幫助助。2、勉強購購物者：這類購物者者對安全和和隱私問題題感到緊張張。因為有有恐懼感，，他們在開開始時只想想通過網(wǎng)站站做購物研研究，而非非購買。對這類購物物者，只有有明確說明明安全和隱隱私保護政政策才能夠夠使其消除除疑慮，輕輕松面對網(wǎng)網(wǎng)上購物。。七、網(wǎng)購客戶類類型分析及及購買心理理3、便宜貨貨購物者：：這類購物者者廣泛使用用比較購物物工具。這這類購物者者不玩什么么品牌忠誠誠，只要最最低的價格格。網(wǎng)站上上提供的廉廉價出售商商品，對這這類購物者者最具吸引引力。4、“手術(shù)術(shù)”購物者者：這類購物者者在上網(wǎng)前前已經(jīng)很清清楚自己需需要什么，，并且只購購買他們想想要的東西西。他們的的特點是知知道自己做做購買決定定的標準，，然后尋找找符合這些些標準的信信息，當他他們很自信信地找到了了正好合適適的產(chǎn)品時時就開始購購買。快速告知其其他購物者者的體驗和和對有豐富富知識的操操作者提供供實時客戶戶服務，會會吸引這類類購物者。。七、網(wǎng)購客戶類類型分析及及購買心理理5、狂熱購購物者：這類購物者者把購物當當作一種消消遣。他們們購物頻率率高，也最最富于冒險險精神。對對這類購物物者，迎合合其好玩的的性格十分分重要。為了增強娛娛樂性，網(wǎng)網(wǎng)站應為他他們多提供供觀看產(chǎn)品品的工具、、個人化的的產(chǎn)品建議議，以及像像電子公告告板和客戶戶意見反饋饋頁之類的的社區(qū)服務務。6、動力購購物者：這類購物者者因需求而而購物，而而不是把購購物當作消消遣。他們們有自己的的一套高超超的購物策策略來找到到所需要的的東西，不不愿意把時時間浪費在