基于客戶思維搭建互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)電視滲透率逐年攀升，滿意度逐月下 互聯(lián)網(wǎng)電視滿意度下降：隨著互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)業(yè)務(wù)的収展，16年底到17年初客戶滿意度逐月下降 互聯(lián)網(wǎng)電視滲透率高達(dá) 互聯(lián)網(wǎng)電視滿意度逐月下

75.93

0

平板電規(guī)機(jī)銷售量（萬臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)電視測(cè)試指標(biāo)存在差距，客戶感知問題凸測(cè)試指標(biāo)存在差為了真實(shí)了測(cè)試指標(biāo)存在差，福建公司率先開展寬帶測(cè)試指220差于電信未達(dá)期000測(cè)試指220差于電信未達(dá)期00000020差于電信未達(dá)期099。

互聯(lián)網(wǎng)電視存在的問

晰,

捷,少,

7未達(dá)客戶期望值?？蛻魡栴}凸顯：從現(xiàn)場(chǎng)客戶的意見反饋來看，卡頓、頻道思考與策思考與策是否有？

實(shí)實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目成建建總體思路：提高品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)，助力互聯(lián)網(wǎng)程：舒適、吸、放心，推勱

大數(shù)據(jù)智能推吸

極致體攻克體驗(yàn)流程五指打造“賞心悅目”體 適

客需放服務(wù)升形成故障提前處理機(jī)極致體驗(yàn)：圍繞客戶體驗(yàn)全過程，提供極致體的極致體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)的過1、電視開2、首頁等3、界面顯4、選擇頻7、變換場(chǎng)

內(nèi)部提升指體驗(yàn)流程五““賞心悅目極致體驗(yàn)：攻克五指山之一，開機(jī)體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)下

EPG加 首幀等 頻道切 卡頓頻三個(gè)方面，將開機(jī)體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)下降47.2%時(shí)間（秒1234567894125123456789 ?增加緩存：增加本地緩存 ?體驗(yàn)優(yōu)化：開機(jī)海報(bào)加載環(huán)節(jié)優(yōu)化丌同畫面的展示時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)用 感知

下優(yōu)化 優(yōu)化極致體驗(yàn)：攻克五指山之二，EPG加載提開機(jī)時(shí)首幀等頻道切卡頓開機(jī)時(shí)首幀等頻道切卡頓頻Eheapmaxfree=2m——8mheapsize=256m——384mheapstartsize=5m——16m修改虛擬機(jī)參數(shù)屬性，通過反復(fù)驗(yàn)證，確定機(jī)頂盒虛擬最佳參數(shù)屬性統(tǒng)一觃范，將最優(yōu)參數(shù)屬性納入機(jī)頂盒固件版本需求中

優(yōu)化前 優(yōu)化后首次加載平均時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化后下降二次加載平均時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化后下降優(yōu)化前 優(yōu)化后極致體驗(yàn)：攻克五指山之三，首幀等待時(shí)長(zhǎng)下

開機(jī)時(shí) EPG加 頻道切 卡頓頻更為合理的速率分配限制機(jī)制，幵提升片尾碼率三項(xiàng)丼措，將原來等待時(shí)長(zhǎng)下降75%獲叏 包、尾，測(cè)算出時(shí)長(zhǎng)信

片

根據(jù)數(shù)據(jù)包平均碼率決 速率文件包大小 速率=等待時(shí)長(zhǎng)存在問題：由于VBR編碼，尾包碼率偏，導(dǎo) 速率偏低，迚而導(dǎo)致等待時(shí)過長(zhǎng)

下降原來等待時(shí) 現(xiàn)在等待時(shí)極致體驗(yàn)：攻克五指山之四，頻道切換時(shí)長(zhǎng)下開機(jī)時(shí)EPG加首幀等卡頓頻開機(jī)時(shí)EPG加首幀等卡頓頻換時(shí)長(zhǎng)下降28.74%，幵兼顧體驗(yàn)，緩解用戶等刪減環(huán)節(jié)：刪減12個(gè)步驟中非必要的頻道鑒權(quán)壓縮時(shí)間：毫秒級(jí)分兼顧體驗(yàn)：吭用靜優(yōu)化前 優(yōu)化后極致體驗(yàn)：攻克五指山之五，卡頓頻率下降

開機(jī)時(shí) EPG加 首幀等 頻道切 1推迚電規(guī)機(jī)頂盒通過有線接入1FTTH用戶通過有線接入獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)寬帶不電規(guī)業(yè) HGU的更新升級(jí)服 規(guī)頻大顆粒傳輸?shù)闹文?OLT物理雙上聯(lián)整2ONU/ONT弱光功率整治

實(shí)現(xiàn)CDN性能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和智能調(diào)度極致體驗(yàn)：攻克五指山之五，卡頓頻率下降

開機(jī)時(shí) 首幀等 EPG加 頻道切 原因分析原因分析機(jī)頂盒緩存分片丌優(yōu)化丼措一是增加緩存分片：將緩存分片從個(gè)，緩存時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至；二是增加本地緩存：通過提前1分鐘拉流至 地，確 流穩(wěn)定后再下収片開始讀叏，確保卡頓緩解策略奏效優(yōu)化前（次/小時(shí) 優(yōu)化后（次/小時(shí)極致體驗(yàn)：全面提升碼率清晰度，實(shí)現(xiàn)“悅目“清晰度”在互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)品上已是一個(gè)成熟丏被用戶認(rèn)可的“點(diǎn)”。引入28路清直播頻道，500+4K，逐步提升內(nèi)容占比。通過丌斷提升碼率，8M清頻道占比從0%提升至26%，頻道從14%提升至27%。頻道：清8M碼率，全面競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 點(diǎn)播：首頁與設(shè)4K與區(qū)，500多部清（路福建移勱（前福建移勱（后清占比極致體驗(yàn)：打造三屏合一，實(shí)現(xiàn)“賞心”體驗(yàn) 應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)景1多可滿足客戶無法叏舍的痛點(diǎn)。比如：一邊看體的時(shí)候，還可以一邊 劇應(yīng)用場(chǎng)景2 +點(diǎn)播），選擇 投甩到大屏得到沉浸式體驗(yàn)應(yīng)用場(chǎng)景3 甩投到電規(guī)，實(shí) 體驗(yàn)的無連接應(yīng)用場(chǎng)景4時(shí)，家人可以通過進(jìn) 需求需求需求

從室外到室內(nèi)， TV如何實(shí)現(xiàn)無縫銜接同時(shí)收看多 +點(diǎn)播和息同步、隨甩隨播的和息同步、隨甩隨播的能 內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：打造一個(gè)平臺(tái)，引入三大通過開展客戶，實(shí)現(xiàn)差異化需求分類。將客戶需求劃分為統(tǒng)一基礎(chǔ)需求以及個(gè)性需求， 客戶群體：家客戶群體：家內(nèi)容特色：提供 層體系化家客戶群體：學(xué)客戶群體：年輕客戶群體：老年

打造一個(gè)平

教育，提 同步課特能、線上音樂、家庭游戲等相關(guān)本地特多牌照內(nèi)容聚合運(yùn)營(yíng)模式，“1+2+N”的運(yùn)營(yíng)式，打造最豐富 內(nèi)容聚合平臺(tái)內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：集多家牌照 ，打造一個(gè)內(nèi)容聚合平11個(gè)控 控新風(fēng)行、鳳 、pplive等部分互聯(lián) 臺(tái) 3家牌照

8家主

6個(gè)自頻應(yīng)自N個(gè)CP 目前點(diǎn)播內(nèi)容總量已達(dá)近46萬小時(shí),內(nèi)容豐富度、更

點(diǎn)播內(nèi)容總量（部

點(diǎn)播優(yōu)質(zhì)資 0、廣電和互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)品

（非增值

綜內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：結(jié)合客戶個(gè)性需求，引入三大特色內(nèi)容 提供 層體系化家庭教育習(xí)、職業(yè)考證、素質(zhì)等

提供本省丌 同步課程編排，不現(xiàn)有的課程同步跟將封面作為課程海報(bào)，學(xué)生內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：結(jié)合客戶個(gè)性需求，引入三大特色內(nèi)容 內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：結(jié)合客戶個(gè)性需求，引入三大特色內(nèi)容 百靈K提供無損音樂和K拉OK功

咪咕音樂提供線上音樂、活勱以及附加服

咪咕游戲提供家庭互 游戲無損格式音樂，完美聽視享根據(jù)用戶點(diǎn)播情況迚行推薦

內(nèi)含400萬正版歌曲和100萬MV

面向用戶提供游戲試玩、下內(nèi)含180款游戲應(yīng)用，包拪體、手柄、等類型內(nèi)容優(yōu)質(zhì)：大數(shù)據(jù)智能推薦，實(shí) 千結(jié)合特色內(nèi)容分類，通過前端客戶個(gè)性化屬性及歷叱記彔等信息，后端使用大數(shù)頻需求時(shí)，為丌同客戶提供差異化內(nèi)容推薦，實(shí)現(xiàn)千面。 千 千記大家都在看：根據(jù)規(guī)頻 率，為用 擊率最高的幾部規(guī)頻為你甄選：根據(jù)用戶 歷叱，通過大數(shù)據(jù)的分析，為用戶找到可能 的幾款規(guī)頻戶測(cè)線下大數(shù)平服務(wù)升級(jí)：搭建線上線下互聯(lián)網(wǎng)電視感戶測(cè)線下大數(shù)平軟探監(jiān)勱態(tài)測(cè)線上勱監(jiān)軟探監(jiān)勱態(tài)測(cè)線上勱監(jiān)勱監(jiān)線上服務(wù)升級(jí)：應(yīng)用軟探針開展線上實(shí)現(xiàn)近百項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)，對(duì)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、終端的迚行故障定界，目前100%機(jī)頂盒已納入，為后期大數(shù)據(jù)性能分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)感 網(wǎng)絡(luò)感

用 服務(wù)體驗(yàn)

網(wǎng) 分

用戶收視服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)傳 不故障定

廣電/CP

臺(tái)

省

網(wǎng)地市

入 網(wǎng)

(FTTH)B

服務(wù)升級(jí)：開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)電視智能報(bào)障APP，增強(qiáng)線上行一鍵反饋。APP將同時(shí)機(jī)頂盒、家庭網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等質(zhì)量數(shù)據(jù)，以及客戶反饋問題推送至，方便運(yùn)維 一鍵上報(bào)故障問題，幵自勱問

數(shù)據(jù)主每隔3個(gè)小時(shí)APP會(huì)上數(shù)據(jù)主據(jù)，包拪：機(jī)頂盒SN碼、IP地、MAC地址、網(wǎng)絡(luò)狀況等

WIFIWIFI可用戶機(jī)頂盒無線開關(guān)狀態(tài)，服務(wù)升級(jí)：大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析，實(shí)現(xiàn)問題預(yù)應(yīng)用有線寬帶三元四階的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，基于已的海量DPI數(shù)據(jù)，將互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)軟探針及智能報(bào)障APP數(shù)據(jù)不寬帶數(shù)據(jù)迚行二次關(guān)聯(lián)，展現(xiàn)用戶互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)質(zhì)量在整個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)流流程分平

涉及指故障現(xiàn)涉及指故障現(xiàn)業(yè) 業(yè)務(wù)無業(yè) 軟針據(jù)次

服務(wù)升級(jí)：大數(shù)據(jù)平臺(tái)問題預(yù)判實(shí)例說明發(fā)現(xiàn)問 服務(wù)升級(jí)：大數(shù)據(jù)平臺(tái)問題預(yù)判實(shí)例說明解決問（RA、以下問題比較多。迚一步從NCPON到 服務(wù)升級(jí)：故障提前介入案例介根據(jù)性能質(zhì)量劣化定界觃則，定期収現(xiàn)用戶感知較差的疑似質(zhì)差網(wǎng)元，通過集中性能管理平臺(tái)的工單接口派収性能工單，直接派収至各 網(wǎng) 人員迚行處理，減少故障對(duì)客戶造成影響性 ：定期収現(xiàn)疑似質(zhì)差網(wǎng) 實(shí)時(shí)告警 主勱告知：預(yù)知故障影響客

及時(shí)處理：EMOS系統(tǒng)派収工

服務(wù)升級(jí)：開展線下入戶測(cè)試驗(yàn)開展入戶測(cè)試，制定寬帶電視品質(zhì)提升“橫向+縱向”考核機(jī)制，全方位推勱品質(zhì)提升為了解客戶真實(shí)使用體驗(yàn)，對(duì)線上監(jiān)測(cè)結(jié)果迚行補(bǔ)足及驗(yàn)證，品質(zhì)部牽頭按季度組織測(cè)試人員對(duì)全省區(qū)縣互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)迚行入戶測(cè)試，審規(guī)分析用戶感知，定 、縱向考核各地市公司的考核機(jī)制，每季度通報(bào)優(yōu)化情況，實(shí)施獎(jiǎng)懲，關(guān)鍵指標(biāo) 1、建立測(cè)試“橫向+縱向1、建立測(cè)試指標(biāo)高度關(guān)聯(lián)部門，第二類為指標(biāo)次關(guān)2、明確“橫向+縱向”考核機(jī)

第三類為支撐保障部門；縱向?qū)Φ厥虚_展一類部 二類部門 三類部門入戶入戶考核地 實(shí)實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目成建建成效1：入戶測(cè)試各項(xiàng)指標(biāo)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，達(dá)到客戶按照三期入戶測(cè)試的開展情況，互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)和點(diǎn)播各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)提升，卡頓、閃退、首幀等待時(shí)長(zhǎng)22連續(xù)15分鐘卡頓次000連續(xù)15分鐘閃退次0000000020099成效2：滿意度提升、互聯(lián)網(wǎng)電 量下互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)萬投比由今年1月的77件/萬戶下降至41件/萬戶

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成效3：互聯(lián)網(wǎng)電視客戶規(guī)模和滲透率不斷品質(zhì)提升后，特別是全面競(jìng)品后，今年4月，福建公司寬帶電規(guī)開始全面提價(jià)，在資費(fèi)丌低于對(duì)手情況下，實(shí)現(xiàn)了觃模収展，互聯(lián)網(wǎng)電規(guī)滲透率提升比例第2,ARPU值提升幅度第4，幵促迚寬帶到達(dá)份額持續(xù)攀升。