貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)XXX支行標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入歐陽莉2011年8月目錄第一部分貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義第二部分網(wǎng)點貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程思考：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)的意義？一、廣西分行客戶結(jié)構(gòu)分析二、廣西分行貴賓客戶結(jié)構(gòu)分析你感到吃驚嗎？研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍?，F(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標(biāo)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量

200420052006200720082009現(xiàn)實狀況：X行每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個增長的目標(biāo)增長增長增長增長增長目標(biāo)客戶忠誠帶來的價值低忠誠度的代價情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案第二部分：

貴賓客戶關(guān)系管理及日常維護(hù)流程引入商機(jī)管理，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過程監(jiān)控。贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程商機(jī)即客戶需求商機(jī)管理即一次完整的銷售過程記錄，是從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。

商機(jī)管理業(yè)務(wù)

客戶關(guān)系的分類農(nóng)業(yè)銀行二、確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)一、未確立服務(wù)關(guān)系的客戶維護(hù)（一）客戶分配流程分配客戶流程適用于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對簽約客戶和潛在客戶的分配或重新分配的過程。潛在客戶包括在行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)標(biāo)而尚未升級的客戶和在行資產(chǎn)暫未達(dá)標(biāo)但具有潛力的客戶。注：標(biāo)標(biāo)注““T”的流程程步驟驟需要要IT系統(tǒng)支支持（一））客戶分分配流流程1.網(wǎng)網(wǎng)點可可供分分配的的客戶戶資源源有：：PCRM中需要要分配配的客客戶名名單大堂經(jīng)經(jīng)理、、柜員員或其其他人人員記記錄的的銷售售線索索舉辦營營銷活活動時時跟蹤蹤的客客戶名名單行內(nèi)其其他部部門推推薦的的客戶戶名單單調(diào)離或或其他他原因因需要要交接接的客客戶其他渠道來來源的客戶戶名單1234562.分配原原則：(1)每位潛在貴貴賓客戶必必須有一位位客戶經(jīng)理理跟進(jìn)。(2)必須考慮客客戶經(jīng)理的的工作能力力與工作量量的平衡。。①鉆石卡客客戶：每30戶客戶配備備一名個人人客戶經(jīng)理理、每60名配備一名名提供后臺臺支持的財財富顧問或或理財顧問問；鉆石卡卡客戶可由由網(wǎng)點主任任重點進(jìn)行行維護(hù)。②白金卡客客戶：每100戶配備一名名客戶經(jīng)理理、每400戶配備一名名提供后臺臺支持的理理財顧問；；白金卡客客戶可由客客戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行維護(hù)。。③金卡客戶戶：每200戶配備一名名客戶經(jīng)理理。對于貴貴賓客戶較較多的網(wǎng)點點，客戶經(jīng)經(jīng)理難以維維護(hù)所有金金卡客戶，，可由大堂堂經(jīng)理、柜柜員共同維維護(hù)。可將將年日均金金融資產(chǎn)在在20萬-50萬的金卡客客戶分配給給大堂經(jīng)理理進(jìn)行維護(hù)護(hù)；年日均均金融資產(chǎn)產(chǎn)在10萬-20萬的客戶分分配給柜員員進(jìn)行維護(hù)護(hù)。注：標(biāo)注““T”的流程步驟驟需要IT系統(tǒng)支持接受分配客客戶及收集集其他潛在在客戶流程程適用于客戶戶經(jīng)理接受受行內(nèi)分配配客戶名單單并通過自自身渠道收收集潛在客客戶。3.接受分配客客戶及收集集其他潛在在客戶流程程注：標(biāo)注為為“R”的時刻為客客戶關(guān)系維維護(hù)關(guān)鍵點點，標(biāo)注為為“M”的時刻為銷銷售關(guān)鍵點點，標(biāo)注““T”的流程步驟驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點點：預(yù)約客戶：：預(yù)約客戶戶，應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶之便便安排具體體事宜，避避免給客戶戶以極力邀邀請之感。。（2）制定邀約約見面計計劃，確定定服務(wù)營銷銷關(guān)系（1）識別客戶戶簽約/升級需求流流程該流程主要要用于與陌陌生客戶建建立服務(wù)關(guān)關(guān)系（1）識別客戶戶簽約/升級需求流流程①接到網(wǎng)點負(fù)負(fù)責(zé)人分配配的客戶后后，查看客客戶經(jīng)理商商機(jī)進(jìn)程表表，做好客客戶溝通的的準(zhǔn)備，制制定邀約見見面計劃，，確定拜訪訪的方式，，預(yù)約客戶戶，預(yù)約客客戶時要注注意應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶之便便安排具體體事宜，避避免給客戶戶以極力邀邀請之感。。通過與客客戶接觸后后，初步了了解客戶需需求，介紹紹我行的貴貴賓服務(wù)，，獲取客戶戶對貴賓服服務(wù)的反饋饋情況。②對于潛在貴貴賓客戶想想成為我行行貴賓客戶戶的客戶，，引導(dǎo)客戶戶簽約辦理理貴賓卡；；對于不想想成為我行行貴賓客戶戶的客戶終終止跟進(jìn)；；對于接受受我行貴賓賓客戶服務(wù)務(wù)的貴賓客客戶，跟新新商機(jī)進(jìn)程程表，撰寫寫客戶溝通通報告，完完善貴賓客客戶個人檔檔案。③貴賓客戶個個人檔案包包括：引入客戶經(jīng)經(jīng)理撰寫客客戶溝通報報告機(jī)制，，網(wǎng)點負(fù)責(zé)責(zé)人定期檢檢視客戶溝通報告，，及時了解解、跟進(jìn)貴貴賓客戶溝溝通情況17客戶經(jīng)理在在與客戶溝溝通后，如如有針對客客戶的重大大發(fā)現(xiàn)或商商機(jī)進(jìn)展，，則需要撰撰寫客戶溝溝通報告。?？蛻魷贤▓髨蟾嬗糜谟浻涗洔贤ㄟ^過程中的關(guān)關(guān)鍵信息，，包括溝通通要點、客客戶提出的的需求/問題、下一一步行動計計劃等。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人人檢視客戶戶經(jīng)理撰寫寫的溝通報報告，檢視視客戶經(jīng)理理與客戶溝溝通的有效效性及合規(guī)規(guī)性、工作作進(jìn)度、聯(lián)聯(lián)絡(luò)情況等等。遠(yuǎn)期，客戶戶溝通報告告應(yīng)通過系系統(tǒng)提交流程改進(jìn)重重點注：標(biāo)注為為“R”的時刻為客客戶關(guān)系維維護(hù)關(guān)鍵點點，標(biāo)注為為“M”的時刻為銷銷售關(guān)鍵點點，標(biāo)注““T”的流程步驟驟需要IT系統(tǒng)支持關(guān)系維護(hù)點點：發(fā)放貴賓卡卡：柜員微微笑為客戶戶發(fā)放貴賓賓卡，對客客戶成為農(nóng)農(nóng)行貴賓客客戶表示歡歡迎，最好好附送客戶戶歡迎信。。進(jìn)行風(fēng)險測測評并錄入入PCRM系統(tǒng)：客戶戶經(jīng)理指導(dǎo)導(dǎo)客戶完成成風(fēng)險測評評表，向客客戶解釋每每項測評的的含義，確確保測評結(jié)結(jié)果的準(zhǔn)確確性。特殊準(zhǔn)入審審批規(guī)則：：金卡等級級，由網(wǎng)點點負(fù)責(zé)人審審批；白金金卡，由二二級分行有有權(quán)審批人人審批；鉆鉆石卡，由由一級分行行有權(quán)審批批人審批。。風(fēng)險測評有有效期原則則上為1年，如1年中客戶風(fēng)風(fēng)險狀況（（資產(chǎn)、收收入、風(fēng)險險偏好、負(fù)負(fù)債狀況等等）發(fā)生變變化，則需需重新進(jìn)行行測評，并并更新測評評結(jié)果。（2）貴賓客戶戶準(zhǔn)入與簽簽約流程該適用于客客戶經(jīng)理發(fā)發(fā)展或升級級貴賓客戶戶，不涉及及網(wǎng)點間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)簽約的申申請（三）貴賓賓客戶的識識別建檔a)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人人和個人客客戶經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)每月按按照貴賓客客戶準(zhǔn)入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)利用PCRM系統(tǒng)對本網(wǎng)網(wǎng)點的客戶戶進(jìn)行篩選選識別。b)對于符合準(zhǔn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的的客戶要及及時指派專專職個人客客戶經(jīng)理對對其進(jìn)行維維護(hù)與管理理。c)個人客戶經(jīng)經(jīng)理要在一一周內(nèi)通過過短信、電電話、上門門維護(hù)等方方式對指派派給自己的的客戶要及及時跟進(jìn)，，利用PCRM系統(tǒng)做好客客戶建檔和和信息更新新。二、確立服服務(wù)關(guān)系的的客戶維護(hù)護(hù)客戶的分群群管理確認(rèn)各類客客戶的維護(hù)護(hù)目標(biāo)制定日常管管理計劃，，選擇維護(hù)護(hù)內(nèi)容計劃執(zhí)行與與檢查(一)客戶戶的分群管管理客戶分群：：根據(jù)客戶戶的特性和和風(fēng)險屬性性將客戶分分群，并針針對每個分分群：1.訂定不同的的維護(hù)目標(biāo)標(biāo)預(yù)先聯(lián)絡(luò)哪哪些重要客客戶？什么時候聯(lián)聯(lián)絡(luò)客戶？？聯(lián)系客戶的的頻率：多多久聯(lián)絡(luò)一一次？2.發(fā)展出專屬屬的營銷方方法以符合合該分群的的需求：不同客群用用什么樣的的銷售話術(shù)術(shù)？適合推薦哪哪類產(chǎn)品？？適合提供哪哪些服務(wù)？？客戶分群的的好處：經(jīng)篩選過的的客戶，營營銷更容易易些可以提高客客戶經(jīng)營的的效率（發(fā)發(fā)展時間、、話術(shù)、適適合產(chǎn)品））減低被拒絕絕的幾率免去被客戶戶拒絕的困困擾(一)客戶戶的分群管管理1.按資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)度分分類1金卡客戶：前12個月日均金融資產(chǎn)10萬元（含）—100萬元。2白金卡客戶：前12個月日均金融資產(chǎn)達(dá)到100萬元（含）至500萬元。3鉆石卡客戶：前12個月日均金融資產(chǎn)達(dá)到500萬元（含）以上。(一)客戶戶的分群管管理2.按職業(yè)信息息分類（1）政府官員員（2）一般公務(wù)務(wù)員（3）企業(yè)高管管（4）企業(yè)中層層（5）私營企業(yè)業(yè)家（6）學(xué)者專家家（7）文藝體育育明星（8）高收入家家庭主婦3.根據(jù)客客戶取向特特征分類（1）關(guān)系系取向（2）價值值取向（3）服務(wù)務(wù)取向(一)客戶戶的分群管管理1.根據(jù)客戶取取向特征分分類，確定定維護(hù)內(nèi)容容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動為主(二)確認(rèn)認(rèn)各類客戶戶的維護(hù)目目標(biāo)(二)確認(rèn)認(rèn)各類客戶戶的維護(hù)目目標(biāo)2.根據(jù)客戶價價值分類，，確定維護(hù)護(hù)頻率（1）重復(fù)營銷銷（3）向上營銷銷（2）交叉營銷銷（4）診斷式產(chǎn)產(chǎn)品組合營營銷3.客戶價值提提升方式與與技巧（5）圈子營銷(1)客戶價值提提升方法與與技巧—重復(fù)營銷接觸營銷對來網(wǎng)點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品，然后向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品電話營銷在客戶產(chǎn)品即將到期時，打電話向客戶推薦同系列類似產(chǎn)品活動營銷舉辦產(chǎn)品推薦活動時，重點邀約之前購買過同系列類似產(chǎn)品的客戶重復(fù)營銷方方法(1）客戶價值值提升方法法與技巧—重復(fù)營銷重復(fù)營銷示示例存款房貸基金（分紅）理財產(chǎn)品儲蓄類理財財產(chǎn)品氣球貸存貸雙贏汽車貸款存單質(zhì)押貸貸款黃金分紅型保險險同類型理財財產(chǎn)品同風(fēng)險等級級的其它投投資產(chǎn)品傳世之寶(2)客戶價值提提升方法與與技巧—交叉營銷交叉營銷方法接觸營銷對來網(wǎng)點的客戶，首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求，從資產(chǎn)配置角度和服務(wù)渠道整合角度營銷相關(guān)的金融產(chǎn)品。電話營銷、活動營銷根據(jù)已經(jīng)了解的需求和偏好，打電話向已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶推薦與需求相關(guān)的產(chǎn)品；或通過電話邀約客戶參加相關(guān)產(chǎn)品的推介會。(2)客戶價值提提升方法與與技巧—交叉營銷客戶已持有有產(chǎn)品白金貸記卡卡“傳世之寶寶”存貸貸雙雙贏贏網(wǎng)上上銀銀行行基金金寶寶氣球球貸貸雙利利豐豐交叉銷售產(chǎn)品如何匹配？可交交叉叉銷銷售售的的產(chǎn)產(chǎn)品品?(2)交叉叉銷銷售售———交叉叉銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品匹匹配配表表

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行金卡以上的借記卡消息服務(wù)傳世之寶5.理財產(chǎn)品白金貸記卡網(wǎng)上銀行消息服務(wù)基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”貴賓卡網(wǎng)銀手機(jī)銀行短信通知保險貸記卡其他理財產(chǎn)品基金存貸雙贏消息服務(wù)手機(jī)銀行信用卡保險產(chǎn)品基金理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行（2）交交叉叉銷銷售售———交叉叉銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品匹匹配配表表存貸雙贏貴賓卡網(wǎng)銀、手機(jī)銀行消息服務(wù)保險貸記卡其他理財產(chǎn)品網(wǎng)上銀行消息服務(wù)傳世之寶國債信用卡基金網(wǎng)上銀行消息服務(wù)信用卡貨幣型基金產(chǎn)品金卡與貴賓服務(wù)基金寶氣球貸雙利豐（3）客客戶戶價價值值提提升升方方法法與與技技巧巧—向上上營營銷銷向上上營營銷銷方法法接觸營銷電話營銷首先查看客戶之前購買過的產(chǎn)品和服務(wù)，然后向客戶推薦更高級別的產(chǎn)品和服務(wù)活動營銷舉辦產(chǎn)品推薦活動時，可以邀約之前購買過同系列較低級別產(chǎn)品的客戶（如推氣球貸可邀約一般按揭貸款客戶；推白金貸記卡可邀約一般貸記卡客戶）（3）客客戶戶價價值值提提升升方方法法與與技技巧巧—向上上營營銷銷向上上營營銷銷示示例例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財產(chǎn)品貸款客戶向申請小額抵／質(zhì)押貸款的貴賓客戶推介個人綜合授信貸款；向申請普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產(chǎn)品貴賓卡未來通過對客戶進(jìn)一步的分級，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡（4）客客戶戶價價值值提提升升方方法法與與技技巧巧—診斷斷式式產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合營營銷銷宏觀診斷/基金診斷風(fēng)險測試挑選產(chǎn)品與客戶溝通診斷報告保存客戶檔案后期客戶維護(hù)（4）客戶戶價值值提升升方法法與技技巧—診斷式式產(chǎn)品品組合合營銷銷投資領(lǐng)領(lǐng)域與與經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)關(guān)系系圖(5)客戶價價值提提升方方法與與技巧巧—圈子營營銷

1234定期給給客戶戶發(fā)送送有價價值的的市場場信息息和產(chǎn)產(chǎn)品信信息，，并鼓鼓勵客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給給他的的朋友友；陪同客客戶參參加他他經(jīng)常常出席席的俱俱樂部部活動動、協(xié)協(xié)會活活動、、派對對等，，讓客客戶幫幫你介介紹熟熟悉的的朋友友。到客戶戶的單單位進(jìn)進(jìn)行拜拜訪，，找機(jī)機(jī)會讓讓他給給你介介紹周周邊的的同事事舉辦活活動時時，對對帶朋朋友的的客戶戶給予予一定定獎勵勵，鼓鼓勵客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹；1.貴賓客客戶定定期聯(lián)聯(lián)系制制度保持日日常聯(lián)聯(lián)絡(luò)流流程的的目的的是根根據(jù)客客戶重重要等等級定定期聯(lián)聯(lián)系客客戶，，或根根據(jù)需需要不不定期期聯(lián)系系客戶戶，以以鞏固固客戶戶關(guān)系系、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶需需求。。業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則：：客戶經(jīng)經(jīng)理每每周至至少聯(lián)聯(lián)系10個管戶戶客戶戶，保保證每每個管管戶客客戶每每季度度至少少被聯(lián)聯(lián)系1次。原則上上鉆石石卡客客戶，，每月月至少少電話話聯(lián)絡(luò)絡(luò)2次或面面見1次；對對白金金卡客客戶每每月至至少電電話4次或面面見2次；金金卡客客戶主主要做做好日日常金金融服服務(wù)，，對一一周未未來辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)的的金卡卡客戶戶要進(jìn)進(jìn)行電電話跟跟蹤。。短信聯(lián)絡(luò)。。遇重大節(jié)節(jié)假日、客客戶生日或或新產(chǎn)品發(fā)發(fā)行以及客客戶持有理理財產(chǎn)品收收益變化，，網(wǎng)點主任任或客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)主動動發(fā)送短信信表達(dá)祝賀賀或提醒。。同時，將將理財中心心下發(fā)的資資訊及時發(fā)發(fā)送相關(guān)客客戶手中，，確保資訊訊及時性。。（三）制定定日常管理理計劃，選選擇維護(hù)內(nèi)內(nèi)容2.網(wǎng)點日日?？蛻艟S維護(hù)流程在與客戶面面談的過程程中，客戶戶經(jīng)理須時時刻傾聽并并認(rèn)真記錄錄客戶需求求，時刻給給客戶以被被關(guān)注及接接受專業(yè)服服務(wù)的感覺覺。注：標(biāo)注為為“R”的時刻為客客戶關(guān)系維維護(hù)關(guān)鍵點點，標(biāo)注為為“M”的時刻為銷銷售關(guān)鍵點點，標(biāo)注““T”的流程步驟驟需要IT系統(tǒng)支持偵測聯(lián)絡(luò)事事件：客戶經(jīng)理從從PCRM系統(tǒng)及外部部事件中獲獲悉有價值值的客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)事件，，以此作為為與客戶日日常聯(lián)絡(luò)的的前提；客戶聯(lián)絡(luò)事事件分為四四類：個人人生活階段段事件、行行為事件、、產(chǎn)品事件件、外部事事件。個人生活階階段性事件件：生活關(guān)關(guān)懷，如生生日、紀(jì)念念日、節(jié)日日提醒等；；行為事件：：客戶大額額資產(chǎn)變動動、存款、、本利豐等等理財產(chǎn)品品到期提示示；產(chǎn)品事件：：新產(chǎn)品、、產(chǎn)品優(yōu)惠惠活動信息息；外部事件：：社會大事事、銀行活活動組織等等事件。獲取外部事事件：客戶戶經(jīng)理從社社會或銀行行所組織的的活動中，，獲取客戶戶聯(lián)絡(luò)事件件?？蛻艚?jīng)理分分析這些事事件與客戶戶的關(guān)聯(lián)性性，查看商商機(jī)進(jìn)度表表，確定需需要聯(lián)絡(luò)的的客戶或客客戶群體及及聯(lián)絡(luò)方式式。（1）通過其他他方式與客客戶溝通：：對于不需需要進(jìn)行面面談的客戶戶，通過電電話，短信信，郵件等等其他客戶戶喜好的方方式與客戶戶取得聯(lián)系系。（2）與客戶當(dāng)當(dāng)面溝通：：對于需要要面談的客客戶，判斷斷約見面談?wù)勈欠裥枰倚衅渌麊T工參與與協(xié)助，如如果需要，，相關(guān)人員員共同進(jìn)行行面談準(zhǔn)備備，約見客客戶；如果果客戶經(jīng)理理一人就可可以完成面面談行為，，則由客戶戶經(jīng)理單獨(dú)獨(dú)準(zhǔn)備約見見客戶。在在與客戶面面談的過程程中，客戶戶經(jīng)理須時時刻傾聽并并認(rèn)真記錄錄客戶需求求，時刻給給客戶以被被關(guān)注及接接受專業(yè)服服務(wù)的感覺覺。（3）在溝通過過程中要撰撰寫溝通報報告，需要要在PCRM系統(tǒng)更新信信息的要及及時更新，，在溝通過過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)銷售機(jī)會會，要及時時更新商機(jī)機(jī)狀態(tài)，制制定銷售計計劃。2.標(biāo)桿網(wǎng)網(wǎng)點日?？涂蛻艟S護(hù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程3.貴賓客客戶的廳堂堂服務(wù)流程程大堂經(jīng)理第第一時間上上前熱情詢詢問進(jìn)入營營業(yè)大廳的的客戶，若若發(fā)現(xiàn)為熟熟悉的貴賓賓客戶，應(yīng)應(yīng)在第一時時間上前正正確稱呼客客戶，將客客戶引導(dǎo)給給管戶經(jīng)理理。若為非本網(wǎng)網(wǎng)點鉆石卡卡客戶，應(yīng)應(yīng)直接引導(dǎo)導(dǎo)客戶給網(wǎng)網(wǎng)點主任；；若為非本本網(wǎng)點白金金卡或金卡卡客戶，應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)客戶戶給客戶經(jīng)經(jīng)理，客戶戶引導(dǎo)完畢畢由網(wǎng)點主主任或客戶戶經(jīng)理提供供標(biāo)準(zhǔn)化尊尊貴服務(wù)。。（1）個人人貴賓客戶戶服務(wù)流程程（2）提供供尊貴服務(wù)務(wù)對于識別出出的個人貴貴賓客戶，，營業(yè)網(wǎng)點點應(yīng)按照鉆鉆石卡、白白金卡、金金卡三個不不同的客戶戶層級，為為前來營業(yè)業(yè)網(wǎng)點的個個人貴賓客客戶提供差差異化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)規(guī)范化的尊尊貴服務(wù)。。白金卡和和鉆石卡客客戶接待可可選擇在主主任室或?qū)Ｂ殏€人客客戶經(jīng)理辦辦公場所等等相對私密密和盡量不不受影響的的地方。所所有個人貴貴賓客戶在在營業(yè)網(wǎng)點點均享受優(yōu)優(yōu)先服務(wù)，，其優(yōu)先順順序為鉆石石卡客戶--白金卡客戶戶--金卡客戶。。各層級個個人貴賓客客戶差異化化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下：（3）各層級個個人貴賓客客戶差異化化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接待及陪同同人員：網(wǎng)網(wǎng)點主任服務(wù)場所：：貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：①優(yōu)先：相相對其他所所有等級客客戶優(yōu)先辦辦理業(yè)務(wù)。。②優(yōu)惠：享享受鉆石卡卡提供的各各項優(yōu)惠政政策和各項項增值服務(wù)務(wù)。③優(yōu)質(zhì)：享享受“五個個一”服務(wù)務(wù)：a.一聲問候。。大堂經(jīng)理理、客戶經(jīng)經(jīng)理或網(wǎng)點點主任，主主動相迎，，保持微笑笑，親切問問候；b.一杯茶或咖咖啡。根據(jù)據(jù)客戶喜好好，為客戶戶提供一杯杯高檔茶或或咖啡；c.一名專職的的客戶經(jīng)理理。網(wǎng)點主主任為專職職客戶經(jīng)理理，負(fù)責(zé)接接待和全程程協(xié)助鉆石石卡客戶辦辦理業(yè)務(wù)；；d.一張名片。。對于非本本行貴賓客客戶，網(wǎng)點點主任應(yīng)主主動奉上本本人名片，，亮名身份份，同時注注意留下客客戶聯(lián)絡(luò)方方式；e.一份份宣宣傳傳材材料料。。提提供供一一份份熱熱銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品、、新新增增服服務(wù)務(wù)宣宣傳傳材材料料，，對對于于非非本本網(wǎng)網(wǎng)點點鉆鉆石石卡卡客客戶戶還還需需提提供供有有關(guān)關(guān)本本網(wǎng)網(wǎng)點點服服務(wù)務(wù)介介紹紹的的單單折折。。鉆石石卡卡客客戶戶：：白金金卡卡客客戶戶：：接待待及及陪陪同同人人員員：：專專職職個個人人客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理服務(wù)務(wù)場場所所：：貴貴賓賓室室服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：①優(yōu)優(yōu)先先：：相相對對金金卡卡和和普普通通卡卡客客戶戶優(yōu)優(yōu)先先辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。②優(yōu)惠：享受受白金卡提供供的各項優(yōu)惠惠政策。③優(yōu)質(zhì)：享受受“五個一””服務(wù)：a.一聲問候。大大堂經(jīng)理、客客戶經(jīng)理或網(wǎng)網(wǎng)點主任，主主動相迎，保保持微笑，親親切問候；b.一杯茶或咖啡啡。根據(jù)客戶戶喜好，為客客戶提供一杯杯中檔茶或咖咖啡；c.一名專職的客客戶經(jīng)理。網(wǎng)網(wǎng)點主任或?qū)Ｂ毧蛻艚?jīng)理理負(fù)責(zé)接待和和全程協(xié)助白白金卡客戶辦辦理業(yè)務(wù)；d.一張名片。對對于非本行貴貴賓客戶，網(wǎng)網(wǎng)點主任或客客戶經(jīng)理應(yīng)主主動奉上本人人名片，亮名名身份，同時時留下客戶的的聯(lián)系方式；；e.一份宣傳材料料。提供一份份熱銷產(chǎn)品、、新增服務(wù)宣宣傳材料，對對于非本網(wǎng)點點白金卡客戶戶還需提供有有關(guān)本網(wǎng)點服服務(wù)介紹的單單折。金卡客戶：接待及陪同人人員：由網(wǎng)點點視具體情況況確定服務(wù)場所：由由網(wǎng)點視具體體情況確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①優(yōu)先：相對對普通卡客戶戶優(yōu)先辦理業(yè)業(yè)務(wù)。②優(yōu)惠：享受受金卡提供的的各項優(yōu)惠政政策。③優(yōu)質(zhì)：享受受“二個一””服務(wù)：a.一聲問候。網(wǎng)網(wǎng)點主任、大大堂經(jīng)理或客客戶經(jīng)理，主主動相迎，保保持微笑，親親切問候；b.一份宣傳材料料。提供一份份熱銷產(chǎn)品的的宣傳材料。。（1）日常情感關(guān)關(guān)懷（3）舉辦客戶活活動（2）產(chǎn)品售后跟跟蹤（4）定期財富富診斷2.客戶維護(hù)方方式與技巧巧第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋（1）日常情感感關(guān)懷賬戶到期提提醒（存款款到期、信信用卡還款款、貸款到到期、逾期期等）賬戶收益提提醒賬戶異動提提醒（基金金凈值異動動、分紅等等賬戶止盈止止損提醒客戶已購產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)關(guān)市場信息息和服務(wù)信信息（2）產(chǎn)品售后后跟蹤第1類財經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團(tuán)第2類理財知識類講座行情分析類講座（3）舉辦客戶戶活動對客戶已購買產(chǎn)品組合定期進(jìn)行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進(jìn)行跟蹤與修正（4）定期財富富診斷鉆石買家新新開戶，立立刻上前見見客戶；準(zhǔn)快好享辦辦業(yè)務(wù)，留留下名片常常聯(lián)絡(luò)；遇到假日好好時候，聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情多多問侯；業(yè)務(wù)產(chǎn)品新新來到，把把握機(jī)會祥祥介紹；演示機(jī)會不不錯過，體體驗營銷創(chuàng)創(chuàng)感知；明朝有意抱抱琴來，一一見鐘情定定成?。豢蛻粝碛煤煤檬澄?，回回訪跟蹤時時維護(hù)；若是客戶有有難時，伸伸出雙手急急援助；抱怨投訴浪浪打浪，悉悉心處理顯顯真誠；歡歌笑語曲曲終撒，百百折不撓一一線牽。特殊關(guān)懷個人特殊時期組織活動有效服務(wù)如何維護(hù)？？細(xì)節(jié)決定成成敗細(xì)心體現(xiàn)關(guān)關(guān)懷關(guān)懷的十大大關(guān)鍵時刻刻關(guān)懷的錦囊囊妙計基礎(chǔ)類關(guān)懷電話聯(lián)絡(luò)短信溝通禮品贈送4.計劃執(zhí)執(zhí)行與檢查查客戶經(jīng)理每每周五上報報自己的商商機(jī)進(jìn)程表表，網(wǎng)點負(fù)負(fù)責(zé)人匯總總本網(wǎng)點每每周的商機(jī)機(jī)進(jìn)展情況況，比對商商機(jī)進(jìn)展進(jìn)進(jìn)程與業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)的差差距，周一一主持周業(yè)業(yè)務(wù)例會，，客戶經(jīng)理理回顧周商商機(jī)進(jìn)展與與成果。網(wǎng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人人根據(jù)商機(jī)機(jī)進(jìn)展進(jìn)度度與客戶經(jīng)經(jīng)理共同討討論，提出出解決方案案，結(jié)合月月度行動計計劃，客戶戶經(jīng)理探討討下周工作作計劃與商商機(jī)預(yù)測。。網(wǎng)點負(fù)責(zé)責(zé)人總結(jié)下下周工作計計劃。（1）客戶戶檔案制度度客戶經(jīng)理要要建立和完完善所管理理客戶的信信息檔案，，抓住每次次跟客戶聯(lián)聯(lián)系和溝通通的機(jī)會，，不斷收集集客戶信息息在個人優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶管管理系統(tǒng)（（PCRM）上及時準(zhǔn)準(zhǔn)確地錄入入、補(bǔ)充或或更新客戶戶信息資料料，并對其其進(jìn)行動態(tài)態(tài)的維護(hù)和和管理。（2）客戶戶精細(xì)化管管理制度。?？蛻艚?jīng)理要要對所管理理的每一位位客戶進(jìn)行行分析，充充分利用所所有可能獲獲得的客戶戶信息，了了解客戶需需求，評估估客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)度和忠誠誠度，撰寫寫分析評估估報告，