贏在營(yíng)銷經(jīng)典實(shí)用課件服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值導(dǎo)師手冊(cè)3

DavidZhu森睿零售技術(shù)顧問森睿授權(quán)講師香港零售專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員臺(tái)灣連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)成員中國(guó)公關(guān)關(guān)系學(xué)會(huì)會(huì)員歷任大型外資酒店?duì)I運(yùn)總監(jiān)歐洲知名服飾品牌中國(guó)區(qū)高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理某外資連鎖百貨集團(tuán)高級(jí)行政及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理上海東方商廈營(yíng)運(yùn)及服務(wù)系統(tǒng)常年顧問施華洛世奇水晶專賣店?duì)I運(yùn)及服務(wù)系統(tǒng)常年顧問歐米茄手表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察項(xiàng)目的主力顧問新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)改造項(xiàng)目主力顧問CANALI、AutaSon服飾中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷及發(fā)展項(xiàng)目主力顧問導(dǎo)師背景其擅長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及培訓(xùn)課程有：銷售團(tuán)隊(duì)的管理與激勵(lì)經(jīng)理即是教練中層管理能力提升杰出主管的管理技巧非人力資源經(jīng)理的人力資源管理績(jī)效目標(biāo)與輔導(dǎo)評(píng)估技巧績(jī)效管理與人事考核招聘系統(tǒng)與招聘技巧績(jī)效管理與績(jī)效目標(biāo)分解店鋪營(yíng)運(yùn)管理04六月20191我來(lái)的目的是什么？怎樣做我才不虛此行？誰(shuí)決定此次培訓(xùn)最終有效還是無(wú)效？課程進(jìn)行時(shí)，誰(shuí)一定能幫助我獲得更多？關(guān)于此次培訓(xùn)的思考04六月20192

心動(dòng)不如行動(dòng)尊重分享不受打擾的專注守時(shí)

樂在其中今日約定04六月20193認(rèn)知服務(wù)的重要性只有快樂的員工才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)

—價(jià)值創(chuàng)造者的主體價(jià)值如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的個(gè)人行為規(guī)范客戶服務(wù)過程中的情緒控制和壓力管理課程內(nèi)容04六月2019404六月20195歡迎參加

——

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”訓(xùn)練課程了解你的客戶你的客戶有哪些？

……04六月20197客戶分類時(shí)間位置過去型客戶現(xiàn)在型客戶未來(lái)型客戶內(nèi)部客戶外部客戶水平支援型上下源流型小組合作型顯著型客戶隱藏型客戶04六月20198客戶的類型清楚自己的需要且知道需要哪些服務(wù)

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迅速反應(yīng)快速滿足清楚自己的需要但不知道如何操作

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清晰指引方案完善不清楚自己的需要

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主動(dòng)提醒服務(wù)增值04六月20199認(rèn)識(shí)客戶客戶 是我們工作的目的和對(duì)象客戶 是我們業(yè)務(wù)的一部分客戶 是我們最重要的人客戶 是我們需要依賴的人客戶 是有血有肉、有情緒、有感情的人客戶 是帶給我們服務(wù)信息的人客戶 不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象04六月201910美國(guó)權(quán)權(quán)威研研究報(bào)報(bào)告指指出再次光光臨的的客戶戶可為為公司司帶來(lái)來(lái)25~85%的利潤(rùn)潤(rùn)，而而吸引引他們們?cè)俅未喂馀R臨的因因素中中，首首先是是服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)的好好壞，，其次次是產(chǎn)產(chǎn)品本本身，，最后后才是是價(jià)格格。——美國(guó)《哈佛商商業(yè)雜雜志》91%的客戶戶會(huì)避避開服服務(wù)品品質(zhì)低低下的的公司司，其其中80%的客戶戶會(huì)另另找其其他方方面差差不多多但服服務(wù)更更好的的服務(wù)務(wù)提供供商，，20%的人寧寧愿為為這種種更好好的服服務(wù)多多花錢錢。——美國(guó)營(yíng)營(yíng)銷策策略計(jì)計(jì)劃所所04六六月月201911商家的的追求求知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度04六六月月201912令客戶戶滿意意公司的的產(chǎn)品品主要要銷售售給兩兩類客客戶：：新客戶戶和老老客戶戶。吸引新新客戶戶要比比維系系老客客戶花花費(fèi)更更多成成本。。統(tǒng)計(jì)表表明，，獲得得一個(gè)個(gè)新客客戶的的成本本是保保持一一個(gè)滿滿意客客戶成成本的的5-10倍。保持客客戶比比吸引引客戶戶更見見成效效。保持客客戶的的關(guān)鍵鍵在于于使其其滿意意。04六六月月201913客戶滿滿意度度客戶滿滿意是是客戶戶的感感覺狀狀態(tài)的的水平平。它來(lái)源源于對(duì)對(duì)一件件產(chǎn)品品或一一項(xiàng)服服務(wù)所所設(shè)想想的績(jī)績(jī)效或或產(chǎn)出出與客客戶的的期望望所進(jìn)進(jìn)行的的比較較。這是一一種主主觀感感受。。事實(shí)實(shí)也許許與之之有出出入。。04六六月月201914客戶滿滿意方方程式式：事事先期期望&事后獲獲得Expectationvs.Perception事先期期望>事后獲獲得感覺不不滿經(jīng)驗(yàn)積積累另作他他選發(fā)表不不滿1、無(wú)其其他供供應(yīng)商商，繼繼續(xù)往往來(lái)2、尋找找更滿滿意供供應(yīng)3、關(guān)系系無(wú)法法長(zhǎng)久久維持持事先期期望=事后獲獲得口碑形形成持續(xù)往往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積積累感覺滿滿意事先期期望<事后獲獲得04六六月月201915一個(gè)滿意意的客戶戶會(huì)這樣樣做更多地購(gòu)購(gòu)買并且且更長(zhǎng)時(shí)時(shí)間地對(duì)對(duì)該公司司保持忠忠誠(chéng)購(gòu)買公司司推薦的的其他服服務(wù)及產(chǎn)產(chǎn)品并且且提高購(gòu)購(gòu)買的等等級(jí)對(duì)他人說說公司和和產(chǎn)品的的好話，，較少注注意競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌的的廣告，，并且對(duì)對(duì)價(jià)格也也不敏感感給公司提提供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品和和服務(wù)的的好主意意由于交易易慣例化化，要比比新客戶戶節(jié)省交交易成本本100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶

04六六月201916提供服務(wù)務(wù)（SERVICE）SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReachingouttoeverycustomerwithhospitalityViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare微笑示人人內(nèi)行專業(yè)業(yè)殷勤待客客看重客戶戶邀請(qǐng)回訪訪營(yíng)造氛圍圍眼神關(guān)懷懷這些服務(wù)務(wù)要素你你都做做到了嗎嗎？04六六月201917專業(yè)服務(wù)務(wù)人員的的條件Knowledge知識(shí)Attitude心態(tài)Skills技巧Habit習(xí)慣KASH=CASH04六六月201918優(yōu)秀服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備備的條件件HEART

慈善家的心HEAD

專家的頭腦HAND工匠的巧手FOOT

勞動(dòng)者的腳04六六月201919你快樂嗎嗎?只有快樂樂的員工工才能提提供滿意意的服務(wù)務(wù)!如何成為為一個(gè)快快樂的人人?分享成功人士的經(jīng)驗(yàn)

關(guān)注“影響圈”“成事在天，，謀事在在人！”“與其詛罵黑黑暗，不不如劃亮亮火柴。?！庇绊懭Γǎ–ircleofInfluence）一個(gè)人的的影響圈圈包括所所有他或或她可以以控制的的事情關(guān)注圈（（CircleofConcern）一個(gè)人的的關(guān)注圈圈包含所所有他或或她關(guān)心心的事件件在內(nèi)主動(dòng)積極極的努力力被被動(dòng)消極極的努力力努力擴(kuò)大大影響圈圈“影響圈圈”就像像肌肉，，因運(yùn)動(dòng)動(dòng)而增大大或更具具彈性，，如果不不常運(yùn)用用會(huì)漸成成廢物。。如果我我們?nèi)裆褙炞⒂谟谒苡坝绊懙氖率虑椋ɡ纾喝巳穗H間的的情感帳帳戶，產(chǎn)產(chǎn)出／產(chǎn)產(chǎn)能平衡衡），我我們便可可以擴(kuò)展展知識(shí)與與經(jīng)驗(yàn)，，使自己己成為值值得被信信任的人人，進(jìn)而而擴(kuò)大我我們的影影響范圍圍。但如如果把焦焦點(diǎn)放在在無(wú)法控控制的事事情上，，我們將將沒有時(shí)時(shí)間與能能量處理理我們可可以控制制的事情情，結(jié)果果，我們們的影響響圈會(huì)縮縮小。主動(dòng)積極極與被動(dòng)動(dòng)消極語(yǔ)語(yǔ)言主動(dòng)積極極被被動(dòng)消消極“我決定定去”““我不不得不去去”“我可以以控制自自己的感感受”““他令令我非常常生氣””“讓我們們?cè)囋嚻淦渌赡苣苄浴薄啊拔覠o(wú)無(wú)能為力力”“我能””““要是是……就好了””1.認(rèn)識(shí)和確確定自己己的影響響圈范圍圍2.主動(dòng)積極極會(huì)把重重點(diǎn)放在在影響圈圈內(nèi)，在在影響圈圈內(nèi)做事事；被動(dòng)動(dòng)消極的的人只會(huì)會(huì)在關(guān)注圈抱怨。。3.主動(dòng)積極極的人有有選擇的的自由，，并對(duì)自自己的行行為負(fù)責(zé)責(zé)。4.不但自己己運(yùn)用主主動(dòng)積極極，同時(shí)時(shí)運(yùn)用主主動(dòng)積極極去影響響別人，，你的影影響圈會(huì)會(huì)越來(lái)越越大。學(xué)會(huì)運(yùn)用用影響圈圈讓自己己成為快快樂的人人歡迎參加加——“服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值”訓(xùn)練課程程溝通的方方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面身體語(yǔ)言言副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表達(dá)提問04六六月201927面對(duì)面溝溝通一個(gè)訊息息的總效效果100%________%詞句________%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)________%身體語(yǔ)言言7385504六六月201928我們的客客戶有哪哪些需求求??1.2.3.……可以用一一個(gè)詞歸歸納嗎?04六六月201929客戶的五五種需求求說出來(lái)的的需求—表現(xiàn)出來(lái)來(lái)的要求求真正的需需求—懲罰因子子沒說出來(lái)來(lái)的需求求—自己未必必意識(shí)到到的需要要滿足后令令人高興興的需求求—獎(jiǎng)勵(lì)因子子秘密的需需求—顧及顏面面了解客戶戶的需求求04六六月201930傾聽的練練習(xí)商店打烊烊時(shí)請(qǐng)注意傾傾聽導(dǎo)師師說一個(gè)個(gè)故事，，然后迅迅速回答答問卷中中的12個(gè)判斷題題全部答對(duì)對(duì)的學(xué)員員將為本本店增加加10分.04六六月201931Q&A問題1、店主將店店堂內(nèi)的的燈關(guān)掉掉后，一一男子到到達(dá)2、搶劫者者是一男男子3、來(lái)的那那個(gè)男子子沒有索索要錢款款4、打開收收銀機(jī)的的那個(gè)男男子是店店主5、店主倒倒出收銀銀機(jī)中的的東西后后逃離6、故事中中提到了了收銀機(jī)機(jī)，但沒沒說里面面具體有有多少錢錢7、搶劫者者向店主主索要錢錢款8、索要錢錢款的男男子倒出出收銀機(jī)機(jī)中的東東西后，，急忙離離開9、搶劫者者打開了了收銀機(jī)機(jī)10、店堂燈關(guān)關(guān)掉后，一一個(gè)男子來(lái)來(lái)了11、搶劫者沒沒有把錢隨隨身帶走12、故事涉及及三個(gè)人物物：店主，，索要錢款款的男子，，以及一個(gè)個(gè)警察某商人剛關(guān)關(guān)上店里的的燈，一男男子來(lái)到店店堂并索要要錢款，店店主打開收收銀機(jī)，收收銀機(jī)內(nèi)的的東西被倒倒了出來(lái)而而那個(gè)男子子逃走了，，一位警察察很快接到到報(bào)案。答案？商人不等等于店主？不確定，，索要錢款款不一定是是搶劫X？店主不不一定是男男的?√??X√??04六月月201932有效傾聽的的小貼士應(yīng)該做的…不論在任何何時(shí)候保持持冷靜和自自信仔細(xì)傾聽，，然后用自自已的語(yǔ)言言重復(fù)所聽聽到的聽懂‘話外音’與對(duì)方保持持目光接觸觸（注意：：不是瞪著著對(duì)方）必要時(shí)做些些筆記(尤其適用于于應(yīng)對(duì)投訴訴)04六月月201933打斷別人說說話，表現(xiàn)現(xiàn)出不尊重重對(duì)方的行行為沒有耐心，，隨意做出出假設(shè)批評(píng)對(duì)方問一些無(wú)關(guān)關(guān)內(nèi)容的問問題傾聽時(shí)要避避免的Donot…04六月月201934傾聽的目的的了解內(nèi)容把握對(duì)方心心態(tài)（意思思和情緒））讓對(duì)方多說說——哪個(gè)是最重重要？04六月月201935如何達(dá)到傾傾聽的目的的如何了解內(nèi)內(nèi)容？首先保持沉沉默讓對(duì)方把話話說完注意編碼，，不理解的的要澄清記住原話，，不需要自自我演繹在傾聽中給給予對(duì)方及及時(shí)的反饋饋04六月月201936如何達(dá)到傾傾聽的目的的如何了解意意思和情緒緒？保持尊重、、溫和的態(tài)態(tài)度——內(nèi)心“陽(yáng)光光”不要在傾聽聽前下結(jié)論論——保持開放心心態(tài)在聽的同時(shí)時(shí)做心理上上的準(zhǔn)備——見怪不怪允許其他人人可以有不不同的觀點(diǎn)點(diǎn)——海納百川發(fā)現(xiàn)對(duì)方的的善良本意意——發(fā)現(xiàn)對(duì)方的的“陽(yáng)光光”點(diǎn)意思的了解解沒有對(duì)錯(cuò)錯(cuò)傾聽不等于于認(rèn)同理解并不意意味同意04六月月201937如何達(dá)到傾傾聽的目的的如何讓對(duì)方方多說共鳴法重組法提問法總結(jié)法小練習(xí)：使使用一種種傾聽方式式起到鼓鼓勵(lì)顧客多多說的效果果每個(gè)小組設(shè)設(shè)計(jì)一種讓讓對(duì)方多說說的方法并并選派兩位代代表進(jìn)行演演示04六月月201938表達(dá)的心態(tài)態(tài)我是對(duì)的，，你是不對(duì)對(duì)的你是對(duì)的，，我是不對(duì)對(duì)的------采用“負(fù)面信息正正面表達(dá)”的方式,避免引起溝溝通的另一一方的反感感或抗拒我是對(duì)的，，你也是對(duì)對(duì)的——當(dāng)我們想象象自己和他他人具有相相同的能力力時(shí)，我們們?cè)敢獍l(fā)展展友誼和合合作，往往往表現(xiàn)出自自信。04六月月201939分析不同類類型的客戶戶及應(yīng)對(duì)方方法04六月月201940了解自已，，也了解顧顧客性向測(cè)驗(yàn)分分析表101710172533403340內(nèi)向外向感性理性04六月月201941行為風(fēng)格貓頭鷹型的的人考慮存存在什么問問題海豚型的人人考慮如何何達(dá)到目標(biāo)標(biāo)猴子型的人人對(duì)問題高高談闊論老虎型的人人對(duì)問題當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷04六月月201942四種不同類類型顧客的的應(yīng)對(duì)方法法猴子—情緒型介紹新貨品品及其與眾眾不同之處處表現(xiàn)沖勁與與狂熱說話要有趣趣味性交換潮流意意見被尊重，贊贊揚(yáng)他們老虎—控制型簡(jiǎn)短而有效效率，切入入主題不要與他們們“硬碰””聽從指示，，讓他們感感覺到在控控制場(chǎng)面不要催促海豚—幫助型輕松隨意多了解其需需要給他們時(shí)間間、表示贊贊同關(guān)注他關(guān)心心的人，如如：子女、、朋友多加建議，，加快決定定貓頭鷹—就事論事型型講事實(shí)、提提供準(zhǔn)確的的數(shù)據(jù)詳細(xì)解釋貨貨品的好處處有耐性準(zhǔn)確告訴他他們你要怎怎樣做、何何時(shí)做04六月月20194304六月月201944顧問式服務(wù)務(wù)VS傳統(tǒng)式服務(wù)務(wù)04六月月201945顧問式服務(wù)務(wù)—讓這一刻深深入人心以客戶需求求為導(dǎo)向的的顧問式服務(wù)務(wù)方式這種需求滿滿足的方法法是通過鼓鼓勵(lì)性的與與客戶的交交流尋求客客戶的真實(shí)實(shí)需求并設(shè)設(shè)法滿足的的創(chuàng)新的服服務(wù)方式。。以我為主的的傳統(tǒng)服務(wù)務(wù)方式這種經(jīng)典的的方式是指指服務(wù)人員員按照既有有的流程和和項(xiàng)目強(qiáng)行行讓客戶接接受限定的的服務(wù)項(xiàng)目目.04六月月201946顧問式服務(wù)務(wù)與傳統(tǒng)服服務(wù)的區(qū)別別項(xiàng)目傳統(tǒng)式服務(wù)顧問式服務(wù)目的贏取短期利益贏得長(zhǎng)期合作手段預(yù)設(shè)服務(wù)內(nèi)容滿足客戶需要與客戶關(guān)系以我為主以客戶需求為主追求效果方便自己方便客戶傳統(tǒng)式服務(wù)務(wù)VS顧問式服務(wù)務(wù)04六月月201947顧問式服務(wù)務(wù)與傳統(tǒng)服服務(wù)的區(qū)別別項(xiàng)目傳統(tǒng)式服務(wù)顧問式服務(wù)工作流程上的差異性

預(yù)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，客戶只能被動(dòng)接受。

客戶可以根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

想方設(shè)法從客戶那里多賺錢。

努力幫助客戶節(jié)省費(fèi)用，減少損耗。

客戶有要求才提供服務(wù)。主動(dòng)提供增值服務(wù)

更換故障零配件

關(guān)注設(shè)備保養(yǎng)減少故障隱患傳統(tǒng)式服務(wù)務(wù)VS顧問式服務(wù)務(wù)04六月月201948員工產(chǎn)品服務(wù)顧客需求整體客戶價(jià)值模型(customervalueposition)客戶需求04六月月201949模擬經(jīng)營(yíng)游游戲：誰(shuí)是最后的的贏家場(chǎng)景描述：：環(huán)球金融中中心即將啟啟用。其中中央空調(diào)系系統(tǒng)的年度度維保將以以300萬(wàn)元人民幣幣的價(jià)格外外包。競(jìng)賽規(guī)則：：1。各公司參與與競(jìng)標(biāo)，價(jià)價(jià)格方面保保持一致。。但可以服服務(wù)項(xiàng)目及及流程方面面有所創(chuàng)新新。2。各公司同同時(shí)起草標(biāo)標(biāo)書于白板板紙上，準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)間是是20分鐘。3。各公司選選派一名代代表，輪流流介紹本公公司的標(biāo)書書。4。各公司可可就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的標(biāo)書書內(nèi)容進(jìn)行行質(zhì)疑。5。最終由客客戶方評(píng)審審委員會(huì)評(píng)評(píng)出競(jìng)標(biāo)成成功的公司司，該公司司將得到30分獎(jiǎng)勵(lì)。歡迎參加——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值”訓(xùn)練課程客戶抱怨與投投訴的處理處理客戶抱怨怨及投訴的““葵花寶典””寶典一:積極聆聽,以示尊重;寶典二:求同存異,尋求共識(shí);寶典三:彰顯利益,弱化不足;寶典四:把握時(shí)機(jī),促成決定.投訴是客戶的的權(quán)利投訴是客戶給給公司提供多多一次為他服服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是客戶對(duì)對(duì)公司有信心心才會(huì)來(lái)投訴訴什么是投訴04六月201954投訴醞釀的過過程無(wú)助啊，誰(shuí)能能幫我？你們最近服務(wù)務(wù)質(zhì)量下降了了!04六月201955客戶投訴的心心理求發(fā)泄求尊重求賠償04六月201956被關(guān)心客戶需要你對(duì)對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)關(guān)心與關(guān)切，，而不是感覺覺不理不睬或或應(yīng)付。客戶戶希望自己受受到重視和善善待。他們希希望與他們接接觸的人是真真正關(guān)心他們們的要求或能能替他們解決決問題的人，，他們需要理理解的表達(dá)和和設(shè)身處地的的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平平的待遇，而而不是埋怨、、否認(rèn)或找借借口。傾聽可可以針對(duì)問題題找出解決之之道，并可以以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)離埋怨、否否認(rèn)、借口。。服務(wù)人員專業(yè)業(yè)化客戶需要明白白與負(fù)責(zé)的反反應(yīng)，客戶需需要一個(gè)能用用腦而且真正正肯為其用腦腦解決問題的的人，一個(gè)不不僅知道怎樣樣解決，而且且負(fù)責(zé)解決的的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速速與徹底的反反應(yīng)，而不是是拖延或沉默默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮慮處理你的問問題”或“如果我無(wú)法立立刻解決你的的問題，我會(huì)會(huì)告訴你我處處理的步驟和和時(shí)間”?？蛻敉对V的四四種需求04六月201957處理客戶投訴訴、異議的金金科玉律3WWhatdidweknow?我們知道了什什么Whendidweknowaboutit?我們什么時(shí)候候知道Whatdidwedoaboutit?我們對(duì)此都做做了什么4RRegret遺憾Reform改錯(cuò)Restitution賠償Recovery糾正（恢復(fù)））04六月2019588FFactual事實(shí)：承認(rèn)事事實(shí)真相First第一：率先對(duì)對(duì)問題作出反反應(yīng)Fast迅速：處理時(shí)時(shí)要果斷迅速速Frank坦率：不要躲躲閃要坦誠(chéng)、、直接Feeling感受：與客戶戶分享感受Forum論壇：為客戶戶在公司內(nèi)做做信息傳遞Flexibility彈性：因應(yīng)事事態(tài)發(fā)展而作作適當(dāng)變化Feedback反饋：對(duì)外界界變化作出及及時(shí)反饋處理客戶投訴訴、異議的金金科玉律04六月201959LSCIA模型處理客戶戶投訴Listento(傾聽)Share(分擔(dān))Clarify(澄清)Illustrate(陳述)Ask(要求)04六月201960歡迎參加——“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值值”訓(xùn)練課程專業(yè)服務(wù)人員員的儀容儀表表規(guī)范服飾發(fā)型配飾妝容04六月201962專業(yè)服務(wù)人員員的服飾清潔、平整的的制服，妥善善保管勤洗勤換，氣氣味一定要清清新、統(tǒng)一，，不可有煙味味、體味或濃濃濃的香水味味工牌佩帶在正正確的位置不挽袖，不卷卷褲腳男員工穿深色色、黑色的襪襪子女員工內(nèi)衣、、襪骨勿外露露04六月201963專業(yè)服務(wù)人員員的發(fā)型干凈，整齊，，自然，利落落，無(wú)頭屑、、頭油選理適合自己己的發(fā)型定期美發(fā)，頭頭發(fā)顏色保持持深色或黑色色男員工的頭發(fā)發(fā)應(yīng)前不過眉眉，后不壓領(lǐng)領(lǐng)，露出雙耳耳女員工的長(zhǎng)發(fā)發(fā)應(yīng)該束起，，劉海不遮住住眉毛黑色發(fā)飾，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，小巧若頭發(fā)短碎，，可適當(dāng)抹些些定型水04六月201964專業(yè)服務(wù)人員員的身體語(yǔ)言言站姿蹲姿行姿手勢(shì)微笑眼神04六月201965服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——站姿（一）與客戶保持適適當(dāng)距離：熟熟客80厘米左右一般客戶1~1.5米頭部微微抬起起，雙眼平視視前方接待客戶時(shí)可可將頭微微傾傾向客戶雙肩放松，呼呼吸自然，脊脊背挺直接待客戶時(shí)，，身體可稍前前傾，全身呈呈自然放松狀狀態(tài)勿挨、靠在辦辦公桌或墻壁壁上勿雙手交叉抱抱在胸前或叉叉腰04六月201966服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——站姿（二）雙臂自然下垂垂，雙手疊放放于腹前，女女員工應(yīng)兩手手相握于身前前，男員工既既可兩手握于于身前也可握握于身后兩腿自然站直直，雙膝盡量量伸直，將重重心放于其中中一腿，累了了可以變換重重心女員工應(yīng)兩腳腳跟靠攏，兩兩腳呈15°V狀或丁字狀男員工的雙腿腿可稍微分開開，比肩略窄窄；或兩腳呈呈30°V狀04六月201967服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——蹲姿如有需要下蹲蹲拿、撿、整整理東西，應(yīng)應(yīng)保持大方、、端莊一腳在前，一一腳在后，兩兩腿彎曲向下下蹲下蹲時(shí)整理好好衣物前腳全著地，，其小腿基本本垂直于地面面后腳跟提起，，腳掌著地臀部勿翹起，，應(yīng)向下朝地地直腰伸手去取取或撿起東西西04六月201968服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——行姿走路要腳跟先先著地，步履履輕快，勿搖搖頭晃腦，雙雙手應(yīng)適當(dāng)擺擺動(dòng)，幅度不不宜過大；勿勿八字腳保持文明禮貌貌行為，不橫橫沖直撞應(yīng)保持風(fēng)度，，不可蹦蹦跳跳跳應(yīng)講究“先來(lái)來(lái)后到”，““禮讓三分””，不能搶行行超越前面的人人時(shí)應(yīng)說聲““對(duì)不起”、、“請(qǐng)讓一讓讓”前面有二人并并排行，不宜宜從中間穿插插而行應(yīng)顧及他人的的存在，不能能阻擋道路應(yīng)講究公德，，若與客戶同同行，則把他他們讓到右邊邊保持寬松、自自然的表情04六月201969服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——手勢(shì)手心向上指示方向時(shí)：：四指并攏，，手臂微曲向向前伸用手掌指示方方位、商品，，勿用食指去去指指點(diǎn)點(diǎn)遞接物品時(shí)應(yīng)應(yīng)用雙手，贊贊賞時(shí)可豎起起大拇指單手揮動(dòng)：說說再見勿緊握拳頭、、手心向下、、大幅度擺手手、大力拍手手或伸出小尾尾指勿摳鼻子，擦擦眼角，挖耳耳朵或揩嘴角角勿咬指甲，剔剔指甲、剔牙牙齒或當(dāng)眾喝喝水、化妝04六月201970服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——微笑（一）工作中保持良良好的情緒、、心態(tài)真誠(chéng)自然，親親切甜美的微微笑含唇淺笑（溫溫婉）露齒微笑（親親切）燦爛的笑（開開懷）3米微笑原則04六月201971服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——微笑（二）七個(gè)一樣：不矯揉造作，，上司在與不不在一樣一視同仁，對(duì)對(duì)待生熟客一一樣老少無(wú)欺，年年紀(jì)長(zhǎng)幼一樣樣心境平和，生生意大小一樣樣正確對(duì)待，態(tài)態(tài)度好壞一樣樣始終如一，各各個(gè)環(huán)節(jié)一樣樣端正態(tài)度，心心情好壞一樣樣04六月201972服務(wù)時(shí)的身體體語(yǔ)言——眼神用微笑著的眼眼睛與客戶保保持眼神接觸觸與一般的客戶戶做眼神接觸觸時(shí)，可將視視線停留在鼻鼻子附近的三三角區(qū)勿逼視、斜視視、仰視、俯俯視、上下掃掃視客戶若要表達(dá)關(guān)切切：請(qǐng)用5秒鐘的眼神去去接觸你的客客戶，前提是是讓他感到自自在如在5秒之內(nèi)眼神多多次移動(dòng)，則則顯得賊眼溜溜溜；超過5秒則變成親昵昵或敵視避免頻繁眨眼眼睛，做鬼臉臉從客戶的舉動(dòng)動(dòng)中捕捉他的的需求04六月201973服務(wù)人員的專專業(yè)用語(yǔ)你有多少禮貌貌用語(yǔ)呢？說到客戶心坎坎里的話？贊美客戶用語(yǔ)語(yǔ)呢？良言一句三冬冬暖，惡語(yǔ)相相向六月寒！！04六月201974服務(wù)人員的禮禮貌用語(yǔ)歡迎光臨/歡迎選購(gòu)歡迎迎下次光臨請(qǐng)隨便看看/請(qǐng)隨意看看請(qǐng)/麻煩您……有什么我可以以幫忙的地方方嗎？/需要幫忙嗎？？需要的話，您您可以隨時(shí)找找我。謝謝！對(duì)不起/沒關(guān)系/不要緊請(qǐng)不必客氣/您太客氣了請(qǐng)稍等/讓您久等了……04六月201975用客戶喜歡的的方式去說04六月201976巧對(duì)顧客的句句型表達(dá)服務(wù)意愿愿：“我會(huì)……”體諒對(duì)方情緒緒：“我理解解……”緩解緊張程度度：“您能……嗎？”提出替代方案案：“您可以以……”說明原因：““為了……”04六月201977贊美的技巧用學(xué)習(xí)的態(tài)度度與人相處仔細(xì)的觀察、、聆聽，感知知對(duì)方認(rèn)真去欣賞和和發(fā)掘關(guān)注一些細(xì)節(jié)節(jié)說出對(duì)方的亮亮點(diǎn)，講出具具體之處04六月201978十二種不良習(xí)習(xí)慣自以為是，懶懶散傲慢卑躬屈膝，喪喪失尊嚴(yán)坐等生意，守守株待兔心懷成見，過過早判斷濫用便宜，夸夸大其詞獨(dú)霸話題，賣賣弄口才過分熱心，自自作主張只談特性，忽忽略利益諷刺客戶，貶貶低同業(yè)爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜喜形于色重視銷售，忽忽略服務(wù)隨意解釋，胡胡亂承諾Youshouldnotdolikethat!04六月201979歡迎參參加——“服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值”訓(xùn)練課課程憶當(dāng)年年,風(fēng)華正正茂時(shí)時(shí)……..如何處處理““熱情情耗盡盡”?如何面面對(duì)來(lái)來(lái)自客客戶和和公司司內(nèi)部部的工工作壓壓力?如何保保持旺旺盛的的工作作精力力?如何創(chuàng)創(chuàng)造積積極的的工作作情緒緒?工作中中的沖沖突是是針對(duì)對(duì)誰(shuí)的的?我們?cè)谠诠ぷ髯鬟^程程中的的兩個(gè)個(gè)角色色差別別:個(gè)人角角色----作為自自然人人的我我職業(yè)角角色----作為職職業(yè)人人的我我人際衝衝突中中之情情緒管管理Don'tloseyourcool切忌失失去冷冷靜Encouragecustomerstoventtheiremotions鼓勵(lì)客客戶發(fā)發(fā)泄情情緒Findoutthefacts找出事實(shí)和和原因因Understandyourcustomers‘feelings了解客戶的感受受Suggestawaytofixtheproblem提出解解決方方案Endonapositivenote以積極的態(tài)度結(jié)尾04六六月月201983強(qiáng)制解決問題克制回避不合作合作合作性妥協(xié)肯定不肯定肯定性沖突解決的五項(xiàng)項(xiàng)法寶寶04六六月月201984解決沖沖突的的五項(xiàng)項(xiàng)法寶寶的應(yīng)應(yīng)用，1、強(qiáng)制制（競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)））當(dāng)情況況緊急急，需需要采采取決決定性性行動(dòng)動(dòng)時(shí)與公司司的利利益關(guān)關(guān)系重重大的的問題題上在重要要的紀(jì)紀(jì)律性性問題題上當(dāng)對(duì)方方可以以從非非強(qiáng)制制手段段中獲獲利時(shí)時(shí)04六六月月201985解決沖沖突的的五項(xiàng)項(xiàng)法寶寶的應(yīng)應(yīng)用，2、開誠(chéng)誠(chéng)合作作當(dāng)與雙雙方利利益都都由重重大關(guān)關(guān)系時(shí)時(shí)當(dāng)你的的目標(biāo)標(biāo)是向向他人人學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)需要集集思廣廣益時(shí)時(shí)需要依依賴他他人時(shí)時(shí)出于感感情關(guān)關(guān)系的的考慮慮時(shí)04六六月月201986解決沖沖突的的五項(xiàng)項(xiàng)法寶寶的應(yīng)應(yīng)用，3、妥協(xié)協(xié)目標(biāo)很很重要要，但但不值值得和和對(duì)方方鬧翻翻當(dāng)對(duì)方方權(quán)力力與自自己相相當(dāng)時(shí)時(shí)使復(fù)雜雜的問問題得得到暫暫時(shí)的的平息息由于時(shí)時(shí)間有有限，，需取取權(quán)宜宜之計(jì)計(jì)當(dāng)合作作與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)都都未能能成功功時(shí)04六六月月201987解決決沖沖突突的的五五項(xiàng)項(xiàng)法法寶寶的的應(yīng)應(yīng)用用4、回回避避在小小事事情情上上，，或或面面臨臨更更加加重重要要的的事事情情時(shí)時(shí)當(dāng)認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到自自己己無(wú)無(wú)法法獲獲益益時(shí)時(shí)當(dāng)付付出出的的代代價(jià)價(jià)大大于于獲獲得得的的報(bào)報(bào)償償時(shí)時(shí)當(dāng)其其他他人人可可以以更更有有效效的的解解決決沖沖突突時(shí)時(shí)當(dāng)問問題題已已經(jīng)經(jīng)離離題題時(shí)時(shí)04六六月月201988解決決沖沖突突的的五五項(xiàng)項(xiàng)法法寶寶的的應(yīng)應(yīng)用用，5、克克制制當(dāng)問問題題對(duì)對(duì)于于別別人人比比自自己己重重要要時(shí)時(shí)去滿滿足足他他人人維維持持合合作作樹立立好好的的聲聲譽(yù)譽(yù)當(dāng)和和平平相相處處更更重重要要時(shí)時(shí)04六六月月201989沖突突處處理理的的步步驟驟.是不不是是問題題----我們們有有沒沒有有夸夸大大沖沖突突.正確確分分析析原原因因----沖突突的的原原因因是是?.拓展展可可使使用用的的資資源源----尋求求額額外外的的幫幫助助.創(chuàng)意意的的問問題題解解決決----尋求求其其它它的的方方案案.時(shí)間間管管理理----提升升時(shí)時(shí)間間利利用用效效率率04六六月月201990沖突突管理理方方法法一.涵養(yǎng)養(yǎng)好一一方方先先讓步-控制制自自己己的的負(fù)面情情緒二.呼吁對(duì)方方控制負(fù)面情緒-情緒疏導(dǎo)三.呼吁對(duì)方方繼續(xù)合合作-賦予合作作動(dòng)機(jī)四.呼吁互相尊重重對(duì)方不同的的意見五.采取對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度-不留心結(jié)04六六月201991避免沖突的說話技巧語(yǔ)氣-語(yǔ)態(tài)-聲調(diào)：1.尊重的口口吻2.三分輕七七分柔修辭：柔軟語(yǔ)-避免攻擊性言詞04六六月201992壓力的生理性性反應(yīng)04六六月201993壓力下的的心理反反應(yīng)04六六月201994運(yùn)動(dòng)(Exercise)FIT(Frequency,Intensity&Time)次數(shù)-3~5次perweek強(qiáng)度-每次理想想心跳約約15-30分鐘預(yù)預(yù)估最最大心跳跳率=200––年齡(上限)=170––年齡(下限)(目標(biāo)心跳跳率/分鐘)時(shí)間–每次使心心跳加快快維持於於15-30分鐘之間間思考停止止(ThoughtStopping)焦慮控制(WorryControl)壓力管理理與調(diào)適適方法飲食(Nutrition)吃的營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)健康減減少少攝取會(huì)會(huì)增加壓壓力的食食物-咖啡因-加工的麵麵粉與糖糖-碳水化合合物-鹽-脂肪與油油-添加物-煙目標(biāo)設(shè)定定(GoalSetting)時(shí)間管理理(TimeManagement)壓力管理理與調(diào)適適方法壓力管理理與調(diào)適適方法放松法(Relaxation)吸鬆氣法法(Breathing)心靜練習(xí)習(xí)(HarmonyMind)禪坐靜修修(Meditation)自我催眠眠(Self-Hypnosis)逐步肌肉肉放鬆(ProgressiveMuscleRelaxation)緊張放鬆鬆(Tension-Relaxation)瑜珈(Yoga)按摩(Massage)針壓法(Acupressure)芬香療法法(Aromatherapy)化”敵””為友讓沖突和和壓力變變成良好好合作的的助推器器!Thankyou！04六六月2019999、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:15:0015:15:0015:1512/31/20223:15:00PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:15:0015:15Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:15:0015:15:0015:15Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:15:0015:15:00December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:15:00下下午午15:15:0012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:15下下午12月-2215:15December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:15:0115:15:0131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:15:01下下午3:15下下午午15:15:0112月月