銷(xiāo)售人員培訓(xùn)-前臺(tái)接待流程

房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)技巧與流程——前臺(tái)接待流程無(wú)錫世嘉大成投資參謀集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部：趙輝前臺(tái)效勞流程接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話接待情景對(duì)話接待客戶流程接聽(tīng)銷(xiāo)售熱線

–前臺(tái)禮貌接電：銷(xiāo)售熱線打進(jìn)，首先由銷(xiāo)售部前臺(tái)人員負(fù)責(zé)迅速接聽(tīng)，并致禮貌問(wèn)候語(yǔ)，進(jìn)行自我介紹?！矌追N情景問(wèn)話見(jiàn)附件〕接待客戶流程初步詢問(wèn)客戶意向，轉(zhuǎn)切至相應(yīng)置業(yè)參謀接聽(tīng)–前臺(tái)接電根本要求：前臺(tái)人員初步咨詢客戶購(gòu)置意向，禮貌詢問(wèn)客戶是否為首次接洽，如為首次致電，將按照置業(yè)參謀現(xiàn)場(chǎng)接待客戶次序迅速轉(zhuǎn)切，安排相應(yīng)置業(yè)參謀接聽(tīng)；如之前已有接觸，將轉(zhuǎn)切至相關(guān)置業(yè)參謀接聽(tīng)–電腦記錄：前臺(tái)人員在轉(zhuǎn)切同時(shí)在電腦中的“來(lái)電分單表〞上〔后附〕做分配客戶的記錄

–來(lái)電統(tǒng)計(jì)記錄：每個(gè)銷(xiāo)售日結(jié)束前，前臺(tái)人員根據(jù)來(lái)電分單記錄，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來(lái)電客戶人數(shù)接待客戶流程置業(yè)參謀了解客戶需求，簡(jiǎn)要介紹工程情況–置業(yè)參謀接電根本要求：置業(yè)參謀禮貌問(wèn)候客戶，進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)客戶購(gòu)置需求，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，隨時(shí)做答，必要時(shí)進(jìn)行書(shū)面記錄。–置業(yè)參謀在解答問(wèn)題過(guò)程中，簡(jiǎn)明適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艚榻B工程賣(mài)點(diǎn)及情況接待客戶流程邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)面談，記錄客戶聯(lián)系方式–記錄客戶信息：置業(yè)參謀主動(dòng)請(qǐng)客戶留下姓名、等相關(guān)聯(lián)絡(luò)信息。–主動(dòng)與客戶約見(jiàn)：置業(yè)參謀在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)邀請(qǐng)及預(yù)約客戶來(lái)售樓處面談，如客戶無(wú)法至售樓處洽商，置業(yè)參謀主動(dòng)表示將樓盤(pán)情況、選擇戶型等宣傳資料寄送至客戶考慮。接待客戶流程禮貌道謝辭別，掛斷

–禮貌掛電道別：客戶詢問(wèn)完畢,如表示再作考慮或無(wú)其他問(wèn)題，置業(yè)參謀最后做禮貌道謝辭別，并待客戶先行掛斷后，再掛。接待客戶流程完成客戶來(lái)電情況記錄–認(rèn)真填寫(xiě)工作日志：置業(yè)參謀對(duì)來(lái)電情況、客戶聯(lián)絡(luò)資料即時(shí)完成書(shū)面記錄，填寫(xiě)“工作日志〞〔后附〕，當(dāng)日銷(xiāo)售工作結(jié)束后、下班前，各置業(yè)參謀將當(dāng)日填寫(xiě)的工作日志統(tǒng)一交至前臺(tái)人員處。–工作日志錄入電腦：當(dāng)日銷(xiāo)售工作結(jié)束之前，置業(yè)參謀將工作日志交至前臺(tái)。前臺(tái)負(fù)責(zé)將工作日志輸入電腦，如工作日志記錄出現(xiàn)問(wèn)題，第二日由前臺(tái)與相應(yīng)置業(yè)參謀溝通后修訂，工作日志并與第二日交還置業(yè)參謀繼續(xù)填寫(xiě)。接待客戶流程跟蹤回訪–分類(lèi)追蹤準(zhǔn)客戶：置業(yè)參謀對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)，對(duì)有一定意向的客戶于三日內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)回訪，回訪后需填寫(xiě)“工作日志〞，完成客戶跟蹤回訪記錄。

–總監(jiān)指導(dǎo)：銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)接待客戶銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行全程指導(dǎo)接待客戶流程文件歸檔–前臺(tái)對(duì)當(dāng)日工作記錄：銷(xiāo)售部前臺(tái)在每個(gè)銷(xiāo)售日結(jié)束后、下班前，對(duì)當(dāng)日的來(lái)電分單表、銷(xiāo)售工作日志進(jìn)行整理及必要的電腦錄入–總監(jiān)定期檢查：銷(xiāo)售總監(jiān)定期對(duì)上周來(lái)電分單及銷(xiāo)售工作日志完成情況集中進(jìn)行檢查，并將收上的工作日志交銷(xiāo)售內(nèi)勤統(tǒng)一存檔前臺(tái)效勞流程接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話接待情景對(duì)話

現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)訪客戶,熱情接待入座，分配置業(yè)參謀

–前臺(tái)記錄當(dāng)日接待客戶量：前臺(tái)在分配客戶的同時(shí)在“來(lái)訪分單表上〞〔后附〕做分配客戶的記錄，并在當(dāng)日銷(xiāo)售結(jié)束前，根據(jù)來(lái)訪分單表統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來(lái)訪客戶人數(shù)。–前臺(tái)接待根本要求：客戶光臨售樓處時(shí)，銷(xiāo)售前臺(tái)首先主動(dòng)迎接，為客戶開(kāi)門(mén)、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步詢問(wèn)客戶意向。接待客戶入座，送遞茶水–前臺(tái)接待根本流程：詢問(wèn)客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書(shū)迅速按接待上門(mén)客戶順序安排置業(yè)參謀接待；如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書(shū)通過(guò)客戶告知或查詢銷(xiāo)售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)參謀進(jìn)行接待現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程置業(yè)參謀與客戶洽談，交換名片，了解客戶根本需求

–置業(yè)參謀接待客戶根本要求：置業(yè)參謀向客戶做自我介紹遞交名片，并適時(shí)向客戶索要名片，主動(dòng)詢問(wèn)客戶購(gòu)置意向，仔細(xì)聆聽(tīng)，了解客戶根本需求。現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程向客戶提供樓書(shū)等宣傳資料并做工程介紹，引導(dǎo)客戶觀看沙盤(pán)、模型并做講解

–置業(yè)參謀介紹工程：置業(yè)參謀向客戶提供樓書(shū)、戶型圖等宣傳資料，并向客戶系統(tǒng)全面地介紹工程賣(mài)點(diǎn)及情況–沙盤(pán)講解：置業(yè)參謀引導(dǎo)客戶觀看工程沙盤(pán)模型，并按順序做詳細(xì)講解，即時(shí)答復(fù)客戶提問(wèn)?，F(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程按客戶要求提供戶型選擇及置業(yè)方案

–置業(yè)參謀做置業(yè)推薦：置業(yè)參謀根據(jù)客戶需求，為客戶推薦適合的戶型并報(bào)價(jià)，以供客戶選擇，并可側(cè)重1-2種適宜戶型做重點(diǎn)介紹現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程參觀工程現(xiàn)場(chǎng)及樣板間

–參觀樣板間：置業(yè)參謀帶著客戶參觀樣板間，置業(yè)參謀按照樣板間內(nèi)房間功能布局有順序地帶客戶引導(dǎo)觀看并做介紹，如工程為精裝，置業(yè)參謀同時(shí)向客戶介紹精裝修情況，并隨時(shí)答復(fù)客戶提問(wèn)–參觀現(xiàn)場(chǎng)：置業(yè)參謀由預(yù)先指定路線，帶著客戶到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地參觀，置業(yè)參謀按照在售樓處向客戶介紹沙盤(pán)時(shí)的統(tǒng)一思路并對(duì)照戶型圖，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)并做詳細(xì)介紹現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程回售樓處與客戶做進(jìn)一步洽商

–深入洽談、介紹：現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢，置業(yè)參謀帶著客戶回售樓處，做進(jìn)一步洽談。此時(shí)，可以對(duì)工程做更深入的介紹，包括工程最大的賣(mài)點(diǎn)、吸引客戶的特色之處、物業(yè)的升值潛力等等。而且指出這一時(shí)刻購(gòu)置的好處?，F(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程客戶離開(kāi)后及時(shí)完成客戶資料及跟進(jìn)情況記錄

–工作日志進(jìn)行電腦記錄：當(dāng)日銷(xiāo)售結(jié)束后、下班前，置業(yè)參謀將工作日志統(tǒng)一交至前臺(tái)處，由前臺(tái)負(fù)責(zé)將工作日志輸入電腦。如日志記錄出現(xiàn)問(wèn)題，第二日由前臺(tái)與相應(yīng)置業(yè)參謀溝通后修訂，工作日志并與第二日交還置業(yè)參謀繼續(xù)填寫(xiě)。–禮貌送別客戶：如果客戶表示回去考慮，置業(yè)參謀應(yīng)禮貌致謝，并將客戶送至門(mén)口道別–填寫(xiě)工作記錄：置業(yè)參謀送出客戶后，將該客戶來(lái)訪情況、客戶聯(lián)絡(luò)資料即時(shí)完成書(shū)面記錄，填寫(xiě)“工作日志〞，并登陸銷(xiāo)售軟件中置業(yè)參謀自助平臺(tái)錄入“來(lái)電客戶情況登記〞–資料詳細(xì)：錄入的客戶資料除了由客戶自行填寫(xiě)的根本信息外，還應(yīng)包括銷(xiāo)售人員對(duì)該客戶有無(wú)成交可能的個(gè)人評(píng)價(jià)，尤其應(yīng)包括描述客戶購(gòu)置意向和客戶對(duì)工程的評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程追蹤回訪客戶

–及時(shí)回訪追蹤準(zhǔn)客戶：置業(yè)參謀應(yīng)在客戶來(lái)訪后3日內(nèi)及時(shí)追蹤回訪客戶，了解客戶最新的意向–做回訪記錄：回訪之后，置業(yè)參謀對(duì)回訪情況需填寫(xiě)“工作日志〞外，完成客戶跟進(jìn)記錄–總監(jiān)監(jiān)督：銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶及回訪工作進(jìn)行全程督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)總結(jié)改進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程文件歸檔

–前臺(tái)當(dāng)日整理記錄：銷(xiāo)售部前臺(tái)在每個(gè)銷(xiāo)售日結(jié)束后、下班前，對(duì)當(dāng)日的來(lái)訪分單表、銷(xiāo)售工作日志進(jìn)行整理及必要的電腦錄入

–總監(jiān)定期檢查：銷(xiāo)售總監(jiān)定期對(duì)上周來(lái)訪分單及銷(xiāo)售工作日志完成情況集中進(jìn)行檢查，并將收上的工作日志交銷(xiāo)售內(nèi)勤統(tǒng)一存檔。前臺(tái)效勞流程接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話接待情景對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話〔一〕前臺(tái)秘書(shū)主動(dòng)起身迎接客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？〞客戶答復(fù)：是–“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？以前有置業(yè)參謀接待過(guò)您嗎〞客戶答復(fù)：“是第一次來(lái)，以前沒(méi)有人接待過(guò)〞–“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃恢脴I(yè)參謀給您介紹一下〞—將新客戶分配給當(dāng)日接待客戶組現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話〔二〕前臺(tái)秘書(shū)主動(dòng)起身迎接客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？〞客戶答復(fù)：是–“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？以前有置業(yè)參謀接待過(guò)您嗎〞客戶答復(fù)：“以前來(lái)過(guò)，是XX接待的〞–“您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)一下〞—將客戶分配給原接待的置業(yè)參謀；如果該置業(yè)參謀不在座位，應(yīng)將客戶分配給其所在小組的其他值班人員或所在組銷(xiāo)售副總監(jiān)，代為向客戶提供效勞?，F(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話〔三〕前臺(tái)秘書(shū)主動(dòng)起身迎接客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？〞客戶答復(fù)：“我是同行想來(lái)做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查〞–“您稍等，我?guī)湍才乓晃恢脴I(yè)參謀給您介紹一下〞—將客戶分配給當(dāng)日值班接待小組的銷(xiāo)售副總監(jiān)或輪空值班組的置業(yè)參謀現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話〔四〕前臺(tái)秘書(shū)主動(dòng)起身迎接客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？〞客戶答復(fù)：“我是XXX公司的想找你們XX部經(jīng)理〞等。–“我把XX部的告訴您，您打與他們聯(lián)系吧〞—將XX部門(mén)的告訴對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話〔五〕前臺(tái)秘書(shū)主動(dòng)起身迎接客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？〞客戶答復(fù)：是–“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？以前有置業(yè)參謀接待過(guò)您嗎〞客戶答復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，我自己隨便看看〞–“因?yàn)槲覀冞@里是一對(duì)一效勞，我為您安排一位置業(yè)參謀，沒(méi)問(wèn)題您可以自己看，有問(wèn)題您可以隨時(shí)問(wèn)他，好嗎？〞—將客戶分配給當(dāng)日接待組的銷(xiāo)售副總監(jiān)。前臺(tái)效勞流程接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程現(xiàn)場(chǎng)接待情景對(duì)話接待情景對(duì)話接待情景對(duì)話〔一〕“您好，陽(yáng)光100國(guó)際公寓〞客戶：請(qǐng)問(wèn)你們那里還有房嗎？–“有，請(qǐng)問(wèn)您是第一次與我們聯(lián)系嗎？以前有置業(yè)參謀接待過(guò)您嗎？〞客戶：沒(méi)有，我第一次了解–前臺(tái)秘書(shū)可簡(jiǎn)要介紹樓盤(pán)的一些根本情況〔地理位置、交通路線、總建筑面積〕–如客戶想進(jìn)一步了解更深入的問(wèn)題，應(yīng)向客戶講：“請(qǐng)稍等，我安排一位置業(yè)參謀向您詳細(xì)介紹一下〞

接待情景對(duì)話〔二〕“您好，陽(yáng)光100國(guó)際公寓〞客戶：你好，我是同行想了解一下你們工程的情況可以嗎？–“好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏乙晃讳N(xiāo)售人員介紹一下〞—將