銀行從業(yè)人員實戰(zhàn)性營銷技巧培訓(xùn)

銀行從業(yè)人員實戰(zhàn)性營銷技巧培訓(xùn)張煥煥向客戶營銷，客戶有什么收益？向客戶營銷，客戶有什么損失？不向客戶營銷，客戶有什么損失？不向客戶營銷，客戶有什么收益？營銷四問老太太買李子小販A：有一天，一位老太太來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝淎回答。

老太太搖了搖頭沒有買。小販B：她向小販B走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧?！比绻闶切∝湥瑫绾谓哟蛻?？老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到小販C的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的?！?/p>

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?/p>

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”

“我再來一斤吧。”老太太被小販C說得很高興，便又買了一斤。

小販C一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”

“不知道?！?/p>

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚?！?/p>

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎?！?/p>

“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?/p>

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販C開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！?/p>

“行。”老太太被小販C說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。小販C：客戶--需識別客戶需求--需挖掘客戶需求--可培養(yǎng)營銷促成--需技巧銀行網(wǎng)點營銷的精髓就在于把產(chǎn)品包裝成“服務(wù)”！服務(wù)營銷客戶識別技巧了解你的客戶金融產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧異議處理技巧客戶需求挖掘技巧促成交易的方法目錄服務(wù)營銷理論基礎(chǔ)：互惠原則核心：營銷之前先服務(wù)，在服務(wù)中尋求營銷機會服務(wù)四顆心平常心同理心細(xì)心真心既然是服務(wù)，就不要太過于計較營銷的成敗將心比心，始終站在客戶的角度在思考問題，以解決客戶疑難為要關(guān)注客戶的動態(tài)和不同時點的需求，收集，給予有價值的信息為客戶所做的每一件事情、每一次服務(wù)，都是出于真誠服務(wù)營銷中的產(chǎn)品定位產(chǎn)品只是解決客戶問題的一種工具，提供服務(wù)是目的，營銷產(chǎn)品是手段服務(wù)營銷示例某客戶提及打算送孩子出國留學(xué)，客戶經(jīng)理準(zhǔn)備了一份資料，包含各留學(xué)地的風(fēng)土人情、消費水平、重點學(xué)校介紹等信息給到客戶，得到客戶的高度認(rèn)可；再次交流中，對客戶提及跨國金融的一些產(chǎn)品和教育儲蓄類產(chǎn)品，順利成交。1臨近過年，客戶經(jīng)理打電話告訴客戶，需要換新錢跟她提前說一下，她提前做好安排，客戶非常感謝。在拿零錢時，問到客戶過年是不是要送很多禮，客戶說了情況，幫助客戶分析了一下不同對象哪些禮品合適，也介紹了給長輩送一些金銀產(chǎn)品比較好，銷售成功。2客戶經(jīng)理在大堂碰到有客戶詢問能否在柜員機上轉(zhuǎn)10萬到外地，客戶經(jīng)理告知：轉(zhuǎn)賬金額較大，要在柜臺辦理，轉(zhuǎn)的錢不是小數(shù)，邀請他到理財室填單，更安全?？蛻舴浅８兄x，在等候過程中與客戶交流，了解到他轉(zhuǎn)賬是給父母一次性買斷社保用的?？蛻艚?jīng)理介紹了一下社保的知識和我國社保運作的情況，與商業(yè)保險作了對比，客戶覺得很有用，過了幾天，主動打電話問保險的事情。3案例例分分享享客戶戶：我我想想了了解解一一下下你你們們銀銀行行現(xiàn)現(xiàn)在在有有沒沒有有什什么么理理財財產(chǎn)產(chǎn)品品？？我：好好啊啊，，我我們們銀銀行行現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在銷銷售售一一個個月月央央票票型型的的理理財財產(chǎn)產(chǎn)品品，，收收益益是是1.85%的。?？蛻魬簦簺]沒有有長長一一點點時時間間的的嗎嗎？？例例如如三三個個月月、、半半年年的的？？這這個個時時間間太太短短了了。。我：是是這這樣樣的的，，由由于于今今年年受受整整體體經(jīng)經(jīng)濟濟市市場場形形勢勢的的影影響響，，國國家家降降息息也也比比較較頻頻繁繁，，所所以以銀銀行行能能夠夠推推出出的的產(chǎn)產(chǎn)品品也也偏偏少少了了。?？蛻魬簦耗悄悄隳銈儌冏钭罱鼤徊粫杏衅淦渌滦碌牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品推推出出呢呢？？我：會會的的，，有有新新的的產(chǎn)產(chǎn)品品出出來來時時我我一一定定第第一一時時間間通通知知您您。?？蛻魬簦汉煤醚窖健?。我：如如果果你你不不想想存存銀銀行行定定期期的的話話，，你你可可以以試試一一下下我我們們銀銀行行的的XX理財產(chǎn)品品，每七七天滾動動一次利利息為1.35%，當(dāng)活期期用但比比活期的的0.36%高出許多多的，最最主要是是資金很很靈活，，等我們們有期限限長一點點的理財財產(chǎn)品出出來，你你還隨時時可以購購買的………客戶：哦，我我再看看看吧………服務(wù)營銷銷客戶識別別技巧了解你的的客戶金融產(chǎn)品品呈現(xiàn)技技巧異議處理理技巧客戶需求求挖掘技技巧促成交易易的方法法目錄識別什么么？客戶資產(chǎn)產(chǎn)客戶理財財需求如何識別別——望觀察外在在特征：：年齡大小小樣貌胖瘦衣著打扮扮攜帶物品品……查看個人人信息：：住處單位電話號碼碼其他銀行行卡業(yè)務(wù)信息息……氣場外延如何識別別——聽請問下這這里可以以兌歐元元嗎？存款證明明怎么開開？柜員機一一次最多多能取多多少錢？？我想開個個網(wǎng)銀，，要填表表嗎？轉(zhuǎn)賬手續(xù)續(xù)費怎么么算的？？你們這信信用卡額額度多少少？……條件反射射問的目的的是什么么？怎樣問？？如何確定定資產(chǎn)如何判斷斷理財需需求了解信信息進行識識別如何識識別——問確定資資產(chǎn)的的方法法：1、曲線線救國國法2、默認(rèn)認(rèn)富翁翁法案例：：某女女相親親案例：：小張張的貴貴賓卡卡攻略略判斷理理財需需求的的方法法：1、此時時此刻刻他該該干嘛嘛2、此時時此刻刻他想想干嘛嘛生命周周期家庭結(jié)結(jié)構(gòu)職業(yè)種種類近期規(guī)規(guī)劃增值需需求如何識識別——問話術(shù)參參考內(nèi)容話術(shù)問年齡您成家了吧？您小孩上學(xué)了嗎？您應(yīng)該參加工作沒多久吧？問工作平時都不見您過來，您是不是不在附近上班??？您是在哪里上班呢？您做什么的啊？您是在外企吧？問需求以后您有什么業(yè)務(wù)上的問題，都可以隨時咨詢我。不知道在哪些方面我能為您提供服務(wù)？問建議您覺得我們行服務(wù)怎么樣？您對我們有什么好的建議嗎？我今天的服務(wù)您還滿意吧？問房子您就住附近??？是哪個樓盤？您是全款買的吧？問資產(chǎn)您到銀行都辦些什么業(yè)務(wù)啊，看看我有沒有機會幫到您？您是辦普通卡還是貴賓卡呢？您準(zhǔn)備投資多少呢？問投資現(xiàn)在投資理財挺火的，您有沒有做過??？如何識識別-借助系系統(tǒng)討論：：目前前的系系統(tǒng)如如何識識別客客戶？？1、列出出關(guān)鍵鍵步驟驟2、列出出每一一關(guān)鍵鍵步驟驟成敗敗的要要點服務(wù)營營銷客戶識識別技技巧了解你你的客客戶金融產(chǎn)產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技技巧異議處處理技技巧客戶需需求挖挖掘技技巧促成交交易的的方法法目錄了解你你的客客戶KnowYourCustom姓氏名誰家住何方可曾婚配子女多少作何營生處甚地位有啥需求了解客客戶的的六種種提問問方式式封閉式式引導(dǎo)式式反問式式摘要式式您為什什么會會有這這種想想法？？您在我我們網(wǎng)網(wǎng)點開開戶已已經(jīng)有有兩年年了，，是嗎嗎？投資股股票最最看重重的是是資產(chǎn)產(chǎn)的保保值與與增值值，你你說是是嗎？？您對我我們的的服務(wù)務(wù)沒有有意見見，那那您為為什么么不繼繼續(xù)使使用呢呢？您是因因為我我們的的服務(wù)務(wù)不到到位才才不使使用這這個賬賬戶嗎嗎？您的意意思是是不是是XXX開放式式特定式式六種提提問方方式了解是是為了了診斷斷診斷是是為了了找問問題找問題題是為為了開開藥方方開藥方方是為為了提提供服服務(wù)服務(wù)是是為了了提高高營銷銷成功功率了解客客戶，，所要要達到到的目目的何何在？？服務(wù)營營銷客戶識識別技技巧了解你你的客客戶金融產(chǎn)產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技技巧異議處處理技技巧客戶需需求挖挖掘技技巧促成交交易的的方法法目錄需求挖挖掘步步驟確認(rèn)探究預(yù)判需求挖挖掘探究的的目的的探究什什么探究的的方式式找準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品切切入口口哪些信信息對對我們們營銷銷有幫幫助態(tài)度、、語氣氣、肢肢體語語言、、同理理心問題是是：怎怎樣探探究？？探究引引導(dǎo)需需求SPIN需求探探究話話術(shù)了解客戶的目前狀況背景性問題了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿探究性問題了解客戶的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響暗示性問題詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義解決性問題案例您現(xiàn)在在使用用哪種種投資資方式式呢？？存款和和債券券這是很很多客客戶都都會使使用的的方法法，那那您對對投資資收益益還滿滿意嗎嗎？還是有有點低低對呀，，現(xiàn)在在通脹脹已經(jīng)經(jīng)到了了6%以上，，存錢錢的利利率抵抵不上上通脹脹，就就等于于虧錢錢呢，，您會會不會會有些些擔(dān)心心呢？？哎，有有什么么辦法法呢？？那給我我介紹紹一下下吧如果現(xiàn)現(xiàn)在有有些方方法可可以讓讓您的的資金金得到到保值值增值值的目目的，，至少少會比比通脹脹率高高，您您會考考慮嗎嗎？背景性性問題題探究性性問題題暗示性性問題題解決性性問題題服務(wù)營營銷客戶識識別技技巧了解你你的客客戶金融產(chǎn)產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技技巧異議處處理技技巧客戶需需求挖挖掘技技巧促成交交易的的方法法目錄金融產(chǎn)產(chǎn)品特特點分分析無形性風(fēng)險性功能性異質(zhì)性針對性性的呈呈現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品針對什什么？？結(jié)合客客戶的的需求求，產(chǎn)產(chǎn)品的的哪種種功能能能夠夠滿足足？結(jié)合客客戶的的情況況，產(chǎn)產(chǎn)品能能解決決客戶戶什么么問題題？客戶分分類年齡資產(chǎn)職業(yè)生命周周期風(fēng)險偏偏好……簡單來來說——口語化化簡潔潔的介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的核心心功能能它特別別適合合于——說明產(chǎn)品的的目標(biāo)群和和取悅用戶戶使用它之后后——告知用戶該該產(chǎn)品的好好處和效果果舉個例子來來說吧——通過例子提提升用戶的的信任感和和購買欲望望什么是“FABE””？即F：Feature(特性)，A：Advantage(優(yōu)點)，B：Benefit（利益），，E：Evidence(證據(jù))。我們在引引導(dǎo)客戶的的時候，先先要說明““特點”，，再解釋““優(yōu)點”，，著重闡述述“利益””，最后用用“證據(jù)””說明上述述所言非虛虛。金融產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技巧簡單來說手機銀行就就是在您的的智能手機機上安裝一一個客戶端端軟件，然然后綁定到到個人賬戶戶，實現(xiàn)在在手機上隨隨時進行賬賬戶查詢、、轉(zhuǎn)賬匯款款等業(yè)務(wù)的的辦理…三句半話術(shù)術(shù)組成釋疑疑“它特別適合合于……”一者為了給給用戶傳遞遞一個信息息：我們對對用戶分析析過，是有有針對性的的推薦。讓讓用戶比較較容易接受受，不會覺覺得是胡亂亂推薦的。。二者，在在第二句話話中融入對用戶戶的認(rèn)同和和真誠的贊贊美，讓用戶產(chǎn)產(chǎn)生愉悅的的情感，為為進一步介介紹產(chǎn)品的的益處做好好鋪墊。它特別適合合于您這樣需要要經(jīng)常轉(zhuǎn)賬賬匯款的客客戶/（成功的商商務(wù)人員））…三句半話術(shù)術(shù)組成釋疑疑“您使用了它它之后……”這句針對用用戶的需求求，告知用用戶使用該該業(yè)務(wù)給他他帶來價值值和益處。。清晰的產(chǎn)產(chǎn)品賣點與與用戶的真真實需求通通過這句結(jié)結(jié)合起來，，加上口語化的表表述，提升用戶戶對該業(yè)務(wù)務(wù)的興趣和和關(guān)注，從從而提升營營銷的可能能。您辦理了手手機銀行之之后就可以隨時掌掌握賬戶情情況，輕松松理財，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬還能享享受超低手手續(xù)費。三句半話術(shù)術(shù)組成釋疑疑“舉個例子來來說吧……”最后半句，，通過例證證法，打消消用戶對該該業(yè)務(wù)疑慮慮，讓該業(yè)業(yè)務(wù)益處和和價值案例例化，提升升用戶對該該業(yè)務(wù)價值值的信任感感，從而提提升其購買買的可能性性。舉個例子來來說現(xiàn)在很多人人都開通了了手機銀行行，（還可拿出手機操作作演示手機機銀行），，你看不但功功能豐富、、操作也十分分方便。案例演練手機銀行網(wǎng)上銀行貴賓卡理財產(chǎn)品服務(wù)營銷客戶識別技技巧了解你的客客戶金融產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技巧異議處理技技巧客戶需求挖挖掘技巧促成交易的的方法目錄異議產(chǎn)生原原因分析客戶為什么么有異議？？確實不需要要想了解更清清楚還需要決策策對行為后果果信心不足足下意識反對對異議處理流流程解析引用第三方方常見誤解表達同理心心點破原因解決之道達成共識010203040506先講感情建立同盟避免對立和爭辯再講事實分析原因異議處理認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問換了我，我我也會這樣樣您這樣做，，真是英明明神武您英明神武武的結(jié)果正正打消您的的顧慮，您您看是嗎？？但是，您現(xiàn)現(xiàn)在就購買買恰恰體現(xiàn)現(xiàn)英明神武武服務(wù)營銷客戶識別技技巧了解你的客客戶金融產(chǎn)品呈呈現(xiàn)技巧異議處理技技巧客戶需求挖挖掘技巧促成交易的的方法目錄促成時機把把握客戶呈現(xiàn)出出一些正面面動作，如如面帶笑容容、氣氛輕輕松時客戶說出““不錯”、、“還可以以”時客戶關(guān)注的的問題，得得到圓滿解解決時客戶詢問售售后服務(wù)事事宜時客戶詢問購購買方式及及相關(guān)問題題時客戶詢問你你目前已使使用的客戶戶時客戶提出的的重要異議議被處理時時促成利益匯總法法按照我剛才才給您提供供的方案，，您可以獲獲得滿期保保本收益、、每年固定定收益、累累計分紅收收益、避債債避稅安排排、子女教教育基金、、額外保障障收益等等等，您看這這么多的收收益，我給給您辦一下下吧。價值成本法法您將獲得的的是每年3000筆的免費匯匯款，而您您需要支付付的是……，您看多劃劃算啊，我我馬上給您您辦理吧。。默認(rèn)成交法法您填一下這這張表格，，簽上名就就可以了。。問題促成法法如果您沒有有什么問題題，我們就就去柜臺辦辦理吧。前提條件法法您的意思是是只要收益益比定期高高，您就會會考慮配置置是嗎？謝謝！謝謝12月月-2216:05:1016:0516:0512月月-2212月月-2216:0516:0516:05:1112月月-2212月月-2216:05:112022/12/3116:05:119、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:05:1116:05:1116:0512/31/20224:05:11PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:05:1116:05Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:05:1116:05:1116:05Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:05:1116:05:11December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:05:11下午16:05:1112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:05下午午12月-2216:05December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:05:1116:05:1131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:05:11下下午午4:05下下午午16:05:1112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:05:1116:05:1116:0512/31/20224:05:11PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:05:1116:05Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:05:1116:05:1116:05Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:05:1116:05:11December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:05:11下下午午16:05:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:05下午午12月-2216:05December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3116:05:1116:05:1131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:05:11下下午4:05