禮賓部運送行李服務(wù)流程課件

禮賓部服務(wù)流程培訓(xùn)人：劉瓊一、運送行李服務(wù)流程（一）散客１、裝卸行李： （1）、發(fā)現(xiàn)客人帶行李進飯店或乘車進店，行李員應(yīng)迅速上前，微笑問候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”。（2）、幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數(shù)和狀況； （3）、按要求裝上行李車，貴重、易碎物品應(yīng)盡量讓客人自己提。 （4）、為每件行李掛上進店行李牌（紅色）。 2、賓客引領(lǐng) （1）、引導(dǎo)賓客至前臺辦理手續(xù)，請客人先行到前臺辦理登記手續(xù)，行李員提（推）行李（車）緊跟客人在后面，保持1.5米的距離。（照片） (2)以正確姿勢站在客人身后2米處的行李車旁或后面，面對客人；隨時聽從客人吩咐和前臺接待員提示。 (3)客人登記完畢后，主動上前向客人或總臺接待員領(lǐng)取鑰匙，記住客人房號并在行李牌上注明房號。 (4)護送客人乘電梯到房間。 (5)走在客人前面引導(dǎo)客人，距離1.5米左右。 3、引導(dǎo)客人入房

(1)將客人房卡交與樓層值班員。

(2)先按門鈴，再敲門，講“Bellboy”兩遍，若房內(nèi)無反應(yīng)，用鑰匙開門入房。

(3)開門后將取電卡插入電源孔，并提示客人房卡位置。

(4)如果房間未OK，立即推出，請客人稍后，再馬上與前臺接待員聯(lián)系換房。

(5)如無異常情況，先開燈并退出，請客人入房。

(6)將行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)。

(7)簡單介紹房間設(shè)施

(8)白天入房應(yīng)拉開窗簾；

(9)向客人介紹多功能遙控板使用方法，房間主要設(shè)施及幾個主要電話號碼，在此過程中要認真回答客人的提問。

(10)介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，說：“希望您住的愉快”退出客房，輕輕鎖上房門。

(11)：退出時面向客人，微笑點頭，講：“再見，先生/女士/小姐”。帶上行李車從員工通道返回禮賓臺。 4、記錄，在散客行李入住登記表上逐項記載并簽名； 5、站回原位繼續(xù)迎候客人。

（二）團隊 1、準備工作（1）、團隊抵達前，根據(jù)團隊大致抵達時間安排好行李員。（2）、提前填好進店行李牌，注明團隊名、進店日期。3、送行李入房 （1）、將行李裝上行李車，走員工專用通道送至指定樓層： （2）、裝行李應(yīng)重行李放下面，輕小行李放在上面，同一樓層的行李集中裝運、行李裝運高度不可超過行李車把手30厘米，兩邊寬度均不超過10厘米； （3）、裝好之后再次核對行李件數(shù)無誤，方可送至指定地點，做到一人負責一車行李。 （4）、同時送兩個以上團隊行李時，應(yīng)分別指定專人負責，否則就分時間單獨運送。4、分送行李 （1）、先按門鈴、再敲門、征得客人同意后入房。 （2)、將行李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)和狀況。 (3)、面向客人退出房間，微笑點頭，講“祝您住的愉快”。 (4)、如果客人不在房間清楚房號時，應(yīng)將行李先放進房間行李架上。 (6)、個別無房號的行李，先在樓層暫時堆放，請樓層值班員保管（或運到行李房暫放），并迅速找到該團隊地陪或全陪或領(lǐng)隊，協(xié)助處理。5、結(jié)束工作 (1)、行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺； (2)、在團隊行李記錄本上填寫分送記錄并簽字。2、程序 （1）客人寄存行李的服務(wù)工作。 ①檢查不保管物品如：金銀、首飾、玉器、玻璃等易碎品、易腐敗、易燃爆危險品及植物品，不予保管，重要物品要在前臺保管或引導(dǎo)客人到收銀處的保險箱。 ②客人寄存行李時，要將客人姓名、行李種類、數(shù)量、質(zhì)量及寄存時間填入行李寄存牌，一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片） ③提示客人未上鎖的上鎖，小件行李要當客人面用膠貼密封或用網(wǎng)罩套好，以免與其他行李混淆。 （2）客人領(lǐng)取行李的服務(wù)工作。 客人憑行李牌領(lǐng)取行李，行李牌上下聯(lián)無誤，并核對簽字后，即可交付寄存行李。 （3）代取行李的服務(wù)工作 有時發(fā)生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行李時，要在行李單上寫明客人姓名、房號、離店日期和代取人姓名、住址、代取日期，然后請客人簽字。代取人來領(lǐng)取行李時應(yīng)驗明證件無誤后方可交付行李。必須詳細認真檢查保管物品，絕保酒店安全。 （4）住客函件傳遞的工作。 ①由前臺轉(zhuǎn)來的信件、留言、報紙或其他資料應(yīng)立即發(fā)送，并在登記本上簽上行李員的姓名及時間，發(fā)送信件交各樓層由領(lǐng)班或服務(wù)員簽收。 ②客人電報、傳遞等牽涉時間的郵件要在上面加蓋時間戳及時送到客人手中并請客人在登記簿上簽上名字和時間。 ③長住客戶及客人每日報刊應(yīng)根據(jù)《報刊分送表》進行登記，送交至服務(wù)中心簽收。 （6）報表及傳遞業(yè)務(wù)函件要點 ①做所有函件有登記，收取函件有簽名。②針對轉(zhuǎn)交物品認真檢查，嚴格按要求完善轉(zhuǎn)交手續(xù)。（7）辦理轉(zhuǎn)交物品工作。

①店外送來的物品，要先確認有無此客人，或在本店是否預(yù)訂房間。 ②在接受物品時，需讓轉(zhuǎn)交物品人留下取件人的姓名和聯(lián)絡(luò)方法，并在寄存登記卡上簽字，同時將物品妥善保存。 ③受理物品須認真檢查，注意保證客人的安全，不同種類的物品分類存放。 ④如是鮮花、水果等可先送至客人房間放好，并將贈者的名片夾在上面。

5送物品進客人房間時，應(yīng)電話征得客人的同意，并攜帶轉(zhuǎn)交物品登記簿，讓客人在上面簽字，辦理有關(guān)轉(zhuǎn)交手續(xù)。 ⑦本店客人外轉(zhuǎn)物品，應(yīng)讓客人留下領(lǐng)物人聯(lián)系電話，對于逾期未領(lǐng)的，繼續(xù)致電催領(lǐng)。 ⑧領(lǐng)取物品時，要認真核對有效證件并登記簽署后方可交品。

（8）辦理轉(zhuǎn)交物品工作要點 ①轉(zhuǎn)交物品時，一定要有登記，特別是贈物品人、領(lǐng)物品、通迅地址及電話號碼。 ②對不能轉(zhuǎn)交的物品要委婉地向客人解釋。

A、能辦到的給客人肯定的答復(fù)。 B、難度很大的要預(yù)先告知客人，“我將盡力而為”。 C、估計涉及到費用問題時，應(yīng)先告知客人，預(yù)付足夠費用。 D、征詢終止時間，在規(guī)定時間較難辦到的要及時與客人商量。 向客人道別并將按基本要求完成任務(wù)，目送客人離去。 在委托代辦記錄本上記錄。 按要求完成工作： A、離開禮賓臺時應(yīng)向禮賓主管請示。 B、能通過電話解決的問題由電話解決，不能解決的及時上報。 C、產(chǎn)生費用要開發(fā)票。 電話告訴客人問題已經(jīng)解決： A、如果需要將物品送交客人，應(yīng)請客人稍侯。 B、耐心回答客人的詢問。(五)觀光服務(wù)流程1、標準：觀光引導(dǎo)人員要為客人詳細講解酒店的基本信息。 2、程序 了解所需觀光客人的數(shù)量，及時安排觀光車以及操作人員。 禮賓員必須站在觀光車旁待客人上車以后方可上車，遇到老弱病殘的要主動攙扶。 客人上車后提醒客人注意安全，把好扶手。 禮貌、親切、熟練的向客人介紹酒店的經(jīng)營項目、娛樂場所以及其營業(yè)時間。 觀光車車速控制在10—15km/t內(nèi)，在轉(zhuǎn)彎時要提醒客人注意安全。

（六）雨天雨傘服務(wù)流程 1、標準：在雨霧惡劣的天氣及時向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、程序 每天晚上22：00獲得次日天氣預(yù)報，登記在交班本上。 拿傘不得隨意穿越大廳，及時擺放和回收傘套機。 客人進館雨傘上有雨水應(yīng)及時提醒PA大姐對地面進行清潔。 客人如果外出用餐應(yīng)及時提供雨傘服務(wù)。往車場去，要提供撐傘服務(wù)。 客人問訊天氣情況應(yīng)禮貌的告之。 提醒員工和客人注意地滑，提醒PA放警示牌。 如客人需要借用雨傘： A、告之客人每把雨傘的押金為50元。 B、核實客人的房號。 C、在《禮賓部外借物品登記本》上填上相關(guān)內(nèi)容并請客人簽字。 禮貌的請客人妥善保管雨傘，若遺失、損壞將照價賠償。 客人還傘時，請客人在《禮賓部外借物品登記本》上的歸還簽名欄簽名并退還客人的50元押