項(xiàng)目交付管理作業(yè)指引

客服管理流程培訓(xùn)

主責(zé)部門：客戶關(guān)系部培訓(xùn)時(shí)間：2012年5月流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹

2011年6月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件開始梳理2011年11月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件基本完成2011年…………流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時(shí)間：90分鐘(培訓(xùn)+答疑)參加人員：培訓(xùn)主要內(nèi)容：培訓(xùn)形式：培訓(xùn)+培訓(xùn)反饋流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹請將手機(jī)調(diào)整為震動或靜音并保持安靜的培訓(xùn)學(xué)習(xí)秩序培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間禁止使用筆記本電腦如對培訓(xùn)有疑問可隨時(shí)向講師舉手示意以學(xué)習(xí)的心態(tài)參與培訓(xùn)的全過程對于培訓(xùn)組織、流程內(nèi)容有任何意見與建議可在培訓(xùn)后的評估反饋表反饋，也可直接與培訓(xùn)主責(zé)部門或運(yùn)營管理部溝通項(xiàng)目交付管理作業(yè)指引——客戶關(guān)系部目錄房屋交付概念項(xiàng)目交付部門職責(zé)劃分項(xiàng)目交付前的內(nèi)部模擬驗(yàn)收內(nèi)部驗(yàn)收過程的監(jiān)督、反饋、預(yù)警和獎罰機(jī)制鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒房屋交付前期準(zhǔn)備交房組織實(shí)施階段房屋交付后續(xù)工作房屋交付指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。

職責(zé)劃分相關(guān)部門客戶關(guān)系部項(xiàng)目部工程管理部內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組項(xiàng)目交付部門職責(zé)劃分內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組由客戶關(guān)系部牽頭組織成立，組長由公司項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，組員由工程管理部、客戶關(guān)系部、項(xiàng)目部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、總包單位負(fù)責(zé)人組成；內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)審核確認(rèn)內(nèi)部驗(yàn)收計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)內(nèi)部驗(yàn)收工作。工程管理部工程管理部組織物業(yè)公司、客戶關(guān)系部、項(xiàng)目部編制項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；為整個內(nèi)部驗(yàn)收過程提供技術(shù)支持,參與重大質(zhì)量問題整改方案的制定、審核；參與驗(yàn)收準(zhǔn)備會和總結(jié)會，對模擬驗(yàn)收全過程組織進(jìn)行監(jiān)督。項(xiàng)目部參與編制項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，，并協(xié)調(diào)項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)場各各方資源給給予支持，，落實(shí)驗(yàn)收收過程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的整整改；組織第一輪輪內(nèi)部驗(yàn)收收；配合完成第第二輪、第第三輪內(nèi)部部驗(yàn)收；對總包單位位下達(dá)維修修指令，并并跟蹤、監(jiān)監(jiān)督維修整整改落實(shí)情情況。并要要求總包單單位進(jìn)行房房屋內(nèi)部保保潔；負(fù)責(zé)核實(shí)施施工圖紙與與現(xiàn)場是否否相符。客戶關(guān)系部部參與編制并并審核項(xiàng)目目內(nèi)部驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，組組織第二輪輪內(nèi)部驗(yàn)收收；組織交付前前風(fēng)險(xiǎn)檢查查；負(fù)責(zé)對內(nèi)部部驗(yàn)收、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)檢查及及交房準(zhǔn)備備過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、、分析、反反饋，整改改結(jié)果進(jìn)行行驗(yàn)證，跟跟蹤評價(jià)內(nèi)內(nèi)部驗(yàn)收過過程效果；；編制交房總總體計(jì)劃，，統(tǒng)籌安排排房屋交付付前期的準(zhǔn)準(zhǔn)備及現(xiàn)場場工作的組組織安排；；負(fù)責(zé)組織房房屋交付手手續(xù)的辦理理；負(fù)責(zé)跟進(jìn)各各部門對客客戶房屋交交付時(shí)反饋饋信息的處處理情況。。相關(guān)部門（（物業(yè)公司司、設(shè)計(jì)管管理部、營營銷管理部部及公司其其他職能部部門）物業(yè)公司組組織第三輪輪內(nèi)部驗(yàn)收收；各部門按照照交房工作作計(jì)劃/方案要求，，參與房屋屋交付準(zhǔn)備備及現(xiàn)場工工作。第一輪模擬擬驗(yàn)收第二輪模擬擬驗(yàn)收第三輪模擬擬驗(yàn)收模擬驗(yàn)收項(xiàng)目交付前前的內(nèi)部模模擬驗(yàn)收第一輪內(nèi)部部驗(yàn)收項(xiàng)目竣工交交付前3-6個月，開展展第一輪內(nèi)內(nèi)部驗(yàn)收，，第一輪內(nèi)內(nèi)部驗(yàn)收由由項(xiàng)目部組組織，客戶戶關(guān)系部、設(shè)計(jì)管管理部、物物業(yè)公司配配合。第一一輪內(nèi)部驗(yàn)驗(yàn)收小組組組長由項(xiàng)目目總經(jīng)理(或其指定人人員)擔(dān)任，負(fù)責(zé)責(zé)組織內(nèi)部部驗(yàn)收實(shí)施施。任務(wù)分配1、交樓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；2、施工圖與與現(xiàn)場符合合情況(含設(shè)計(jì)變更更)；3、重大質(zhì)量量問題；4、交付證明明文件及單項(xiàng)；5、驗(yàn)收文件件辦理情況況；6、系統(tǒng)性風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（強(qiáng)弱弱電、消防等等）項(xiàng)目部1、系統(tǒng)性質(zhì)質(zhì)量缺陷；；2、設(shè)計(jì)缺陷陷；3、銷售承諾諾客服施工圖與銷銷售附圖符符合情況（含設(shè)設(shè)計(jì)變更））設(shè)計(jì)第一輪內(nèi)部部驗(yàn)收每天內(nèi)部驗(yàn)驗(yàn)收結(jié)束后后，由內(nèi)部部驗(yàn)收小組組組長或其其指定人員員組織召開開驗(yàn)收過程程小結(jié)會，，項(xiàng)目部負(fù)負(fù)責(zé)匯總、、整理、分分析每日驗(yàn)驗(yàn)收情況，，將每日日需整改問問題匯總反反饋給監(jiān)理理和總包單單位，并落落實(shí)整改時(shí)時(shí)間，跟蹤蹤關(guān)閉整改改問題。對對于重大質(zhì)質(zhì)量問題及及時(shí)組織總總包、監(jiān)理理、工程管管理部制定定整改措施施，并確定定整改期限限、責(zé)任人人和處罰措措施。第一輪內(nèi)部部驗(yàn)收注意事項(xiàng)第一輪內(nèi)部部驗(yàn)收總結(jié)結(jié)會時(shí)間第一輪內(nèi)部驗(yàn)收清查完畢（不晚于入住前2月）召集人項(xiàng)目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、客服系統(tǒng)的部門負(fù)責(zé)人會議內(nèi)容第一次內(nèi)部驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告（包括驗(yàn)收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶關(guān)系部和項(xiàng)目部存檔。第一輪內(nèi)部部驗(yàn)收第二輪模擬擬驗(yàn)收第二輪內(nèi)部部驗(yàn)收于項(xiàng)項(xiàng)目交付入入住前2個月開展，，由客戶關(guān)關(guān)系部組織織，項(xiàng)目部部、物業(yè)公公司配合。。第二輪內(nèi)內(nèi)部驗(yàn)收小小組組長由由項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理(或其指定人人員)擔(dān)任，負(fù)責(zé)責(zé)組織內(nèi)部部驗(yàn)收實(shí)施施。任務(wù)分配1、交付證明明文件及單單項(xiàng)驗(yàn)收文件辦辦理情況；；2、第一輪驗(yàn)驗(yàn)收問題（（特別是重大質(zhì)質(zhì)量問題））的跟蹤關(guān)閉。項(xiàng)目部1、使用功能能；2、成品保護(hù)護(hù)；3、完整性：：部品、部件、電氣氣設(shè)施是否否安裝到位；；客服1、水電：通通水、通電電試驗(yàn)2、景觀園林林及室外配套。物業(yè)公司第二輪內(nèi)部部驗(yàn)收每天內(nèi)部驗(yàn)驗(yàn)收結(jié)束后后，由內(nèi)部部驗(yàn)收小組組組長或其其指定人員員牽頭組織織召開驗(yàn)收收過程小結(jié)結(jié)會，客戶戶關(guān)系部負(fù)負(fù)責(zé)匯總、、整理、分分析每日驗(yàn)驗(yàn)收情況，，將需整改改問題及整整改時(shí)限要要求反饋至至項(xiàng)目部。。項(xiàng)目部將每日需整整改問題匯匯總反饋給給監(jiān)理和總總包單位，，并落實(shí)整整改時(shí)間，，跟蹤關(guān)閉閉整改問題題。對于重重大質(zhì)量問問題及時(shí)組組織總包、、監(jiān)理、工工程管理部部制定整改改措施，并并確定整改改期限、責(zé)責(zé)任人和處處罰措施。。第二輪內(nèi)部部驗(yàn)收注意事項(xiàng)第二輪內(nèi)部部驗(yàn)收總結(jié)結(jié)會第二輪內(nèi)部部驗(yàn)收時(shí)間第二輪內(nèi)部驗(yàn)收清查完畢（不晚于入住前30天）召集人項(xiàng)目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、客服系統(tǒng)的部門負(fù)責(zé)人會議內(nèi)容第二次內(nèi)部驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告（包括驗(yàn)收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶服務(wù)部和項(xiàng)目存檔。第三輪內(nèi)部部驗(yàn)收第三輪內(nèi)部部驗(yàn)收由物物業(yè)公司組組織，項(xiàng)目目部和客戶戶關(guān)系部配配合，內(nèi)部部驗(yàn)收時(shí)間間：不晚于于入住前30日。檢查內(nèi)容第二輪驗(yàn)收收問題的關(guān)關(guān)閉情況；；觀感、色差差、衛(wèi)生、、其他。室內(nèi)、外永永久水、電電調(diào)試完畢畢；電話、有線線電視、對對講安全系系統(tǒng)具備使使用條件；；景觀綠化、、室外配套套完畢；取得竣工備備案表；驗(yàn)收必備條條件第三輪內(nèi)部部驗(yàn)收工作作流流程程按按照照第第二二輪輪內(nèi)內(nèi)部部驗(yàn)驗(yàn)收收過過程程進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)部部驗(yàn)驗(yàn)收收過過程程的的監(jiān)監(jiān)督督、、反反饋饋、、預(yù)預(yù)警警和和獎獎罰罰機(jī)機(jī)制制工程程管管理理部部通通過過參參與與驗(yàn)驗(yàn)收收準(zhǔn)準(zhǔn)備備會會和和總總結(jié)結(jié)會會，，對對模模擬擬驗(yàn)驗(yàn)收收全全過過程程組組織織進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)督督；；客戶戶關(guān)關(guān)系系部部監(jiān)監(jiān)督督內(nèi)內(nèi)部部驗(yàn)驗(yàn)收收計(jì)計(jì)劃劃的的執(zhí)執(zhí)行行和和整整改改的的落落實(shí)實(shí)情情況況，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重重大大偏偏差差應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)向向項(xiàng)項(xiàng)目目分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)報(bào)告告；；驗(yàn)收收過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與與客客戶戶承承諾諾不不符符、、重重大大普普遍遍質(zhì)質(zhì)量量問問題題和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)缺缺陷陷、、系系統(tǒng)統(tǒng)性性風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等等，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、項(xiàng)項(xiàng)目目、、客客服服和和物物業(yè)業(yè)的的人人員員均均應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)反反饋饋給給項(xiàng)項(xiàng)目目分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，項(xiàng)項(xiàng)目目分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)未未能能決決策策的的可可召召集集由由公公司司管管理理層層參參加加的的專專項(xiàng)項(xiàng)會會議議。。鑰匙匙移移交交、、衛(wèi)衛(wèi)生生拓拓荒荒施工工鑰鑰匙匙由由施施工工單單位位移移交交給給物物業(yè)業(yè)公公司司。。鑰鑰匙匙應(yīng)應(yīng)由由項(xiàng)項(xiàng)目目部部組組織織施施工工單單位位辦辦理理移移交交。。移交交時(shí)時(shí)間間：：不不晚晚于于入入住住前前15日移交交原原則則：：所所有有內(nèi)內(nèi)部部驗(yàn)驗(yàn)收收問問題題關(guān)關(guān)閉閉；；讓讓步步接接收收問問題題完完成成審審批批銷售鑰匙匙由營銷銷管理部部移交物物業(yè)公司司。移交時(shí)間間：不晚晚于入住住前4日移交原則則：保證證已售出出的房間間鑰匙全全部移交交；丟失失或壞損損的鑰匙匙已更替替或修復(fù)復(fù)房屋交付付前期準(zhǔn)準(zhǔn)備項(xiàng)目部提提前三個個月編制制《住宅使用用說明書書》和《住宅質(zhì)量量保證書書》；設(shè)計(jì)管理理部、工工程管理理部、項(xiàng)項(xiàng)目部等等項(xiàng)目工工作群配配合客戶戶關(guān)系部部編制《業(yè)主生活活指南》；客戶關(guān)系系部負(fù)責(zé)責(zé)于交房房前40天組織交交房小組組，結(jié)合合本項(xiàng)目目特點(diǎn)制制定《交房工作作計(jì)劃/方案》，并于房房屋交付付前20天審批確確定。根根據(jù)需要要召開交交房小組組溝通協(xié)協(xié)調(diào)會，，對各參參與部門門的工作作進(jìn)行分分配協(xié)調(diào)調(diào)，并對對上一階階段工作作進(jìn)度及及完成情情況進(jìn)行行總結(jié)評評估。經(jīng)交房小小組評審審確定的的《交房工作作計(jì)劃/方案》須由各相相關(guān)部門門會簽后后，經(jīng)總總經(jīng)理辦辦公會評評審（根根據(jù)需要要），總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。《交房工工作計(jì)計(jì)劃/方案》應(yīng)當(dāng)明明確并并包括括交房房時(shí)間間、地地點(diǎn)、、人員員安排排、交交房流流程、、崗位位設(shè)置置、各各崗位位職責(zé)責(zé)及注注意事事項(xiàng)等等等。。交房組組織實(shí)實(shí)施階階段交房小小組現(xiàn)現(xiàn)場工工作人人員引引導(dǎo)業(yè)業(yè)主看看房并并填寫寫《房屋交交付驗(yàn)驗(yàn)收單單》；在現(xiàn)場場公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的指指揮下下，客客戶關(guān)關(guān)系部部協(xié)調(diào)調(diào)交房房現(xiàn)場場的管管理工工作，，并負(fù)負(fù)責(zé)對對每天天反映映出的的新問問題提提出解解決方方案或或統(tǒng)一一的解解釋口口徑，，由交交房現(xiàn)現(xiàn)場的的相關(guān)關(guān)專業(yè)業(yè)部門門工作作小組組傳達(dá)達(dá)到每每一個個參與與交房房現(xiàn)場場的公公司員員工；；各專業(yè)業(yè)職能能部門門在交交房現(xiàn)現(xiàn)場工工作人人員，，應(yīng)在在交房房完成成當(dāng)日日內(nèi)，，將在在現(xiàn)場場收集集的客客戶訴訴求整整理后后抄送送客戶戶關(guān)系系部