酒店服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑服務(wù)用語規(guī)范

語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著自身的特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。”

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。羅斯福當(dāng)海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事。“我只要你告訴我，”他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事。”這位朋友要打聽的事在當(dāng)時是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？”“能?！焙糜鸭鼻械鼗卮稹！澳敲矗绷_斯福微笑著說，“我也能?！贝褥麊柪铠櫿拢豪钪刑茫瑖銥槭裁磳覒?zhàn)屢敗?。坷铠櫿禄兀豪戏馉?，那可是屢敗屢戰(zhàn)?。♂槍Πl(fā)現(xiàn)問題解決問題：錯誤一：客人，你好錯誤二：稱呼客人帥哥錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性酒店服務(wù)用語的要求：一、語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、敬語服務(wù)的的基本要求：：①語言語調(diào)悅耳耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確確充實(shí)；③語氣誠懇親切切；④講好普通話；；適合的稱呼：：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得得使用第二人人稱“你”和和第三人稱““他/她”神州音，華夏夏情普通話的使用用：普通話，即現(xiàn)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語語，又稱國語語、華語，指指通行于中國國大陸和香港、澳門、臺灣、海外外華人的共通通語文，為現(xiàn)現(xiàn)代漢語共通通的交際口語語與書面語。。普通話是“以以北京語音為為標(biāo)準(zhǔn)音，以以北方話為基基礎(chǔ)方言，以以典范的現(xiàn)代代白話文著作作為語法規(guī)范范”的現(xiàn)代漢漢民族共同語語。五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉歉聲受到幫助致謝謝聲客人走時有送送聲4、基本用語1）基本服務(wù)務(wù)用語①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來來到餐廳時，，迎賓人員使使用。②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為為服務(wù)員的工工作帶來方便便時，本著的的態(tài)度說。③'請您稍侯'或'請您稍等一下下'，用于不能立立刻為客人提提供服務(wù)，本本著衣真負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度說。。④'請您稍侯'或'請您稍等一下下'，用于因打擾擾客人或給客客人帶來不便便，本著歉意意的心情說。。⑤'讓您久等了'，用對等候的的客人，本著著熱情百表示示歉意。⑥'對不起'或'實(shí)在對不起，，用于因打擾擾客人或給客客人帶來不便便，本著真誠誠而有禮貌地地說。⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨臨'，用于客人離離開時，本著著熱情而真誠誠地說。常用禮貌用語語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候候語：您好、、各位好、諸諸位女士好等等。2、時效式問候候語：早上好好、晚安等。。迎送語語1、歡迎語：““您好！歡迎迎光臨。”““李小姐，，歡迎您?！薄?、歡送語：““再見”、““您慢走”、、“歡迎再來來”、“歡歡迎下次光臨臨”、“一路路平安等”。。請托語語標(biāo)準(zhǔn)式請托語語。主要用““請”，如：：請大家記住住車牌號、請請跟我來、請請稍候、請讓讓一讓等。求助式請托語語。常用的有有：勞駕、拜拜托、打擾、、幫幫忙、請請多關(guān)照等。。組合式請托語語。這是前兩兩種形式的綜綜合運(yùn)用。如如：“麻煩您您讓一讓?！薄薄按驍_了，，勞駕您幫我我照看一下。?！闭髟冊冋Z語主動式式。您您需要要什么么?”““我能為為您做做點(diǎn)兒兒什么么嗎?”封閉式式。““您覺覺得這這種形形式可可以嗎嗎？””“您您要不不先試試試?”““您不介介意我我來幫幫幫您您吧？？”開放式式。““您是是喜歡歡淺色色的還還是深深色的的?”““您是想想住單單人間間還是是雙人人間?”““您打算算預(yù)定定豪華華包間間、雅雅座還還是散散座？？”““這里里有……您愿意意要哪哪一種種？””應(yīng)答答語語肯定式式。””好””、””好的的”、、“是是的””、““一定定照辦辦”、、“很很高興興能為為您服服務(wù)””、””我一一定盡盡力滿滿足您您的要要求””等等謙恭式式?！薄闭埐徊槐乜涂蜌狻薄?、””這是是我們們應(yīng)該該做的的”、、”您您過獎獎了、、“謝謝謝您您的夸夸獎””，””我一一定更更加努努力””、““您您能夠夠滿意意，這這是我我的榮榮幸””等。。諒解式式。””沒關(guān)關(guān)系””、””不要要緊””、””您不不必放放在心心上””等。。致謝謝語語標(biāo)準(zhǔn)式式?！薄敝x謝謝您””、””太好好了””，””謝謝謝您””等。。加強(qiáng)式式?！薄倍嘀x謝”、、”非非常謝謝謝””、””十分分感謝謝、萬萬分感感謝””等。。具體式式?！薄苯o您您添麻麻煩了了”、、”這這次讓讓您費(fèi)費(fèi)心了了”、、”我我們的的事兒兒有勞勞您了了”等等。贊賞賞語語認(rèn)可式式。““您的的觀點(diǎn)點(diǎn)非常常正確確”、、“您您真是是行家家”、、“您您真不不愧是是這方方面的的專家家”等等。評價式式?！啊澳嬲婧谩薄?、““太好好了””、““太棒棒了””、““您真真有眼眼光””、““您真真是高高品位位”等等。祝賀賀語語應(yīng)酬式式?！啊白Ｄ】悼悼鞓窐贰?、、“祝祝您萬萬事如如意””、““祝您您一帆帆風(fēng)順順”、、“祝祝您馬馬到成成功””、““祝您您心想想事成成”、、“祝祝您吉吉星高高照””、““恭喜喜您””、““祝賀賀您””、““真替替您高高興””等等等。節(jié)慶式式?！啊肮?jié)日日快樂樂”、、“生生日快快樂””、““新婚婚快樂樂”、、“新新年好好”、、“恭恭喜發(fā)發(fā)財””、““祝您您開張張大吉吉”、、“祝祝您福福如東東海，，壽比比南山山”等等等推脫脫語語道歉式式?！啊罢娴牡暮鼙П?，，我們們條件件還不不夠完完善。。”““實(shí)在在對不不起，，我們們能力力有限限。””轉(zhuǎn)移式式。““對不不起，，您需需要點(diǎn)點(diǎn)別的的嗎甲甲”。。我們們這里里最著著名(最好)的是……您要不不要試試試?”““這個與與您要要的看看上去去差不不多，，您看看看行行嗎?”解釋式式?！啊肮舅居忻髅魑囊?guī)規(guī)定，，很抱抱歉，，我無無能為為力。?！薄啊罢堅?，，我們們有規(guī)規(guī)定，，不能能滿足足您的的要求求。””致歉歉語語“對不起起”、、“抱抱歉””、““打擾擾了””、““不好好意思思”、、“請請原諒諒”、、“失失禮了了”、、”失失陪了了“、、”失失言了了“、、”失失敬了了”、、”有有失遠(yuǎn)遠(yuǎn)迎””、””真對對不起起”、、”很很對不不起””、””請多多多包包涵””、””非常常過意意不去去”等等等。。請求語語詢問式式：如如：““請問問……”請求式式：如如：““請您您協(xié)助助我們們……”（講明明情況況后請請客人人協(xié)助助）商量式式：如如：““……您看這這樣好好不好好？””解釋式式：如如：““這種種情況況，酒店的的規(guī)定定是這這樣的的……”29服務(wù)忌忌語:1.過來2.不知道道3.你本來來就這這樣4.沒錢就就別出出來玩玩5.你懂不不懂啊啊6.太麻煩煩了7.我就這這個態(tài)態(tài)度8.愿意上上哪告告上哪哪告去去9.去排隊隊10.找別人人去11.湊什么么熱鬧鬧12.煩死了了13.你快點(diǎn)點(diǎn)14.還讓不不讓我我吃飯飯了15.別亂動動,動壞了了你賠賠16.拿零錢錢來17.你問我我、我我問誰誰18.不要就就別問問19.喊什么么20.等著23.廢話其他要要求1、遇到到賓客客要面面帶微微笑，，站立立服務(wù)務(wù)（坐坐著時時應(yīng)起起立，，不可可坐著著與客客人談?wù)勗挘?。服服?wù)員員應(yīng)先先開口口，主主動問問好打打招呼呼，稱稱呼要要得當(dāng)當(dāng)，以以尊稱稱開口口表示示尊重重，以以簡單單、親親切的的問候候及關(guān)關(guān)照的的短語語表示示熱情情。對對于熟熟客要要注意意稱呼呼客人人姓氏氏。招招呼客客人時時可以以談一一些適適宜得得體的的話，，但不不可問問一些些客人人不喜喜歡回回答的的問題題。與客人人對話話時宜宜保持持1米左右右的距距離，，要注注意使使用禮禮貌用用語，，注意意“請請”字字當(dāng)頭頭，““謝””字不不離口口，表表現(xiàn)出出對客客人的的尊重重。對客人人的話話要全全神貫貫注用用心傾傾聽，，眼睛睛要望望著客客人面面部（（但不不要死死盯著著客人人），，要等等客人人把話話說完完，不不要打打斷客客人的的談話話?？涂腿撕秃湍阏?wù)勗挄r時，不不要有有任何何不耐耐煩的的表示示，要要停下下手中中的工工作，，眼望望對方方，面面帶笑笑容，，要有有反應(yīng)應(yīng)。不不要心心不在在焉，，左顧顧右盼盼，漫漫不經(jīng)經(jīng)心，，不理理不睬睬，無無關(guān)痛痛癢，，對沒沒聽清清楚的的地方方要禮禮貌地地請客客人重重復(fù)一一遍。。對客客人人的的問問詢詢應(yīng)應(yīng)圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)，，若若遇遇““不不知知道道、、不不清清楚楚””的的事事應(yīng)應(yīng)查查找找有有關(guān)關(guān)資資料料或或請請示示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡盡量量答答復(fù)復(fù)客客人人，，絕絕對對不不能能以以““不不知知道道””、、““不不清清楚楚””作作回回答答。。回回答答問問題題要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任，，不不能能不不懂懂裝裝懂懂，，模模棱棱兩兩可可，，胡胡亂亂作作答答。。說話話時時，，特特別別是是客客人人要要求求我我們們服服務(wù)務(wù)時時，，我我們們從從言言語語中中要要體體現(xiàn)現(xiàn)出出樂樂意意為為客客人人服服務(wù)務(wù)，，不不要要表表現(xiàn)現(xiàn)出出厭厭煩煩、、冷冷漠漠、、無無關(guān)關(guān)痛痛癢癢的的神神態(tài)態(tài)，，應(yīng)應(yīng)說說：：““好好的的，，我我馬馬上上就就來來（（辦辦））””，，千千萬萬不不能能說說：：““你你怎怎么么這這么么羅羅嗦嗦，，你你沒沒看看見見，，我我忙忙著著嗎嗎？？””在與與客客人人對對話話時時，，如如遇遇另另一一客客人人有有事事，，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭頭示示意意打打招招呼呼，，或或請請客客人人稍稍等等，，不不能能視視而而不不見見，，無無所所表表示示，，冷冷落落客客人人，，同同時時盡盡快快結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲挘?，招招呼呼客客人人。。如如時時間間較較長長，，應(yīng)應(yīng)說說““對對不不起起，，讓讓您您久久等等了了””，，不不能能一一聲聲不不響響就就開開始始工工作作。。與客客人人對對話話，，態(tài)態(tài)度度要要和和藹藹，，語語言言要要親親切切，，聲聲調(diào)調(diào)要要自自然然、、清清晰晰、、柔柔和和、、親親切切，，音音量量要要適適中中，，不不要要過過高高，，也也不不要要過過低低，，以以對對方方聽聽清清楚楚為為宜宜，，答答話話要要迅迅速速、、明明確確。。當(dāng)客客人人提提出出的的某某項項服服務(wù)務(wù)要要求求我我們們一一時時滿滿足足不不了了時時，，應(yīng)應(yīng)主主動動向向客客人人講講清清原原因因，，并并向向客客人人表表示示歉歉意意，，同同時時要要給給客客人人一一個個解解決決問問題題的的建建議議或或主主動動協(xié)協(xié)助助聯(lián)聯(lián)系系解解決決。。要要讓讓客客人人感感到到，，雖雖然然問問題題一一時時沒沒解解決決，，但但卻卻受受到到了了重重視視，，并并得得到到了了應(yīng)應(yīng)有有的的幫幫助助。。在原則性性、較敏敏感的問問題上，，態(tài)度要要明確，，但說話話方式要要婉轉(zhuǎn)、、靈活，，既不違違反酒店規(guī)定定，也要要維護(hù)顧顧客的自自尊心，，切忌使使用質(zhì)問問式、懷懷疑式、、命令式式、“頂頂牛”式式的說話話方式，，杜絕蔑蔑視語、、嘲笑語語、否定定語、斗斗氣語；；要使用用詢問式式、請求求式、商商量式、、解釋式式的說話話方式。。打擾客人人的地方方（或請請求客人人協(xié)助的的地方）），首先先要表示示歉意，，說：““對不起起，打擾擾您了。。”對客客人的幫幫助或協(xié)協(xié)助（如如交錢后后、登記記后、配配合了我我的工作作后）要要表示感感謝。接接過了客客人的任任何東西西都要表表示感謝謝。客人人對我們們感謝時時，一定定要回答答“請別別客氣””。對于客人人的困難難，要表表示關(guān)心心、同情情和理解解，并盡盡力想辦辦法解決決。若遇某問問題與顧顧客有爭爭議，可可婉轉(zhuǎn)解解釋或請請上級處處理，切切不可與與顧客爭爭吵。三不計較較：不計較賓賓客不美美的語言言；不計較賓賓客急躁躁的態(tài)度度；不計較個個別賓客客無理的的要求。。四不講：：不講粗話話；不講臟話話；不講諷刺刺話；不講與服服務(wù)無關(guān)關(guān)的話。。文明禮貌貌用語十十一字：：請，您您，您好好，謝謝謝，對不不起，再再見。四種服務(wù)務(wù)忌語：：蔑視語否定語頂撞語煩躁語1、微笑的的作用（1）溝通功功能微笑語在在人類各各種文化化中的含含義是基基本相同同的，能能超越文文化而傳傳播，是是名副其其實(shí)的““世界語語”。微微笑在傳傳達(dá)親切切溫馨的的情感、、有效地地縮短雙雙方的心心理距離離、增強(qiáng)強(qiáng)人際吸吸引力等等方面的的作用顯顯著。。微笑能能強(qiáng)化有有聲語言言溝通的的功能，，增強(qiáng)交交際效果果；微笑笑還能與與其他體體語相結(jié)結(jié)合，代代替有聲聲語言的的溝通。。（2）健康功功能微笑作為為一種表表情，不不僅是形形象的外外在表現(xiàn)現(xiàn)，也是是人的內(nèi)內(nèi)在精神神的反映映。不僅僅有助于于營造和和諧、寬寬松的社社會氛圍圍，還有有助于保保持積極極樂觀的的心態(tài)，，進(jìn)而利利于身心心健康。。2、微笑的的修煉微笑語的的動作技技術(shù)性練練習(xí)微笑內(nèi)在在情緒的的心理調(diào)調(diào)節(jié)技術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練練①一般微笑笑是嘴角角掛著一一絲笑容容的狀態(tài)態(tài)，基本本做法是是面部肌肌肉放松松，兩邊邊嘴角向向上略微微提起，，不露齒齒，不出出聲?！啊俺壩⑽⑿Α保?，是露出出整個牙牙齦和牙牙齒的不不出聲的的笑，美美國人稱稱之為““卡特式式超級微微笑”。。②練習(xí)雙頰頰肌肉向向上抬，，嘴角外外拉上翹翹，口里里默念普普通話的的“一””、“茄茄子”或或英文單單詞“Cheese””、英文字字母“g”等。③訓(xùn)練眼睛睛的笑容容。面對對鏡子，，用一張張厚紙遮遮住眼睛睛以下的的臉部，，想像美美好的情情境、回回憶快樂樂的時光光，使笑笑肌抬升升收縮，，嘴兩角角上翹，，做出微微笑的口口型，然然后面部部肌肉放放松，眼眼睛隨之之恢復(fù)原原狀。這這樣經(jīng)常常反復(fù)練練習(xí)，達(dá)達(dá)到自我我感覺最最佳的狀狀態(tài)為止止。心理調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)（1）自我調(diào)調(diào)節(jié)（2）管理者者的人性性化管理理名言“笑是兩個個人之間間的最短短距離””——美國喜劇劇演員博博格“被人喜喜愛的六六個秘訣訣”之一一就是““用微笑笑對待他他人”——美國溝通通學(xué)家卡卡耐基感謝聆聽聽！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:1315:47:1315:4712/31/20223:47:13PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:1315:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:1315:47:1315:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:47:1315:47:13December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:47:13下下午15:47:1312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:47:1315:47:1331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:47:13下下午午3:47下下午午15:47:1312月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:47:1315:47:1315:4712/31/20223:47:13PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:47:1315:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:1315:47:1315:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:1315:47:13December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:13下下午15:47:1312月-2215、楚塞塞三湘湘接