酒店營銷技巧“有效溝通”

酒店營銷之

“有效的溝通”

1課程主題:

貫徹“顧客就是朋友”的營銷理念，運用積極有效的溝通技巧,使顧客享受到所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,在我們內(nèi)部員工之間也同樣有著團結(jié),和諧的合作空間

…2第一課:溝通與營銷酒店管理人員成功的要素:

態(tài)度

知識

技巧3酒店（企業(yè)）內(nèi)部溝通一般分為三種：下行溝通----

自上而下的信息傳達上行溝通----

自下而上的信息傳達橫向溝通---

同事間或同級之間的信息傳達4單向的溝通方式結(jié)果聽者總是見仁見智，個人照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式:-------要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定

5加油了,會更精彩…6溝通…溝通的關(guān)鍵作用：使企業(yè)內(nèi)部具有明確的標準和價值觀。使企業(yè)內(nèi)部的管理者盡量公平處理事情。7金字塔型管理模式(例:高級酒店公寓)8業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任管理員接待員PA主任總務(wù)經(jīng)理接待主任清潔員車庫主任財務(wù)主任總監(jiān)業(yè)務(wù)代表會計/出納公寓主任管理員接待領(lǐng)班車庫領(lǐng)班高級主任清潔領(lǐng)班高級管理員財務(wù)主管扁平化管理概念9業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任管理員接待員總務(wù)經(jīng)理清潔員財務(wù)主任總監(jiān)業(yè)務(wù)代表會計/出納高級主任管理員接待領(lǐng)班車庫領(lǐng)班公寓主任清潔領(lǐng)班高級管理員財務(wù)主管溝通的效率低是阻礙成功營銷的直接原因…失敗的溝通方法將導(dǎo)致顧客流失率的攀升…10通過有效效的內(nèi)部部及外部部的溝通通提升員工工的績效效和工作作積極性性。保持和增增強新老老顧客的的忠誠度度,從而鞏固固，提高高營銷收收益。11溝通不成成功的結(jié)結(jié)果：因為背景景、思維維、行為為、期待待不同而而導(dǎo)致誤誤解。認同企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的某一個個群體，，而不是是整個組織。12等距離溝溝通:高質(zhì)量的的溝通是是建立在在平等的的根基之之上…13成功的溝溝通----是指令者者發(fā)出的的信息被被對方(顧客)接受后，，雙方都都理解并付付以實施施。14Q：1.客人為什什么會投投訴？2.員工為什什么會不不滿意？？15第二課溝通方法法非語言文文字語調(diào)身體接觸觸面面部表情情外外表表眼神手手勢圖片、表表格格及圖解…16溝通方式式1738%聲音溝通通7%語言溝通通55%視覺溝通通注意說說話話的語語氣氣（7%）你在在說說什么么（38%）你是是怎怎么說說的的（55%）你的身身體體語言言18非語言溝溝通----體語語言不是是人類思思想傳播播的唯一一工具19合理運用用肢體語語言向?qū)Ψ秸拐宫F(xiàn)你的的職業(yè)表現(xiàn)現(xiàn)非語言溝溝通----體語面部表情情----揭示我們們的態(tài)度度目光---注意對方方手勢---揭示我們們的感情情與態(tài)度度身體移動動----行走姿態(tài)態(tài)能顯示示性格20游戲時間間:用一句口口號:來體現(xiàn)旅旅游學(xué)院院學(xué)生的的精神面面貌!來,試試看...21使人產(chǎn)生生誤解并并形成有有效溝通通的障礙礙22有效溝通通的障礙礙注意力分分散背景各異異不妥的時時機情緒不同性格格偏見知識和構(gòu)構(gòu)想的差差異壓力23第三課:溝通技巧巧吸引顧客客的注意意力引起顧客客的興趣趣列出溝通通目的和和結(jié)果24如何有效效地發(fā)出出指示發(fā)出的指指示和信信息要被對方方(顧客)理解并且愉愉快接受受…25音量(與客戶溝溝通的技技巧)音量太大大----性急或傲傲慢專橫橫。音量過低低----難于聽清清，膽怯怯、緊張張，或機機密信息息適中的音音量為佳佳。26音高自然流露露聲音的的層次語速語速過快快----難以聽懂懂，焦急急、膽怯怯或無暇暇深談的的感覺；語速過緩緩----不熟悉的的信息，，優(yōu)柔寡寡斷或焦焦慮不安安。27溝通的基基本原則則扣緊主題題足夠、準準確的信信息用聽眾熟熟悉的語語言，停停頓，提提問保持目光光接觸，，觀察聽聽眾的體體語利用肢體體語言協(xié)協(xié)助談話話28溝通的四四大秘訣訣真誠…自信…贊美他人人…善待他人人…（電梯里里的鏡子子）29相關(guān)討論論：你是否可可以記住住您的顧顧客？用用什么方方法?你是否善善于適度度贊揚您您的客戶戶？你是否善善于尋找找您和其其他伙伴伴的共同同點？30第四課聆聽技巧巧聆聽與一一般的被被動聽到到是截然然不同。。必須置身身于相互交流流之中。。31聆聽的的模式式?jīng)Q定聆聆聽“聽”創(chuàng)建恰恰當(dāng)?shù)牡鸟雎犅牱諊鷩P(guān)注講講話的的對方方(眼神)表示你你的關(guān)關(guān)注32問題題的的類類型型開放式式問題題封閉式式問題題33問題題舉舉例例封閉式式問題題開開放放式問問題34會議結(jié)結(jié)束了了嗎？？你喜歡歡你的的工作作嗎？？你還有有問題題嗎？？會議是是如何何結(jié)束束的？？你喜歡歡你的的工作作的哪些方方面？？你有什什么問問題？？感謝善于發(fā)發(fā)現(xiàn)別別人的的支持持，并并表達達感謝謝對別人人的幫幫助表表示感感謝愿和合合作伙伙伴、、同事事分享享工作作成果果積極轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達內(nèi)內(nèi)外部部的反反饋意意見贊美慶祝35三、有有效的的信息息發(fā)送送決定信信息發(fā)發(fā)送的的方法法e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)發(fā)送信信息時間是是否恰恰當(dāng)確定信信息內(nèi)內(nèi)容簡潔/強調(diào)重重點/熟悉的的語言言36How?What?What?When?有效的的信息息發(fā)送送誰該接接受信信息？？先獲得得接受受者的的注意意接受者者的觀觀念/需要/情緒何處發(fā)發(fā)送信信息？？地點是是否合合適不被干干擾37Who?Where?小結(jié):溝通產(chǎn)產(chǎn)生凝凝聚力力有效的的溝通通是營營銷的的成功功法則則保持自自信的的態(tài)度度體諒他他人(顧客)的不當(dāng)當(dāng)行為為善用詢詢問與與傾聽聽…38如何與與顧客客進行行有效效溝通通再好的的想法法，再再有創(chuàng)創(chuàng)見的的建議議，再再完善善的計計劃，，離不開開了與與顧客客的有有效溝溝通和和反饋饋!3940溝通永永無止止境…9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:47:5915:47:5915:4712/31/20223:47:59PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:47:5915:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:47:5915:47:5915:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:5915:47:59December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:59下下午午15:47:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:47:5915:47:5931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:59下下午3:47下下午15:47:5912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:5915:47:5915:4712/31/20223:47:59PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:47:5915:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:47:5915:47:5915:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:0015:48:00December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:48:00下下午15:48:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:48:0015:48:0031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:48:00下午3:48下下午15:48:0012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:48:0015:48:0015:4812/31/20223:48:00PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:48:0015:48Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。15:48:0015:48:0015:48Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212