IES企業(yè)的質(zhì)量管理和風險管理課件

ITES企業(yè)的質(zhì)量管理和風險管理系部：管理科學系授課老師：邱一卉電話子郵件：qiuyihui@復習ITES質(zhì)量管理概述ITES質(zhì)量管理相關標準ITES質(zhì)量管理的類型ITES質(zhì)量管理的組織實施如何監(jiān)控、管理從而保證項目質(zhì)量1234復習ITES質(zhì)量管理相關標準2添加標題添加標題添加標題ITILISO20000CMM/CMMI復習發(fā)布過程服務級別管理服務交付過程服務報告能力管理服務連續(xù)性和可用性管理信息安全管理IT服務的預算和核算解決過程關系過程發(fā)布管理業(yè)務關系管理供方管理事件管理問題管理配置管理變更管理控制過程管理體系要求管理職責文件要求能力、意識和培訓策劃和實施服務管理策劃和實施新的或變更的服務PDAC復習項目實施計劃復習CMM/CMMI（軟件能力成熟度模型）

CMM/CMMI將軟件過程的成熟度分為5個等級初始級工作無序，管理無章法，成效不穩(wěn)定，項目成功主要依靠項目負責人的經(jīng)驗和能力，負責人一旦離去，工作秩序面目全非可重復級管理制度化，初步實現(xiàn)標準化，變更依法進行，做到基線化、穩(wěn)定可跟蹤，新項目的計劃和管理基于過去的實踐經(jīng)驗，具有重復以前成功項目的條件已定義級開發(fā)過程已實現(xiàn)標準化、文檔化，建立完善的培訓制度和專家評審制度，技術和管理活動均可控制，對項目進行中的過程、崗位和職責均有共識已管理級產(chǎn)品和過程建立定量的質(zhì)量目標，開發(fā)活動中的生產(chǎn)率和質(zhì)量是可量度的，已建立過程數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)產(chǎn)品和過程的控制，可預測過程和產(chǎn)品質(zhì)量趨勢優(yōu)化級集中精力改進過程，采用新技術、新方法、擁有防止出現(xiàn)缺陷、識別薄弱環(huán)節(jié)以及加以改進的手段?？扇〉眠^程有效性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可據(jù)此進行分析，從而得出最佳方法。復習ITES質(zhì)量管理的類型3添加標題添加標題添加標題ITES關系質(zhì)量管理軟件產(chǎn)品質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理ITES質(zhì)量管理的類型3外部和內(nèi)部質(zhì)量功能性可靠性易用性效率維護性可移植性適合性準確性互操作性保密安全性功能性的依從性成熟性容錯性易恢復性可靠性的依從性易理解性易學性易操作性吸引性易用性的依從性時間特性資源利用性效率依從性易分析性易改變性穩(wěn)定性易測試性維護性的依從性適應性易安裝性共存性易替換性可移植性的依從性ISO9126模型ITES質(zhì)量管理的類型3顧客對服務的期望顧客對服務的感知企業(yè)的服務執(zhí)行企業(yè)的服務標準企業(yè)對顧客期望的了解企業(yè)的對外市場溝通活動差距1服務企業(yè)差距4差距3差距5差距2顧客服務質(zhì)量差距模型美國：服務管理研究組合PZBITES質(zhì)量管理的類型3滿意：顧客購買某一產(chǎn)品和服務之后對該產(chǎn)品和服務的滿意程度；ITES中，滿意指發(fā)包商對服務提供商提供的服務和產(chǎn)品以及對對方在外包活動中協(xié)調(diào)、溝通的滿意程度信任：一方相信另一方，或是相信雙方關系的程度；ITES中，外包合作雙方基于信任，共擔風險、共享收益承諾：指合作關系中的一方在某種程度上與另一方合作的積極性；ITES中承諾是雙方關系質(zhì)量的主要維度添加標題ITES關系質(zhì)量管理本節(jié)內(nèi)容ITES質(zhì)量管理概述述ITES質(zhì)量管理相關關標準ITES質(zhì)量管理的類類型ITES質(zhì)量管理的組組織實施1234ITES企業(yè)的質(zhì)量管管理和風險管管理添加標題添加標題添加標題ITES質(zhì)量管理中應應注意的問題題ITES質(zhì)量管理的基基本原則ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的組組織實施4ITES質(zhì)量管理的組組織實施4以顧客為中心心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方方法持續(xù)改進基于事實的決決策方法與供方互利的的關系添加標題ITES質(zhì)量管理的基基本原則ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1ITES質(zhì)量管理的實施2ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1以保證外包質(zhì)質(zhì)量為目的，，通過現(xiàn)代化化的電子通信信技術進行溝溝通，跨越傳傳統(tǒng)組織界限限的契約驅(qū)動動型組織建立ITES質(zhì)量管理團隊隊應注意的問問題：目標：積極建立短期期目標成員：強調(diào)領導作用用和全員參與與溝通：定義溝通方式式和溝通頻率率ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1建立外包管理理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)統(tǒng)虛擬管理團隊隊成員信息用戶滿意度高層反映需求變動。。。過程質(zhì)量信息息事故報告用戶投訴。。。接包商發(fā)包商ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理虛擬團隊1ITES質(zhì)量管理的實施2ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)是由美國國統(tǒng)計學家戴戴明博士提出出來的，反映映了質(zhì)量管理理活動的規(guī)律律是全面質(zhì)量管管理所應遵循循的科學程序序質(zhì)量計劃的制制訂和組織實實現(xiàn)的過程ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)環(huán)分為四個階階段：P(計劃):根據(jù)顧客的要要求和組織的的方針，為提提供結果建立立必要的目標標和行動計劃劃D(實施):實施行動計劃劃C(檢查):根據(jù)方針、目目標和產(chǎn)品要要求，對過程程和產(chǎn)品進行行監(jiān)視和測量量，并報告結結果A(處置):指新作業(yè)程序序的實施及標標準化，以防防止原來的問問題再次發(fā)生ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)環(huán)的特點：大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)相互促進推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)環(huán)的特點：爬樓梯上升式式的循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，，質(zhì)量就提高高一步原有水平新的水平PADCPACDITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)解決問題題的八大步驟驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找找出存在的質(zhì)質(zhì)量問題步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的各種種原因或影響響因素步驟3.找出影響質(zhì)量量的主要因素素步驟4.針對質(zhì)量問題題的主要因素素，制定措施施，提出行動動計劃步驟5.實施行動計劃劃步驟6.評估結果步驟7.標準化和進一步推廣廣步驟8.提出這一循環(huán)尚未未解決的問題題，把它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到下一個PDCA循環(huán)ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)解決問題題的八大步驟驟步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的各種種原因或影響響因素根據(jù)質(zhì)量評價價模型，運用用因果圖、排排列圖等手段段找出原因步驟4.針對質(zhì)量問題題的主要因素素，制定措施施，提出行動動計劃采用目標管理理法，分解目目標，交付不不同的QC小組完成步驟5.實施行動計劃劃采用關聯(lián)圖、、KJ法、系統(tǒng)圖、、矩陣圖、矩矩陣數(shù)據(jù)分析析法、PDPC法以及箭條圖圖ITES質(zhì)量管理的組組織實施4添加標題ITES質(zhì)量管理的實實施ITES質(zhì)量管理的實施2PDCA循環(huán)解決問題題的八大步驟驟步驟6.評估結果質(zhì)量管理體系系檢查，可用用內(nèi)部審核、、管理評審及及績效測量軟件產(chǎn)品和運運作過程，可可用產(chǎn)品審核核、產(chǎn)品檢驗驗、過程的檢檢測和管理ITES企業(yè)的質(zhì)量管管理和風險管管理添加標標題添加標標題添加標標題ITES質(zhì)量管管理中中應注注意的的問題題ITES質(zhì)量管管理的的基本本原則則ITES質(zhì)量管管理的的實施施ITES質(zhì)量管管理的的組織織實施施4ITES質(zhì)量管管理的的組織織實施施4質(zhì)量管管理的的職責責定位位問題題：地地位平平等質(zhì)量管管理的的方式式問題題質(zhì)量不不是靠靠檢驗驗出來來的事先預預防勝勝過事事后把把關添加標標題ITES質(zhì)量管管理中中應注注意的的問題題ITES的風險險管理理ITES風險概概述ITES風險識識別ITES風險分分析ITES風險控控制1234ITES風險跟跟蹤與與監(jiān)控控5ITES的風險險管理理ITES風險概概述1添加標標題添加標標題添加標標題ITES風險管管理過過程項目風風險的的基本本概念念ITES風險管管理的的必要要性ITES風險概概述1添加標標題項目風風險的的基本本概念念ITES風險：：在承承接服服務外外包過過程中中遇到到的需需求、、技術術、成成本和和進度度等方方面問問題以以及這這些問問題對對ITES項目的的影響響風險具具備如如下要要素：：風險事事件風險發(fā)發(fā)生原原因風險發(fā)發(fā)生概概率風險的的影響響和其他他風險險相比比較的的重要要程度度風險管管理的的效果果ITES風險概概述1有效的的風險險管理理可以以提高高項目目的成成功率率風險管管理可可增加加團隊隊的健健壯性性有效的的風險險管理理可以以幫助助項目目經(jīng)理理抓住住工作作重點點，將將主要要精力力集中中于重重大風風險，，將工工作方方式從從被動動救火火變?yōu)闉橹鲃觿臃婪斗短砑訕藰祟}ITES風險管管理的的必要要性ITES風險概概述1風險管管理要要問的的幾大大問題題：什么樣樣的風風險導導致ITES項目的的徹底底失敗敗用戶需需求、、開發(fā)發(fā)技術術、開開發(fā)進進度以以及所所有其其他與與項目目有關關的因因素的的改變變將會會對按按時交交付和和總體體成功功產(chǎn)生生什么么影響響對于采采用何何種方方式和和工具具，需需要多多少人人員參參與工工作的的問題題，我我們該該如何何選擇擇和決決策軟件質(zhì)質(zhì)量要要達到到什么么程度度才是是“足足夠””的添加標標題ITES風險管管理的的必要要性ITES風險概概述1實現(xiàn)風風險管管理的的三大大要素素：必須在在項目目計劃劃書中中寫下下如何何進行行風險險管理理項目預預算必必須包包含解解決風風險所所需的的經(jīng)費費評估風風險時時，風風險的的影響響也必必須納納入項項目規(guī)規(guī)劃中中添加標標題ITES風險管管理過過程風險識別風險分析風險跟跟蹤與與監(jiān)控控風險控制風險管管理計劃執(zhí)行總結檢查ITES風險概概述1風險識識別：：確定定風險險來源源，風風險產(chǎn)產(chǎn)生條條件，，描述述其特特征和和確定定哪些些風險險事件件有可可能影影響本本項目目風險分分析：：對風風險及及風險險的相相互作作用的的評估估，是是衡量量風險險概率率和風風險對對項目目目標標影響響程度度的過過程，，確定定哪些些事件件需要要制定定應對對措施施，將將識別別出的的風險險轉(zhuǎn)變變?yōu)榘窗磧?yōu)先先順序序排列列的風風險列列表風險控控制：：一般般策略略有規(guī)規(guī)避、、減輕輕、接接受、、轉(zhuǎn)移移等風險跟跟蹤與與監(jiān)控控：1、監(jiān)視視風險險狀況況；2、檢查查風險險對策策是否否有效效；3、不斷斷識別別新的的風險險并制制定對對策添加標標題ITES風險管管理過過程ITES的風險險管理理ITES風險概概述ITES風險識識別ITES風險分分析ITES風險控控制1234ITES風險跟跟蹤與與監(jiān)控控5ITES的風險管管理添加標題題添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES常見的10大風險ITES風險識別別2添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES風險識別別2風險識別別需要回回答的問問題：項目中有有哪些潛潛在的風風險因素素這些風險險因素會會引起什什么風險險這些風險險所引起起后果的的嚴重程程度如何何添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES風險識別別2風險識別別的方法法頭腦風暴暴法德爾菲法法風險核對對表SWOT分析因果圖添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES風險識別別2風險識別別的方法法頭腦風暴暴法集體思考考法，在在一個專專家小組組內(nèi)進行行，通過過專家會會議，發(fā)發(fā)揮專家家的創(chuàng)造造性思維維來獲取取未來信信息頭腦風暴添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES風險識別別2風險識別別的方法法德爾菲法法由項目小小組選定定與該項項目有關關的領域域和專家家，并與與這些適適當數(shù)量量的專家家建立直直接的函函詢聯(lián)系系，通過過函詢收收集專家家意見，，加以綜綜合整理理，再匿匿名反饋饋給各位位專家，，再次征征詢意見見。反復復經(jīng)過4至5輪，直至至專家意意見趨向向一致。。添加標題題ITES風險識別別的方法法ITES風險識別別2風險識別別的方法法風險核對對表法是一種結結構化的的工具，，包含以以前發(fā)生生過的風風險，