酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

小張是某酒店的前廳接待員。國(guó)慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿(mǎn)，而且房?jī)r(jià)飆升。10月1日11∶30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話(huà)。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的常客，所以小張格外小心。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話(huà)或客人親自到酒店來(lái)問(wèn)是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會(huì)來(lái)了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來(lái)住，如果再不賣(mài)掉，24∶00以后就很難賣(mài)出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣(mài)給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說(shuō)因車(chē)子拋錨、手機(jī)無(wú)電，故未事先來(lái)電說(shuō)明。一聽(tīng)說(shuō)房間已賣(mài)掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱(chēng)將取消與酒店的協(xié)議。酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開(kāi)展預(yù)訂？酒店為什么要進(jìn)行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店預(yù)訂的工作程序是什么？在預(yù)訂中發(fā)生了問(wèn)題，如何處理？依據(jù)是什么？預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超過(guò)當(dāng)天午夜。預(yù)訂的意義：（1）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)飯店房間按客人要求保留。（2）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動(dòng)；可以促進(jìn)飯店的銷(xiāo)售，明確銷(xiāo)售對(duì)象；有利于飯店的決策和計(jì)劃，有利于預(yù)測(cè)客源結(jié)構(gòu)、客源市場(chǎng)變化，決定促銷(xiāo)手段。第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式第二節(jié)客房預(yù)訂的類(lèi)別與程序第三節(jié)客房預(yù)訂中的失約行為及處理★

第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的方式★

直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶(hù)向飯店批量預(yù)訂房間間接渠道通過(guò)旅行社訂房

通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房

通過(guò)專(zhuān)門(mén)的飯店訂房代理商訂房

通過(guò)會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房

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客房預(yù)訂的方式

面談信函電話(huà)傳真國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)第二節(jié)客房預(yù)訂的類(lèi)別與程序客房預(yù)訂的類(lèi)別客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)★

一、客房預(yù)預(yù)訂的類(lèi)別別非保證類(lèi)預(yù)預(yù)訂(Non-GuaranteedReservation)保證類(lèi)預(yù)訂訂(GuaranteedReservation)(一)非保保證類(lèi)預(yù)訂訂臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂訂(ConfirmedReservation)等候類(lèi)預(yù)訂訂(On——WaitReservation)1．臨時(shí)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂客人的訂房房日期或時(shí)時(shí)間與抵達(dá)達(dá)的日期或或時(shí)間很接接近，飯店店一般沒(méi)有有足夠的時(shí)時(shí)間給客人人以書(shū)面確確認(rèn)或沒(méi)有有給予客人人確認(rèn)。2．確認(rèn)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂客人的訂房房要求已被被飯店接受受，而且飯飯店以口頭頭或書(shū)面形形式予以確確認(rèn)。一般般不要求客客人支付預(yù)預(yù)訂金，但但規(guī)定客人人必須在預(yù)預(yù)訂入住日日的時(shí)限內(nèi)內(nèi)到達(dá)飯店店，否則作作為自動(dòng)放放棄預(yù)訂。。確認(rèn)預(yù)訂的的方式有兩兩種：一種種為口頭確確認(rèn)，另一一種為書(shū)面面確認(rèn)。3．等候類(lèi)類(lèi)預(yù)訂飯店在客房房訂滿(mǎn)的情情況下，因因考慮到有有一定的““水分”，，如取消、、變更等，，有時(shí)仍按按一定數(shù)量量給予等候候訂房。(二)保證證類(lèi)預(yù)訂賓客通過(guò)預(yù)預(yù)付訂金來(lái)來(lái)保證自己己的訂房要要求。飯店店要求賓客客預(yù)付訂金金加以保證證。這類(lèi)預(yù)預(yù)訂稱(chēng)之為為保證類(lèi)預(yù)預(yù)訂。訂房擔(dān)保方方式使用信用卡卡預(yù)付訂金訂立商業(yè)業(yè)合同由于各地地區(qū)、各各飯店的的實(shí)際情情況不同同，擔(dān)保保的方法法也不盡盡相同。。采取何何種有效效的訂房房擔(dān)保，，應(yīng)視情情況而定定?！锒?、客房房預(yù)訂的的程序通訊聯(lián)系系明確訂房房要求接受或婉婉拒預(yù)訂訂確認(rèn)預(yù)訂訂記錄、儲(chǔ)儲(chǔ)存訂房房資料預(yù)訂的變變更、取取消及客客人抵店店前準(zhǔn)備備工作電話(huà)預(yù)訂電傳預(yù)訂

信函預(yù)訂：及時(shí)回信；避免公函式；內(nèi)容明確、簡(jiǎn)潔、有條理；書(shū)信的格式、日期、信紙、信封的檔次

傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期期、住店店天數(shù)、、用房類(lèi)類(lèi)型、用用房數(shù)量量發(fā)發(fā)預(yù)訂確確認(rèn)書(shū)、、預(yù)訂婉婉拒函預(yù)訂確認(rèn)認(rèn)書(shū)是否滿(mǎn)足足了客人人的要求求房?jī)r(jià)是否否達(dá)成了了一致的的協(xié)議付款方式式是否達(dá)達(dá)成一致致是否申明明飯店預(yù)預(yù)訂取消消的規(guī)定定是否就客客人的選選擇表示示感謝預(yù)訂資料料的記錄錄填寫(xiě)訂房房單填寫(xiě)預(yù)訂訂卡條勾注排房房總表填寫(xiě)預(yù)訂訂記錄簿簿三、客房房預(yù)訂信信息預(yù)報(bào)報(bào)客房預(yù)訂訂信息處處理及預(yù)預(yù)報(bào)是客客房預(yù)訂訂的最后后一環(huán)，，又是前前臺(tái)賓客客人住接接待的前前提，它它起著承承上啟下下、舉足足輕重的的作用。。預(yù)訂處必必須每天天將客房房預(yù)訂情情況及訂訂房客人人的資料料等提前前一天或或數(shù)天預(yù)預(yù)報(bào)給接接待處，，使其做做到心中中有數(shù)，，準(zhǔn)確地地將房間間銷(xiāo)售給給客人。。預(yù)訂員要要在每天天早晨與與接待處處核對(duì)房房間控制制情況，，了解客客人離店店時(shí)間和和各類(lèi)客客人預(yù)訂訂住宿天天數(shù)，與與預(yù)訂控控制表對(duì)對(duì)照比較較，防止止客房預(yù)預(yù)訂和已已住客房房發(fā)生沖沖突。如果客人人訂房時(shí)時(shí)指定要要某房號(hào)號(hào)的房間間，若可可能，預(yù)預(yù)訂處必必須事先先分房；；或與接接待處聯(lián)聯(lián)系，請(qǐng)請(qǐng)接待處處留意保保證該房房；若不不行，則則向客人人作多方方解釋與與協(xié)調(diào)。如果未經(jīng)經(jīng)預(yù)訂的的客人要要求住店店，特別別是要求求住宿幾幾天以上上的，前前臺(tái)接待待員應(yīng)主主動(dòng)與預(yù)預(yù)訂處聯(lián)聯(lián)系，防防止與客客房預(yù)訂訂發(fā)生沖沖突，引引起訂房房糾紛。。接待處每每天早晨晨將前一一天的““無(wú)到””(NO—Show)名單整整理成兩兩份，一一份送預(yù)預(yù)訂處作作為計(jì)算算臨時(shí)取取消率的的資料，，一份存存檔?！啊盁o(wú)到””客人的的訂房作作失效處處理，已已交預(yù)訂訂金的，，按規(guī)定定作沒(méi)收收補(bǔ)償處處理。第三節(jié)客客房預(yù)訂訂中的失失約行為為及處理理超額預(yù)訂訂(Over——Booking)訂房契約約及糾紛紛處理一、超額額預(yù)訂(Over—Booking)指飯店在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)，，有意識(shí)識(shí)地使其其所接受受的客房房預(yù)訂數(shù)數(shù)超過(guò)其其客房接接待能力力的一種種預(yù)訂現(xiàn)現(xiàn)象，其其目的是是充分利利用酒店店客房，，提高開(kāi)開(kāi)房率。。做好超額額訂房的的關(guān)鍵，，在于掌掌握超額額訂房的的數(shù)量和和幅度。。按國(guó)際際酒店的的管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，超超額訂房房的百分分?jǐn)?shù)可以以是10％～20％左右。。超額訂房房時(shí)注意意分析掌掌握以下下關(guān)系掌握?qǐng)F(tuán)體體訂房和和散客訂訂房的比比例掌握預(yù)訂訂類(lèi)別之之間的比比例統(tǒng)計(jì)下列列客人數(shù)數(shù)量在預(yù)預(yù)訂客房房者中的的比例：：訂房不到到者(No-Shows)臨臨時(shí)取消消者(Cancellations)提提前前離店者者(Understays)逾逾期留留宿者(Overstays)二、訂房房契約及及糾紛處處理預(yù)訂工作作中容易易產(chǎn)生的的糾紛及及其原因因糾紛的處處理及控控制的方方法1.預(yù)訂訂工作中中容易產(chǎn)產(chǎn)生的糾糾紛及其其原因未能正確確掌握可可出租房房的數(shù)量量記錄、儲(chǔ)儲(chǔ)存的預(yù)預(yù)訂資料料出現(xiàn)差差錯(cuò)對(duì)房?jī)r(jià)的的變更及及有關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售政策策缺乏了了解未能滿(mǎn)足足客人的的要求實(shí)施超額額預(yù)訂不不當(dāng)而造造成的差差錯(cuò)2.糾紛紛的處理理及控制制的方法法糾紛的處處理控制糾紛紛的方法法(1)糾糾紛的處處理因超額預(yù)預(yù)訂而不不能使客客人入住住，酒店店需要：：誠(chéng)懇地致致歉征得客人人同意后后，將客客人安排排到其他他同類(lèi)型型或更高高等級(jí)的的酒店入入住，并并負(fù)責(zé)提提供交通通工具和和房費(fèi)差差價(jià)如客人同同意，將將搬回本本飯店的的時(shí)間告告訴客人人，并表表示歡迎迎事后向提提供援助助的飯店店致謝(1)糾糾紛的處處理如客人屬屬于保證證類(lèi)預(yù)訂訂，酒店店還需要要：支付第一一夜房費(fèi)費(fèi)，或客客人搬回回后享受受一天免免費(fèi)房免費(fèi)提供1-2次長(zhǎng)話(huà)費(fèi)費(fèi)或電傳、傳傳真費(fèi)，以便便客人能將臨臨時(shí)改變住宿宿地址的消息息通知他人保留客人的有有關(guān)信息，以以便向客人提提供郵件及查查詢(xún)服務(wù)做好客人搬回回本飯店時(shí)的的接待工作，，如大堂值班班經(jīng)理歡迎、、房?jī)?nèi)放致歉歉信、贈(zèng)送鮮鮮花水果等向訂房委托人人發(fā)致歉信，，對(duì)造成的不不便表示歉意意，并希望客客人以后有機(jī)機(jī)會(huì)再次光臨臨(2)控制糾糾紛的方法加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員員及其他有關(guān)關(guān)人員的培訓(xùn)訓(xùn)教育，提高高其工作責(zé)任任心和業(yè)務(wù)素素質(zhì)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)標(biāo)標(biāo)注客房預(yù)訂訂總表或?qū)㈩A(yù)預(yù)訂信息按要要求輸人電腦腦建立和健全與與開(kāi)房處等保保持有效的溝溝通制度(2)控制糾糾紛的方法平時(shí)加強(qiáng)預(yù)訂訂工作的檢查查，避免錯(cuò)誤誤地存放預(yù)訂訂資料對(duì)訂房的變更更及取消預(yù)訂訂的受理工作作應(yīng)予重視加強(qiáng)與預(yù)訂中中心、訂房代代理處的溝通通結(jié)合本飯店實(shí)實(shí)際及行業(yè)慣慣例，完善預(yù)預(yù)訂政策、預(yù)預(yù)訂工作程序序及有關(guān)報(bào)表表及規(guī)定，調(diào)調(diào)整相關(guān)人員員的位置，做做到人盡其才才。作業(yè)試述你對(duì)所觀觀察酒店前廳廳組織機(jī)構(gòu)的的理解談?wù)勀銓?duì)前廳廳預(yù)訂工作程程序的學(xué)習(xí)體體會(huì)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:46:0415:46:04December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:46:04下午15:46:0412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。3:46:04下下午3:46下下午午15:46:0412月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:0415:46:04December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:04下下午15:46:0412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:46:04下下午3:46下下午15:46:0412月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-D