酒店服務(wù)意識(shí)2

酒店服務(wù)意識(shí)

—崔希坤這些你記得嗎？你是否記得牢記于心I我們的服務(wù)理念：與客為尊，盡善盡美我們的服務(wù)特色：細(xì)意濃情我們的服務(wù)準(zhǔn)則：熱情禮貌，細(xì)心周到，舒適溫馨、方便高效我們的企業(yè)精神：團(tuán)隊(duì)致勝、陽(yáng)光思維、創(chuàng)新求變、快速執(zhí)行。我們的奮斗目標(biāo)：努力把桐廬世貿(mào)大酒店建設(shè)成為最具特色魅力的高星級(jí)商務(wù)會(huì)務(wù)酒店。培訓(xùn)規(guī)則II培訓(xùn)是機(jī)會(huì)，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；開放的心態(tài)，主動(dòng)的態(tài)度，積極發(fā)言,全心投入；認(rèn)真積極地參與課程中的每一個(gè)練習(xí)，互相評(píng)議，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；隨時(shí)歡迎提問(wèn)題；交流期間請(qǐng)勿舉手發(fā)言，避免影響他人；排除干擾，手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng)或靜音；隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問(wèn)候”，

貫徹“服務(wù)到我為止”理念。什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要有服務(wù)意識(shí)？二如何提升服務(wù)意識(shí)？三一CONTENTS目

錄第一節(jié)什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)概念服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的?！肮すぷ髯鳌薄焙秃汀啊白鲎龉すぁ薄钡牡膮^(qū)區(qū)別別工作作工作作是是指指一一個(gè)個(gè)人人愉愉快快的的有有目目標(biāo)標(biāo)的的積積極極、、主主動(dòng)動(dòng)去去做做事事情情的的過(guò)過(guò)程程。。做工工做工工是是指指人人為為了了生生存存、、痛痛苦苦的的消消極極、、被被動(dòng)動(dòng)去去做做事事情情的的過(guò)過(guò)程程。。你是是否否喜喜歡歡你你的的工工作作？？一項(xiàng)項(xiàng)研研究究顯顯示示：：98%的人人不不喜喜歡歡自自己己的的工工作作，，2%的人人喜喜歡歡自自己己的的工工作作。。大大部部分分人人干干工工作作一一段段時(shí)時(shí)間間后后就就會(huì)會(huì)感感覺(jué)覺(jué)厭厭煩煩。。同樣樣一一項(xiàng)項(xiàng)研研究究顯顯示示：：取取得得較較大大成成績(jī)績(jī)的的人人占占2%，1-2%=98%。以上上兩兩項(xiàng)項(xiàng)研研究究說(shuō)說(shuō)明明什什么么問(wèn)問(wèn)題題？？成功的2%的人都是積極極、樂(lè)觀、主主動(dòng)的去做一一件事情。你是工作還是是做工？第二節(jié)為什么要有服服務(wù)意識(shí)？星級(jí)酒店之間間的劃分一星飯店。設(shè)設(shè)備簡(jiǎn)單，具具備食、宿兩兩個(gè)最基本功功能，能滿足足客人最簡(jiǎn)單單的旅行需要要，提供基本本的服務(wù)二星飯店。設(shè)設(shè)備一般，除除具備客房、、餐廳等基本本設(shè)備外，還還有商品部、、郵電、理發(fā)發(fā)等綜合服務(wù)務(wù)設(shè)施，服務(wù)務(wù)質(zhì)量較好，，收費(fèi)低廉，，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。。三星飯店。設(shè)設(shè)備齊全，不不僅提供食宿宿，還有會(huì)議議室、游藝廳廳、酒吧間、、咖啡廳、美美容室等綜合合服務(wù)設(shè)施施。每間客房房面積約20平方米，家具具齊全，并有有電冰箱、彩色電視機(jī)機(jī)等。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量較好，收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較較高。能滿足足中產(chǎn)以上旅旅游者的需要要。四星、五星飯飯店。設(shè)備豪豪華，綜合服服務(wù)設(shè)施完善善，服務(wù)項(xiàng)目目多，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講講究室內(nèi)環(huán)境境藝術(shù)，提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，具有一定的文文化氛圍。這種飯店國(guó)國(guó)際上通常稱稱為一流水平平的飯店，收收費(fèi)一般很高高?？腿似谕翟皆絹?lái)越高更注意自己所所得到的服務(wù)務(wù)對(duì)服務(wù)有了更更多的要求對(duì)服務(wù)人員要要求更高需要得到更好好的服務(wù)質(zhì)量量GOP降低，福利減減少，員工滿滿意度降低。。顧客減少，生生意減少，營(yíng)營(yíng)業(yè)額減少。。服務(wù)意識(shí)，決決定了服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。沒(méi)有良好的服服務(wù)質(zhì)量，顧顧客就會(huì)減少少。第三節(jié)如何提升服務(wù)務(wù)意識(shí)？思考考1、如何劃火火柴？2、如何給客客人傳遞物品品？酒店服務(wù)意識(shí)識(shí)，就是他人人意識(shí)，即賓客、同事事在我心中，，心中裝有他他人！1、前提-①良好的儀容儀儀表儀容儀表的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？2、前提-②②良好的心態(tài)態(tài)3、前提③-良好的團(tuán)隊(duì)氛氛圍勝利者我當(dāng)然幫忙，，我們互相合作作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不不起失敗者我不干，我夠夠鐘下班了我不知道我們一向都是是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)闉楣芾韺酉矚g歡他語(yǔ)言行為勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫幫助他人避免在背后批批評(píng)人，認(rèn)為為每人都有不不足之處。盡盡力幫助別人人克服弱點(diǎn)。。喜歡看到別人人成功任何時(shí)候都悉悉力以赴注意守時(shí)和尊尊重別人時(shí)間間對(duì)別人有興趣趣，但不過(guò)問(wèn)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榍榈恼磧擅婷?，知道無(wú)病病呻吟只會(huì)一一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事事回避額外的工工作在別人背后投投訴人家弱點(diǎn)點(diǎn)嫉妒別人成功功做事不盡全力力常常遲到對(duì)別人的工作作漠不關(guān)心事事埋怨………天堂和地獄的的區(qū)別？你的心過(guò)門了了嗎？洞房花燭夜，，當(dāng)新郎興奮奮地揭開新娘娘的蓋頭，羞羞答答的新娘娘正低頭看著著地上，忽視視間掩口而笑笑，并以手手指地：“看看，看，看老老鼠在吃你家家的大米?！啊暗诙煸缟仙?，新郎還在在酣睡，新娘娘起得床來(lái)，，一聲怒喝：：“該死的老老鼠！敢來(lái)偷偷吃我家的大大米！”“嗖嗖”的一聲一一只鞋子飛了了過(guò)去。新郎郎不禁莞爾。。4、前提-④④過(guò)硬的專業(yè)業(yè)知識(shí)、工作作能力微笑是一中令令人感覺(jué)愉快快的面部表情情，它可以縮縮短人與人之之間的心理距距離，為深入入溝通與交往往創(chuàng)造溫馨和和諧的氛圍。。5、前提-⑤⑤今天你微笑笑了么？怎樣進(jìn)行微笑笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的的微笑強(qiáng)顏歡笑不是是我們所需要要的，也不是是明智的做法法。微笑，是是一種愉快心心情的反映，，也是一種禮禮貌和修養(yǎng)的的表現(xiàn)。把需需要服務(wù)的對(duì)對(duì)象當(dāng)朋友，，你就會(huì)很自自然地向他發(fā)發(fā)出內(nèi)心的微微笑。2、不要帶情情緒工作學(xué)會(huì)“情緒過(guò)過(guò)濾”，學(xué)會(huì)會(huì)了解和淡化化煩惱與不快快，時(shí)時(shí)刻刻刻保持一種輕輕松的情緒。。怎樣進(jìn)行微笑笑服務(wù)3、要有寬闊闊的胸懷要想保持愉快快的情緒，心心胸寬闊至關(guān)關(guān)重要。遇到到難纏顧客，，要謹(jǐn)記“忍忍一時(shí)風(fēng)平浪浪靜，退一步步海闊天空。?！?、要與顧客客感情上的溝溝通當(dāng)你向顧客微微笑時(shí)，要表表達(dá)的意思是是；“見(jiàn)到你你我很高興，，很愿意為你你服務(wù)?！蔽⑽⑿Ψ?wù)并不不意味著只是是臉上掛笑，，而應(yīng)是真誠(chéng)誠(chéng)地為顧客服服務(wù)。6、了解我們們的賓客顧客喜歡那些方式？

1）“個(gè)性化、細(xì)微化、恰到好處的服務(wù)?！?/p>

2）“一站式服務(wù)”7、“賓客是我我們的領(lǐng)導(dǎo)和和朋友”。。1）“Theguestisalwaysright.”3）為賓客提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。思考：什么是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？？2)視賓客為酒店店最重要的財(cái)財(cái)富。思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿滿意+驚喜8、把握賓客心心理1）給予一份親親情。2）給一份面子子。3）給一份理解解。4）不要懼怕待待客人投訴。。1）給予客人人一份親情-賓至如歸于細(xì)微之處見(jiàn)見(jiàn)精神、見(jiàn)真真情。酒店服服務(wù)要做到用用心用情，要要使客人感受受到員工的每每一個(gè)微笑，，每一句問(wèn)候候，每一次服服務(wù)都是真誠(chéng)誠(chéng)的，是發(fā)自自內(nèi)心深處的的，體現(xiàn)出一一份親情。2）給一份面面子3）給一份理理解4）不要懼怕怕投訴9、樹立四個(gè)個(gè)意識(shí)責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)識(shí)換位思考意識(shí)識(shí)反思意識(shí)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就就是清楚明了了地知道自己己工作職責(zé)；；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)執(zhí)行工作是我我們的義務(wù)；；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)識(shí)堅(jiān)持“集體榮榮譽(yù)是我們的的最高榮譽(yù)””的思想明確“我們””是團(tuán)隊(duì)的重重要組成部分分長(zhǎng)期習(xí)慣用““我們”的角角度去思考換位思考意識(shí)識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的的情緒的理解解執(zhí)行工作中提提前考慮到客客戶的便利反思意識(shí)時(shí)常保持“能能有更好的手手段嗎？”的的思路想想“為什么么”服務(wù)對(duì)象象滿意或不滿滿意受表彰的同事事與“我們””的根本不同同在哪里課程目的本課程結(jié)束后后，我們應(yīng)該該做到-III“處處有微笑笑，處處有問(wèn)問(wèn)候”，貫貫徹“服務(wù)到到我為止”理理念。提供了優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的員工更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作作機(jī)會(huì)……你準(zhǔn)備好了嗎嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備備好了！YES,IAMREADY!謝謝聆聽(tīng)THANKS9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:5215:46:5215:4612/31/20223:46:52PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:46:5215:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:5315:46:53December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20223:46:53下午午15:46:5312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:46:53下午3:46下下午15:46:5312月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:46:53下午15:46:5312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:46:53下下午3:46下下午15:46:5312月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:5315:46Dec