酒店服務案例教材

酒店服務案例餐廳服務員的素質

地點：某賓館餐廳導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈諉T不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？”服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈招〗泷R上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧??！罢垎柡仁裁达嬃希俊狈招〗銌柕?。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內(nèi)容。到飛機場去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。一轉身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務員?！?/p>

”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務員聽不懂，緊皺雙眉。“

”，他又說了一遍。女服務員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側微微上揚，轉圈走了幾步?！班?你是要去飛機場啊!”女服務員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機場。日本客人雖不不懂中文，但但他從女服務務員的神情中中得到了鼓舞舞，高興得手手舞足蹈，手手持地圖，快快步走出飯店店。他舉手攔了一一部豪華出租租車，出租車車停了下來。。日本客人向向司機指著地地圖上的箭頭頭，做了一個個去了再了回回來的手勢。。司機很高興，，心想今天運運氣好，遇到到財主，大老老遠向飛機場場跑來回。出租車駛出城城區(qū)，在郊區(qū)區(qū)公路上飛馳馳。日本客心里納納悶：吃烤鴨鴨，為什么要要走那么遠的的路。到了機場，日日本客人傻了了，不是剛從從這兒下飛機機嗎？怎么又又到這兒來啦啦？他馬上醒醒悟，女服務務員誤解了，，把飛機當成成鴨子了。日日本客人又氣氣又急，馬上上要司機往回回開。到了飯飯店，付了70余元車費，沖沖過前廳，大大叫大嚷，用用日語罵個不不停，引起了了值班經(jīng)理的的注意，馬上上叫來日文翻翻譯，了解情情況。明白了事情的的前后經(jīng)過，，經(jīng)理馬上向向日本客鞠躬躬致歉，并派派專人陪他去去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服服務員，怒叱叱道：“你怎么搞的？？把飛機當成成烤鴨，害得得日本客人往往場白跑一趟趟，回來哇哇哇亂叫。”婦女服務員臉臉紅滿面，羞羞愧地說：“他的動作插挺挺像飛機，如如果他一邊走走一邊搖擺，，或學鴨子嘎嘎嘎地叫幾聲聲，我就不會會搞錯了?！苯?jīng)理嘆了嘆氣氣，自言自語語地說：“你們啊，太爭爭氣，既不懂懂英語、日語語，又不懂心心理學?？腿巳瞬蛷d是為了了品嘗美食，，要是想去飛飛機場，會到到餐廳來打聽聽嗎？”掌握一門外語語是多么的重重要啊要站在客人的的立場想問題題如果不能解決決的一定要及及時的匯報上上司，不要盲盲目的妄下斷斷論宴請照舊進行行某酒店906單間標準客房房。美籍華天天鐘先生焦慮慮不安地來回回踱步。鐘先先生的太太著著衣下床欲行行，但右腳幾幾乎無法點地地，表情痛苦苦?！疤弁醇觿×?？？”鐘先生問道。。鐘先生點了了點頭，見此此情景，鐘先先生腦海里出出現(xiàn)了幾組畫畫面：1、某設計院計計算站，鐘先先生與中國同同行緊張而愉愉快地合作；；2、在歡送鐘先先生夫婦的宴宴會上，鐘先先生向中國同同行發(fā)出邀請請：已在下榻榻酒店的宴會會廳預訂了一一桌酒席，作作為本次離華華前的答謝；；3、昨晚與太太太外出散步，，為避讓一輛輛自行車，鐘鐘太太踝關節(jié)節(jié)處扭傷。醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生叮嚀嚀：“無大礙，但腫腫脹會加劇，，多休息，會會痊愈?！辩娤壬缴成嘲l(fā)上對妻子子說：“我每次離開中中國時，都想想設宴答謝這這里的同事，，但每次都行行色匆匆。我我們的基礎設設計已圓滿結結束，又適逢逢這次你來，，正是我們設設宴答謝的最最好時機。唉唉，你這腳……”鐘先生征詢了了太太的意見見后，掛通了了酒店大堂服服務總臺的電電話?？偱_被告知：：906房間客人意欲欲將原訂在18樓宴會訂的酒酒席，照菜單單不變，改為為“客房服務”。如906房間太小設宴宴有困難，愿愿更換毗鄰最最近的套房，，但仍實行送送餐服務。總臺旋即電告告餐飲部經(jīng)理理。經(jīng)理覺得得蹊蹺，是否否客人對18樓宴會廳有所所禁忌，抑或或另有原因？？但在單間標標準客房布臺臺設宴會安排排十余人就餐餐，這在本酒酒店無先例呀呀!餐飲部經(jīng)理為為此敲響了906房間。面對鐘太太的的腳傷和鐘先先生道出的原原委，餐飲部部經(jīng)理思忖了了一會說道：：“依906房間太小布臺臺飯宴，服務務員上菜、斟斟酒、換骨盆盆等，沒有回回旋的余地；；如果按先生生的要求，換換一間套房當當然可以做到到，我想這樣樣一會增加不不必要的費用用—當然這對先生生來說不是什什么問題，二二來只解決了了宴請的場所所，換套房總總還有走動，，鐘太太不是是仍然不便嗎嗎？”“如果你們不介介意的話，我我們可以用輪輪椅車送夫人人去18樓宴會廳，你你們意下如何何？”餐飲部經(jīng)理又又補充說道。。鐘先生夫婦大大喜過望，連連忙首肯。于是，餐飲部部經(jīng)理與有關關部門聯(lián)系，，找出了一輛輛塵封已久的的輪椅車，讓讓人擦試一新新。當晚6時正，鐘太太太面帶微笑安安坐于輪椅車車上，手捧一一束酒店送的的鮮花，由餐餐飲部經(jīng)理推推送至18樓宴會廳。舒舒適的環(huán)境，，優(yōu)質的服務務，色、香、、味、型、飾飾肯佳的珍饈饈美饌，令人人賞心悅目，，精神爽快。。經(jīng)理首先為為大家敬酒，，表示祝愿。。鐘太太的身身旁還多了一一位專司服務務的小姐。席間，餐飲部部經(jīng)理在遠處處注意到鐘太太太坐的輪椅椅車比座椅矮矮，搬來一把把椅子，讓兩兩位服務小姐姐小心翼翼地地把鐘太太攙攙扶到椅子上上。賓主頻頻頻舉杯。暢敘敘友情，對酒酒店的優(yōu)質服服務也交口稱稱好?！?次日，酒店大大門口中，酒酒店管理人員員為鐘先生夫夫婦送行。大大堂副理特意意在賣品部買買來一把雕飾飾精美的手杖杖贈予鐘太太太，并祝其早早日康復。鐘鐘先生告訴大大家，不久還還將來中國做做工程施工圖圖設計，一定定再次光臨。。及時的了解客客人的情況為為客人提供了了個性化服務務站在客人的立立場為客人考考慮問題想辦法時既要要站到客人的的角度更要做做有利于酒店店的事情培養(yǎng)服務角色色意識這是幾位訓練練有素的餐廳廳服務員，客客人進門，主主動招呼，熱熱情接待，殷殷勤服務，客客人都很滿意意。一天，有有兩桌宴請，，到場的都是是家喻戶曉的的影視明星。。席間，旁桌桌客人們起哄哄，而明星們們也有意為整整個餐廳助興興，開始表演演節(jié)目，唱卡卡拉OK。服務員們開始始走神了，明明星們精湛的的表演把餐廳廳里所有的人人(包括服務員)的目光全都吸吸引過去了，，大家都陶醉醉于其中。----一位客人的餐餐巾掉在地上上，旁邊的人人移腳踩上……----一位客人舉手手示意，要求求加一杯飲料料……----又有一位客人人招手，還有有兩道菜沒上上來……----門口又又有兩兩位客客人進進餐廳廳，沒沒有迎迎接引引位……---一個小小孩跌跌倒在在地，，哇哇哇哭泣泣，沒沒人過過問…….服務員員忘記記了她她們的的服務務角色色，竟竟變成成了“觀眾”，心安安理得得地欣欣賞地地起來來表演演來了了。實際上上恰恰恰相反反，在在服務務的“舞臺”上，任任何員員工都都是“演員”角色，，把自自己的的優(yōu)質質服務務淋漓漓盡致致地“表演”給客人人看，，所有有的客客人就就是我我的“觀眾”。通過過你的的“表演”給客人人得到到享受受，用用你的的感情情去激激發(fā)客客人的的共鳴鳴。在在酒店店的“大舞臺臺”上，一一投入入工作作，就就應該該忘記記一切切與服服務無無關的的思想想、情情緒和和活動動。請思考考：作為一一名會會議室室服務務人員員如果果會議議中精精彩的的地方方，參參加會會議的的人員員集體體鼓掌掌，作作為服服務人人員的的你此此時應應該在在做些些什么么？一位相相聲演演員哪哪怕去去劇場場前和和家人人吵了了一架架，他他上臺臺照樣樣得說說、學學、逗逗、唱唱；一一位歌歌手在在路上上丟了了一件件心愛愛的貴貴重物物品，，但上上臺以以后仍仍應穩(wěn)穩(wěn)定情情緒，，不露露聲色色地引引吭高高歌。。服務務員工工同樣樣如此此，不不能把把個人人的、、店外外的情情緒帶帶到店店里來來。某酒店店的餐餐廳服服務員員小孟孟便扮扮演了了一個個出色色的服服務角角色。。請看：：小孟孟的孩孩子將將兩周周歲，，發(fā)離離燒在在家，，她給給孩子子喂完完藥后后，氣氣喘吁吁吁趕趕到酒酒店，，適逢逢也遇遇到和和上述述明星星在宴宴請時時一樣樣的表表演場場面，，她換換好制制服，，馬上上進入入角色色。---一位客客人餐餐巾落落地，，旁邊邊的人人移腳腳踩上上。她她馬上上走上上前去去，說說聲“對不起起”，撿起起餐巾巾，立立刻換換上一一塊干干凈的的……---一位客客人舉舉手要要加飲飲料，，她馬馬上拿拿起柜柜上的的大瓶瓶“雪碧”，給客客人斟斟加。。---又一位位客人人招手手，還還有兩兩道菜菜末上上齊，，她馬馬上跑跑進廚廚房去去催。。---門口又又有兩兩位客客人進進餐，，她立立刻迎迎上前前去招招呼，，并介介紹說說：“今天你你們趕趕巧了了，剛剛好影影視明明星在在這里里薈萃萃，你你們可可以既既用餐餐，又又欣賞賞，機機會難難得。。”---一個小小孩跌跌倒在在地，，她奔奔上去去抱起起小孩孩，邊邊哄邊邊唱，，孩子子破涕涕為笑笑。已是子子夜時時分，，客人人散盡盡，小小孟疲疲憊地地倒在在椅子子上，，但臉臉上露露出欣欣慰的的笑容容。[鏡頭]杯盤狼狼藉，，酒酣酣耳熱熱，其其中有有一操操四川川方言言者，，顯然然是這這里的的?？涂停骸霸谶@里里點蝦蝦，半半斤就就是半半斤，，數(shù)量量上絲絲毫不不差，，決不不會沒沒征求求客戶戶意見見加幾幾兩來來推銷銷?！薄靶〗悖?，結帳帳?！狈諉T員應聲聲而來來，呈呈上帳帳單：：“共756元。?！笨腿巳四媚眠^過帳帳單單。。（（鏡鏡頭頭在在帳帳單單上上定定格格））賬單單的的透透明明度度銀杏杏酒酒樓樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國國四四川川成成都都濱濱江江路路16號訂訂座座電電話話：：6666688NO101746開單單員員：：164日期期：：桌號號：：304茶位位8.00煙0.00酒水水80.00廚部部(即“菜肴肴”，編編者者注注)835.00打折折20%167.00服務務費費0%0.00共收收銀銀756.00細目目：：青島島扎扎啤啤1扎鮮榨榨果果汁汁1杯香炸炸金金銀銀饅饅1打潮洲洲拼拼盤盤2例白灼灼基基圍圍蝦蝦0.5斤潮洲洲涼涼瓜瓜排排骨骨煲煲1例例湯湯1例清蒸蒸膏膏蟹蟹1斤清蒸蒸紅紅石石斑斑魚魚1.20斤蠔油油時時蔬蔬2例水果果(贈送送)1例[旁白白]帳單單上上不不僅僅有有總總帳帳，，還還有有細細目目，，連連啤啤酒酒的的牌牌子子，，果果汁汁的的性性質質，，菜菜肴肴的的全全稱稱都都一一目目了了然然地地打打印印出出來來。。先前前的的那那些些口口頭頭允允諾諾，，一一字字不不漏漏，，一一分分不不差差，，也也打打印印在在帳帳單單上上。。不摻摻假假的的價價格格，，再再貴貴，，也也付付得得心心甘甘情情愿愿，，這這份份帳帳單單的的高高度度透透明明，，贏贏得得了了顧顧客客的的信信賴賴。。是的的，，該該酒酒店店的的價價格格比比較較貴貴，，但但還還是是門門庭庭若若市市。。在在該該酒酒樓樓吃吃過過的的食食客客，，在在評評價價銀銀杏杏酒酒樓樓時時，，是是那那樣樣高高度度的的一一致致而而簡簡單單———只要要你你花花得得起起，，值值得得，，吃吃下下來來，，感感到到公公道道，，而而沒沒有有被被欺欺詐詐的的感感覺覺。。有了了這這樣樣的的帳帳單單，，客客人人就就有有了了放放心心感感，，難難怪怪酒酒樓樓的的回回頭頭客客絡絡繹繹不不絕絕，，慕慕名名者者紛紛至至沓沓來來。。打開開市市場場，，“信”不能能缺缺，，“誠”不可可少少！！點菜菜和和結結賬賬時時的的尷尷尬尬某日日，，一一位位美美籍籍華華人人請請一一個個在在國國內(nèi)內(nèi)的的老老同同學學在在飯飯店店內(nèi)內(nèi)的的餐餐廳廳吃吃飯飯。。本本來來那那位位老老同同學學說說這這頓頓飯飯就就該該由由他他作作東東，，而而那那位位美美籍籍華華人人執(zhí)執(zhí)意意不不肯肯(大概概是是考考慮慮老老同同學學的的經(jīng)經(jīng)濟濟能能力力)，老老同同學學只只好好說說：：“那么么改改日日到到我我家家里里來來聚聚一一次次，，為為你你送送行行吧吧!”兩人人進進餐餐廳廳坐坐下下以以后后，，服服務務員員送送上上菜菜譜譜，，那那位位美美籍籍華華人人接接過過一一看看，，全全都都是是標標有有價價錢錢的的，，于于是是先先請請老老同同學學點點菜菜。。老老同同學學本本一一想想點點幾幾樣樣價價錢錢公公道道便便宜宜的的，，但但感感到到無無從從點點起起，，于于是是說說：：“隨便吃什什么都可可以，上上三菜一一湯就可可以了。?！蹦俏幻兰A人也也感到為為難，于于是要服服務員介介紹一些些有特色色的拿手手菜，服服務員隨隨口報了了三個。。美籍華華人征詢詢了老同同學的意意見以后后對服務務員說：：“再來一盤盤醋溜黃黃魚和一一碗湯，，菜不夠夠再中吧吧?！眱扇诉叧猿赃呎劦沟挂查_心心，最后后客人說說已經(jīng)用用飽了，，不必再再加菜了了。隨后后服務員員送來帳帳單：“你們兩位位一共吃吃了280元?！比绻窃谠趩为毣蚧蚝陀H人人用餐的的情況下下，這位位美藉華華人對服服務員的的這句話話能忍受受的，但但在老同同學（客客人）的的面前實實在感到到忍受不不住了。。當時他他顧不上上那么多多，便當當著客人人的面對對服務員員說：“你不要大大聲嚷嚷嚷好不好好！”“在我們這這里叫做做唱收唱唱付。”服務員竟竟理直氣氣壯地回回敬了那那位美藉藉華人（（主人）），弄得得他啼笑笑皆非。。飯店服務務員用什什么所謂謂“唱收唱付付”的方法來來結帳，，（當著著客人的的面，大大聲對主主人嚷出出錢數(shù)，，然后讓讓主人付付帳），，顯得很很不禮貌貌，又缺缺少教養(yǎng)養(yǎng)，特別別是會使使國外來來客感到到我們的的飯店員員工缺乏乏正規(guī)訓訓練，素素質不高高，這樣樣會把他他嚇跑的的?？磥恚谠陲埖攴找?guī)程程方面有有借鑒國國外經(jīng)驗驗的必要要：第一，飯飯店餐廳廳可以考考慮備一一套沒有有標價的的菜譜專專門供客客人過目目點菜，，而把有有標價的的送給主主人參考考；第二，服服務員應應該善于于察言觀觀色，憑憑借其觀觀察力來來確定誰誰是作東東的付帳帳者；或或者輕聲聲地在某某位耳邊邊問一下下：“請問是哪哪一位付付帳？”然后默默默地將帳帳單遞至至主人面面前。這這種作法法有很多多好處，，如果你你請的對對方是位位地位很很高的人人，用餐餐費用太太便宜了了，會使使客人不不滿；如如果請的的對方是是經(jīng)濟不不大寬裕裕的朋友友，對方方也不會會因為你你請他吃吃一頓便便飯，花花掉他相相當于一一個月的的工資而而心中有有什么不不安；第三，在在境外（（如香港港）帳單單也稱為為“埋單”，即帳單單送來時時，將其其埋在茶茶杯下面面或別人人看不見見的地方方，免得得令人產(chǎn)產(chǎn)生尷尬尬。教授喜歡歡喝的咖咖啡某日下午午，李教教授和他他的一位位朋友來來某大賓賓館大堂堂咖啡廳廳，坐定定之后等等服務員員前來點點要飲料料。兩人人對坐閑閑聊了一一會兒，，此時服服務員端端來一壺壺現(xiàn)磨咖咖啡，外外加兩茶茶蠱牛奶奶和數(shù)塊塊方糖，，朝著李李教授說說：“我送來了了您喜歡歡喝的咖咖啡。”(李教授是是這里的的常客，，服務員員幾乎都都很熟悉悉他的愛愛好）誰誰知那天天是李教教授的朋朋友作東東，他從從來不喜喜歡喝現(xiàn)現(xiàn)磨咖啡啡，而習習慣雀巢巢速溶咖咖啡加知知己。李教授的的朋友面面露慍色色地對服服務員說說：“今天是我我請李教教授來此此敘談休休息一下下，您怎怎么如此此不懂得得待客的的道理，，竟自作作主張要要我們喝喝什么就就喝什么么？！”服務員不不肯認錯錯，對李李教授的的朋友說說：“我了解李李教授平平素喜歡歡喝現(xiàn)磨磨咖啡，，我料想想您不會會是忌喝喝咖啡的的客人。?！崩罱淌诼犅牱諉T員這樣講講，覺得得對他的的朋友有有失尊重重，于是是批評這這位服務務員道：：“你不應當當沒有弄弄清主客客之前就就主觀地地下結論論，即或或今天我我是主人人，你也也應當請請問客人人需要什什么飲料料嗎！”李教授的的朋友接接著講：：“我恰好是是向來不不喝現(xiàn)磨磨咖啡，，而是喝喝慣了雀雀巢速溶溶咖啡加加知己的的人?！狈諉T討討好不成成，反而而遭到?jīng)]沒趣，準準備繼續(xù)續(xù)爭論下下去。這這時大堂堂副理聞聞聲趨前前，弄清清情況后后要服務務員賠了了不是，，并答應應現(xiàn)磨咖咖啡按一一杯計價價，另外外補送一一杯雀巢巢咖啡加加知己給給李教授授的朋友友才算了了結此事事。上述案例例中的服服務員盡盡管出發(fā)發(fā)點并無無惡意，，但是忽忽略了應應有的服服務程序序，不應應當由于于李教授授是常客客，彼此此很熟悉悉，便自自作主張張任意行行事，不不分清主主客而越越俎代庖庖。要知知道教授授喜歡喝喝的咖啡啡不等于于就是教教授的朋朋友喜歡歡喝的呀呀！咖啡廳也也有一套套正規(guī)的的服務程程序，不不得任意意改變。。當客人人光臨入入座后，，服務員員先熱情情主動相相迎打招招呼問好好。然后后將飲料料單遞給給客人當當中的作作東付帳帳者，當當發(fā)現(xiàn)客客人點飲飲料時猶猶豫不決決時，服服務員可可主動推推薦介紹紹，并觀觀察客人人的反應應及時調調整，當當客人全全部點完完后，服服務員根根據(jù)開的的單子重重復讀一一遍以取取得確認認，上飲飲料時也也不要忘忘記報一一下名稱稱?；钗r與死死蝦晚上10：30，兩位客客人來到到飯店餐餐廳吃宵宵夜，客客人翻著著菜譜，，挑選菜菜肴，他他們互相相商量著著，一位位說：“來一道白白灼蝦怎怎么樣？？”“好的，我我最愛吃吃蝦了。?！绷硪晃换鼗卮鸬?。。他們一共共點了四四道菜，，便吩咐咐服務員員上菜。。10：40，四道菜菜已整整整齊齊地地擺在客客人的餐餐桌上，，客人一一邊品嘗嘗菜肴，，一邊閑閑聊著，，似乎興興致很好好?！斑@兒上菜菜速度真真夠快的的，只要要10分鐘的功功夫，四四道菜都都上齊了了?！薄皝韥韥恚?，先嘗嘗嘗這道白白灼蝦，，如何？？”客人笑嘻嘻嘻地吃吃蝦。忽忽然，客客人臉上上笑嘻嘻嘻的表情情不見了了，他們們再仔細細看看餐餐桌上的的蝦，顯顯出很氣氣憤的樣樣子，責責問在旁旁的服務務員：“小姐，這這蝦一點點都不熱熱，是不不是早就就燒好，，等我們們來吃啊啊？”另一位也也不示弱弱：“是啊，你你看這蝦蝦色澤深深淺不勻勻，光澤澤偏暗，，要么是是剩蝦活活蝦混在在一起，，要么是是剩菜重重烹，這這樣的蝦蝦我們不不能接受受。”服務員心心平氣和和地說：：“先生，我我們飯店店絕對不不會賣死死蝦的，，廚房出出來也總總是根據(jù)據(jù)菜單配配制烹調調的，不不可能有有剩菜，，請先生生放心。?！笨腿司褪鞘遣幌嘈判牛虉?zhí)執(zhí)地說：：“我們點四四道菜，，前后上上齊只用用了10分鐘，這這里肯定定有問題題，這樣樣的蝦你你怎么解解釋？”服務員耐耐心地勸勸說，客客人仍然然固執(zhí)已已見。這這里，值值班經(jīng)理理小顧聞聞訊走了了過來，，先安慰慰客人：：“先生，請請息怒，，能告訴訴我是怎怎么回事事嗎？我我會盡快快替你們們解決的的?！痹趦A聽客客人投訴訴的同時時，小顧顧一面叫叫服務員員為客人人換上熱熱手巾，，斟上熱熱茶，以以緩和緊緊張氣氛氛，一面面觀察席席上的那那盤蝦。。很快，小小顧就意意識到問題的關關鍵是客人對對活蝦烹烹制后的的特征并并不了解解，要消消除顧客客的疑問問，僅僅僅靠口頭頭解釋難難以使客客人信服服，于是是，小顧顧對客人人說：“先生，這盤盤蝦是不是是活蝦烹制制的，我先先不下結論論，請你們們隨我到餐餐廳操作臺臺來看看，，如何？”征得客人同同意后，小顧帶客客人朝操作作臺走去，，決定以現(xiàn)現(xiàn)場操作來來解釋。小顧叫服務務員取來卡卡式爐，將將雞湯燒開開，然后讓讓廚師拿來來一只活蝦蝦，在客人人面前進行行現(xiàn)場烹制制，再將此此蝦與桌面面的蝦比較較，結果，，各方面都都基本相似似。見狀，客人人的面色開開始緩和，，已經(jīng)相信信所食的蝦蝦并非死蝦蝦，但仍有有疑惑。善于察顏觀觀色的小顧顧又熱情地地對客人說說道：“觀蝦秘決在在于頸尾，，活蝦色澤澤深淺不勻勻，原因在在于生蝦本本身紋理之之粗細?！币环瑑?nèi)行話話說得客人人直點頭：：“原來如此。?！毙☆櫧又钟终f：“我們工作中中也有疏忽忽，蝦體微微溫不夠熱熱，多謝你你們提出寶寶貴意見，，我們一定定改正……”聽到小顧誠誠懇的話語語，客人也也謙恭地說說：“我們態(tài)度也也不夠好，，你們的現(xiàn)現(xiàn)場操作讓讓我們開了了眼界。”雙方之間一一片融合的的氣氛。值班經(jīng)理用用現(xiàn)場操作作的方法解解釋客人的的疑問，取取得了較好好的效果。。這個案例例的成功之之處在于：：1、值班經(jīng)理理能夠迅速速找出客人人投訴的焦焦點：是不不是活蝦？？這樣才能能有針對性性地找出解解決問題的的辦法。2、遇到不內(nèi)內(nèi)行又固執(zhí)執(zhí)的客人，，運用“眼見為實”的現(xiàn)場操作作方法不失失為一種有有效的舉措措?？腿苏`讀菜菜價客人們在金金碧輝煌的的餐廳中，，津津有味味地品嘗菜菜肴，服務務員們有條條不紊地為為客人們上上菜斟酒，，優(yōu)雅的背背景音樂更更增添了幾幾分情調和和氣氛，一一切都在正正常運轉。。[鏡頭一]三位客人就就座在一張張小方桌旁旁，服務員員遞上菜譜譜，恭候在在側，客人人開始點菜菜?？腿艘灰幻娣瞬俗V，一面面心里在計計算著價格格，差不多多300元，客人對對服務員說說：“就這些，上上菜吧?！狈諉T應聲聲將記好的的菜單交遞遞廚房……[畫面]服務員上菜菜，客人用用餐……[鏡頭二]用餐完畢，，服務員遞遞上菜單，，道：“請結帳?！彪S后走開招招呼別的客客人。三位位客人看著著帳單，愣愣住了。[特寫]帳單上人民民幣650元。一位客客人說道：：“我點菜的時時候估算這這頓晚餐的的價格約300元，可這兒兒竟寫著650元，怎么會會出入這么么多？”另一位客人人說：“是啊，這家家飯店在社社會上信譽譽不錯，決決不可能揮揮刀斬客，，肯定是什什么地方搞搞錯了?！盵畫面]小方桌前的的三位客人人在竊竊私私語，蹙眉眉納悶，這這一切都看看在領班小小王的眼中中，她估計計客人可能能對剛剛遞遞過去的菜菜單有疑問問。[鏡頭三]小王滿面笑笑容地朝小小方桌走去去，輕聲問問道：“先生，需要要我效勞嗎嗎？”見到領班滿滿面的笑容容，聽到她她那柔和的的聲音，客客人頓時感感到很親切切，便說出出事情的原原由：“小姐，我們們這頓晚餐餐吃得很開開心，只是是帳單上的的價格與我我們所點的的菜價格不不相符合，，相差300多元，不知知是怎么回回事，請小小姐幫忙搞搞清楚?！毙⊥趼犃T，，對事情的的大概有了了個譜，她她一邊送上上茶，一邊邊安慰客人人道：“三位先生請請用茶，待待我去帳臺臺查核一下下是什么地地方搞錯了了，請稍候候。”[畫面]小王去帳臺臺查核，并并向當時負負責的服務務員了解詳詳情，很快快回到小方方桌前。[鏡頭四]小王對客人人說：“先生，我去去查核過了了，你們食食用的一道道菜‘咸菜黃魚湯湯’，標價是以以每50克計算的，，每50克黃魚標價價20元，你們所所食的這條條大黃魚重重750克，計價300元，價格出出入可以在在這兒，你你們看對不不對?！辈俗V上明明明白白標明明該菜以重重量計算價價格，顯然然是客人看看錯了，誤誤以為一碗碗湯20元，面對剩剩下的小半半條魚，三三位客人面面面相覷，，不知所措措。這時，，小王主動動安慰客人人，她心里里記著飯店店服務最重重要的是“要站在客人人的立場上上為客人著著想”這一簡單的的道理，便便說道：“發(fā)生這樣的的事，我們們飯店也有有責任，在在接受點菜菜時，遇到到按重量定定價的菜肴肴，服務員員應向客人人講明，以以免發(fā)生事事后的不愉愉快；其次次，按重量量計價的菜菜肴，服務務員應把工工作做到家家，主動詢詢問客人對對數(shù)量的具具體要求，，這是我們們服務上的的疏忽，還還請原諒。?！甭牭叫⊥踔髦鲃映袚熦熑危腿巳诵睦锏牟徊粷M大為減減少，也主主動說：“是我們太粗粗心，沒看看清楚，不不能怪你們們。”[旁白]事情到此，，似乎可以以結束了，，但要圓滿滿地解決這這個事還不不夠，為為了把服務務工作做到到家，維護護飯店良好好的信譽，，也為了能能爭取回頭頭客，小王王認為必須須讓每一位位客人滿意意而歸，且且看她怎么么做的。[畫面]小王在向客客人道歉后后，走進經(jīng)經(jīng)理辦公室室，向經(jīng)理理請示。[鏡頭五]小王回到小小方桌前，，誠懇地對對客人說：：“先生，這件件事我們飯飯店有一定定的責任，，作為經(jīng)營營者，我們們應該承擔擔一定的經(jīng)經(jīng)濟責任，，今天三位位的晚餐，，給予8折處理，以以彌補我們們服務上的的不足。”客人聽罷，，從不滿到到感激，由由衷地表示示：“你們飯店真真是名不虛虛傳，下次次我們一定定再來。”一場潛在的的風波在愉愉快的再見見聲中結束束了。[旁白]這是容易發(fā)發(fā)生的事，，客人誤讀讀菜譜價格格，服務員員服務不周周，會影響響飯店的聲聲譽，如何何隨機應變變，老練圓圓滿地處理理好問題是是每個稱職職的服務員員必須掌握握的本領。。此外，從從事服務工工作，更要要學會善于于察顏觀色色，主動尋尋找服務對對象，而不不是消極等等候客人提提出要求，，象小王那那樣，正是是由于她不不時地用敏敏銳的目光光注視著餐餐廳的各個個角落，才才能及時地地發(fā)現(xiàn)客人人的要求，，消除影響響飯店聲譽譽的隱患。。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:47:0715:47:0715:4712/31/20223:47:07PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:47:0815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:0815:47:0815:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:47:0815:47:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:08下下午15:47:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:0815:47:0831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:08下下午3:47下下午15:47:0812月-229、