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酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二））坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開(kāi)））。對(duì)對(duì)坐談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長(zhǎng)時(shí)時(shí)間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討討：：如如何何拾拾起起地地上上的的鑰鑰匙匙？？（四四））微笑笑微笑笑是是一一種種國(guó)國(guó)際際禮禮儀儀，，能能充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)一一個(gè)個(gè)人人的的熱熱情情、、修修養(yǎng)養(yǎng)和和魅魅力力。。在在面面對(duì)對(duì)客客戶戶、、賓賓客客及及同同仁仁時(shí)時(shí)，，要要養(yǎng)養(yǎng)成成微微笑笑的的好好習(xí)習(xí)慣慣。。研討討：：露露幾幾顆顆牙牙齒齒？？三、、禮節(jié)節(jié)握手手鞠躬躬問(wèn)候候訪問(wèn)問(wèn)客客戶戶引路路搭乘乘電電梯梯（一一））握手手順序序：：上上級(jí)級(jí)在在先先、、主人人在在先先、、長(zhǎng)長(zhǎng)者者在在先先、、女女性性在在先先時(shí)間間：：3——5秒秒為為宜宜力度度：：不不宜宜過(guò)過(guò)大大，，但但也也不不宜宜毫毫無(wú)無(wú)力力度度握手手時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)目目視視對(duì)對(duì)方方并并面面帶帶微微笑笑切不不可可帶帶著著手手套套與與人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)從從心心底底里里發(fā)發(fā)出出向向?qū)?duì)方方表表示示感感謝謝和和尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)在在行行動(dòng)動(dòng)上上，，給給對(duì)對(duì)方方留留下下誠(chéng)誠(chéng)懇懇、、真真實(shí)實(shí)的的印印象象鞠躬的場(chǎng)場(chǎng)合與要要求：遇到客人人或表示示感謝或或回禮時(shí)時(shí)，行15度鞠鞠躬禮；；遇到尊尊貴客人人來(lái)訪時(shí)時(shí)，行30度鞠鞠躬禮。。行禮時(shí)時(shí)面對(duì)客客人，并并攏雙腳腳，視線線由對(duì)方方臉上落落至自己己的腳前前1.5米處（（15度度禮）及及腳前1米處（（30度度禮）。。男性雙雙手放在在身體兩兩側(cè)，女女性雙手手合起放放在身體體前面。。（三）問(wèn)候早晨上班班見(jiàn)面時(shí)時(shí)，互相相問(wèn)候““早早晨好！！”、、“早上上好！””等（上上午10點(diǎn)鐘前前）。因公外出出應(yīng)向部部門的其其他人打打招呼在公司或或外出時(shí)時(shí)遇見(jiàn)客客人，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)動(dòng)上前打打招呼下班時(shí)也也應(yīng)打招招呼后再再離開(kāi)，，如“明明天見(jiàn)””、“再再見(jiàn)”等等（四）訪問(wèn)客戶戶訪問(wèn)前應(yīng)應(yīng)與對(duì)方方預(yù)約訪訪問(wèn)的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)及目的，，并將訪訪問(wèn)日程程記錄下下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，，要注意意遵時(shí)守守約到訪問(wèn)單單位前臺(tái)臺(tái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹見(jiàn)到被訪訪問(wèn)者時(shí)時(shí)，應(yīng)鞠鞠躬問(wèn)候候（初次次見(jiàn)面，遞上上名片））如遇到被被訪問(wèn)者者的上司司，應(yīng)主主動(dòng)起立立問(wèn)候（（遞上名名片），，會(huì)談重重新開(kāi)始始。會(huì)談盡可可能在預(yù)預(yù)約時(shí)間間內(nèi)完成成告辭時(shí)，，要與被被訪問(wèn)者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時(shí)⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當(dāng)做些些介紹在樓梯間引路路時(shí)

⑴讓客客人走在正方方向(右側(cè)),自自己走在左側(cè)

⑵遇拐拐彎或有樓梯梯臺(tái)階的地方方應(yīng)使用手勢(shì)，，并提醒客人人“這邊請(qǐng)””或“注意樓樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒(méi)有其他他人的情況⑴在客人（上上司）之前進(jìn)進(jìn)入電梯，按按住“開(kāi)”的按鈕鈕，再請(qǐng)客人人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地地后，按住““開(kāi)”的按鈕鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)應(yīng)客人（上司司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先上電梯的的人應(yīng)靠后面面站，以免妨妨礙他人乘電梯⑵⑵電梯內(nèi)不不可大聲喧嘩嘩或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內(nèi)已有有很多人時(shí)，，后進(jìn)的人應(yīng)應(yīng)面向電梯門門站立禮節(jié)20字訣訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好四、語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐姐歡迎貴公司請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您很高興興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(jiàn)（再再會(huì)）非常感謝（謝謝謝）語(yǔ)言五、電話禮儀接電話1、及時(shí)。超超過(guò)3聲要致致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)：您好！開(kāi)開(kāi)源XX（部門）XX（人）4、聲音大小小適中5、準(zhǔn)備好紙紙、筆6、讓對(duì)方先先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準(zhǔn)備提綱綱2、簡(jiǎn)明扼要要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)：您好！我我是開(kāi)源公司司XXX，請(qǐng)問(wèn)。。。結(jié)束語(yǔ)（（一）馬斯洛的“改改變流程”：：心理——態(tài)度度——習(xí)慣———性格———人生結(jié)束語(yǔ)（二））請(qǐng)微笑鞠躬做做謙謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)進(jìn)行到底謝謝大家9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/121:34:0821:34:0801January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:34:08下下午午9:34下下午午21:34:081月月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20239:34:09下下午午21:34:091月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:34:09下下午9:34下下午午21:34:091月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?1:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313