CL躍龍門項(xiàng)目組培訓(xùn)資料

客戶至上用心服務(wù)

全程關(guān)懷式服務(wù)主講：蔣海軍了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個(gè)共同的平臺(tái)上來(lái)理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn).

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來(lái)的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過(guò)今天的培訓(xùn)你能得到什么？從業(yè)素質(zhì)從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)？服務(wù)技巧如何通過(guò)服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結(jié)內(nèi)容未來(lái)的社會(huì)需要什么樣的人才？服務(wù)是提升能力的最佳選擇。

服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧）如何才能建立快樂(lè)王國(guó)？必須做有能力做喜歡做我們的展望1、極好的鍛煉機(jī)會(huì)2、展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì)獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力高度的社會(huì)適應(yīng)性高度的敏感性與自我定向能力主動(dòng)適應(yīng)能力對(duì)不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關(guān)系調(diào)整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競(jìng)爭(zhēng)與合作專業(yè)知識(shí)和技能未來(lái)人才的能力與性格傾向模型個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力完成任務(wù)的能力（知識(shí)、技能）人際關(guān)系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務(wù)工是對(duì)一個(gè)人獲得成功的綜合能力的磨練成功六點(diǎn)1、理由少一點(diǎn)2、行動(dòng)多一點(diǎn)3、脾氣少一點(diǎn)4、肚量大一點(diǎn)5、依賴少一點(diǎn)6、主動(dòng)多一點(diǎn)服務(wù)含義義：該如何理理解“服服務(wù)”,如何正正確理解解服務(wù)的的含義？？每個(gè)人對(duì)對(duì)服務(wù)都都有不同同的理解解。何謂服務(wù)務(wù)？用于出售售或者是是同產(chǎn)品品連在一一起的進(jìn)進(jìn)行出售售的活動(dòng)動(dòng)、利益益和滿足足感。服務(wù)有什什么特點(diǎn)點(diǎn)，產(chǎn)品與服服務(wù)有何何關(guān)系？？無(wú)形性性—服務(wù)在很很大程度度上是無(wú)無(wú)形的不一致性性—服務(wù)常常常是不標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的和和可變的的不可分割割性—服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)生和消消費(fèi)是在在同時(shí)完完成的無(wú)存貨性性—服務(wù)不可可能像存存貨一樣樣被保存存起來(lái)客戶為什什么十分分重視服服務(wù)？一、為了能夠夠便利地地使用產(chǎn)產(chǎn)品。二、為了能夠夠最大化化地使用用產(chǎn)品。?？蛻魸M意意度全面體驗(yàn)驗(yàn)增值服務(wù)務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)勢(shì)產(chǎn)品品全程關(guān)懷懷式服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的真真正定義義效用服務(wù)務(wù)市場(chǎng)形象象說(shuō)明服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分。。沒(méi)有服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣不不出去。。服務(wù)不不好的產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)滯滯銷？（產(chǎn)品服服務(wù)化））服務(wù)的特特征使得得不同的的服務(wù)參參與者對(duì)對(duì)同樣的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)生生不同效效果？由于服務(wù)務(wù)無(wú)形性性的特征征，使得得服務(wù)不不像產(chǎn)品品那樣容容易被規(guī)規(guī)范。所所以核心心結(jié)論：：產(chǎn)品與服服務(wù)之間間的關(guān)系系結(jié)論（規(guī)規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為的重要要性）規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為是非常常重要的的，規(guī)范范而專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)行為只只有嚴(yán)格格經(jīng)過(guò)訓(xùn)訓(xùn)練的服服務(wù)人員員才能做做到。（（職業(yè)化化，不然然與修家家電、修修自行車車的又有有什么區(qū)區(qū)別？））全程關(guān)懷懷式的服服務(wù)才能能與粵龍龍門產(chǎn)品品保持一一致（服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的外外延）。。案例例此后所有有案例純純屬虛構(gòu)構(gòu)，如有有雷同，，實(shí)屬巧巧合案例例客戶說(shuō)不不出（不不愿意））不滿意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程師師接到客客戶的一一個(gè)電話話說(shuō)，他他們的機(jī)機(jī)器發(fā)生生了故障障，希望望他能來(lái)來(lái)為他們們解決問(wèn)問(wèn)題，那那位工程程師在電電話上詢?cè)儐?wèn)了情情況后，，發(fā)現(xiàn)這這是一件件容易解解決的問(wèn)問(wèn)題，并并在電話話上告訴訴客戶應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做。但但他越想想說(shuō)服客客戶，客客戶越是是堅(jiān)持。。無(wú)奈，，他只好好去為客客戶上門門服務(wù)。。他到了了客戶那那里，顧顧不得與與客戶寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分鐘鐘進(jìn)間就就解決了了問(wèn)題。。解決故故障后，，他對(duì)這這位客戶戶說(shuō)，這這確實(shí)不不是什么么大問(wèn)題題，已經(jīng)經(jīng)解決了了，然后后就匆匆匆離去。。不想第第二天經(jīng)經(jīng)理找他他談話，，問(wèn)他昨昨天到底底發(fā)生了了什么事事？因?yàn)闉槟俏豢涂蛻舸蛲锻对V電話話說(shuō)，公公司對(duì)客客戶不重重視。這這位工程程師感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已經(jīng)經(jīng)按照客客戶的要要求排除除了故障障，為什什么客戶戶還不滿滿意？案例分析析另一天，，我們接接一位老老師的電電話，這這位老師師在電話話中語(yǔ)無(wú)無(wú)倫次地地大發(fā)脾脾氣，打打你們熱熱線很久久也沒(méi)回回應(yīng)！上上門時(shí)間間也比合合同承諾諾時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)……，，客服經(jīng)經(jīng)理在電電話上表表示非常常關(guān)注這這件事，，一邊耐耐心地聽(tīng)聽(tīng)客戶抱抱怨，一一邊關(guān)心心地詢問(wèn)問(wèn)情況。。但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)仍然不不能平息息他的怒怒氣。于于是就說(shuō)說(shuō)：“您您不要著著急，我我立刻就就來(lái)看您您。”盡盡管這位位經(jīng)理親親自上門門去安慰慰了客戶戶，但發(fā)發(fā)生的一一切畢竟竟已經(jīng)發(fā)發(fā)生了，，除了口口頭安慰慰以及保保證下一一次一定定注意之之外，我我們并沒(méi)沒(méi)有作出出什么經(jīng)經(jīng)濟(jì)上的的賠償，，也沒(méi)有有擴(kuò)大負(fù)負(fù)面影響響。第二二天客戶戶又打電電話給客客服經(jīng)理理表示歉歉意，解解釋上次次發(fā)這么么大的火火，主要要是因?yàn)闉樗ち肆诵ｉL(zhǎng)的的批評(píng)，，所以情情緒非常常壞，他他在電話話上感謝謝那位經(jīng)經(jīng)理的擔(dān)擔(dān)待和安安慰。問(wèn)題出現(xiàn)現(xiàn)在哪里里？1、為什什么那位位客服工工程師為為客戶解解決了問(wèn)問(wèn)題，卻卻仍然不不能令客客戶滿意意？2、為什什么我對(duì)對(duì)客戶的的投訴沒(méi)沒(méi)有做出出任何物物質(zhì)上的的補(bǔ)償，，卻反而而得到了了客戶的的感謝？？3、這兩兩個(gè)案例例對(duì)你有有什么啟啟示？問(wèn)題點(diǎn)服務(wù)是對(duì)對(duì)人的服服務(wù)，不不是對(duì)機(jī)機(jī)器的服服務(wù)，服服務(wù)的本本質(zhì)是通通過(guò)維修修機(jī)器讓讓客戶滿滿意，而而忽視了了對(duì)客戶戶滿意的的關(guān)懷，，而我在在面對(duì)客客戶的不不滿時(shí)，，更加關(guān)關(guān)注到了了“人的的感覺(jué)””。兩個(gè)個(gè)人對(duì)服服務(wù)的不不同理解解，造成成不的同同的服務(wù)務(wù)行為，，進(jìn)而影影響到了了服務(wù)效效果。注意點(diǎn)客戶需要要的不僅僅僅是修修好機(jī)器器，更是是對(duì)他這這個(gè)人的的態(tài)度；；服務(wù)人員員的任務(wù)務(wù)是維修修機(jī)器，，但職責(zé)責(zé)是讓客客戶滿意意；如果無(wú)法法通過(guò)維維修機(jī)器器讓客戶戶滿意，，服務(wù)人人員就沒(méi)沒(méi)有盡到到職責(zé)。?？蛻舴?wù)務(wù)在客戶戶心目中中的比重重越來(lái)越越大。這這意味著著，服務(wù)務(wù)的好壞壞越來(lái)越越成為贏贏得客戶戶和市場(chǎng)場(chǎng)的關(guān)鍵鍵。對(duì)客戶來(lái)來(lái)說(shuō)，得得到服務(wù)務(wù)意味著著能夠最最便利地地獲得產(chǎn)產(chǎn)品的利利益，最最大化地地享受到到產(chǎn)品的的價(jià)值。。對(duì)我們來(lái)來(lái)說(shuō)，服服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成了了產(chǎn)品的的一部分分，也為為我們的的二次銷銷售打下下堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)小結(jié)對(duì)我們來(lái)來(lái)說(shuō)服務(wù)可以以讓我們們意識(shí)到到：人類類世界是是以相互互服務(wù)來(lái)來(lái)依存的的，并具具備通過(guò)過(guò)服務(wù)來(lái)來(lái)滿足他他人的需需求，從從而獲得得自我滿滿足的能能力。服務(wù)是可可以通過(guò)過(guò)為客戶戶做事來(lái)來(lái)達(dá)成，，但服務(wù)務(wù)的目的的是滿足足人，而而不僅僅僅是做事事。小結(jié)服務(wù)的技技巧如何通過(guò)過(guò)服務(wù)技技巧客戶戶的滿意意度，最最后升華華到提高高客戶忠忠誠(chéng)度先看看后后面的案案例，說(shuō)說(shuō)明了什什么問(wèn)題題？?jī)?nèi)容案例學(xué)習(xí)習(xí)A廠是一一家中外外合資廠廠，與Y公司已已經(jīng)有兩兩年的業(yè)業(yè)務(wù)合作作關(guān)系。。小張對(duì)對(duì)A的相相關(guān)人員員很熟悉悉，大家家相處得得很好。。梁經(jīng)理是是該A廠廠的采購(gòu)購(gòu)部門經(jīng)經(jīng)理，剛剛于兩個(gè)個(gè)月前調(diào)調(diào)入，所所以工作作表現(xiàn)得得很積極極，有自自信及充充滿干勁勁。昨天天，梁經(jīng)經(jīng)理約了了小張到到公司洽洽談?dòng)嘘P(guān)關(guān)零配件件供貨的的事宜，，小張今今天準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴約。。梁經(jīng)理：：小張，，您來(lái)了了，請(qǐng)坐坐。張先生：：謝謝。。怎么，，又是嫌嫌?xùn)|西貴貴了？梁經(jīng)理：：唉！你你們公司司也真是是的，明明明是350元元的價(jià)格格，你們們竟賣賣到600元，，真是不不可思議議。張先生：：我們的的產(chǎn)品的的確是貴貴的，但但我們保保證沒(méi)有有水貨。。梁經(jīng)理：：要另外外一家供供應(yīng)商所所提供的的也是真真貨呀?。埾壬耗俏椅铱刹恢懒肆?，反正不是是我負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)價(jià)的。梁經(jīng)理：還有有，小張，B零件怎么到到現(xiàn)在還沒(méi)有有到貨？張先生：哦??！是這樣的，，我們的貨源源很緊張，瑞瑞典工廠現(xiàn)在在已加班生產(chǎn)產(chǎn)這批貨，預(yù)預(yù)計(jì)再過(guò)兩個(gè)個(gè)星期變就會(huì)會(huì)送到。案列學(xué)習(xí)梁經(jīng)理：但你你不是說(shuō)會(huì)為為我做特殊安安排的嘛，本本來(lái)前三天就就該到貨的。。張先生：我也也沒(méi)有辦法呀呀。我已幫您您催了，但倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)部沒(méi)法落落實(shí)，這可不不是我的責(zé)任任。對(duì)了，這這批貨也是要要現(xiàn)金預(yù)付的的。梁經(jīng)理：怎么么可以這樣呢呢，你們的東東西又貴，又又是預(yù)付現(xiàn)金金，又不能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交貨，這這不是欺人太太甚了嗎？張先生：那怎怎么辦，我們們公司的政策策就是這樣的的。梁經(jīng)理：但我我們公司的信信譽(yù)很好，你你也該考慮這這一點(diǎn)。張先生：那您您去跟我們的的陳經(jīng)理談吧吧。這事情我我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)經(jīng)理對(duì)張先生生及其公司是是否滿意？對(duì)對(duì)什么不滿意意？2、張先生對(duì)對(duì)梁經(jīng)理的不不滿會(huì)怎么想想？3、你對(duì)雙方方的想法有什什么評(píng)價(jià)？我們的能動(dòng)因因素是哪些？？客戶對(duì)服務(wù)的的不滿有可能能來(lái)自這三個(gè)個(gè)方面的任何何一個(gè)環(huán)節(jié)，，但當(dāng)客戶真真的產(chǎn)生不滿滿時(shí)，服務(wù)人人員往往會(huì)從從公司服務(wù)體體系和服務(wù)政政策等方面找找理由，會(huì)有有意無(wú)意地回回避自身的問(wèn)問(wèn)題。事實(shí)上上公司的服務(wù)務(wù)體系和服務(wù)務(wù)政策確實(shí)有有可能會(huì)引起起客戶的一些些異議，但服服務(wù)人員能夠夠做到的是通通過(guò)自己的服服務(wù)讓客戶滿滿意，而不是是改變公司的的服務(wù)政策和和體系。我們應(yīng)該怎樣樣做？在面對(duì)問(wèn)題時(shí)時(shí)，服務(wù)人員員應(yīng)考慮的是是哪些是可控控因素，哪些些是不可控因因素。公司的的服務(wù)體系和和服務(wù)政策個(gè)個(gè)人是不可控控的，對(duì)起抱抱怨是沒(méi)有意意義的。服務(wù)務(wù)人員能夠控控制的，就是是自己，是自自己的心態(tài)，，是自身的技技能、技巧。。因此擺正心心態(tài)和提高服服務(wù)技能、技技巧才是可行行的。案例例情景一：老師：原原來(lái)你們不是是TCL的啊??？工程師：這關(guān)關(guān)系可有點(diǎn)繞繞。跟您這么么說(shuō)吧，老師師，粵龍門就就好比是蔣介石的嫡系系，我們嘛，，充其量就算算個(gè)閻錫山張張學(xué)良啥的，，在這下面的就像座山山雕。老師：土土匪啊。工程現(xiàn)：我就就這一比喻。。不能和老師師你比。我們們也只能干這這個(gè)行當(dāng)?？蛻簦?那你你希望干什么么？工程師：能想想啥呀。修機(jī)機(jī)器能賺多少少錢啊，你說(shuō)說(shuō)是吧？如果你是用戶戶，你從上述述維修工程師師的表現(xiàn)中獲獲得什么樣的的印象？案例討論：情景二工程師：(神情有些些慌亂地）對(duì)對(duì)不起。來(lái)晚晚了，路上堵堵車了。老師：說(shuō)說(shuō)好1點(diǎn)鐘鐘到，這都幾幾點(diǎn)了？現(xiàn)在在什么時(shí)候不不堵車??？就就不能早點(diǎn)出出門啊。現(xiàn)在在的服務(wù)怎么么連點(diǎn)信譽(yù)都都不講。工程師：(不不知如何應(yīng)對(duì)對(duì)。目光躲避避老師）實(shí)在在對(duì)不起。我我馬上就幫你你看機(jī)器。是是哪一臺(tái)？出出了什么問(wèn)題題了？（目光光游移地向客客戶房間掃著著）老師：（（有些不屑屑地看著他））你是新來(lái)的的吧？工程師：(不不安卻老實(shí)地地說(shuō)）剛來(lái)不不到一個(gè)月。。確實(shí)還不太太熟悉情況。。您多包涵。。老師：你你會(huì)修嗎？別別機(jī)器沒(méi)修好好，還讓你給給弄得更糟了了……這位工程師為為什么不能取取信于客戶？？感受到問(wèn)題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關(guān)懷客戶接受一位位服務(wù)人員的的心理過(guò)程：：親和、關(guān)懷自信、專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問(wèn)題的徹徹底與速度角色演練（上上門為老師服服務(wù)）現(xiàn)在請(qǐng)大家自自由組合成一一位老師和一一位服務(wù)工程程師。情景假假設(shè)是第一次次上門，第一一次見(jiàn)面，請(qǐng)請(qǐng)大家跟據(jù)我我們的上門服服務(wù)流程進(jìn)行行演練。然后后討論一個(gè)感感受。提示維修服務(wù)之前前（建立良好的的印象）維修服務(wù)之中中（完善的技術(shù)術(shù)服務(wù)）維修服務(wù)之后后（了解客戶是是否滿意、是是否有其它需需求）內(nèi)容+行為內(nèi)容所帶來(lái)的的影響；行為帶來(lái)的作作用。F呈現(xiàn)給客戶的的服務(wù)包含兩兩個(gè)方面：服服務(wù)內(nèi)容和服服務(wù)行為服務(wù)“決定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因素””調(diào)研表明：：客戶滿意與與否，90%來(lái)自服務(wù)的的行為。如何充分發(fā)揮揮行為的作用用？真理點(diǎn)滴不管你多忙，，你只有一次次機(jī)會(huì)給客戶戶留下第一印印象。第一次與客戶戶接觸，這些些簡(jiǎn)單的行為為或瞬間的聯(lián)聯(lián)系都是印象象時(shí)刻，常常常是不超過(guò)二二十秒鐘，但但會(huì)對(duì)客戶評(píng)評(píng)價(jià)你的服務(wù)務(wù)產(chǎn)生持久的的影響。印象時(shí)刻就是是一串串細(xì)節(jié)節(jié)組成的。真理點(diǎn)滴是客戶印象最最深的“感受受”是影響客戶決決策和態(tài)度的的“感受”能否持續(xù)創(chuàng)造造積極的真理理瞬間是一個(gè)個(gè)公司保留客客戶與生存的的關(guān)鍵真理點(diǎn)滴表示承擔(dān)責(zé)任任把你的姓名告告訴客戶向客戶明確保保證你將負(fù)責(zé)責(zé)替他/她解解決問(wèn)題確保該問(wèn)題得得到令客戶滿滿意的解決使用“我”而而不是“我們們”一諾千金處理客觀事物物的技巧僅處理客戶情情感是否就夠夠了？客戶的根本需需要是解決問(wèn)問(wèn)題----服務(wù)內(nèi)容。處理好客戶情情感的同時(shí)還還要解決客戶戶的實(shí)際問(wèn)題題服務(wù)是一種職職業(yè)，象其他他職業(yè)一樣，，服務(wù)必須有有其規(guī)范；客戶對(duì)我們提提供的服務(wù)是是否滿意，取取決于服務(wù)系系統(tǒng)和服務(wù)政政策是否能夠夠滿足客戶的的需求，以及及服人員的工工作，在三個(gè)個(gè)因素中，服服務(wù)人員最能能夠控制的就就是自己；作何服務(wù)工作作都包含兩個(gè)個(gè)方面：內(nèi)容容與行為。服服務(wù)行為對(duì)客客戶服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量起到?jīng)Q定定性的作用。。如何充分發(fā)揮揮行為的作用用？本章小結(jié)投訴處理方法法如何高效處理理投訴？?jī)?nèi)容表達(dá)不滿意常常常意味期待未被被滿足管理客戶期望望值（客戶投投訴的期望））管理客戶期望望值的注意事事項(xiàng)不要爭(zhēng)辯，或或?qū)⒆约旱挠^觀點(diǎn)強(qiáng)加于人人：不利于客客戶接受；注意判斷客戶戶的情緒：當(dāng)當(dāng)客戶情緒低低落時(shí)管理其其期望值難度度高；客戶通常因?yàn)闉槟男┰蚨г?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開(kāi)脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn)專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

案例分析如果客戶提出出不切實(shí)際的的要求，你會(huì)會(huì)怎么處理？客戶希望通過(guò)過(guò)抱怨獲得得受到重視、關(guān)關(guān)心和尊重傾傾聽(tīng)聽(tīng)，并表現(xiàn)出出來(lái)表示同情情、理解、歉意服務(wù)人員了解解他們的問(wèn)題題和重重述所所聽(tīng)到和理解解到的內(nèi)容不滿意的原因因得到補(bǔ)償和賠賠償告告知解解決方案、解解釋解決方案案問(wèn)題能夠盡快快得到解決讓讓客客戶知道問(wèn)題題得以解決的的最短時(shí)間確保問(wèn)題被徹徹底解決，不不再告告訴客客戶將采取的的措施和該措措施出現(xiàn)新的麻煩煩對(duì)對(duì)徹底解解決問(wèn)題的有有效性我們應(yīng)當(dāng)如何何應(yīng)對(duì)處理抱怨的最最佳步驟留心傾聽(tīng)客戶戶的抱怨重述客戶的抱抱怨，確認(rèn)自自己正確理解解誠(chéng)心誠(chéng)意地道道歉表示體諒客戶戶的處境和心心情解說(shuō)最可能解解決問(wèn)題的方方法詢問(wèn)客戶的接接受度和滿意意度感謝客戶能將將問(wèn)題提出來(lái)來(lái)處理抱怨的參參考方法保持鎮(zhèn)靜--最愚蠢的的做法是讓客客戶的抱怨點(diǎn)點(diǎn)燃你的火氣氣。--你應(yīng)該扮扮演的是問(wèn)題題解決者和心心理醫(yī)生的角角色。不要與客戶爭(zhēng)爭(zhēng)論、不要挖挖苦、打斷--對(duì)客戶來(lái)來(lái)說(shuō)，所抱怨怨的都是嚴(yán)重重的問(wèn)題。--不對(duì)客戶戶抱怨的可信信度表示出懷懷疑。--不要妄下下斷言。給客戶充分訴訴說(shuō)的機(jī)會(huì)--仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱怨怨。--如果客戶戶的抱怨合理理，必須誠(chéng)懇懇道歉。不要在一開(kāi)始始就做辯解。。處理抱怨的參參考方法盡量多問(wèn)些問(wèn)問(wèn)題--有關(guān)細(xì)節(jié)節(jié)。--原因所希望的解決決方案--確認(rèn)對(duì)對(duì)客戶的正確確理解如果發(fā)現(xiàn)是客客戶誤解或錯(cuò)錯(cuò)誤，給客戶戶一個(gè)臺(tái)階））；決定不同的解解決方案--當(dāng)場(chǎng)解決決--承諾解決決的方法和時(shí)時(shí)限如何處理難纏纏的客戶（討討論）？凡事必抱怨投投訴、不厭其其煩者--這些客戶戶對(duì)任何一樣樣?xùn)|西都做出出投訴。供應(yīng)應(yīng)商面對(duì)這些些客戶時(shí)，會(huì)會(huì)感到他們投投訴的目的只只是為了得到到物超所值的的服務(wù)或產(chǎn)品品。他們已將將投訴轉(zhuǎn)化為為他們的生活活習(xí)慣甚至成成為一種藝術(shù)術(shù)。怎樣處理：有禮及堅(jiān)定地地請(qǐng)客戶更詳詳盡地說(shuō)出他他們抽訴的原原因。讓他們們知道你需要要更多的資料料后才能幫助助他。使客戶戶對(duì)把瑣碎的的事項(xiàng)做出抽抽訴感到討厭厭。例如：指定在在一些瑣碎的的投訴事項(xiàng)類類別中，他們們必須以局面面方式進(jìn)行，，以便讓其投投訴受到處理理。在投訴中嘮嘮嘮叨叨、重復(fù)復(fù)抱怨不休者者這種客戶跟不不厭其煩的投投訴者不同。。他會(huì)在同一一次的投訴機(jī)機(jī)會(huì)中，把一一切不滿意都都說(shuō)出來(lái)。怎樣處理：嘗試把客戶所所投訴的事項(xiàng)項(xiàng)詳列出來(lái)，，然后把它一一個(gè)一個(gè)地解解決。事體來(lái)來(lái)看這些投訴訴會(huì)令人畏懼懼，但其實(shí)每每個(gè)投訴都是是由很多個(gè)小小小的投訴組組成的。要求快速處理理、沒(méi)耐性者者這些客戶是沒(méi)沒(méi)有耐性的。。他的一切要要求都必須盡盡快得到滿足足；無(wú)論是一一些需要修理理的或運(yùn)送的的貨品。他會(huì)會(huì)使人感到他他要求的是應(yīng)應(yīng)該于他作出出投訴之前早早已被預(yù)先處處理了！怎樣處理：跟客戶解釋凡凡事都需要時(shí)時(shí)間解決，尤尤其是要做到到徹底，從而而使同類型的的事情不會(huì)再再次發(fā)生。應(yīng)應(yīng)保持冷靜及及克制。不要要對(duì)客戶做出出一些在時(shí)間間上不可能的的承諾及保證證。在處理抱怨怨時(shí)永遠(yuǎn)不不能出口的的言詞例如：這不是什么么大問(wèn)題你要知道，，一分錢，，一分貨絕對(duì)不可能能有這種事事情發(fā)生這不關(guān)我的的事我不太清楚楚我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)說(shuō)過(guò)和種話話我也不知道道該怎么辦辦？公司規(guī)定是是這樣的你自己不認(rèn)認(rèn)識(shí)說(shuō)明書書上的字嗎嗎？改天再通知知你……換個(gè)說(shuō)話試試試！不要說(shuō)我辦辦不到受制于人：：我已無(wú)能為為力我就是這樣樣一個(gè)人他使我怒不不可遏他們不會(huì)接接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：：試試看有沒(méi)沒(méi)有其他可可能我可以選擇擇不同的作作風(fēng)我可以控制制自己的情情緒我可以想出出有效的表表達(dá)方式我能選擇恰恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)我選擇我情愿我打算……別讓問(wèn)題制制服了你?。∮涀⌒┯行Х椒▋A聽(tīng)、重述述確認(rèn)、道道歉、表示示體諒、提提出解決方方法、詢問(wèn)客戶接接受及滿意意度、感謝謝客戶指出出問(wèn)題。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)場(chǎng)合，讓客客戶充分發(fā)發(fā)泄他們的的不滿，不不要制止或或試圖使他他們冷靜———那樣會(huì)會(huì)使事情變變得更糟關(guān)注您的客客戶：在每每次服務(wù)結(jié)結(jié)束的一段段時(shí)間后，，打個(gè)電話話問(wèn)一問(wèn)。。當(dāng)客戶第一一次打電話話來(lái)或第一一次到服務(wù)務(wù)中心，我我們要留下下良好的第第一印象———這是成成功解決問(wèn)問(wèn)題的開(kāi)始始——注意意使用良好好的語(yǔ)氣，，并讓客戶戶首先看到到一張微笑笑的面容。?？蛻艨偸且蛞?yàn)槠谕麤](méi)沒(méi)有達(dá)到才才會(huì)抱怨，，但抱怨并并不總是還還來(lái)負(fù)面的的影響?？蛻舯г乖蚝芏唷?。一個(gè)好的的抱怨的有有效辦法是是事先給予予客戶恰如如其分的承承諾和事后后信守承諾諾。當(dāng)客戶抱怨怨時(shí)首先希希望得到的的是情感的的的關(guān)注，，然后是問(wèn)問(wèn)題得到解解決。所以以處理抱怨怨永遠(yuǎn)是先先諸訴于情情感，現(xiàn)解解決問(wèn)題。?？蛻舨灰欢ǘ偸钦_確，但客戶戶永遠(yuǎn)是客客戶。爭(zhēng)論論對(duì)與錯(cuò)只只會(huì)對(duì)我們們產(chǎn)生負(fù)面面影響，解解決客戶的的問(wèn)題—感感覺(jué)上的和和實(shí)際的---比爭(zhēng)爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要要高明得多多。小結(jié)布置作業(yè)下面有四個(gè)個(gè)作業(yè)，請(qǐng)請(qǐng)大家作下下記錄，回回去后填好好，在下次次回廣州時(shí)時(shí)交給曾桂桂玲，然后后進(jìn)行討論論客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么關(guān)切與關(guān)懷懷客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力被特殊照顧顧的感覺(jué)他們的感受受被在意他們的問(wèn)題題被關(guān)心如果一位客客戶自己認(rèn)認(rèn)為向你提提出的問(wèn)題題或要求是是非常特殊殊的。但是是你看來(lái)，，他所提出出的問(wèn)題只只不過(guò)是個(gè)個(gè)很簡(jiǎn)單的的問(wèn)題，而而事實(shí)也確確實(shí)如此，，你覺(jué)得怎怎樣對(duì)他做做出反應(yīng)比比較恰當(dāng)？？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么信心客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力能夠解決問(wèn)問(wèn)題能夠幫他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次為一一位客戶上上門服務(wù)，，在上門之之前你獲知知這位客戶戶十分挑剔剔，你覺(jué)得得怎樣做才才能快速取取信于這位位客戶，從從而保證服服務(wù)工作的的順利進(jìn)行行？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么敏捷而負(fù)責(zé)責(zé)的反應(yīng)客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力所提出的問(wèn)問(wèn)題能被解解決真實(shí)的感受受能夠被體體會(huì)能夠得到有有負(fù)責(zé)的承承諾如果有一位位客戶要你你解決的問(wèn)問(wèn)題是你所所解決不了了的，你認(rèn)認(rèn)為用什么么方式來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)能讓這這位客戶感感到順心？？可靠客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力準(zhǔn)時(shí)履行承承諾快速而徹底底地解決問(wèn)問(wèn)題看到問(wèn)題得得以解決的的保障如果一位客客戶讓你解解決的問(wèn)題題，你通過(guò)過(guò)努力已經(jīng)經(jīng)基本上解解決了，但但還有一部部分不是你你立刻就能能夠解決的的，你覺(jué)得得怎樣才能能讓客戶感感到放心？？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么謝謝大大家9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:15:2523:15:2523:151/4/202311:15:25PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2323:15:2523:15Jan-2304-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:15:2523:15:2523:15Wednesday,January4,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2323:15:2523:15:25January4,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。04一一月月202311:15:25下下午午23:15:251月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:15下午1月-2323:15January4,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/423:15:2523:15:2504January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:15:25下下午11:15下午23:15:251月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。23:15:2523:15:2523:151/4/202311:15:25PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2323:15:2523:15Jan-2304-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。23:15:2523:15:2523:15W