9001內(nèi)審員測試題及答案

9001內(nèi)審員測試題及答案.txt14熱情是一種巨大的力量，從心靈內(nèi)部迸發(fā)而出，激勵我們發(fā)揮出無窮的智慧和活力；熱情是一根強大的支柱，無論面臨怎樣的困境，總能催生我們樂觀的斗志和頑強的毅力……沒有熱情，生命的天空就沒的色彩?？荚囶}型說明：選擇題（共10題，每題2分，共20分）判斷題（共10題，每題1分共10分）簡答題（共4題，每題10分滿分40分）案例分析題：（共5題，每題6分共30分）請各學(xué)員認真復(fù)習下列練習題：練習一選擇題從以下每題的幾個答案中選擇一個你認為最合適的，并將代號填入（）中：（B）1.ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標準是：A）產(chǎn)品要求的國際標準 B）由ISO/TC176制定的質(zhì)量管理體系國際標準C）是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù) D）用于檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的國際（B）2.針對特定產(chǎn)品、合同或項目的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件是A）質(zhì)量目標B）質(zhì)量計劃C）質(zhì)量手冊D）程序文件（D）3.GB/T19001標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）以上都不是（D）4. 為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當?shù)男畔?。A）設(shè)計評審B）設(shè)計驗證C）設(shè)計確認D）設(shè)計輸出（A）5.對顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng) 。A）按”7.4采購”進行控制 B）按”7.5.4顧客財產(chǎn)進行控制C）顧客對原材料的質(zhì)量負責 D）B+C（D）6.質(zhì)量方針應(yīng)包括A）產(chǎn)品的目標B）滿足規(guī)定的要求的承諾C）持續(xù)改進的承諾D）B+C（D）7.文件的詳略程度取決于A）組織的規(guī)模和活動的類型 B）人員的能力C）過程及其相互作用的復(fù)雜程度 D）A+B+C（D）8.根據(jù)GB/T19001標準的要求，以下哪個過程必須制定文件化程序A）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 B）內(nèi)部審核C）不合格品控制D）B+CTOC\o"1-5"\h\z（C）9.通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是 。A）軟件B）硬件C）流程性材料 D）服務(wù)（D）10.質(zhì)量目標應(yīng) 。A）可測量的 B）都是量化的 C）應(yīng)進行分解 D）A+C（D）11.質(zhì)量手冊必須包括 。A）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 B）質(zhì)量管理體系的范圍C）各過程的順序和相互作用的描述 D）B+C（B）12.系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為A）管理的系統(tǒng)方法 B）過程方法 C）基于事實的決策方法D）系統(tǒng)論（C）13.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為 過程的輸入。A）設(shè)計和開發(fā) B）管理體系策劃 C）管理評審D）產(chǎn)品實現(xiàn)（A）14.對一次審核活動和安排的描述 。A）審核計劃 B）審核方案 C）審核范圍 D）B+C

（B）15.由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對組織的質(zhì)量管理體系進行的審核是指 。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）結(jié)合審核（D）16.內(nèi)部審核是為了評價質(zhì)量管理體系的A）適宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C（C）17.當對某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審時A）必須召開會議對合同的要求進行評審 B）必須向總經(jīng)理報告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是（D）18.一個組織的最高管理者主持對本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進行的評審是A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）管理評審（D）19.實施GB/T19001標準可以幫助組織A）提高組織的質(zhì)量管理體系運作能力B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭能力，提高經(jīng)濟效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意程度D)A+B+C（A）20.檢查表A）是審核員對審核活動進行具體策劃的結(jié)果A）是審核員對審核活動進行具體策劃的結(jié)果C）必須經(jīng)過管理著代表的批準（D）21.組織應(yīng)確定并提供的資源是A）實施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源C）滿足顧客要求并增強顧客滿意所需的資源B）應(yīng)提前交給受審核部門的人員認可D）B+CB）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性所需的資源D）A+B+C（B）22.針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是A）審核計劃B）審核方案C）審核范圍 D）A+C（C）23.首次會議由 主持A）最高管理者B）審核組長C）受審核部門負責人 D）管理者代表（C）24.質(zhì)量手冊中可以不包括A）形成文件的程序或?qū)ζ湟?B）質(zhì)量管理體系過程的相互作用C） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 D）質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細節(jié)與合理性（D）25.以下哪項活動必須由無直接責任的人員來執(zhí)行A）管理評審 B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 C）設(shè)計和開發(fā) D）內(nèi)部審核（D）26.收集信息的方法可以是A）面談B）觀察C）查閱文件和記錄 D）A+B+C（B）27.隨著現(xiàn)場審核活動的進展，可以 。A）更改審核范圍B）修改審核計劃C）改變審核目的D）A+B+C（B）28.針對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由 實施糾正措施A）審核組B）出現(xiàn)不符合項的責任部門 C）管理者代表D）審核組長（B）29.末次會議主持A）最高管理者B）審核組長C）受審核部門負責人 D）管理者代表（B）30.對供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在A）與顧客簽定的銷售合同中 B）組織的采購信息中C）質(zhì)量計劃中 D）以上各項都不允許（B）31.審核是一個的過程A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查 C）對不合格品處置 D）檢驗產(chǎn)品質(zhì)量

（D）32. 是需要確認的過程A）產(chǎn)品實現(xiàn)過程 B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C）所有質(zhì)量管理體系過程 D）在產(chǎn)品使用或交付后問題才暴露的過程（C）33.能夠達到可追溯目的的標識是。A）產(chǎn)品標識 B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)標識C）唯一性標識 D）產(chǎn)品的防護標識（D）34.內(nèi)審員的作用 。A）對質(zhì)量管理體系的運行起監(jiān)督作用 B）對質(zhì)量管理體系的保持和改進起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用 D）A+B+C（C）35.為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是A）糾正A）糾正B）糾正措施（C）36.質(zhì)量目標是A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向C）與質(zhì)量方針保持一致（D）37.內(nèi)審由C）預(yù)防措施 D）改進。B）應(yīng)定量可測量D）A+C實施的。A）最高管理者 B）部門負責人C）相關(guān)方D）內(nèi)審員（C）38.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時稱為C）結(jié)合審核A）聯(lián)合審核 B）C）結(jié)合審核（C）39.審核準則是。A）質(zhì)量管理體系標準 B）合同C）用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 D）法律法規(guī)（D）40.審核工作文件包括 。A）檢查表和抽樣計劃 B）A）檢查表和抽樣計劃 B）記錄信息的表格C）審核后形成的記錄D)A+B+C（B）41.現(xiàn)場審核活動由 控制A）最高管理者B）審核組長 C）受審核部門負責人 D）管理者代表（C）42. 不是內(nèi)審員的責任A）編制檢查表 B）實施現(xiàn)場審核C）制定糾正措施 0）踉蹤驗證糾正措施（C）43.內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系活動沒有按文件或標準的規(guī)定或要求執(zhí)行，此類不合格稱為A）體系性不符合 B）效果性不符合 C）實施性不符合 D）觀察項（A）44.審核報告中可以不包括 。A）審核計劃 B）審核準則C）審核發(fā)現(xiàn)D）審核結(jié)論（C）45.對顧客提供的原材料，組織應(yīng)：A）與采購的產(chǎn)品同等對待 B）進行嚴格檢驗C）進行驗證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等練習二判斷題下列各題中，你認為正確的在（）中劃“J”，錯誤的劃“X”（V）1.持續(xù)改進的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。（J）2.ISO9000族標準強調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容。（V）3.不合格品在經(jīng)過糾正后應(yīng)進行再次驗證。（V）4.設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準則。（X）5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產(chǎn)品實現(xiàn)過程之后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（X）6.組織應(yīng)分別編制“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序”。(V)7.過程的監(jiān)視和測量包括對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量。(X)8.對供方的評價選擇就是對供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進行選擇和評價。(X)9.組織應(yīng)對與供方簽定的采購合同進行評審。(V)10.管理的系統(tǒng)方法和過程方法研究的對象都與過程有關(guān)。(V)11.組織應(yīng)對顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審。(X)12.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件是質(zhì)量計劃。(V)13.對顧客提供的原材料，組織應(yīng)進行驗證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。(X)14.產(chǎn)品標識能夠達到防止誤用不合格品的目的。(V)15.組織對外包過程負有責任。(X)16.組織對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制不包括對交付產(chǎn)品后實施的活動的控制。(V)17.組織最高管理者的管理承諾是建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性。(V)18.當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時應(yīng)向顧客報告。(X)19.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。(V)20.在組織中使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)能夠幫助組織實施持續(xù)改進。(V)21.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃包括對設(shè)計和開發(fā)過程的策劃。(V)22.最高管理者必須定期進行管理評審。(X)23.IS09001：2000標準規(guī)定對所有的供方都應(yīng)進行評價和選擇。(V)24.對信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺判斷是進行有效決策的基礎(chǔ)。(X)25.程序文件指IS09001標準要求編寫的程序文件。(V)26.對員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。(X)27.為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標識。(X)28.測量和監(jiān)控只需對生產(chǎn)和服務(wù)運作進行策劃。(X)29.只有得到了顧客的批準后，在策劃安排的某項活動/過程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。(V)30.工作環(huán)境的對象是指工作時所處一組條件,可以是物理的,社會的,心理的和環(huán)境因素。(V)31.管理評審應(yīng)評價組織質(zhì)量管理體系改進的機會及變更的需要。(V)32.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。(V)33.公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。(X)34.組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書、記錄組成。(X)35.沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了(X)36.與產(chǎn)品有關(guān)的評審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。(X)37.與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時解決問題的途徑。(X)38.所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書。(V)39.組織實施IS09000族標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。(X)40.用于監(jiān)視和測量的計算機軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預(yù)期的測量能力進行確認。(V)41.對于內(nèi)審中確定的不合格項，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。(V)42.并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程都需要進行確認。(X)43.現(xiàn)場審核時不能對審核計劃進行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。(X)44.檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標，因此在現(xiàn)場審核時，必須嚴格按檢查表審核。(V)45.供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對供方進行選擇和評價的依據(jù)。(V)46.審核員的能力體現(xiàn)在個人素質(zhì)和對知識和技能的應(yīng)用兩個方面。(X)47.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對不符合項分析后得出的審核結(jié)果。(X)48.內(nèi)審員可以代替不符合項的責任部門制定糾正措施計劃。(J)49.內(nèi)部審核和管理評審都是組織對自己的質(zhì)量管理體系進行評價活動，兩項活動可以合二為一。(V)50.IS09001：2000標準的名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了止09001：2000標準不要求質(zhì)量保證只要求增強顧客滿意。(X)51.為了找到更多的不符合項，審核時可以增加抽樣量。X)52.審核過程中，審核員與所有人員進行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。(V)53.審核準則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。(V)54.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項的糾正措施的實施及其有效性應(yīng)進行驗證。(X)55.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過程。(X)56.對質(zhì)量管理體系評價的方法就是內(nèi)部審核。(X)57.第一方審核的審核準則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。(V)58.每一個內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實施方面起到帶頭的作用。(V)59.在現(xiàn)場審核時可以根據(jù)特殊情況適當調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。量管理體系過程。(X)60.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入。(X)61.組織應(yīng)針對質(zhì)量管理體系實施運行中發(fā)現(xiàn)的每一個不符合項采取糾正措施。(X)62.對質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評價是審核計劃中的重要內(nèi)容。(V)63.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。(V)64.審核員在審核中收集到的與審核準則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。(X)65.內(nèi)審的目的是找出不符合項以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問題越多，審核員的工作越出色。練習三填空題指出GB/T19001-2000標準中適用于下述情景的某項條款，請將條款號填在橫線上。.“某產(chǎn)品的設(shè)計圖紙中標明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號等信息?！边m合于這一情景的條款是7.3.3.“銷售部對收回的顧客調(diào)查表進行整理分析，其中有14%的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。”適合于這一情景的條款是8.4.“某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書的內(nèi)容與實際生產(chǎn)過程控制不一致，工人對此意見很大?！边m合于這一情景的條款是7.1.“生產(chǎn)部針對管理評審時提出的改進要求采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是5.6.3.“質(zhì)檢科正在對檢驗記錄進行清理，將超過保存期的記錄進行銷毀?！边m合于這一情景的條款是4.2.4.“辦公室每季度對各部門文件和記錄的控制情況進行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是8.2.3.“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案。”適合于這一情景的條款是7.3.1.“總工召集各部門負責人對工程部起擬的投標書進行討論?！边m合于這一情景的條款是7.2.2“學(xué)校后勤集團的餐飲部對每季度收集的'飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表'進行分類整理分析?！边m合于這一情景的條款是8.4.“一臺已經(jīng)校準的計量裝置沒有檢定標識?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某小學(xué)按GB/T19001標準建立質(zhì)量管理體系時刪減了7.3'設(shè)計和開發(fā)‘?！边m合于這一情景的條款是1.2.“裝配車間的檢驗員在最終產(chǎn)品檢驗報告單上簽名”適合于這一情景的條款是8.2.4.“質(zhì)檢科編制了丫-10型產(chǎn)品的檢驗規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是7.1.“棉紡廠的機織車間的溫度和濕度達不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是6.4.“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大?！边m合于這一情景的條款是7.5.1.“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進行確認”。適合于這一情景的條款是7.2.2.“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進行罰款處理，嚴重的開除處理。”適合于這一情景的條款是8.5.2.“辦公室正在組織新員工的技能考核?！边m合于這一情景的條款是6.2.2.“某公司將已出售的電磁輻射超標的手機全部招回了。”適合于這一情景的條款是8.3.“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項目的'施工組織設(shè)計‘。”適合于這一情景的條款是7.1.“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施。”適合于這一情景的條款是6.3.“制藥廠的試驗室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進行動物試驗。”適合于這一情景的條款是7.3.5.“商場降價處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是8.3.“組織不能確認他們能把培訓(xùn)記錄保持多久。”適合于這一情景的條款是4.2.4.“我們的管理評審會議解決了許多問題大家都知道但是在開管理評審會議那天,記錄員出差去了，所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是5.6.“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是7.2.1.“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上”適合于這一情景的條款是7.5.5.“某企業(yè)的電工沒有操作證?！边m合于這一情景的條款是6.2.2.“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗合格后入庫?！边m合于這一情景的條款是7.4.3.”試驗員每次使用天平前均要進行調(diào)整。”適合于這一情景的條款是7.6.“庫房針對內(nèi)審時提出的不符合項采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 8.2.2.“某機械加工廠的質(zhì)量手冊中寫明刪減GB/T19001標準中’7.3設(shè)計和開發(fā)'，但沒寫明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是4.2.2.“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新。”適合于這一情景的條款是6.4.“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補充條款，但銷售科未及時回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“檢驗員正在對加工后的零件進行抽檢”。適合于這一情景的條款是8.2.4.“施工現(xiàn)場的檢驗員詳細記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景的條款是7.4.3.“顧客提供的產(chǎn)品標準不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景的條款是7.5.4.”技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢‘章?！边m合于這一情景的條款是4.2.3.“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商。”適合于這一情景的條款是7.4.1.“家用電器服務(wù)網(wǎng)點按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題在24小時內(nèi)派人進行了解決?！边m合于這一情景的條款是7.5.1.“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質(zhì)量由顧客負責?！边m合于這一情景的條款是7.5.4.“某電腦操作人員不會利用某程序?qū)?shù)字進行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景的條款是6.2.1.在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當廠長外出時就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當然的代表”。適合于這一情景的條款是5.5.2.“顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是5.5.3.“雖然合同要求當流程更改時應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。”適合于這一情景的條款是7.2.3.“電廠供應(yīng)科沒有對提供原煤的大同煤礦公司進行審核?！边m合于這一情景的條款是7.4.1四、簡答題2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求3、審核員的職責是什么內(nèi)審員的職責是按照審核組的分工，依據(jù)9001標準和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進行現(xiàn)場審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門存在的不符合項，將不符合項提交給審核組長，判定哪些可以做為不合格項提出，要求受審核部門在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進行驗證。4.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)，并對其進行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的、形成文件的過程。內(nèi)審的目的和審核準則是什么？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準則是：用作為依據(jù)的一組方針、程序或要求。？a、標準要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求過程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？答：過程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法 管理系統(tǒng)方法目的：高效地達到過程目標 有效地實現(xiàn)組織目標研究對象：單個過程/與相關(guān)過程關(guān)系 若干過程/過程形成的體系管理對象：一組活動 一組過程含義：活動和資源作為過程進行管理 將過程形成體系聯(lián)系：過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“6.2.2”審核思路。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？（2）在崗的員工是否達到了相關(guān)的要求？（3）是否制訂了培訓(xùn)計劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對培訓(xùn)的有效性進行評價?（5）員工的質(zhì)量意識如何？質(zhì)量管理的八項原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系12、2000版ISO9000族標準的組成是什么？答：（1）核心標準ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其他標準ISO10012；（3）技術(shù)報告和小冊子。五、案例題。〖案例001〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說：“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準”4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。”〖案例002〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！钡囊?guī)定?！及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說：“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準”4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定?！薄及咐?04〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說：“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當然應(yīng)該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定?！及咐?05〗業(yè)公司負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！卑咐治?既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。……”及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定?！及咐?06〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的"b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規(guī)定。〖案例007〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎幺回事？”經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。踉當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其它手續(xù)都是后補的?！卑凑諊乙?guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案造反了標準“5.1管理承諾”的“d）向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。〖案例008〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道：“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為：“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫：“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫：“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說：“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募！辟|(zhì)管部長說：“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定：”文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問：“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的？”質(zhì)管部長說：“當然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說：“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定：“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準?！卑咐治?工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標準“4.2.3文件控制”的"b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！及咐?09〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問：“這‘沒有’是怎幺回事?”負責人看了管理規(guī)定說：“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有‘寫成‘沒有’了"，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標準“4.2.3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;”的規(guī)定。負責人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標準4.2.3的"b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規(guī)定?！及咐?10〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問：“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答：“管理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標準“4.2.3文件控制”的"b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規(guī)定。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事?！及咐?11〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。案例分析：兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。（〖案例012〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關(guān)部門核實。案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新?！及咐?13〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資抖；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?14〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了小@丫代「405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人已走。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標準”4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應(yīng)進行確認，按照標準”7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。〖案例015〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其它客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什幺賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準”4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中"a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息;"的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標準”6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的64d）確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻;”的規(guī)定?！及咐?16〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準”5.1管理承諾"的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”。〖案例017〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50%以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70%以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說：“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準”5.1管理承諾"的”a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?18〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說”今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦;”的規(guī)定。也違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定?！及咐?19〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則”的規(guī)定。〖案例020〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停施0輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當對客人的損失承擔相應(yīng)的責任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”“7.5.3標識和可追溯性”及“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。〖案例021〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標準“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益?！及咐?22〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進行了總結(jié)。審核員問：“管理評審就這幺簡單嗎？”質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析：按照標準的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準'5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標準”5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標準”5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準”5.6管理評審”的規(guī)定?！及咐?23〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓(xùn)或采取其它措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標準”6.2.2能力、意識和培訓(xùn)"的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求;”的規(guī)定?！及咐?24〗物業(yè)小區(qū)為了開展體育運動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對于這些設(shè)施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說：”這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄?！卑咐治?現(xiàn)在居民小區(qū)為了開展全民健身運動，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門應(yīng)制定措施按規(guī)定的時間間隔對設(shè)施進行維護，以防事故的發(fā)生。本案違反了標準'6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！薄及咐?25〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準”6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?26〗物業(yè)投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：”對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審?”管理部主任回答："沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”案例分析:對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準”7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），”….”的規(guī)定?！及咐?27〗在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標識有英文說明。審核員問健身房主管：”這些英文說明是什幺內(nèi)容?”主管回答：”都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項等?！睂徍藛T問：”到這里健身的都是外國人嗎?”主管說：”也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。"審核員：”他們懂英文嗎?”主管：“不知道。”案例分析:對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必然存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標識寫成中、英文兩份。本案違反了標準”7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的"b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定?！及咐?28〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標準”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?29〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定：“業(yè)主有權(quán)對自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其它設(shè)施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主的裝修進行審批并對裝修過程進行管理?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。案例分析:這種情況在物業(yè)公司時有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供”的規(guī)定?！及咐?30〗在商場保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進行24小時監(jiān)控。審核員到控制室時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時不斷人監(jiān)視。本案違反了標準”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定?！及咐?31〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人踉在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，踉在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又踉在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員：”請問，你為什幺要踉在客人后面推塵呢?”保潔員說：”當然應(yīng)該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我踉在后面可以及時把腳印推掉?！睆埿〗阈χf："那幺，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工。”說完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標準”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制"的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:"的規(guī)定?！及咐?32〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責。案例分析:本案是實際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，社區(qū)保安有責任負責公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負有一定的責任。本案違反了標準”7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元/月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積。本案違反了標準”7.5.4顧客財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購控制程序》規(guī)定，對工程部申請采購的物資，在其進貨物料檢驗單上，應(yīng)該有檢驗人員和工程班長的簽名。審核時發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗單只有檢驗員簽字，工程班長簽名欄空白著。班長說：“當時可能我有事，后來忘了補簽名了?！卑咐治?本案違反了標準”8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致。當日維修班緊急搶修才避免了問題進一步惡化。公司《不合格品控制程序》中規(guī)定：”對于住戶設(shè)施出現(xiàn)的重大不合格項，應(yīng)在修理后一周至兩周的時間內(nèi)進行回訪，確保設(shè)施沒有再發(fā)生問題。”審核員要求查閱回訪記錄，維修班長說：“最近工作太忙，沒顧上回訪。好在住戶沒有再打來電話，這說明沒有問題發(fā)生?！卑咐治?當住戶設(shè)施出現(xiàn)問題時，這屬于對不合格品的控制。對設(shè)施修理相當于對不合格品的處置。對已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當于對不合格品處置后的再次驗證。本案違反了標準”8.3不合格品控制”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，以證實符合要求?！钡囊?guī)定。〖案例036〗查《游泳池水質(zhì)化驗標準》規(guī)定:水質(zhì)含氯量應(yīng)為0.3?0.5mg幾;pH值應(yīng)為6.5?8.5。審核時發(fā)現(xiàn)水質(zhì)pH值最近幾天均為9。審核員問原因，負責人說最近天氣很熱，游泳人多，導(dǎo)致水質(zhì)超標，等天氣涼就好了。案例分析:泳池水質(zhì)沒有達到標準規(guī)定，又沒有采取什幺糾正措施。本案違反了標準“8.3不合格品控制"的“a）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;”的規(guī)定。審核1、審核的定義：為了獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程。審核的類型1、內(nèi)部審核。第一方審核：由組織內(nèi)部審核人員進行的審核。外部審核。第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供方進行審核。第三方審核：由經(jīng)認可的認證機構(gòu)、授權(quán)機構(gòu)或其它認可的第三方進行的審核。內(nèi)部審核目的及作用內(nèi)審是ISO系列以及所有其他的質(zhì)量管理標準的要求，根據(jù)標準，質(zhì)量管理體系要定期地接受審核即內(nèi)審。內(nèi)審是質(zhì)量管理體系自我完善的一個非常有力的工具。通過內(nèi)審來保證文件夾化的質(zhì)量管理體系有效運行，通過糾正措施的執(zhí)行來消除不合格和防止類似事件的發(fā)生。內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自已婚先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。質(zhì)量體系審核的特點被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的。一一必須有一套完整的形式正規(guī)的質(zhì)量體系文件。一一文件控制、文件更改符合標準的要求。一一實際行動與書面文件或非書面承諾一致。一一必要的動作情況應(yīng)有可追溯的記錄。質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動。一一審核必須依照書面、正式的程序和檢查表進行?！獙徍酥荒芰顡?jù)客觀證據(jù)一一審核只能由有資格的審核員進行一一審核結(jié)果要有正式的報告和記錄/質(zhì)量體系審核的步驟審核的兩個階段——質(zhì)量體系文件審查一一實際與特定的要求相符的程度的審查審核的步驟一一提出審核（確定范圍、頻次和文審）——審核準備（計劃、確定任務(wù)、準備工作文件）——審核實施（首次會議、檢查、未次會議）——審核文件（審核記錄，不符全報告、審核報告）——糾正措施的是艮蹤（驗證）——（外審）監(jiān)督二、內(nèi)審員1、內(nèi)審員應(yīng)具備的條件——教育程度（中專以上）一一所受培訓(xùn)（內(nèi)審培訓(xùn)）一一個人素質(zhì)（思路、分析能力、原則性）一一基本能力（應(yīng)知）一一專業(yè)能力（質(zhì)量體系、產(chǎn)品工藝、過程特點）2、內(nèi)審員應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知一一企業(yè)產(chǎn)品形成的全過程一一企業(yè)質(zhì)量體系文件、組織結(jié)構(gòu)、職能及相互關(guān)系一一ISO9000系列標準一一必要的法律法規(guī)應(yīng)會一一會編制審核方案和計劃一一會編制檢查表一一會審核的方法的技巧一一會確定不合格項和編寫不合格報告一一會匯總審核結(jié)果并編制內(nèi)審報告一一會進行糾正措施驗證一一會主持首次會議和未次會議。內(nèi)審員的工作方法和技巧——正確使用檢查表一一少講、多看、多問、多聽一一選擇正確的提問對象一一正確提出問題，集中精力處理主要問題。一一封閉式和開啟式問題相結(jié)全一一封閉式：用“是、否、有、無”來回答一一開啟式：主題式、擴展式、設(shè)想式、征求意見式。開啟式5W1H問題怎么樣？HOW；什么？WHAT；何時？WHEN；誰？WHO；哪里？WHERE；為什么？WHY給我看（證據(jù)）SHOWME；——提問和索看相結(jié)全一一注意觀察易被遺忘的角落一一創(chuàng)造良好的審核后氣氛。內(nèi)審員應(yīng)克服的不良習慣一一吹毛求疵；“終于逮住你了”“傲慢”“呆在辦公室里審核，躲避生產(chǎn)車間”一一沖突，什么事都要爭個輸贏一一過多發(fā)表個人意見一一工作計劃過多改動。三、內(nèi)審的策劃1、內(nèi)審有效進行的保證一一領(lǐng)導(dǎo)重視一一指定管理者代表親自抓一一建立一支合格的內(nèi)審員隊伍一一編制一份“內(nèi)審程序”一一建立質(zhì)量體系時，考慮內(nèi)審工作。2、內(nèi)審方案的策劃——審核方案的內(nèi)容——審核準則：ISO9001標準；組織質(zhì)量管理體系文件；相關(guān)的法律法規(guī)和產(chǎn)品標準——審核范圍；質(zhì)量管理體系涉及的所有部門；質(zhì)量管理體系涉及的ISO9001的所有過程。——審核頻次與時機：組織每個部門、ISO9001所有過程至少每年一次；下列特殊情況可億加寂核A發(fā)生嚴重質(zhì)量問題B組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針目標、產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)生較大變化；C將時行第二、第三方審核?！獙徍朔椒ǎ鹤韵露匣蜃陨隙碌膶徍?；正向和逆向的審核；按ISO9001要求的過程審核；按部門進行審核；注：內(nèi)審一般采用按部門進行審核的方法?！獙徍藭r間；集中式審核；滾動式審核?！Y源需求；人員的配置；審核場所的提供；必要的審核工具。五、 審核準備、組成審核組：管理者代表任命審核組長和審核組成員：審核組長的能力要求與職責；審核員的能力要求與職責2、文件收集與審查——重點是受審部門的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等。3、編制審核實施計劃：審核目的；審核范圍；審核準則；審核組成員名單及分工情況；審核時間和地點；首次會議、未次會議及內(nèi)部審核會議的時間安排；審核報告的分發(fā)范圍和發(fā)布日期。4、、編制檢查表檢查表的作用：明確與審核有關(guān)的樣本