服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個人工作總結(jié)范文

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦公室主?任個人工作?總結(jié)范文?我于今年年?___月中?旬起擔(dān)任服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?檢查辦公室?主任。一?、本年度近?___個月?的工作情況?今年，服?務(wù)工作在市?公司領(lǐng)導(dǎo)的?嚴(yán)格要求下?，服務(wù)有了?一定的提升?。1、積?極配合齊市?1860的?工作，認(rèn)真?處理186?0的咨詢、?投訴問題。?截止___?月末，我市?1860后?臺人員共受?理咨詢、投?訴派單__?_件，均及?時處理。截?止第三季度?末，越級投?訴一共只有?___件，?在全省各地?市越級投訴?量中是最少?的。2、?按照省公司?“服務(wù)和業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)先”?的要求，認(rèn)?真作好服務(wù)?提升工作。?1）__?_業(yè)務(wù)和禮?儀培訓(xùn)業(yè)?務(wù)水平的提?高是服務(wù)提?升的基礎(chǔ)，?今年我__?_了多次業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)?，并在培訓(xùn)?后進行了考?試，真正起?到了培訓(xùn)的?目的——提?高。在業(yè)?務(wù)培訓(xùn)的同?時，按照省?公司的要求?，對全市營?業(yè)員、大客?戶經(jīng)理、營?銷員分別進?行了禮儀培?訓(xùn)。對營業(yè)?員還進行了?禮儀服務(wù)的?操作演示考?試，取得了?非常理想的?效果，人員?素質(zhì)有了明?顯的提高。?2）堅持?業(yè)務(wù)知識考?試一直在?全市范圍內(nèi)?堅持“每周?一試”的考?試，考試內(nèi)?容為業(yè)務(wù)知?識試題。經(jīng)?過“每周一?試”的考試?，營業(yè)員的?整體業(yè)務(wù)水?平有了明顯?提高。在?今年省公司?___的全?省星級營業(yè)?人員的考試?中，我市有?___名營?業(yè)員考取了?二星級營業(yè)?員，___?名營業(yè)員考?取了一星級?營業(yè)員，_?__名客戶?經(jīng)理考取了?一星級客戶?經(jīng)理，__?_名125?80信息話?務(wù)員考取了?星級話務(wù)員?。3、加?強服務(wù)質(zhì)量?的檢查和要?求本年度?對全市各單?位進行了多?次暗查和正?式檢查，隨?時發(fā)現(xiàn)服務(wù)?工作中的不?足，立即要?求整改，并?通報全市引?以為戒。經(jīng)?過檢查和要?求，服務(wù)有?了明顯的提?升。在第?二季度省公?司聘請的“?神秘客戶”?對全省各地?市的檢查中?，我市自有?營業(yè)廳合作?營業(yè)廳的成?績位居全省?第二名。?在今年__?_月份集團?公司對全國?各省市服務(wù)?的專項檢查?中，我市中?心區(qū)營業(yè)中?心被抽檢，?成績位居全?省第一位、?全國第三位?。二、下?一年度工作?計劃在省?公司“服務(wù)?領(lǐng)先、業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的精?神指引下，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下，今年我?們在服務(wù)方?面取得了一?些進步，但?上級檢查機?關(guān)的檢查反?饋表明，我?們距離標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)還有?一定差距。?針對各種檢?查和回訪客?戶滿意度情?況，我對我?市的服務(wù)提?升工作計劃?如下：1?、繼續(xù)加強?對營業(yè)員禮?儀服務(wù)的培?訓(xùn)及要求?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦在檢查?中對營業(yè)員?實地再進行?培訓(xùn)，營銷?部主任也要?經(jīng)常___?營業(yè)員觀看?禮儀服務(wù)規(guī)?范光碟，帶?領(lǐng)員工對照?標(biāo)準(zhǔn)找差距?。對再次發(fā)?現(xiàn)不按規(guī)范?做的營業(yè)員?，服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦要對?其予以通報?批評、罰款?、待崗培訓(xùn)?等的處理。?2、加強?對營業(yè)員的?業(yè)務(wù)知識培?訓(xùn)和考試?業(yè)務(wù)知識培?訓(xùn)每季度一?次，___?全市營業(yè)員?參加，培訓(xùn)?后考試，考?試不合格者?待崗培訓(xùn)，?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦負(fù)責(zé)_?__，培訓(xùn)?內(nèi)容和講課?老師由相關(guān)?人員提供。?3、加強?對全市的服?務(wù)檢查力度?1）每月?保證對全市?各單位檢查?頻次至少一?次，檢查分?正式檢查和?暗查暗訪，?暗訪時找營?業(yè)員不認(rèn)識?的人員扮演?客戶來檢驗?營業(yè)員的服?務(wù)情況2?）開展“每?日一題”活?動，每天由?市場部相關(guān)?部門（數(shù)據(jù)?中心、大客?戶中心、計?算機中心）?提供最新的?業(yè)務(wù)知識和?應(yīng)該掌握的?內(nèi)容，放到?1p地址中?指定的文件?夾中，由各?部主任安排?員工學(xué)習(xí)，?并要求切實?掌握。3?）繼續(xù)堅持?“每周一試?”活動，考?試內(nèi)容為營?業(yè)員本資料?權(quán)屬文秘資?源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)?制剽竊應(yīng)知?應(yīng)會手冊內(nèi)?容。每月初?公布全月每?周考試范圍?，每周一將?試題放到i?p地址中，?由主任提取?并___員?工考試，批?閱試卷后存?檔。4）?實行“每月?一考”制度?。以后每次?檢查帶試卷?下去，對營?業(yè)員進行現(xiàn)?場考試，考?試內(nèi)容為“?每日一題“?和“每周一?試”內(nèi)容，?達(dá)到卷面分?70為合格?，不合格累?計達(dá)___?次者待崗培?訓(xùn)。5）?實行“每月?一報”制度?。每月向全?市通報各單?位的服務(wù)質(zhì)?量，并根據(jù)?檢查和對客?戶的回訪情?況進行全市?排名。6?）開展“每?季一評”活?動。開展創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)活動?，每季度評?比一次全市?“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)?先進單位”?，并對排名?前三位的單?位授予“創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)先進?單位”錦旗?。7）開?展“每年一?賽”活動，?為了提高營?業(yè)員的整體?服務(wù)水平，?在每年的8?-___月?份，___?一次全市營?業(yè)員的知識?競賽，競賽?采取筆試和?面試相結(jié)合?的形式，對?于優(yōu)秀的營?業(yè)員給予物?質(zhì)獎勵。?8）實行“?每年一