2022年行業(yè)分析從VOIP行業(yè)窺探呼叫中心發(fā)展的新方向

從VOIP行業(yè)窺探呼叫中心發(fā)展的新方向VOIP行業(yè)以供應(yīng)廉價(jià)的通信資費(fèi)，借助運(yùn)營商大面積架設(shè)ADSL改善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的大好形勢，雨后春筍般地進(jìn)展起來。易于操作的VOIP軟交換系統(tǒng)和很簡單得到的小型運(yùn)營級的盜版系統(tǒng)，讓更多的人借助于基礎(chǔ)運(yùn)營商供應(yīng)的優(yōu)待電信話務(wù)資源，開頭經(jīng)營話務(wù)批發(fā)。一旦經(jīng)營過程中的系統(tǒng)架設(shè)完畢，只要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外，極易獲得暴利以及風(fēng)險(xiǎn)很小等這些行業(yè)特點(diǎn)，吸引了越來越多的人加入這個(gè)行業(yè)。

越來越多的企業(yè)也開頭選擇將廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò)電話作為企業(yè)主要通信外聯(lián)方式。為了愛護(hù)自身既得的利益和維護(hù)電信的正常經(jīng)營秩序，2022年底，運(yùn)營商針對該行業(yè)話費(fèi)低廉，客戶量呈幾何數(shù)增長的狀況，開頭進(jìn)行話務(wù)技術(shù)的封殺。在這期間，該行業(yè)的技術(shù)得到進(jìn)展，VOIP的運(yùn)營功能得到完善，并真正形成了該行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，這樣的大事過后，也使得該行業(yè)一部分有思想的人開頭考慮如何處理好與運(yùn)營商之間唇齒相依的關(guān)系，重新定位，并開頭探究進(jìn)展什么樣的業(yè)務(wù)能夠解決這樣的問題。

于是在07年涌現(xiàn)出了一些VOIP行業(yè)的人士嘗試性地進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。他們搭建游離在電信基礎(chǔ)運(yùn)營商以外的通信樞紐，將各運(yùn)營商的各種通信方式進(jìn)行一一連接，再結(jié)合各行業(yè)的電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，供應(yīng)企業(yè)總機(jī)運(yùn)營公司以及海外談天項(xiàng)目的擴(kuò)展。這些項(xiàng)目都被與虛擬的互聯(lián)網(wǎng)相對應(yīng)冠以虛擬企業(yè)接入號、虛擬企業(yè)交換臺、虛擬傳真機(jī)、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發(fā)、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實(shí)之所以VOIP與CALLCENTER那么簡單結(jié)合在一起，是由于兩個(gè)行業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構(gòu)之上。

VOIP的真正進(jìn)展動(dòng)力在于互聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)通信協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)都在以特別快的速度在更新和完善，是一張最具進(jìn)展?jié)摿突孟氲耐ㄐ啪W(wǎng)，而VOIP又是借助互聯(lián)網(wǎng)的快速擴(kuò)張解決了利用互聯(lián)網(wǎng)無疆域性的傳輸語音、視頻和數(shù)據(jù)的一項(xiàng)技術(shù)，從而廉價(jià)地建設(shè)和部署各項(xiàng)通信服務(wù)。

筆者在這里分析VOIP行業(yè)的進(jìn)展歷程也是為了說明VOIP行業(yè)的進(jìn)展動(dòng)力，來推演出將來的呼叫中心進(jìn)展之路和主流的呼叫中心搭建方式。

呼叫中心的現(xiàn)狀

呼叫中心歷經(jīng)10年進(jìn)展，已廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，從成本式的服務(wù)中心，進(jìn)展到擁有呼入類和呼出類相結(jié)合的利潤中心。隨著呼叫中心對數(shù)據(jù)庫營銷理念的深化理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業(yè)有了更多的靈魂，產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)展也已趨完善，相關(guān)保證產(chǎn)業(yè)健康進(jìn)展的配套體系和人員準(zhǔn)入機(jī)制都已形成，產(chǎn)業(yè)配套優(yōu)待政策在政府的推動(dòng)下也已到位。但在此，我們也應(yīng)當(dāng)看到，利用傳統(tǒng)技術(shù)搭建的呼叫中心完全依靠電信部門供應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其外呼話務(wù)成本仍舊偏高，建設(shè)分布式呼叫中心費(fèi)用仍舊是一筆不小的開支。在VOIP進(jìn)展風(fēng)雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍舊是外掛協(xié)議轉(zhuǎn)換器—VOIP網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發(fā)要求。

利用板卡和交換機(jī)硬件搭建的呼叫中心，技術(shù)已經(jīng)特別成熟。眾多呼叫中心行業(yè)內(nèi)從事技術(shù)開發(fā)的公司也都已經(jīng)擁有了自己的中間件，更多項(xiàng)目的實(shí)施也都是在中間件上進(jìn)行共性化開發(fā)，其系統(tǒng)開發(fā)細(xì)節(jié)是精細(xì)的，對各行業(yè)的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統(tǒng)協(xié)作而組成一個(gè)可以營運(yùn)的完整系統(tǒng)。

更多的技術(shù)人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點(diǎn)已經(jīng)了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結(jié)果，也是呼叫中心得到全面進(jìn)展的重要因素，這大大降低了進(jìn)入呼叫中心的門檻。但也應(yīng)當(dāng)看到由于開發(fā)工具的簡化，已經(jīng)使更多技術(shù)人員在下一代呼叫中心的開發(fā)中丟失了主動(dòng)性。在以VOIP作為通信方式，開發(fā)新型軟交換的時(shí)代變遷中，更多年輕的技術(shù)人員在迎合全民皆座席的進(jìn)展潮流中，無所適從，無法發(fā)揮呼叫中心行業(yè)已經(jīng)聚集的開發(fā)人員的人力資源。

將來的世界是互聯(lián)網(wǎng)的世界，語音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號是中間過渡階段，將來的底層都會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)IP地址，當(dāng)每一件產(chǎn)品都擁有一個(gè)世界上唯一一個(gè)IP地址時(shí)，我們真正的被互聯(lián)網(wǎng)給包圍和同化了。當(dāng)通過IP進(jìn)行語音、視頻和數(shù)據(jù)同步傳輸時(shí)，我們的通信溝通方式將為之轉(zhuǎn)變。在這變革時(shí)期同樣需要我們做好變革的預(yù)備，以迎接這一時(shí)代的到來。

VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型的必定性和存在的問題

VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)延長，是有著它的必定性的。VOIP行業(yè)涌現(xiàn)出的電信增值業(yè)務(wù)虛擬運(yùn)營商大多是勝利的，在VOIP行業(yè)稱之為后VOIP時(shí)代，謂之向呼叫中心轉(zhuǎn)型，向電信增值轉(zhuǎn)型，以下幾點(diǎn)是它勝利的必定：

激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)：VOIP行業(yè)的從業(yè)者相對較為年輕，有著充分的幻想和制造的激情，簡單接受新奇事物和擁有飽滿的創(chuàng)業(yè)激情；

充分的創(chuàng)業(yè)資金：VOIP的先期富強(qiáng)和清楚的盈利模式已經(jīng)使第一批運(yùn)營者預(yù)備好了第一桶金，便利對于項(xiàng)目進(jìn)行再投資；

大量的資源儲(chǔ)備：對于電信資源的了解有了很充分的熟悉和儲(chǔ)備，便于呼叫中心利用這些資源實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)；

清楚的創(chuàng)業(yè)模型：呼叫中心在電信行業(yè)的進(jìn)展已經(jīng)很成熟，也是和運(yùn)營商結(jié)合最好的，利用呼叫中心技術(shù)形成了多種盈利模型，以供VOIP行業(yè)進(jìn)行借鑒并發(fā)揚(yáng)光大；

便捷的通信方式：不轉(zhuǎn)變?nèi)藗冇谜Z音通話索取服務(wù)的習(xí)慣，通信資費(fèi)價(jià)格極易聚集更多客戶享受呼叫中心供應(yīng)的服務(wù)；

無限的進(jìn)展空間：VOIP部署的無疆域性，可以將各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)和各個(gè)國家的人群，有了更多地客戶選擇，哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老項(xiàng)目模型都會(huì)煥發(fā)生氣；

浩大的客戶群體：VOIP行業(yè)利用廉價(jià)資費(fèi)聚集的眾多客戶有著其他的需求，利于該行業(yè)將這些客戶轉(zhuǎn)化成呼叫中心客戶。而且與互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)相同性也便利將網(wǎng)站聚集的客戶吸納到這個(gè)客戶群中；

優(yōu)良的創(chuàng)業(yè)氛圍：國家的進(jìn)一步開放和奧運(yùn)會(huì)的召開，使得更多的境外企業(yè)和人士來到國內(nèi)，同時(shí)也帶來了更為明確的呼叫中心需求，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶群和盈利模型。

VOIP行業(yè)在轉(zhuǎn)型呼叫中心時(shí)還有以下幾個(gè)問題

運(yùn)營管理呼叫中心的機(jī)制尚不完善：集中表現(xiàn)在管理閱歷不足，無后續(xù)長期進(jìn)展戰(zhàn)略，對于座席的管理和培訓(xùn)尚不重視；

對于電信增值業(yè)務(wù)的了解不夠深刻：已經(jīng)擁有的合作電信資源，沒有從客戶的需求角度進(jìn)行全面分析，方向性不太明確；

VOIP行業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)人才匱乏：這主要表現(xiàn)在技術(shù)開發(fā)人員和策劃人員，新興的行業(yè)還沒有健全培訓(xùn)的產(chǎn)業(yè)鏈和準(zhǔn)入機(jī)制。

重談呼叫中心技術(shù)本質(zhì)

呼叫中心的進(jìn)展過程告知了我們其實(shí)質(zhì)是一個(gè)交換矩陣，并在此交換矩陣上綻開各種應(yīng)用。最早的門式交換機(jī)能夠讓我們看到交換矩陣的原型，程控交換機(jī)還能讓我們看到矩陣中的每一路，現(xiàn)在的軟交換，只能讓我們感受到每一個(gè)IP地址。全部都在一個(gè)服務(wù)器群組中完成交換。所謂交換矩陣就相當(dāng)于一個(gè)表格，每一格就有一個(gè)地址碼，也相當(dāng)于一個(gè)通信客戶，在PSTN網(wǎng)中就是一個(gè)電話號碼，在以后的虛擬世界，就是一個(gè)IP地址。任意一格的互聯(lián)互通就是交換，實(shí)現(xiàn)通信，當(dāng)三個(gè)格通信時(shí)三方通話，當(dāng)多于三個(gè)格通信時(shí)是謂談天室，依據(jù)肯定的條件，連接不同的格，就是話務(wù)安排原則，在表格中有共性的塊，就是特定的話務(wù)組，來參加交換。建立了這么一種熟悉，再去開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，就可以有一個(gè)基本的框架原則，剩下的就是學(xué)習(xí)編程軟件和各種通信協(xié)議，并抽出通信的共性-摘機(jī)-根據(jù)條件轉(zhuǎn)接-通話-掛機(jī)這幾個(gè)過程就很簡單的搭建中間件了。

綜上所述，融合IP勝利的技術(shù)關(guān)鍵仍舊在于把握好交換矩陣的概念，即前期需要我們把電話號碼和IP地址進(jìn)行互聯(lián)互通和對映，搭建交換矩陣，并在此基礎(chǔ)上利用交換的條件進(jìn)行掛接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其長遠(yuǎn)進(jìn)展是完全地利用IP地址來搭建交換矩陣，也是區(qū)分于硬件搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行無縫聯(lián)結(jié)。

呼叫中心進(jìn)展之我想

07年是融合IP虛擬呼叫中心實(shí)際進(jìn)行運(yùn)營的一年，是將VOIP技術(shù)與呼叫中心技術(shù)緊密結(jié)合的一年，也是利用VOIP搭建增值業(yè)務(wù)的一年，利用VOIP更好地將PSTN網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)通信的互聯(lián)互通，呼叫中心的中心概念展露無疑，原用于呼叫中心的號碼，開頭應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)上成為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容的代表號。行業(yè)開頭走向增值業(yè)務(wù)的一年，也是開啟下一代呼叫中心富強(qiáng)的一年。

縱觀07年呼叫中心的進(jìn)展有許多可喜之處，社會(huì)的進(jìn)展大環(huán)境注入呼叫中心行業(yè)許多的進(jìn)展機(jī)遇，一個(gè)是中小企業(yè)開頭重視客戶服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)小型的呼叫中心催發(fā)了虛擬呼叫中心的進(jìn)展；一個(gè)是電視購物行業(yè)的暴利和電子商務(wù)網(wǎng)站的漸漸成熟催發(fā)了業(yè)務(wù)盈利型呼叫中心的建設(shè)浪潮；一個(gè)是電信行業(yè)的優(yōu)待電信資源利用呼叫中心外呼的方式實(shí)現(xiàn)大面積銷售，催發(fā)了運(yùn)營電信呼叫中心的人群增加和連續(xù)擴(kuò)大搭建電信增值服務(wù)樞紐；一個(gè)是奧運(yùn)會(huì)的即將到來，使得各類電話服務(wù)量加大，并催發(fā)了各行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心平臺來應(yīng)對集中的電話呼叫服務(wù)；一個(gè)是大型生產(chǎn)企業(yè)對于呼叫中心的了解越來越深刻，開頭利用先期建設(shè)的呼叫中心積累的數(shù)據(jù)庫，銷售企業(yè)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，對于業(yè)務(wù)性系統(tǒng)的需求猛增等等利好之勢。這些使得呼叫中心行業(yè)消失了欣欣向榮的局面，盈利模式層出不窮，一改以往呼叫中心只是服務(wù)性成本中心、只是利用外包座席來盈利的單一模式。

但在這可喜的圈圈點(diǎn)點(diǎn)中，也有一些因素阻礙了呼叫中心順應(yīng)潮流的進(jìn)一步進(jìn)展。這個(gè)因素就是沒有涌現(xiàn)出更多完善的方案以及更多的公司的開發(fā)隊(duì)伍來開發(fā)各種各樣的應(yīng)用方案，使得利用新一代的呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營的人太少，現(xiàn)階段建設(shè)投資的昂貴阻礙了更多地人進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營行業(yè)。但我們有理