物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)《市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》要求，為持續(xù)開展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域漠視侵害群眾利益突出問題專項(xiàng)整治行動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體素質(zhì)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和生活環(huán)境，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，結(jié)合我市實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，以創(chuàng)建鄰里和諧、環(huán)境舒適、衛(wèi)生整潔的居住環(huán)境為目標(biāo)，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理為核心，以業(yè)主委員會(huì)為抓手，堅(jiān)持專項(xiàng)整治與完善制度相結(jié)合、嚴(yán)格執(zhí)法與規(guī)范管理相結(jié)合，切實(shí)解決物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)中存在的問題，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、工作目標(biāo)通過開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，落實(shí)《甘肅省物業(yè)管理辦法》《市關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的實(shí)施意見》《市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》和《市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》等文件規(guī)定，利用一年時(shí)間，對(duì)全市物業(yè)管理中存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治。全市物業(yè)服務(wù)管理小區(qū)和自管小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立率達(dá)到100%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘退出機(jī)制不斷完善，物業(yè)服務(wù)合同日趨規(guī)范，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制逐步形成；創(chuàng)建一批物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范小區(qū)，充分發(fā)揮帶動(dòng)引領(lǐng)作用；全面推行業(yè)主自治、物業(yè)企業(yè)契約服務(wù)、街道社區(qū)日常管理、主管部門依法監(jiān)管的良性運(yùn)行機(jī)制，建立管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有活力、充滿競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理長效機(jī)制，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范有序、持續(xù)健康發(fā)展。三、工作任務(wù)（一）充分調(diào)動(dòng)業(yè)主委員會(huì)的自我管理意識(shí)。一是加快業(yè)主委員會(huì)建立的進(jìn)程。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，按程序召開業(yè)主大會(huì)，組建成立業(yè)主委員會(huì)，制定出臺(tái)業(yè)主委員會(huì)管理辦法，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主自我教育、自我服務(wù)、自我管理、自我監(jiān)督。二是強(qiáng)化業(yè)主委員會(huì)履職能力。加強(qiáng)社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷提升業(yè)主主體意識(shí)、自我管理意識(shí)、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)和參與物業(yè)管理的主動(dòng)性，及時(shí)協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動(dòng)中的矛盾糾紛，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、規(guī)范物業(yè)服務(wù)、強(qiáng)化物業(yè)管理、提高自治水平等方面的職能作用。(二)打造物業(yè)示范小區(qū)。制定物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)示范標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在抓好小區(qū)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理和精神文明建設(shè)，積極開展創(chuàng)新服務(wù)。通過物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)的創(chuàng)建評(píng)選，進(jìn)一步樹立服務(wù)標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面促進(jìn)小區(qū)居住環(huán)境改善，提升群眾生活質(zhì)量和滿意度，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體管理水平、綜合實(shí)力和社會(huì)聲譽(yù)。（三）強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)規(guī)范管理。一是完善業(yè)主公約、管理制度以及物業(yè)服務(wù)合同管理，制度上墻，財(cái)務(wù)公開。二是建立規(guī)范的物業(yè)收費(fèi)管理制度。根據(jù)部分小區(qū)存在的收費(fèi)率偏低、入不敷出的問題，提倡按質(zhì)論價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主制定一個(gè)完善的制約機(jī)制。三是規(guī)范維修基金的申請(qǐng)手續(xù)。如需動(dòng)用維修基金，應(yīng)由物業(yè)公司向業(yè)委會(huì)申請(qǐng)同意后在小區(qū)發(fā)出公告，經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意，方可使用維修基金。四是依托物業(yè)前期驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司委托服務(wù)交接流程，加大部門執(zhí)法力度。聯(lián)合建設(shè)、規(guī)劃、城管、工商等有關(guān)職能部門共同支持小區(qū)建設(shè)，對(duì)于破壞房屋結(jié)構(gòu)、違章搭建、違法裝修、違法改變物業(yè)用途或破壞環(huán)境，侵害業(yè)主公共利益等違法行為，依法予以處理。（四）積極培育和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。一是全面規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)管理。新建住宅小區(qū)、建筑面積在2萬平方米以上的辦公樓等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。開發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)所有單位均不得指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)指定的要予以糾正。二是完善規(guī)范物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承接查驗(yàn)制度，通過招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并實(shí)行信用保證金制度。開發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)所有單位均不得指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)指定的要予以糾正，并重新通過招投標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。要全面建立住宅小區(qū)電子檔案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其管理的住宅小區(qū)的相關(guān)圖紙、資料等統(tǒng)一建檔，并實(shí)行電子信息管理。三是引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組。鼓勵(lì)和引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過加盟、兼并、重組等方式，加大市場(chǎng)資源整合力度，推行規(guī)模經(jīng)營。四是加大物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)。采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式，定期對(duì)物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員和專業(yè)崗位技術(shù)人員的理論知識(shí)、專業(yè)技能和職業(yè)道德建設(shè)，全面提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員管理和服務(wù)水平以及綜合素質(zhì)。（五）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。一是根據(jù)《市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，制定出臺(tái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核制度，建立物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)定期檢查考核通報(bào)公示制度，使物業(yè)服務(wù)行為、收費(fèi)及各方監(jiān)督有規(guī)可依，有章可循。二是制定物業(yè)企業(yè)誠信檔案管理辦法，建立物業(yè)企業(yè)誠信檔案和信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布企業(yè)誠信信息和不良信用記錄。建立全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)約談制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾調(diào)處不及時(shí)、整改措施不落實(shí)等情況及時(shí)進(jìn)行約談。對(duì)管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、居民投訴率高、多次督辦拒不整改的物業(yè)企業(yè)啟動(dòng)強(qiáng)行退出機(jī)制，堅(jiān)決將其清出我市物業(yè)市場(chǎng)。（六）進(jìn)一步完善物業(yè)公司的進(jìn)入和退出機(jī)制。建立和完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用檔案，并向社會(huì)公示，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)管理秩序，全面實(shí)行物業(yè)服務(wù)信息的公開制度，物業(yè)公司要認(rèn)真履行服務(wù)合同和行業(yè)要求，全面提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)度和業(yè)主滿意度，由房管局、沙州鎮(zhèn)、社區(qū)居委會(huì)每半年對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)住宅小區(qū)將進(jìn)行全面的一次評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主不滿意和服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)，立即清退；對(duì)服務(wù)好的、業(yè)主滿意度高的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過業(yè)主委員會(huì)直接聘請(qǐng)進(jìn)入住宅小區(qū)進(jìn)行服務(wù)，形成良性循環(huán)。（七）抓好漠視侵害群眾利益突出問題治理。堅(jiān)決鞏固主題教育專項(xiàng)整治成果，堅(jiān)決整治一批擅自改變小區(qū)公共區(qū)域共用部位或共用設(shè)施用途并進(jìn)行經(jīng)營，停車收費(fèi)過高和只收費(fèi)不服務(wù)，車輛停放堵塞人行道和消防通道，在代收水電氣暖等相關(guān)費(fèi)用時(shí)擅自加價(jià)，惡意虛報(bào)、挪用、侵占住宅專項(xiàng)維修資金等侵害群眾合法權(quán)益的問題。推動(dòng)中央和省委專項(xiàng)整治工作安排部署落到實(shí)處，不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感和安全感，切實(shí)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益和公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)形成服務(wù)規(guī)范、管理有序、和諧文明的良好局面。（八）開展暢通“生命通道”集中治理行動(dòng)。根據(jù)《市房產(chǎn)管理局關(guān)于集中開展全市住宅物業(yè)小區(qū)“暢通生命通道”專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域占用、堵塞消防車通道等問題進(jìn)行再排查、再治理，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法落實(shí)管理區(qū)域內(nèi)消防車通道的維護(hù)管理職責(zé)，加強(qiáng)消防車通道巡查檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止亂停亂放行為。并按照消防要求，實(shí)行標(biāo)線管理，嚴(yán)格執(zhí)法檢查,規(guī)范長效管理,最大限度的消除消防隱患,確保人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。四、工作步驟為確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)圓滿完成，本次活動(dòng)分三個(gè)階段組織實(shí)施：（一）安排部署階段（4月25日至5月20日）。制定和下發(fā)工作方案，部署活動(dòng)安排，明確活動(dòng)內(nèi)容和工作措施，成立相關(guān)組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)《市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》要求，積極做好活動(dòng)的宣傳動(dòng)員工作。（二）集中整治階段（5月21日-11月9日）1.自查自糾（5月21日-6月30日）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)照物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件及物業(yè)服務(wù)合同等，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作開展自查，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，進(jìn)一步修訂完善企業(yè)的服務(wù)管理制度、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，全面提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。2.集中檢查（7月1日-8月30日）。在各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和樓院自管單位在自查自糾的基礎(chǔ)上，我局聯(lián)合相關(guān)成員單位按要求全面開展專項(xiàng)檢查工作，對(duì)物業(yè)企業(yè)和物業(yè)小區(qū)整改提升情況進(jìn)行不定期督導(dǎo)檢查，并下發(fā)整改通知。3.集中整改（9月1日-11月9日）。物業(yè)公司及樓院自管單位對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)整改不到位、存在違法違規(guī)行為的物業(yè)企業(yè)或樓院自管單位，在電視臺(tái)進(jìn)行曝光并上報(bào)市政府，對(duì)落實(shí)不力的相關(guān)單位責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，確保此次整治工作不留死角。（三）總結(jié)鞏固階段（11月10日至12月10日）1.對(duì)管理服務(wù)規(guī)范、業(yè)主滿意度高、誠信守法經(jīng)營、整改及時(shí)到位的企業(yè)給予通報(bào)表揚(yáng)；對(duì)管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及樓院自管單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，視其情節(jié)根據(jù)相關(guān)規(guī)定在相關(guān)媒體予以曝光，按照物業(yè)管理事中事后相關(guān)監(jiān)管措施辦法將不良行為記入信用檔案。2.建立健全長效機(jī)制。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題，各物業(yè)企業(yè)要不斷強(qiáng)化管理，進(jìn)一步深化制度改革，修訂、完善物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和制度，鞏固服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。五、工作要求(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。規(guī)范提升物業(yè)服務(wù)工作是提升居民滿意度和幸福感的一項(xiàng)重要工作，也是為民辦實(shí)事的重要舉措，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工，加大宣傳力度，暢通舉舉報(bào)投訴渠道，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，確保專項(xiàng)行動(dòng)扎實(shí)有效開展。(二)加強(qiáng)監(jiān)管，推動(dòng)整改。市場(chǎng)股將綜合運(yùn)用日常巡查、隨機(jī)抽查、月度評(píng)價(jià)和民意測(cè)評(píng)等手段對(duì)各物業(yè)企業(yè)工作開展情況開展督查,對(duì)物業(yè)服務(wù)違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程