綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試卷附答案_第1頁(yè)
綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試卷附答案_第2頁(yè)
綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試卷附答案_第3頁(yè)
綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試卷附答案_第4頁(yè)
綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試卷附答案_第5頁(yè)
免費(fèi)預(yù)覽已結(jié)束,剩余48頁(yè)可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

綜合柜員-技師專項(xiàng)測(cè)試題附答案1.優(yōu)化整合電子渠道,建設(shè)總部、?。ㄊ校┕緝杉?jí)部署的電子渠道協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái),統(tǒng)一電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、“e充電”、國(guó)網(wǎng)商城、自助設(shè)備、移動(dòng)作業(yè)終端等線上線下渠道(____)。A、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一分析(正確答案)B、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一監(jiān)控C、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一監(jiān)控D、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一分析2.對(duì)于電量電費(fèi)差錯(cuò)引起的退款業(yè)務(wù),按職責(zé)分工由(____)辦理電費(fèi)退款申請(qǐng)。A、各部門(mén)(正確答案)B、客戶服務(wù)中心C、電費(fèi)管理中心D、賬務(wù)部門(mén)3.電價(jià)按照(____)劃分,可分為尖峰電價(jià)、峰時(shí)電價(jià)、谷時(shí)電價(jià)、平時(shí)電價(jià)。A、使用時(shí)段(正確答案)B、上網(wǎng)時(shí)段C、售電時(shí)段D、供電時(shí)段4.為方便客戶了解自己的用電情況,“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”開(kāi)通了日用電量查詢服務(wù),客戶可以通過(guò)該功能查看自己的每日電量及分時(shí)用電情況,該功能支持(____)天的電量查詢。A、5B、6C、7(正確答案)D、105.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的(____)。A、生命B、生命線(正確答案)C、基礎(chǔ)D、靈魂6.各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳可受理(____)的用電申請(qǐng)。A、各電壓等級(jí)客戶(正確答案)B、35KV及以下客戶C、10KV及以下客戶D、1KV及以下客戶7.分布式光伏發(fā)電、分布式風(fēng)電項(xiàng)目不收取系統(tǒng)備用(____)費(fèi)。A、需量B、容量(正確答案)C、電量D、補(bǔ)貼8.(____)圖是反映一個(gè)區(qū)域內(nèi)配電線路之間聯(lián)絡(luò)關(guān)系的接線圖。A、一次系統(tǒng)B、二次系統(tǒng)C、地理接線D、配電網(wǎng)絡(luò)(正確答案)9.對(duì)待那些處于部門(mén)與部門(mén)之間、單位與單位之間的“結(jié)合部”的問(wèn)題,以及諸如由于分工不清、職責(zé)不明所造成的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)采?。╛___)的措施。A、會(huì)議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)(正確答案)D、表明態(tài)度會(huì)議10.受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶提供用電咨詢服務(wù),接收并查驗(yàn)客戶的(____)。A、基礎(chǔ)檔案B、答復(fù)方案C、申請(qǐng)資料(正確答案)D、用電信息11.供電方案中所明確的內(nèi)容不包括(____)。A、用電性質(zhì)B、用電類別C、供電方式D、供電時(shí)間(正確答案)12.供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)時(shí),主動(dòng)為客戶須當(dāng)好參謀和咨詢,屬于(____)。A、售前服務(wù)(正確答案)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、電力社區(qū)服務(wù)13.某用戶原用電類別為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電,現(xiàn)要求改為商業(yè)用電,該用戶應(yīng)辦理(____)業(yè)務(wù)。A、改類(正確答案)B、過(guò)戶C、改壓D、消戶14.二級(jí)高危及重要客戶(____)至少檢查1次,臨時(shí)性高危及重要客戶根據(jù)其現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際用電需要開(kāi)展用電檢查工作。A、每月B、每季度C、每6個(gè)月(正確答案)D、一年15.高壓客戶實(shí)行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”,營(yíng)銷部(客戶服務(wù)中心)負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成(____)。A、業(yè)務(wù)流程B、工程實(shí)施C、流程管控D、現(xiàn)場(chǎng)勘查(正確答案)16.初次申訴由(____)向國(guó)網(wǎng)客服中心提出,國(guó)網(wǎng)客服中心審核通過(guò)后,提交國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部審核歸檔。A、地市客服中心B、省客服中心(正確答案)C、被投訴人D、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部17.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù),苦練基本功和操作技能,精通(____),熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀(正確答案)B、法律法規(guī),崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程,法律法規(guī),服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)18.因客戶自身原因需要變更設(shè)計(jì)的,應(yīng)將變更后的設(shè)計(jì)文件提交(____),審查通過(guò)后方可實(shí)施。A、供電公司(正確答案)B、施工單位C、設(shè)計(jì)單位D、外包單位19.協(xié)調(diào)會(huì)議的類型不包括(____)。A、信息交流會(huì)議B、表明態(tài)度會(huì)議C、解決問(wèn)題會(huì)議D、視頻會(huì)議(正確答案)20.執(zhí)行功率調(diào)整電費(fèi)的客戶抄表周期不能大于(____)月A、半個(gè)月B、一個(gè)月(正確答案)C、2個(gè)月D、三個(gè)月21.用(____)方式處理沖突時(shí),雙方既不采取合作也不采取進(jìn)攻行為,“你不找我,我不找你”,雙方回避這件事情。A、競(jìng)爭(zhēng)B、退讓C、回避(正確答案)D、妥協(xié)22.對(duì)電力客戶的抄表一般為每月(____)次。A、一(正確答案)B、二C、三D、多23.某年5月、6月期間,居民客戶李某因工作原因未能按期繳納電費(fèi),2個(gè)月電費(fèi)金額分別為88.24元及145.54元,7月5日該客戶到營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi),應(yīng)繳納(____)違約金。(客戶與供電公司合同約定抄表計(jì)費(fèi)后當(dāng)月結(jié)清電費(fèi))。A、3.09B、4.09(正確答案)C、1D、8.1824.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相關(guān)要求中規(guī)定,廣大職工(____),廉潔自律,著裝統(tǒng)一、整潔,服務(wù)熱情、真誠(chéng)、快捷、周到,遇事不能推諉,說(shuō)話不能粗俗。A、遵章守紀(jì)(正確答案)B、遵守憲法C、遵守刑法D、遵守黨章黨規(guī)25.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)電費(fèi)收繳的(____)及智能電費(fèi)結(jié)算等營(yíng)銷業(yè)務(wù)策略的實(shí)施提供技術(shù)基礎(chǔ)。A、預(yù)測(cè)B、測(cè)算C、結(jié)零D、全面預(yù)控(正確答案)26.符合免稅條件的分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目由所在地電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)(客戶服務(wù)中心)代開(kāi)(____)。A、普通發(fā)票(正確答案)B、電子發(fā)票C、增值稅發(fā)票D、營(yíng)業(yè)發(fā)票27.協(xié)調(diào)的形式,不包括(____)。A、會(huì)議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)D、順序協(xié)調(diào)(正確答案)28.納入補(bǔ)貼清單的可再生能源發(fā)電項(xiàng)目應(yīng)于(____)年及以后年度按規(guī)定完成核準(zhǔn)(備案)手續(xù),并已全部容量完成并網(wǎng)。A、2003B、2004C、2005D、2006(正確答案)29.綜合柜員在接聽(tīng)客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位工作范圍時(shí),須做好工作(____)。A、移交B、交接C、銜接(正確答案)D、跟蹤30.最大需量應(yīng)以指示(____)min內(nèi)平均最大需求量表為標(biāo)準(zhǔn)。A、10B、30C、15(正確答案)D、2031.用于感應(yīng)電能計(jì)量的單相表輪換周期為(____)A、5年B、3年(正確答案)C、2年D、1年32.接到客戶投訴類電話時(shí),工作人員辦理業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)做法不正確的是(____)。A、迅速受理B、避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”C、絕不拖延D、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待(正確答案)33.用(____)方式處理沖突時(shí),雙方都有做出讓步,俗話說(shuō)“你讓三分,我讓三分”雙方都讓出一部分要求和利益,但同時(shí)有保存一部分要求和利益A、競(jìng)爭(zhēng)B、退讓C、回避D、妥協(xié)(正確答案)34.供電公司答復(fù)企業(yè)客戶分布式光伏設(shè)計(jì)文件審查意見(jiàn)服務(wù)時(shí)限為自收到設(shè)計(jì)文件之日起(____)個(gè)工作日內(nèi)完成。A、10B、7C、5(正確答案)D、335.(____)在電力企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用,是打造電力品牌的根本途徑。A、創(chuàng)新B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(正確答案)C、科技D、人才36.在與別人溝通的過(guò)程中見(jiàn)到別人的時(shí)候,首先告知:我這次與你溝通的(____)是什么。A、目的(正確答案)B、目標(biāo)C、話題D、方向37.某居民用戶12月份電費(fèi)總額為78元,無(wú)歷史陳欠電費(fèi),交費(fèi)日期為每月15日到25日,該居民戶1月5日到供電營(yíng)業(yè)廳交費(fèi),該居民戶應(yīng)交納的電費(fèi)違約金是(____)。A、0.86B、1(正確答案)C、1.26D、2.5638.提問(wèn)時(shí),封閉式的問(wèn)題不利于(____)。A、收集信息(正確答案)B、理解問(wèn)題C、相互溝通D、反饋信息39.基本電費(fèi)按客戶的最大需量或客戶接裝設(shè)備的最大容量計(jì)算,電度電費(fèi)按客戶(____)記錄的用電量計(jì)算的電價(jià)制度。A、每日B、兩個(gè)月C、每月(正確答案)D、以上都不是40.凡是以(____)專用變壓器受電的客戶,基本電費(fèi)可按變壓器容量計(jì)算。不通過(guò)專用變壓器接用的高壓電動(dòng)機(jī),按其容量另加千瓦數(shù)計(jì)算基本電費(fèi),1kW相當(dāng)于1kVA。A、自備(正確答案)B、自供C、備用D、配電41.營(yíng)業(yè)廳工作人員為完成電子化交費(fèi)指標(biāo),(____)現(xiàn)金。A、盡量不收取B、可以拒收C、不可拒收(正確答案)D、視情況而定收取42.反映多次頻繁跳閘,明確表示不滿的訴求,屬(____)業(yè)務(wù)。A、停送電投訴B、服務(wù)投訴C、供電質(zhì)量投訴(正確答案)D、電網(wǎng)建設(shè)投訴43.小微企業(yè)用電主體非居民,原則上應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照。用電類別非居民,供電電壓為(____),電源由供電公司產(chǎn)權(quán)的供配電設(shè)施提供。A、0.4千伏(正確答案)B、0.4千伏及以下C、10千伏D、10千伏及以下44.在受理客戶抱怨過(guò)程中,解決問(wèn)題的第一步是(____)。A、劃清責(zé)任B、澄清事實(shí)C、明確責(zé)任人D、處理客戶的情感(正確答案)45.對(duì)特殊人群上門(mén)收取現(xiàn)金電費(fèi)的,(____)須先行辦理電費(fèi)發(fā)票交接手續(xù),每日將收到的現(xiàn)金電費(fèi)解交到電費(fèi)賬戶,并在當(dāng)天將現(xiàn)金解款單、收取現(xiàn)金電費(fèi)清單交回所在營(yíng)業(yè)廳。A、催費(fèi)人員B、營(yíng)業(yè)廳主管C、收費(fèi)人員(正確答案)D、臺(tái)區(qū)經(jīng)理46.信息系統(tǒng)安全管理職責(zé)分工:分工原則:“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)運(yùn)行誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé);(____)”A、管業(yè)務(wù)不管安全B、管技術(shù)必須管安全C、管業(yè)務(wù)必須管安全(正確答案)D、以上都不是47.減容(____)的按新裝或增容手續(xù)辦理。A、超過(guò)2年(正確答案)B、超過(guò)3年C、超過(guò)4年D、超過(guò)5年48.供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝,并佩戴(____)。A、胸章B、標(biāo)牌C、工號(hào)牌(正確答案)D、門(mén)卡49.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶(____),詳細(xì)記錄具體情況,立即傳遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。A、致謝(正確答案)B、致歉C、承認(rèn)不對(duì)D、承擔(dān)責(zé)任50.(____),是非常重要的一種溝通行為。A、提問(wèn)(正確答案)B、聆聽(tīng)C、詢問(wèn)D、答復(fù)51.月末終了,根據(jù)電費(fèi)出納提交的電費(fèi)資金賬戶中的電費(fèi)回單與營(yíng)銷系統(tǒng)中的電費(fèi)欠費(fèi)銷賬逐筆進(jìn)行核對(duì),使電費(fèi)專戶資金入賬額與營(yíng)銷系統(tǒng)銷賬電費(fèi)保持一致,做到(____)。A、賬賬相符(正確答案)B、賬實(shí)相符C、賬證相符D、賬表相符52.地市/區(qū)縣公司營(yíng)銷部(客戶服務(wù)中心)負(fù)責(zé)受理項(xiàng)目業(yè)主并網(wǎng)驗(yàn)收與調(diào)試申請(qǐng),協(xié)助項(xiàng)目業(yè)主填寫(xiě)申請(qǐng)表,接收、審驗(yàn)、存檔相關(guān)材料,并報(bào)地市公司運(yùn)檢部(檢修公司)、調(diào)控中心。工作時(shí)限:(____)個(gè)工作日。A、2(正確答案)B、3C、4D、553.要約生效的時(shí)間是(____)。A、要約人發(fā)出要約的時(shí)間B、要約寄出的時(shí)間C、要約到達(dá)受要約人的時(shí)間(正確答案)D、承諾返回的時(shí)間54.溝通過(guò)程中,提問(wèn)可以幫助我們了解對(duì)方更多、更準(zhǔn)確的(____)。A、信息(正確答案)B、意思C、意圖D、目的55.《居民家用電器損壞處理辦法》適用于供電企業(yè)以220/380伏電壓供電的居民用戶。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤56.“全額上網(wǎng)”分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)參照(____)相關(guān)政策規(guī)定執(zhí)行。A、發(fā)電站B、光伏電站(正確答案)C、小水電D、電動(dòng)汽車(chē)57.高壓客戶供電方案答復(fù)期限:?jiǎn)坞娫垂╇姡╛___)個(gè)工作日,雙電源供電20個(gè)工作日。高壓客戶裝表接電期限:受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后()個(gè)工作日。A、10,5B、15,5C、10,3(正確答案)D、15,358.普通單相感應(yīng)式有功電能表的接線,如將火線與零線接反,則電能表將(____)。A、正常B、反轉(zhuǎn)(正確答案)C、停轉(zhuǎn)D、慢轉(zhuǎn)59.受理居民客戶新裝申請(qǐng)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶提供(____),接收并查驗(yàn)客戶申請(qǐng)資料,及時(shí)將相關(guān)信息錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)A、申請(qǐng)報(bào)裝單B、用電咨詢服務(wù)(正確答案)C、上門(mén)服務(wù)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)60.增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)是(____)。A、第一聯(lián)B、第二聯(lián)C、第三聯(lián)(正確答案)D、第四聯(lián)61.功率因數(shù)0.9標(biāo)準(zhǔn)值的適用范圍是(____)高壓供電工業(yè)客戶。A、160kV·AB、160kV·A以下C、60kV·A以上(正確答案)D、160kV·A及以上62.溝通過(guò)程中有(____)種行為。A、1B、2C、3(正確答案)D、463.從家用電器損壞起超過(guò)(____),受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的,供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。A、7日(正確答案)B、10日C、14日D、20日64.供用電合同文本經(jīng)雙方審核批準(zhǔn)后,由雙方法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或授權(quán)委托人簽訂,合同文本應(yīng)加蓋雙方的“(____)”或公章后生效。A、供用電合同專用章(正確答案)B、供用電合同章C、高壓用電合同專用章D、低壓用電合同專用章65.(____)中,要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié),更好的理解對(duì)方的意圖,尋找準(zhǔn)確的信息。A、聆聽(tīng)過(guò)程(正確答案)B、溝通過(guò)程C、討論過(guò)程D、詢問(wèn)過(guò)程66.溝通時(shí),一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題,特別是確認(rèn)一個(gè)(____)的信息適合用開(kāi)放式的問(wèn)題。A、特定(正確答案)B、特別C、固定D、特殊67.遇客戶打錯(cuò)電話時(shí),正確應(yīng)對(duì)的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)是(____)。A、“你打錯(cuò)電話了,您反映的問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?!盉、“你打錯(cuò)電話了,我們這是供電公司!”C、“這里是供電公司,您反映的問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),您可撥打××或許他們能幫助您!”(正確答案)D、“您打錯(cuò)了電話了吧,你說(shuō)的事不歸我們管。”68.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,在電力系統(tǒng)正常狀況下,220伏單相供電的,供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的()。A、7%,-10%(正確答案)B、±7%C、±10%D、±5%69.溝通過(guò)程中,當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解對(duì)方的話時(shí),要(____)。A、及時(shí)溝通B、及時(shí)提出(正確答案)C、及時(shí)詢問(wèn)D、及時(shí)理解70.減容后的容量達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)改為相應(yīng)用電類別(____)計(jì)費(fèi)。A、大工業(yè)B、單一制電價(jià)(正確答案)C、一般工商業(yè)及其他D、非居民電價(jià)71.溝通過(guò)程中,要了解別人的需求、別人的目標(biāo),就必須要通過(guò)(____)的方式來(lái)達(dá)到。A、聆聽(tīng)B、提問(wèn)(正確答案)C、問(wèn)詢D、猜測(cè)72.表達(dá)感受,是積極聆聽(tīng)的(____)之一。A、方式B、技巧(正確答案)C、做法D、內(nèi)容73.協(xié)調(diào)的藝術(shù)就是要善于彈鋼琴、(____)。A、抓關(guān)鍵(正確答案)B、抓落實(shí)C、抓行動(dòng)D、抓實(shí)施74.綜合柜員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”“對(duì)”等,以示在專心聆聽(tīng),重要內(nèi)容要注意(____)、確認(rèn)。A、回應(yīng)B、認(rèn)同C、重復(fù)(正確答案)D、回復(fù)75.國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)(____)客戶投訴舉報(bào)渠道。A、阻礙B、阻擋C、阻塞(正確答案)D、妨礙76.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,下列屬于違約用電行為的是(____)。A、繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電B、執(zhí)行居民電價(jià)的用戶私自開(kāi)小賣(mài)部進(jìn)行營(yíng)業(yè)(正確答案)C、供電企業(yè)改變電網(wǎng)運(yùn)行方式D、用戶停運(yùn)無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備77.通常我們?cè)陂_(kāi)始談話的時(shí)候,會(huì)首先問(wèn)一個(gè)(____)的問(wèn)題。A、開(kāi)放式(正確答案)B、封閉式C、寬松式D、特定式78.滯納金是指供電企業(yè)對(duì)用電客戶逾期未繳納用電費(fèi)根據(jù)未繳納金額按(____)收取的費(fèi)用。A、全額B、二分之一C、一定比例(正確答案)D、三分之一79.信息內(nèi)網(wǎng)辦公計(jì)算機(jī)不能配置、使用無(wú)線上網(wǎng)卡等無(wú)線設(shè)備,(____)通過(guò)電話撥號(hào)、無(wú)線等各種方式與信息外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。A、可以B、嚴(yán)禁(正確答案)C、建議D、以上都不是80.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)(____)。A、一致(正確答案)B、相似C、相反D、不同81.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者,應(yīng)予制止,并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi),并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)()的違約使用電費(fèi)。A、一倍B、二倍C、三倍(正確答案)D、五倍82.(____)內(nèi)容應(yīng)包括:申請(qǐng)單位、申報(bào)區(qū)域、事件類型、事件發(fā)生時(shí)間、影響結(jié)束時(shí)間、申請(qǐng)人聯(lián)系方式、上報(bào)內(nèi)容、應(yīng)對(duì)話術(shù)及相關(guān)支撐附件。A、最終答復(fù)B、95598知識(shí)采集C、重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備(正確答案)D、停電信息報(bào)送83.需開(kāi)具增值稅專用發(fā)票的電力客戶必須具備一般納稅人資格,需提供的材料不包括(____)。A、稅務(wù)登記證(正確答案)B、稅務(wù)登記證副本C、開(kāi)戶銀行D、賬號(hào)84.在聆聽(tīng)過(guò)程中,我們要善于將對(duì)方的話進(jìn)行(____)。A、簡(jiǎn)單匯總B、認(rèn)真分析C、歸納總結(jié)(正確答案)D、分類整理85.表明態(tài)度會(huì)議,是一種(____)、決定問(wèn)題的會(huì)議形式。A、商討(正確答案)B、討論C、商定D、商談86.工作中,遇雷、雨、大風(fēng)等情況威脅到工作人員的安全時(shí),(____)應(yīng)下令停止工作。A、工作負(fù)責(zé)人或?qū)X?zé)監(jiān)護(hù)人(正確答案)B、工作許可人或?qū)X?zé)監(jiān)護(hù)人C、工作負(fù)責(zé)人或工作許可人D、工作票簽發(fā)人或?qū)X?zé)監(jiān)護(hù)人87.初次申訴審核未通過(guò),注明原因后將工單退回省公司,省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否向(____)提出最終申訴。A、省客服中心B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部(正確答案)D、國(guó)網(wǎng)客服中心和國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部88.對(duì)新裝用電客戶,用電變更客戶,電能計(jì)量裝置參數(shù)變化的客戶,其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計(jì)量,應(yīng)(____)進(jìn)行審核.A、逐戶(正確答案)B、批量C、重點(diǎn)D、抽查89.除(____)工單外,其他工單不允許合并。A、投訴B、故障報(bào)修(正確答案)C、意見(jiàn)D、建議90.“(____)”原則,指強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),前移辦電服務(wù)窗口,由等待客戶到營(yíng)業(yè)廳辦電,轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理上門(mén)服務(wù),搭建服務(wù)平臺(tái),統(tǒng)籌調(diào)度資源,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略,制訂個(gè)性化、多樣化的套餐服務(wù),爭(zhēng)搶優(yōu)質(zhì)客戶資源,鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。A、服務(wù)客戶B、被動(dòng)服務(wù)C、主動(dòng)服務(wù)(正確答案)D、服務(wù)用戶91.(____),是與客戶溝通過(guò)程中的第二個(gè)步驟。A、事前準(zhǔn)備B、確認(rèn)需求(正確答案)C、闡述觀點(diǎn)D、處理異議92.接到客戶咨詢類電話時(shí),工作人員要認(rèn)真傾聽(tīng)、確認(rèn)并(____)客戶咨詢的內(nèi)容。A、重復(fù)確認(rèn)B、積極配合C、詳細(xì)記錄(正確答案)D、詳細(xì)詢問(wèn)93.95598業(yè)務(wù)中,除(____)業(yè)務(wù)外,各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。A、意見(jiàn)B、表?yè)P(yáng)(正確答案)C、建議D、服務(wù)申請(qǐng)94.供電服務(wù)規(guī)范中屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有(____)。A、業(yè)務(wù)收費(fèi)B、客戶側(cè)停電、復(fù)電(正確答案)C、業(yè)務(wù)受理D、業(yè)務(wù)咨詢95.(____)的計(jì)算可按變壓器容量計(jì)算,也可按最大需量計(jì)算。A、電度電費(fèi)B、基礎(chǔ)電費(fèi)C、使用電費(fèi)D、基本電費(fèi)(正確答案)96.高壓客戶實(shí)行“(____)”,營(yíng)銷部(客戶服務(wù)中心)負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場(chǎng)勘查。A、聯(lián)合勘查、次日辦結(jié)B、聯(lián)合勘查C、一次辦結(jié)D、聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)(正確答案)97.提問(wèn)在溝通中用得非常多,它能幫助我們?nèi)タ刂茰贤ǖ模╛___)。A、方向(正確答案)B、意圖C、目的D、話題98.“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP需完成(____),才可以對(duì)月度電量和日電量進(jìn)行查詢。A、戶號(hào)綁定(正確答案)B、注冊(cè)C、登錄D、人臉識(shí)別99.改變電能計(jì)量裝置接線,致使電能表計(jì)量不準(zhǔn)用電的屬于(____)。A、破壞行為B、違約用電行為C、竊電行為(正確答案)D、都不是100.95598所有業(yè)務(wù)里,除(____)業(yè)務(wù)外,各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行閉環(huán)管理。A、業(yè)務(wù)咨詢B、建議C、服務(wù)申請(qǐng)D、表?yè)P(yáng)(正確答案)101.(____)是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)和前提。A、協(xié)同合作B、凝聚力C、揮灑個(gè)性D、忠誠(chéng)(正確答案)102.電力(____)電氣圖又分為電力系統(tǒng)的地理接線圖和電力系統(tǒng)的電氣接線圖A、一次系統(tǒng)(正確答案)B、控制系統(tǒng)C、二次系統(tǒng)D、操作系統(tǒng)103.(____),是確認(rèn)客戶需求的第一個(gè)步驟。A、提問(wèn)(正確答案)B、積極聆聽(tīng)C、及時(shí)確認(rèn)D、處理異議104.項(xiàng)目納入可再生能源發(fā)電補(bǔ)貼清單時(shí),項(xiàng)目業(yè)主應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)際(____)進(jìn)行申報(bào)。A、需量B、容量(正確答案)C、電量D、負(fù)荷105.為方便客戶了解自己的用電情況,“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”官方版開(kāi)通了日用電量查詢服務(wù),客戶可以通過(guò)該功能查看自己的每日電量及分時(shí)用電情況,該功能支持(____)天的電量查詢。A、5B、6C、7(正確答案)D、10106.客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解可能有誤時(shí),恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語(yǔ)是(____)。A、“你搞錯(cuò)了,我說(shuō)的不是這個(gè)意思!”B、“對(duì)不起,可能是我剛才沒(méi)說(shuō)清楚,我再給您解釋一下好嗎?”(正確答案)C、“你怎么還是不明白呢?”D、“我再說(shuō)一遍,請(qǐng)聽(tīng)清楚了!”107.根據(jù)來(lái)信來(lái)訪反映的情況,由(____)安排調(diào)查處理,使來(lái)信來(lái)訪、投訴處理形成閉環(huán)管理。A、營(yíng)銷員B、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)C、供電所所長(zhǎng)(正確答案)D、臺(tái)區(qū)經(jīng)理108.反映低壓計(jì)量箱柜破損存在安全隱患、涉及人身安全需緊急處理的情況,屬(____)業(yè)務(wù)。A、投訴B、意見(jiàn)C、故障報(bào)修(正確答案)D、咨詢109.對(duì)于由于客戶自身原因(如客戶多繳電費(fèi))想起的墾業(yè)務(wù),由(____)辦理電費(fèi)退款業(yè)務(wù)。A、各部門(mén)B、客戶服務(wù)中心C、電費(fèi)管理中心(正確答案)D、賬務(wù)部門(mén)110.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》:受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后,(____)個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。A、2個(gè)工作日B、3個(gè)工作日C、5個(gè)工作日(正確答案)D、1個(gè)工作日111.對(duì)高壓新裝客戶應(yīng)在接電后的(____)進(jìn)行首次抄表。A、前一個(gè)月B、當(dāng)月(正確答案)C、次月D、每三個(gè)月112.用電信息采集系統(tǒng)對(duì)時(shí)方案選用分層設(shè)計(jì),主站負(fù)責(zé)對(duì)采集終端進(jìn)行對(duì)時(shí),集中器負(fù)責(zé)對(duì)采集器、電能表進(jìn)行對(duì)時(shí);電能表對(duì)時(shí)誤差絕對(duì)值≤()s。A、10(正確答案)B、5C、0.5D、1113.供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí),對(duì)35kV及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù),每年一般不應(yīng)超過(guò)(____)次,對(duì)10kV供電的用戶每年一般不應(yīng)超過(guò)(____)次。A、1,2B、2,1C、1,3(正確答案)D、3,1114.受電工程竣工檢驗(yàn)結(jié)束后,應(yīng)填寫(xiě)(____)或在移動(dòng)作業(yè)終端上錄入相關(guān)信息,將竣工檢驗(yàn)結(jié)果答復(fù)給用戶,并由用戶簽字(或電子簽名方式)確認(rèn)。A、竣工檢驗(yàn)單(正確答案)B、竣工報(bào)告C、竣工審核單D、竣工通知單115.(____)是一種快速有效的協(xié)調(diào)方式。A、會(huì)議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)(正確答案)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)D、表明態(tài)度會(huì)議116.接到客戶咨詢類電話時(shí),工作人員不能隨意(____)客戶講話,不做其他無(wú)關(guān)的事情。A、打擾B、打斷(正確答案)C、主動(dòng)與D、事情117.國(guó)網(wǎng)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾中:低壓客戶平均接電時(shí)間為居民客戶(____)個(gè)工作日,非居民客戶(____)個(gè)工作日。A、5,10B、5,15(正確答案)C、3,10D、3,15118.在低壓線路工程圖中M標(biāo)志(____)。A、計(jì)量箱B、電動(dòng)機(jī)(正確答案)C、電流表D、測(cè)量設(shè)備119.減容(____)恢復(fù)的,按減容恢復(fù)辦理。A、半年內(nèi)B、一年內(nèi)C、兩年內(nèi)(正確答案)D、三年內(nèi)120.代理購(gòu)電用戶電價(jià)由代理購(gòu)電價(jià)格、(____)、政府性基金及附加組成。A、基本電費(fèi)B、輸配電價(jià)(正確答案)C、力調(diào)電費(fèi)D、目錄電價(jià)121.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)同時(shí)也可獨(dú)立運(yùn)行,完成(____)等功能。A、采集點(diǎn)設(shè)置(正確答案)B、數(shù)據(jù)采集管理(正確答案)C、預(yù)付費(fèi)管理(正確答案)D、線損分析(正確答案)122.國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”不準(zhǔn)接受客戶和收受客戶的(____)等。A、吃請(qǐng)(正確答案)B、禮品(正確答案)C、禮金(正確答案)D、有價(jià)證券(正確答案)123.低壓設(shè)備常見(jiàn)故障處理存在的危險(xiǎn)點(diǎn)有(____)。A、高低壓觸電(正確答案)B、誤入帶電設(shè)備(正確答案)C、高處墜落(正確答案)D、零部件跌落打擊(正確答案)124.通過(guò)系統(tǒng)召測(cè)(____),初步判斷故障類型,以便提高現(xiàn)場(chǎng)故障處理效率。A、集中器(正確答案)B、采集器(正確答案)C、電能表(正確答案)D、電子設(shè)備125.遠(yuǎn)程費(fèi)控交費(fèi)渠道包括(____)。A、微信(正確答案)B、支付寶(正確答案)C、QQD、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)(正確答案)126.綜合柜員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”“對(duì)”等,以示在專心聆聽(tīng),重要內(nèi)容要注意(____)、(____)。A、回應(yīng)B、認(rèn)可C、重復(fù)(正確答案)D、確認(rèn)(正確答案)127.供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施及用品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)中要求,供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有(____)或(____)標(biāo)志牌,營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)配有(____)標(biāo)志牌。A、營(yíng)業(yè)中(正確答案)B、休息中(正確答案)C、暫停服務(wù)(正確答案)D、開(kāi)會(huì)中128.下列屬于影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素是()A、團(tuán)隊(duì)凝聚力(正確答案)B、團(tuán)隊(duì)成員的熟悉程度(正確答案)C、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)(正確答案)129.在計(jì)算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí),應(yīng)扣除(____)。A、被轉(zhuǎn)供戶用電量(正確答案)B、公用線路(正確答案)C、變壓器損耗的有功電量(正確答案)D、變壓器損耗的無(wú)功電量(正確答案)130.符合我國(guó)可再生能源發(fā)展相關(guān)規(guī)劃的陸上風(fēng)電、海上風(fēng)電、(____)生物質(zhì)發(fā)電等項(xiàng)目。A、集中式光伏電站(正確答案)B、非自然人分布式光伏發(fā)電(正確答案)C、光熱發(fā)電(正確答案)D、統(tǒng)一化地?zé)岚l(fā)電(正確答案)131.接到客戶報(bào)修時(shí),工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障(____)和故障(____)。A、地址(正確答案)B、情況(正確答案)C、詳情D、類型132.抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備除提取正常抄表數(shù)據(jù)外,還需提?。╛___)等信息.A、變更(正確答案)B、改類C、退補(bǔ)(正確答案)D、示數(shù)撤回(正確答案)133.小微企業(yè)用電客戶外線接入工程由電網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)施并辦理相關(guān)手續(xù),用戶無(wú)需往返政府部門(mén)。電網(wǎng)企業(yè)在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)完成外線工程建設(shè),工程完工當(dāng)天裝表接電。(____)及(____)安裝在用戶用電地址外墻,產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)為表箱出線壓接螺栓處。A、電能表(正確答案)B、計(jì)量表箱(正確答案)C、互感器D、以上都不是134.用電信息采集系統(tǒng)主要采集方式有(____)。A、定時(shí)自動(dòng)采集(正確答案)B、隨機(jī)召測(cè)數(shù)據(jù)(正確答案)C、主動(dòng)上報(bào)數(shù)據(jù)(正確答案)135.在《居民用戶家用電器損壞處理辦法》中,平均使用壽命為5年的家用電器有(____)。A、電飯鍋(正確答案)B、電炒鍋(正確答案)C、電風(fēng)扇D、吸塵器136.發(fā)生(____)不得開(kāi)具增值稅專用發(fā)票。A、向消費(fèi)者銷售應(yīng)稅項(xiàng)目(正確答案)B、將貨物用于集體福利和個(gè)人消費(fèi)(正確答案)C、商業(yè)零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等消費(fèi)品(正確答案)D、銷售免稅項(xiàng)目(正確答案)137.電動(dòng)汽車(chē)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、(____)等。A、建議(正確答案)B、意見(jiàn)(正確答案)C、表?yè)P(yáng)(正確答案)D、服務(wù)申請(qǐng)(正確答案)138.國(guó)家電網(wǎng)公司的管理理念是(____)。A、科學(xué)發(fā)展(正確答案)B、和諧發(fā)展(正確答案)C、安全發(fā)展為主線(正確答案)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨(正確答案)139.合理設(shè)置供電服務(wù)(____)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的(____),并保證服務(wù)質(zhì)量。A、移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)C、代收點(diǎn)D、代辦點(diǎn)(正確答案)140.抄表管理不規(guī)范對(duì)電費(fèi)管理造成(____)風(fēng)險(xiǎn)影響A、發(fā)生電費(fèi)差錯(cuò),影響正常繳費(fèi)周期(正確答案)B、易造成與客戶在電量電費(fèi)確認(rèn)方面的糾紛(正確答案)C、易引發(fā)客戶投訴D、影響電費(fèi)及時(shí)回收(正確答案)141.代理購(gòu)電用戶電價(jià)由(____)組成。A、代理購(gòu)電價(jià)格(正確答案)B、輸配電價(jià)(正確答案)C、政府性基金及附加(正確答案)D、目錄電價(jià)142.發(fā)放抄表機(jī)時(shí)須記錄(____)等信息。A、抄表機(jī)編碼(正確答案)B、發(fā)放人(正確答案)C、領(lǐng)用人(正確答案)D、領(lǐng)用時(shí)間(正確答案)143.綜合柜員在接聽(tīng)客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位(____)時(shí),須做好工作(____)。A、工作范圍(正確答案)B、工作職責(zé)C、銜接(正確答案)D、接洽144.提問(wèn)時(shí),開(kāi)放式問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)有(____)。A、收集信息全面B、談話氛圍愉快C、浪費(fèi)時(shí)間(正確答案)D、談話不容易控制(正確答案)145.減容現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)供電條件,確定(____),填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)勘查單或錄入移動(dòng)作業(yè)終端,并由用戶簽字(或電子簽名方式)確認(rèn)。A、減少容量(正確答案)B、減容后的計(jì)量(正確答案)C、計(jì)費(fèi)方案(正確答案)D、供電方案146.電費(fèi)帳務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確清晰,按財(cái)務(wù)制度建立電費(fèi)明細(xì)賬,編制(),嚴(yán)格審核,稽查到位.A、實(shí)收電費(fèi)日?qǐng)?bào)表(正確答案)B、日累計(jì)報(bào)表(正確答案)C、月報(bào)表(正確答案)D、應(yīng)收日?qǐng)?bào)表147.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電,提前通知用戶或進(jìn)行公告。臨時(shí)檢修停電,提前通知重要用戶。故障停電,及時(shí)發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施()、()。A、停電B、錯(cuò)峰C、錯(cuò)避峰(正確答案)D、停限電(正確答案)148.一份好的服務(wù)承諾策劃能夠發(fā)揮的作用有:(____)、(____)、(____)、員工士氣和滿意度加強(qiáng)、(____)。A、促使企業(yè)關(guān)注客戶(正確答案)B、為企業(yè)建立了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、有利于管理客戶的期望(正確答案)D、降低了客戶風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)149.《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》對(duì)于客戶拒絕簽收的,應(yīng)通過(guò)(____)等具有法律效力的形式正式送達(dá)客戶,確保通知到位、不存遺漏。A、函件(正確答案)B、掛號(hào)信(正確答案)C、電話D、普通快遞150.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)電力市場(chǎng)化交易電費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)基本規(guī)范(試行)的通知》(國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2020〕462號(hào)),電力市場(chǎng)化交易用戶的電價(jià)由()構(gòu)成。A、電能量交易價(jià)格(正確答案)B、輸配電價(jià)(正確答案)C、輔助服務(wù)費(fèi)用(正確答案)D、政府性基金及附加(正確答案)151.積極聆聽(tīng)的技巧主要包括傾聽(tīng)回應(yīng)、(____)。A、表達(dá)感受(正確答案)B、提示問(wèn)題(正確答案)C、重復(fù)內(nèi)容(正確答案)D、歸納總結(jié)(正確答案)152.凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶,應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的無(wú)功電能表,按用戶每月實(shí)用(____)電量和(____)電量,計(jì)算月加權(quán)平均功率因數(shù)。A、正向B、反向C、有功(正確答案)D、無(wú)功(正確答案)153.開(kāi)放式問(wèn)題是指沒(méi)有設(shè)置任何(____),而是要求(____)給出自己的回答。A、備選答案(正確答案)B、可提供參考的提示(正確答案)C、話題對(duì)象D、調(diào)查對(duì)象(正確答案)154.電費(fèi)出納負(fù)責(zé)受理(____)票據(jù)的解繳工作。A、前臺(tái)收費(fèi)(正確答案)B、電費(fèi)收款(正確答案)C、現(xiàn)金(正確答案)D、銀行匯票(正確答案)155.用電信息采集系統(tǒng)從物理上可根據(jù)部署位置分為(____)三部分。A、主站(正確答案)B、通信信道(正確答案)C、采集設(shè)備(正確答案)D、計(jì)量裝置156.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》:受理用電業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明(____)等信息。A、辦理的基本流程(正確答案)B、需客戶提供的相關(guān)資料(正確答案)C、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼(正確答案)157.供電服務(wù)人員接聽(tīng)電話的基本要求包括(____)。A、做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、言簡(jiǎn)意賅(正確答案)B、根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”“對(duì)”等以示在專心聆聽(tīng)重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)(正確答案)C、通話結(jié)束須等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷(正確答案)D、接到客戶電話不屬于崗位工作范圍的可以直接推給其他部門(mén)處理158.各單位應(yīng)嚴(yán)格按照“一戶一檔”的要求建立高危及重要客戶管理臺(tái)賬,全面完善高危及重要客戶的供電電源、自備電源配置和設(shè)備運(yùn)行健康情況等內(nèi)容,結(jié)合日常用電檢查工作發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)更新相關(guān)信息。A、供電電源(正確答案)B、自備電源配置(正確答案)C、設(shè)備運(yùn)行健康情況(正確答案)D、硬件設(shè)備159.用戶申請(qǐng)減容應(yīng)符合(____)條件。A、一般只適用于高壓供電用戶(正確答案)B、應(yīng)提前5個(gè)工作日辦理相關(guān)手續(xù)(正確答案)C、減容期限最短不得少于6個(gè)月,但同一歷日年內(nèi)暫停滿六個(gè)月申請(qǐng)辦理減容的用戶減容期限不受時(shí)間限制(正確答案)D、用戶同一自然人或同一法人主體的其他用電地址不應(yīng)存在欠費(fèi),如有欠費(fèi)則給予提示(正確答案)160.供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在(____)的地方。A、人員聚集B、交通便利C、交通方便(正確答案)D、容易辯識(shí)(正確答案)161.暫停用電必須是整臺(tái)或整組變壓器停止;對(duì)(正確答案)錯(cuò)162.辦理暫停業(yè)務(wù)時(shí),用戶主體資格證明(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證明等),若系統(tǒng)內(nèi)存在且在有效期內(nèi)的,仍需提供。對(duì)錯(cuò)(正確答案)163.通常一開(kāi)始溝通時(shí),我們就希望營(yíng)造一種愉快的氛圍。對(duì)(正確答案)錯(cuò)164.按最大需量計(jì)收基本電費(fèi)客戶,暫停時(shí)間不能低于30天。對(duì)錯(cuò)(正確答案)165.客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議,并要求進(jìn)行校驗(yàn)的,校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)166.測(cè)量人員可以穿越雖停電但未經(jīng)裝設(shè)地線的導(dǎo)線。對(duì)錯(cuò)(正確答案)167.在與別人溝通的過(guò)程中見(jiàn)到別人的時(shí)候,首先要說(shuō):我這次與你溝通的目的是什么。對(duì)(正確答案)錯(cuò)168.客戶反映到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶訴求表現(xiàn)不耐煩,不搭理。這種情況不屬于紅線,但仍可派發(fā)投訴工單。對(duì)錯(cuò)(正確答案)169.減容客戶從拆除(或調(diào)換)之日起,減容部分免收力調(diào)電費(fèi)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)170.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范》中,服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工在工作場(chǎng)所或工作過(guò)程中服務(wù)行為不規(guī)范、公司服務(wù)渠道不暢通等引發(fā)的客戶投訴。對(duì)(正確答案)錯(cuò)171.政策性退補(bǔ)涉及對(duì)用戶檔案及抄表示數(shù)調(diào)整.對(duì)錯(cuò)(正確答案)172.電能表帶電調(diào)換現(xiàn)場(chǎng)作業(yè),在短路電流連片前抄錄舊表電表數(shù)據(jù)環(huán)節(jié),應(yīng)記錄電能表?yè)Q裝開(kāi)始時(shí)間和平均功率。對(duì)錯(cuò)(正確答案)173.基本電費(fèi)的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論