旅游電子商務(wù)

蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院《旅游電子商務(wù)》課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告姓名曹敏敏學(xué)號(hào)20100802班級(jí)旅游管理2班實(shí)訓(xùn)時(shí)間2012.05.02實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱攜程網(wǎng)在線旅游服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的了解在線旅游服務(wù)的商務(wù)模式及功能。實(shí)訓(xùn)任務(wù)與要求注冊(cè)成為攜程（/）網(wǎng)用戶。了解攜程網(wǎng)在線服務(wù)的功能及特色，2.，分析在線旅游服務(wù)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攜程網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪。嘗試訂購(gòu)機(jī)票或高鐵，了解其購(gòu)買及支付流程.實(shí)訓(xùn)報(bào)告內(nèi)（實(shí)訓(xùn)步驟、實(shí)訓(xùn)結(jié)果、實(shí)訓(xùn)體會(huì)）打開(kāi)攜程網(wǎng)，點(diǎn)擊“登陸”。二、1.了解攜程網(wǎng)在線服務(wù)的功能及特色：功能：特色：2.分析在線旅游服務(wù)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：藝龍旅游網(wǎng)、旅程天下、去哪兒、遨游旅游網(wǎng)等。（1）、同質(zhì)化公司的競(jìng)爭(zhēng)

在這些“類攜程”企業(yè)中，曾經(jīng)給攜程造成較大威脅的是藝龍，藝龍基本適合攜程同時(shí)成立的，而且比攜程還更早收購(gòu)呼叫中心，但是后來(lái)藝龍走過(guò)一段彎路沒(méi)有專注于本行業(yè)，其創(chuàng)始管理團(tuán)隊(duì)與攜程相比也有較大的差距，所以在與攜程的競(jìng)爭(zhēng)中藝龍失去了先機(jī)而且也沒(méi)有任何后發(fā)優(yōu)勢(shì)。其市場(chǎng)份額和攜程無(wú)法相提并論，但是藝龍自07年引進(jìn)寶潔管理團(tuán)隊(duì)以后，這兩年業(yè)務(wù)有所起色，并與09年扭虧為盈，而且目前該公司在在線預(yù)定方面做得比較好，在呼叫中心預(yù)定與攜程無(wú)法抗衡的情況下，藝龍很聰明的將預(yù)定往線上轉(zhuǎn)移，這即降低了成本，又簡(jiǎn)化了預(yù)定的流程。

另一只在美上市的“類攜程”公司是旅程天下，這家公司26年在納斯達(dá)克OTCBB上市，09年已經(jīng)轉(zhuǎn)指紐交所主板交易。從09年的年報(bào)來(lái)看，旅程天下的營(yíng)收是9790萬(wàn)美元，而藝龍的只有5500多萬(wàn)美元，旅程天下這個(gè)后起之秀發(fā)展勢(shì)頭很猛。

除這兩家在美國(guó)上市的中國(guó)公司以外，還有一些國(guó)外的在線旅游網(wǎng)站也開(kāi)始進(jìn)軍中國(guó)，此外還有不少較小的類攜程網(wǎng)站，雖然這些“類攜程”也都在一點(diǎn)點(diǎn)搶奪攜程的業(yè)務(wù)，從攜程渠道里分流，但是，由于攜程介入較早、管理完善，而且從來(lái)沒(méi)有懈怠過(guò)，攜程在這個(gè)行業(yè)的積累的資源和品牌優(yōu)勢(shì)是這些企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)很難超越的，所以本文認(rèn)為只要攜程未來(lái)不出現(xiàn)重大失誤，“類攜程”對(duì)攜程造成的分流威脅并不大。（2）、來(lái)自搜索引擎的威脅

在搜索引擎方面，目前來(lái)看，對(duì)攜程造成真正威脅的應(yīng)該是像去哪兒、酷訊這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過(guò)“比價(jià)搜索”選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明，消費(fèi)者自主的選擇權(quán)被擴(kuò)大。根據(jù)艾瑞對(duì)中國(guó)在線旅游預(yù)定行業(yè)的調(diào)查，在09年的單月日均覆蓋人數(shù)規(guī)模上，某些月份，去哪兒的日均覆蓋人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了攜程。這對(duì)攜程來(lái)說(shuō)是非常不利的，如果我們把整個(gè)預(yù)定流程分拆為預(yù)定前、預(yù)定中和預(yù)訂后，那么去哪兒這樣的垂直搜索引擎就在“預(yù)定前”這個(gè)環(huán)節(jié)將客戶流從攜程這個(gè)渠道中分流出去，比如，現(xiàn)在很多人訂機(jī)票，就是通過(guò)去哪兒搜索到哪家航空公司的機(jī)票打折扣最多，然后就在那家航空公司訂票，這樣就繞開(kāi)了攜程這個(gè)渠道，垂直搜索引擎直接把用戶流引到了航空公司。

這一方面的分流作用在機(jī)票預(yù)定方面的影響已經(jīng)比較明顯，在酒店預(yù)定方面影響稍小，其中原因稍后將講到。接下來(lái)我們要講到的3、4、5競(jìng)爭(zhēng)者和以上兩個(gè)稍有不同，因?yàn)橐陨蟽烧叩母?jìng)爭(zhēng)你都可以看作是單純的經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)，但是下面提到的這些競(jìng)爭(zhēng)者和威脅，是來(lái)自攜程的上游供應(yīng)商，近年來(lái)攜程對(duì)渠道強(qiáng)有力的控制力嘗嘗被這些供應(yīng)商指責(zé)為“壟斷”，就像家電廠商從沒(méi)有停止過(guò)對(duì)國(guó)美蘇寧等大賣場(chǎng)的指責(zé)一樣。3.攜程網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：攜程核心優(yōu)勢(shì)是：

1：規(guī)模管理服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。2：技術(shù)領(lǐng)先攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3：體系規(guī)范先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4：產(chǎn)品及服務(wù)目前攜程度假提供數(shù)百條度假產(chǎn)品線路，包括“三亞”、“云南”、“港澳”、"泰國(guó)"、“歐洲”“名山”、“都市”、“自駕游”等20余個(gè)度假專賣店，每個(gè)“專賣店”內(nèi)擁有不同產(chǎn)品組合線路多條。客人可選擇由北京、上