投訴處理總結(jié)(四)

投訴處理總?結(jié)(四)?4s店售后?客戶投訴處?理流程和技?巧在4s?店中的銷售?和維修環(huán)節(jié)?提供的服務(wù)?會對客戶產(chǎn)?生不同的感?受，并通過?現(xiàn)場、電話?回訪、電話?接收、信函?、行政主管?部門等渠道?向公司表達(dá)?，我們稱之?為客戶信息?反饋。在處?理所有投訴?過程中，必?須樹立一個(gè)?正確的觀念?，只有自己?的錯(cuò)，沒有?客戶的錯(cuò)；?即使是客戶?一時(shí)的誤會?，也是我們?自己解釋不?夠?；谶@?種觀念，并?能誠心誠意?地去解決問?題，感動(dòng)客?戶，取得諒?解，這樣車?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶，?而且還會帶?來新的客戶?。在4s?店中的銷售?和維修環(huán)節(jié)?提供的服務(wù)?會對客戶產(chǎn)?生不同的感?受，并通過?現(xiàn)場、電話?回訪、電話?接收、信函?、行政主管?部門等渠道?向公司表達(dá)?，我們稱之?為客戶信息?反饋。在處?理所有投訴?過程中，必?須樹立一個(gè)?正確的觀念?，只有自己?的錯(cuò)，沒有?客戶的錯(cuò)；?即使是客戶?一時(shí)的誤會?，也是我們?自己解釋不?夠。基于這?種觀念，并?能誠心誠意?地去解決問?題，感動(dòng)客?戶，取得諒?解，這樣車?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶，?而且還會帶?來新的客戶?。處理的技?巧是以禮貌?的態(tài)度聽取?車主的意見?，并單獨(dú)請?到房間，以?免干擾其他?車主，擴(kuò)散?影響。一?、汽車4s?店客戶投訴?處理技巧和?注意事項(xiàng)?（一）基本?的做法1?.接待員去?接待有意見?的車主（必?要時(shí)由店長?出面）；?2.態(tài)度要?誠摯；3?.接觸之前?要了解本次?維修詳細(xì)過?程和車主的?情況；4?.讓車主傾?訴他的意見?，這樣才能?使其恢復(fù)情?緒，平靜地?說話；（?二）處理原?則1.對?修理廠的過?失，要詳盡?了解，向車?主道歉；?2.讓車主?覺得自己是?個(gè)重要的客?戶；3.?對車主的誤?會，應(yīng)有禮?貌地指出，?讓車主心服?口服；4?.解釋的時(shí)?候不能委曲?求全；5?.謝謝客戶?讓你知道他?的意見；?（三）注意?的問題1?.注意心理?換位，把自?己置身于車?主的處境來?考慮問題；?2.讓車?主傾訴自己?的怨言；?3.時(shí)間不?能拖，要及?時(shí)處理，否?則問題會越?變越嚴(yán)重；?（四）具?體處理方法?1.車主?打電話或來?店投訴時(shí)，?用平靜的聲?音告訴客戶?。"謝謝你?給我們提出?了寶貴的意?見"，切忌?與車主發(fā)生?爭執(zhí)。2?.仔細(xì)傾聽?客戶的抱怨?；3.確?實(shí)屬于我們?的問題，除?向客戶誠摯?道歉以外，?馬上根據(jù)客?戶的時(shí)間安?排返修，并?承擔(dān)相關(guān)的?費(fèi)用；4?.不屬于我?方造成的問?題，a.?耐心向客戶?作出解釋，?解釋時(shí)注意?不要刺傷車?主的感情；?b.建議?對車輛存在?的問題進(jìn)行?免費(fèi)檢查，?并在征得客?戶同意的前?提下，進(jìn)行?檢修；c.?收費(fèi)問題可?以適當(dāng)優(yōu)惠?或?qū)r(shí)費(fèi)?予以減免；?5.再次?對客戶的投?宿表示感謝?。二、汽?車4s店客?戶投訴處理?流程（一?）客戶投訴?處理流程?1.任何人?在接到客戶?意見后，第?一時(shí)間向客?戶道歉并記?錄投訴內(nèi)容?，并記錄，?比如時(shí)間?、地點(diǎn)、人?員、事情經(jīng)?過、其結(jié)果?如何等問題?，了解投訴?事件的基本?信息，并初?步判斷客戶?的投訴性質(zhì)?，在___?小時(shí)內(nèi)上報(bào)?客戶經(jīng)理或?客戶服務(wù)中?心，由客戶?經(jīng)理或客戶?服務(wù)中心立?即填寫《客?戶信息反饋?處理單》。?2.客戶?服務(wù)中心立?即給該《客?戶信息反饋?處理單》進(jìn)?行編號并簡?單記錄基本?信息：車牌?號、填單人?姓名、內(nèi)容?概要。對?于明顯能確?定責(zé)任的質(zhì)?量問題、服?務(wù)態(tài)度、文?明生產(chǎn)、工?期延誤的投?訴1）客?戶經(jīng)理在_?__小時(shí)內(nèi)?協(xié)同被反饋?部門完成責(zé)?任認(rèn)定并對?責(zé)任人完成?處理意見后?，完成與客?戶的溝通（?如有必要）?并將《客戶?信息反饋處?理單》轉(zhuǎn)給?管理部。_?__小時(shí)內(nèi)?沒有聯(lián)系上?的客戶，客?戶經(jīng)理應(yīng)在?___小時(shí)?完成上述工?作。2）?管理部在接?到《客戶信?息反饋處理?單》后，在?四小時(shí)內(nèi)根?據(jù)公司文件?對處理意見?進(jìn)行復(fù)核，?對認(rèn)可的處?理出具過失?處理意見；?對有異議的?，召集客戶?經(jīng)理和被相?關(guān)部門進(jìn)行?協(xié)商并簽署?協(xié)商意見。?在四個(gè)小時(shí)?內(nèi)，將處理?結(jié)果上報(bào)主?管總經(jīng)理，?同時(shí)將主管?總經(jīng)理的處?理意見反饋?給客戶經(jīng)理?和相關(guān)部門?執(zhí)行。3?）管理部在?八小時(shí)內(nèi)根?據(jù)最終處理?意見實(shí)施責(zé)?任追究、進(jìn)?行過失溝通?，完成最終?的《客戶信?息反饋處理?單》并于當(dāng)?日轉(zhuǎn)客戶服?務(wù)中心。?對于當(dāng)時(shí)無?法確定責(zé)任?的質(zhì)量問題?、配件延時(shí)?、客戶不在?場、客戶沒?有時(shí)間的投?訴。1）?客戶經(jīng)理通?知客戶在客?戶方便時(shí)直?接找客戶經(jīng)?理解決，報(bào)?主管總經(jīng)理?認(rèn)可后，按?未了事宜進(jìn)?行處理。?2）如客戶?屬于重大投?訴，客戶經(jīng)?理應(yīng)請示主?管總經(jīng)理后?上門拜訪客?戶。3）?未了事宜由?客戶經(jīng)理和?客戶服務(wù)中?心分別在各?自的《未了?事宜臺帳》?上進(jìn)行記錄?，并在維修?接待電腦系?統(tǒng)中明確標(biāo)?注。4）?客戶經(jīng)理每?月___日?完成上個(gè)月?未了事宜的?客戶溝通提?醒及時(shí)回廠?處理并及時(shí)?掌握未了事?宜的變化情?況?；卦L?流程1）?客戶服務(wù)中?心對處理完?畢的《客戶?信息反饋處?理單》，并?有客戶經(jīng)理?明確標(biāo)明需?要回訪的客?戶，在__?_小時(shí)內(nèi)進(jìn)?行回訪；對?正在處理中?的《客戶信?息反饋處理?單》暫?；?訪，直至處?理完畢后再?進(jìn)行回訪。?（二）客?戶投訴處理?流程監(jiān)督考?核流程1?.客戶服務(wù)?中心對收到?的《客戶信?息反饋處理?單》進(jìn)行及?時(shí)性和處理?尺度的考核?，發(fā)現(xiàn)問題?的《客戶信?息反饋處理?單》返回管?理部，由管?理部與相關(guān)?責(zé)任人進(jìn)行?過失認(rèn)定后?將《客戶信?息反饋處理?單》交客戶?服務(wù)中心存?檔。2.?客戶服務(wù)中?心每周二和?每月___?日將《客戶?信息反饋處?理單》匯總?報(bào)主管總經(jīng)?理和管理部?。3.每?月___日?管理部將《?客戶信息反?