危機公關(guān)解決方案（4篇）

危機公關(guān)解決方案摘?要：如果將?企業(yè)比作一?個人，那么?，企業(yè)的危?機就是圍在?脖子上的圍?巾：有的企?業(yè)被這個圍?巾勒傷、甚?至勒死，但?是也有企業(yè)?將它作為服?飾的點綴或?者用來取暖?。公關(guān)的最?高境界無疑?是：行云流?水、任意所?至。但是這?個瀟灑的揮?灑自如背后?是公關(guān)的基?本功：溝通?。關(guān)鍵詞?：食品公關(guān)?，危機處理?公關(guān)部的?___任務(wù)?企業(yè)危機?的出現(xiàn)，大?多都是有預(yù)?兆的，但是?大多企業(yè)由?于沒有對自?身問題的正?確認識，所?以往往是危?機出現(xiàn)的時?候才手忙腳?亂。“凡事?預(yù)則立，不?預(yù)則廢?！?作為一個有?一定規(guī)模的?企業(yè)，可以?說它的危機?是時刻存在?的：大到企?業(yè)內(nèi)正常的?人事變動、?新政策的推?行、新技術(shù)?的運用，小?到開除一個?一個不稱職?的職員等等?都可能潛伏?著意外危機?或者將根深?蒂固的危機?引發(fā)。事?實上，等到?危機沒有辦?法收拾的時?候才出面調(diào)?停，往往大?勢以去，難?以扭轉(zhuǎn)乾坤?，那么怎樣?來避免冠生?園的問題再?次發(fā)生呢。?公關(guān)部門要?做的三件事?a、和媒體?記者聊天。?聊天永遠?可以收到比?較好的效果?。由于財經(jīng)?媒體的記者?大多進行相?互交流，如?果有新的新?聞動向，幾?乎任何一個?在媒介市場?上活躍的媒?體記者都耳?有所聞。如?果有選擇的?和一些記者?溝通交流，?所有不利或?者的有利的?公關(guān)素材必?然就會擺在?你的面前。?b、___?企業(yè)內(nèi)外的?利益變化趨?勢。大多?危機的產(chǎn)生?都是因為企?業(yè)的變化使?許多人受到?了利益?zhèn)?，這種傷害?很可能產(chǎn)生?企業(yè)的矛盾?沖突被媒體?嗅到，而且?這種沖突最?容易被當(dāng)事?人告知媒體?，甚至?xí)?成文章被媒?體采用。所?以公關(guān)部門?一定要緊盯?企業(yè)的政策?變化給哪些?人帶來了利?益損失，然?后將這個損?失的狀況和?人力資源部?門溝通，將?內(nèi)部矛盾盡?可能減到最?低。c、進?行全員公關(guān)?。在營銷?上有個全員?營銷，很多?企業(yè)將此理?念深入企業(yè)?，收到了很?好的效果。?我們這里提?倡的全員公?關(guān)也是要求?公司的全部?員工都有公?關(guān)概念，工?作直接或者?間接的要為?公關(guān)的目標(biāo)?服務(wù)。遇到?哪些問題我?們怎么處理?，遇到什么?樣的問題我?們怎么樣回?答，哪些東?西是可以對?外宣傳的、?哪些是不能?宣傳的、哪?些是堅決不?能說的，都?是員工應(yīng)該?知道的。企?業(yè)的統(tǒng)一口?徑在公關(guān)中?有非常重要?的作用。?將危機在萌?芽狀態(tài)消滅?很多在企?業(yè)做公關(guān)工?作的人都抱?著一個觀點?。做公關(guān)就?是做廣告，?需要大量的?資金投入的?。事實上，?廣告和公關(guān)?的區(qū)別是很?大的，廣告?專注的是訴?求，公關(guān)借?助的是溝通?，廣告張揚?，公關(guān)內(nèi)斂?。只要將所?有的問題定?位在溝通上?，那么我們?就有可能用?最低的成本?來消除危機?。1、對?面臨的問題?做一個全面?、系統(tǒng)的把?握。如果?你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)?了危機的苗?頭，千萬不?要手忙腳亂?，也不可掉?以輕心。需?要做的就是?將危機擴散?的范圍進行?調(diào)查估計。?在確立了范?圍之后才可?以發(fā)揮你的?公關(guān)溝通才?能。2、?在溝通的基?礎(chǔ)上找方法?。公關(guān)的?最高境界無?疑是行云流?水、任意所?至。但是這?個瀟灑的揮?灑自如背后?是公關(guān)的基?本功：溝通?。巧妙地運?用了溝通，?公關(guān)活動就?必然會取得?很好的效果?。3、快?速三板斧。?任何事情?都有策略解?決，對所有?的危機的處?理辦法都應(yīng)?該采取盡可?能的快的解?決方案，這?是處理危機?的最高宗旨?。對于萌芽?狀態(tài)的危機?大多可以采?用以下步驟?：a、找到?危機源頭。?找危機源?頭很好找，?可以說只要?是個有心人?就立即可以?找到。b、?消滅危機源?頭。對危?機源頭的處?理方法很多?，但是目的?只有一個，?就是控制這?個源頭或者?消滅這個源?頭。c、大?面積消毒。?大面積消?毒是對已經(jīng)?造成的影響?做觀念扭轉(zhuǎn)?，這個工作?的重點是和?大眾溝通，?影響大眾的?觀念。危?機發(fā)生怎么?辦1、成?立危機公關(guān)?小組。當(dāng)?危機出現(xiàn)的?時候千萬不?要驚慌，首?要的問題就?是趕快成立?危機公關(guān)小?組。一般情?況下，危機?公關(guān)小組的?組成由企業(yè)?的公關(guān)部成?員和企業(yè)涉?及危機的高?層領(lǐng)導(dǎo)直接?組成。在這?里要千萬注?意的是，在?處于危機情?況下一定要?把握住宣傳?口徑的一致?，作為公司?的直接領(lǐng)導(dǎo)?人和企業(yè)_?__千萬千?萬不能隨意?發(fā)表言論，?以免給媒體?和大眾落下?口實。2?、接招的四?個條件。?問題出來了?，就不要回?避，要大膽?地接招。但?是在國內(nèi)敢?于接招的企?業(yè)并不多，?原因何在呢?。a、媒?介洞察力。?很多企業(yè)?的公關(guān)部除?了和媒體的?朋友吃喝之?外的任務(wù)就?是在新聞發(fā)?布會上給媒?體紅包，完?全沒有專業(yè)?精神。事實?上，健全的?公關(guān)部首先?是一個對媒?介十分精通?的部門，知?道如何運做?媒體、制造?新聞。b、?良好的媒介?關(guān)系。在?國內(nèi)可能除?了海爾和腦?白金之外很?難有企業(yè)在?媒介關(guān)系上?有良好的關(guān)?系網(wǎng)，這個?除了公關(guān)部?門的人員素?質(zhì)的因素外?，與這個企?業(yè)的企業(yè)文?化氛圍也有?很大關(guān)系。?無錫小天?鵝的徐源十?分樂意和媒?體的朋友打?交道。只要?是媒介中人?，如有采訪?，工作再忙?他都要周詳?照顧，其豪?爽的性格和?真誠的為人?得到很多媒?體朋友的贊?揚，當(dāng)然更?重要的是給?小天鵝結(jié)交?了好多善緣??？梢韵?象，如果小?天鵝遇到大?的危機時，?徐源的能量?足以將危機?趨勢扭轉(zhuǎn)。?c、政府資?源。對政?府資源的利?用和把握一?直是很多企?業(yè)頭疼的問?題，但是不?管你有多頭?疼，在遇到?危機的時候?你都必須借?助政府資源?。___?飛龍的公關(guān)?失敗無疑是?因為政府資?源的原因，?古往今來沒?有人可以和?政府叫板的?，為了扭轉(zhuǎn)?危機趨勢，?姜偉走了這?樣一步險棋?。雖然最后?飛龍被“無?罪釋放”，?但是這個企?業(yè)付出的代?價卻太大了?。d、公_?__司的指?導(dǎo)。只要?政府資源沒?有大礙，媒?介關(guān)系又十?分良好，而?且自己企業(yè)?的人才足以?洞察媒體的?運做規(guī)律，?那么，這個?企業(yè)就具備?了接招的條?件。如果企?業(yè)某一方面?不太擅長，?和其它公_?__司合作?也是不錯的?選擇。3?、接招的方?法。a、充?分利用媒介?資源。危機?公關(guān)指的就?是當(dāng)企業(yè)遇?上信任、形?象危機或者?某項工作產(chǎn)?生了失誤時?，企業(yè)通過?一系列的活?動來獲得社?會公眾的原?諒理解，進?而挽回影響?的一項工作?。由于社會?公眾受媒體?的影響很大?，因此，危?機公關(guān)在很?大程度上就?是針對媒體?所作的。b?、尋找源頭?。和萌芽?狀態(tài)的危機?處理辦法一?樣，當(dāng)危機?已經(jīng)如火如?荼的時候，?辦法仍然是?從尋找源頭?開始，因為?尋找源頭的?過程就是你?決策的過程?。如果源?頭是一個弱?勢階層，就?采取強壓政?策；如果是?強勢階層，?則可采取親?和政策。c?、聯(lián)合行業(yè)?或者政府。?政府的形?象永遠是民?眾最相信的?。如果有一?些危機十分?難纏，你可?以嘗試著和?政府公開公?正的合作，?讓政府出來?表明企業(yè)的?心跡。曾?經(jīng)有一段時?間，“黑心?肉”——病?豬、死豬的?肉在北方的?一個城市泛?濫。媒體曝?光后，所有?的肉食品都?沒有了銷路?，這很快影?響了這個城?市的一家肉?聯(lián)廠的生意?。于是這個?肉聯(lián)廠立即?和當(dāng)?shù)氐墓?商部門、衛(wèi)?生防疫部門?聯(lián)合推出放?心肉，買肉?現(xiàn)場有專門?的防疫部門?人員檢驗，?最后這個肉?聯(lián)廠就因為?這事情，最?終將這個區(qū)?域的好幾家?肉聯(lián)廠兼并?。d、敢于?剖析自己，?敢于承認錯?誤。中國?有句俗語。?能屈能伸大?丈夫。但是?有好多企業(yè)?卻配不上大?丈夫這個稱?號，總是對?媒體的質(zhì)疑?神經(jīng)過敏。?tcl的?___可謂?大丈夫一個?，其在__?_年的《中?國企業(yè)家》?上曾經(jīng)對t?cl的問題?大膽剖析，?讓好多媒體?的評論專家?大跌眼鏡。?e、疏導(dǎo)。?治水在于?疏導(dǎo)而不是?堵截。大禹?因為明白了?這個道理最?終被人萬代?頌揚。危機?公關(guān)也需要?疏導(dǎo)。公?關(guān)界人士對?“砸奔馳”?公關(guān)敗筆有?諸多評論，?但最不能容?忍的失誤是?：對用戶無?端指責(zé)和威?脅，使公司?很快在公眾?中形成難以?磨滅的傲慢?自負的形象?。在“砸?奔事件”中?，奔馳公司?的所有聲明?都有對消費?者的指責(zé)，?并給予它令?人難以接受?甚至反感的?定性。此?時，奔馳給?人的聯(lián)想只?有店大欺客?和蠻橫自負?，結(jié)果使自?己為解決這?一事件做的?很多努力都?付諸東流。?奔馳認為?自己的力量?可以阻擋洪?水，但是洪?水卻將奔馳?公司憎惡的?形象印在了?中國消費者?心中?？偨Y(jié)?：合格的公?關(guān)，就是要?求在危機發(fā)?生的前期及?時發(fā)現(xiàn)，并?妥善處理。?危機一旦發(fā)?生，要有冷?靜的頭腦，?并給大眾做?出最快的合?理答復(fù)，利?用平時積累?的良好媒介?關(guān)系，政府?的資源等途?徑，盡可能?的減小企業(yè)?的損失，挽?回企業(yè)的信?譽。危機公關(guān)解決方案（二）前言?如果將企業(yè)?比作一個人?，那么，企?業(yè)的危機就?是圍在脖子?上的圍巾：?有的企業(yè)被?這個圍巾勒?傷、甚至勒?死，但是也?有企業(yè)將它?作為服飾的?點綴或者用?來取暖。?公關(guān)的最高?境界無疑是?：行云流水?、任意所至?。但是這個?瀟灑的揮灑?自如背后是?公關(guān)的基本?功：溝通。?___年?可口可樂比?較煩，因為?比利時和法?國的一些中?小學(xué)生飲用?美國飲料可?口可樂，發(fā)?生了中毒事?件；__?_年中美史?克公司在中?國遭到“審?判”，同年?___月，?國家下發(fā)通?知：禁止p?pa。中美?史克的康泰?克被醒目地?綁上媒體的?審判臺，p?pa等于康?泰克的輿論?幾乎將中美?史克在中國?多年的經(jīng)營?壓垮；_?__年是_?__老牌的?食品企業(yè)冠?生園的災(zāi)難?年，雖然冠?生園的經(jīng)理?吳震中稱，?他們是遭到?了“知情的?同行暗算”?，因為用陳?餡當(dāng)新餡在?月餅行業(yè)是?一種普遍現(xiàn)?象，但是冠?生園的品牌?卻從此倒下?了；__?_年，__?_森林野生?動物園砸了?自己的奔馳?車，引發(fā)了?大家對奔馳?的服務(wù)和質(zhì)?量的置疑，?奔馳公司在?中國消費者?心中的尊貴?形象一落千?丈。每年?都有企業(yè)遭?受危機困擾?，每年都有?企業(yè)在重重?危機中倒下?，幾乎所有?的企業(yè)都懼?怕危機，都?在尋求可以?預(yù)防危機和?破解危機的?辦法。如?果將企業(yè)比?作一個人，?那么，企業(yè)?的危機就是?圍在脖子上?的圍巾：有?的企業(yè)被這?個圍巾勒傷?、甚至勒死?，但是也有?企業(yè)將它作?為服飾的點?綴或者用來?取暖。凡?事福中有禍?，禍中有福?。只要我們?能夠正確的?面對危機，?我們就可以?將危機帶來?的負面影響?降到最低點?，或者將企?業(yè)的劣勢變?為優(yōu)勢。?公關(guān)部的_?__任務(wù)?企業(yè)危機的?出現(xiàn)，大多?都是有預(yù)兆?的，但是大?多企業(yè)由于?沒有對自身?問題的正確?認識，所以?往往是危機?出現(xiàn)的時候?才手忙腳亂??！胺彩骂A(yù)?則立，不預(yù)?則廢?！弊?為一個有一?定規(guī)模的企?業(yè)，可以說?它的危機是?時刻存在的?：大到企業(yè)?內(nèi)正常的人?事變動、新?政策的推行?、新技術(shù)的?運用，小到?開除一個一?個不稱職的?職員等等都?可能潛伏著?意外危機或?者將根深蒂?固的危機引?發(fā)。事實?上，大多企?業(yè)和冠生園?一樣都是等?到危機沒有?辦法收拾的?時候才出面?調(diào)停，但是?往往大勢以?去，難以扭?轉(zhuǎn)乾坤，那?么怎樣來避?免冠生園的?問題呢。?1、公關(guān)部?的一項__?_任務(wù)。?很多企業(yè)的?公關(guān)部都停?留在發(fā)布企?業(yè)新聞通稿?、接待媒體?采訪等煩瑣?的事務(wù)性工?作上。這樣?的公關(guān)部最?終淪落為企?業(yè)和媒體的?金錢交易部?門，沒有策?劃能力、沒?有對企業(yè)的?全局把握和?洞察能力。?所以當(dāng)問題?出來的時候?，這些人除?了花錢去買?通個別記者?之外，沒有?什么根本性?的公關(guān)能力?。但是也?有一些企業(yè)?的公關(guān)部門?自覺的承擔(dān)?著一項__?_任務(wù)。在?廣大的媒體?群落中搜集?一切和自己?的企業(yè)和行?業(yè)有關(guān)的信?息，包括不?利的和有利?的。然后將?這些信息進?行分類整理?，為廣告和?企業(yè)宣傳制?定針對性的?公關(guān)方案，?包括做一些?或大或小的?公關(guān)活動等?等。冠生?園的企業(yè)理?念是。人興?園，業(yè)求生?，品爭冠。?但是遠在_?__年合資?改制的時候?引起的機制?變化已經(jīng)給?這個企業(yè)后?來出事埋下?了伏筆，這?個管理理念?的沖突在_?__年的年?初就已經(jīng)激?化了，而且?這個時候制?造“黑心月?餅”的大企?業(yè)正在受到?媒體的普遍?___。但?是，冠生園?的公關(guān)部卻?沒有嗅到這?個味道，等?到問題出來?了手忙腳亂?就是必然。?2、每天?重復(fù)的三件?事。針對?危機公關(guān)，?公關(guān)部每天?要重復(fù)和認?真做的有三?件事。a、?和媒體記者?聊天。聊?天永遠可以?收到比較好?的效果。由?于財經(jīng)媒體?的記者大多?進行相互交?流，如果有?新的新聞動?向，幾乎任?何一個在媒?介市場上活?躍的媒體記?者都耳有所?聞。如果有?選擇的和一?些記者溝通?交流，所有?不利或者的?有利的公關(guān)?素材必然就?會擺在你的?面前。成?一蟲和海爾?的事情絕對?不是偶然，?事實上在_?__年，就?有好多記者?在___海?爾的問題，?一些負面的?東西也在網(wǎng)?上流傳過。?這其中有純?粹的記者客?觀的觀點，?也有一些競?爭對手的惡?意諷刺。問?題出在海爾?對此苗頭的?危害性和爆?發(fā)性估計不?足，在國外?媒體報道產(chǎn)?生負面效應(yīng)?之后才動手?公關(guān)。雖然?說這個事情?最終取得了?很好的公關(guān)?效果，但是?如果事前和?一些記者溝?通得知這個?危機即將爆?發(fā)，而將自?己的國際化?路子在cc?tv上提前?___個月?播放的話，?估計成一蟲?的文章就會?顯得蒼白無?力，競爭對?手的惡意中?傷也顯得無?聊。b、_?__企業(yè)內(nèi)?外的利益變?化趨勢。?大多危機的?產(chǎn)生都是因?為企業(yè)的變?化使許多人?受到了利益?傷害，這種?傷害很可能?產(chǎn)生企業(yè)的?矛盾沖突被?媒體嗅到，?而且這種沖?突最容易被?當(dāng)事人告知?媒體，甚至?會寫成文章?被媒體采用?。所以公關(guān)?部門一定要?緊盯企業(yè)的?政策變化給?哪些人帶來?了利益損失?，然后將這?個損失的狀?況和人力資?源部門溝通?，將內(nèi)部矛?盾盡可能減?到最低。?科龍的人事?變動本來是?企業(yè)內(nèi)部的?事情，但是?這個變動使?得許多人的?利益受到了?傷害，于是?大家將這個?個人得失抱?怨到媒體，?最終引來了?媒體對企業(yè)?高層的普遍?批評。屈云?波在科龍的?遭遇可能與?此有很大關(guān)?系。c、進?行全員公關(guān)?。在營銷?上有個全員?營銷，很多?企業(yè)將此理?念深入企業(yè)?，收到了很?好的效果。?我們這里提?倡的全員公?關(guān)也是要求?公司的全部?員工都有公?關(guān)概念，工?作直接或者?間接的要為?公關(guān)的目標(biāo)?服務(wù)。_?__某地有?一個大型的?食品企業(yè)，?在公司內(nèi)部?有一本要求?全部員工學(xué)?習(xí)的公關(guān)小?冊子。小冊?子有遇到哪?些問題我們?怎么處理，?遇到什么樣?的問題我們?怎么樣回答?，那些東西?是可以對外?宣傳的、哪?些是不能宣?傳的、那些?是堅決不能?說的等等。?這個企業(yè)的?做法雖然有?些老土，但?是在企業(yè)的?公關(guān)統(tǒng)一口?徑中得到了?很好的作用?。這個企業(yè)?在___年?以來遇到了?很多麻煩：?效益滑坡、?管理層震蕩?、產(chǎn)品質(zhì)量?有問題等等?，但是除了?個別媒體捕?捉到一些小?到消息之外?，這個企業(yè)?并沒有遭遇?危機報道的?滑鐵盧，在?和這個企業(yè)?的宣傳部門?溝通是，其?宣傳部門的?負責(zé)人感慨?萬千：是啊?，這個小冊?子最起碼保?住了這個企?業(yè)的品牌美?譽。如今?，這個企業(yè)?正在和__?_一家高科?技公司商談?合作，合作?的籌碼就是?這個小冊子?保存的企業(yè)?品牌。將?危機在萌芽?狀態(tài)消滅?很多在企業(yè)?做公關(guān)工作?的人都抱著?一個觀點。?做公關(guān)就是?做廣告，需?要大量的資?金投入的。?事實上，廣?告和公關(guān)的?區(qū)別是很大?的，廣告專?注的是訴求?，公關(guān)借助?的是溝通，?廣告張揚，?公關(guān)內(nèi)斂。?區(qū)分了廣告?和公關(guān)的內(nèi)?涵，我們就?作對了一半?。只要將所?有的問題定?位在溝通上?，那么我們?就有可能用?最底的成本?來消除危機?。1、對?面臨的問題?做一個全面?、系統(tǒng)的把?握。如果?你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)?了危機的苗?頭，千萬不?要手忙腳亂?，也不可掉?以輕心。你?需要立即做?的就是趕快?將危機擴散?的范圍進行?調(diào)查估計。?在確立了范?圍之后你才?可以發(fā)揮你?的公關(guān)溝通?才能。2?、在溝通的?基礎(chǔ)上找方?法。公關(guān)?的最高境界?無疑是行云?流水、任意?所至。但是?這個瀟灑的?揮灑自如背?后是公關(guān)的?基本功：溝?通。巧妙地?運用了溝通?，你的公關(guān)?活動就必然?會取得很好?的效果。?筆者曾經(jīng)和?___一家?號稱國內(nèi)軟?件連鎖第一?的企業(yè)做過?交流，這家?企業(yè)公關(guān)部?的工夫可見?一斑。當(dāng)?shù)?知是一個有?關(guān)企業(yè)問題?的負面分析?時，這家企?業(yè)公關(guān)部的?一個女孩給?筆者答了好?多電話分析?稿件，最后?甚至拿出了?這個事情如?果處理不好?她有可能失?業(yè)的情感攻?勢。最后由?于這個稿子?本身的原因?沒有刊登，?但是我還是?認為是公關(guān)?的結(jié)果。因?為如果沒有?這個女孩對?稿件的精辟?分析和獨到?見解、沒有?她的執(zhí)著我?們是不可能?對這個稿件?的幕后背景?得出新的結(jié)?論的。3?、快速三板?斧。任何?事情都有策?略解決，但?是兵來將擋?、水來土掩?，所有的策?略都有招法?解除，唯快?無解。對所?有的危機的?處理辦法都?應(yīng)該采取盡?可能的快的?解決方案，?這是處理危?機的最高宗?旨。對于萌?芽狀態(tài)的危?機大多可以?采用以下步?驟：a、找?到危機源頭?。找危機?源頭很好找?，可以說只?要是個有心?人就立即可?以找到。b?、消滅危機?源頭。對?危機源頭的?處理方法很?多，但是目?的只有一個?，就是控制?這個源頭或?者消滅這個?源頭。__?_某大報曾?經(jīng)報道了一?個某企業(yè)產(chǎn)?品的質(zhì)量問?題和技術(shù)問?題，由于這?個報紙在全?國的影響很?大，給這個?企業(yè)的銷售?造成了很壞?的影響——?危機產(chǎn)生了?。面對危機?，這個企業(yè)?立即在這個?報紙上投放?了___萬?元的廣告。?于是這個報?紙精心策劃?的連續(xù)報道?被全部否定?了；對于已?經(jīng)發(fā)表的文?章造成的影?響，也因為?這個廣告的?投放被消費?者反過來指?責(zé)媒體。?據(jù)說今年的?___本來?是對國內(nèi)一?家廣告十分?猖獗的保健?品企業(yè)的大?暴光，但是?這個企業(yè)在?央視的預(yù)告?中發(fā)現(xiàn)了危?機，于是這?個企業(yè)立即?采取了許多?辦法，最終?使這個危機?源頭胎死腹?中。c、大?面積消毒。?大面積消?毒是對已經(jīng)?造成的影響?做觀念扭轉(zhuǎn)?，這個工作?的重點是和?大眾溝通，?影響大眾的?觀念。在國?內(nèi)對海爾的?國際化討論?變味之后，?海爾立即在?中央電視臺?做了幾其有?關(guān)海爾國際?化的專題報?道，這個報?道對扭轉(zhuǎn)傳?媒方向和稀?釋媒體追蹤?起到了很好?的作用，體?現(xiàn)了這個企?業(yè)在公關(guān)上?的老道功夫?。危機發(fā)?生怎么辦?1、成立危?機公關(guān)小組?。當(dāng)危機?出現(xiàn)的時候?千萬不要驚?慌，首要的?問題就是趕?快成立危機?公關(guān)小組。?一般情況下?，危機公關(guān)?小組的組成?由企業(yè)的公?關(guān)部成員和?企業(yè)涉及危?機的高層領(lǐng)?導(dǎo)直接組成?。在這里要?千萬注意的?是，在處于?危機情況下?一定要把握?住宣傳口徑?的一致，作?為公司的直?接領(lǐng)導(dǎo)人和?企業(yè)___?千萬千萬不?能隨意發(fā)表?言論，以免?給媒體和大?眾落下口實?。腦白金?的危機從《?智囊》__?_年___?期揭示了其?營銷的本質(zhì)?之后，《南?方周末》和?南方許多報?紙先后做了?深入報道，?但是史玉柱?始終沒有在?媒體上亂講?話，而是采?取低調(diào)的方?式將腦白金?的問題推到?民營企業(yè)的?需要寬容的?社會形象等?方面，給人?一種受了委?屈的感覺，?最終平息了?這場危機。?2、接招?的四個條件?。問題出?來了，就不?要回避，要?大膽地接招?。但是在國?內(nèi)敢于接招?的企業(yè)并不?多，原因何?在呢。a?、沒有媒介?的洞察力。?很多企業(yè)?的公關(guān)部除?了和媒體的?朋友吃喝之?外的任務(wù)就?是在新聞發(fā)?布會上給媒?體紅包，完?全沒有專業(yè)?精神。事實?上，健全的?公關(guān)部首先?是一個對媒?介十分精通?的部門，知?道如何運做?媒體、制造?新聞。曾?經(jīng)在溫州一?家熱水器企?業(yè)的公關(guān)部?經(jīng)理在一年?中花了企業(yè)?___萬元?，做了4此?大規(guī)模的公?關(guān)活動，發(fā)?表了___?多篇報道，?間接給企業(yè)?創(chuàng)造了__?_多萬元的?收益。但是?，他的前任?卻曾經(jīng)花了?___多萬?，但是只做?了___多?篇報道，還?惹出了許多?事端。筆?者和這個公?關(guān)部經(jīng)理交?流時，他坦?率的說?！?這個主要來?自我對媒體?的把握，因?為我的好多?文章本身就?十分適合媒?體的價值標(biāo)?準(zhǔn)。至于危?機，具備了?媒體的觀察?力，在危機?還沒有出現(xiàn)?時，你早就?有所感覺了?，感覺了當(dāng)?然就在萌芽?時將危機消?弭了?！眀?、良好的媒?介關(guān)系。?在國內(nèi)可能?除了海爾和?腦白金之外?很難有企業(yè)?在媒介關(guān)系?上有良好的?關(guān)系網(wǎng)，這?個除了公關(guān)?部門的人員?素質(zhì)的因素?外，與這個?企業(yè)的企業(yè)?文化氛圍也?有很大關(guān)系?。無錫小?天鵝的徐源?十分樂意和?媒體的朋友?打交道。只?要是媒介中?人，如有采?訪，工作再?忙他都要周?詳照顧，其?豪爽的性格?和真誠的為?人得到很多?媒體朋友的?贊揚，當(dāng)然?更重要的是?給小天鵝結(jié)?交了好多善?緣?？梢?想象，如果?小天鵝遇到?大的危機時?，徐源的能?量足以將危?機趨勢扭轉(zhuǎn)?。c、政府?資源。對?政府資源的?利用和把握?一直是很多?企業(yè)頭疼的?問題，但是?不管你有多?頭疼，在遇?到危機的時?候你都必須?借助政府資?源。__?_飛龍的公?關(guān)失敗無疑?是因為政府?資源的原因?，古往今來?沒有人可以?和政府叫板?的，為了扭?轉(zhuǎn)危機趨勢?，姜偉走了?這樣一步險?棋。雖然最?后飛龍被“?無罪釋放”?，但是這個?企業(yè)付出的?代價卻太大?了。d、公?___司的?指導(dǎo)。只?要政府資源?沒有大礙，?媒介關(guān)系又?十分良好，?而且自己企?業(yè)的人才足?以洞察媒體?的運做規(guī)律?，那么，這?個企業(yè)就具?備了接招的?條件。但是?如果你的任?何一個地方?有問題，那?我還是勸你?和專業(yè)的公?___司合?作。甚至你?的三個條件?十分成熟也?最好聽聽專?家的意見。?3、接招?的方法。?談到方法，?很多人就會?想起段永平?的名言：最?厲害的招是?沒有招的招?。事實上，?令狐沖劍法?的變幻看似?沒有招法，?但是卻有著?良好的根基?：獨孤九劍?的基本法則?。段永平在?步步高之所?以能夠成仙?，其在小霸?王基本功的?修煉是功不?可沒的。?尋求無招勝?有招的境界?固然需要，?但是接招的?基本法則卻?還需要練習(xí)?。a、充分?利用媒介資?源。危機?公關(guān)指的就?是當(dāng)企業(yè)遇?上信任、形?象危機或者?某項工作產(chǎn)?生了失誤時?，企業(yè)通過?一系列的活?動來獲得社?會公眾的原?諒理解，進?而挽回影響?的一項工作?。由于社會?公眾受媒體?的影響很大?，因此，危?機公關(guān)在很?大程度上就?是針對媒體?所作的。所?以說當(dāng)危機?產(chǎn)生的時候?，最需要的?就是立即將?手中的媒體?資源通知讓?其保持沉默?。然后就需?要找到危機?的源頭。b?、尋找源頭?。和萌芽?狀態(tài)的危機?處理辦法一?樣，當(dāng)危機?已經(jīng)如火如?荼的時候，?辦法仍然是?從尋找源頭?開始，因為?尋找源頭的?過程就是你?決策的過程?。如果源?頭是一個弱?勢階層，就?采取強壓政?策。如海爾?對成一蟲的?訴訟；如果?是強勢階層?，則可采取?親和政策。?如___飛?龍的教訓(xùn)。?c、聯(lián)合行?業(yè)或者政府?。政府的?形象永遠是?民眾最相信?的。如果有?一些危機十?分難纏，你?可以嘗試著?和政府公開?公正的合作?，讓政府出?來表明企業(yè)?的心跡。?在“莫忽視?微波爐的危?害”這場謠?言傳播中，?格蘭仕遭受?到的可能是?比竇娥還大?的___。?然而，__?_可能博得?同情，卻無?法確保冤雪?，真正獲得?有關(guān)部門動?容支持的是?“不正當(dāng)競?爭正在推毀?一個行業(yè)，?規(guī)范競爭環(huán)?境勢在必行?”——格蘭?仕忍冤站在?一個行業(yè)的?高度發(fā)出的?呼吁，最終?，格蘭仕的?作為引來了?政府的高度?重視。當(dāng)然?謠言的影響?也在政府的?參與下得到?了最終消除?。曾經(jīng)有?一段時間，?“黑心肉”?——病豬、?死豬的肉在?北方的一個?城市泛濫。?媒體暴光后?，所有的肉?食品都沒有?了銷路，這?很快影響了?這個城市的?一家肉聯(lián)廠?的生意。于?是這個肉聯(lián)?廠立即和當(dāng)?地的工商部?門、衛(wèi)生防?疫部門聯(lián)合?推出放心肉?，買肉現(xiàn)場?有專門的防?疫部門人員?檢驗，最后?這個肉聯(lián)廠?就因為這事?情，最終將?這個區(qū)域的?好幾家肉聯(lián)?廠兼并。?在中國的彩?電大戰(zhàn)中，?中國的彩電?企業(yè)和政府?的聯(lián)合公關(guān)?曾經(jīng)也十分?風(fēng)靡，給我?們留下了好?多有價值的?案例。d?、敢于剖析?自己，敢于?承認錯誤。?中國有句?俗語。能屈?能伸大丈夫?。但是有好?多企業(yè)卻配?不上大丈夫?這個稱號，?總是對媒體?的質(zhì)疑神經(jīng)?過敏。t?cl的__?_可謂大丈?夫一個，其?在___年?的《中國企?業(yè)家》上曾?經(jīng)對tcl?的問題大膽?剖析，讓好?多媒體的評?論專家大跌?眼鏡。但是?，這個分析?卻中和一些?媒體對tc?l的批評。?任正非也?是一個大丈?夫，在幾乎?所有的媒體?將目標(biāo)鎖定?華為的時候?，任正非拋?出了《華為?的冬天》，?引領(lǐng)了媒介?風(fēng)標(biāo)。e、?疏導(dǎo)。治?水在于疏導(dǎo)?而不是堵截?。大禹因為?明白了這個?道理最終被?人萬代頌揚?。危機公關(guān)?也需要疏導(dǎo)?。公關(guān)界?人士對“砸?奔馳”公關(guān)?敗筆有諸多?評論，但最?不能容忍的?失誤是：對?用戶無端指?責(zé)和威脅，?使公司很快?在公眾中形?成難以磨滅?的傲慢自負?的形象。?在“砸奔事?件”中，奔?馳公司的所?有聲明都有?對消費者的?指責(zé)，并給?予它令人難?以接受甚至?反感的定性?。第一輛?奔馳被砸后?，奔馳公司?的聲明是：?“___的?、沒有必要?的行為”、?“非理性的?而且無意義?的舉動”、?“不必要且?侵害我公司?的權(quán)益的行?為”。幾頂?大帽子蓋下?，又沒有實?質(zhì)性的解決?措施，連旁?觀者都看不?下去。在?第二輛奔馳?被砸后，奔?馳的指責(zé)幾?乎升級為外?交恐嚇?！?希望王先生?的行為不會?給正在進行?國際化的中?國造成不良?影響。”此?時，奔馳給?人的聯(lián)想只?有店大欺客?和蠻橫自負?，結(jié)果使自?己為解決這?一事件做的?很多努力都?付諸東流。?奔馳認為?自己的力量?可以阻擋洪?水，但是洪?水卻將奔馳?公司憎惡的?形象印在了?中國消費者?心中。危機公關(guān)解決方案（三）危機?爆發(fā)了，引?起企業(yè)高層?重視，成立?緊急危機解?決小組后，?實操的第一?件事情，就?是立刻對本?次危機程度?進行一個系?統(tǒng)全面的監(jiān)?測掃描，一?一列出電視?、報紙、網(wǎng)?絡(luò)等刊登的?版面、內(nèi)容?、觀點等情?況，對已經(jīng)?發(fā)生的事態(tài)?做實時總結(jié)?，并對可能?進一步發(fā)生?的狀況進行?預(yù)估，全面?了解危機事?態(tài)狀況。比?如什么頻道?什么欄目進?行了怎樣的?報道、什么?媒體什么板?塊進行了什?么導(dǎo)向的內(nèi)?容報道，網(wǎng)?上負面報道?轉(zhuǎn)載率多少?，重點有什?么網(wǎng)站，什?么網(wǎng)站正準(zhǔn)?備撰寫負面?文章發(fā)布等?。2：應(yīng)?對在了解?事態(tài)的全面?情況之后，?馬上制定應(yīng)?對策略和方?法，主要目?的是防止危?機的蔓延，?同時做到在?最短時間內(nèi)?屏蔽各類負?面消息。具?體包括誰負?責(zé)跟哪個媒?體交涉，給?出談判處理?所需的各種?可能條件，?計劃在什么?時間內(nèi)完成?，采用什么?辦法去執(zhí)行?等。在技術(shù)?層面，一般?的處理方法?包括：針?對平面媒體?——要快速?發(fā)布企業(yè)的?其他信息，?采用沖淡和?轉(zhuǎn)移策略，?把外界對企?業(yè)的___?轉(zhuǎn)移到好的?方面，并第?一時間與已?經(jīng)發(fā)布負面?信息的媒體?進行溝通協(xié)?調(diào)，爭取諒?解。針對?網(wǎng)絡(luò)新聞—?—可采用撤?稿、更換標(biāo)?題、更換位?置等辦法進?行緊急處理?。針對網(wǎng)?絡(luò)論壇——?可采用沉帖?、發(fā)布新帖?、封帖等網(wǎng)?絡(luò)技術(shù)手法?進行處理。?3：化解?應(yīng)對辦法?只是防止危?機蔓延的速?殺技術(shù)，但?已經(jīng)看過負?面新聞的人?，解決他們?的心理陰影?才是關(guān)鍵，?否則危機還?會從這些人?身上再次披?露和爆發(fā)。?此刻，化解?的最佳辦法?就是針對性?公布事實、?讓已知的消?費者了解真?相，采用不?回避、不主?動、迂回包?抄的策略。?但這里有一?個關(guān)鍵點，?就是“度”?的把握，公?布事實最好?不要過于廣?泛，能直接?針對知道該?事件的消費?者最好，如?果擴大化地?公布事實，?反而會引起?不必要的_?__和解釋?，于企業(yè)不?利，所以，?在化解的階?段，要理清?思路和事情?完整的緣由?過程，最好?做到“捂著?說”的效果?。4：承?轉(zhuǎn)這是反?“危”為“?機”的關(guān)鍵?一步，需要?精準(zhǔn)策劃和?巧妙構(gòu)思。?這步走好了?，有可能會?讓危機事件?成為提升企?業(yè)美譽度的?好事。比?如。某奶粉?被質(zhì)疑是“?假洋鬼子”?，原因是其?源自“國外?”的國際化?品牌形象宣?傳和其僅在?國內(nèi)銷售，?在國外只是?貼牌生產(chǎn)商?的事實不符?，受到媒體?質(zhì)疑。問?題解決采用?了類比說明?方式和新概?念整合的手?法：如日本?廠家從__?_進口大蔥?并只在日本?銷售，青島?海鮮銷往全?球且都被各?個國家運回?本國銷售，?而我們的奶?粉也同樣只?是從其他?國家進口產(chǎn)?品回國銷售?，這是一種?國際成熟的?商業(yè)模式。?進而，導(dǎo)?出一個新概?念“全球產(chǎn)?業(yè)鏈共享與?整合”，即?。從產(chǎn)地好?、產(chǎn)品好的?國家進口產(chǎn)?品和原料，?回到本國銷?售，這是中?國乳業(yè)整合?全球產(chǎn)業(yè)鏈?的新型商用?模式，將其?塑造成“世?界資源，為?我所用”的?領(lǐng)先商業(yè)形?象，巧妙地?把“危險”?轉(zhuǎn)化成了“?機會”，反?而得到了更?多消費者的?信任。5?：重塑通?過“承轉(zhuǎn)”?的巧妙“乾?坤大挪移”?，___事?件始末的那?部分消費者?是得到釋疑?了，但仍有?“只___?了頭、沒_?__尾”的?部分人群，?而且我們也?不滿足于單?純地解決了?危機本身，?企業(yè)需要更?好的發(fā)展、?更大的市場?，基于這種?愿望，此刻?，主動出擊?的姿態(tài)就是?必須的了。?主動出擊?的要點就是?“重塑”品?牌形象，“?去偽存真、?去弱留強”?。經(jīng)過風(fēng)雨?的洗禮，我?們更明白消?費者需要的?是什么、我?們的真正優(yōu)?勢在哪里，?這時，是做?品牌dna?修復(fù)的最好?契機。在精?準(zhǔn)地修復(fù)了?品牌的核心?識別和周邊?識別之后，?企業(yè)還需要?借助專家、?權(quán)威、意見?領(lǐng)袖的平臺?，把企業(yè)修?復(fù)后的品牌?精髓和價值?取向等向外?界發(fā)布，重?新塑造或加?固品牌的優(yōu)?秀方面。?而結(jié)合本次?危機背景主?題的行業(yè)研?討會、專家?論壇、媒體?發(fā)布會等，?是一種慣用?和有效的手?段，特別是?媒體執(zhí)行力?強的公__?_司，也是?企業(yè)此時最?佳的合作伙?伴，因為公?___司長?期維護的大?量媒體資源?關(guān)系，將能?為企業(yè)迅速?到位傳達信?息起到至關(guān)?重要的作用?。6：提?升“重塑?”步驟其實?已經(jīng)是“提?升”步驟的?開始，只是?從消費者角?度看，以消?費者利益點?為核心的活?動策劃推廣?，可能才是?品牌美譽度?的真正提升?和市場銷售?提升的關(guān)鍵?。專家的?證言支持固?然能提升消?費者的信心?，但捆綁在?銷售終端的?公益活動或?讓利活動，?更能激發(fā)消?費者的消費?熱情。所以?，為了迎接?更大一輪的?市場熱銷，?為了抹平曾?經(jīng)的摩擦和?不愉快，這?個時候，企?業(yè)一定要“?舍得”。比?如特價促銷?、大力度的?回饋活動等?。有了前?面五大步驟?的___鋪?墊，企業(yè)這?時候的“舍?”不僅會重?新喚回消費?者對品牌原?有的好感，?更能讓消費?者真正體驗?到企業(yè)的誠?意和在乎自?己的用心，?他們將加倍?支持和喜愛?這個品牌，?要知道，獲?得了消費者?的心，品牌?的美譽度和?忠誠度就全?都有了。所?謂“得民心?者得天下”?，有這樣胸?懷的企業(yè)將?成為市場上?最大的贏家?。國內(nèi)?專業(yè)公關(guān)策?劃團隊__?_：易神?州公關(guān)奧?美公關(guān)偉達?公關(guān)迪思公?關(guān)唯白公關(guān)?藍色光標(biāo)公?關(guān)萬博宣偉?公關(guān)靈思公?關(guān)凱旋先驅(qū)?博雅公關(guān)?第四篇：危?機公關(guān)個人?解決方案在?web__?_時代網(wǎng)絡(luò)?已經(jīng)成為企?業(yè)危機公關(guān)?的觸發(fā)器與?放大器：在?網(wǎng)絡(luò)的作用?力下，精英?媒體時代轉(zhuǎn)?向草根媒體?時代，來自?于網(wǎng)絡(luò)的企?業(yè)危機一觸?即發(fā)；隨著?地球村時代?的來臨，人?人都有選擇?的權(quán)利，墻?倒眾人推，?使危機事件?不斷被擴大?。企業(yè)必須?與專業(yè)危機?公關(guān)機構(gòu)合?作，加強網(wǎng)?絡(luò)媒體監(jiān)控?，以加強自?身網(wǎng)絡(luò)危機?公關(guān)能力。?怎樣做好?網(wǎng)絡(luò)危機公?關(guān)工，可咨?詢優(yōu)渡網(wǎng)的?公關(guān)顧問。?優(yōu)渡網(wǎng)提供?___監(jiān)測?、品牌維護?、危機公關(guān)?、新聞發(fā)布?等服務(wù)，覆?蓋國內(nèi)大部?分報紙媒體?、網(wǎng)絡(luò)媒體?、部分地方?電視臺，為?客戶迅速處?理虛假信息?、不實報道?。并可清理?搜索引擎中?的不良搜索?結(jié)果。百度?搜索優(yōu)渡網(wǎng)?，進入__?_網(wǎng)站后可?聯(lián)系在線工?作人員，將?您的具體情?況和要求發(fā)?給工作人員?，優(yōu)渡網(wǎng)會?在第一時間?為您處理。?網(wǎng)絡(luò)危機?表現(xiàn)現(xiàn)在?最厲害的武?器不是原子?彈，而是媒?體的炒作，?而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)?媒體炒作的?速度之快，?影響力之大?遠遠超過了?其他的傳統(tǒng)?媒體、網(wǎng)絡(luò)?可以讓一個?在酒吧賣唱?地人一夜之?間變成最紅?網(wǎng)絡(luò)歌手，?繼而成為年?度最佳音樂?新人；可以?讓一個因為?一次沒有滿?足客戶需要?的企業(yè)在網(wǎng)?上臭名遠揚?，使其名譽?掃地。網(wǎng)絡(luò)?的普及，使?信息傳播的?速度加快，?也加快了危?機形成的速?度。網(wǎng)絡(luò)?危機公關(guān)四?原則對于?危機事件，?知名網(wǎng)絡(luò)危?機公關(guān)機構(gòu)?優(yōu)渡網(wǎng)指出?，“疏”比?“堵”更重?要和有效。?在具體的疏?導(dǎo)過程中應(yīng)?有效運用網(wǎng)?絡(luò)，快速反?應(yīng)。一、?要善于抓住?“軟肋”，?對事實不清?的用事實說?話，對缺乏?鑒定的應(yīng)引?用權(quán)威裁決?（如___?部或質(zhì)檢局?等相關(guān)部門?的檢測和告?示）。二?、要以退為?進，先表示?理解別人，?再尋求大家?諒解。三?、要拔開云?霧，揭開事?件真相。用?事實和數(shù)據(jù)?說話，舉行?媒體溝通會?或者運作一?些高質(zhì)量的?有影響力的?正面報道。?百度搜索優(yōu)?渡網(wǎng)，進入?___