文獻(xiàn)綜述客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！題目：客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究一、前言部分人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過去20年中，國客觀、定量地反映我國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿Α＞亢驼J(rèn)識，提高綜合實(shí)踐能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主體部分（一）相關(guān)概念1、服務(wù)有關(guān)服務(wù)概念的研宄最早可追溯到亞當(dāng)·斯密時(shí)代，不過，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)包羅萬象，很難精確界定其范圍，所以迄今為至，尚未有一個(gè)權(quán)威性的定義能為人們普遍接受，以下介紹幾種影響最為廣泛的服務(wù)的定義。（1(AMA)1960年最先給服務(wù)下定義“用于出售或者是（2）美國學(xué)者菲利浦·科特勃1983活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。（3）瑞典學(xué)者C·格龍魯斯在1990年綜合'是一項(xiàng)或一系列活動(dòng)，它或多或少具有無形的性質(zhì)，一般會(huì)但未必就發(fā)生于顧客與服務(wù)業(yè)雇員．或者與供方的物質(zhì)資源，或者與供方的規(guī)章制度的相互接觸從以上定義可以看出，第一，服務(wù)的目的就是為滿足顧客的需要，幫助顧客解決他們的難題。第二，要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。當(dāng)然，這種接觸并例如，私人汽車在路上拋錨，顧客打電話給維修公司，維修公司在顧客不在的情況下，把車拖回來進(jìn)行修理，似乎沒有直接與顧客接觸，但這種服務(wù)，汽車就是顧客的代表與服務(wù)的供方修理公司相接觸。第三，服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，即并非產(chǎn)品，而是供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。第四，服務(wù)的范圍既包括了即與商品無直接相關(guān)的一種服務(wù)。2、服務(wù)質(zhì)量至今學(xué)術(shù)界一直沒有公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量定義，雖然這些定義在字面上存在差式：（1）通過對比定義服務(wù)質(zhì)量主要包括：Levitte(1972)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)Lewis和（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。以上定義都通過服務(wù)結(jié)果（服務(wù)感知）與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)期望）對比定義服務(wù)質(zhì)量。其中Gronroos對服務(wù)質(zhì)量的定義接受度較高。此后定量研究基本建立在這一定義上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。（2）從服務(wù)要素定義服務(wù)質(zhì)量此類定義包括（1984）認(rèn)為從服務(wù)生產(chǎn)過程角度，服務(wù)質(zhì)量可區(qū)分為：①實(shí)體質(zhì)量，包括實(shí)體的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備動(dòng)關(guān)系；③企業(yè)質(zhì)量，包括企業(yè)整體的形象與聲譽(yù)等因素。從顧客的觀點(diǎn)，將其區(qū)分為：①過程質(zhì)量：顧客親自參與服務(wù)生產(chǎn)過程的看法及過程中的配合程度，是顧客本身的主觀評價(jià)；②產(chǎn)出質(zhì)量：顧客對服務(wù)成果的衡量。Rust&Oliver（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)元素和一個(gè)核心，有形產(chǎn)品是核心，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)傳遞作為三個(gè)因素。的公共組成要素。（3）從服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理定義服務(wù)質(zhì)量Parasuraman等（1985）提出服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知連續(xù)帶的觀念，認(rèn)為購買前的期望乘上購物過程中的感受，再乘上接兩者若相等，即是滿意的服務(wù)質(zhì)量水平。Sasser（1987）服務(wù)質(zhì)量不只包括最佳的結(jié)果，也包含提供服務(wù)的方式；同時(shí)認(rèn)為服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有相似的概念，實(shí)際服務(wù)水平與認(rèn)知服務(wù)水平。此類定義在消費(fèi)行為學(xué)的基礎(chǔ)上，研究服務(wù)質(zhì)量形成的機(jī)理。Parasuraman的定義指出顧客的期望在購物過程出現(xiàn)自我修正，但缺少實(shí)證證明。Sasser的定義指出服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品在質(zhì)量形成上的差異，并提出實(shí)際與認(rèn)知服務(wù)水平，與ParasuramanGAP理論的理論基礎(chǔ)一致（二）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1、國外服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素研究Gronroos（1982）提出一套較為簡略的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量（如圖）企業(yè)形象功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量Juran的服務(wù)質(zhì)量五要素理論。Juran(1986)認(rèn)為可將服務(wù)質(zhì)量分為下列五個(gè)部分：①內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)量；②硬體質(zhì)量：指顧客看得見的有形質(zhì)量，如演唱會(huì)會(huì)場的設(shè)施、裝潢；③軟體質(zhì)量：指顧客看得見的軟體質(zhì)量，如演唱會(huì)的宣傳；④及時(shí)反應(yīng)：指服務(wù)時(shí)間的迅速性，如顧客買票的方便性；⑤心理質(zhì)量：指服務(wù)人員給顧客具有親切、禮貌的應(yīng)對態(tài)度等。Martin的雙層面服務(wù)質(zhì)要素理論。Martin(1986)則將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為程序?qū)用婕坝焉茖用?。在程序?qū)用嬷邪吮憷?、預(yù)備、及時(shí)、有組織的流程、溝通、叫得出顧客的名字、引導(dǎo)、建議性銷售、解決問題、機(jī)制等。Sasser的服務(wù)質(zhì)量七要素理論。Sasser等(1987)認(rèn)為顧客會(huì)根據(jù)以下七類服務(wù)要素評估服務(wù)質(zhì)量：①安全性，指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；②一致性，指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；③態(tài)度，指服務(wù)態(tài)度；④完整性，指服務(wù)項(xiàng)目是否夠完整；⑤環(huán)境，指服務(wù)環(huán)境和氣氛；⑥方便性，指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否方便顧客；⑦時(shí)間：指服務(wù)所需的時(shí)間和服務(wù)速度。ParasuramanParasuraman等（1985）則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量供服務(wù)的意愿與及時(shí)性；③勝任力：員工具有執(zhí)行任務(wù)所需的專業(yè)知識與技能；④接近性：顧客易于接觸所提供的服務(wù)；⑤禮貌性：服務(wù)人員的體貼、友善與禮貌；⑥溝通性：員工愿意傾聽消費(fèi)者的意見，并能以顧客聽得懂的話來交談；⑦信賴性：值得信任、可相信并誠實(shí)；⑧安全性：使顧客免于受到危險(xiǎn)和懷疑；⑨之實(shí)體設(shè)備，包括提供服務(wù)的工具、設(shè)備及員工的外在形象等。1988年他們又性：指場地、實(shí)體設(shè)備及服務(wù)人員的外表呈現(xiàn)。③反應(yīng)性：服務(wù)人員協(xié)助顧客與信賴能力。⑤移情性：服務(wù)人員對顧客的關(guān)心與個(gè)別照料。Mitra的服務(wù)質(zhì)量四要素。Mitra（1993）則將服務(wù)質(zhì)量分成四個(gè)組成要素：①服務(wù)人員之行為及態(tài)度：即與服務(wù)人員有關(guān)的態(tài)度，其包括了禮貌、自信、提供服務(wù)之意愿、是否細(xì)心及體貼等；②時(shí)效性：由于服務(wù)具有易逝性，服務(wù)質(zhì)量好壞。的要素理論表面上存在差異，但本質(zhì)上具有一定的一致性，其中Parasuraman的增減。2、國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素研究1999）等人認(rèn)為：GronroosSasserBerry等歐美學(xué)者主要是從顧客如何評估服務(wù)質(zhì)量情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量等五個(gè)要素構(gòu)成。伍小琴（1997）認(rèn)為1999）要構(gòu)成因素。宋彥軍（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。從理論本源上研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，這也大大限制其在該領(lǐng)域的發(fā)展。三、總結(jié)部分度還是經(jīng)濟(jì)效率都有重大的意義。以GAP模型、SERVQUAL進(jìn)行正確評估。四、主要參考文獻(xiàn)[1]陳敏．根據(jù)IS09004-2建立服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系理論與實(shí)踐研究[D]．2001．[2]畢然．港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D]．2006．[3]楊崇德．對我國金融業(yè)導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的思考[J]．農(nóng)村金融研究，2001（632-35[4]王政貴、郭志德、朱曉梅．應(yīng)用ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)思想構(gòu)建不完全競爭性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價(jià)體系[J]．商場現(xiàn)代化，2010（1721-23[5]洪生偉．酒店服務(wù)質(zhì)量體系及其運(yùn)行特點(diǎn)[J]．世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2002（634-36[6]李銳．關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量管理的思考[J]2001.16（111-15[7][J]自然科學(xué)版2004（232-35[8]ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則[J]2003（769-70[9]ISO9000與5S管理結(jié)合在紡織企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J]2007．21(3)：56-59[10]劉少克．實(shí)施ISO9000努力提高高等教育服務(wù)質(zhì)量[J]．高等教育研究報(bào)，2002．25（488-90洪生偉．快客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的策劃與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