酒店企業(yè)開展個性化服務的研究分析 工商管理專業(yè)

內(nèi)容摘要：近幾年，酒店行業(yè)作為第三大產(chǎn)業(yè)正在大力的發(fā)展起來。受顧客個性化需求預期的不斷提高，個性化服務已務與標準化服務相互之間的關系，提出了制定存在的問題，主要有酒店企業(yè)的制度比較混亂、不明確，對顧客的特殊需求不關注，只注重提供單一的服務與產(chǎn)品，酒店員工缺乏服務意識，酒店員工得不到酒店足夠的信任等，最后就酒店企業(yè)提高個性化服務提出了措施，包括酒店要建立健全的管理制度，時刻關注顧客的需求，建立檔案資料庫，酒店適當?shù)慕o員工授權，提升員工的整體素養(yǎng)。關鍵詞：酒店企業(yè)；個性化服務；顧客需求Abstract:Inrecentyears,thehotelindustryhasbeenvigorouslydevelopingasthethirdlargestindustry.Duetothecontinuousimprovementofcustomers'individualizeddemand,personalizedservicehasbecomeoneoftheimportantmeasuresforhotelstoachievecompetitivebreakthroughs,anditsstatushasbecomeincreasinglyprominentinthehotelserviceprocess.Thispapermainlyexpoundstherelationshipbetweenhotelpersonalizedserviceandstandardizationservicefromtheperspectivesofconceptandtype,andputsforwardthenecessityofformulatinghotelpersonalizedserviceforhotelsurvivalanddevelopment,andthenanalyzesindetailtheproblemsofhotelenterprisepersonalizedservice.Themainsystemofhotelcompaniesischaoticandunclear.Theydonotpayattentiontothespecialneedsofcustomers.Theyonlypayattentiontoprovidingasingleserviceandproducts.Thehotelstafflacksserviceawareness.Thehotelstaffcannotgetenoughtrustfromthehotel.Finally,thehotelThecompanyhasputforwardmeasurestoimprovethepersonalizedservice,includingthehoteltoestablishasoundmanagementsystem,alwayspayattentiontotheneedsofcustomers,establishafiledatabase,thehotelproperlyempowersemployees,andenhancetheoverallqualityofemployees.Keywords:hotelenterprises;personalizedservices;customerdeman目錄導言 11.1寫作目的 11.2相關研究現(xiàn)狀 11.2.1酒店企業(yè)在開展個性化服務方面取得的進展 11.2.2酒店企業(yè)發(fā)展個性化服務存在的問題 11.2.3酒店企業(yè)提高個性化服務的對策 11.3研究方法 12酒店企業(yè)個性化服務的概述 22.1酒店企業(yè)個性化服務的概念 22.2酒店企業(yè)個性化服務的特點 22.3酒店企業(yè)個性化服務與標準化服務的關系 32.4酒店企業(yè)個性化服務的具體表現(xiàn) 32.5酒店企業(yè)開展個性化服務的重要性 43酒店企業(yè)開展個性化服務存在的問題分析 53.1酒店企業(yè)制度比較混亂，規(guī)范性不太明確 53.2對顧客特殊需求不關注，產(chǎn)品服務單一 53.3酒店員工不注重細節(jié)，服務水平不高 53.4酒店員工不能被酒店足夠的信任 64提高酒店企業(yè)個性化服務的對策 64.1建立健全的酒店規(guī)章制度 64.2時刻關注顧客的需求，建立顧客檔案 74.3提高酒店員工的綜合素質(zhì) 75結論 811.1寫作目的中國酒店業(yè)是國內(nèi)最早的向外資開放的行業(yè)之一，中國的酒店業(yè)是伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，有著良好的發(fā)展趨勢。酒店業(yè)的發(fā)展對社會的經(jīng)濟增長做出了很大的貢獻。當然，在不斷發(fā)展的同時也存在著競爭，由于酒店業(yè)的發(fā)展速度過于迅猛，造成了供大于求，競爭激烈的現(xiàn)象。在這一酒店行業(yè)現(xiàn)狀下，怎樣在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳根，這就成了每個酒店所要面臨的問題。站在現(xiàn)代企業(yè)的角度回頭再看一些優(yōu)質(zhì)酒店以往的以展經(jīng)驗，可以明顯看到，很多酒店之所以能夠得到持續(xù)發(fā)展與壯大，這與它們所制定的個性化服務策略息息相關。個性化服務打破了普通服務的束縛，成為一種適應時代發(fā)展的新型服務模式，不但對酒店業(yè)的發(fā)展起到了越來越大的作用，同時也是酒店企業(yè)最有利的競爭武器之一[1]。本文通過對酒店企業(yè)發(fā)展個性化服務過程中突顯的不足之處加以剖析，并提出了相關的改善建議，促使我國酒店企業(yè)能踏上更好的發(fā)展道路，呈現(xiàn)出酒店業(yè)的勃勃生機，為社會創(chuàng)造更多的財富。1.2相關研究現(xiàn)狀有關酒店企業(yè)的個性化服務課題，學術界很多的學者對此進行了深入探究，其探究內(nèi)容主要涉及到個性化服務實施成績、突顯的不良問題與酒店企業(yè)提高個性化服務對策三個方面。1.2.1酒店企業(yè)在開展個性化服務方面取得的進展大多研究者指出，酒店行業(yè)現(xiàn)階段所面臨的市場競爭在日益加劇。由于人們的生活水平在持續(xù)提升，其購買力也在增強，因而個性化需求空間也在不斷擴大，大多酒店在標準化管理的基礎上制定了個性化服務的發(fā)展戰(zhàn)略以此來吸納客源，并收益甚好。21世紀，全國各個地方都在大力地發(fā)展旅游業(yè)，不斷地帶動酒店業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店、商務型酒店、度假型酒店等數(shù)量增長速度明顯加快，人們對酒店服務質(zhì)量也提出了更高要求，而為了滿足消費者的特殊需求，酒店以此為依托制定了較具人性化的服務策略[2]。1.2.2酒店企業(yè)發(fā)展個性化服務存在的問題關于這一問題，學術界的看法較為一致。現(xiàn)階段，顧客的要求越來越高，花樣也會越來越多，酒店想要兼顧到所有消費者的特殊需求十分困難，從當前酒店個性化服務現(xiàn)狀來看，酒店在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規(guī)范和促進個性化服務[3]。主題體驗缺失，服務情感不深，顧客參與度不高，缺乏對顧客需求的有效了解與掌握。1.2.3酒店企業(yè)提高個性化服務的對策學者們普遍認為要解決酒店在開展個性化服務中出現(xiàn)的問題，需要從多方面進行入手，彌補酒店管理上的漏洞,加強酒店員工創(chuàng)造性。要革新服務觀念，樹立全新的服務意識；應充分利用先進的現(xiàn)代技術，并全面調(diào)動職工的參與熱情，提升服務實效；要從酒店內(nèi)部與外部兩個方向上提升個性化服務，即針對內(nèi)部員工及外部顧客提供良好的個性化服務，由內(nèi)到外實現(xiàn)高效的酒店管理。1.3研究方法本主要屬于理論范疇的研究，天津商業(yè)大學管理學院酒店管理專業(yè)論文選題目錄是本文的擇題來源。本文寫作之初，主要是利用圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等多種路徑搜集了大量的相關文獻及信息，并對所有資料進行閱讀歸納，以酒店企業(yè)開展個性化服務為主題，在參考現(xiàn)有的理論成果的基礎上，并結合自身在實習期的工作實踐，對該主題展開了深入的剖析。2酒店企業(yè)個性化服務的概述個性化的服務是現(xiàn)在大多數(shù)酒店塑造自身的品牌，能獲得有利競爭優(yōu)勢的途徑之一。劉礪，沈雪瀲（2004）在《論酒店個性化服務的理念與實踐》中提到，迪斯·塞繆爾斯這一世界知名酒店經(jīng)理人認為商品是酒店的本質(zhì)，除較少的幾個酒店存在特殊性以外，其它酒店的性質(zhì)都是一樣的，顧客對各個酒店的看法也無不同，他們唯一重視的是酒店價格。所以，酒店企業(yè)想要在同行競爭中獲取更多的客源，提升自身的服務質(zhì)量是必要途徑。2.1酒店企業(yè)個性化服務的概念所謂的個性化服務，是在了解客戶需求的前提條件下，針對客戶的需求特點，提供差異化的類型服務，讓客戶在體驗服務的過程中擁有滿足感、自豪感，以對酒店形成較大認同。酒店設置個性化服務，是市場經(jīng)濟發(fā)展下的產(chǎn)物，酒店為了更好的生存和發(fā)展，針對不同的客戶，提供適合客戶的差異性服務，讓客戶感受到及時、有效、細致入微的貼心服務，而不增加額外費用[6]。由于標準化服務大多只能夠滿足大眾化的服務，但對于擁有特殊需求的客戶，則顯得有些力不從心。為了有效解決這種不利局面，酒店經(jīng)營管理者，僅僅做好標準化服務是遠遠不夠的，還需要從客戶的角度出發(fā)，思考是否能為客戶提供更多額外的超值個性化服務，以滿足更多個性化的客戶需求[7]。為此，個性化服務應運而生。2.2酒店企業(yè)個性化服務的特點2.2.1無形性個性化服務是一種無形活動，是看不見的、摸不到的，是非物化、非量化的產(chǎn)品。它是在不同時間和空間綜合形成的，它的形象、使用價值、產(chǎn)品質(zhì)量是無法凝聚和集中的[8]。2.2.2主動性酒店工作人員應當認真了解客戶的相關需求，主動、及時的為客戶提供個性化的服務，即在顧客提出之前已經(jīng)準備好隨時可為客戶提供其所需要的服務[9]。因此酒店要培訓員工有主動的服務意識，用心去為顧客服務。例如在酒店工作時，當看到有帶寶寶的顧客，在他們坐下就餐時要主動的去詢問顧客需不需要兒童座椅和兒童餐具，如若需要，則要立刻去取，供顧客使用服務人員的主動性能更好的增加顧客對該酒店的認同感，已在一定程度上增加了忠誠度。2.2.3多樣性個性化服務往往反映為消費者提供多項選擇，讓其從眾多服務項目中擇取自己最滿意的項目[9]。酒店個性化服務各種各樣，它是根據(jù)不同客人的不同需求來進行服務，且是帶有針對性的服務種類。所以，各個酒店所制定的個性化服務并不是相同的，每個客戶都有其獨特的要求，因而酒店的個性服務也是不一樣的，以滿足顧客的需求和愿望。比如現(xiàn)在的許多人都喜歡在酒店擺各種宴會，無論喜宴還是壽宴等等，酒店就可以根據(jù)不同顧客需要為其提供多種服務方案，供顧客選擇，也可給顧客一定的發(fā)揮空間，讓其自己去設計，這樣很大程度上能讓顧客體會到酒店的貼心服務，有利于酒店的發(fā)展。2.2.4細微性個性化服務的細微性是指酒店為客人提供的個性化服務一般表現(xiàn)在細微之處，體現(xiàn)在細節(jié)之上。比如，注重細節(jié)是假日酒店集團在服務過程中所要遵守的基本準則之一，通過這一準則其很好地滿足了各個消費者的個性化需求。[8]都說細節(jié)決定成敗，讓每個細節(jié)都能給顧客帶來關系和滿足。2.3酒店企業(yè)個性化服務與標準化服務的關系2.3.1標準化服務標準化服務機制下，酒店管理者通過系統(tǒng)的標準技術、規(guī)范的管理制度、標準的服務崗位、統(tǒng)一的服務培訓來為顧客提供可檢驗、可追溯的重復服務，可靠性、高效性是程度化、標準化服務的主要特征，它為消費者授受服務創(chuàng)造了便利條件，并降低了他們的風險預期，對酒店的日常運轉(zhuǎn)起到了巨大的影響，它在一定程度上可有效縮減消費主體與服務質(zhì)量在信息上的不一致，使消費者對酒店服務有更好的期待與評價。此外，它可以推動酒店行業(yè)競爭由低水平、低層次的價格競爭向更高層次的質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變，也有利于酒店企業(yè)快速實現(xiàn)結構調(diào)整與升級[10]。2.3.2標準化服務與個性化服務的關系標準化服務是酒店生存的基石所謂標準化服務，即酒店本身具備的一種文化特色、發(fā)展模式、規(guī)章制度，要求員工主動遵守，強化酒店工作人員的服務意識，按照相應的酒店程序，為客戶提供細致入微、熱心禮貌、恰到好處、熟練的技能服務，給客戶留下規(guī)范、有序、持續(xù)性強的高品質(zhì)酒店服務。個性化服務提升酒店的競爭優(yōu)勢個性化服務主指酒店針對客戶的需求特點，制定針對性的服務方案，為客戶提供滿意的服務，為客戶留下較好的印象，以贏得客戶的認同，并成為酒店忠實的回頭客戶的服務行為。同時，也可以將個性化服務理解為酒店依據(jù)自身服務特色，為客戶提供相應的服務項目，在這個過程中，酒店工作人員要主動了解客戶需求，為客戶提供針對性較強的特色化服務。標準化服務與個性化服務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一標準化服務是大多數(shù)消費者需求為主體而制定的服務內(nèi)容，酒店想要得到消費者的認可，首先要獲取消費者的滿意度，并提供細微入至的服務，要處處想的周到。周到得體就需要個性化服務來實現(xiàn)，達到標準化服務達不到的程度。酒店的可持續(xù)、健康發(fā)展源自于客戶對其的滿意度，提高客戶滿意度，能夠為酒店創(chuàng)造源源不斷的經(jīng)濟效益。同時，酒店需要實現(xiàn)標準化與個性化服務有機結合，二者相互區(qū)別、相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。個性化服務為標準化提供必要準備，標準化服務則通過個性化服務創(chuàng)造有益的結果，從而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。2.4酒店企業(yè)個性化服務的具體表現(xiàn)2.4.1靈活服務在一般性的個性化服務當中，酒店不僅要注重硬件的建設，又要富有獨特性，能夠滿足不同的客戶需求的不同需求。一位英國客人30年前在曼谷東方酒店下榻，30年后的今天再次來到這家酒店，無意間說出了以前睡在蚊帳里的樂趣，而曼谷東方酒店隨即安排工作人員送來一頂大蚊帳，安裝在客戶帶空調(diào)的房間里，讓客戶體驗到昔日的美好感覺。國內(nèi)也有同樣的案例，某酒店的一位國外客人在送洗衣服后，工作人員發(fā)現(xiàn)客人衣袖口的扣子松了，并以最快的方式告知客人，要求客人簽字確認，避免承擔責任。然而，這一問題出現(xiàn)在曼谷東方酒店時，他們的處理方式是默默的為客人縫好了扣子。2.4.2針對性服務在顧客有想法的時候，你要及時的了解顧客的想法，顧客有緊急需求的時候，酒店也要立刻提供服務，為顧客解決突發(fā)事件，這是酒店優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。然而在展開個性化服務時，應有超前意識，以從容應對客戶可能需要的特殊服務。打個比方:在當客人房間的來訪者增多時，酒店服務者應主動為其增添茶具，并詢問客人是否有其它服務需要，比如是否需要訂餐等。又比如，客人想去附近景點參觀參觀時，服務員可為其介紹最為合適的景點，并告訴他當中有哪些最為知名的景點，以及往返線路等。若遇到外國客人，則可準備好紙張、鉛筆等小用品，并為其寫好一些可能用到的中英文小短句，供其出行使用，盡可能的為其創(chuàng)造便利條件。2.4.3意外服務即消費者在入住期間發(fā)生突然性事件時，且自己難以應對或解決時，需要酒店予以幫忙，若酒店能準確服務，并及時的了解到顧客的困難并作出行動，則客人會十分滿意，且倍受感動。比如，有一對美國夫婦帶著不足一歲的寶寶到天津游玩，到了傍晚，夫妻倆想去夜市逛逛，于是想將寶寶托付給酒店人員照顧一下，而這家酒店卻拒絕了這對夫妻的請求，最終這對夫妻只好等寶寶熟睡后才帶上寶寶一起去夜市。這其實就是一個很好的個性化服務機遇，但酒店卻沒有把握住，真的很可惜。2.4.4特殊服務個性化服務是在標準化服務的基礎之上形成的，而并非是完全超越其它服務的服務,其主要是在標準化服務中增加了某些針對消費者個性或特殊需求的服務。比如，在東方酒店中，有位美國客人，他也是該酒店的?？停袀€習慣，那就是周五不乘坐于電梯，這主要是受其宗教信仰影響引起的。酒店針對他這一習慣，在周五他需要入住時，便會將其入住房間安排在二樓，以方便他從樓梯處上下樓。又比如在漢堡四季酒店，雙人房中分別設有兩個獨立的大浴缸及更衣室，以滿足那些十分注重個人隱私的顧客的需要。這兩個案例都是提供個性化服務的例子。個性化服務的宗旨就是要為顧客及時解決困擾與困難。大到承辦會議、置辦宴會，小到托兒、補衣修鞋、充當導游等，總之其服務內(nèi)容十分廣泛，這些服務都包含在酒店所常說的“金鑰匙”服務范圍內(nèi)。當前，有很多酒店都在推行“金鑰匙”服務策略，將個性服務、優(yōu)質(zhì)服務方針滲透到整個酒店管理當中，從整體上提升酒店服務質(zhì)量。2.5酒店企業(yè)開展個性化服務的重要性酒店業(yè)的發(fā)展對社會的經(jīng)濟增長做出了很大的貢獻。隨著市場經(jīng)濟發(fā)展的逐步細化，酒店客源也在隨之發(fā)生改變，客人的需求也由原來的硬件需求，轉(zhuǎn)向更加細化的個性服務需求。原有的規(guī)范化、程序化、標準化服務已經(jīng)難以滿足不同客戶的個性化需求，吸引新客戶、留住老客戶就會變得更加困難。為此，酒店在追求裝潢高、大、上的同時，也要注重特色、個性化的服務，以適應不斷細化的市場發(fā)展需求，這就需要酒店更加注重綜合業(yè)務服務，為提升其行業(yè)競爭力創(chuàng)造有利條件。如此才能夠促使我國酒店企業(yè)能踏上更好的發(fā)展道路，呈現(xiàn)出酒店業(yè)的勃勃生機，為社會創(chuàng)造更多的財富?，F(xiàn)代技術的不斷發(fā)展，酒店逐漸的向個性化服務的轉(zhuǎn)變勢在必行。酒店的管理者將每個進入酒店的顧客的信息都儲備在電腦信息里，以這些客戶的特殊需要為基準制定出針對性服務，以解決客戶的個性服務需要，來增加顧客的忠誠度與對酒店的滿意度。隨著時代的變化，酒店逐漸從注重物質(zhì)層次轉(zhuǎn)換為注重顧客的精神追求，給人以精神上的滿足。個性化服務必將成為中國的酒店業(yè)競爭的發(fā)展的方向。3酒店企業(yè)開展個性化服務存在的問題分析隨著酒店業(yè)待續(xù)推進與深入發(fā)展，傳統(tǒng)標準化的服務方式已經(jīng)不能滿足顧客與市場的需求，而個性化服務漸漸被市場需要，被重視，隨著目標市場的不斷成熟與酒店之間激烈的競爭，酒店開展個性化服務也面對著嚴峻的挑戰(zhàn)。3.1酒店企業(yè)制度比較混亂，規(guī)范性不太明確酒店規(guī)范性不明確容易讓個性化服務混亂而無法實施下去。員工的操作沒有一個明確的要求就不能為顧客提供滿意的服務，在面對突發(fā)事件時不能妥善的處理。而且對于個性化服務的理解不到位，規(guī)范限制比較多，個性化發(fā)揮比較少。例如，去年我在酒店實習，當時是一名西餐廳的服務生，在客人需要幫助時，大多數(shù)的服務生都不太了解這個酒店的情況，就不能很好的給客人答復，往往都是去領位找領班或者經(jīng)理，如果只是一個客人有問題那還好，若是好多客人都有問題要解決，服務生就不能很有效率地去為顧客解答，很容易引起顧客的反感。還有一次，客人在吃自助，吃帝王蟹時，那個蟹腿比較硬，是需要專門吃螃蟹用的鉗子打開，當客人詢問服務員的時候，服務員竟然說西餐廳沒有，要客人用刀叉試試，客人當時就黑臉了，放一邊不吃了，所以我實習的酒店就沒有一個很好的制度去約束員工，服務人員的服務沒有規(guī)范，就比較隨意，造成客人對酒店的印象很差。從而引起消費者對酒店服務的不滿，很難再次光臨，更不能很好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務。3.2對顧客特殊需求不關注，產(chǎn)品服務單一在顧客的特殊需求上不能很有效的收集顧客的資料和有效信息，比如酒店各個部門是否能在需要這些材料時，順利的得到有關的資料。顧客的個性化需求不能很好的保存下來，不重視。而且市場創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和服務，若酒店只是以某一單一市場或單一客戶群體來制定個性化服務時，并不能很好地解決大多數(shù)客戶的服務需求，從而對酒店業(yè)的進一步擴張產(chǎn)生了阻礙。單一服務產(chǎn)品并不能成為個性化服務的主體內(nèi)容，但是現(xiàn)今市場上大部分的酒店仍只堅持傳統(tǒng)標準化的服務，提供單一的服務產(chǎn)品，缺乏創(chuàng)新。我實習的酒店西餐廳的菜單一直都是那些菜品，每天的自助，包括晚餐自助和早餐自助，一直都是那些菜品，從沒有創(chuàng)新去更換新的菜品，而且對于固定的客人不能很好的記住他們的需求，比如我們那里有兩個常住的外國客人，每次吃飯前都會要一瓶水，要倒在高腳杯里，另一位則是要一杯黑啤，在每次吃完飯后都會去取兩個冰淇淋球，這是在我觀察了幾次后發(fā)現(xiàn)的，但是酒店的管理者并沒有第一時間去告訴我們服務生他們的固定需求，這讓我們在服務時也是比較被動的。不能很好地記住消費者的消費習慣，便不能實現(xiàn)客戶的特殊服務需要，對整個酒店個性化服務的實施也會產(chǎn)生負面影響。3.3酒店員工缺乏個性化服務的意識3.3酒店員工不注重細節(jié)，服務水平不高不對細節(jié)予以重視，創(chuàng)造能力欠缺是酒店酒店服務人員普遍存在的不足。酒店服務人員對個性化服務并未形成全面的認知，個性發(fā)揮的比較少，缺乏創(chuàng)造性，受到權力的制約。而且現(xiàn)在酒店的服務人員大多素質(zhì)比較低，服務意識也很差，服務水平也不高，不能很好的去與其他部門相互配合，酒店的服務質(zhì)量在不斷地下降，不能很好地想客人提供個性化的服務。在服務治理及培訓過程中，還存在“五輕五重”的不良問題，因而難以提升個性化服務的整體水平[13]。3.3.1缺乏對顧客特殊需求的關注酒店不能提供一個良好的環(huán)境，缺乏顧客特殊需求的資料。在獲得顧客特殊需求的信息渠道上不完美。如果沒能有效獲取客戶獨特需求的相關資料時，就會導致后續(xù)許多問題都不能較好的解決。不能及時的發(fā)現(xiàn)和觀察到顧客的需求，也就不能去提供滿足顧客需求的服務。3.3.2單一為VIP顧客服務針對有特殊需求的客戶提供個性化較強的專屬服務。需要指出的是，個性化服務并不等同于VIP服務，這是有區(qū)別的，如果處理不當，就會有損酒店形象，危害企業(yè)的發(fā)展。3.4酒店員工不能被酒店足夠的信任員工是酒店效益的直接創(chuàng)造者，酒店需要保持對員工較高的信任，激發(fā)員工的服務熱情，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟價值，避免權利過度集中及避免對員工缺乏必要的信任，否則易使酒店形象和利益遭受損失。管理者更需要深入基層，對員工的服務情況做出細致的調(diào)查，從而更加了解員工的需求，讓員工和管理者之間建立有效的溝通橋梁，為員工創(chuàng)造表達真實想法的平臺。這樣一來，可以較好的避免管理者與員工脫節(jié)，讓管理者切實為員工著想，改善管理者高高在上的負面形象，讓員工感受到管理者的信任，從而激發(fā)他們的工作熱忱，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。同時，管理者要提高自身職業(yè)素質(zhì)，做好模范帶頭作用，從而在員工心目中樹立良好的管理者形象，促使其更加樂于為酒店服務。管理者唯酒店效益至上，缺少對員工的關懷。這樣就不能很好的發(fā)揮酒店員工的能動性，不能積極主動記住顧客的特殊需求，從而也就不能根據(jù)顧客的特殊需求進行針對性的服務，對整個個性化服務策略的推行產(chǎn)生了阻滯。4提高酒店企業(yè)個性化服務的對策酒店未來的發(fā)展要以個性化服務為方向，結合酒店實際存在的管理問題，進行優(yōu)化和調(diào)整，這需要從以下三個方面制定對策：4.1建立健全的酒店規(guī)章制度建立行之有效的酒店規(guī)章制度使非常重要的。只有健全的規(guī)章制度才能讓一個酒店有條不紊的運營下去，是酒店自身發(fā)展的需要。良好的管理制度，例如激勵政策，建立薪酬獎勵機制，通過定期的實踐考核，將優(yōu)秀員工的薪資提升一個級別，這樣能夠讓員工感受到自己的進步以及酒店對其自身的認可從而激發(fā)員工的工作積極性，同時，能夠有效提升酒店內(nèi)部凝聚力水平，促進其快速、健康發(fā)展。酒店在制定完善的規(guī)章制度的過程中，要表現(xiàn)出“四性”。4.1.1合法性酒店制定的規(guī)章制度一定要符合國家法律法規(guī)，只有這樣，酒店制定的制度才是奏效的。首先，要做到管理的權限的合法性，酒店的規(guī)章制度體現(xiàn)的是整個酒店的管理措施，這種權利要在法律法規(guī)的允許條件下，才能很好地使用。其次，酒店管理所涉及的范圍比較廣，每個領域都要有合理合法的規(guī)章制度，比如經(jīng)營決策、食品安全、酒店的財務管理、酒店的環(huán)境保護、還有酒店的消防安全等，都需要設立規(guī)章制度，酒店在制定這些方面的規(guī)章制度時，也要使制度的內(nèi)容符合法律法規(guī)，不得超出法律規(guī)定的范圍之外。規(guī)范酒店的個性化服務，使酒店開展個性化服務有法可依。4.1.2系統(tǒng)性酒店的管理體系是由酒店的規(guī)章制度所構成。酒店的每項規(guī)章制度都要相互關聯(lián)，不可以有矛盾的沖突，相輔相成，而且對于制度的制定要考慮時期的適用性，規(guī)章制度要根據(jù)及酒店的發(fā)展趨勢做出一定的改變，確保制度在一定時期內(nèi)能發(fā)揮最大的作用，當然，酒店制度不能夠采取高頻率的變動，這樣不僅不能提高酒店的運營管理水平，反而會給酒店發(fā)展造成混亂不堪的被動局面。酒店管理的系統(tǒng)性能很好地提高酒店的個性化服務。4.1.3規(guī)范性有序、統(tǒng)一的酒店規(guī)章制度，并且要具體到操作細節(jié)，簡潔明了。具體的規(guī)章制度，要落實到具體的部門，同時，要接受相關職能部門的監(jiān)督與審查，確保規(guī)章制度的規(guī)范性。為酒店個性化服務提供一個規(guī)范的環(huán)境，更好地開展個性化服務。4.1.4實用性酒店的有效運作需要良好的規(guī)章制度進行約束，通過有效的運營和管理，為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益、社會效益，而酒店規(guī)章制度的制定需要立足其實際現(xiàn)狀，從而促使其能夠發(fā)揮最大作用。良好的酒店管理制度，勢必能夠幫助其較好的參與行業(yè)競爭，以推動酒店的健康、有序、可持續(xù)化發(fā)展，同時也要結合酒店本身的情況。加強科學的管理，做到實事求是。為酒店開展個性化服務提供科學的依據(jù)。4.2時刻關注顧客的需求，建立顧客檔案對于現(xiàn)代化酒店，要想提高酒店個性化服務水平，提升酒店運營成效，可采用現(xiàn)代化信息技術輔助管理。針對不同的市場需求提供相應的服務時刻進行市場的調(diào)查，根據(jù)不同的消費群體以及市場情況制定不同的產(chǎn)品和服務。4.2.1客史檔案信息收集客史檔案可以很好很有效地反應酒店的服務意識，拉近酒店與顧客之間的距離，讓顧客對酒店產(chǎn)生信任、安全、親切和家的感覺。借助計算機來及進行現(xiàn)代化的信息管理，對于進店消費的顧客，要很好的去溝通，了解顧客的特殊喜好，飲食習慣等等，作為檔案存進計算機系統(tǒng)，充分的依靠計算機的網(wǎng)絡快捷性。等顧客下一次消費時能一目了然的知道顧客的信息。在為客戶提供有效服務的過程中，作為酒店的工作人員，要悉心聽取客人的需求，通過實時了解客戶的基本動態(tài)，為客戶提供貼心的服務，盡最大努力獲得客人最多的信息。這需要酒店全體員工的共同努力，共同的進行酒店客史檔案的建設和管理。4.2.2消費后期服務客人離店并不代表我們的服務就此結束，在我們收集客史檔案后，可根據(jù)收集的客人信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話等，可在特殊的日期對客人進行電話回訪，為顧客提供特殊的照顧，例如在生日這個月來店消費，可享受比較大的優(yōu)惠，并且有禮品相贈，提供符合顧客需要的服務，更好的提高顧客的忠誠度。4.3提高酒店員工的綜合素質(zhì)4.3.1酒店的員工要有基本的職業(yè)教養(yǎng)在上崗前要檢查好自己的儀容儀表，是否清新自然；在工作中要主動地向客人問好，并要面帶微笑與自信；在工作中要做到“五不”：不扎推聊天、不吃零食、不接打私人電話、不干私活、不串崗離崗；在面對客人投訴時要態(tài)度端正，不可推卸責任，若自己解決不了要請客人稍等，匯報給上級處理。整理好自己的儀表姿態(tài)，用最佳的精神為顧客提供個性化服務。4.3.2酒店要注重對員工的培訓首先對酒店員工進行職業(yè)道德的培訓，主要包括敬業(yè)愛崗、勤奮工作、無私奉獻、誠實守信、文明禮貌等，要想做一名優(yōu)秀的員工，職業(yè)道德是必備的。其次是服務意識的培訓，服務意識指的是為顧客提供良好服務的意識與行為，主要表現(xiàn)為滿足客人的需求，微笑待客，態(tài)度熱情，盡全力服務好每一位客人。最后就是溝通能力的培訓，眾所周知，服務員是客人的直接接觸者，能不能很好的為客人服務，最重要的就是能不能理會出客人言語中的意思，所以這就需要員工有較強的語言溝通能力，能很好地解決客人的問題。更好地發(fā)揮員工的能動性，積極主動地記住顧客的需求，面對不同的客戶時，采取與之匹配的個性化服務，持續(xù)提高企業(yè)這方面的服務水平。4.3.3酒店要適當?shù)臑閱T工授權授權就是把權力委托給員工執(zhí)行。在酒店中對員工的授權不僅是授予其權力，而是酒店的管理者將必要的權力、業(yè)務知識賦予員工的同時，讓員工更能主動地、創(chuàng)新地去工作，發(fā)揮他們的能動性，從而提高他們自身的服務質(zhì)量。員工要有比較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，只有提高自己的素質(zhì)才能更好的去為顧客服務，實心實意的為顧客著想。酒店的所有員工都應有較高的服務意識，積極的去為顧客服務，在顧客提出需求之前就應該知顧客所想。酒店在這方面要加強服務意識的培養(yǎng)與培訓，這樣員工才能有意識的去為顧客提供顧客所想要的個性化服務。而且管理人員要與員工積極的交流，不要有太明顯的等級觀念，給員工營造一種家的感覺。逐漸拉近與員工的距離，讓員工有一種歸屬感，一種在為自己家做事的感覺。5結論綜上所述，可以看出酒店在開展個性化服務的過程中面臨著嚴峻的考驗。當前酒店企業(yè)在開展個性化服務過程中出現(xiàn)的問題主要有酒店的規(guī)章制度不明確，酒店員工的服務意識差、素質(zhì)低，提供單一的服務與產(chǎn)品還有酒店的員工不能很好地被酒店信任。酒店想要做好個性化服務工作的首先前提便是提升酒店服務者的整體素養(yǎng)，便酒店的管理制度更加的明確，根據(jù)市場的變化推出不同的商品，盡可能極大限度的滿足不同顧客的需求，特別是在發(fā)展個性化服務上，并時刻關注顧客的需求，建立顧客檔案，酒店也要適當?shù)慕o員工授權。個性化服務必定是今后酒店業(yè)競爭的發(fā)展方向。這需要豐富的服務知