ITSS年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理報(bào)告

IT服務(wù)管理體系年度運(yùn)維服務(wù)

質(zhì)量管理報(bào)告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".年度運(yùn)維業(yè)務(wù)情況3運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀312運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)3\o"CurrentDocument"2.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃完成情況5主要服務(wù)質(zhì)量管理工作完成情況52022年-2023年.年度運(yùn)維業(yè)務(wù)情況運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀公司將運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一，在建立ITSS管理模式的運(yùn)維服務(wù)體系并依照體系執(zhí)行的過程中，IT運(yùn)維服務(wù)作為公司的重要業(yè)務(wù)有了長(zhǎng)足的開展，公司始終堅(jiān)持"服務(wù)好用戶是企業(yè)存在的唯一理由"的核心價(jià)值觀，致力于為客戶提供最有效進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的IT服務(wù)。公司通過一年的救寺開展ITSS管理模式的運(yùn)維服務(wù)體系并按體系要求堅(jiān)定執(zhí)行，極大提升了公司的運(yùn)維服務(wù)能力，服務(wù)客戶有了很大的拓展，成為了更多客戶值得信任的合作伙伴。根據(jù)公司提出的在運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)方面以"做專做強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)，保證服務(wù)可用和連續(xù)"的發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)聚焦政府教育系統(tǒng)，深度開發(fā)計(jì)算機(jī)主機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)軟件等服務(wù)工程相關(guān)硬件維護(hù)、軟件維護(hù)，2022年公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)為350萬(wàn)，超出了300萬(wàn)的預(yù)訂目標(biāo)，2022年截止到9月底已完成約420萬(wàn)元，完成計(jì)劃收入的70%。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為了保證給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，推動(dòng)公司的可持續(xù)開展,我公司將嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，2022年質(zhì)量目標(biāo)完成如下：名稱KPI目標(biāo)值Q2Q3-Q4或按年質(zhì)量定期檢食率>95%——100%投訴反應(yīng)率>100%未發(fā)生投訴未發(fā)生投訴未發(fā)生投訴客戶滿總率>95%——98.4%管理滴次數(shù)1次——1次2022年-2023年

2022年-2023年內(nèi)部審核的次數(shù)1次—1次—人員人員儲(chǔ)藏率5%——15%人員招聘達(dá)成率>75%100%100%100%人均培訓(xùn)課時(shí)數(shù)>16W——達(dá)成培訓(xùn)課程達(dá)成率>95%——100%績(jī)效考核次數(shù)3次——3次技術(shù)研發(fā)資金投入率>80%——100%研發(fā)成果數(shù)量21個(gè)——正在實(shí)施中資源供應(yīng)商名錄更新1次——1次備件可用率>99%——100%資源服務(wù)新增知識(shí)條目2100條——103條服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)間<10分鐘平均9分鐘平均8分鐘平均6分鐘服務(wù)臺(tái)一次派單成功率90%100%100%100%用戶評(píng)價(jià)記錄完整率90%98%98.6%99%過程級(jí)別SLA達(dá)成率>95%100%100%100%事件及時(shí)響應(yīng)率90%100%100%100%事件成功關(guān)閉率>98%100%100%100%一線故障解決率>90%100%100%100%2022年-2023年

2022年-2023年問題問題解決率>90%100%100%100%配置配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率>95%100%100%99%變更緊急變更的數(shù)量42次000變更成功率>98%100%100%100%發(fā)布發(fā)布成功率>98%100%100%100%未經(jīng)測(cè)試的發(fā)布數(shù)量（軟件類）41次000信息信息平安事件數(shù)量0次000.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃完成情況主要服務(wù)質(zhì)量管理工作完成情況序號(hào)工作內(nèi)容時(shí)間安排參加人員完成情況1體系文件完善2022年6-7月涉及綜合部、技術(shù)部的人員完成2體系文件在IT服務(wù)工程中的推廣、應(yīng)用2022年8-9月涉及技術(shù)部、市場(chǎng)部、采購(gòu)部、綜合部等的人員完成3組織內(nèi)審2022年10月綜合部,技術(shù)部、市場(chǎng)部等完成3客戶滿意度調(diào)查2022年8月市場(chǎng)部、技術(shù)部（合作伙伴）完成2022年-2023年

2022年-2023年4體系文件的培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃綜口印組織，技術(shù)部下屬各技術(shù)團(tuán)隊(duì)參加完成5組織管理評(píng)審2022年10月綜合部組織，技術(shù)部、市場(chǎng)部等完成6服務(wù)回訪每月市場(chǎng)部、技術(shù)部服務(wù)臺(tái)完成7