保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)

會(huì)計(jì)學(xué)1保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售

一、保險(xiǎn)銷售的含義二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)三、保險(xiǎn)銷售渠道第1頁/共63頁一、保險(xiǎn)銷售的含義（一）保險(xiǎn)營銷與保險(xiǎn)銷售

保險(xiǎn)營銷：

1、定義：保險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)。第2頁/共63頁2、理念：消費(fèi)者導(dǎo)向型3、內(nèi)容：市場調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思開發(fā)設(shè)計(jì)費(fèi)率厘訂渠道選擇銷售與售后服務(wù)第3頁/共63頁保險(xiǎn)銷售

將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營銷過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。第4頁/共63頁（二）保險(xiǎn)銷售的意義

保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)經(jīng)營中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1、只有通過銷售才能達(dá)到保險(xiǎn)公司的生產(chǎn)目的；

2、保險(xiǎn)產(chǎn)品只有通過銷售才能轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里；

3、保險(xiǎn)銷售是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營目標(biāo)的重要條件；第5頁/共63頁第一節(jié)保險(xiǎn)銷售

一、保險(xiǎn)銷售的含義二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)三、保險(xiǎn)銷售渠道第6頁/共63頁二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)保戶開拓調(diào)查并確認(rèn)客戶需求設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案疑問解答并促成簽約準(zhǔn)客戶開拓是保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中最重要的步驟第7頁/共63頁（一）準(zhǔn)保戶開拓1、準(zhǔn)保戶的鑒定

（有保險(xiǎn)需求、有交費(fèi)能力、符合核保標(biāo)準(zhǔn)、容易接近）2、準(zhǔn)保戶開拓的步驟3、準(zhǔn)保戶開拓的途徑（陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡(luò)）第8頁/共63頁（二）調(diào)查并確認(rèn)需求1、分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險(xiǎn)2、分析準(zhǔn)保戶的經(jīng)濟(jì)狀況3、確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求（區(qū)分必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)）第9頁/共63頁（三）設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案1、保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)既要全面，又要突出重點(diǎn)。（設(shè)計(jì)方案時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是“高額損失優(yōu)先原則”，即某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保。）2、介紹方案應(yīng)簡明、易懂、準(zhǔn)確。（尤其是對(duì)責(zé)任免除更要準(zhǔn)確）第10頁/共63頁1、有針對(duì)性地解答準(zhǔn)保戶的疑問2、促成簽約3、指導(dǎo)準(zhǔn)保戶填寫投保單

投保單是投保人向保險(xiǎn)人要約的證明，保險(xiǎn)代理人不得代投保人簽字，否則合同無效。（四）疑問解答并促成簽約第11頁/共63頁第一節(jié)保險(xiǎn)銷售

一、保險(xiǎn)銷售的含義二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)三、保險(xiǎn)銷售渠道第12頁/共63頁三、保險(xiǎn)銷售渠道

銷售渠道直接銷售渠道間接銷售渠道直接郵寄銷售直銷人員銷售（公司職員）網(wǎng)絡(luò)銷售(無疆界、第四媒體)電話銷售保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售保險(xiǎn)代理人銷售拔出電話銷售（保險(xiǎn)公司）拔入電話銷售（消費(fèi)者）（直銷制）（中介制）第13頁/共63頁第二節(jié)保險(xiǎn)承保一、保險(xiǎn)承保的含義二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保四、人壽保險(xiǎn)的核保第14頁/共63頁一、保險(xiǎn)承保的含義

保險(xiǎn)人對(duì)愿意購買保險(xiǎn)的單位或個(gè)人(即投保人)所提出的投保申請進(jìn)行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定的過程。要約、承諾、核查、訂費(fèi)等都屬于承保環(huán)節(jié)。第15頁/共63頁第二節(jié)保險(xiǎn)承保一、保險(xiǎn)承保的含義二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保四、人壽保險(xiǎn)的核保第16頁/共63頁二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序

核保

作出承保決策

繕制單證

復(fù)核簽章

收取保費(fèi)核保是承保環(huán)節(jié)的核心第17頁/共63頁（一）核保1、定義

保險(xiǎn)公司在對(duì)投保的保險(xiǎn)標(biāo)的的信息全面掌握、核實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)可保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)判與分類，進(jìn)而決定是否承保、以什么樣的條件承保的過程。第18頁/共63頁2、核保信息來源（1）投保單；投保單是核保的第一手資料，也是最原始的保險(xiǎn)記錄。（2）銷售人員和投保人提供的信息；（3）實(shí)際查勘獲取信息（保險(xiǎn)人可自己進(jìn)行，也可委托專門機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行）第19頁/共63頁（二）做出承保決策正常承保優(yōu)惠承保有條件承保拒保風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)低于承保風(fēng)險(xiǎn)而不構(gòu)成拒保的風(fēng)險(xiǎn)明顯低于承保標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)決策標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率優(yōu)惠費(fèi)率增加限制條件或加費(fèi)拒保第20頁/共63頁（三）繕制單證

繕制單證過程中，保險(xiǎn)人要開具“交納保費(fèi)通知書”，并將其與保單的正、副本一起送復(fù)核員復(fù)核。第21頁/共63頁（四）復(fù)核簽章

復(fù)核內(nèi)容主要包括各種單證是否齊全、內(nèi)容是否完整、字跡是否清楚、保費(fèi)計(jì)算是否正確等。復(fù)核簽章是承保工作的一道重要程序，也是確保承保質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保單經(jīng)復(fù)核無誤后，必須加蓋單位公章。第22頁/共63頁（五）收取保費(fèi)

交付保險(xiǎn)費(fèi)是投保人的基本義務(wù)。投保人不足額交納保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人將有限定地承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。第23頁/共63頁第二節(jié)保險(xiǎn)承保一、保險(xiǎn)承保的含義二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保四、人壽保險(xiǎn)的核保第24頁/共63頁三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)核保（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保要素：1、保險(xiǎn)標(biāo)的物所處的環(huán)境2、保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì)3、投保標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)4、有無處于危險(xiǎn)狀態(tài)中的財(cái)產(chǎn)5、檢查各種安全管理制度的制定和實(shí)施情況6、查驗(yàn)被保險(xiǎn)人以往的事故記錄

（3-5年的事故記錄）7、調(diào)查被保險(xiǎn)人的道德情況第25頁/共63頁（二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位

風(fēng)險(xiǎn)單位是指一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍。有三種劃分形式：

1．按地段劃分風(fēng)險(xiǎn)單位：（整片地段相毗連而不可分割的，視為一個(gè)單位）

2．按標(biāo)的劃分風(fēng)險(xiǎn)單位：（標(biāo)的之間無毗連關(guān)系，可分割，如：一架飛機(jī)）

3．按投保單位劃分風(fēng)險(xiǎn)單位：（每一個(gè)投保單位視為一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)單位）第26頁/共63頁第二節(jié)保險(xiǎn)承保一、保險(xiǎn)承保的含義二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保四、人壽保險(xiǎn)的核保第27頁/共63頁四、人壽保險(xiǎn)核保

（一）人壽保險(xiǎn)的核保要素：

一般包括影響死亡率的要素和非影響死亡率的要素。非影響死亡率的要素包括保額、險(xiǎn)種、交費(fèi)方式、投保人財(cái)務(wù)狀況、投保人與受益人之間的關(guān)系等；

在壽險(xiǎn)核保中主要重點(diǎn)考慮影響死亡率的要素。第28頁/共63頁影響死亡率的要素：

1、年齡和性別

2、體格及身體情況

3、個(gè)人病史和家庭病史

4、職業(yè)、習(xí)慣、嗜好、及生存環(huán)境第29頁/共63頁（二）風(fēng)險(xiǎn)類別劃分1、標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)：死亡率=標(biāo)準(zhǔn)死亡率處理：按照標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保

2、優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：死亡率<標(biāo)準(zhǔn)死亡率處理：按照低于標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保

3、弱體風(fēng)險(xiǎn)：死亡率>標(biāo)準(zhǔn)死亡率處理：按照高于標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保

4、不可保風(fēng)險(xiǎn)：死亡率>>標(biāo)準(zhǔn)死亡率處理：拒保第30頁/共63頁第三節(jié)保險(xiǎn)理賠

一、保險(xiǎn)理賠的含義二、保險(xiǎn)理賠的基本原則三、保險(xiǎn)理賠的流程第31頁/共63頁一、保險(xiǎn)理賠的含義

保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。

保險(xiǎn)理賠不等于支付賠款。

第32頁/共63頁第三節(jié)保險(xiǎn)理賠

一、保險(xiǎn)理賠的含義二、保險(xiǎn)理賠的基本原則三、保險(xiǎn)理賠的流程第33頁/共63頁二、保險(xiǎn)理賠的基本原則（一）重合同、守信用（既不能任意擴(kuò)大責(zé)任，也不能惜賠）（二）主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理

1、對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任且理賠數(shù)額能夠確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在十日內(nèi)給付；

2、對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任但理賠數(shù)額暫時(shí)不能確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在六十日內(nèi)按可以確定的最低數(shù)額先予支付；（三）實(shí)事求是原則第34頁/共63頁第三節(jié)保險(xiǎn)理賠

一、保險(xiǎn)理賠的含義二、保險(xiǎn)理賠的基本原則三、保險(xiǎn)理賠的流程第35頁/共63頁三、保險(xiǎn)理賠的流程

（一）壽險(xiǎn)理賠的流程

接案

立案

初審

復(fù)核審批

調(diào)查

核定

結(jié)案歸檔第36頁/共63頁1、接案

包括報(bào)案和索賠申請兩個(gè)環(huán)節(jié)。（1）報(bào)案：

1）報(bào)案方式：口頭、書面均可；

2）報(bào)案的內(nèi)容：與理賠事項(xiàng)有關(guān)的一切信息；

3）接案的要求：做好登記，了解信息。第37頁/共63頁（2）索賠申請1）對(duì)索賠申請人資格的要求：

索賠申請人是對(duì)保險(xiǎn)金具有請求權(quán)的人。

2）索賠時(shí)效：

人壽保險(xiǎn)的索賠時(shí)效自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起五年不行使而消滅。

3）索賠的舉證責(zé)任：

索賠人應(yīng)向保險(xiǎn)人提供有關(guān)證據(jù)。第38頁/共63頁2、立案

立案是指保險(xiǎn)人受理了客戶的索賠申請，對(duì)案件開始進(jìn)行正式處理的過程。立案的條件：

（1）合同責(zé)任范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故已發(fā)生；（2）保險(xiǎn)事故在合同有效期內(nèi)發(fā)生；（3）在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)提出索賠；（4）提供的索賠資料齊備。第39頁/共63頁3、初審

初審是指核賠人員對(duì)索賠申請案件的性質(zhì)、合同的有效性初步審查的過程。第40頁/共63頁4、調(diào)查

核賠調(diào)查在核賠處理中占有重要的位置。

調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：（1）實(shí)事求是；（2）迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)、全面；（3）禁止做出任何形式的承諾；（4）遵循回避原則；（5）調(diào)查完畢及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告。第41頁/共63頁5、核定

核定是對(duì)索賠案件作出給付、拒付、豁免處理和對(duì)給付保險(xiǎn)金額進(jìn)行計(jì)算的過程。第42頁/共63頁核定的內(nèi)容：

（1）給付理賠計(jì)算；（2）拒付；（3）豁免保費(fèi)計(jì)算；（4）理賠計(jì)算注意事項(xiàng)：

1）應(yīng)扣款的項(xiàng)目：欠交保費(fèi)、欠交借款及利息

2）應(yīng)補(bǔ)款的項(xiàng)目：預(yù)交保費(fèi)、未領(lǐng)取滿期保險(xiǎn)金、未領(lǐng)取紅利等。第43頁/共63頁6、復(fù)核、審批

復(fù)核審批是核賠業(yè)務(wù)處理中一個(gè)具有把關(guān)作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第44頁/共63頁7、結(jié)案、歸檔

結(jié)案、歸檔是壽險(xiǎn)理賠流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。第45頁/共63頁（二）非壽險(xiǎn)理賠的流程

接收損失通知審核保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行損失調(diào)查賠償保險(xiǎn)金損余處理代位求償?shù)?6頁/共63頁1、損失通知

損失通知是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)將事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因及其他有關(guān)情況，以最快的方式通知保險(xiǎn)人，并提出索賠請求的環(huán)節(jié)。第47頁/共63頁損失通知的時(shí)間要求：

險(xiǎn)種不同，損失通知的時(shí)間要求不同，例如保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)遭受盜竊后，被保險(xiǎn)人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人。

我國<<保險(xiǎn)法>>規(guī)定：“人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，其向保險(xiǎn)人提出請求賠償保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年不行使而消滅?！钡?8頁/共63頁２、審核保險(xiǎn)責(zé)任

（1）保險(xiǎn)單是否仍有效力；（2）損失是否由所承保的風(fēng)險(xiǎn)所引起；（3）損失的財(cái)產(chǎn)是否為保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)；（4）損失是否發(fā)生在保單所載明的地點(diǎn)；（5）損失是否發(fā)生在保單的有效期內(nèi)；（6）請求賠償?shù)娜耸欠窬哂兴髻r權(quán)；（7）索賠是否有欺詐。第49頁/共63頁3、進(jìn)行損失調(diào)查

（1）分析損失原因（2）確定損失程度（3）認(rèn)定求償權(quán)利第50頁/共63頁4、賠償保險(xiǎn)金

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同賠償?shù)姆绞酵ǔＪ秦泿叛a(bǔ)償。第51頁/共63頁5、損余處理

一般來說，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，受損的財(cái)產(chǎn)會(huì)有一定的殘值。如果保險(xiǎn)人按全部損失賠償，其殘值應(yīng)歸保險(xiǎn)人所有，或是從賠償金額中扣除殘部份；如果保險(xiǎn)人按部份損失賠償，保險(xiǎn)人應(yīng)將殘值折價(jià)給被保險(xiǎn)人充抵賠償金。第52頁/共63頁6、代位求償

如果事故是由第三者造成的，保險(xiǎn)人在先行賠付被保險(xiǎn)人后，獲得代位求償權(quán)。第53頁/共63頁第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的定義二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容四、人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容第54頁/共63頁一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的定義

保險(xiǎn)客戶是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，例如，潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人等。保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人為保險(xiǎn)客戶提供的各種基本的和附加的服務(wù)內(nèi)容。

第55頁/共63頁二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中和售