值班經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練培訓(xùn)教材

值班經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練培訓(xùn)教材第一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日☆每天在營(yíng)業(yè)廳接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？☆

經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？☆怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？

遇有顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？☆顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？☆客戶來營(yíng)業(yè)廳辦理銷戶，怎樣做可以有效挽回以使他不離網(wǎng)？經(jīng)常遇到的問題第二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日☆大客戶關(guān)懷肯定要做，但有時(shí)候在營(yíng)業(yè)廳配合執(zhí)行時(shí)做了反而遭到很多投訴；實(shí)施客戶關(guān)懷及促銷應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？☆

每月的“開戶回訪”總有些問題，如何安排回訪？如何確?；卦L質(zhì)量？如何實(shí)施回訪？☆

“服務(wù)明星”評(píng)選過程中如何把握每月主推項(xiàng)目與輔助業(yè)務(wù)之間的關(guān)系以求盡量公正公平？☆部分員工時(shí)間一長(zhǎng)就“?！绷耍绾未偈箚T工工作積極性長(zhǎng)久保持？☆客戶認(rèn)為我們的流程太復(fù)雜，那么我們究竟應(yīng)該以什么為原則設(shè)計(jì)服務(wù)體系及服務(wù)系統(tǒng)呢？☆處理顧客抱怨與投訴應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？如何最大限度降低顧客抱怨與投訴？☆營(yíng)業(yè)代表因?yàn)槁毼患芭虐鄦栴}，很少有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)，那么通過什么方式使他們能力提高呢？經(jīng)常遇到的問題第三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織關(guān)于培訓(xùn)50%

三小時(shí)后20%

三天后5%

三個(gè)月后

70-80%三天后50-60%

三個(gè)月后第四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)第六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境第七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日顧客從電信買走的是什么？

第八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日打擊對(duì)手削弱渠道建立窗口、樹立品牌滿足顧客需求（個(gè)人便利、集團(tuán)做細(xì)）地面衛(wèi)星接收營(yíng)業(yè)廳意義

客流量上不來人手不足（“生源”、不同廳文化沖突）員工心態(tài)、歸屬感前后臺(tái)溝通加盟廳、合作廳特殊問題新廳問題

第九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日當(dāng)前存在的問題分析角色認(rèn)知營(yíng)業(yè)廳管理管什么？做優(yōu)秀的管理者員工監(jiān)督與檢查員工激勵(lì)營(yíng)業(yè)廳人員管理第十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日員工積極性不穩(wěn)定微笑不夠心情心態(tài)的變化在影響客戶的感覺說令客戶尷尬的話，與客戶斗智介紹語言缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化抱怨與投訴處理不力不知道自己該做什么，該怎么做經(jīng)理助理威懾力不夠崗位拴人，排班復(fù)雜，人力分配易出現(xiàn)問題新業(yè)務(wù)推出頻繁，易出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)當(dāng)前存在的問題分析第十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)業(yè)代表存在的問題對(duì)客戶異議處理不力缺少微笑語言表達(dá)水平使用技術(shù)語言讓客戶感到尷尬前后臺(tái)界限不清回答顧客答案不統(tǒng)一不能兼顧所有交流對(duì)象打斷顧客話題顧客意識(shí)匱乏對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)不了解銷售不專業(yè)缺乏耐心處理客戶抱怨與投訴第十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日我們很容易把一名員工提拔成經(jīng)理，但往往陷入這樣的困境：“公司少了一名好員工，卻多了一個(gè)不稱職的經(jīng)理?！睆谋还芾淼焦芾?，一個(gè)經(jīng)理人究竟要做什么樣的角色轉(zhuǎn)換呢？

值班經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變

---管理者的定位---衡量員工及管理者績(jī)效的不同標(biāo)準(zhǔn)

了解自己該做什么—營(yíng)業(yè)廳管理職能---管理要素角色認(rèn)知第十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日變革角色心態(tài)工作壓力不理解職業(yè)發(fā)展管理職業(yè)道德你的挑戰(zhàn)第十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日骨干員工與管理者的區(qū)別第十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日員工心態(tài)管理

青春飯罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)站累了，說累了時(shí)間協(xié)調(diào)–上班/求學(xué)對(duì)未來的安全感家庭負(fù)擔(dān)與壓力嫉妒營(yíng)業(yè)廳管理管什么？第十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日做優(yōu)秀的管理者（3-1）回顧檢查進(jìn)展組織成功的會(huì)議征求并給予反饋意見領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo)支持和培養(yǎng)員工以身作則肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)走動(dòng)式管理第十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日強(qiáng)烈的進(jìn)取心與事業(yè)心富敬業(yè)精神及奉獻(xiàn)精神勇于承擔(dān)責(zé)任/自我批評(píng)誠(chéng)實(shí)公正，任人唯賢作風(fēng)正派，心懷坦白有大局觀承諾無悔辨證務(wù)實(shí)的思想方法與人溝通的能力時(shí)間管理能力財(cái)務(wù)知識(shí)法律意識(shí)控制力能給下屬以指導(dǎo)計(jì)劃、組織、監(jiān)控、執(zhí)行對(duì)現(xiàn)代管理的深刻理解/運(yùn)用有責(zé)任感、勇于承擔(dān)責(zé)任獎(jiǎng)罰分明有原則業(yè)務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)、技能悟性強(qiáng)，善于總結(jié)與提高適應(yīng)公司發(fā)展的知識(shí)結(jié)構(gòu)睿智、高瞻遠(yuǎn)矚換位思考高效率、有組織協(xié)調(diào)能力操之在我值班經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)第十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日領(lǐng)導(dǎo)能力分析要素聽的能力認(rèn)真傾聽他人觀點(diǎn)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)新見解激勵(lì)和鼓舞他人在組織中建立良好的溝通網(wǎng)絡(luò)授權(quán)的能力將任務(wù)和項(xiàng)目的責(zé)任賦予他人信任他人為下屬提供能提高工作效率的培訓(xùn)為下屬提供所需要的幫助適應(yīng)的能力對(duì)組織規(guī)則和傳統(tǒng)進(jìn)行挑戰(zhàn)對(duì)形勢(shì)變化有預(yù)見和適應(yīng)能力幫助他人把握變革良好的管理壓力溝通的能力對(duì)團(tuán)隊(duì)有清晰的目標(biāo)將自己的觀察結(jié)果和觀點(diǎn)清晰地傳達(dá)給他人在工作中顯示出很強(qiáng)的責(zé)任感集中精力取得成果自我理解的能力對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足有清醒的認(rèn)識(shí)努力保持與時(shí)代同步，不斷發(fā)展新的技巧很好地管理時(shí)間保持積極樂觀的態(tài)度第十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日值班經(jīng)理常犯的八個(gè)錯(cuò)誤親力親為不知道還應(yīng)該干點(diǎn)兒什么創(chuàng)新力不足只有布置，沒有核查不知革命該向何處去-職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)員工缺乏輔導(dǎo)對(duì)激勵(lì)不專業(yè)管理風(fēng)格的誤區(qū)第二十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日“雷鋒精神”的問題所在破壞了企業(yè)正常的組織機(jī)制（工作重疊）影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)壓制被替代角色的工作積極性及能力使工作無序第二十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日事必躬親VS賦予能力與工具施之以魚，供其一餐施之以漁，供其一生第二十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日明確的目標(biāo)做正確的事合作致勝積極的心態(tài)溝通無極限以主人自居在客戶身邊追求卓越值班經(jīng)理的八個(gè)準(zhǔn)則第二十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日做優(yōu)秀的管理者（3-2）何為高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)情商的價(jià)值與提高方法優(yōu)秀營(yíng)業(yè)代表的標(biāo)準(zhǔn)是什么？溝通對(duì)于值班經(jīng)理的重要性員工特性與管理類型建立自己的管理風(fēng)格如何使新員工盡快適應(yīng)工作如何發(fā)現(xiàn)下屬的真實(shí)想法第二十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)考察是否個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)都需要學(xué)習(xí)更多的技能來開展有效的工作？目標(biāo)目標(biāo)是否明確，被理解，并被團(tuán)隊(duì)成員熱情接受績(jī)效團(tuán)隊(duì)成員是否量化了他們的績(jī)效，并為他們的績(jī)效感到高興？關(guān)系是否每個(gè)人知道，或者至少是意識(shí)到，每個(gè)人帶給了團(tuán)隊(duì)什么，不同的角色是否得到了承認(rèn)？溝通團(tuán)隊(duì)成員是否能互相聽取意見，提出自己的觀點(diǎn)時(shí)是否有足夠的自信？培訓(xùn)第二十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日上級(jí)下級(jí)同級(jí)客戶及公共關(guān)系理解工具主動(dòng)性效率支持影響理解配合

支持合作信息幫助溝通對(duì)于值班經(jīng)理的重要性第二十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日沒有溝通單向溝通雙向溝通有效溝通關(guān)于溝通第二十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日有效的交流程序技能建設(shè)性的信息交流VS

消極性的信息交流提問的技能傾聽的技能提供一個(gè)"安全空間"讓對(duì)方談出他們的感覺只要有人，就會(huì)有溝通只要有溝通，就有可能產(chǎn)生障礙為大成目標(biāo)，必須要溝通，就必須解決障礙第二十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日以最低方能理解的方式表達(dá)溝通的KISS原則有層次地?cái)⑹鰪?fù)述溝通途徑的選擇溝通渠道的選擇避免各種障礙溝通注意事項(xiàng)第二十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第三十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日有效溝通的步驟了解你要說些什么(5W2H)了解你的對(duì)象引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方記憶永存不時(shí)要求回饋付諸行動(dòng)溝通之道,貴在于先學(xué)少說話第三十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第三十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.換位思考,站在他的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.第三十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.第三十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道.明白對(duì)方的表達(dá)方式.衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶.對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.第三十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.第三十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日能力主動(dòng)性支持型授權(quán)型指導(dǎo)型指揮型員工特性與管理類型第三十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日建立自己的管理風(fēng)格第三十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日俱樂部式貧乏式戰(zhàn)斗集體式任務(wù)式（囚犯式）關(guān)心人的程度關(guān)心事的程度1/99/99/15/515599領(lǐng)導(dǎo)方式—管理方格第三十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日做優(yōu)秀的管理者（3-3）如何有效解決員工的抱怨如何管理問題員工？如何更加有效地主持早會(huì)與例會(huì)第四十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日早會(huì)的作用與內(nèi)容糾正錯(cuò)誤鍛煉能力業(yè)績(jī)通報(bào)分享好東東好心情釋放壓力排遣煩躁振奮精神業(yè)務(wù)通知培訓(xùn)輔導(dǎo)分享經(jīng)驗(yàn)與技巧總結(jié)問題經(jīng)驗(yàn)安排布置工作第四十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日如何有效地主持早會(huì)與例會(huì)目標(biāo)明確會(huì)前做好充分準(zhǔn)備主持人把握方向營(yíng)銷代表充分參與有效的解決沖突及時(shí)進(jìn)行會(huì)議總結(jié)做記錄，會(huì)議要有結(jié)論安排員工輔導(dǎo)程序化參與配合度低無主題與內(nèi)容心態(tài)上抵觸無培訓(xùn)時(shí)間協(xié)調(diào)第四十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日如何指導(dǎo)下屬成長(zhǎng)正確評(píng)價(jià)其長(zhǎng)處、弱點(diǎn)及進(jìn)步情況。“量才使用”。根據(jù)具體才能，分配合理的職位，確立可以達(dá)到的目標(biāo)。保持密切的工作聯(lián)系，積極傾聽他們的感受。正確對(duì)待下屬的錯(cuò)誤，找出失敗的根本原因，幫助下屬樹立正確的目標(biāo)并改掉缺點(diǎn)。允許下屬有一個(gè)合理的學(xué)習(xí)和改正錯(cuò)誤的時(shí)間，即成長(zhǎng)的時(shí)間。

鼓勵(lì)下屬樹立信心，積極上進(jìn)。對(duì)于不符合工作要求，而本人沒有注意到的行為，給予適當(dāng)提醒。如果你沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和能力，請(qǐng)專家?guī)椭鉀Q。第四十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日員工監(jiān)督與檢查PDCA管理法則的缺失監(jiān)督什么？檢查什么？“微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處第四十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)業(yè)廳是業(yè)務(wù)的宣傳點(diǎn)，很多客戶不知道服務(wù)密碼是干什么用的？當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，你沒有對(duì)業(yè)務(wù)解釋清楚，則會(huì)對(duì)后續(xù)的服務(wù)帶來較多的不利。基于品牌的電視廣告應(yīng)該向基于業(yè)務(wù)宣傳的方向轉(zhuǎn)換在服務(wù)廳中業(yè)務(wù)宣傳一般的方式是：

陳列架平面廣告小盒子（裝資料）電視對(duì)其業(yè)務(wù)宣傳資料的擺放，做一個(gè)星期的調(diào)研，記錄一般客戶一伸手達(dá)到什么位置取資料進(jìn)行記錄，然后將最新業(yè)務(wù)宣傳資料放到那個(gè)位置業(yè)務(wù)宣傳第四十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日“微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處幫助營(yíng)業(yè)代表更好更專業(yè)地工作使?fàn)I業(yè)代表樂于接受經(jīng)理助理的威信微笑提點(diǎn)的語言第四十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日員工激勵(lì)誰來管理“員工園地”？墻報(bào)系統(tǒng)與企業(yè)文化“服務(wù)明星”與銷量排行榜營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)的策略員工心態(tài)激勵(lì)激勵(lì)中常犯的錯(cuò)誤及注意事項(xiàng)第四十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日激勵(lì)技巧定義

----推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作目的

----通過激勵(lì),提高績(jī)效.激勵(lì)的方式

----獎(jiǎng)勵(lì),表?yè)P(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng)

第四十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日常用激勵(lì)方式物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)常見形式激勵(lì)效果加薪、分紅、給予公司股份、提供家庭醫(yī)療保險(xiǎn)等持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)精神獎(jiǎng)勵(lì)給員工的工作以肯定、開慶功會(huì)、給員工特別的技術(shù)培訓(xùn)、放假等。持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)第四十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要地位自信心自主權(quán)職業(yè)保障公司制度人際關(guān)系歸屬感個(gè)人生活薪資個(gè)人成長(zhǎng)工作表現(xiàn)激勵(lì)因素第五十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日參與的原則

當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng),甚至把公司當(dāng)成是自己的公司.溝通原則

當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí),他們對(duì)于成果就有關(guān)心感,你獲得的支援就會(huì)增加.肯定原則

對(duì)于部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入.授權(quán)原則

權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力.激勵(lì)的原則第五十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么,根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效.讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后.“獎(jiǎng)賞”是什么,做不好時(shí),“懲罰”是什么.部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng).激勵(lì)行動(dòng)方案Smart第五十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日不花錢的激勵(lì)方式有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不可輕視的管理工作,當(dāng)您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn),想表達(dá)您對(duì)他的肯定或鼓勵(lì)時(shí),千萬不要吝嗇,贊美是最簡(jiǎn)單最好用的激勵(lì)辦法.不花錢的激勵(lì)方式很多而且很有用.不花錢的激勵(lì)方式第五十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日口頭表?yè)P(yáng)職業(yè)規(guī)劃拍拍肩膀授權(quán)了解他的想法邀請(qǐng)家人開會(huì)通報(bào)生活關(guān)懷加分上級(jí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)休假送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì)賦予稱號(hào)參加活動(dòng)晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng)榮譽(yù)胸卡墻報(bào)文化介紹給上級(jí)輪崗不埋沒功勞參與機(jī)會(huì)肯定建議娛樂/郊游營(yíng)業(yè)廳常用激勵(lì)策略第五十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日1同事、上級(jí)或下屬稱贊、表?yè)P(yáng)我良好的工作績(jī)效2因完成了任務(wù)或因找到了問題的解決方案而感到大功高成3會(huì)根據(jù)我的能力而提拔我4根據(jù)我的職位配備象征地位之物，如個(gè)人辦公室、大辦公桌、專車、手機(jī)等5較高的工資及崗位津貼、職務(wù)津貼等6我的上級(jí)勝任領(lǐng)導(dǎo)工作，并能關(guān)心下屬7我的工作有意思、不單調(diào)，富有挑戰(zhàn)性，可以自主8我的工作職位有保障9我有一批關(guān)系良好、能互相幫助的同事10我有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新技能、提高自己的工作能力11我能得到額外的好處（如保險(xiǎn)等）12我有良好的工作條件，且很安全排序

事項(xiàng)激勵(lì)技巧第五十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司共同成長(zhǎng)希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望管理層對(duì)員工有誠(chéng)意希望能有好的紀(jì)律希望他們的工作能得到賞識(shí)希望能了解他們的個(gè)人問題希望能對(duì)工作有成就感經(jīng)理的看法12345678910員工自己的看法54796810132員工最需要的是什么第五十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日常用激勵(lì)機(jī)制工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)，董事會(huì)上員工代表可以隨時(shí)提出意見并參與決策。工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。第五十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日10種激勵(lì)同事的方法一對(duì)一表?yè)P(yáng)同事的出色表現(xiàn)花時(shí)間聽同事心聲不斷給同事表現(xiàn)反饋公開認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)好的表現(xiàn)及時(shí)讓每個(gè)同事了解公司的情況

讓同事參與做決定,特別是一些和他們有關(guān)的決定

給同事培訓(xùn),增強(qiáng)其能力讓同事有公司主人的感覺獎(jiǎng)勵(lì)暢所欲言的良好氛圍組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)第五十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日激勵(lì)營(yíng)業(yè)代表時(shí)不要期望同事樣樣都行,十全十美不鼓勵(lì)有創(chuàng)意的思考獎(jiǎng)勵(lì)你想要的結(jié)果給不同表現(xiàn)的同事相同的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)不及時(shí)第五十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日1“傳宗接代”的金牌2朋友制+客戶協(xié)助提點(diǎn)3家訪/關(guān)心他的家人4制造褒獎(jiǎng)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)5買氣球放在員工桌子上

6給員工歸屬感——讓每個(gè)人明白他的重要性7經(jīng)常保持溝通，適當(dāng)并肩作戰(zhàn)8了解員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并幫助其發(fā)展個(gè)人技巧9設(shè)定感謝日,書面表?yè)P(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工激勵(lì)的常用方式第六十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑。激勵(lì)緣何失效一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望目標(biāo)與工作所能給予的不相匹配一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感工作沒有任何壓力第六十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性要求員工提供建議給予適當(dāng)?shù)膲毫I(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的氣氛員工不但可以提出一些好的建議，還可以在提建議的同時(shí)，滿足他們的成就感、自尊感、歸屬感等，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。適當(dāng)?shù)膲毫δ芗ぐl(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。高目標(biāo)的壓力將促進(jìn)員工利用積極性和創(chuàng)造性解決交給他的問題。通過競(jìng)爭(zhēng)來發(fā)掘積極性和創(chuàng)造性。競(jìng)爭(zhēng)可以互相督促，并不斷給對(duì)方以壓力。第六十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)業(yè)代表激勵(lì)策略表?yè)P(yáng)、微笑、PMP聚餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐關(guān)心她的生活及家庭陪著加班送宵夜以身作則銷售排行榜–加權(quán)平均[服務(wù)明星園]墻報(bào)文化-[共勉園]員工反饋渠道-經(jīng)理信箱/經(jīng)理留言版微笑提點(diǎn)后臺(tái)有效支持理解、寬容第六十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日“服務(wù)明星”與銷售排行榜★員工為什么愿意做挽回？業(yè)績(jī)微笑主動(dòng)人際關(guān)系表現(xiàn)表?yè)P(yáng)信考勤行為規(guī)范挽回

第六十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求戰(zhàn)略視角的營(yíng)業(yè)廳顧客服務(wù)管理客戶關(guān)懷顧客抱怨與投訴顧客挽留營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理第六十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購(gòu)買決策過程第六十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到營(yíng)業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會(huì)，還要問我們的營(yíng)業(yè)員。老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！?/p>

第六十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日

顧客有幾種細(xì)分方法？

營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購(gòu)買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-需求層次

市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘第六十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日進(jìn)店顧客類型劃分目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS

獨(dú)立分析能力大客戶VS

一般客戶大奔VS

拖拉機(jī)關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通第六十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日如何認(rèn)識(shí)并了解因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求第七十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日

拜訪目的

行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果第七十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析第七十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)業(yè)廳顧客服務(wù)管理服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)分析服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠(chéng)保持顧客忠誠(chéng)度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻

對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考第七十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非對(duì)手的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？客戶調(diào)研第七十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日1、為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）3、為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）每個(gè)問題只能用三十秒鐘：第七十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日產(chǎn)品我們提供給客戶的東西的本質(zhì)增加價(jià)值的能力服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析人與員工的互動(dòng)——客戶在這個(gè)過程中受到怎樣的接待流程支持核心產(chǎn)品或者服務(wù)的供應(yīng)的系統(tǒng)表現(xiàn)按照承諾供給產(chǎn)品——將事情做好區(qū)分能力第七十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要第七十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求第七十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？第七十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日顧客滿意與忠誠(chéng)第八十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日四種服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型第八十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日

企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶

對(duì)滿意的定義

“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對(duì)忠誠(chéng)的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實(shí)一刻/環(huán)境安全度/期望值/對(duì)比生意/績(jī)效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對(duì)顧客需求的感知偏差前后臺(tái)的設(shè)計(jì)時(shí)間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠(chéng)度第八十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)不易做生意或下訂單對(duì)您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練第八十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日業(yè)務(wù)類別其他網(wǎng)點(diǎn)或解決途徑隱患或問題分流顧客的根本途徑第八十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D第八十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日程序面?zhèn)€人面

時(shí)限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素第八十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32第八十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素第八十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸第八十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素第九十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格+_及時(shí)供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對(duì)待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____第九十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻找存車的地方進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳找對(duì)應(yīng)受理口辦理投訴找意見本填寫意見走出營(yíng)業(yè)廳騎車結(jié)束開始等候詢問洗手間真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧營(yíng)業(yè)廳時(shí)所發(fā)生的每一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。咨詢營(yíng)業(yè)廳服務(wù)圈模型第九十二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)度架構(gòu)商業(yè)過程(經(jīng)驗(yàn))網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)增值服務(wù)話費(fèi)清單付款營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)熱線10000預(yù)付卡充值服務(wù)投訴處理產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價(jià)值整體費(fèi)用客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向忠誠(chéng)度第九十三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日行為意向忠誠(chéng)度形象態(tài)度商業(yè)過程忠誠(chéng)度繼續(xù)使用推薦整體費(fèi)用客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量客戶感覺價(jià)值企業(yè)形象-關(guān)心顧客-領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)-受人歡迎增加使用網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)增值服務(wù)話費(fèi)清單營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付卡充值服務(wù)省內(nèi)及省際漫游服務(wù)付款熱線服務(wù)10000產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳第九十四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間客戶服務(wù)中存在的問題分析第九十五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日Explore探索客戶需求Offer提議采取適當(dāng)行動(dòng)Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意滿意服務(wù)流程第九十六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)懷，個(gè)性化服務(wù)，VIP創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系交互教育提供“一站式”或“一對(duì)一”服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承諾制定服務(wù)員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤第九十七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日反饋速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營(yíng)造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙溝通障礙第九十八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：客戶是誰？每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值

“客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值第九十九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日打電話方式營(yíng)銷（平時(shí)/節(jié)假日）交費(fèi)方式營(yíng)銷（預(yù)交費(fèi)和延遲交費(fèi)）入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)營(yíng)銷（三年以上的客戶…）話費(fèi)營(yíng)銷（積分）顧客鏈營(yíng)銷（集群網(wǎng)自由組合）號(hào)段營(yíng)銷（選號(hào)親友號(hào)）業(yè)務(wù)組合捆綁營(yíng)銷

顧客鏈積分營(yíng)銷（集團(tuán)積分計(jì)劃）客戶關(guān)懷第一百頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日大客戶服務(wù)的基本原則(1)投其所好物以類聚人以群分

高端客戶：對(duì)于公司老板、政府官員對(duì)于送紅包、繳費(fèi)卡之類的意義就會(huì)不大。善于去挖掘。他們?nèi)鄙伲褐R(shí)。

（統(tǒng)一客戶資料記錄符號(hào)。大客戶主管應(yīng)該注意，如果沒有統(tǒng)一的記錄方式，一旦一個(gè)大客戶經(jīng)理辭職，那么他所管轄的大客戶信息很難轉(zhuǎn)接到下一個(gè)大客戶經(jīng)理手中。）低端客戶：

中端客戶：非常男女大會(huì)合?；橐鼋榻B（2）投其周圍人所好第一百零一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系營(yíng)銷的概念預(yù)防拒絕成銷售團(tuán)隊(duì)將客戶轉(zhuǎn)化引導(dǎo)承諾計(jì)劃plan關(guān)系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾以具體服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造再銷售的機(jī)會(huì)第一百零二頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系

私人化程度關(guān)系營(yíng)銷的層次面對(duì)面關(guān)系第一百零三頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？

-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心

-舒服的家人關(guān)系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關(guān)注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)第一百零四頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理專家的特征第一百零五頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)用的營(yíng)業(yè)廳顧客關(guān)系管理策略

CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRM

CRM在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本CRM第一百零六頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶檔案客戶細(xì)分CRM

工作步驟客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)第一百零七頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)第一百零八頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日第一百零九頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)

如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)

個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等

如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見

如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

第一百一十頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

第一百一十一頁(yè)，共一百二十四頁(yè)，2022年，8月28日*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)