N電話行銷流程

光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司電銷業(yè)務(wù)部電話行銷流程課程目標(biāo)通過(guò)對(duì)電話銷售基本流程的了解，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的目的，掌握基礎(chǔ)銷售話術(shù)和銷售技巧。課程大綱1、電話銷售基本流程2、外呼前的準(zhǔn)備工作電話銷售基本流程電話銷售基本流程銷售基本流程架構(gòu)銷售過(guò)程中客戶有可能提出異議

開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹促成健告及信息確認(rèn)成交確認(rèn)開場(chǎng)的目的引起準(zhǔn)客戶的注意和興趣，建立客戶對(duì)我們的第一印象開場(chǎng)的內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)：先生/女士（小姐），您好！2、自我介紹：公司、姓名、工號(hào)3、說(shuō)明來(lái)電緣由：用簡(jiǎn)單扼要的語(yǔ)言描述推薦計(jì)劃吸引客戶注意力，使客戶產(chǎn)生興趣，初步建立與客戶的關(guān)系電話銷售基本流程-開場(chǎng)先生/小姐，您好：我是光大銀行信用卡中心保險(xiǎn)項(xiàng)目組，我叫XXX,工號(hào)是XX，很高興為您服務(wù)！為了感謝您對(duì)我行信用卡業(yè)務(wù)的支持，我行有一項(xiàng)增值服務(wù)要回饋給您。占用您幾分鐘時(shí)間為您介紹一下好吧？為了確保提供高品質(zhì)的客戶服務(wù),以下我和您的談話會(huì)有錄音。電話銷售基本流程-開場(chǎng)開場(chǎng)話術(shù)開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧自信～取勝的法寶相信自己熱愛工作明確表達(dá)反復(fù)練習(xí)給準(zhǔn)客戶安全感開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧聲音～電話銷售的靈魂微笑

嘴角上揚(yáng)，露出八顆牙齒語(yǔ)氣

熱誠(chéng)的語(yǔ)氣語(yǔ)速

與客戶語(yǔ)速匹配的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)突出產(chǎn)品介紹的目的1、充分展示產(chǎn)品的功能與優(yōu)勢(shì)及帶給客戶的利益2、激發(fā)客戶興趣和意愿產(chǎn)品介紹的內(nèi)容1、清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品介紹2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)3、為客戶展現(xiàn)美好前景電話銷售基本流程–產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹話術(shù)術(shù)此份保障計(jì)劃劃保障期為20年，保額最高高為20萬(wàn)，但只有10年的繳費(fèi)周期期，內(nèi)容就二二點(diǎn)：第一、若被保保險(xiǎn)人在加入入保障180后被初次確診診得了36種重大疾病中中的任何一種種，比如像傳傳染性肝炎，，慢性肝病等等，可以立刻刻一次性得到到最高20萬(wàn)元的理賠金金；這是第一點(diǎn)，，可以理解吧吧？第二、若被保保險(xiǎn)人保障期期間如果發(fā)生生身故或高殘殘，像高空墜墜物，地震，，洪水等也可可以得到20萬(wàn)元的賠付。。如果因意外外事故直接原原因，在180天內(nèi)導(dǎo)致身故故還將提供最最高三倍保額額的賠付，也也就是最高60萬(wàn)的賠付。如如果一直健康康平安，在保保險(xiǎn)期滿時(shí)您您可以拿回所所交保費(fèi)的120%。電話銷售基本本流程–產(chǎn)產(chǎn)品介紹理性訴求通過(guò)清晰表明明產(chǎn)品的特征征，讓客戶了了解從而獲得得的實(shí)際利益益，利益可通通過(guò)具體、明明確的數(shù)字表表現(xiàn)，也可以通過(guò)比擬擬方式將產(chǎn)品品特性轉(zhuǎn)化為為客戶的利益益，讓客戶感感同身受，激激發(fā)購(gòu)買欲望望，做出今天天購(gòu)買的決定定。產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)對(duì)技巧舉例1：……每月只需要500塊錢，一天17塊錢，相當(dāng)于于買一個(gè)漢堡堡包的費(fèi)用，，可您每天每每刻都擁有高高達(dá)20萬(wàn)的健康和人人身安全保障障，平平安安安到期還能拿拿回所交全部部保費(fèi)，您可可以用這筆錢錢……產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)對(duì)技巧數(shù)字化～對(duì)比化的魔力力舉例2：平安到期，，你還可以獲獲得所交保費(fèi)費(fèi)20%作為固定收益益；假如您所所交的保費(fèi)是是15萬(wàn)，您的固定定收益就是3萬(wàn)元。把客戶在未來(lái)來(lái)將獲得的利利益用比擬的的方式描繪出出來(lái)，給客戶戶營(yíng)造一種意意外的驚喜，，進(jìn)一步呈現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品利益。。舉例：而且我我們很多客戶戶都非常喜歡歡的地方在于于，平平安安安20年滿期的時(shí)候候，我們可以以一次性取回回XX元，正好可以以用做小孩的的教育金，讓讓小孩接受更更好的教育，，將來(lái)獲得比比別人更大的的成就（用做做退休金，讓讓我們的生活活更有品質(zhì)）），這不是兩兩全其美嗎！！產(chǎn)品介紹的技技巧比你描繪～超強(qiáng)的威力1、對(duì)于比較復(fù)復(fù)雜的產(chǎn)品責(zé)責(zé)任需要采用用條列式說(shuō)明明法2、每一條的特特色不宜用太太長(zhǎng)或太多的的句子進(jìn)行說(shuō)說(shuō)明，不超過(guò)過(guò)3句話為原則，，否則就會(huì)影影響客戶聽取取效果。3、一般條例式式包含三條即即可，如果有有需要進(jìn)一步步說(shuō)明的特點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，單獨(dú)拉出出來(lái)講解，否否則客戶會(huì)失失去耐心。5、適當(dāng)?shù)奶皆冊(cè)兛蛻羰欠窳肆私饫何疫@樣講講，您看清楚楚吧？6、及時(shí)促成例：我們很多多客戶聽到這這個(gè)產(chǎn)品，都都第一時(shí)間加加入了。不如我也和其他他客戶一樣幫幫您辦理加入入吧。產(chǎn)品介紹的技技巧簡(jiǎn)潔、清晰～邏輯的巧力促成的目的促成客戶作出出決定，最終終成交促成的內(nèi)容利用促成的技技巧幫助客戶戶作出購(gòu)買決決定電話銷售基本本流程–促促成促成的技巧講出來(lái)，成功功的概率就已已經(jīng)擁有50％了！?。∮袗?，就要大大膽表白！促成的心態(tài)～首重勇氣可以跟客戶通通過(guò)確認(rèn)或核核實(shí)相關(guān)的信信息引領(lǐng)流程程1、逐字確認(rèn)客客戶全名2、詢問(wèn)并核對(duì)對(duì)客戶的職業(yè)業(yè)是否符合投投保要求3、登記客戶有有效證件號(hào)碼碼，如身份證證、護(hù)照、港港澳通行證、、軍官證、士官官證等。4、登記客戶婚婚姻狀態(tài)及受受益人信息5、登記客戶詳詳細(xì)住址，便便于后期服務(wù)務(wù)6、確認(rèn)客戶投投保額度和費(fèi)費(fèi)用額度促成的技巧假設(shè)成交～引領(lǐng)流程線上核保目的的確認(rèn)客戶健康康及職業(yè)符合合公司要求線上核保內(nèi)容容1、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)慕】蹈嬷?、得到客戶“是”或“否”的回答3、對(duì)客戶健康康、職業(yè)給予予正面回應(yīng)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)我們的計(jì)劃很很好，加入也也非常簡(jiǎn)單，，只要健康和和職業(yè)符合要要求即可。在在線問(wèn)您幾個(gè)個(gè)有關(guān)您健康康方面的問(wèn)題題，那為了保保障您的權(quán)益益，談話會(huì)被被錄音，您如如實(shí)告知就可可以了：1、是否曾被拒拒保、延期、、加費(fèi)、附加加條件承保、、限額承保，，或未接受以以上承保條件件而自動(dòng)撤銷銷投保申請(qǐng)？？是否有過(guò)過(guò)壽險(xiǎn)公司理理賠經(jīng)歷？2、是否有吸毒毒、酒精或藥藥物成癮，或或因身體原因因被醫(yī)生警告告戒煙戒酒？？3、過(guò)去2年內(nèi)是否曾經(jīng)經(jīng)住院或被醫(yī)醫(yī)師建議住院院、手術(shù)治療療（不包括正正常懷孕分娩娩）？線上核保話術(shù)術(shù)：電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問(wèn)題須向被被保人核實(shí)4、過(guò)去有無(wú)下下列疾病或癥癥狀：腫瘤、、高血壓（140/90mmHg以上）、心臟臟及血管疾病病、腦中風(fēng)、、腦血管瘤、、精神異常、、血糖升高、、消化道潰瘍瘍、乙型或丙丙型肝炎、肝肝硬化、慢性性腎炎、腎功功能不全、血血液系統(tǒng)疾病病、免疫系統(tǒng)統(tǒng)疾病、神經(jīng)經(jīng)系統(tǒng)疾病、、感染艾滋病病病毒、先天天性或遺傳相相關(guān)因素疾病病、殘疾或功功能障礙。5、若被保險(xiǎn)人人是2周歲以下兒童童（含2周歲）請(qǐng)投保保人回答：被被保險(xiǎn)人是否否早產(chǎn)，出生生體重是否低低于2公斤，是否有有先天性疾病病、畸形、遺遺傳性疾病和和腦癱？6、請(qǐng)問(wèn)您目前前的身高和體體重分別是多多少？線上核保話術(shù)術(shù)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問(wèn)題須向被被保人核實(shí)若客戶回答“是，有”，則繼續(xù)詢問(wèn)問(wèn)疾病名稱，，并比對(duì)產(chǎn)品品拒保疾病列列表，進(jìn)行核核保。（問(wèn)完，銷售售人員停頓，，得到客戶回回答"有"或"沒(méi)有"的錄音，方可可繼續(xù)……）需要跟您說(shuō)明明的是高危險(xiǎn)險(xiǎn)的職業(yè)是不不在承保范圍圍內(nèi)的，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是從事什什么職業(yè)的？？恭喜您的健康康和職業(yè)是完完全符合要求求的。現(xiàn)在我我就幫您通過(guò)過(guò)電話投保吧吧。線上核保話術(shù)術(shù)電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認(rèn)此問(wèn)題須向被被保人核實(shí)線上核保的技技巧健康告知是公公司風(fēng)險(xiǎn)防控控需要，表面面看是推的動(dòng)動(dòng)作，我們需需要運(yùn)用語(yǔ)言言表達(dá)技巧“變推為拉”，讓客戶感受受到加入保障障是很方便、、簡(jiǎn)單的事情情。舉例：我們的的計(jì)劃很好，，加入也非常常簡(jiǎn)單，只要要健康和職業(yè)業(yè)符合要求即即可。不需要要您去醫(yī)院體體檢，要回答答幾個(gè)健康問(wèn)問(wèn)題就好了。。巧設(shè)門檻～變推為拉當(dāng)客戶表示健健康不愿意回回答時(shí)，將問(wèn)問(wèn)題推給客戶戶，要到我們們需要確認(rèn)的的健康信息。。舉例：您剛在在醫(yī)院體檢過(guò)過(guò)？看來(lái)您真真的很關(guān)注個(gè)個(gè)人健康，這這是一個(gè)好習(xí)習(xí)慣。那現(xiàn)在在我們來(lái)確認(rèn)認(rèn)體檢中的幾幾個(gè)環(huán)節(jié)吧，，我問(wèn)您答告告訴我答案即即可。巧打太極～變被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)線上核保的技技巧信息確認(rèn)的目目的登記客戶詳細(xì)細(xì)信息，正確確填寫投保書書信息確確認(rèn)的的內(nèi)容容1、清晰晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確的的信息息核實(shí)實(shí)2、得到到客戶戶準(zhǔn)確確的回回答并并給予予重復(fù)復(fù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)下面跟跟您確確認(rèn)一一下個(gè)個(gè)人信信息1、您的的全名名是（（逐字字確認(rèn)認(rèn)）？？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您身身份證證號(hào)是是？您您看一一下身身份證證有效效期是是到什什么時(shí)時(shí)候？？（此此問(wèn)題題向投投保人人核實(shí)實(shí)）2、您目目前年年收入入是多多少呢呢？3、身故故受益益人可可以選選擇法法定和和指定定，您您看你你選擇擇哪個(gè)個(gè)呢？？（此處處停頓頓）我們多多數(shù)客客戶都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？4、合同同給您您送到到什么么地方方？郵郵編？？以后后每年年的收收費(fèi)憑憑證也也給您您寄到到這兒兒吧？？信息確確認(rèn)話話術(shù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)下面跟跟您確確認(rèn)一一下個(gè)個(gè)人信信息5、XX先生（（小姐姐），，銀行行卡是是您本本人開開戶的的吧？？（確確認(rèn)開開戶名名是投投保人人本人人）您您的帳帳號(hào)是是？第第三個(gè)個(gè)月開開始保保費(fèi)會(huì)會(huì)通過(guò)過(guò)這張張卡逐逐月自自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，，請(qǐng)保保證卡卡有足足夠余余額。。6、您過(guò)過(guò)去是是否曾曾在光光大永永明電電銷業(yè)業(yè)務(wù)部部投保保重大大疾病病保險(xiǎn)險(xiǎn)？（（如果果客戶戶回答答“有有”，，則需需確認(rèn)認(rèn)重疾疾險(xiǎn)累累計(jì)保保額是是否超超過(guò)40萬(wàn)，超超過(guò)40萬(wàn)須走走人工工核保保流程程。。重疾疾險(xiǎn)累累計(jì)保保額盡盡量控控制在在40萬(wàn)以內(nèi)內(nèi)。））信息確確認(rèn)話話術(shù)電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認(rèn)當(dāng)客戶戶表示示忘記記身份份證號(hào)號(hào)碼時(shí)時(shí)，引引導(dǎo)客客戶回回憶號(hào)號(hào)碼。。舉例1：北京京的身身份證證號(hào)碼碼110打頭，，后邊邊3位是區(qū)區(qū)代碼碼您是是東城區(qū)的的吧？？東城城區(qū)代代碼是是101。再后后8位是出出生年年月日日，您您的出出生年年月日日是？？舉例2：我們們多數(shù)數(shù)客戶戶身故故受益益人都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？信息確確認(rèn)的的技巧巧感性溝溝通～適當(dāng)提提示成交確確認(rèn)的的目的的最終確確認(rèn)客客戶投投保的的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容及客客戶的的投保保意愿愿，同同時(shí)讓讓客戶戶感受受到做做了一一個(gè)正正確的的決定定。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)成交確確認(rèn)的的內(nèi)容容1、確認(rèn)認(rèn)客戶戶投保保的產(chǎn)產(chǎn)品名名稱、、保障障額度度、保保障期期限、、應(yīng)繳繳保費(fèi)費(fèi)及繳繳費(fèi)方方式；；2、告知知客戶戶后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)流程程，讓讓客戶戶安心心，解解除無(wú)無(wú)法得得到銷銷售人人員上上門服服務(wù)的的疑慮慮；3、權(quán)益益聲明明：提提示客客戶享享有10天猶豫豫期，，說(shuō)明明責(zé)任任免除除條款款等；；4、恭喜喜客戶戶享有有保障障，留留下公公司全全國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一客客服熱熱線；；5、結(jié)束束語(yǔ)。。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)X先生/小姐，，我已已經(jīng)幫幫您辦辦理加加入了了本保保障計(jì)計(jì)劃，，為了了維護(hù)護(hù)您的的權(quán)益益，只只要和和您確確認(rèn)如如下六六點(diǎn)，，就完完成整整個(gè)投投保全全過(guò)程程啦??！以下下談話話仍然然會(huì)有有錄音音。1、您參參加的的是由由光大大永明明人壽壽保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司承保保的“真心真真意”保障計(jì)計(jì)劃，，該保保障計(jì)計(jì)劃是是由主主險(xiǎn)：：“光大永永明真真心真真意兩兩全保保險(xiǎn)”和附加加險(xiǎn)：：“光大永永明附附加真真心真真意重重大疾疾病險(xiǎn)險(xiǎn)”組成的的?；颈１ｎ~為為20萬(wàn)，交交費(fèi)期期為10年，保保障期期間為為20年。關(guān)關(guān)于疾疾病有有180天觀察察期。。2、您現(xiàn)現(xiàn)在是是XX周歲，，您選選擇的的繳費(fèi)費(fèi)方式式是月月繳，，您每每期需需要繳繳的錢錢是XX元。您您使用用您本本人在在XX銀行開開戶的的銀行行卡繳繳費(fèi)，，卡號(hào)號(hào)為XXXX。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認(rèn)成交確確認(rèn)話話術(shù)3、需要要提醒醒您的的是：：像故故意犯犯罪、、酒后后駕駛駛等情情況是是不被被保險(xiǎn)險(xiǎn)保障障的。。請(qǐng)您您在收收到保保險(xiǎn)合合同后后仔細(xì)細(xì)閱讀讀保險(xiǎn)險(xiǎn)合同同中的的各項(xiàng)項(xiàng)條款款尤其其是責(zé)責(zé)任免免除條條款來(lái)來(lái)保障障您的的權(quán)利利！4、在您您簽收收保單單之日日起享享有10天的猶猶豫期期，猶猶豫期期內(nèi)退退保公公司將將退還還客戶戶所繳繳全部部保費(fèi)費(fèi)，猶猶豫期期后退退保您您會(huì)有有一定定的損損失。。5、正式式保險(xiǎn)險(xiǎn)合同同連同同投保保單會(huì)會(huì)有專專人送送到您您的手手中，，請(qǐng)您您及被被保人人屆時(shí)時(shí)親自自在“投保保單單”上簽簽字字，，并并在在工工作作人人員員攜攜帶帶的的POS機(jī)上上劃劃取取首首期期即即兩兩個(gè)個(gè)月月的的保保費(fèi)費(fèi)即即可可。。電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認(rèn)認(rèn)成交交確確認(rèn)認(rèn)話話術(shù)術(shù)6、關(guān)關(guān)于于產(chǎn)產(chǎn)品品條條款款您您可可以以登登錄錄我我司司官官方方網(wǎng)網(wǎng)站站查查詢?cè)?，，理理賠賠報(bào)報(bào)案案請(qǐng)請(qǐng)第第一一時(shí)時(shí)間間撥撥打打我我司司全全國(guó)國(guó)客客服服熱熱線線951056987、最最后后，，恭恭喜喜您您加加入入“真心心真真意意大大病病保保障障”計(jì)劃劃，，成成為為光光大大永永明明客客戶戶??！請(qǐng)請(qǐng)您您的的手手機(jī)機(jī)在在這這幾幾天天保保持持暢暢通通，，我我公公司司的的客客服服人人員員會(huì)會(huì)致致電電給給您您做做回回訪訪，，敬敬請(qǐng)請(qǐng)留留意意接接聽聽??！祝祝您您一一切切順順利利?。≡僭僖娨姡?！電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認(rèn)認(rèn)成交交確確認(rèn)認(rèn)話話術(shù)術(shù)外呼呼前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備你，準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好了了嗎嗎？？最佳佳的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)充足足的的彈彈藥藥糧糧草草外呼呼前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備每一一個(gè)個(gè)電電話話我我都都投投入入我我的的激激情情和和專專注注，，我我不不會(huì)會(huì)心不不在在焉焉，，因因?yàn)闉槲椅抑刂匾曇暶棵恳灰粋€(gè)個(gè)客客戶戶，，重重視視我我的的價(jià)值值能能從從此此體體現(xiàn)現(xiàn)，，我我的的精精神神面面貌貌能能讓讓我我體體現(xiàn)現(xiàn)我我的專專業(yè)業(yè)性性。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)與與工工作作熱熱情情最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)今天天，，你的的心心情情怎怎么么樣樣？？生氣氣的的悲傷傷的的快樂(lè)樂(lè)的的愛戀戀的的冷漠漠的的羞怯怯的的抓狂狂