S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

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4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（日產(chǎn)教育計(jì)劃）課程-您的姓名？-您來(lái)自哪家經(jīng)銷(xiāo)商？-您的職務(wù)？-您的工作年限：.....在汽車(chē)行業(yè).....作為服務(wù)顧問(wèn)-您遇到的最大問(wèn)題是什么？-您希望通過(guò)這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？-您的個(gè)人信息（家庭、愛(ài)好等）向我們做一下自我介紹！！培訓(xùn)目標(biāo)3了解銷(xiāo)售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度有效提高銷(xiāo)量，增加成交率課程內(nèi)容42-1接待禮儀2-2咨詢(xún)禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車(chē)禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車(chē)禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷(xiāo)售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度課程內(nèi)容52-1接待禮儀2-2咨詢(xún)禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車(chē)禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車(chē)禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷(xiāo)售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度6第一節(jié)禮儀的重要意義第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱(chēng)儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物7第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)8真誠(chéng)恭敬愛(ài)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的分類(lèi)9政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的作用10體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)展現(xiàn)熱情感動(dòng)客戶(hù)還有哪哪些常常出現(xiàn)現(xiàn)的禮禮儀問(wèn)問(wèn)題？？分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義工作中中常出出現(xiàn)的的禮儀儀問(wèn)題題11第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義因因子與與要素素舒適的環(huán)境是否輕松看車(chē)產(chǎn)品信息充分性

清晰解釋所有的書(shū)面文件書(shū)面工作過(guò)程完成的速度處理書(shū)面工作人員的態(tài)度是否友善處理書(shū)面工作人員的知識(shí)處理書(shū)面工作人員的誠(chéng)實(shí)度解答書(shū)面文件疑問(wèn)的能力銷(xiāo)售推動(dòng)是否妥當(dāng)對(duì)汽車(chē)的了解程度對(duì)客戶(hù)購(gòu)車(chē)預(yù)算的理解銷(xiāo)售人員的外表銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度是否兌現(xiàn)所承諾的誠(chéng)實(shí)度禮貌與友善完整回答問(wèn)題的能力談判中是否表達(dá)清晰和易懂特點(diǎn)和益處的解釋······專(zhuān)營(yíng)店設(shè)施銷(xiāo)售啟動(dòng)交易條件書(shū)面文件銷(xiāo)售人員交車(chē)時(shí)間交車(chē)過(guò)程12分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義用關(guān)鍵鍵詞來(lái)來(lái)總結(jié)結(jié)一下下銷(xiāo)售售禮儀儀的意意義13課程結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖客戶(hù)情情感忠忠誠(chéng)專(zhuān)業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷(xiāo)售禮禮儀的的導(dǎo)入入銷(xiāo)售流流程關(guān)關(guān)鍵執(zhí)執(zhí)行要要點(diǎn)PDCA工作改改進(jìn)計(jì)計(jì)劃終峰峰15第二節(jié)節(jié)儀容儀儀表第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個(gè)人形形象——我們的的第一一張名名片第一印印象的的重要要性良好的的第一一印象象是吸吸引顧顧客和和贏得得顧客客信任任的開(kāi)開(kāi)始第一次次留下下的印印象將將會(huì)一一直影影響到到以后后的印印象有利于于營(yíng)造造積極極的交交流氛氛圍16第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個(gè)人形形象———我我們的的第一一張名名片西方學(xué)學(xué)者雅雅伯特特·馬伯藍(lán)藍(lán)比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律律在整體體表現(xiàn)現(xiàn)上，，旁人人對(duì)你你的觀觀感，，只有有7％取決于于你真真正談?wù)勗?huà)的的內(nèi)容容；而有38％在于輔輔助表表達(dá)這這些話(huà)話(huà)的方方法，，也就就是口口氣、、手勢(shì)勢(shì)等；；卻有高高達(dá)55％的比重重決定定于：：你看看起來(lái)來(lái)夠不不夠份份量、、夠不不夠有有說(shuō)服服力;一言以以蔽之之，也也就是是你的的“外外表““。17第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀表的的價(jià)值值體現(xiàn)一一個(gè)人人的精精神狀狀況代表一一個(gè)人人氣質(zhì)質(zhì)18第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——頭發(fā)理發(fā)、、洗發(fā)發(fā)、梳梳頭定定型不彩染染，不不怪異異無(wú)頭屑屑，無(wú)無(wú)異味味男士頭頭發(fā)前前不覆覆額，，側(cè)發(fā)發(fā)不遮遮耳，，后發(fā)發(fā)不觸觸領(lǐng)女士頭頭發(fā)不不過(guò)于于個(gè)性性化，，不遮遮蓋面面部。。發(fā)型型以干干練利利落為為佳，，劉海海切記記遮擋擋眉眼眼19第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——面容面容整整潔牙齒清清潔、、口腔腔無(wú)異異味清除體體毛女士應(yīng)應(yīng)淡妝妝上崗崗，色色彩以以暖色色調(diào)為為主，，眼影影眼線(xiàn)線(xiàn)唇膏膏不宜宜過(guò)濃濃，香香水清清新淡淡雅男士不不留胡胡須20第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——手部雙手保保持清清潔，，干燥燥季節(jié)節(jié)每天天早晨晨或洗洗手后后擦涂涂潤(rùn)膚膚霜，，保持持手部部滋潤(rùn)潤(rùn)指甲前前端白白色部部分不不得超超過(guò)1毫米，，每天天早晨晨檢查查，及及時(shí)修修剪指甲縫縫隙保保持干干凈無(wú)無(wú)臟污污，每每天早早晨檢檢查，，及時(shí)時(shí)用牙牙簽清清潔指指甲縫縫女士可可以涂涂透明明或無(wú)無(wú)色的的指甲甲油21第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀表表的規(guī)范范——著裝按崗位規(guī)規(guī)定著裝裝保持服裝裝干凈、、熨燙；；紐扣無(wú)無(wú)缺少衣袋不亂亂放雜物物，西裝裝或襯衣衣（襯衣衣外穿時(shí)時(shí)）上衣衣口袋不不插筆和和名片西裝、領(lǐng)領(lǐng)帶、襯襯衣、襪襪子、鞋鞋子顏色色協(xié)調(diào)；；襯衫袖袖口、領(lǐng)領(lǐng)口露出出西裝2厘米左右右西褲長(zhǎng)度度以接觸觸腳背為為宜，熨熨燙平整整有褲線(xiàn)線(xiàn)單排2扣西服扣扣上面一一粒，單單排三扣扣西服扣扣上面兩兩?；蛑兄虚g一粒粒領(lǐng)帶：整整潔無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)破損、、無(wú)皺褶褶；領(lǐng)帶帶節(jié)呈倒倒三角形形；定期期更換領(lǐng)領(lǐng)帶；長(zhǎng)長(zhǎng)度觸及及腰帶扣扣中間處處；使用用領(lǐng)夾在在襯衫第第三粒與與第四粒粒之間絲巾：絲絲巾結(jié)要要齊于領(lǐng)領(lǐng)口、絲絲巾下部部不可低低于衣襟襟、絲巾巾要熨燙燙保持干干凈平整整，無(wú)污污漬；絲絲巾呈單單扣結(jié)絲襪：肉肉色長(zhǎng)筒筒或連褲褲絲襪，，不臟不不破，無(wú)無(wú)污漬黑色皮鞋鞋，保持持皮鞋光光亮，鞋鞋后跟不不要有磨磨損飾品：工工牌、胸胸卡佩戴戴在左胸胸衣袋口口上方,佩戴符合合崗位要要求的飾飾品，飾飾品不超超過(guò)三件件，不張張揚(yáng)22第二節(jié)儀儀容容儀表頭腦風(fēng)暴暴在日常工工作中，，如何引引導(dǎo)員工工規(guī)范儀儀容儀表表？23第三節(jié)儀態(tài)24傳播信息息提高效率率贏得信任任塑造形象象沒(méi)有規(guī)矩矩，不成成方圓??！第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的價(jià)價(jià)值25第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)語(yǔ)氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)語(yǔ)速在與客戶(hù)戶(hù)交談時(shí)時(shí)，語(yǔ)氣氣保持溫溫和、熱熱情；語(yǔ)調(diào)保持持平穩(wěn)；；語(yǔ)速保持持適中，，確?？涂蛻?hù)能夠夠聽(tīng)清(建議跟客客戶(hù)的語(yǔ)語(yǔ)速保持持一致，，即客戶(hù)戶(hù)語(yǔ)速快快，銷(xiāo)售售顧問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)速則快快，客戶(hù)戶(hù)語(yǔ)速慢慢，銷(xiāo)售售顧問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)速則慢慢)。26第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)方式：每每組選兩兩人，一一人介紹紹，一人人演示內(nèi)容：站站立、行行走、坐坐、蹲現(xiàn)場(chǎng)演練練2728站姿—手1.雙手自然然交叉垂垂放于身身前，左左手扣住住右手成成心形或或者兩臂臂自然下下垂于身身體兩側(cè)側(cè)，兩手手自然放放松，中中指貼攏攏褲縫；；2.女士在與與客戶(hù)交交談時(shí)雙雙手保持持心形，，并自然然抬起。。儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)29站姿—下身1.男士：雙雙腿自然然直立，，兩腳跟跟并攏，，腳尖向向外打開(kāi)開(kāi)45°或者雙腳腳自然開(kāi)開(kāi)立與肩肩同寬；；2.女士：雙雙腿自然然直立，，兩腳跟跟向內(nèi)并并攏，腳腳尖向外外打開(kāi)45°,左腳向前前伸出半半個(gè)腳掌掌距離。。儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)站姿注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、不要兩兩腿交叉叉2、手不宜宜插在腰腰間及衣衣褲袋中中3、不要扭扭動(dòng)身體體，不要要東張西西望兩腳尖相距10厘米張角45度，呈V字狀前腳根輕靠后腳弓重心集中于后腳走姿過(guò)快給人人輕浮印印象過(guò)慢則顯顯得沒(méi)有有時(shí)間觀觀念，沒(méi)沒(méi)有活力力頭正頸直直，兩眼眼平視前前方，面面色爽朗朗上身挺直直，挺胸胸收腹兩腿跟在在一條直直線(xiàn)上，，腳尖偏偏離中心心線(xiàn)約10度正確而自自然優(yōu)雅有風(fēng)風(fēng)度輕捷有節(jié)節(jié)奏上體自然然挺直，，收腹，，挺腰兩兩腿靠攏攏而行，，走出一一條直線(xiàn)線(xiàn)。步履履勻稱(chēng)自自如，輕輕盈，端端莊文雅雅，含蓄蓄，恬靜靜，顯示示出女士士莊重優(yōu)優(yōu)雅的溫溫柔之美美女士步履穩(wěn)健健大方，，顯示男男士剛強(qiáng)強(qiáng)雄健的的陽(yáng)剛之之美男士32蹲姿1.上身挺直直，保持持半蹲姿姿勢(shì)，一一只腳在在前，另另外一只只腳稍后后,雙手自然然放置在在膝蓋上上。2.男士雙腿腿可適度度分開(kāi)，，女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身并并靠緊雙雙腿請(qǐng)撿起一一件東西西試試？？?jī)x容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)33蹲姿1.上身挺直直，保持持半蹲姿姿勢(shì)，一一只腳在在前，另另外一只只腳稍后后,雙手自然然放置在在膝蓋上上。2.男士雙腿腿可適度度分開(kāi)，，女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身并并靠緊雙雙腿請(qǐng)撿起一一件東西西試試？？?jī)x容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)34第四節(jié)服務(wù)態(tài)度度心態(tài)調(diào)整整規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)規(guī)章制度度細(xì)節(jié)配合合第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度如何保持持微笑服服務(wù)？35第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)接待有三三聲：第一聲，，來(lái)有迎迎聲第二聲，，問(wèn)有答答聲第三聲，，去有送送聲文明講十十字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)熱情做三三到：眼到口到待人接物物基本之之道：要要有表情情36第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)忌直接說(shuō)說(shuō)“你””，語(yǔ)氣氣冷淡、、生硬、、爭(zhēng)辯、、指責(zé)、、嘲諷、、勢(shì)利，，挑剔，，連續(xù)追追問(wèn)，過(guò)過(guò)于肯定定，話(huà)太太滿(mǎn)，急急切催促促你說(shuō)的有道道理，不過(guò)過(guò)／但是·······你不懂／你你錯(cuò)了／你你不對(duì)，不不是像你說(shuō)說(shuō)的那樣你怎么能這這樣說(shuō)呢？？不可能絕對(duì)，百分分之百37關(guān)于服務(wù)禮禮儀和服務(wù)務(wù)態(tài)度的提提升，您有有哪些經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)可以和大大家分享？？第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度度經(jīng)驗(yàn)分享38課程內(nèi)容392-1接待禮儀2-2咨詢(xún)禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮禮儀2-4試車(chē)禮儀2-5協(xié)商成交禮禮儀2-6交車(chē)禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)務(wù)禮儀2.銷(xiāo)售流程禮儀3-1禮儀的保持持3-2禮儀管理要要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要要素1-1禮儀的重要要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度40第一節(jié)接待禮儀第一節(jié)接接待禮儀儀現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)演演示，體會(huì)會(huì)其專(zhuān)業(yè)性性注意體會(huì)話(huà)話(huà)術(shù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)及語(yǔ)調(diào)運(yùn)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的改改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修改改自店話(huà)術(shù)術(shù)41第一節(jié)接接待禮儀儀電話(huà)接待的的管理要點(diǎn)點(diǎn)是否使用經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)稱(chēng)電話(huà)或功能能講解結(jié)束束前是否對(duì)對(duì)已確定的的內(nèi)容或疑疑問(wèn)進(jìn)行再再次確認(rèn)代表公司讓客戶(hù)形成成記憶關(guān)注客戶(hù)的的問(wèn)題幫助客戶(hù)確確定問(wèn)題是否主動(dòng)向向客戶(hù)預(yù)約約來(lái)店拜訪(fǎng)訪(fǎng)的時(shí)間42第一節(jié)接接待禮儀儀電話(huà)接待管管理要點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)是是否使用禮禮貌用語(yǔ)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)是否否恰當(dāng)敬語(yǔ)謙語(yǔ)雅語(yǔ)贊美客戶(hù)迎合客戶(hù)幫助客戶(hù)避免“刺耳耳”的話(huà)43第一節(jié)接接待禮儀儀電話(huà)接待管管理要點(diǎn)是否詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)的稱(chēng)呼呼是否主動(dòng)向向客戶(hù)介紹紹當(dāng)期的市市場(chǎng)活動(dòng)以以吸引客戶(hù)戶(hù)前來(lái)展廳廳記住客戶(hù)以以及親戚朋朋友的名字字是否等客戶(hù)戶(hù)掛斷電話(huà)話(huà)后再掛機(jī)機(jī)結(jié)合客戶(hù)的的需求，從從客戶(hù)的角角度出發(fā)理由要恰當(dāng)當(dāng)，不可牽牽強(qiáng)44要買(mǎi)新車(chē)了了，自然會(huì)會(huì)開(kāi)心買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)賣(mài)的精千萬(wàn)別吃虧虧上當(dāng)了別買(mǎi)錯(cuò)了自己也不是是行家不知道該問(wèn)問(wèn)些什么收集一切可可以收集的的信息確保決策的的正確性高興戒備敏銳迷茫第一節(jié)接接待禮儀儀客戶(hù)進(jìn)展廳廳時(shí)的心態(tài)態(tài)分析45第一節(jié)接接待禮儀儀客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)的期期待真正懂車(chē)的的人來(lái)給我我介紹能正確領(lǐng)會(huì)會(huì)我的意思思能告訴我想想要的，知知道的希望他非常常樂(lè)于幫助助我全面的介紹紹展車(chē)別只說(shuō)好的的，不說(shuō)差差的希望是朋友友式交流不會(huì)給我任任何壓力不要欺騙我我親和客觀熱情專(zhuān)業(yè)46第一節(jié)接接待禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于展廳門(mén)門(mén)口迎接客客戶(hù),及時(shí)為客戶(hù)戶(hù)開(kāi)門(mén),面帶微笑,目光注視客客戶(hù)眉心，，鞠躬并喊喊出“歡迎迎光臨”在展廳內(nèi)主主動(dòng)與相遇遇的客戶(hù)打打招呼，面面帶微笑，，點(diǎn)頭行注注目禮在展廳門(mén)口口等候迎接接客戶(hù)時(shí)，，協(xié)助其他他CA恭送離店客客戶(hù)，為離離店客戶(hù)開(kāi)開(kāi)門(mén)，面帶帶微笑，目目光注視客客戶(hù)眉心，，鞠躬并親親切喊出““謝謝光臨臨”47SSI一進(jìn)入展廳廳的大門(mén)馬馬上有人接接待當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)進(jìn)入展廳的的人，僅僅僅是避雨、、乘涼或是是路過(guò)參觀觀而已時(shí)第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對(duì)你該如何處處理？48第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對(duì)當(dāng)遇到沉默默寡言乃至至一言不發(fā)發(fā)的客戶(hù)時(shí)時(shí)你該如何處處理？49第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對(duì)當(dāng)你正在接接待客戶(hù)的的時(shí)候，突突然有其他他客戶(hù)來(lái)電電時(shí)你該如何處處理？50第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對(duì)當(dāng)你正在接接待客戶(hù)的的時(shí)候，客客戶(hù)的電話(huà)話(huà)突然響起起，客戶(hù)接接起電話(huà)時(shí)時(shí)你該如何處處理？51第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對(duì)當(dāng)你接待的的某位客戶(hù)戶(hù)在看車(chē)時(shí)時(shí)，做出一一些可能損損傷汽車(chē)的的行為時(shí)（如大力開(kāi)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、、腳踹輪胎胎等）你該如何處處理？52第一節(jié)接接待禮儀儀案例分享名片遞交展廳接待時(shí)時(shí)，遞交名名片的時(shí)機(jī)機(jī)很重要，，太早則起起不到效果果，太晚也也會(huì)錯(cuò)失時(shí)時(shí)機(jī)，起不不到消除隔隔閡的作用用小李：先生生您好！歡歡迎光臨！！客戶(hù)：哦（小李與客客戶(hù)保持安安全距離，，給客戶(hù)充充足的時(shí)間間，當(dāng)客戶(hù)戶(hù)表現(xiàn)出需需要幫助時(shí)時(shí)）小李：先生生您好，我我是銷(xiāo)售顧顧問(wèn)李明哲哲，您叫我我小李就好好了，這是是我的名片片。小李：先生生您貴姓？？怎么稱(chēng)呼呼您呢？客戶(hù)：免貴貴姓張小李：哦，，張先生，，您剛才看看的這款……延伸思考：：遞交名片片的時(shí)機(jī)，，還有哪些些？53銷(xiāo)售顧問(wèn)是是否向客戶(hù)戶(hù)遞送名片片銷(xiāo)售顧問(wèn)是是否統(tǒng)一著著裝服裝是否整整潔合體銷(xiāo)售顧問(wèn)是是否佩戴銘銘牌是否可以說(shuō)說(shuō)出今日車(chē)車(chē)輛庫(kù)存概概況是否提前準(zhǔn)準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)價(jià)清單第一節(jié)接接待禮儀儀展廳接待管管理要點(diǎn)5455第二節(jié)咨詢(xún)禮儀第二節(jié)咨咨詢(xún)禮儀儀要點(diǎn)一：掌掌握體現(xiàn)熱熱忱的回答答技能態(tài)度積極不急于表現(xiàn)現(xiàn)自己“然后呢？？”“還有有其他要求求嗎？”等等語(yǔ)言·······傾聽(tīng)、點(diǎn)頭頭、記錄等等動(dòng)作·······“這樣哦””“你是是說(shuō)·······對(duì)嗎”等語(yǔ)語(yǔ)言·······關(guān)注客戶(hù)的的舉止、眼眼神交流等等動(dòng)作·······56第二節(jié)咨咨詢(xún)禮儀儀要點(diǎn)二：掌掌握體現(xiàn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)問(wèn)技能專(zhuān)業(yè)考慮客戶(hù)情情感考慮客戶(hù)偏偏好考慮客戶(hù)利利益考慮客戶(hù)需需求57第二節(jié)咨咨詢(xún)禮儀儀咨詢(xún)?cè)瓌t：：不要以己度度人，客戶(hù)戶(hù)沒(méi)有我們們想象得專(zhuān)專(zhuān)業(yè)盡量使用客客戶(hù)語(yǔ)言而而不是產(chǎn)品品語(yǔ)言咨詢(xún)解答的的過(guò)程中注注意與客戶(hù)戶(hù)互動(dòng)，復(fù)復(fù)雜問(wèn)題分分環(huán)節(jié)解釋釋?zhuān)嘣?xún)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)，確確認(rèn)客戶(hù)理理解選擇積極地地用詞和表表達(dá)，多贊贊美客戶(hù)，，給客戶(hù)正正向的心理理暗示注意掌控自自己的情緒緒，保持平平常心從禮儀角度度體現(xiàn)對(duì)客客戶(hù)的體貼貼、呵護(hù)、、留面子58第二節(jié)咨咨詢(xún)禮儀儀59咨詢(xún)禮儀少說(shuō)多聽(tīng)，，讓客戶(hù)交交心避免爭(zhēng)執(zhí)，，讓客戶(hù)順順心體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，，讓客戶(hù)放放心略顯顯謙謙遜遜，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)舒舒心心有始始有有終終，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)安安心心人性性關(guān)關(guān)懷懷，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)傾傾心心禮貌貌聆聆聽(tīng)聽(tīng)七七要要素素微笑笑注意意姿姿態(tài)態(tài)身體體前前傾傾音調(diào)調(diào)柔柔和和目光光交交流流點(diǎn)頭頭示示意意認(rèn)真真記記錄錄第二二節(jié)節(jié)咨咨詢(xún)?cè)兌Y禮儀儀咨詢(xún)?cè)兌Y禮儀儀五五不不問(wèn)問(wèn)：：不問(wèn)問(wèn)個(gè)個(gè)人人收收入入不問(wèn)問(wèn)年年齡齡不問(wèn)問(wèn)婚婚姻姻家家庭庭不問(wèn)問(wèn)健健康康是是非非不問(wèn)問(wèn)個(gè)個(gè)人人生生活活經(jīng)經(jīng)歷歷咨詢(xún)?cè)兌Y禮儀儀傾傾聽(tīng)聽(tīng)四四不不要要：：不要要一一味味表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己不要要感感情情用用事事與與人人爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯不要要無(wú)無(wú)端端打打斷斷客客戶(hù)戶(hù)不要要有有意意無(wú)無(wú)意意擺擺弄弄小小物物件件考核核要要點(diǎn)點(diǎn)：：SSI始終終一一人人服服務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)需需求求。。60第二二節(jié)節(jié)咨咨詢(xún)?cè)兌Y禮儀儀案例例分分析析客戶(hù)戶(hù)直直接接問(wèn)問(wèn)價(jià)價(jià)前期期快快速速進(jìn)進(jìn)入入議議價(jià)價(jià)，，對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售來(lái)來(lái)講講，，非非常常不不利利，，要要及及時(shí)時(shí)通通過(guò)過(guò)反反問(wèn)問(wèn)、、設(shè)設(shè)問(wèn)問(wèn)等等方方式式引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶(hù)戶(hù)，，繼繼續(xù)續(xù)分分析析需需求求客戶(hù)戶(hù)：：這這車(chē)車(chē)多多少少錢(qián)錢(qián)？？小李李：：我我們們這這款款是是新新上上市市的的XX，XX款，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價(jià)價(jià)是是：：客戶(hù)戶(hù)：：有有優(yōu)優(yōu)惠惠嗎嗎？？小李李：：張張先先生生，，優(yōu)優(yōu)惠惠是是有有一一點(diǎn)點(diǎn)，，但但幅幅度度不不會(huì)會(huì)太太大大，，張張先先生生您您是是家家用用還還是是公公司司用用？？客戶(hù)戶(hù)：：家家用用………確認(rèn)認(rèn)需需求求、、展展示示車(chē)車(chē)輛輛賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)客客戶(hù)戶(hù)體體驗(yàn)驗(yàn)，，這這是是議議價(jià)價(jià)前前必必要要的的流流程程，，必必不不可可少少61第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀62小組組PK從語(yǔ)語(yǔ)言言、、動(dòng)動(dòng)作作兩兩個(gè)個(gè)方方面面討討論論在在6方位繞車(chē)介紹紹中，有哪些些需要注意的的禮儀規(guī)范？？第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀63第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀64站姿站位：距離太遠(yuǎn)，客客戶(hù)將無(wú)法聽(tīng)聽(tīng)清銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)的介紹，同同時(shí)給客戶(hù)一一種被冷落的的感覺(jué)。距離太近，將將超出客戶(hù)的的心理安全距距離擋住客戶(hù)的視視線(xiàn)，將影響響客戶(hù)對(duì)車(chē)輛輛的觀看指引手勢(shì)：在為客戶(hù)進(jìn)行行產(chǎn)品介紹時(shí)時(shí)，針對(duì)某一一項(xiàng)具體配置置，銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)需要配合話(huà)話(huà)術(shù)，為客戶(hù)戶(hù)指引到對(duì)應(yīng)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)離客戶(hù)一側(cè)側(cè)的手臂自然然抬起，手指指并攏指向配配置，另一只只手收到小腹腹前微微壓住住領(lǐng)帶第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀65移動(dòng)：1.在客戶(hù)視線(xiàn)范范圍內(nèi)隨著客客戶(hù)的移動(dòng)而而移動(dòng)，并始始終保持與客客戶(hù)的距離，，隨時(shí)準(zhǔn)備為為客戶(hù)提供服服務(wù)，2.當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí)時(shí)，正面面對(duì)對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)身。。關(guān)注目光：根據(jù)客戶(hù)的視視線(xiàn)關(guān)注點(diǎn)，，適時(shí)的轉(zhuǎn)移移目光，保持持關(guān)注目光與與客戶(hù)保持一一致，并不時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)。。聲音：聲音洪亮、語(yǔ)語(yǔ)速適中，聲聲音音量保證證在展廳環(huán)境境下2米之內(nèi)能聽(tīng)清清。第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀在引導(dǎo)客戶(hù)參參觀現(xiàn)場(chǎng)車(chē)型型時(shí)，為了顯顯示對(duì)客戶(hù)的的尊重以及保保證客戶(hù)的順順暢交談；我們應(yīng)該注意意與客戶(hù)之間間的距離和位位置，始終保保持站立在客客戶(hù)側(cè)前方的的一米左右；；在引導(dǎo)客戶(hù)上上車(chē)參觀的時(shí)時(shí)候，我們應(yīng)應(yīng)該主動(dòng)為客客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)門(mén)，并以手手護(hù)住車(chē)門(mén)框框上方，讓客客戶(hù)安全進(jìn)入入并為他關(guān)上上車(chē)門(mén)，然后后轉(zhuǎn)身至車(chē)的的另一側(cè)上車(chē)車(chē)，繼續(xù)介紹紹；客戶(hù)坐在主駕駕駛座位后，，我們應(yīng)采用用蹲姿為客戶(hù)戶(hù)調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶(hù)下下車(chē)的時(shí)候，，我們應(yīng)該從從自己這側(cè)下下車(chē)，然后走走到客戶(hù)所在在的車(chē)門(mén)邊為為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)，并以手手護(hù)住車(chē)門(mén)框框上方，讓客客戶(hù)下車(chē)、關(guān)關(guān)上車(chē)門(mén)；在打開(kāi)引擎蓋蓋后，我們應(yīng)應(yīng)該以手護(hù)住住前沿，防止止客戶(hù)被撞到到；在打開(kāi)后備廂廂后，我們同同樣要用手護(hù)護(hù)住廂蓋，防防止客戶(hù)被撞撞到。66考核要點(diǎn)：SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹紹車(chē)輛的配置置、優(yōu)勢(shì)、好好處客戶(hù)提到的競(jìng)競(jìng)品問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀特殊情況的應(yīng)應(yīng)對(duì)67第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀車(chē)輛介紹管理理要點(diǎn)是否根據(jù)客戶(hù)戶(hù)需求介紹車(chē)車(chē)輛是否介紹車(chē)輛輛的基本情況況，突出主要要設(shè)計(jì)元素，，描述產(chǎn)品的的獨(dú)特特征銷(xiāo)售顧問(wèn)是否否使用工具包包是否展示后備備箱易于開(kāi)啟啟及取放物品品，后備箱體體積和空間布布局的靈活度度，并展示后后排座椅折疊疊后增加后備備箱的容量是否展示進(jìn)入入后排的便利利性，寬敞的的腿部和頭部部空間，并演演示如何使用用扶手和杯托托，頭枕調(diào)節(jié)節(jié)和座椅安全全帶的功能等等6869第四節(jié)試車(chē)禮儀小組分享本店試車(chē)方面面的獨(dú)特安排排第四節(jié)試試車(chē)禮儀70第四節(jié)試試車(chē)禮儀試車(chē)禮儀客戶(hù)進(jìn)車(chē)前提提前打開(kāi)試乘乘、駕車(chē)內(nèi)空空調(diào)，保證車(chē)車(chē)內(nèi)舒適溫度度，做好車(chē)內(nèi)內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶(hù)到展展廳門(mén)口等待待；把試駕車(chē)車(chē)開(kāi)到展廳門(mén)門(mén)口，下車(chē)迎迎接客戶(hù)上車(chē)車(chē)，用手保護(hù)護(hù)客戶(hù)頭部主動(dòng)為客戶(hù)打打開(kāi)車(chē)門(mén)，熱熱情引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)上車(chē)，并幫幫助客戶(hù)關(guān)上上車(chē)門(mén)坐在副駕駛位位置，把路書(shū)書(shū)放置在副駕駕駛車(chē)門(mén)下方方儲(chǔ)物處，主主動(dòng)提供路書(shū)書(shū)給客戶(hù)閱覽覽為客戶(hù)提供他他們喜歡的音音樂(lè)71考核要點(diǎn)：SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)動(dòng)提供試乘試試駕服務(wù)第四節(jié)試試車(chē)禮儀試車(chē)管理要點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線(xiàn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)好測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線(xiàn)和注意事項(xiàng)試駕車(chē)油箱是否至少保持半箱油銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供了試乘試駕表格并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有需要添加的項(xiàng)目銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)簡(jiǎn)要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)先試乘，然后再讓客戶(hù)試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)為客戶(hù)調(diào)節(jié)好座椅/方向盤(pán)/后視鏡方便駕駛銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)具體介紹各測(cè)試路段的測(cè)試項(xiàng)目，根據(jù)客戶(hù)的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提出為客戶(hù)記錄試駕結(jié)果銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶(hù)提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析是否能夠提供適當(dāng)?shù)脑嚦嗽囻{場(chǎng)地試乘試駕過(guò)程中隨時(shí)提醒客戶(hù)注意安全是否有安全的換乘流程（換乘點(diǎn)、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶(hù)開(kāi)門(mén)）72是否根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的類(lèi)型，為為其安排相應(yīng)應(yīng)的試駕路線(xiàn)線(xiàn)，為客戶(hù)設(shè)設(shè)計(jì)好測(cè)試的的重點(diǎn)，并根根據(jù)客戶(hù)的需需要進(jìn)行調(diào)整整，介紹路線(xiàn)線(xiàn)和注意事項(xiàng)項(xiàng)試乘試駕車(chē)油油箱是否至少少保持半箱油油設(shè)計(jì)的路線(xiàn)要要能體現(xiàn)車(chē)輛輛的性能特點(diǎn)點(diǎn)；安全、平穩(wěn)的的駕駛路徑是是首要條件；；簽署試乘試駕駕協(xié)議，向顧顧客明確試駕駕試乘的要求求與要點(diǎn)。思考：為什么么要至少半箱箱油？第四節(jié)試試車(chē)禮儀試車(chē)管理要點(diǎn)點(diǎn)73替我著想試乘試駕是否提醒客戶(hù)戶(hù)注意安全，，如：系好安安全帶，急減減速時(shí)提醒客客戶(hù)坐好，引引導(dǎo)客戶(hù)正確確的駕駛習(xí)慣慣等關(guān)注客戶(hù)的安安全和今后的的使用安全想客戶(hù)所未想想強(qiáng)化客戶(hù)試駕駕體驗(yàn)的峰值值點(diǎn)，形成認(rèn)認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客客戶(hù)的核心需需求，尋求利利益的認(rèn)同點(diǎn)點(diǎn)，為客戶(hù)所所想試駕后是否詢(xún)?cè)儐?wèn)客戶(hù)感受受，并回顧試試駕過(guò)程和客客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)74值得信任試駕車(chē)是否為為客戶(hù)配備飲飲料是否準(zhǔn)備紙巾巾銷(xiāo)售顧問(wèn)是否否確保車(chē)上所所有乘客都系系好安全帶試乘試駕7576第五節(jié)協(xié)商交易禮儀儀第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀談判時(shí)：我們應(yīng)該首選選將客戶(hù)安排排在會(huì)議室上上座的左或右右席,切忌將客戶(hù)安安排在背對(duì)門(mén)門(mén)座位上，而而我們則應(yīng)就就座于客戶(hù)對(duì)對(duì)面靠近門(mén)的的一側(cè)談判過(guò)程：在談判過(guò)程中中，我們一定定要注意保持持正確坐姿；；在對(duì)產(chǎn)品型錄錄以及其他書(shū)書(shū)面資料作指指示說(shuō)明時(shí)，，應(yīng)該用筆尖尖或右手手心心斜向上指示示，切忌用一一根手指亂指指點(diǎn)；談判結(jié)果：無(wú)論談判結(jié)果果如何，我們們都要注意控控制好自己的的情緒，保持持平常心，千千萬(wàn)不要因?yàn)闉檎勁袥](méi)有成成功就冷臉相相對(duì)，一定要要有始有終的的以專(zhuān)業(yè)、禮禮貌的服務(wù)精精神對(duì)待客戶(hù)戶(hù)，給客戶(hù)留留下一個(gè)良好好的印象。77考核要點(diǎn)：SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)在未未決定購(gòu)車(chē)時(shí)時(shí)能熱情接待待，銷(xiāo)售過(guò)程程沒(méi)有壓力第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀交易洽談管理理要點(diǎn)如果客戶(hù)有興興趣，是否請(qǐng)請(qǐng)二手車(chē)主管管過(guò)來(lái)邀請(qǐng)客客戶(hù)去參加二二手車(chē)估價(jià)是否根據(jù)二手手車(chē)評(píng)估清單單逐項(xiàng)評(píng)估，，并從升值和和貶值方面解解釋評(píng)估結(jié)果果是否說(shuō)明估價(jià)價(jià)結(jié)果，并與與最新的二手手車(chē)市場(chǎng)行情情做比較78第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀交易洽談管理理要點(diǎn)是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)下次電話(huà)聯(lián)聯(lián)系的合適時(shí)時(shí)間并作記錄錄是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)期望銷(xiāo)售顧顧問(wèn)通過(guò)何種種聯(lián)系方式聯(lián)聯(lián)系客戶(hù)電話(huà)、短信、、電子郵件是否為客戶(hù)打打印更詳細(xì)的的交易合同，，解釋二手車(chē)車(chē)與新車(chē)之間間的差價(jià)79第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀成交交車(chē)管理理要點(diǎn)是否將印刷的的高質(zhì)感交車(chē)車(chē)流程圖和介介紹送給客戶(hù)戶(hù)是否向客戶(hù)解解釋交車(chē)流程程的相應(yīng)步驟驟和周期在交車(chē)前一天天與客戶(hù)再次次確認(rèn)交車(chē)時(shí)時(shí)間及付款方方式8081第六節(jié)交車(chē)禮儀第六節(jié)交交車(chē)禮儀CA交車(chē)儀式式82考核要點(diǎn)：交交車(chē)時(shí)給您提提供了適量的的油考核要點(diǎn)：介紹過(guò)維修部部門(mén)的服務(wù)代代表第六節(jié)交交車(chē)禮儀衷心感謝客戶(hù)戶(hù)的惠顧，使使交車(chē)對(duì)客戶(hù)戶(hù)形成特殊意意義陪送客戶(hù)直至至路口，并進(jìn)進(jìn)行合適的交交通指導(dǎo)提醒駕車(chē)小心心，告別目送客戶(hù)的車(chē)車(chē)離開(kāi)，直直至消失在視視線(xiàn)范圍預(yù)估客戶(hù)到家家時(shí)間，電話(huà)話(huà)確認(rèn)客戶(hù)安安全抵達(dá)83第六節(jié)交交車(chē)禮儀謝謝光臨再見(jiàn)，歡迎下下次光臨熟悉客戶(hù)可進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化告告別：“那您開(kāi)車(chē)小小心，祝您愉愉快，再見(jiàn)??！”“您去外地，，保重身體，，祝您愉快，，再見(jiàn)！”如節(jié)假日，還還可以說(shuō)“祝祝您某某節(jié)愉愉快，再見(jiàn)??！”客戶(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)行““祝你你一路路順風(fēng)風(fēng)”、、“一一路平平安””““代問(wèn)問(wèn)家人人好””等告告別語(yǔ)語(yǔ)。84第六節(jié)節(jié)交交車(chē)車(chē)禮儀儀案例分分析不能及及時(shí)交交車(chē)因各種種原因因?qū)е轮碌牟徊荒馨窗磿r(shí)交交車(chē)，，必須須提前前主動(dòng)動(dòng)跟客客戶(hù)溝溝通，，避免免客戶(hù)戶(hù)上門(mén)門(mén)白跑跑；同同時(shí)要要在交交車(chē)后后，準(zhǔn)準(zhǔn)備適適當(dāng)?shù)牡亩Y物物，制制造驚驚喜；；客戶(hù)：：這車(chē)車(chē)怎么么還沒(méi)沒(méi)到？？小李：：張先先生，，實(shí)在在抱歉歉，我我們約約好了了20號(hào)交車(chē)車(chē)，誰(shuí)誰(shuí)知道道……，導(dǎo)致致車(chē)輛輛不能能及時(shí)時(shí)到店店，非非常抱抱歉，，這倒倒是我我的責(zé)責(zé)任，，我當(dāng)當(dāng)初估估計(jì)不不是很很準(zhǔn)確確，非非常抱抱歉，，不過(guò)過(guò)張先先生，，您放放心，，我會(huì)會(huì)隨時(shí)時(shí)關(guān)注注，一一旦有有任何何進(jìn)展展我會(huì)會(huì)第一一時(shí)間間通知知您，，爭(zhēng)取取讓您您早日日提到到車(chē)。。小李：：我已已經(jīng)跟跟我們們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)了，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)也答答應(yīng)了了，只只要有有新車(chē)車(chē)到店店，會(huì)會(huì)優(yōu)先先考慮慮我們們的，，我們們是排排##號(hào)，估估計(jì)##天之內(nèi)內(nèi)可以以到店店。延伸思思考：：避免免客戶(hù)戶(hù)抱怨怨的措措施還還有哪哪些？？85第六節(jié)節(jié)交交車(chē)車(chē)禮儀儀車(chē)輛交交付管管理要要點(diǎn)是否注注意文文件交交接的的肢體體語(yǔ)言言車(chē)型與與零件件防護(hù)護(hù)膜對(duì)對(duì)照，，是否否征詢(xún)?cè)兛蛻?hù)戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)后執(zhí)執(zhí)行，，如：：引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)揭膜膜，告告知客客戶(hù)揭揭膜的的好處處是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好好所有有文件件并解解釋所所有文文件86第六節(jié)節(jié)交交車(chē)車(chē)禮儀儀成交交交車(chē)管管理要要點(diǎn)是否和和客戶(hù)戶(hù)確認(rèn)認(rèn)回訪(fǎng)訪(fǎng)的合合適時(shí)時(shí)間及及方式式并作作記錄錄功能講講解的的時(shí)候候肢體體語(yǔ)言言是否否恰當(dāng)當(dāng)車(chē)輛交交付1－3天內(nèi)，，提醒醒客戶(hù)戶(hù)將會(huì)會(huì)再次次聯(lián)系系，進(jìn)進(jìn)行滿(mǎn)滿(mǎn)意度度調(diào)查查87第六節(jié)節(jié)交交車(chē)車(chē)禮儀儀車(chē)輛交交付管管理要要點(diǎn)預(yù)約時(shí)時(shí)，是是否詢(xún)?cè)儐?wèn)客客戶(hù)使使用之之前約約定的的付款款方式式是否根根據(jù)客客戶(hù)需需求有有重點(diǎn)點(diǎn)地解解釋合合同相相關(guān)條條款，，附加加條件件，有有效時(shí)時(shí)限和和隱含含優(yōu)惠惠等內(nèi)內(nèi)容再次確確認(rèn)，，規(guī)避避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)從客戶(hù)戶(hù)角度度出發(fā)發(fā)，提提醒客客戶(hù)合同對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)而言言非常常敏感感，卻卻又陌陌生，，主動(dòng)動(dòng)的介介紹和和解釋釋能有有效減減輕客客戶(hù)的的緊張張感關(guān)注客客戶(hù)的的利益益，幫幫客戶(hù)戶(hù)解答答疑問(wèn)問(wèn)88第六節(jié)節(jié)交交車(chē)車(chē)禮儀儀車(chē)輛交交付管管理要要點(diǎn)是否為為客戶(hù)戶(hù)做簡(jiǎn)簡(jiǎn)要繞繞車(chē)介介紹，，針對(duì)對(duì)車(chē)輛輛外觀觀和客客戶(hù)需需求再再次強(qiáng)強(qiáng)調(diào)利利益，，贊美美客戶(hù)戶(hù)的品品味/選擇向客戶(hù)戶(hù)解釋釋上牌牌流程程/地點(diǎn)/所需時(shí)時(shí)間，，并向向客戶(hù)戶(hù)建議議/提供陪陪同上上牌服服務(wù)，，文件件整理理有序序，完完成后后自行行回店店關(guān)注客客戶(hù)利利益，，強(qiáng)化化客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)得““物超超所值值”與客戶(hù)戶(hù)同快快樂(lè)替客戶(hù)戶(hù)所想想，做做客戶(hù)戶(hù)所未未想的的事自行回回店，，感動(dòng)動(dòng)客戶(hù)戶(hù)8990第七節(jié)節(jié)跟蹤禮禮儀第七節(jié)節(jié)跟跟蹤蹤禮儀儀跟蹤禮禮儀事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好好腹稿稿，并并準(zhǔn)備備好電電話(huà)記記錄表表（本本）通話(huà)盡盡量選選擇安安靜的的環(huán)境境，同同時(shí)考考慮不不影響響同事事工作作盡量打打?qū)Ψ椒阶鶛C(jī)機(jī)電話(huà)話(huà)，找找不到到時(shí)再再打移移動(dòng)電電話(huà)選擇合合適的的時(shí)間間與對(duì)對(duì)方通通話(huà)，，避開(kāi)開(kāi)繁忙忙時(shí)間間、休休息時(shí)時(shí)間等等詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)是是否方方便接接聽(tīng)，，如不不方便便，需需詢(xún)問(wèn)問(wèn)何時(shí)時(shí)方便便打電話(huà)話(huà)時(shí)間間最好好控制制在3分鐘左左右，，如確確需較較長(zhǎng)時(shí)時(shí)間通通話(huà)，，要先先詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方方是否否方便便91考核要點(diǎn)：：交車(chē)后聯(lián)聯(lián)系—表示感謝（（電話(huà)／短短信／信件件／拜訪(fǎng)／／電郵）第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀跟蹤禮儀打電話(huà)時(shí)盡盡量使用短短句，句子子間要停頓頓打電話(huà)時(shí)要要先報(bào)自己己的單位、、職務(wù)與姓姓名，說(shuō)明明打電話(huà)的的目的當(dāng)撥錯(cuò)電話(huà)話(huà)時(shí)要主動(dòng)動(dòng)道歉如果對(duì)方不不在，而事事情不重要要或不保密密時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)代接電話(huà)話(huà)者轉(zhuǎn)告。。如不方便便轉(zhuǎn)接可把把自己的聯(lián)聯(lián)系方式留留下，請(qǐng)對(duì)對(duì)方回電話(huà)話(huà)。感謝謝對(duì)方或代代接電話(huà)者者，并有禮禮貌地說(shuō)““再見(jiàn)”92考核要點(diǎn)：：SSI交車(chē)后聯(lián)系系——約定定期保保養(yǎng)的時(shí)間間找到聯(lián)系的理由產(chǎn)品客戶(hù)公司個(gè)人第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀客戶(hù)跟蹤的的技巧93車(chē)輛交付24小時(shí)之內(nèi)，，是否詢(xún)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)是否否滿(mǎn)意并確確認(rèn)車(chē)況是是否良好是否有通過(guò)過(guò)短信或電電話(huà)向客戶(hù)戶(hù)傳達(dá)個(gè)性性化祝福和和問(wèn)候?qū)で罂蛻?hù)認(rèn)認(rèn)同關(guān)注客戶(hù)的的愛(ài)車(chē)使用用無(wú)微不至的的關(guān)懷注意結(jié)合客客戶(hù)的性格格特征以選選擇恰當(dāng)?shù)牡姆椒ù蛟炜蛻?hù)忠忠誠(chéng)第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點(diǎn)94詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是是否安全到到達(dá)是否寄送照照片關(guān)心客戶(hù)是否寄感謝謝信郵寄到公司司親自手寫(xiě)一一封感謝信信第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點(diǎn)95課程內(nèi)容962-1接待禮儀2-2咨詢(xún)禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮禮儀2-4試車(chē)禮儀2-5協(xié)商成交禮禮儀2-6交車(chē)禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)務(wù)禮儀2.銷(xiāo)售流程禮儀3-1禮儀的保持持3-2禮儀管理要要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要要素1-1禮儀的重要要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度97第一節(jié)禮儀保持教練式指導(dǎo)導(dǎo)朋友式溝通通警察式原則則第一節(jié)禮禮儀保持持如何保持優(yōu)優(yōu)良的服務(wù)務(wù)禮儀9899第二節(jié)禮儀管理要要素環(huán)境環(huán)境與人的影響營(yíng)造向上的氣氛流程流程是管理的基礎(chǔ)不斷調(diào)整子流程訓(xùn)練微流程制度績(jī)效考核制度潛規(guī)則的影響力第二節(jié)禮禮儀管理理要素100101第三節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀自我超越心智模式建立愿景團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)建設(shè)與與禮儀相互互交織在一一起，互相相影響，互互為補(bǔ)充第三節(jié)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)與禮儀102103第四節(jié)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議第四節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議議禮儀基礎(chǔ)：：安排一次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好好由展廳主主管或者銷(xiāo)銷(xiāo)售主管來(lái)來(lái)執(zhí)行銷(xiāo)售流程禮禮儀：安排訓(xùn)練，，安排現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)演練，不不用過(guò)多講講解，以指指導(dǎo)為主管理要點(diǎn)：：要通過(guò)行動(dòng)動(dòng)來(lái)實(shí)施，，不宜安排排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容104課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點(diǎn)改進(jìn)思路1.1禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)是尊敬對(duì)方安排轉(zhuǎn)訓(xùn)、早會(huì)夕會(huì)、物料制作1.2儀容儀表禮儀保持，形成氛圍以身作則、制度考核1.3儀態(tài)掌握知識(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行安排訓(xùn)練和演練，加強(qiáng)日常指導(dǎo)1.4服務(wù)態(tài)度發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬客戶(hù)以身作則、形成向上的氛圍、考核2.1接待禮儀體現(xiàn)熱情、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)案例討論、夕會(huì)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)2.2咨詢(xún)禮儀體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、深入了解客戶(hù)需求案例討論、重點(diǎn)客戶(hù)分析、客戶(hù)生活軌跡分析、安排現(xiàn)場(chǎng)演練2.3產(chǎn)品介紹禮儀體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、結(jié)合客戶(hù)需求視頻觀摩、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練2.4試車(chē)禮儀體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、體現(xiàn)熱情、贏取信任流程改進(jìn)、物料制作、現(xiàn)場(chǎng)演練105課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點(diǎn)改進(jìn)思路2.5協(xié)商成交禮儀贏得信任案例討論、話(huà)術(shù)演練2.6交車(chē)禮儀體現(xiàn)熱情、彌補(bǔ)失誤、感動(dòng)客戶(hù)流程改進(jìn)、禮物準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研2.7跟蹤禮儀體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、發(fā)自?xún)?nèi)心短信、電話(huà)、感謝信106107THEEND謝謝！！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:16:5420:16:5420:161/1/20238:16:54PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:16:5420:16Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:16:5420:16:5420:16Sunday,January1,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各