S禮儀溝通技巧培訓課件

7S、禮儀、溝通技巧培訓目錄

7S管理職場禮儀溝通技巧27S

管理3二、7S的含義7S項目基本含義整理就是區(qū)分必需和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品。整頓合理安排物品放置的位置和方法，并進行必要的標識，能在30秒內(nèi)找到要找的東西。清掃將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)。清潔將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；管理公開化，透明化。

素養(yǎng)對于規(guī)定了的事，大家都要認真地遵守執(zhí)行。

安全

安全就是消除工作中的一切不安全因素，杜絕一切不安全現(xiàn)象。節(jié)約

就是養(yǎng)成節(jié)省成本的意識,主動落實到人及物。一、7S活動的起源與發(fā)展4三、推行7S的目的1．改善和提高企業(yè)形象,2．促成效率的提高3．改善零件在庫周轉(zhuǎn)率4．減少直至消除故障，保障品質(zhì)5．保障企業(yè)安全生產(chǎn)6．降低生產(chǎn)成本7．改善員工精神面貌，使組織活力化8．縮短作業(yè)周期，確保交貨期5推行7S是為了……7S1.提供一個舒適的工作環(huán)境3.提高員工的工作情緒7.塑造良好的公司形象5.穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)水準4.提高現(xiàn)場的生產(chǎn)效率2.提供一個安全的工作場所6.增加設備的使用壽命8.創(chuàng)造一個能讓親友參觀的廠房6（一）整理含義將必需物品與非必需物品區(qū)分開，在崗位上只放置必需物品目的滕出空間防止誤用如果您的工作崗位上堆滿了物品，導致您的必需物品無處擺放，怎么辦？7清理必需品注意幾個著眼點貨架、工具箱、抽屜、櫥柜中的雜物、過期的報刊雜志、空罐、已損壞的工具；倉庫、墻角、窗臺上、貨架后、柜頂上擺放的樣品、零件等雜物；長時間不用或已經(jīng)不能使用的設備、工具、原材料、半成品、成品；辦公場所、桌椅下面、揭示板上的廢舊文具、過期文件及表格、數(shù)據(jù)記錄等。8（二）整頓您是否為有過這種經(jīng)歷：找一份領導急需的文件或物品，把文件柜弄得天翻地覆，找得頭昏腦漲都沒找到，弄得非常尷尬？不知道材料放在哪里；不知道要取的材料叫什么存放地點太遠存放地點太分散材料太多，難以找到不知道是否已經(jīng)用完或別人正在使用原因多多9整頓含義將必需物品置于任何人能立即取到和立即放回的狀態(tài)目的工作場所一目了然消除找尋物品的時間井井有條的工作秩序10物品管理的的“三定原則”與標識定類定量定點三定11定點要講究究“三易”易取易管理易放12（三）清掃掃含義將崗位變得得無垃圾、、無灰塵，，干凈整潔潔，將設備保養(yǎng)得得锃亮完好好，創(chuàng)造一一個一塵不不染的環(huán)境境。目的保持良好的的工作情緒緒穩(wěn)定品質(zhì)達到零故障障、零損耗耗13“三點式”清掃黑源怪三掃14（四）清潔潔含義將整理、整整頓、清掃掃進行到底底，并且標標準化、制制度化。目的成為慣例和和制度是標準化的的基礎企業(yè)文化開開始形成要成為一種種制度，必必須充分制制度利用創(chuàng)創(chuàng)意改善和和全面標準準化，提高高工作效率率。特別說明15（五）素養(yǎng)養(yǎng)含義對于規(guī)定了了的事情，，大家都按按要求去執(zhí)執(zhí)行，并養(yǎng)養(yǎng)成一種習慣。。目的讓員工遵守守規(guī)章制度度培養(yǎng)良好素素質(zhì)習慣的的人才16◆（六）安全●安全的工作作環(huán)境，員員工人身安安全有保障障?！穸沤^安全事事故的發(fā)生生（如火災災、失盜等）。。●產(chǎn)品品質(zhì)有有保障（如如防靜電等等）。●安全意識的的提高。17（七）節(jié)約就是養(yǎng)成節(jié)省成本的意識,主動落實到到人及物;目的提高經(jīng)濟效效益，降低管理成成本。主要活動就是對時間間、空間、、能源等方方面合理利利用，能用用的東西盡盡可能利用用;以自己就是是主人的心心態(tài)對待企企業(yè)的資源源;切勿隨意丟丟棄，丟棄棄前要思考考其剩余之之使用價值值。實施要點合理利用發(fā)發(fā)揮最大效效能。物盡其用。。18四、對7S的認識誤區(qū)區(qū)誤區(qū)1——我們公司已已經(jīng)做過7S了誤區(qū)2——7S就是把現(xiàn)場場搞干凈誤區(qū)3——7S活動看不到到經(jīng)濟效益益誤區(qū)4——工作太忙，，沒有時間間做7S誤區(qū)5——我們是搞技技術的，做做7S是浪費時間間誤區(qū)6——我們這個行行業(yè)不可能能做好7S誤區(qū)7——我們的員工工素質(zhì)差，，搞不好7S19職場禮儀與與規(guī)范20禮儀含概內(nèi)容對象

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等等個人禮儀、、公共場所禮禮儀、餐桌禮儀、、待客與作客客禮儀、饋贈禮儀、、文明交往等等21禮儀的淵源源中國外國

“人無禮則不不生，事無無禮則不成成，國無禮禮則不寧”－－荀子Etiquette法庭上的通通行證－－－“人際交往的的通行證”22禮儀的原則則尊敬的原則；遵守的原則；適度的原則；真誠的原則；自律的原則；互動的原則；23男士職場著著裝女性員工使使用香水，，以淡香型、、微香型的香水為宜宜，如植物型香水；；男性員工使用不宜宜用香味濃烈的香水水。“三色原則”——全套裝裝束顏色不不超過三種種。“三一定律”——皮鞋、、手袋、皮皮帶的顏色色保持一致致?！叭蠼伞薄狝.穿西裝必須須打領帶，，不可無領領帶。B.西裝上的標標簽必須拆拆除。C．穿深色西裝裝不可配白白色襪子。。香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”24雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著著裝六忌25職場禮儀職場禮禮儀的的基本本點非非常簡簡單。。首先先，要要弄清清職場場禮儀儀與社社交禮禮儀的的差別別。職職場禮禮儀沒沒有性性別之之分。。比如如，為為女士士開門門這樣樣的“紳士風風度”在工作作場合合是不不必要要的，，這樣樣做甚甚至有有可能能冒犯犯了對對方。。請記住住：工作作場所所，男男女平平等。。其次次，將將體諒諒和尊尊重別別人當當做自自己的的指導導原則則。盡盡管這這是顯顯而易易見的的，但但在工工作場場所卻卻常常常被忽忽視了了。26電子郵郵件禮禮儀電子郵郵件成成為繼繼傳真真和移移動電電話之之后最最為快快捷的的聯(lián)系系載體體，不不僅為為我們們的生生活，，更為為我們們的工工作帶帶來了了極大大的便便利。。在今天天，許許多電電子郵郵件充充斥著著笑話話、垃垃圾郵郵件和和私人人便條條，與與工作作相關關的內(nèi)內(nèi)容反反而不不多。。請記記住，，與工工作相相關的的電子子郵件件是職職業(yè)信信件的的一種種，而而職業(yè)業(yè)信件件中沒沒有不不嚴肅肅內(nèi)容容的。。27傳真禮禮儀TO：××公司雷經(jīng)理Fax：XX-552XXXXSubject：職場禮儀培訓資料Page:1/4Form：××公司×××Tel：12345678Day:2004-7-12內(nèi)容28電話接聽的禮儀儀電話鈴鈴響起起三聲聲前拿拿起電電話機機首先先自報報公司司名、、部門門名、、自己己名，，再詢詢問對對方來來電的的意圖圖等。。電話溝溝通時時要認認真理解對對方意意圖，并對對對方方的談談話作作必要要的重重復和和記錄錄，以以示對對對方方的積積極反反饋。。應備有有電話話記錄錄本，，重要要的電電話應應做記記錄，，及時時告之之當事事人處處理來來電。。電話內(nèi)內(nèi)容講講完，，應等等對方方結(jié)束束談話話，應應以“再見”等為禮貌結(jié)結(jié)束語語。待對對方放放下話話筒之之后，，自己己再輕輕輕放放下，，以示示對對對方的的尊敬。29重要商商務電電話注注意通話的的內(nèi)容容煩不煩呀，我看你說……通話面面部表表情與與聲音音通話的的時機機打電話話三分分鐘原原則30握手禮禮儀握手是是人與與人的的身體體接觸觸，能能夠給給人留留下深深刻的的印象象。當當與某某人握握手感感覺不不舒服服時，，我們們常常常會聯(lián)聯(lián)想到到那個個人消消極的的性格格特征征。強強有力力的握握手、、眼睛睛直視視對方方將會會搭起起積極極交流流的平平臺。。正確的的握手手方法法：雙雙方各各自伸伸出右右手，，彼此此之間間保持持一步步左右右的距距離，，手掌掌略向向前下下方伸伸直，，與對對方相相握后后呈垂垂直狀狀態(tài)，，然后后五指指并用用，與與對方方相握握，時時間不不宜超超過三三秒鐘鐘，注注意上上身稍稍向前前傾，，頭略略低一一些，，和顏顏悅色色地看看著對對方的的眼睛睛。31握手順序序：尊者決定定，女士士、長輩輩、已婚婚者、職職位高者者、實力力派者握手十忌忌：一忌不講講先后順順序，搶搶先出手手；二忌目光光游移，，漫不經(jīng)經(jīng)心；三忌不脫脫手套，，自視高高傲；四忌掌心心向下，，目中無無人；五忌用力力不當，，敷衍魯魯莽；六忌左手手相握，，有悖習習俗；七忌“乞討式”握手，過過分謙恭恭；八忌握時時過長，，讓人無無所適從從；九忌濫用用“雙握式”，令人尷尷尬；十忌“死魚”式握手，，輕慢冷冷漠。32接待禮儀儀引見辦公室工工作人員員引見、、介紹退出介紹完畢畢退出房房間時應應自然、、大方，，保持較較好的行行姿，出出門后應應回身輕輕輕把門門帶上。介紹1、一般性性介紹：：尊者居居后2、商業(yè)性性介紹：：憑社會會地位高高低引導要走在客客人左前前方數(shù)步步遠的位位置，忌忌把背影影留給客客人忌悶頭行走扣門聲大手指指劃熱情33拜訪禮儀儀拜訪前應應電話約約定時間間要守時守守約講究敲門門的藝術術主人不讓讓座不能能隨便坐坐下談話的語語氣、時時間的控控制起身告辭辭需有禮禮34名片交換換的禮儀儀遞名片雙手將自自己名片片呈出，，并把文文字正方方，向著著對方。。一邊遞遞交時一一邊清楚楚說出自自己的姓姓名。接名片應雙手去去接，拿拿到手后后，要立立即觀閱閱，正確確記住對對方姓名名后，將將名片收收起。如如遇對方方未留電電話,應應禮貌詢詢問。在多人的的場合如如何交換換名片？？？先尊后卑卑順時針名片索取名片片的方法法激將法交易法平等法謙恭法……35交談的““熱情三到”1、眼到——眼睛注視視對方，，且要平平視，表表示尊重重。2、口到——講話內(nèi)容容要切合合對方實實際情況況，明確確表達心心中所思思，且須須做到接接待三聲聲，準確確把握對對方的話話題傾向向，作出出合理理反應。。3、意到——講話時意意思明確確，態(tài)度度平和、、友善，，意會他他人言中中之意，，反應迅迅速、準準確。36溝通技巧巧37溝通目標標理解溝通通的過程程找出及改改善溝通通的障礙礙利用有效效的溝通通原則進進行溝通通區(qū)分沖突突與分歧歧分析自己己的沖突突處理方方式掌握有效效的沖突突處理步步驟有效地調(diào)調(diào)解同事事間發(fā)生生的沖突突38溝通的六六大要素素信息傳遞遞者信息表達方式式信息接收收者反饋跟進39有效溝通通的三個個技巧有效發(fā)送送信息的的技巧關鍵的溝溝通技巧巧——積極聆聽聽有效反饋饋技巧40關鍵的溝溝通技巧巧——積極聆聽聽(一)聆聽的原原則(二)有效聆聽聽的四步步驟(三)聆聽的五五個層次次41(一)聆聽的原原則

適應講話話者的風風格

眼耳并用用

首先尋求求理解他他人，然然后再被被他人理理解

鼓勵勵他他人人表表達達自自己己

聆聽聽全全部部信信息息

表現(xiàn)現(xiàn)出出有有興興趣趣聆聆聽聽傾聽聽42(二)有效效聆聆聽聽的的四四步步驟驟準備備聆聆聽聽發(fā)出出準準備備聆聆聽聽的的信信息息在溝溝通通過過程程中中采采取取積積極極的的行行動動理解解對對方方全全部部的的信信息息43(三)聆聽聽的的五五個個層層次次聽而而不不聞聞假裝裝聆聆聽聽選擇擇性性的的聆聆聽聽例子子專注注的的聆聆聽聽設身身處處地地的的聆聆聽聽IMe44選擇擇性性的的聆聆聽聽例子子美國國知知名名主主持持人人林林克克萊萊特特有有一一天天訪訪問問一一名名小小朋朋友友，，問問他他說說：：““你你長長大大后后想想要要當當做做什什么么呀呀?””小朋朋友友天天真真地地回回答答：：““嗯嗯………我要要當當飛飛機機的的駕駕駛駛員員!””林克克萊萊特特接接著著問問：：““如如果果有有一一天天，，你你的的飛飛機機飛飛到到太太平平洋洋上上空空所所有有引引擎擎都都熄熄火火了了，，你你會會怎怎么么辦辦?””小朋朋友友想想了了想想：：““我我會會先先告告訴訴坐坐在在飛飛機機上上的的人人綁綁好好安安全全帶帶，，然然后后我我掛掛上上我我的的降降落落傘傘跳跳出出去去。。””當當在在場場的的觀觀眾眾笑笑得得東東倒倒西西歪歪時時，，林林克克萊萊特特繼繼續(xù)續(xù)注注視視著著這這孩孩子子，，想想看看他他是是不不是是自自作作聰聰明明的的家家伙伙。。沒沒想想到到，，接接著著孩孩子子的的兩兩行行熱熱淚淚奪奪眶眶而而出出，，這這才才使使得得林林克克萊萊特特發(fā)發(fā)覺覺這這孩孩子子的的悲悲憫憫之之心心遠遠非非筆筆墨墨所所能能形形容容。。于于是是林林克克萊萊特特問問他他說說：：為為什什么么你你要要這這么么做做?””小孩孩的的答答案案透透露露了了這這個個孩孩子子真真摯摯的的想想法法：：““我我要要去去拿拿燃燃料料，，我我還還要要回回來來!!!””啟示示：：這這就就是是““聽聽的的藝藝術術””。。一一是是聽聽話話不不要要聽聽一一半半。。二二是是不不要要把把自自己己的的意意思思，，投投射射到到別別人人所所說說的的話話上上頭頭。。要要學學會會聆聆聽聽，，用用心心聽聽，，虛虛心心聽聽。。45有效反反饋技技巧(一)反饋的的定義義(二)反饋的的類型型46(一)反饋的的定義義就是給給對方方一個個建議議，目目的是是為了了幫助助對方方，把把工作作做得得更好好。47(二)反饋的的類型型一種就就是正正面的的反饋饋一種叫叫建設設性的的反饋饋48反饋不不是：：

關于他他人之之言行行的正正面或或負面面意見見

關于他他人之之言行行的解解釋

對將來來的建建議或或指示示49溝通禁禁忌不良的的口頭頭禪用過多多的專專業(yè)術術語只顧表表達自自己的的看法法用威脅脅的語語言易受干干擾的的環(huán)境境忽略了了確認認不了了的信信息只聽自自己的的想聽聽的被第一一印象象及身身份、、地位位左右右過度自自我為為中心心不信任任對方方50溝通的的障礙礙：信信息發(fā)發(fā)送者者只在自自己意意愿時時才去去與人人溝通通信息都都是以以言語語方式式表達達的誤誤解所有人人對同同一字字眼會會有相相同理理解的的誤解解信息接接收者者只是是受動動一方方的誤誤解51溝通的的障礙礙：信信息接接收者者在聆聽聽時加加入自自己的的想象象缺乏聆聆聽技技巧未能與與信息息傳遞遞者保保持同同步52溝通的的障礙礙：媒媒介、、反饋饋及環(huán)環(huán)境媒介選選擇不不當反饋不不及時時或與與原信信息無無關環(huán)境：：不適適宜的的時間間和地地點53克服溝溝通的的障礙礙選擇適適當?shù)牡臅r間間和地地點選擇適適當?shù)牡拿浇榻檫x擇雙雙方都都能明明白的的字眼眼做積極極的聆聆聽者者及時做做出反反應留意對對方的的反應應主動與與他人人溝通通邊交談談邊做做記錄錄54語言使使用原原則不要使使用術術語避免使使用但但是積極的的語言言從對方方的立立場出出發(fā)避免將將個人人意見見權威威化55理解身身體語語言目光接接觸眼眉動動作眨眼拳頭握握緊或或半握握胸前叉叉手撓后腦腦或摸摸耳朵朵蹺腿后靠椅背56謝謝！579、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:3320:55:3320:551/1/20238:55:33PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:55:3320:55Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:55:3320:55:3320:55Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:55:3320:55:33January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20238:55:33下午20:55:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:55下午午1月-2320:55January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:55:3320:55:3301January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:55:33下午午8:55下午午20:55:331月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:55:3320:55:3320:551/1/20238:55:33PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:55:3320:55Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:55:3320:55:3320:55Sunday,January1,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:55:3320:55:33January1,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。01一一月月20238:55:33下下午20:55:331月-2315