S店接待流程培訓內(nèi)部

服務接待流程培訓2009101我們的服務理念2服務顧問的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。3為顧客熱忱服務的理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務;5.主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作4第一步：接待顧客

定義：第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。動作分解：

１、隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的進入情況；２、第一時間上前迎接顧客。

5接待顧客的流程與要求：

(1)見到車輛進廠，須立即上前引導顧客將車停放在車間合理的位置。一旦顧客車輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動車，若確需顧客再次動車的，須以商量的語氣請顧客再次移車：“您能不能把車停到那個位置？”，不得拉扯顧客。（2）若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動車輛。（3）接車的同時將三件護套隨手帶上。6第二步：詢問顧客進店原因

定義：迎到顧客后與顧客進行第一時間的交流溝通動作分解：問候顧客（你好）自我介紹（我是服務顧問）詢問進店原由7詢問顧客的流程與要求：（1）首先向顧客問好：你好！同時，打開車門請顧客下車。（2）顧客下車后立即為其套上三件套，同時，打開點火開關(guān),查看公里數(shù)。（3）記錄車輛基本信息：車牌號、公里數(shù)等。（4）詢問進店原因：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問：車有什么問題嗎？或我能幫你做點什么？）。

8第三步：確定維修項目定義：通過詢問、外觀檢查確定顧客需求動作分解※將顧客故障描述轉(zhuǎn)化為“工單語言”記錄在《接車單》上；※進行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《外檢表》上；9確定維修項目的流程與要求：（1）對顧客所描述的故障進行仔細核對，確認故障后記錄在工單上。（2）在記錄與核對的同時，對車輛外觀進行檢查。并檢查點煙器及后廂內(nèi)東西：備胎、隨車工具等是否正常，并記錄。（3）詢問、外檢過程中若發(fā)現(xiàn)有問題，可以與顧客商討是否修理。保養(yǎng)的車輛可根據(jù)車輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項目。（4）口頭重復讀出已記錄顧客需要維修的項目，請顧客確認是否有漏項。

10要點點：：※記記錄錄完完后后要要向向顧顧客客重重復復一一下下你你所所記記錄錄的的項項目目并并問問““XX先先生生/小小姐姐，，您您還還有有別別的的什什么么問問題題嗎嗎？？””※一一定定邀邀請請顧顧客客一一起起繞繞車車檢檢查查““XX先先生生/小小姐姐，，我我們們一一起起對對您您的的車車做做個個外外觀觀檢檢查查您您看看可可以以嗎嗎？？或或發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題立立即即通通知知顧顧客客一一起起確確認認。。※檢檢查查的的方方向向是是車車輛輛的的左左前前門門處處逆逆時時針針環(huán)環(huán)車車一一周周，，眼眼睛睛與與車車身身成成45度度角角進進行行查查看看車車身身是是否否有有損損傷傷，，然然后后進進行行車車內(nèi)內(nèi)檢檢查查。。11第四四步步：：征征得得顧顧客客同同意意后后，，寫寫派派工工單單定義義：：獲獲得得維維修修訂訂單單動作作分分解解：：◆預估估價價格格◆預估估時時間間◆請顧顧客客簽簽字字確確認認12要求求：：（1））對對最最終終通通過過顧顧客客認認可可的的項項目目進進行行維維修修時時間間及及維維修修價價格格的的預預估估。。（2））對對不不能能預預估估維維修修時時間間與與維維修修價價格格的的車車輛輛，，告告知知顧顧客客：：因因現(xiàn)現(xiàn)在在不不能能確確定定具具體體的的故故障障，，呆呆會會維維修修人人員員檢檢查查出出具具體體的的故故障障后后，，我我會會第第一一時時間間告告訴訴您您還還需需要要多多少少費費用用及及所所需需修修理理時時間間。。（3））項項目目能能確確認認，，但但不不能能確確認認材材料料價價格格的的情情況況可可帶帶同同顧顧客客到到前前臺臺電電話話咨咨詢詢配配件件室室。。（4）項目目能確認，，但不能確確認工時價價格的情況況應請現(xiàn)場場接待主管管到車前一一同與顧客客確認。（5）在獲獲得顧客認認同的情況況下，請顧顧客簽字。。詢問顧客客是否需要洗洗車并記錄錄在接車單上上。13第五步：提提醒顧客保保管物品要求：（1）提醒醒顧客拿下下車上貴重重物品（2）在征征得顧客同同意后，檢檢查中間雜雜物箱、右右置物盒內(nèi)內(nèi)是否有現(xiàn)現(xiàn)金或物品品。（3）將顧顧客車上物物品按原包包裝或裝袋袋后貼上標標簽保存到到庫房。14第六步：引引導顧客休休息或送走走◆定義：引導導顧客去休休息室，并并象招待客客人一樣完完成相關(guān)動動作。動作分解：：◆陪同同顧客去休休息區(qū)◆倒上上第一杯水水離開告白:◆您先先休息，有有什么需求求請隨時、、直接找我我。15要求：（1）填寫寫完工單后后，帶顧客客到休息室室，進門時時先用手為為顧客掀起起大門簾子子，讓顧客客通過。（2）到休休息室時，，指引顧客客落座。（3）為顧顧客倒上第第一杯水。。（4）介紹紹：介紹休休息室內(nèi)娛娛樂項目（（電視、上上網(wǎng)等），，告知衛(wèi)生生間位置（（公司制做做平面圖））。（5）告知知顧客：您先休息，，有什么需需求請隨時時、直接找找我，并雙手遞上名片。。16第七步：與與車間確認認維修時間間◆定義義：將《工工單》交給給車間調(diào)度度或主管，，并通過車車間調(diào)度或或車間主管管確定實際際維修進度度。動作分解：：◆交接接工單時確確定向車間間調(diào)度或主主管求證預預估的時間間是否合適適；◆在所所接待車輛輛維修進行行維修保養(yǎng)養(yǎng)過程中通通過查看確確定所接待待車輛的實實時進度。。要求：如果車間確確定時間與與預估時間間差距太大大（后），，必須及時時對車主說說明。17第八步：向向顧客反饋饋維修進度度◆定義：向顧顧客反饋時時間進度，，消除顧客客等待焦慮慮。動作分解：：◆適時向顧客客口頭溝通通進度情況況。要求：在車輛維修修過程中不不定時查看看車輛維修修進度。18第九步：與與車間確認認追加項目目◆定義：代表表顧客對車車間提出的的追加項目目進行分析析確認，并并重新對費費用及時間間進行預估估確認。動作分解：：◆通過《工單單》與車間間進行追加加項目的費費用及時間間的核對。。19要求：（1）當車車間提出項項目追加時時，服務顧顧問必須自自己首先對對項目進行行確認。（2）對于于一開始未未能確認的的維修項目目，檢查出出結(jié)果后，，須到車旁旁進行確認認。20第十步：向向顧客解釋釋追加項目目◆定義：代表顧客對對車間提出出的追加項項目進行分分析確認，，并重新對對費用及時時間進行預預估確認。。動作分解：：◆解釋追加項項目◆請顧客簽字字確認21顧客追加的的要求：（1）解釋釋追加項目目，并詢問問是否請顧顧客到現(xiàn)場場確認。（2）對對于一開開始不能能確認項項目的，，車間確確認項目目后，及及時告知知顧客：：您車的的******故障，，經(jīng)檢查查發(fā)現(xiàn)是是******的問題題，現(xiàn)需需******，并告告知材料料及工時時價格，，及維修修需要的的時間。。（3）征征得顧客客同意后后，再請請顧客簽簽字。若若能確認認沒有問問題的情情況下，，可不必必再請顧顧客簽字字，但需需在追加加項目旁旁簽上個個人名字字。22要點：◆維維修時間間發(fā)生改改變時業(yè)業(yè)務接待待的用語語規(guī)范“ＸＸ先先生/小小姐，不不好意思思，打擾擾一下，，首先向向您表示示歉意，，由于ＸＸＸＸＸＸ原因，，導致您您的車輛輛不能在在ＸＸ時時間完工工，給您您帶來的的不便請請您原諒諒，經(jīng)過過和車間間溝通，，您的車車將在ＸＸＸ時間間完工您您看可以以嗎？””“我會隨隨時向您您告知車車輛的進進度，請請您不要要著急??！”23車間修理理及檢驗驗修理組完完成修理理工作，，自檢合合格后簽簽字表示示自檢合合格。車間質(zhì)檢檢員對修修理的項項目進行行檢驗，，合格的的簽字認認可，不不合格的的記錄在在返工登登記本上上，并交交由前臺臺開據(jù)返返工單，，要求修修理組返返工，并并在返工工后重新新進行檢檢驗直至至合格。。質(zhì)檢員檢檢驗合格格后將車車交給服服務顧問問。車輛交給給顧客后后，顧客客發(fā)現(xiàn)已已修項目目不合格格的視為為返修。。發(fā)生返工工的車輛輛公司對對修理組組進行考考核發(fā)生返修修的車輛輛公司對對修理組組、質(zhì)檢檢員、服服務顧問問進行考考核（其其中服務務顧問負負責功能能上的檢檢驗責任任）24第十一步步：檢查查項目是是否都已已維修完完畢◆定義：為為顧客把把好最后后一道關(guān)關(guān)，檢查查《工單單》上的的項目是是否都做做了。服服務顧問問的重點點是功能上的檢查查。動作分解解：◆檢查《工工單》中中保修項項目中現(xiàn)現(xiàn)象明顯顯的故障障是否排排除；要求：（1）核核對工單單上維修修技師，，質(zhì)檢等等相關(guān)人人員是否否簽字。。（2）車間維修修完畢，，質(zhì)檢員員檢車后后，工單單交到服服務顧問問手上時時，服務務顧問須須根據(jù)工工單檢查查車輛故故障是否否消除。。25第十二步步：檢查查車輛，，做交車車前準備備◆定義：檢檢查車輛輛是否清清洗、清清潔，為為交車做做最后準準備。◆檢查車車輛內(nèi)外外清潔狀狀況。要求：（1）將將顧客車車輛清洗洗后再到到休息室室通知顧顧客接車車。（2）將將煙灰缸缸內(nèi)的煙煙頭倒掉掉，必要要時進行行沖洗。。26第十三步步：結(jié)帳帳◆定義：結(jié)結(jié)算費用用動作分解解：◆邀請請顧客現(xiàn)現(xiàn)場確認認服務項項目已全全部完成成◆解釋費用用◆引導導顧客結(jié)結(jié)算27請顧客結(jié)結(jié)帳的要要求：（1）到到休息室室請顧客客結(jié)賬時時，將工工單交與與收銀員員打出費費用結(jié)算算單。（2）到到休息室室告知顧顧客車輛輛已維修修結(jié)束，，詢問是是否到現(xiàn)現(xiàn)場確認認維修項項目。（3）顧顧客確認認完工后后，將顧顧客帶回回前臺結(jié)結(jié)賬直到到完畢。。28要點：◆“我我們?yōu)槟能囕v輛做了ＸＸＸ維修修/保養(yǎng)養(yǎng)，更換換了ＸＸＸ配件，，我們還還免費為為您的愛愛車做了了ＸＸ檢檢查，ＸＸＸ進行行了調(diào)整整／添加加，并對對車輛進進行了清清洗。””◆“這是您您車輛換下的的舊件（展示示給顧客），，您需要帶走走嗎？如不需需要我們就處處理了！“故故障已經(jīng)排除除，您需要試試一下嗎？””◆將顧客引引導至接待臺臺處，請顧客客坐下，逐一一的向顧客解解釋維修費用用◆帶領(lǐng)顧客客至收銀臺處處，介紹顧客客給收銀員，，車輛竣工現(xiàn)現(xiàn)結(jié)算29顧客對我們提提供服務的抗抗拒◆定義義：就是顧顧客對服務過過程中某一個個環(huán)節(jié)的不理理解、不認同同。◆處理方法法：1、預防法2、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否否認法