2022年行業(yè)分析呼叫中心市場技術發(fā)展點評及趨勢分析

呼叫中心市場技術發(fā)展點評及趨勢分析

在全球金融危機狀況下，我信任2022年是比較困難的一年，但同時也是呼叫中心技術進展精益求精的一年。呼叫中心技術進展的趨勢不會有轉(zhuǎn)變，基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主導國內(nèi)呼叫中心市場，注意呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運營管理系統(tǒng)將會得到快速增長。

2022年，也是呼叫中心行業(yè)變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個悄悄無聞的行業(yè)勝利轉(zhuǎn)變?yōu)楦骷壵σ愿爸С诌M展的新興產(chǎn)業(yè)，全國各地呼叫中心服務基地如雨后春筍般地冒了出來，電購直銷等呼叫中心新型業(yè)務也正如火如荼地綻開。面對巨大的進展機遇和挑戰(zhàn)，呼叫中心行業(yè)的同仁們?nèi)鱿铝藴I水汗水，也收獲了歡聲笑語。

2022年，是呼叫中心技術發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從事呼叫中心技術的同仁們一次又一次經(jīng)受著考驗，把傳統(tǒng)的交換技術勝利地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的消失和軟交換普及使得CTI平臺廠商生存空間越來越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術得到了普遍增長和認同，電話營銷技術也有了蓬勃進展。最終呼叫中心技術適應了市場的驅(qū)動，并且完成了技術華麗轉(zhuǎn)身，滿意了呼叫中心業(yè)務進展需要。

一、呼叫中心技術進展回顧及總體特點

你可能感愛好的關于呼叫中心的討論報告：2022-2022年呼叫中心市場行情監(jiān)測及投資可行性討論報告2022-2022年中國呼叫中心-頭戴式耳麥話機行業(yè)市場進展現(xiàn)狀及投資2022-2022年呼叫中心-頭戴式耳麥話機市場行情監(jiān)測及投資可行性研2022-2022年中國多媒體呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)市場進展現(xiàn)狀及投資前景2022-2022年多媒體呼叫中心系統(tǒng)市場行情監(jiān)測及投資可行性討論報查看更多報告大家都知道，呼叫中心是指通過多種接觸媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶供應交互式自助服務和人工服務的系統(tǒng);呼叫中心通常供應業(yè)務詢問、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業(yè)務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務;它是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、WFM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統(tǒng)。

呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務、大型的外包呼叫中心進展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求;更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業(yè)帶來巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營銷卻低許多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心以前所未有的速度，在企業(yè)級用戶中普及。

為了順應技術進展潮流、節(jié)約成本、減低風險，企業(yè)開頭漸漸采納軟交換、融合通信等方式來構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獵取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、網(wǎng)絡虛擬呼叫中心、點擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心進展的必定趨勢。在呼叫中心建設完成以后，如何有效地進行數(shù)字化運營管理始終困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)?；?，排班等人力資源優(yōu)化技術得到了普遍認同，正迎來一個新的進展機遇。

國內(nèi)呼叫中心經(jīng)過10多年的長足進展，呼叫中心技術始終以市場驅(qū)動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的進展，普及呼叫中心各種應用。

1、傳統(tǒng)交換技術已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時代

去年，中國呼叫中心行業(yè)的軟交換和融合通訊市場仍處于導入期，市場并未消失井噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不行避開的進展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡將成為將來市場需求與進展的重點，然而國內(nèi)用戶對于統(tǒng)一通信的部署狀況并不樂觀，主要緣由在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認可程度不高。

但到了2022年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長，雖然第三季度在由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進一步提高企業(yè)對減低成本的追求，對統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認知，所以會更有助于呼叫中心行業(yè)軟交換和融合通訊的進展。

依據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計和猜測，2022年全年中國融合通信市場規(guī)模將達到46.6億元，同比增長超過50%。第四季度市場將消失反彈趨勢，增長速度超過12%，市場規(guī)模13.53億元。

2、人力資源管理優(yōu)化技術正成為行業(yè)關注焦點

在呼叫中心技術領域里面，大家始終關注著呼叫中心的建設。關于國內(nèi)呼叫中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為全都的關于第一代、其次代、第三代、第四代的說法，目前已經(jīng)到了第五代(基于軟交換和融合通訊的呼叫中心)。但實際上在2022年，國內(nèi)呼叫中心的技術領域的關注點已經(jīng)靜靜地發(fā)生了變化。

前幾年大家關注點是：能否勝利地進行呼叫中心系統(tǒng)建設，以滿意自己的業(yè)務需求，都比較擔憂呼叫中心系統(tǒng)建設失敗所引發(fā)的投資風險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進。

現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術已經(jīng)特別成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風險。越來越多的人在深化討論呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越熟悉到：運營管理才是呼叫中心勝利的關鍵。

例如：如何提高客戶滿足度?并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。再例如：如何有效掌握呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設上的，全部運營費用的90%以上用于支付工資、網(wǎng)絡成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的凹凸，直接影響到企業(yè)的成本。

在2022年呼叫中心普及化和大規(guī)模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心行業(yè)進展的必定。

3、電話營銷技術得以迅猛進展

過去這么多年，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在業(yè)務層面上始終比較側(cè)重于客戶服務中心，側(cè)重通過呼叫中心提升客戶服務的質(zhì)量和效率。但是在2022年，基于呼叫中心的電視購物、保險營銷等業(yè)務瘋狂地綻開，使得電話營銷技術在呼叫中心技術進展上有了濃重的一筆。

十年前，規(guī)劃和建設一個呼叫中心核算成本大約是20萬/個席位，也就是說當時的呼叫中心技術和建設成本是特別高的。但現(xiàn)在呼叫中心的技術和建設成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談論呼叫中心的每個席位(包含電腦、席位和電話)等等一個月是不到1000塊錢了，所以說傳統(tǒng)設備已經(jīng)不是最重要的了。2022年呼叫中心行業(yè)重要的是兩個方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運營管理更加有效更加精致;另外一個就是價值的制造，實際上就是如何把呼叫中心成為一個利潤中心。2022年呼叫中心技術的革新和進展也正是主要圍繞這兩點綻開的。

電話營銷勝利的關鍵因素主要有：品牌、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、團隊及管理。其中系統(tǒng)是電話營銷的內(nèi)部引擎，假如你的引擎不好，這個車子就算會動也會動的很慢，由于你花很大的力氣把這個車子推動。電話營銷引擎，實際上就是CRM通過外撥技術。一個強有力的技術引擎可以使你快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率;可以使你的外呼腳本流程更加敏捷，提高成交率;可以關心你實現(xiàn)預覽撥號和猜測撥號，有效降低成本;可以關心你準時了解和把握庫存、配送等全部業(yè)務流程環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以電銷為中心高效率運轉(zhuǎn)。

二、呼叫中心技術進展驅(qū)動因素分析

1、全球化IT/CT的融合進展趨勢

全球網(wǎng)絡寬帶化全球IP化的進展，極大地促進了ICT融合通信的進展。企業(yè)完全可以依據(jù)自己的實際需要來選擇何種方式來部署自己的融合通信系統(tǒng)。

呼叫中心的進展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心進展，由單一技術向綜合技術進展，所實現(xiàn)的功能將更多、更簡單。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術進展上更進一步的問題?；趥鹘y(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術和VoIP技術支持不夠，其在建設數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長是必定的趨勢?；谲浗粨Q和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語音電話，還能供應包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅供應了完整的座席功能，還具有有用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達到節(jié)約成本的目的，同時處理力量也將大幅度提升。隨著時間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)規(guī)律結(jié)構(gòu)簡潔，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為將來呼叫中心進展的主流趨勢。

2、呼叫中心精細化管理驅(qū)動

在過去多年的進展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個由硬件設備組成的系統(tǒng)，而很少討論如何有效地運營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務質(zhì)量和客戶滿足度，并使之成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。

以前由于呼叫中心運營管理工具和系統(tǒng)的缺乏，話務猜測、自動排班、質(zhì)檢分析、培訓管理、考勤、人力資源管理、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層的大量時間和精力，每個月的猜測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)，呼叫中心運營管理和自身效能發(fā)揮都受到了嚴峻的影響。

為了滿意呼叫中心精細化管理需要，國內(nèi)已經(jīng)有優(yōu)秀的企業(yè)投入巨資討論相關技術，這些技術(如排班等人力資源優(yōu)化等)的進展對整個產(chǎn)業(yè)的進展將起著至關重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模進展的關鍵。

3、競爭的加劇促使改善客戶服務質(zhì)量并降低成本

在產(chǎn)品及價格日益趨同的今日，服務質(zhì)量的凹凸、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必需能夠精確?????把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。多數(shù)企業(yè)越來越通過呼叫中心為客戶供應優(yōu)質(zhì)服務。

2022年的今日，雖然說通過呼叫中心供應客戶服務已經(jīng)是企業(yè)普遍采納的一種手段，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為一種共識。但進展依舊在連續(xù)，新的挑戰(zhàn)又出來了。由于呼叫中心服務也是有差異的，呼叫中心服務也是有成本的，如何用低成本做最優(yōu)質(zhì)的服務，這是目前企業(yè)對呼叫中心行業(yè)技術從業(yè)人員提出的最新挑戰(zhàn)。

正是有了這些挑戰(zhàn)，呼叫中心技術總是在變革，從傳統(tǒng)排隊機到一體機再到融合通訊軟交換，從單個CTI中間件、IVR等產(chǎn)品演化為CTI同一平臺(包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS)，從混合型呼叫中心應用到專業(yè)電話營銷應用平臺，從人工猜測和排班到專業(yè)排班工具使用等等，呼叫中心技術的進展無時無刻不被新的業(yè)務需求所驅(qū)動著。

4、利潤化呼叫中心

利潤化呼叫中心是一個老生常談的話題，也依舊是2022年呼叫中心行業(yè)技術進展的重要驅(qū)動因素。利潤化呼叫中心的手段主要有兩個：一是作為BPO重要環(huán)節(jié)的呼叫中心外包服務;二是電話營銷中心。

為了支持中國服務外包的進一步進展，商務部首先啟動了“千百十工程”。從前年開頭，商務部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11城市為服務外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、蘇州，呼叫中心外包服務已經(jīng)成為BPO中特別重要的一環(huán)，截止到現(xiàn)在全國外包服務基地加上各省級別的呼叫中心服務基地已經(jīng)多大40個。這些政府主導的外包服務基地給呼叫中心技術進展帶來了新的生命力。

2022年的電視購物、保險電話營銷中心等直銷中心，成為了影響呼叫中心技術進展的一道亮麗的風景。越來越多的呼叫中心應用軟件廠商進入到直銷這個領域，衍生了多種多樣的呼叫中心業(yè)務平臺，也促進了呼叫中心外撥技術的長足進展。

三、呼叫中心技術產(chǎn)品及廠商透視與分析

1、接入和交換平臺

近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀交換接入設備供應商的加入。他們帶來了先進的技術與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面快速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)設備配置上已非常高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿意業(yè)務運行的需求。

呼叫中心在接入技術上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡潔地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應用而言，傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應答仍舊是使用率最高的技術方式。

目前，呼叫中心市場上主要基于四種接入技術：基于交換機、基于板卡、和基于一體化技術呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。

基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心進展的趨勢，就必需將更多的外掛設備囊括進來通過軟件智能實現(xiàn)，大幅降低其成本。

而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的詳細需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，根據(jù)客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計敏捷，但其實現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。

基于一體化技術的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求進展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強大的交換功能，又有實施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點。

基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。這樣系統(tǒng)不但可以保證穩(wěn)定性，而且還可充分利用IP技術，達到節(jié)約成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經(jīng)有成為主流的趨勢。

在2022年的呼叫中心接入和交換平臺市場，雖然大家所熟識的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅英立訊、西門子、eOn等知名廠商依舊存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠商。

2、CTI平臺產(chǎn)品

CTI平臺產(chǎn)品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心進展的初期，這些產(chǎn)品都是相對獨立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業(yè)的時候，CTI中間件主要有HPCCM、IBMCallpath，IVR和Recording等產(chǎn)品是其他廠商單獨開發(fā)和供應的，后來HP把CCM賣給了Cisco，IBM把Callpath賣給了Genesys，經(jīng)過多年技術進展和整合以及市場的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺產(chǎn)品和廠商已經(jīng)比較穩(wěn)定，目前活躍在呼叫中心市場的廠商主要有：Genesys、AvayaAIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。

目前生存下來的CTI廠商基本上有一個共同的特點，那就是供應整體統(tǒng)一的CTI平臺，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠商進行補充，消退了集成風險并降低了實施成本。

2022年由于托管呼叫中心平臺的消失和擴張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠商的價值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠商已經(jīng)開頭重新定義CTI內(nèi)涵：“C”是計算力量，代表著已經(jīng)融入到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娴钠者m計算;“T”是通信系統(tǒng)，代表著一種可控、可管、牢靠、無處不在的通信網(wǎng)絡;“I”就是互聯(lián)網(wǎng)。

CTI廠商盼望把這個新概念傳達給整個業(yè)界乃至相關產(chǎn)業(yè)，共同來探究CTI將來的技術方向、應用方向和服務對象，充分融合創(chuàng)新，以實現(xiàn)新的突破。